CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CÁC VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
4.3. Các giải pháp nâng cao mức độ hài lịng của khách hàng khi sử dụng thẻ Success
dụng thẻ Success
4.3.1. Nhĩm giải pháp phát triển sản phẩm thẻ
Mặc dù trong những năm vừa qua, Ngân hàng Agribank đã đem lại nhiều tiện ích vào trong thẻ, song số lượng khách hàng sử dụng các tiện ích vẫn cịn hạn chế như thanh tốn hĩa đơn điện, nước. Do vậy, Ngân hàng cần liên kết chặt chẽ hơn đối với Cơng ty điện lực và Nhà máy nước để truyền tải sâu rộng hơn đến khách hàng những lợi ích khi sử dụng những tiện ích này, chẳng hạn thơng qua hĩa đơn hàng tháng.
Phí phát hành thẻ của Ngân hàng Agribank so với các Ngân hàng khác là tương đối cao (100.000 đ nếu phát hành thường và 200.000 đ nếu phát hành nhanh) trong khi đối với Ngân hàng Đơng Á và một số ngân hàng khác thì hồn tồn miễn phí. Đây là một rào cản lớn để tăng số lượng phát hành thẻ của Ngân hàng. Tuy nhiên, do phí phát hành thẻ được áp dụng chung trên tồn quốc và phải giữ phí phát hành cố định để đảm bảo uy tín, thương hiệu nên khơng thể điều chỉnh được. Do vậy, Ngân hàng nên tổ chức những đợt khuyến mãi dành cho khách hàng là sinh viên ở các trường Đại học, hoặc dành cho cán bộ, cơng nhân, viên chức ở các cơ quan, xí nghiệp với số lượng lớn.
4.3.2. Nhĩm giải pháp phát triển hệ thống máy ATM và ĐVCNT
Để tránh tình trạng máy ATM hết tiền, khiến cho khách hàng khơng rút tiền được, Ngân hàng phải thường xuyên kiểm tra số dư ở các máy ATM. Nên tính tốn số dư tối thiểu cho các máy ATM phù hợp, khơng chờ đến lúc máy báo hết tiền mới tiếp quỹ.
Nên lắp đặt thêm một số máy ở phía bờ Bắc sơng Hương và ở các khu đơng dân khác vừa giúp khách hàng nhanh chĩng tìm được vị trí thuận lợi, vừa giúp các máy ATM ở trung tâm thành phố tránh hiện tượng quá tải, nhanh chĩng hết
tiền hoặc xảy ra sự cố.
Ở các máy ATM, nên cĩ các thơng báo như các địa điểm rút tiền gần nhất, địa điểm máy ATM gần các địa danh lớn nào mà hầu hết khách hàng đều biết, hoặc bản đồ giúp cho khách hàng dễ tra cứu và bảng hướng dẫn khách hàng khắc phục những sự cố đơn giản.
Liên kết hợp tác rộng rãi với các doanh nghiệp tư nhân nhiều hơn nữa để kí kết hợp đồng đặt máy POS, EDC và các loại máy cà thẻ khác. Tâm lý khách hàng rất ngại giao dịch bằng thẻ, chỉ muốn thanh tốn bằng tiền mặt nên họ sẽ khơng tìm hiểu kỹ các ĐVCNT. Do đĩ, ở quầy thu ngân hoặc phía trước siêu thị, cửa hàng, phải để lại một số dấu hiệu giúp khách hàng dễ dàng nhận biết và nhớ lại như thơng báo: “Nếu bạn sở hữu thẻ Success, xin mời thanh tốn bằng thẻ, bạn sẽ được hưởng chiết khấu 3%”, hoặc “Ở đây chấp nhận giao dịch qua thẻ”.
4.3.3. Nhĩm giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên
Yếu tố con người là yếu tố quan trọng nhất của hoạt động dịch vụ. Nhân viên là bộ mặt của ngân hàng, tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, và ảnh hưởng lớn đến niềm tin, thái độ của khách hàng đối với doanh nghiệp. Do vậy, Ngân hàng Agribank cần thực hiện một số biện pháp như:
Tìm kiếm, giữ chân nhân viên giỏi: Hiện nay, cĩ rất nhiều Ngân hàng đang hoạt động trên địa bàn thành phố Huế, và thường xuyên đưa ra những mức lương hấp dẫn để thu hút người tài. Do vậy, phải đưa ra những chính sách hợp lý để thu hút nhân sự, quy định rõ ràng quyền lợi và nghĩa vụ của Ngân hàng cũng như nhân viên.
