CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CÁC VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
3.2. Nghiên cứu hành vi khách hàng
3.2.3.2. Đánh giá hành vi truyền miệng của khách hàng
Trong thời đại ngày nay, khi khách hàng "bị" tiếp xúc quá nhiều nguồn thơng tin từ báo chí, truyền hinhg, đặc biệt là từ quảng cáo thì yếu tố truyền miệng là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng lớn đến những khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp. Kết quả điều tra cho thấy tỷ lệ khách hàng đồng ý giới thiệu sản phẩm thẻ Success cho bạn bè và người thân là 72,3%, cho thấy khách hàng tin tưởng và mong muốn chia sẽ trải nghiệm của mình về sản phẩm thẻ Success cho những người khác, cĩ thể nĩi những người này là những người cĩ mức độ trung thành cao, là lực lượng bán hàng thầm lặng ảnh hưởng khơng nhỏ đến
doanh số phát hành thẻ của Ngân hàng. Ngồi ra, cĩ 13,1% người khơng đồng ý giời thiệu cho bạn bè và người thân sử dụng thẻ Success và 14,6% khách hàng khơng cĩ ý kiến.
Bảng 13: Thống kê mức độ truyền miệng của khách hàngMức độ Mức độ hài lịng Tần số (người) Phần trăm (%) Mean Giá trị trung bình Sig (2-tailed) Rất khơng hài lịng 8 5,8 3,7664 4 0,012 Khơng hài lịng 10 7,3 Trung lập 20 14,6 Hài lịng 67 48,9 Rất hài lịng 32 23,4 Tổng 137 100
Kiểm định cho ra giá trị trung bình là 3,7664 (kiểm định với giá trị tring bình tổng thể bằng 4), tức khách hàng gần như đồng ý giới thiệu cho người thân và bạn bè sử dụng thẻ Success của Agribank. Sig = 0,012< 0,05 nên ta bác bỏ giả thiết tất cả mọi khách hàng đều đồng ý giới thiệu cho bạn bè và người thân sử dụng thẻ Success của Agribank.
CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢ PHÁP NÂNG CAO
MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA SUCCESS CỦA AGRIBANK
TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN QUẢNG ĐIỀN