6. Kết cấu luận văn
2.5.1 Mong đợi của khách hàng về ngân hàng
Kết quảphỏng vấn cho thấy khách hàng mongđợi nhiều nhất hai vấnđềsau:
- Phí giao dịch hợp lí: Khách hàng mong muốn ngân hàng cĩ chính sách giá cả phải chăng và mức phí cạnh tranh để họ cảm thấy những gì mình bỏ ra là hợp lí và thỏa
đáng. Ngân hàng cần cĩ chính sách cung cấp mức phí ngang bằng với mức phí thị trường.
- Nhân viên cần thể hiện sự quan tâm đặc biệt đến những chú ý của khách hàng: Khách hàng cũng mong đợi nhân viên ngân hàng giải thích tận tình, tư vấn cho họ
hiểu trong điều kiện của họsửdụng dịch vụ nào là tối ưuđể họthấy yên tâm và hồn tồn thoải mái khi bước chân ra khỏi ngân hàng.
- Sản phẩm đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng: Khách hàng cũng mong đợi ngân hàng cung cấp một danh mục sản phẩm dịch vụ đa dạng phong phú để đáp ứng nhu cầu của họ một cách đầy đủ nhất. Cùng với hoạt động đầu tư kinh doanh ngày
càng mở rộng, khách hàng mong muốn các nhu cầu mới phát sinh của họ được ngân hàng quan tâm vàđáp ứng.Đối với vấnđền này, tùy vào nguồn lực và thời điểm thích hợp, ngân hàng sẽtriển khai dịch vụmới trên cơsở đánh giá tính phổbiến của dịch vụ
và sựchuẩn bị đầyđủtừphía ngân hàng.
Ngồi ra, khách hàng cịn mong muốn ngân hàng thực hiện giao dịch nhanh chĩng và chính xác, thời gian ngồi chờ đến lượt giao dịch ngắn, mạng lưới ngân hàng rộng khắp, hệ thống máy ATM luơn hoạt động tốt, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và nhiệt tình… Do đĩ, khi xây dựng chiến lược marketing và phát triển, ngân hàng cần chú ýđến những nhu cầu này của khách hàngđể đáp ứng đúng mongđợi của họ.
2.5.2Đánh giá chung vềviệc duy trì khách hàng.
Thang đo khảo sát nhu cầu của khách hàng trong tương lai đối với ngân hàng (Anh/Chị tiếp tục sửdụng dịch vụcủa ngân hàng) chứng tỏ trongtương lai khi doanh nghiệp phát sinh những nhu cầu mới họvẫn tìmđến Eximbank.
Bên cạnh đĩ, theo kết quả kiểm định dựa vào thời gian sử dụng dịch vụ và số lượng ngân hàng giao dịch, khi khách hàng gắn bĩ với ngân hàng càng lâu thì chứng tỏhọtín nhiệm ngân hàng và hài lịng vềngân hàng nhiều hơn so với những khách hàng mới. Hơn nữa, khi khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng càng lâu thì họ sẽ càng hiểu rõ
hơnvềngân hàng và cĩ mối quan hệthân thiết hơn với ngân hàng. Họchính là những khách hàng trung thành sẵn sàng đồng hành cùng ngân hàng và ủng hộngân hàng lâu dài.
Khi khách hàng giao dịch với nhiều ngân hàng thì họ sẽ lựa chọn và so sánh hơn so với khách hàng giao dịch với số ít ngân hàng và dođĩ sựhài lịng cũng dễdàng giảm sút. Cùng với sự phát triển của hoạt động đầu tư tại Việt Nam, các ngân hàng ra đời nhiều hơn và khách hàng cũng cĩ nhiều cơ hội để lựa chọn hơn. Khách hàng cũ của ngân hàng cĩ thể chuyển sang giao dịch với ngân hàng mới khi họ được cung cấp nhiều ưu đãi và khuyến mãi hơn. Đây là điều kiện thuận lợi cho khách hàng nhưng lại đem đến nhiều áp lực cạnh tranh đối với ngân hàng trong việcđem đến sự
hài lịng cho khách hàng và duy trì khách hàng một cách tốt nhất.
2.5.3 Một số ý kiến của khách hàng cho biết lý do khơng hài lịng đối với chất lượng dịch vụtại ngân hàng .
Với yêu cầu các khách hàng cho điểm 1 và 2 thì vui lịng cho biết lí do, hầu hết các khách hàng khi chođiểm 1 và 2 họ đều ngại ghi ra ý kiến của mình.
