Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hậu mãi của mạng di động S-Fone để tăng cường sự hài lòng của khách hàng
MỤC LỤC
Khái niệm CLDV hậu mãi của mạng ĐTDĐ
CLDV hậu mãi của mạng ĐTDĐ được định nghĩa là kết quả tổng hợp các chỉ tiêu thể hiện mức độ hài lòng của chủ thuê bao đối với dịch vụ này.
THANG ĐO CLDV VÀ SỰ TMKH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HẬU MÃI CỦA MẠNG ĐTDĐ THÔNG QUA Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG
Thang đo CLDV hậu mãi của mạng ĐTDĐ (Xem bảng câu hỏi phỏng vấn tại phụ lục 1.7)
Mức độ đồng cảm trong phục vụ hậu mãi với chủ thuê bao của mạng ĐTDĐ (ký hiệu DONGCAM): đo lường mức độ đánh giá của chủ thuê bao về mức độ chu đáo, sự quan tâm chăm sóc đối với khách hàng và khả năng am hiểu những nhu cầu hậu mãi riêng biệt của khách hàng của mạng ĐTDĐ. Trong chương này bản luận văn dựa trên lý thuyết về CLDV và sự TMKH trên thế giới để tìm hiểu các phương thức đánh giá CLDV hậu mãi của mạng ĐTDĐ và các thành phần đo lường CLDV hậu mãi của mạng ĐTDĐ thông qua đánh giá của khách hàng.
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HẬU MÃI CỦA MẠNG ĐTDĐ S-FONE
THỰC TRẠNG DỊCH VỤ HẬU MÃI CỦA MẠNG ĐTDĐ S-FONE ĐẾN THÁNG 10-2008
Đến háng 10/2008, S-Fone đã áp dụng hầu hết các loại hình chương trình CSKH trên thị trường viễn thông di động Việt Nam; đặc biệt hình thức quà tặng hiện vật cho khách hàng nhân các dịp lễ, Tết truyền thống của Việt Nam đã tạo nên giá trị truyền thống trong hoạt động CSKH của S-Fone, tạo nên điểm khác biệt so với các nhà khai thác khác. Với những cuộc gọi đến đường dây nóng, xác suất kết nối thành công ngay từ lần gọi đầu tiên là rất cao và chất lượng thông tin giải đáp cũng được đánh giá cao hơn do những người trả lời ở đường dây nóng thường rất có kiến thức về S-Fone nên chất lượng tư vấn từ đường dây nóng khá cao [I5, trang 7]. Để nâng cao chất lương dịch vụ và hình ảnh của S-Fone trên thị trường và phục vụ khách hàng cách tốt nhất, S-Telecom đã triển khai các chương trình đào tạo nâng cao phong cách phục vụ của nhân viên tại các TTDVKH và tổng đài theo định kỳ và theo thực tế kinh doanh.
CLDV HẬU MÃI CỦA MẠNG ĐTDĐ S-FONE THÔNG QUA CÁC CHỈ TIÊU THỐNG KÊ CỦA S-TELECOM
- Vẫn còn một số nhân viên lơ là không quan tâm khách hàng, bỏ qua công tác chào hỏi và tạm biệt. - Các nhân viên có kiến thức và kỹ năng chuyên môn tương đối tốt, có khả xử lý những tình huống phát sinh trong công việc và đáp ứng các yêu cầu của Khách hàng. - Tác phong phục vụ theo một định hướng và cam kết nhất định, tuy nhiên chỉ ở một mức độ vừa phải - Thái độ phục vụ chưa thật sự vui.
CLDV HẬU MÃI CỦA MẠNG ĐTDĐ S-FONE THÔNG QUA ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG
Ảnh hưởng của quãng thời gian 12 năm thị trường dịch vụ ĐTDĐ độc quyền bởi VNPT (1992 - 2004) lên quan niệm của khách hàng về dịch vụ hậu mãi của các mạng ĐTDĐ là khá lớn so với thời gian 4 năm của giai đoạn cạnh tranh (2004-2008), do vậy, có thể nói khách hàng vẫn chưa thực sự có yêu cầu cao đối với mức độ đáp ứng và mức độ đồng cảm của dịch vụ hậu mãi của mạng ĐTDĐ. Kết quả phân tích tại phụ lục 2.6 cũng cho thấy thành phần Phương tiện hữu hình hiện có hệ số ảnh hưởng nhiều nhất (0,442) đến mức độ thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ hậu mãi của mạng ĐTDĐ và thành phần Đáp ứng hiện đang có hệ số ảnh hưởng thấp nhất (0,125). Với thang điểm 5, hiện nay 4 thành phần CLDV hậu mãi Tin cậy, Đáp ứng, Phục vụ và Phương tiện hữu hình của S-Fone đều được khách hàng đánh giá ở mức trung bình khá (trong khoảng 3,37 đến 3,64).
Về mức độ tin cậy
Tuy nhiên, vẫn có 13,87% ý kiến khách hàng cho rằng nội dung ưu đãi của mạng ĐTDĐ S-Fone có nhiều ràng buộc làm khách hàng không biết chắc mình có được ưu đãi hay không và ưu đãi ở mức nào, làm giảm độ tin cậy. Nhưng vẫn có 8,03% khách hàng phản ánh rằng nhân viên S-Fone còn chưa thực hiện nghiêm túc những cam kết liên quan đến việc khắc phục những sự cố khách hàng gặp phải khi sử dụng dịch vụ. Điều này chủ yếu là do nhân viên hậu mãi của S-Fone có kiến thức về mạng S-Fone còn hạn chế, có nhiều trường hợp chưa lường hết nguyên nhân sự cố, đến khi thực sự giải quyết sự cố thì phát sinh thêm nhiều công đoạn nên thời gian giải quyết và chất lượng giải quyết không đạt như cam kết với khách hàng.