Dịch vụ thẻ là dịch vụ sử dụng những cơng nghệ tiên tiến, hiện đại. Mà cơng nghệ trong thời đại ngày nay thì biến đổi đến chĩng mặt, ngày càng cĩ nhiều loại thẻ mới với chức năng phong phú hơn, khả năng bảo mật cao hơn. Trong thời gian tới, ngân hàng sẽ chuyển sang sử dụng thẻ chip, khơng sử dụng thẻ băng từ nữa. Do vậy, Ngân hàng phải cĩ kế hoạch đào tạo, tập huấn cho nhân viên nắm bắt cơng nghệ mới, cĩ thể đào tạo tại chỗ, hoặc cử người đi học tập ở hội sở của trung ương rồi truyền đạt lại cho các nhân viên khác.
Nhân viên phịng thẻ phải được nâng cao khả năng giao tiếp với khách hàng, cần phải tỏ ra thân thiện, chu đáo hơn khi phục vụ khách hàng. Tạo điều
kiện cho nhân viên nâng cao khả năng ngoại ngữ, tin học phục vụ cho cơng việc.
4.3.4. Nhĩm giải pháp liên quan đến chính sách xúc tiến
Dùng các biện pháp để khai thác vào đối tượng khách hàng mới và tiềm năng như học sinh, sinh viên. Hiện nay, cuộc sống người dân được nâng cao, cĩ điều kiện cho con em đi học ở các thành phố lớn và nước ngồi. Do đĩ chi nhánh cần cĩ biện pháp tác động vào các trường trung học phổ thơng, các trường đại học, cao đẳng, trung cấp. Chi nhánh ngân hàng cĩ thể tạo một quầy đăng ký di động cùng lúc với các chương trình tư vấn mùa thi hoặc đầu năm học. Chi nhánh ngân hàng cĩ thể tuyển thêm các cộng tác viên là học sinh, sinh viên để giới thiệu cho các sản phẩm thẻ của mình vào những ngày đĩ.
Thực hiện thường xuyên hơn và khuếch trương để cĩ thêm nhiều khách hàng biết đến các chương trình khuyến mãi lớn
Chi nhánh phải cĩ kế hoạch mở rộng mạng lưới máy ATM của mình, thu hút thêm nhiều khách hàng ở các vùng lân cận
Chi nhánh cần cĩ những chính sách hỗ trợ cho những người tàn tật, khiếm thị, khiếm thính,… giúp họ tiếp cận và sử dụng dịch vụ được dễ dàng hơn.
Chi nhánh nên thực hiện việc làm thẻ ATM miễn phí cho học sinh, sinh viên, thực hiện việc đĩng học phí qua ngân hàng.
Nghiên cứu thị trường để biết được đối thủ cạnh tranh chính của ngân hàng ở các thời điểm khác nhau từ đĩ thấy được những lợi thế của mình để phát huy hoặc cải thiện những điểm yếu kém, theo kịp nhịp độ phát triển chung của thị trường.
Cần gia tăng tập trung các nguồn lực cho cơng tác quảng cáo, quảng bá nhiều hơn nữa. Xúc tiến quảng cáo trên các trang truyền hình của địa phương như HTV hoặc TRT vào các giờ cao điểm, vào những đợt khuyến mãi hoặc cĩ sản phẩm thẻ mới phù hợp với đại đa số người dân, chi nhánh nên tiến hành quảng cáo với tần suất liên tục để sản phẩm được nhắc lại thường xuyên trong trí nhớ của khách hàng. Bên cạnh việc treo các băng rơn bảng hiệu áp phích tại trước trụ chính, chi nhánh mở rộng treo trên các tuyến đường chính, các địa điểm vui chơi giải trí, các trạm chờ xe buýt, siêu thị ...cũng là một phương pháp hữu hiệu.
cấp, cập nhật thơng tin về địa điểm máy ATM, các ĐVCNT, giúp khách hàng tra cứu nhanh chĩng hơn.
Tiến hành đồng tài trợ cho các buổi diễn giao lưu văn hĩa, ca nhạc của địa phương, của các đơn vị đồn thể hoặc các trường trung học phổ thơng, đại học tổ chức để nhằm thu hút sự chú ý của các đối tượng khách hàng.
Tăng cường đặt liên kết quảng cáo trên các website phổ biến, các forum của các trường Đại học cĩ số lượng truy cập cao như forum trường Đại học Kinh tế Huế, forum trường Đại học Y Dược... Đây là một phương tiện hữu hiệu để khách hàng cĩ thể tìm hiểu kĩ về sản phẩm mà khơng cần ta phải mất nhiều cơng sức và thời gian quảng bá, đặc biệt đối với giới trẻ (lứa tuổi thích khám phá, online thường xuyên).