Vềtiêu chí“các tiện nghi phục vụkhách hàng tốt” cĩ 10 khách hàng cho biết lí do họ
khơng hài lịng vềtiêu chí này như: máy ATM chưa bố trí hợp lý cĩ chỗthì rất nhiều cĩ chỗlại khơng, nhiều chỗ đểxe khơng cĩ mái che...
Vềtiêu chí“nhânviên luơn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng” cĩ 8 khách hàng cho biết lí do họkhơng hài lịng vềtiêu chí này như: đơi lúc nhân viên khơng tận tình, tỏra bực nhọc , ưu tiên khách hàng thân quen ....
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Phần đầu của chương giới thiệu tổng quan vềEximbank và các dịch vụ của NH
dành cho khách hàng cá nhân như: dịch vụ huy động vốn, dịch vụ tín dụng,DVNH
điện tử....cũng như khái quát thực trạng kinh doanh của Eximbank năm 2011.
Phần thứ hai của chương trình bày kết quả nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng
đến sự hài lịng của khách hàng qua các bước phân tích thống kê mơ tả, phân tích
tương quan và hồi quy, kiểm định mơ hình. Kết quả phân tích cho thấy cĩ 4 biến tác
động đến sự hài lịng chung của khách hàng bao gồm: độ tin cậy, phục vụ đáp ứng
khách hàng, đồng cảm hữu hình và giá cả. Trong đĩ biến giá cả cĩ tác động mạnh nhất
đến sự hài lịng của khách hàng. Đây chính là những căn cứ để đề tài đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lịng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại NHTMCP
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂNĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤTẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU
VIỆT NAM
3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng của ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu Việt Nam.
Trong kế hoạch dài hạn, Eximbank đã vạch ra chiến lược cụ thể để phát triển hoạt động bán lẻvừa tăng tính cạnh tranh vừa phân tán được rủi ro trong quá trình mở
cửa thị trường trong nước và hội nhập kinh tếquốc tế.
Với định hướng phát triển mạnh DVNH, Eximbank tập trung đẩy mạnh phát triển hệthống dịch vụ ngân hàng đa dạng, đa tiện ích trên cơ sởkhơng ngừng nâng cao chất lượng và hiệu quả dịch vụ ngân hàng bán lẻ, cải tiến thủ tục giao dịch, tập trung triển khai các sản phẩm dịch vụngân hàng mang tính cơng nghệcao nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của nền kinh tếvà tối đa hĩa giá trịcho ngân hàng, khách hàng và xã hội. Xây dựng nền tảng khách hàng ổn định, vững mạnh, nhanh chĩng chiếm lĩnh mở
rộng thị phần khách hàng bán lẻ thơng qua việc cung cấp các dịch vụ trọn gĩi cho
khách hàng. Tăng cường hội nhập kinh tế quốc tế đểcung cấp dịch vụngân hàng bán lẻtheo các cam kết hợp tác song phương đa phương.
Kiện tồn bộ máy tổ chức hoạt động, củng cố và phát triển hợp lý mạng lưới kênh phân phối sản phẩm truyền thống và hiện đại theo hướng ngân hàng bán lẻ hiện
đại để cung ứng đầy đủ, kịp thời, thuận tiện các sản phẩm dịch vụ và tiện ích của nĩ cho mọi đối tượng khách hàng.
Mục tiêu của Eximbank phấn đấu trở thành ngân hàng hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực NHBL, đáp ứng đầy đủ các thơng lệ và chuẩn mực quốc tế về hoạt động NHBL, ngang tầm với các nước trong khu vực về chủng loại, chất lượng và năng lực cạnh tranh, từng bước nâng cao uy tín và thương hiệu Eximbank trên thị trường quốc tế.
3.2 Giải pháp nâng cao sự hài lịng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụngân hàng tại ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu Việt Nam.
3.2.1Đối với chính sách giá cảdịch vụ
Trong mơi trường cạnh tranh hiện nay, với sự xuất hiện của rất nhiều NH trong
nước lẫn nước ngồi, khách hàng cĩ nhiều sựlựa chọn và họtrởnên nhạy cảm hơn với yếu tốgiá cảso với trước đây. Do đĩ, Eximbank cần phải duy trì và phát huy hơn nữa
để mang đến cho khách hàng sựhài lịng cao nhất khi đến giao dịch. Đểthực hiện điều này thìđối với yếu tố chính sách giá cả dịch vụ tác giảsẽ đưa ra một số giải pháp cụ
thể như sau:
- Thứ nhất lãi suất huy động vốn và lãi suất cho vay cần phải được điều chỉnh linh hoạt, phù hợp với cung cầu vốn trên thị trường ở từng thời kì, sử dụng lãi suất làm cơng cụ để điều chỉnh cơ cấu nguồn vốn, cơ cấu đầu tư tín dụng cho phù hợp nhằm mang lại hiệu quảkinh doanh tốiưu.
