CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CÁC VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
3.2. Nghiên cứu hành vi khách hàng
3.2.3.1. Đánh giá hành vi sử dụng lâu dài của khách hàng
Đối với mỗi loại thẻ ATM, khách hàng chỉ cĩ thể sử dụng một thẻ duy nhất, bên cạnh đĩ thẻ Success là một sản phẩm lâu bền, khơng cĩ giới hạn thời gian sử dụng, trừ khi khách hàng yêu cầu dừng sử dụng dịch vụ. Do vậy, chúng ta khơng thể đánh giá sự trung thành của khách hàng dựa trên hành vi mua sắm lặp lại, mà chỉ cĩ thể đánh giá dựa trên thời gian sử dụng thẻ trong tương lai của khách hàng.
Theo kết quả điều tra thu được, cĩ 69,3% khách hàng đồng ý và rất đồng ý duy trì và sử dụng thẻ Success của Agribank, 22,6% khách hàng khơng cĩ ý kiến. Đây vừa là một thơng tin vừa đáng mừng vừa đáng lo ngại. Đối với một ngành dịch vụ, đây là một tỉ lệ rất cao, cho thấy đa số khách hàng rất tin tưởng vào dịch vụ. Tuy nhiên, khi sử dụng thẻ Success, khách hàng khơng phải chịu phí sử dụng hàng năm như một số Ngân hàng khác thì việc khách hàng ngưng sử dụng dịch vụ là một điều đáng quan tâm.
Bảng 12: Thống kê hành vi sử dụng thẻ lâu dài
Mức độ hài lịng (người)Tần số trăm (%)Phần Mean trung bìnhGiá trị Sig (2-tailed) Rất khơng hài lịng 8 5,8 3,7229 4 0,001 Khơng hài lịng 3 2,2 Trung lập 31 22,6 Hài lịng 71 51,8 Rất hài lịng 24 17,5 Tổng 137 100
Kiểm định thu được giá trị trung bình 3,7229; giá trị trung bình của tổng thể với 4, thu được Sig. = 0,001 < 0,05 nên ta bác bỏ giả thiết mọi khách hàng đều cảm thấy hài lịng. Trong đĩ, cĩ 24 khách hàng (chiếm 17,5%) cảm thấy rất hài lịng, 71 khách hàng hài lịng khi sử dụng thẻ Success. Chỉ cĩ 3 khách hàng cảm thấy khơng hài lịng và 8 khách hàng rất khơng hài lịng khi đã sử dụng thẻ Success của Agribank