n n m 2020 v c b n Vietbank ph i kh ng đ nh đ c v th , kh n ng c nh tranh v i các Ngân Hàng Th ng M i C Ph n khác trên th tr ng Vi t Nam. C th :
+ T l ROE bình quân 18%, ROA bình quân 1.2%.
+ T ng t l v n t có và t ng tài s n Có đi u ch nh đ m b o h s an toàn v n t i thi u ph i đ t 8% trong trung h n và 10% trong dài h n
+ T ng v n đi u l lên 10.000 t đ ng (t ng 3 – 4%/n m). + L i nhu n tr c thu t ng 32-35%/n m.
+ Huy đ ng v n t n n kinh t t ng 20-23%/n m. + D n tín d ng t ng 15-20%/n m.
1.3.2.3 Chi n l c kinh doanh c a Vietbank đ n n m 2020
+ Chi n l c khác bi t hóa: t o nên s khác bi t trên c s hi u bi t nhu c u khách hàng và h ng t i khách hàng:
- Xây d ng h th ng qu n lý r i ro đ ng b , hi u qu và chuyên nghi p đ đ m b o cho s t ng tr ng đ c b n v ng.
- Duy trì tình tr ng tài chính m c đ an toàn cao, t i u hóa vi c s d ng v n c đông đ xây d ng Ngân HàngVietbank tr thành m t đ nh ch tài chính v ng m nh, có kh n ng v t qua m i thách th c trong môi tr ng kinh doanh còn ch a hoàn h o c a ngành ngân hàng Vi t Nam.
- Chu n b ngu n nhân l c và đào t o l c l ng nhân viên chuyên nghi p nh m
đ m b o quá trình v n hành h th ng đ c liên t c, thông su t và hi u qu .
- Xây d ng v n hóa Vietbank tr thành y u t tinh th n g n k t toàn h th ng m t cách xuyên su t.
+ Chi n l c t ng tr ng nhanh: th hi n qua ba hình th c sau:
- T ng tr ng thông qua m r ng ho t đ ng: Hi n nay trên ph m vi toàn qu c, Vietbank đang tích c c phát tri n m ng l i kênh phân ph i t i th tr ng m c tiêu, khu v c thành th Vi t Nam. ng th i không ng ng nghiên c u và phát tri n các s n ph m, d ch v m i đáp ng yêu c u c a khách hàng ngày càng tinh t , ph c t p. Khi đi u ki n cho phép, Vietbank s m v n phòng đ i di n t i th tr ng n c ngoài.
- T ng tr ng thông qua h p tác, liên minh v i các đ i tác chi n l c: Trong quá trình ho t đ ng, Vietbank đã xây d ng đ c m i quan h v i các đnh ch tài chính khác nh các công ty b o hi m (Prudential, AIA, B o Vi t, B o Long), chuy n ti n Western Union, các ngân hàng b n (Banknet),… th c hi n m c tiêu t ng tr ng, Vietbank s duy trì m i quan h h p tác v i các đnh ch tài chính, các doanh nghi p khác cùng nhau nghiên c u, phát tri n các s n ph m tài chính m i, u vi t và m r ng h th ng kênh phân ph i ho t đ ng. C th , Vietbank đã có các đ i tác chi n l c là Ngân hàng ACB, ngân hàng Standard Chartered, đây là các ngân hàng n i ti ng v các s n ph m c a ngân hàng bán l và đang n l c tham kh o kinh nghi m, k n ng chuyên môn
c ng nh công ngh c a các đ i tác nh m nâng cao n ng l c c nh tranh c a mình cho quá trình h i nh p.
- T ng tr ng thông qua h p nh t và sáp nh p: Vietbank ý th c c n ph i xây d ng n ng l c ti p nh n đ i v i lo i t ng tr ng không c h c này và th c hi n chi n l c h p nh t, sáp nh p v i các ngân hàng khác khi đi u ki n cho phép.
+ Chi n l c đa d ng hóa: Th c hi n chi n l c đa d ng hóa t p trung đ t ng b c tr thành nhà cung c p d ch v tài chính toàn di n thông qua các ho t đ ng sau:
- Cung c p và t ng c ng m i quan h h p tác v i các công ty b o hi m đ ph i h p cung c p các gi i pháp tài chính cho khách hàng.
