6. Kết cấu luận văn
3.3.3 Đối với chính phủ
Một là : Vấn đề thế chấp cầm cố tài sản
- Đề nghị Chính phủ sớm ban hành Nghị định qui định chi tiết thi hành luật DNNN, trong đĩ cĩ việc quy định danh mục các tài sản mà doanh nghiệp được quyền
thế chấp, cầm cố, và tài sản mà doanh nghiệp phải được phép của cơ quan quản lý cho
thế chấp, cầm cố. Quy định rõ việc xử lý tài sản thế chấp của DNNN. Nghiên cứu quy định khi giao vốn, thì đồng thời phải cấp giấy tờ về quyền quản lý tài sản cho DNNN để làm cơ sở cho việc quản lý và dùng thế chấp để cầm cố.
- Đề nghị Chính phủ sửa đổi nghị định 18/CP về quy định chi tiết thi hành pháp lệnh về quyền và nghĩa vụ của các tổ chức trong nước được giao đất, thuê đất được thế
chấp tài sản trên đất cùng với thế chấp quyền sử dụng đất được giao hoặc được thuê, để
phản ánh đúng giá trị thực của tài sản, cũng như tạo điều kiện thuận lợi cho phát mại
tài sản thế chấp, khi người vay khơng trả được nợ, tránh bế tắc cho hoạt động tín dụng
Ngân hàng.
- Đề nghị Chính phủ ban hành nghị định về đấu giá tài sản, như quy định cụ thể
về trình tự, thủ tục, thời hạn bán đấu giá tài sản thế chấp. Xác định và thể chế hố quá
hàng cĩ thể thu được nợ tới mức cao nhất trên cơ sở giải chấp các tài sản nhận thế
chấp, cầm cố.
Hai là: Tăng cường sự quản lý nhà nước đối với Doanh nghiệp quốc doanh.
- Nhà nước đảm bảo cungcấp đủ vốn cho các DNQD, cần cĩ biện pháp giải quyết
những doanh nghiệp làm ăn thua lỗ, yếu kém kéo dài, để tạo mơi trường cạnh tranh
lành mạnh giữa doanh nghiệp quốc doanh và doanh nghiệp ngoài quốc doanh. Đối với
những doanh nghiệp cĩ vai trị quan trọng đối với nền kinh tế bị lỗ, cần cĩ cơ chế cấp
bù lỗ kịp thời để đảm bảo cho các doanh nghiệp này cĩ đủ vốn để hoạt động.
- Các cấp cần tiến hành và rà sốt lại các doanh nghiệp đãđược thành lập để cân đối giữa vốn và ngành nghề kinh doanh, đảm bảo nhiệm vụ kinh doanh phù hợp với
thực lực của doanh nghiệp trên các mặt : Vốn, cơng nghệ mới, đảm bảo tính đồng bộ từ
khâu sản xuất đến tiêu thụ sản phẩm, tạo điều kiện cho hoạt động tín dụng đạt hiệu quả
cao.
- Cần cĩ biện pháp kinh tế buộc các doanh nghiệp phảichấp hành đúng pháp lệnh
kế tốn thống kê, thực hiện tốt cơng tác duyệt quyết tốn và kiểm tra theo chế độ qui định để đảm bảo tính pháp lý và nguồn số liệu cung cấp.
- Đề nghị Chính phủ, các ngành pháp luật và chính quyền địa phương cĩ biện pháp ngăn chặn để xố bỏ các tổ chức cá nhân kinh doanh tiền tệ, tín dụng trái phép dưới mọi hình thức. Mọi tổ chức và cá nhân chỉ được vay vốn và được huy động vốn từ
các tổ chức tín dụng chính thức. Mọi hình thức vay vốn và huy động vốn từ các tổ chức cá nhân khơng được Nhà nước cấp giấy phép đều vi phạm pháp luật, cần được xử lý nghiêm minh như các hành vi buơn lậu và kinh doanh trái phép.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Dựa vào kết luận nghiên cứuở chương 2 cĩ 4 biến tác động đến sựhài lịng của khách hàng bao gồm: độ tin cậy, phục vụ đáp ứng khách hàng, đồng cảm hữu hình và giá cả và chương 3 đãđưa ra các giải pháp nhằm cải thiện độ tin cậy, phục vụ đáp ứng khách
hàng, đồng cảm hữu hình và giá cả.