- Thứ hai tiến hành khảo sát về giá dịch vụ và lãi suất ở một số NH cùng địa bàn để
xem xét lại chính sách giá cảvà lãi suất của NH mình. Cập nhật thơng tin vềbiến động thị trường cũng như giá cảgiao dịch để cũng cố lịng tin của khách hàng vềtính cạnh tranh vềgiá của NH.
- Thứ ba phát huy tính linh hoạt của chính sách giá như áp dụng lãi suất ưu đãi cho những khách hàng cĩ lượng tiền gửi lớn hay giảm phí giao dịch đối với những khách hàng cĩ số dư lớn, những khách hàng truyền thống của NH. Khi quan hệgiao dịch với khách hàng, Eximbank nên tính tốn lợi ích thu được trên tổng thể các giao dịch của khách hàng với NH như lãi thu được từ tín dụng, phí thu được từ hoạt động thanh tốn, lãi mua bán ngoại tệ, số dư huy động vốn bình quân... để xác định mức giá dịch vụcạnh tranh cho từng loại đối tượng khách hàng. Ví dụ như mức phí chuyển tiền cĩ thểrẻ hơn cho những khách hàng cĩ giao dịch chuyển tiền thường xuyên với doanh số
lớn, lãi suất tín dụng sẽ được xem xét giảm khi khách hàng sử dụng dịch vụ trọn gĩi hay tham gia nhiều dịch vụ qua NH như thanh tốn trong nước và quốc tế, mở thẻ
ATM, thanh tốn lương cho nhân viên quaNH,...
3.2.2 Đối với yếu tố đồng cảm và hữu hìnhĐồng cảm Đồng cảm
Thành phần sựcảm thơng trong mơ hình nghiên cứu gồm bốn nội dung: NH cĩ
các chương trình thểhiện sự quan tâm đến khách hàng , nhân viên chủ động quan tâm
đến từng khách hàng, NH luơn lấy lợi ích của khách hàng làm tâm niệm , nhân viên NH hiểu rõ nhu cầu cụthểcủa khách hàng. Đểtăng sựcảm thơng đối với khách hàng, các giải pháp cần thực hiện trong thời gian tới như :
- Thứnhất NH cần chú trọng cơng tác nâng cao chất lượng nguồn nhân lực.Một chính sách tuyển dụng, đào tạo và đãi ngộ hợp lý là cơ sở để ngân hàng khai thác tối ưu
nguồn nhân lực. Vì vậy, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực là một nhiệm vụ mang tính chiếnlược nhằmđápứng nhu cầu phát triển lâu dài của ngân hàng vềdịch vụ
Hồn thiện quy trình tuyển dụng.
Eximbank cần xây dựng cho mình một quy trình tuyển dụng chuyên nghiệp và hồn chỉnh hơn. Trước khi tuyển dụng, Eximbank cần xem xét nhu cầu tuyển dụng cụ thể đối với từng vịtrí và hoạch định kỹnội dung trong từng cơng việc.
Hiện nay, nhân sựtham gia thi tuyển vào Eximbank phải qua hai vịng: vịng 1 là thi trắc nghiệm ( IQ, anh văn, kiến thức chuyên ngành), vịng 2 là phỏng vấn. Tuy nhiên, bài thi trong 2 phần đều thiếu kỹ năng xử lý cơng việc của nhân viên là thời gian và
thái độ, nên cần bổsung các chỉtiêu vềkỹ năng như sửdụng máy vi tính, kỹ năng ứng xửgiao tiếp, kỹ năng soạn thảo văn bản, kỹ năng xử lý cơng việc nhanh gọn mà vẫn
chăm sĩc được khách hàng, đồng thời thành lập hội đồng phỏng vấn cĩ chiều sâu với sự tham gia của một chuyên viên về phỏng vấn, đưa các tình huống nhằm xác định tính cách, kỹ năng đểbốtrí cơng việc phù hợp.
Chất lượng của mỗi đợt tuyển dụng phụ thuộc vào khả năng thu hút nhiều ứng viên tiềm năng tham gia. Vì vậy, cơng tác tuyên truyền, quảng cáo về chương trình tuyển
chất lượng cao, Eximbank cũng nên cần đến sự tư vấn của các cơng ty tuyển dụng chuyên nghiệp.
Nâng cao chất lượng cơng tác đào tạo.