4.3.5. Nhĩm giải pháp nhằm nâng cao lịng trung thành của khách hàng
Trước hết, phải cĩ được đội ngũ khách hàng nội bộ trung thành. Cĩ một thực tế là những cơng ty gây dựng được lịng trung thành cao của khách hàng thì nhân viên của cơng ty cũng rất trung thành. Gần như khơng thể xây dựng lịng trung thành của khách hàng với một đội ngũ nhân viên luơn thay đổi. Bởi vì khách hàng mua hàng theo mối quan hệ và sự quen biết. Họ muốn mua hàng từ những người đã quen biết và nắm được sở thích của họ. Muốn vậy, ngồi việc đào tạo cho nhân viên cĩ một trình độ chuyên mơn tốt, chi nhánh ngân hàng cần cĩ sự quan tâm đúng mức tới mỗi cá nhân, khen thưởng nghiêm minh. Tạo mọi cơ hội cho nhân viên cĩ thể nâng cao trình độ nghiệp vụ của mình, tạo mơi trường làm việc tốt để nhân viên làm việc phấn khởi hơn, tạo mối quan hệ tốt giữa các cấp để tạo sức mạnh đồn kết giữa anh em trong doanh nghiệp. Cần cĩ những chế độ khuyến khích tự mỗi bản thân nhân viên cĩ thể quảng bá cho sản phẩm thẻ của Agribank dưới mọi hình thức phương tiện khác nhau như truyền miệng, blog.... Những phương cách đĩ rất đơn giản và hiệu quả.
Chi nhánh ngân hàng cần cĩ những hiểu biết về lịng trung thành của khách hàng. Cĩ thể tận dụng nguồn lực là đội ngũ sinh viên thực tập dồi dào ở ngân hàng để tiến hành khảo sát tiếp cận thăm dị để biết được mức độ hài lịng của khách hàng đối với sản phẩm thẻ, từ đĩ đưa ra kết luận những khách hàng cĩ ý khơng muốn sử dụng thẻ Agribank lâu dài, nguyên nhân do đâu và khơng hài
lịng về mặt nào từ đĩ kịp thời xử lí để giữ chân khách hàng.
Nhân viên của chi nhánh nĩi chung và phịng thanh tốn thẻ nĩi riêng phải luơn luơn tạo ấn tượng tốt, sẵn sàng giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng để họ cĩ thể đặt niềm tin và tự tìm đến thẻ của Agribank khi cĩ nhu cầu. Khách hàng đến ngân hàng vì nhiều mục đích khác nhau. Cĩ người rút chuyển tiền, cĩ người đến kí kết vay, trả... Khơng phải ai đến trụ sở của chi nhánh cũng quan tâm đến thẻ của Agribank.
Giải đáp kịp thời mọi thắc mắc của khách hàng luơn làm họ thấy thỏa mãn và hài lịng với dịch vụ thẻ mà mình đang sử dụng, vì vậy cũng gĩp phần làm nâng cao lịng trung thành của khách hàng hơn.
Thường xuyên tổ chức các ngày hội khách hàng vào các dịp lễ tết trong năm. Hoạt động cơng chúng cần diễn ra cụ thể và rõ ràng hơn. Đối với các đơn vị hợp tác làm ăn lâu dài, chi nhánh nên tổ chức định kì các buổi hội thảo và mời họ tới tham gia, qua đĩ làm tăng thêm mối quan hệ mật thiết giữa hai bên.
Những cá nhân hoặc đơn vị chấp nhận thẻ là khách hàng lớn của chi nhánh cần được quan tâm đúng mức hơn nữa. Chi nhánh ngân hàng cĩ thể gửi thư cảm ơn, tặng lịch vạn niên cuối năm, quà tết ...những mĩn quà tuy nhỏ nhưng mang lại giá trị tinh thần cao.
Chủ động liên hệ với khách hàng bị mất tiền, bị trừ tiền khơng rõ nguyên nhân do lỗi hệ thống, hoặc bị nuốt thẻ để hồn trả trong thời gian sớm nhất cĩ thể.
Tạo rào cản chi phí chuyển đổi, tăng các mối ràng buộc nhưng mang lại lợi ích cho khách hàng. Những khách hàng thường giao dịch với số lượng tiền lớn, và sử dụng nhiều loại thẻ khác nhau của mình. Ngân hàng cần cĩ những chính sách đãi ngộ hợp lí để giữ chân họ. Ví dụ: Khi khách hàng thanh tốn đến một mức doanh số nào đĩ cĩ thể nâng mức lãi suất, hoặc cĩ một khoản tiền thưởng. Cĩ những chương trình khuyến mãi hấp dẫn, ví dụ rút thăm trúng thưởng cho những khách hàng dùng từ 3 loại thẻ trở lên của cùng hệ thống ngân hàng của Agribank.