- Các giải pháp về giá cả tập trung vào việc điều chỉnh lãi suất, biểu phí một cách linh hoạt ứng với từng đối tượng khách hàng.
- Các giải pháp về đồng cảm hữu hình tập trung vào việc chăm sĩc, quan tâm đến khách hàng, tổ chức thăm dị ý kiến khách hàng định kỳ, xây dựng nâng cấp cơ sở
vật chất hạtầng...
- Các giải pháp về độ tin vậy tập trung vào việc tạo niềm tin cho khách hàng: thực hiện dịch vụ đúng như đã hứa,giải quyết thỏa đáng nhu cầu của khách hàng.
- Các giải pháp vềphục vụ đáp ứng khách hàng tập trung chủyếu vào cơng tác tuyển dụng nhân sự và đào tạo nhân viên, phục vụ, đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng theo từng nhĩm đối tượng.
Chương3 củađề tài đã nêu lên những giải pháp thiết thực đểnâng cao sựhài lịng của
khách hàng đặc biệt chú trọng đến chính sách giá cả dịch vụ.Với tính chất ngày càng cạnh tranh của các NH hiện nay Eximbank cần thiết phải nâng cao chấtlượng dịch vụ,
đa dạng hĩa sản phẩm, quảng bá thương hiệu rộng rãi hơn, đáp ứng nhanh chĩng nhu cầu khách hàng để duy trì những khách hàng trung thành và thu hút nhiều khách hàng mới. Để làm được điều đĩ Eximbank cần hồn thiện và thực hiện đồng bộ các giải phápđểkhách hàng cảm thấy hài lịng mỗi khiđến giao dịch với NH.
KẾT LUẬN
Sự hài lịng của khách hàng là yếu tố sống cịn và là mục tiêu mà các NH hiện nayđangđeođuổi. Cùng với sựcạnh tranh ngày càng mạnh mẽtrong mơi trường kinh doanh, việc tìm hiểu vềnhu cầu khách hàng, các nhân tốtácđộngđến sựhài lịng của khách hàng càng trở nên cần thiết vì thế luận văn càng hữu ích trong việc đề ra các chính sách, chiến lược phát triển của NH.
Trong lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt là NH thì vai trị của việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng càng cĩ ý nghĩa quan trọng xuất phát từ tính chất tương tác giữa khách hàng và NH cũng như những tácđộng tích cực mà NH cĩđược. Cụ thể hơn, nếu NH đemđến cho khách hàng sựhài lịng cao thì khách hàng sẽtiếp tục sửdụng dịch vụ,ủng hộcác sản phẩm dịch vụ mới của NH, giới thiệu NH cho các đối tác khác, trở thành khách hàng trung thành của NH. Từ đĩ, gĩp phần giatăng doanh số, thịphần, lợi nhuận và vị
thế của NH trên thị trường. Đĩ là mục tiêu mà bất cứ NH nào cũng mong muốn đạt
được.
Với đề tài “Nâng cao sự hài lịng của khách hàng tại NH TMCP Xuất Nhập Khẩu (EXIMBANK)”, luận văn nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ mà NH cung ứng cho khách hàng. Luận văn được trình bày thơng qua việc khảo sát lấy ý kiến khách hàng một cách khách quan. Dữ liệu được xửlý từ các phân tích thống kê mơ tả, phân tích tương quan hồi quy, phân tích độ tin cậy và Anova. Cùng với việc xem xét các định hướng, chiến lược phát triển của NH, luận văn đưa ra một số giải pháp, ý kiến nhằm nâng cao sự hài lịng của khách hàng. Kết quả
khảo sát là nguồn dữliệu đầu vào đáng tin cậy cho các chính sách marketing và giúp NH cĩ cơhội hiểu rõhơn vềnhu cầu của khách hàng,đánh giá của khách hàngđối với chất lượng DVNH đểNH nhận biết được mình ở vị trí nào trong mắt khách hàng. Từ đĩ cĩ cơsở đểNH nâng cao chấtlượng hoạt động và nâng cao sựhài lịng khách hàng
một cách hiệu quả hơn.