- Nghiên c u thành l p công ty th , công ty tài tr mua xe, hàng hóa.
- Nghiên c u kh n ng th c hi n ho t đ ng d ch v ngân hàng đ u t .
Do Vietbank đang t ng b c kh ng đ nh mình trên th tr ng tài chính Vi t Nam nên luôn nh n th c r ng thách th c v n còn phía tr c và ph i n l c r t nhi u, đ y nhanh các ch ng trình tr giúp k thu t, các d án nâng cao n ng l c ho t đ ng, áp d ng các chu n m c và thông l qu c t đ có kh n ng c nh tranh và h i nh p khu v c thành công.
TÓM T T CH NG 1
Ch ng 1 trình bày t ng quát th c tr ng và xu h ng phát tri n v Ngân Hàng TMCP Vi t Nam Th ng Tín (Vietbank). Trong th i k h i nh p kinh t sâu và r ng vào n n kinh t qu c t , các ngân hàng th ng m i Vi t Nam đã l n m nh không ng ng v c ch t và l ng. Tuy có nhi u thu n l i khi tham gia vào n n kinh t qu c t , nh ng các ngân hàng th ng m i Vi t Nam ph i đ ng đ u v i không ít khó kh n, đ c bi t là s c nh tranh gay g t c a các ngân hàng có v n đ u t n c ngoài, là các t ch c tài chính hùng m nh hàng đ u th gi i không nh ng m nh v ti m l c tài chính, công ngh , n ng l c qu n lý lãnh đ o, kinh nghi m…
Ngoài nh ng thu n l i có đ c, Vietbank c ng g p không ít khó kh n, thách th c khi Vi t Nam gia nh p WTO và m c a th tr ng d ch v vào n m 2010. V i nh ng c h i và th thách phía tr c đòi h i m i ng i lãnh đ o, t ng nhân viên Vietbank ph i không ng ng n l c ph n đ u h n n a nh m đ a ngân hàng phát tri n n đnh và v ng ch c, tr thành ngân hàng hàng đ u Vi t Nam và có vai trò, v trí nh t đ nh trong ngành d ch v ngân hàng c a khu v c và trên th gi i. đ t đ c m c đích này, Vietbank ph i không ng ng nâng cao ch t l ng d ch v , tho mãn t i đa nhu c u khách hàng, làm cho khách hàng hoàn toàn hài lòng v i nh ng s n ph m d ch v đ c cung c p b i Vietbank,
đây là v n đ c p thi t và th ng xuyên đ t ra cho Vietbank và c ng là m c đích nghiên c u c a tác gi trong đ tài này.
CH NG 2: C S LÝ LU N V CH T L NG D CH V VÀ S THO MÃN
KHÁCH HÀNG I V I D CH V TÍN D NG NGÂN HÀNG
2.1 CH T L NG D CH V VÀ CH T L NG D CH V TÍN D NG 2.1.1 Khái ni m chung v ch t l ng d ch v và s tho mãn khách hàng 2.1.1 Khái ni m chung v ch t l ng d ch v và s tho mãn khách hàng 2.1.1.1 Khái ni m ch t l ng d ch v
D ch v là bao g m toàn b ho t đ ng trong su t quá trình mà khách hàng và nhà cung c p d ch v ti p xúc nhau nh m th a mãn nhu c u c a khách hàng mong đ i có
đ c tr c đó c ng nh t o ra đ c giá tr cho khách hàng.
Theo lý thuy t v ti p th , d ch v đ c xem là s n ph m vô hình, không đ ng nh t nhau và không th tách ly chúng đ c. i u này có ngh a là d ch v có 3 đ c đi m c b n là: vô hình, không đ ng nh t, không th tách ly [I7].
Chính vì v y mà d ch v có nh ng đ c đi m riêng so v i các ngành khác: (1)Khách hàng là m t thành viên trong quá trình d ch v .
