tại Công ty TNHH Dịch vụ thương mại và xây dựng Tân Trường Sơn.
Việc đánh giá chất lượng dịch vụ qua sự hài lòng của khách là cách tốt nhất, khách quan nhất để khách sạn cảm nhận chất lượng dịch vụ mà mình đang cung cấp. Các kết quả điều tra dưới đây được tiến hành bằng bằng phương pháp phát phiếu điều tra tới các trưởng đoàn của các đoàn khách sau một thời gian lưu trú tại khách sạn Tân Trường Sơn và cuối năm được phòng hành chính thống kê lại.
2.3.2.1. Về cơ sở vật chất kĩ thuật.
Bảng 2.5: Kết quả điều tra cảm nhận của khách hàng về cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn Tân Trường Sơn năm 2013.
Tiêu chí Tốt Khá Trung bình Kém Mức độ tiện nghi. 20% 70% 10% 0% Mức độ hiện đại. 10% 55% 35% 0% Mức độ đồng bộ. 10% 40% 50% 0% Mức độ thẩm mỹ. 15% 60% 25% 0% Mức độ vệ sinh 25% 75% 0% 0% (Nguồn: Phòng hành chính)
Bảng kết quả phản ánh cho ta thấy kết quả: 70% khách hàng đánh giá mức độ tiện nghi là khá trong khi đó tỉ lệ này ở mức độ hiện đại là 65%, mức độ đồng bộ là 50%, mức độ thẩm mĩ là 25%. Chứng tỏ rằng trong quá trình đầu tư các trang thiết bị phục vụ nhu cầu lưu trú của khách hàng, khách sạn đã chú trọng quá nhiều vào số lượng các loại thiết bị chứ chưa quan tâm lắm tới tính đồng bộ, tính hiện đại, tính thẩm mĩ của thiết bị. Điều này có thể do nguồn vốn để đầu tư trang thiết bị của khách sạn Tân Trường Sơn cũng hạn chế. Nhưng với tỉ lệ 70% khách hàng đánh giá mức độ tiện nghi là khá, 20% là tốt, 10% trung bình, không có kém thì đây cũng có thể coi là một thành công với một mô hình vừa kinh doanh vừa đào tạo như khách sạn Tân Trường Sơn. Thành công lớn của khách sạn được phản ánh ở đây chính là mức độ vệ sinh Khách sạn: 75% khách hàng đánh giá là khá, 25% tốt, không có trung bình, không có kém.
Vấn đề của khách sạn Tân Trương Sơn trong thời gian tới là cố gắng đầu tư có trọng điểm khi mua trang thiết bị kĩ thuật, mặc dù nguồn vốn có hạn nhưng khi trang bị cần phải tính tới mức độ đồng bộ, mức độ hiện đại, tính thẩm mĩ. Làm sao trong thời gian tới không còn tỉ lệ khách hàng đánh giá trung bình trên phiếu điều tra về trang thiết bị vật chất của khách sạn.
2.3.2.2. Chất lượng phục vụ của đội ngũ lao động.
Bảng 2.6: Kết qủa điều tra chất lượng phục vụ của đội ngũ lao động theo ý kiến của khách hàng năm 2013.
Tiêu chí Tốt Khá Trung bình Kém Thái độ phục vụ 20% 50% 30% 0% Khả năng hiểu khách hàng. 20% 42% 25% 13% Khả năng ngoại ngữ. 10% 25% 50% 15% Ngoại hình 25% 30% 45% 0% Mức độ vệ sinh cá nhân. 25% 60% 15% 0% (Nguồn: Phòng hành chính )
Mặc dù bảng đánh giá phản ánh cho ta thấy một kết quả khá khả quan về chất lượng phục vụ của đội ngũ lao động phục vụ trực tiếp khách hàng, nhưng với một đơn vị kinh doanh khách sạn mà vẫn còn tồn tại 13% đánh giá của khách hàng về lao động của khách sạn chưa thực sự thấu hiểu nhu cầu của khách, 10% khả năng giao tiếp tiếng anh kém thì điều này cần được quan tâm và phải được giải quyết trong thời gian ngắn. Mặt khác, bảng cũng cho ta thấy đội ngũ lao động của khách sạn về hình thức (mức độ trẻ trung) chỉ đạt mức trung bình. Yêu cầu đào tạo lại một số lao động và trẻ hoá đội ngũ lao động đang đặt ra với khách sạn Tân Trường Sơn.
2.3.2.3. Mức độ đa dạng của các loại hình dịch vụ.
Bảng 2.7: Đánh giá mức độ đa dạng của các loại hình dịch vụ của Khách sạn Tân Trường Sơn năm 2015.
Tiêu chí Tốt Khá Trung bình Kém
Đa dạng về dịch vụ lưu trú. 23% 67% 10% 0%
Mức độ phong phú của thực đơn. 50% 40% 10% 0%
Đa dạng về dịch vụ bổ sung. 20% 35% 40% 5%
(Nguồn: Phòng hành chính)
Với một khách sạn 2 sao nhưng lại được trang bị bộ phận bếp với chất lượng tương đương với 3 sao thì thật dễ hiểu tại sao tỉ lệ đánh giá về thực đơn của Khách sạn Tân Trường Sơn lại có tỉ lệ khá và tốt cao như vậy, việc xuất hiện tỉ lệ 10% trung bình đây là điều không thể tránh khỏi, vì khẩu vị của mỗi người là khác nhau và trong những trường hợp, điều kiện khác nhau thì đánh giá cũng khác nhau hoặc cũng có thể những đánh giá này không mang tính xây dựng.
Dịch vụ lưu trú cũng được đánh giá khá, như trên ta đã phân tích điều này hoàn toàn là do sự đa dạng về chủng loại sản phẩm phục vụ lưu trú mang lại.
Bên cạnh đó có vấn đề mà khách sạn Tân Trường Sơn cần quan tâm đó chính là các dịch vụ bổ xung: 40% khách hàng đánh giá là trung bình, tỉ lệ này hơi cao so với mức độ thông thường và nó cũng chỉ ra cho ban lãnh đạo khách sạn thấy rằng: các dịch vụ bổ sung cần được quan tâm hơn nữa và đầu tư hơn nữa.
Từ việc đánh giá chất lượng của các dịch vụ tại Công ty khách sạn Tân Trường Sơn thông qua các chỉ tiêu cơ bản và qua sự hài lòng của khách hàng, có thể chỉ ra những kết quả khách sạn đã đạt được, và những hạn chế yếu kém khách sạn cần phải khắc phục trong thời gian tới để nâng cao chất lượng dịch vụ của mình.