Xác định cơng tác đào tạo là nhằm nâng cao tính chuyên nghiệp và cập nhật những kỹ năng, nghiệp vụmới cho nhân viên. Eximbank đã thành lập Trung tâm đào tạo đểthực hiện các khĩa đào tạo ngắn hạn cho nhân viên nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, phong cách phục vụ của nhân viên. Trong cơng tác đào tạo, Eximbank cần chú ý các vấn đềsau:
- Mở các khĩa đào tạo cho nhân viên mới để nhân viên mới nắm rõ cơ cấu tổ chức, chiến lược bán lẻ, hệ thống các quy trình nghiệp vụ bán lẻ, kỹ năng thiết kế và phát triển sản phẩm dịch vụ, kỹ năng quản lý và triển khai bán tất cảcác sản phẩm bán lẻ
tại đơn vị kinh doanh bán lẻ, kỹ năng giao tiếp phục vụ khách hàng, kỹ năng đàm phán, văn hĩa doanh nghiệp, các quyền lợi và nghĩa vụ cơ bản.
- Thực hiện đánh giá kết quả đào tạo khoa học và nghiêm túc, đánh giá mức độ tiến bộ
của nhân viên sau các khĩa đào tạo dựa trên chất lượng và hiệu quả cơng việc, từ đĩ cĩ chính sách đào tạo phù hợp hơn.
- Duy trì chương trình đánh giá nhân viên hàng năm để phát hiện nhân tài, phát triển nhân tài thành lãnh đạo kế thừa cũng như cĩ chính sách tốt đảm bảo giữ chân được nhân tài.
- Eximbank cần xây dựng quy trình phát triển nghềnghiệp cho những nhân tài hiện cĩ và tiềm năng, thực hiện việc bồi dưỡng và đào tạo nhân viên thơng qua việc gửi tham
gia các khĩa đào tạo dài hạnở trong nước hay nước ngồi.
- Tiếp tục liên kết với ngân hàng SMBC tổ chức các lớp tập huấn nhằm tăng cường chất lượng tác nghiệp dịch vụngân hàng bán lẻ.
Xây dựng chính sách đãi ngộnhân viên hợp lý.
Eximbank cần cĩ chính sách đãi ngộnhân viên hợp lý với một chế độ lương bổng phù hợp với từng vị trí cơng tác trên cơ sở đánh giá năng lực tồn diện nhằm động viên,
khuyến khích nhân sự làm việc và tạo ra sự gắn bĩ lâu dài của nhân viên với ngân
hàng. Thường xuyên mở rộng các chương trình thi đua doanh số sản phẩm bán lẻ, bổ
sung cho việc đánh giá thi đua và thưởng cuối quý, cuối năm, thể hiện tính kịp thời của chính sách đãi ngộ. Một chuyên gia đã từng khẳng định: “Muốn thoả mãn tối đa
nhu cầukhách hàng, trước hết bạn phải thoảmãn tối đa nhu cầu các khách hàng nội bộ
của bạn”. Chính vì thế, Eximbank nên tiếp tục duy trì và phát triển các chính sách
lương, thưởng,...đề bạt đúng người, đúng lúc,...nhằm tạo sự gắn bĩ lâu dài giữa nhân viên và ngân hàng cũng như khuyến khích các nhân viên lao động hăng say, từ đĩ mới cĩ thểthoảmãn nhu cầu khách hàng một cách tốt nhất.
Tiếp tục duy trì các chính sách quan tâm đến nhân viên như bảo hiểm, nghỉ mát, trợ
cấp, tặng thưởng nhân dịp lễtết…
Eximbank nên áp dụng chính sách giữnhân sựtheo cơng thức 5I
- Interesting work – cơng việc thú vị : luân chuyển cơng việc cho nhân viên nhằm tránh cơng việc bị lặp đi lặp lại nhiều lần hết ngày này qua ngày khác trở nên nhàm chán và họsẽ ra đi tìm cơng việc mới
-Information – thơng tin: nhân viên cần biết rõ thơng tin vềcơng việc, hiệu quảcơng việc của mình, đánh giá của cấp trên về họ, những lời khen tặng và khiển trách kịp thời.
- Involvement –lơi cuốn: khuyến khích nhân viên đồng tâm hiệp lực cùng ngân hàng giải quyết các vần đềliên quan.
- Independence– độc lập: tạo điều kiện nhân viên được làm việc độc lập, hạn chếtâm lý bịkè kè giám sát.
- Increased visibility– tăng cường tính minh bạch: hãyđể nhân viên thể hiện, học hỏi chia sẻ lẫn nhau những kinh nghiệm trong xửlý cơng việc, khơng để tình trạng nhân
viên che đậy ý tưởng, sáng kiến, tạo điều kiện cho mọi người làm việc vơ tư, thỏa mái