Giới hạn của nghiên cứu
o Thứnhất do giới hạn về thời gian và chi phí nên đề tài cĩ phần bị giới hạn về nội dung phân tích. Việc chọn cỡmẫu và lấy mẫu cũng cịn nhiều hạn chếvềsố lượng. o Thứ hai vì mục tiêu chính của nghiên cứu là xây dựng và đo lường chất lượng
DVNH, mơ hình nghiên cứu chỉ xem xét tác động của các yếu tố đến sự hài lịng của khách hàng, cĩ thểcĩ nhiều yếu tố khác nữa gĩp phần vào việc giải thích chất
lượng dịch vụvà sựhài lịng của khách hàng như quảng cáo, khuyến mãi,... Vấn đề này đưa ra một hướng nữa cho các nghiên cứu tiếp theo.
o Thứba số lượng mẫu khảo sát là 300 khách hàng nên chưa đủ để đánh giá kết luận chung cho tồn hệthống Eximbank .
Hướng nghiên cứu tiếp theo
o Khả năng tổng quát của nghiên cứu sẽ cao hơn nếu được thực hiện cho tồn hệ
thống NHVN nĩi chung.
o Kết quảsẽphản ánh chínhxác hơn các yếu tố ảnh hưởng đến sựhài lịng của khách hàng nếu hàng năm thực hiện nghiên cứu lặp lại và số lượng mẫu khảo sát nhiều
TIẾNG VIỆT
[1] Nguyễn Viết Hải, 2011.Nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam –Chi nhánh Kon Tum. Luận văn Thạc sĩ. Đại Học Đà Nẵng. [2] Lê Văn Huy,2007. Sử dụng chỉ số hài lịng của khách hàng trong hoạch định chiến lược kinh
doanh ngân hàng: cách tiếp cận mơ hình lý thuyết, Số 2 (19)-2007, Tạp chí khoa học và cơng nghệ. Đại học Đà Nẵng.
[3] Đỗ Tiến Hịa, 2007. Nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng doanh nghiệp đối với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng HSBC chi nhánh TP. HCM. Luận văn thạc sỹ. Đại học Kinh tế Thành Phố Hồ Chí Minh.
[4] Philip Kotler , 1999.Marketing căn bản.Nhà xuất bản Thống kê
[5] Hồng Xuân Bích Loan, 2008.Nâng cao sựhài lịng của khách hàng tại Ngân hàng
ĐầuTư và Phát triển Việt Nam-Chi Nhánh Thành phốHồChí Minh. Luận văn thạc sỹ.
Đại học Kinh tếThành PhốHồChí Minh.
[6] Lê Văn Huy, Nguyễn Thị Hà My ,2007.Xây dựng mơ hình lý thuyết và phương pháp đo lường vềChỉ sốhài lịng khách hàng ở Việt Nam,. Tạp chí Ngân hàng, số 12, tháng 05, 5-10
[7] Hồng Trọng- Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS. Nhà xuất bản Hồng Đức.
[8] Trần Quốc Thái,2006.Hoạch định chiến lược kinh doanh của Ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu
Việt Nam đến năm 2015. Luận văn thạc sĩ . Đại học Kinh tế Thành Phố Hồ Chí Minh.
[9] Nguyễn Đình Thọ,2011.Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh.NXB Lao động xã hội.
[10] Nguyễn Thị Diễm Tiên, 2012.Đánh giá mức độ hài lịng của khách hàng cá nhân đối với việc sử
dụng dịch vụ Ngân hàng Nơng nghiệp và Phát triển Nơng thơn tỉnh Hậu Giang.Luận văn Thạc sĩ.Đại Học Cần Thơ.
[11] Nguyễn Thị Mai Trang,2006. Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lịng trung thành đối với siêu thị tại TP.HCM. Tạp chí Phát triển KH&CN, tập 9, Số 10-2006.
TIẾNG ANH :
[1] Cronin, J. J., & Taylor, S. A. (1992). Measuring service quality: A Reexamination and extension.
Journal of Marketing, 56, 55-68.
[2] Gronroos, C, A, (1984), Service Quality Model and Its Marketing Implications, European,
Journal of Marketing, 18 (4): 36-44.Hall, USA.