Về mức độ đáp ứng
Điều này có nguyên nhân chính là do thông tin khách hàng không được cập nhật chính xác, khách hàng là nữ nhưng thông tin ghi nhận là nam, ngày sinh không đúng, … Bên cạnh đó, nội dung chương trình ưu đãi không ấn tượng cũng làm giảm mức độ chú ý của khách hàng tới các chương trình ưu đãi của mạng ĐTDĐ S-Fone. Nguyên nhân chính là do thời gian gần đây tổng đài viên S-Fone có biến động nhân sự lớn, đòi hỏi phải tuyển mới bổ sung khá nhiều trong thời gian ngắn, dẫn đến kiến thức về S-Fone của nhiều tổng đài viên còn hạn chế, thao tác chưa chuyên nghiệp làm thời gian giải quyết bình quân kéo dài hơn, ảnh hưởng giảm lưu lượng của tổng đài, dẫn đến cuộc gọi của khách hàng chậm được kết nối hơn. Ngoài ra, hầu hết các loại máy điện thoại CDMA đều có độ dài tin nhắn khá ngắn, 80 ký tự, nên khi S-Fone nhắn tin thông báo các nội dung cần quan tâm cho khách hàng thì không thể diễn giải đầy đủ trong 1 lần nhắn và luôn đề nghị khách hàng “liên hệ tổng đài 905/095 905 8888 để biết thêm chi tiết”.
Về phong cách, thái độ phục vụ
Mặt khác, các thông tin liên quan đến các chương trình khuyến mãi, ưu đãi thường có nội dung khá phức tạp để có thể diễn giải nhanh qua điện thoại cho khách hàng cũng là một nguyên nhân quan trọng. Trong khi đó, đa số những khách hàng có nhu cầu cài đặt nhạc, game là khách hàng trẻ như sinh viên, học sinh và các khách hàng dùng dòng máy cao cấp, là 2 đối tượng khách hàng chính của S-Fone. Bên cạnh đó, việc chưa triển khai được công tác đào tạo và đánh giá nội bộ xuống đến tất cả các TTDVKH cũng là một nguyên nhân dẫn đến việc các giao dịch viên có thể giao tiếp tùy tiện với khách hàng.
Về phương tiện hữu hình
Việc nghỉ trưa và giao ca tại các cửa hàng chưa được quản lý tốt dẫn đến khách hàng không được phục vụ ngay khi đến vào đầu giờ các ca làm việc cũng là một nguyên nhân. Khoảng thời gian còn lại hệ thống tổng đài chuyển sang trạng thái trả lời tự động và hộp thư thoại, trong khi những yêu cầu liên lạc phát sinh sau 22h của khách hàng thường là trong những trường hợp rất cần thiết như mất máy, quên mã mở máy,. Đây là nguyên nhân có đến 18,25% khách hàng phản ánh thời gian làm việc của tổng đài mạng ĐTDĐ S-Fone không thuận tiện cho khách hàng khi cần tư vấn/hỗ trợ (xem bảng 2.22).
CLDV HẬU MÃI CỦA MANG ĐTDĐ S-FONE
- CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CLDV HẬU MÃI CỦA MẠNG ĐTDĐ S- FONE
Với mục tiêu phấn đấu trở thành mạng di động chăm sóc khách hàng tốt nhất nhằm góp phần đạt 15% thị phần vào năm 2015, mạng ĐTDĐ S-Fone phải nhanh chóng khắc phục những điểm yếu để nâng cao CLDV hậu mãi nhằm vượt qua mạng di động MobiFone (đang là mạng di động có CLDV hậu mãi được đánh giá tốt nhất hiện nay) và nâng cao hơn nữa sự thoả mãn khách hàng đối với dịch vụ này. + Thiết kế các TTDVKH theo hướng tích hợp các tính năng: cung cấp dịch vụ hậu mãi, dùng thử dịch vụ, hướng dẫn công nghệ, … và bố trí nhân sự chuyên trách hướng dẫn khách hàng tại khu vực dịch vụ & công nghệ nhằm tăng sự thuận tiện cho khách hàng và khuyến khích khách hàng tìm hiểu nhiều hơn về những dịch vụ mà S-Fone đang cung cấp. + Đào tạo: Không chỉ những người quản lý và nhân viên CSKH trực tiếp mà tất cả các thành viên của các DN khai thác mạng ĐTDĐ S-Fone đều cần được đào tạo để nhận thức được tầm quan trọng của công tác hậu mãi, cách để biết được các khách hàng chưa hài lòng ở điểm nào và cách khắc phục trong những trường hợp thường gặp.
+ Bên cạnh những công tác đã và đang thực hiện như tổ chức các cuộc thi nội bộ về phục vụ hậu mãi, kết hợp đánh giá của khách hàng vào bảng lương, … thì mạng ĐTDĐ S-Fone cần công bố những cam kết hậu mãi của các mình với công chúng để tất cả khách hàng cùng tham gia kiểm tra đánh giá việc thực hiện cam kết hậu mãi của nhân viên hậu mãi. Các giải pháp được đưa ra dựa trên phân tích thực trạng công tác này của mạng ĐTDĐ S-Fone trong giai đoạn hiện nay, so sánh với CLDV hậu mãi của các mạng ĐTDĐ hiện đang cung cấp dịch vụ trên thị trường và mục tiêu trở thành mạng ĐTDĐ chăm sóc khách hàng tốt nhất mà S-Fone đã đặt ra trong mục tiêu phấn đấu từ nay đến 2015.