6. Kết cấu luận văn
1.4.1 Lý do đề tài chọn sử dụng mơ hình SERVQUAL của Parasuraman để thực
Mơ hình năm thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL bao phủ khá hồn chỉnh mọi vấn đề đặc trưng cho chất lượng của một dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, cĩ thể được ứng dụng trong mọi loại hình dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụcĩ thểcĩ những đặc thù riêng của chúng, nhiều nhà nghiên cứu đã khác cũng đã kiểm định mơ hình này tại nhiều lĩnh vực dịch vụ ở nhiều thị trường khác
nhau. Trong đĩ, đối với DVNH cĩ Lassar & ctg (2000) với đề tài sựthỏa mãn và cảm nhận chất lượng DVNH của các NH tư nhân tại Mỹ đã kết luận rằng mơ hình chất
lượng dịch vụ kỹ thuật/chức năng của Gronroos (2004) giải thích tốt hơn mơ hình
SERVQUAL đối với lĩnh vực NH – lĩnh vực lĩnh vực dịch vụ mang tính chất tiếp xúc
cao. Trong đĩ, thành phần chất lượng chức năng tác động đến sựthỏa mãn của khách hàng nhiều hơn thành phần chất lượng kỹ thuật. Tuy nhiên, đây là nghiên cứu được thực hiện ở Mỹ - một quốc gia mà DVNH mang hàm lượng cơng nghệ cao, trong khi
điều kiện ở VN, DVNH chỉ ở giai đoạn đầu phát triển, yếu tố cơng nghệ chưa cao,
mang tính truyền thống là chủ yếu như: huy động vốn, cho vay, chuyển tiền, thanh
tốn,... Để đánh giá tồn diện về mức độ hài lịng của khách hàng cá nhân tại các chi
nhánh Eximbank trên địa bàn TP.HCM tác giả đã sử dụng mơ hình SERVQUAL của
Parasuaraman đểnghiên cứu với những phân tích nêu trên. Tuy nhiên, trong quá trình thiết kế thang đo, nghiên cứu này chỉ giữlại những câu đo thích hợp và bổ sung thêm một số yếu tố, câu đo mới dựa trên nền tảng mơ hình và thang đo của Parasuraman đĩ
là yếu tố giá . Nguyên nhân là do đặc điểm biến động của thị trường tài chính VN và những đặc thù của văn hố kinh doanh, giá cảsản phẩm hay lãi suất tiền vay (tiền gửi)
luơn được khách hàng so sánh, đánh giá giữa các NH.