(2)Vi c s n xu t và tiêu th s n ph m di n ra đ ng th i. (3)Kh n ng s n xu t s b m t n u không s d ng do d ch v không th t n tr đ c và do v y s m t đi n u không s d ng đ c. (4)Vi c l a ch n d ch v b ràng bu c b i khách hàng: khách hàng và nhân viên nhà cung c p d ch v ph i g p nhau đ m t d ch v có th th c hi n, do v y đi m kinh doanh ph i g n v i khách hàng. (5)S d ng nhi u lao đ ng.
(6)Tính vô hình: khách hàng không th nhìn, ch m vào và dùng th tr c khi mua.
(7)Khó kh n trong vi c đo l ng đánh giá s n ph m t o ra: đ m s l ng khách hàng đ c ph c v nhi u không ph i th c đo đ đánh giá ch t l ng d ch v
đã th c hi n.
Nh ng đ c tr ng c a d ch v đã t o ra r t nhi u khác bi t trong vi c đ nh ngh a ch t l ng s n ph m và CLDV. Trong khi ng i tiêu dùng có th đánh giá ch t l ng c a s n ph m h u hình m t cách d dàng thông qua hình th c, ki u dáng s n ph m, bao bì
đóng gói, giá c , uy tín th ng hi u,… thông qua vi c ch m vào s n ph m, n m, ng i, nhìn tr c ti p s n ph m đ đánh giá thì đi u này l i không th th c hi n đ i v i nh ng s n ph m d ch v vô hình vì chúng không đ ng nh t v i nhau nh ng l i không th tách r i nhau. CLDV s đ c th hi n trong su t quá trình s d ng d ch v , quá trình t ng tác gi a khách hàng và ng i cung c p d ch v đó (II.9)
Do đó khi đ nh ngh a CLDV, Parasuraman, Zeithaml và Berry [II.7]đã cho r ng
CLDV là kho ng cách gi a s mong đ i c a khách hàng v nh ng ti n ích và d ch v
s mang l i cho h và nh n th c, c m nh n c a h v k t qu h có đ c sau khi đã
s d ng qua d ch v đó. ây có th xem là m t khái ni m t ng quát nh t, bao hàm đ y
đ ý ngh a c a CLDV, đ ng th i c ng chính xác nh t khi xem xét CLDV trên quan đi m khách hàng, xem khách hàng là tr ng tâm.
2.1.1.2 M i quan h gi a ch t l ng d ch v và s th a mãn c a khách hàng đ i v i d ch v tín d ng ngân hàng. d ch v tín d ng ngân hàng.
Nói đ n CLDV ng i ta th ng cho r ng đó c ng chính là đ th a mãn c a khách hàng. Tuy nhiên có nhi u quan đi m khác nhau đánh giá v s th a mãn c a khách hàng.
Bechelet [II.2] đ nh ngh a s th a mãn c a khách hàng là m t ph n ng mang tính c m xúc c a khách hàng đáp ng l i v i kinh nghi m c a h đ i v i m t s n ph m hay d ch v .
Philip Kotler [I.10] thì cho r ng s th a mãn là m c đ tr ng thái c m giác c a m t ng i b t ngu n t vi c so sánh k t qu thu đ c t s n ph m v i nh ng k v ng c a ng i đó. Theo đó, s th a mãn có 3 c p đ nh sau: (1). N u m c đ nh n đ c c a khách hàng nh h n k v ng thì khách hàng c m nh n không hài lòng. (2). N u m c đ nh n đ c c a khách hàng b ng k v ng thì khách hàng hài lòng. (3). N u m c đ nh n đ c c a khách hàng l n h n k v ng thì khách hàng s thích thú. Có th th y r ng s th a mãn c a khách hàng và ch t l ng d ch v là hai khái ni m tách r i nhau. S th a mãn c a khách hàng là m t khái ni m t ng quát nói lên s hài
lòng c a h khi s d ng m t d ch v , còn nói đ n ch t l ng là h quan tâm đ n các thành ph n c th c a d ch v [II.11].