[3] Kotler, P., & Keller, K.L. (2006), Marketing Management, Pearson Prentice
[4] Parasuraman .A., V.A. Zeithaml, & L.L Berry (1985), A conceptual model of service quality and its
implications for future, Journal of Marketing, 49 (Fall): 41-50
[5] Parasuraman, A., L. L. Berry, & V. A. Zeithaml (1991),Refinement and Reassessment of the
SERVQUAL Scale, Journal of Retailing, 67 (4): 420-450
[6] Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L. L. Berry (1988), Servqual: a multiple-item scale for
measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing, 64(1): 12–40
INTERNET :
[1].http://vnexpress.net/gl/kinh-doanh/doanh-nghiep-viet/2011/08/dich-vu-ngan-hang- ban-le-trong-xu-the-canh-tranh/ [ Truy cập ngày 10/6/2012 ].
[2].http://lobs-ueh.net/LoBs/modules.php?name=News&file=article&sid=2133... [Truy cập ngày 10/6/2012]. [3].http://www.thanhviet.com.vn/home/other.aspx?actionmenu=2&view=chitiet&i d=772 [Truy cập ngày 11/6/2012]. [4] .http://giaiphapseo.com/marketer-nam-ro-nhu-cau-cua-khach-hang.html [Truy cập ngày 11/6/2012].
[5] Hồ Huy Tựu, 2009. Tác động của giá, chất lượng cảm nhận đến sự thỏa mãn và trung thành của người tiêu dùng đối với cá tại Tp. Nha Trang. <http://www.ntu.edu.vn/bomon/ktthuongmai/default.aspx?file=privateres/bomon/ktthu
ongmai/file/nghien%20cuu%20khoa%20hoc%20-%202.htm.aspx>. [Truy cập ngày 15/6/2012].
[7] http://tamnhin.net/Diemnhin/14183/Phat-trien-dich-vu-ngan-hang---Kinh-nghiem- cua-mot-so-nuoc-tren-the-gioi-Ky-1.html.[Truy cập ngày 25/7/2012].
[8] Nguyễn Chí Trung, 2006. Nâng cao chất lượng dịch vụNgân hàng trong xu thếthế
hội nhập <http://www.sbv.gov.vn/wps/portal/!ut/p/c4/04_SB8K8xLLM9MSSzPy8xBz9CP0os3 gDFxNLczdTEwOLMCNTA09_XxMPT3cvIwNXY_2CbEdFAPW1FA0!/?WCM_PO RTLET=PC_7_0D497F5408T950IOM3ME6Q00S1_WCM&WCM_GLOBAL_CONT EXT=/wps/wcm/connect/sbv_vn/sbv_vn/vn.sbv.it/vn.sbv.it.bank/rxszw5em8has- 10mp4q-khm2010-01-18-06-15-46> [Truy cập ngày 25/7/2012].
[9] http://www.viettalk.info/2011/11/thuyet nhu cau cua
maslow.htm1#.UGKf7KNVWSk maslow.html#.UGKf7KNVWSk [ Truy cập ngày 28/8/2012]
[10] Các trang web của các ngân hàng
NH Eximbank : http://www.eximbank.com.vn/vn/cn_sanpham.aspx
như sau:
Hồn tồn khơng đồng ý : 1 Khơng đồng ý : 2 Bình thường : 3
Đồng ý : 4 Hồn tồn đồng ý : 5
ĐỘTIN CẬY Mức độ đồng ý 1 EIB hứa sẽthực hiện một điều gìđĩ vào khoảng thời gian cụthểngân hàng
sẽthực hiện
1 2 3 4 5
2 EIB thực hiện dịch vụ đúng ngay từlần đầu tiên 1 2 3 4 5 3 EIB cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa 1 2 3 4 5 4 EIB thơng báo chính xác cho khách hàng khi nào dịch vụsẽ được thực
hiện
1 2 3 4 5
ĐÁP ỨNG Mức độ đồng ý