2.1.2 Khái ni m v ch t l ng d ch v tín d ng
CLDV tín d ng là kh n ng đáp ng d ch v tín d ng đ i v i s mong đ i c a khách hàng đi vay, hay nói cách khác đó chính là kho ng cách gi a s k v ng c a khách hàng hay v i c m nh n c a h v nh ng k t qu mà h nh n đ c sau khi giao d ch vay v n v i ngân hàng.
2.2 CÁC MÔ HÌNH LÝ THUY T ÁNH GIÁ V CH T L NG D CH V
VÀ S TH A MÃN KHÁCH HÀNG
2.2.1 Các mô hình lý thuy t đánh giá ch t l ng d ch v
Có nhi u nghiên c u khác nhau trên th gi i nh m m c đích đ nh ngh a và đo l ng ch t l ng d ch v , trong đó:
Lehtinen, U & J.R Lehtinen (1982) [II.6] cho r ng ch t l ng d ch v đ c đánh giá trên 2 m t:
(1)Quá trình cung c p d ch v (2)K t qu d ch v
Gronroos (1984) [II.4]đ a ra hai l nh v c c a ch t l ng d ch v : (1)Ch t l ng k thu t: nói đ n nh ng gì đ c ph c v .
(2)Ch t l ng ch c n ng: chúng đ c ph c v nh th nào.
Parasuraman, Zeilthaml & Berry (1985, 1988) [II.7, II.8]đã có nh ng nghiên c u v CLDV trong ngành ti p th r t chi ti t, c th . H đã đ a ra mô hình 5 kho ng cách CLDV (xem s đ 2.1). Trong 5 kho ng cách này, kho ng cách 5 chính là m c tiêu c n nghiên c u vì nó xác đ nh đ c m c đ th a mãn c a khách hàng khi h nh n bi t đ c m c đ khác nhau k v ng và d ch v nh n đ c. S khác bi t này chính là kho ng cách t 1 đ n 4 t o ra.
S đ 2.1: Mô hình ch t l ng d ch v
(Ngu n: Nguy n ình Th & ctg.2003, trích t Parasuraman & ctg [1985:44])
Kho ng cách th nh t xu t hi n khi có s khác bi t gi a k v ng c a khách hàng v CLDV và nhà qu n tr d ch v c m nh n v k v ng c a khách hàng. i m c b n c a s khác bi t này là do công ty d ch v không hi u đ c h t nh ng đ c đi m nào t o nên ch t l ng c a d ch v mình c ng nh cách th c chuy n giao chúng cho khách hàng đ
th a mãn nhu c u c a h .
Kho ng cách th hai xu t hi n khi công ty d ch v g p khó kh n trong vi c chuy n
đ i nh n th c c a mình v k v ng c a khách hàng thành nh ng đ c tính c a ch t l ng. Trong nhi u tr ng h p, công ty có th nh n th c đ c k v ng c a khách hàng nh ng không ph i công ty luôn có th chuy n đ i k v ng này thành nh ng tiêu chí c th v ch t l ng và chuy n giao chúng theo đúng k v ng cho khách hàng nh ng đ c tính c a CLDV. Nguyên nhân chính c a v n đ này là kh n ng chuyên môn c a đ i ng nhân
D ch v k v ng D ch v c m nh n Chuy n đ i c m nh n c a công ty thành tiêu chí ch t l ng Thông tin đ n khách hàng Nh n th c c a công ty v k v ng c a khách hàng D ch v chuy n giao Kho ng cách 5 Kho ng cách 4 Kho ng cách 3 Kho ng cách 2 Kho ng cách 1
viên d ch v c ng nh dao đ ng quá nhi u v c u d ch v . Có nh ng lúc c u v d ch v quá cao làm cho công ty không đáp ng k p th i.
Kho ng cách th ba xu t hi n khi nhân viên d ch v không chuy n giao d ch v cho nh ng khách hàng theo nh ng tiêu chí đã đ c xác đnh. Trong d ch v , các nhân viên có liên h tr c ti p v i khách hàng, đóng vai trò quan tr ng trong quá trình t o ra ch t l ng. Tuy nhiên, không ph i lúc nào các nhân viên c ng có th hoàn thành nhi m v theo tiêu chí đã đ ra.