5 Nhân viên EIB thực hiện dịch vụcho khách hàng một cách nhanh chĩng 1 2 3 4 5 6 Nhân viên EIB luơn luơn sẵn lịng giúpđỡkhách hàng 1 2 3 4 5 7 Nhân viên EIB khơng bao giờtỏra quá bận rộn để khơng đáp ứng yêu
cầu của khách hàng
1 2 3 4 5
NĂNG LỰC PHỤC VỤ Mức độ đồng ý
8 Hành vi của nhân viên EIB ngày càng tạo sựtintưởngđối với khách hàng
1 2 3 4 5 9 Khách hàng cảm thấy an tồn khi thực hiện giao dịch với ngân hàng
EIB
1 2 3 4 5 10 Nhân viên EIB bao giờcũng phục vụkhách hàng tận tình, chuđáo 1 2 3 4 5
SỰ ĐỒNG CẢM Mức độ đồng ý 11 Ngân hàng EIB cĩ các chương trình thểhiện sựquan tâmđến khách
hàng
1 2 3 4 5 12 Nhân viên EIB chủ động quan tâmđến từng khách hàng 1 2 3 4 5 13 EIB luơn lấy lợi ích của khách hàng làm tâm niệm 1 2 3 4 5 14 Nhân viên EIB hiểu rõ nhu cầu cụthểcủa khách hàng 1 2 3 4 5
SỰHỮU HÌNH Mức độ đồng ý 15 Cơ sởvật chất ,trang thiết bịcủa EIB rất hiệnđại 1 2 3 4 5 16 Các tiện nghi phục vụkhách hàng tốt ( nơi đểxe thuận tiện, nhà vệ
sinh, khu vực đợi ,nước uống ...)
1 2 3 4 5 17 Nhân viên của EIB cĩ trang phục gọn gàng, lịch sự 1 2 3 4 5 18 EIB cĩ các tài liệu, sáchảnh giới thiệu vềdịch vụNH rất cuốn hút 1 2 3 4 5
SỰHÀI LỊNG CHUNG Mức độ đồng ý 19 Nhìn chung Anh / chịhồn tồn hài lịng khi giao dịch với EIB 1 2 3 4 5 20 Anh / chịsẵn sàng giới thiệu EIB cho những người khác 1 2 3 4 5 21 Trong thời gian tới Anh / chịvẫn tiếp tục sửdụng dịch vụcủa EIB 1 2 3 4 5
28. Giới tính □ Nam □Nữ Họvà tên của anh / chị: ... Số điện thoại:... Địa chỉ: ... 29. Tuổi: □ Dưới 20 □ Từ20đến 30 □ Từ30đến 40 □ Từ40đến 50 □Trên50
30. Trìnhđộhọc vấn: □ Phổthơng trung học □ Trung cấp, caođẳng
□ Đại học □ Sau đại học 31. Thu nhập hàng tháng:
□ Dưới 5 triệu □ Từ5- 7 triệu □ Từ7–10 triệu □ Trên 10 triệu 32. Thời gian sửdụng dịch vụ:
□Dưới 1 năm □Từ 1 đến 3 năm □Trên 3 năm
33. Loại dịch vụ khách hàng đang sửdụng:
□Thẻrút tiền và thanh tốn nội địa □Thẻrút tiền và thanh tốn quốc tế
□Tài khoản nộp, rút nhận chuyển khoản □Tiết kiệm cĩ kỳhạn
□Vay tiêu dùng □Khác 34. Vui lịng cho biết nghềnghiệp hiện tại của Anh/ Chị:
□ Giám Đốc ,Trưởng / Phĩ Phịng □Cán BộCơng Nhân Viên
□Tựbuơn bán kinh doanh,dịch vụ □Học sinh–Sinh viên
(EXIMBANK) trên địa bàn Thành Phố Hồ Chí Minh.
Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian để chia sẻ quan điểm và ý kiến của mình khi sử
dụng dịch vụ tại Eximbank. Chúng tơi xin cam đoan những thơng tin từ Anh/Chị hoàn
tồn được giữ bí mật.
Sự trả lời khách quan của Anh/Chị sẽ gĩp phần quyết định sự thành cơng của đề tài nghiên cứu này và quan trọng hơn là giúp Ngân hàngý thức được tình hình thực tế, từ đĩ giúp ngân hàngcĩ những hướng cải thiện ngày càng tốt hơn để cĩ thể đáp ứng nhu