thì phần lớn các chỉ tiêu đạt mức trông đợi, đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Chỉ tiêu đặt tiệc 3.92, chỉ tiêu đón và tiễn khách 3.85, thái độ phục vụ của nhân viên là 3.81, kỹ năng giao tiếp và kỹ năng phục vụ của nhân viên lần lượt là 3.79 và 3.47. Chỉ tiêu quan trọng là chất lượng sản phẩm ăn uống cũng được cho điểm khá cao 3.73. Tiện nghi phòng tiệc, vệ sinh chung và khâu thanh toán dịch vụ tiệc của nhà hàng được đánh giá khá cao, tất cả đều trên mức trông đợi của khách hàng.
Tổng kết các tiêu chí chấm điểm chất lượng dịch vụ tiệc thì nhà hàng Hoa Sen 6 được điểm trung bình là 3.85. Điểm này cách mức độ vượt mức yêu của của khách hàng không xa, như vậy chất lượng dịch vụ tiệc của nhà hàng đáp ứng rất tốt các nhu cầu của khách, tuy nhiên bên cạnh đó còn một số tiêu chí bị đánh giá thấp cần được khắc phục: kỹ năng phục vụ và chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Hoa Sen 6.
2.3.2. Kết quả phân tích các dữ liệu thứ cấp về chất lượng phục vụ bàn tại khách sạn Kim Liên sạn Kim Liên
Nhìn vào bảng kết quả kinh doanh của khách sạn Kim Liên trong năm 2009
(bảng 2.2) ta thấy rằng khách sạn đã rất thành công trong kinh doanh. Đặc biệt là trong
thời gian khủng hoảng kinh tế, các khách hàng thắt hạn chế chi tiêu nhưng tổng doanh thu của khách sạn tăng 24.3 tỷ đồng so với năm 2008. Đây quả là một điển hình kinh doanh có hiệu quả trong ngành du lịch, cụ thể khách sạn Kim Liên đã đạt được các kết quả:
Tổng doanh thu của khách sạn năm 2009 là hơn 117 tỷ đồng, tăng 24.3 tỷ đồng so với năm 2008, tương đương 26.23%. Trong đó doanh thu từ lưu trú tăng 7.7tỷ (tức 26.23%), doanh thu từ dịch vụ ăn uống tăng 9,6 tỷ (tăng 23.99%), tuy nhiên tỷ trọng dịch vụ ăn uống trên tổng doanh thu năm 2009 lại giảm 0.76%.
Trong đó nhà hàng Hoa Sen 6 chiếm tỷ trọng 28.71% tương đương 14.37 tỷ tăng hơn so với năm 2008 là 3.66 tỷ tương đương 2.21% trong tỷ trọng của dịch vụ ăn uống.
Như vậy, doanh thu của nhà hàng Hoa Sen ngày càng lớn, năm sau cao hơn năm trước, chứng tỏ công việc kinh doanh dịch vụ tiệc của nhà hàng Hoa Sen 6 không những được duy trì mà còn phát triển vững chắc.
Về cơ sở vật chất và trang thiết bị phục vụ ăn uống như đã phân tích ở phần
2.2.1.2 là khá hoàn chỉnh và phù hợp với tiêu chuẩn khách sạn 3 sao và phần nào đã
đáp ứng được nhu cầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ăn uống tại khách sạn. Tuy nhiên thực tế tại khách sạn vẫn còn tồn tại một số trang thiết bị chưa hợp lý cần được thay thế…Những tồn tại đó cũng làm ảnh hưởng tới sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiệc tại nhà hàng. Vì vậy khách sạn cần có một số biện pháp để
khắc phục những tồn tại này nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn để thu hút khách và nâng cao vị thế và uy tín của mình trên thương trường.
CHƯƠNG 3: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC TẠI KHÁCH SẠN KIM LIÊN
3.1 Các kết luận và phát hiện qua nghiên cứu
3.1.1 Một số kết luận về thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Kim Liên 3.1.1.1. Ưu điểm và nguyên nhân
a. Ưu điểm
- Quá trình thanh toán và đặt tiệc được khách và nhân viên đánh giá ở mức trên sự trông đợi và sát ngưỡng đó (4.36 và 3.92) cho thấy ưu điểm của dịch vụ tiệc làm việc chuẩn xác, nhanh nhẹn của nhân viên lễ tân khi tiếp nhận yêu cầu của khách và làm thủ tục thanh toán cho khách hàng.
- Tiện nghi phòng tiệc rõ ràng là một lợi thế cạnh tranh của nhà hàng Hoa Sen 6 khi được đánh giá vượt sự trông đợi của khách hàng.
- Chất lượng sản phẩm ăn uống và vệ sinh chung thoả mãn sự trông đợi của khách hàng, phù hợp tiêu chuẩn 3 sao, cũng như nhu cầu bình dân của đa số khách đặt tiệc.
- Quá trình đón và tiễn khách đạt 3.85 điểm, thoả mãn được sự trông đợi của khách dự tiệc cũng như theo đánh giá của nhân viên. Cho thấy quy trình này được thực hiện khá đúng với quy trình phục vụ, tạo sự thân thiện và ấn tượng tốt với khách khi đến tham dự tiệc.
b. Nguyên nhân
- Khách sạn Kim Liên là một khách sạn tiêu chuẩn 3 sao, nên giá dịch vụ tiệc ở khách sạn là rất hợp lý, phù hợp với nhiều tập khách hàng.
- Đội ngũ nhân viên lễ tân, quản lý nhà hàng Hoa Sen 6 đã nắm bắt các nhu cầu của khách hàng khá nhanh và chuẩn xác, tạo cảm giác thoải mái khi đến đặt tiệc. Đồng thời phương thức thanh toán của nhà hàng cũng hết sức thuận tiện cho khách hàng, đặc biệt là tiệc cưới, khách đặt tiệc chỉ phải đặt trước một phần nhỏ trong tổng số tiền, phần còn lại nhà hàng sẽ vào thời gian sau khi tiệc cưới kết thức. Chính điều này được khách hàng đánh giá rất cao.
- Với phong cách đón tiếp hết sức nhiệt tình các nhân viên, tạo cho khách dự tiệc ấn tượng tốt ngay ban đầu. Ngay chính cả đội ngũ quản lý cũng tham gia quá trình đón tiếp khách, làm cho khách dự tiệc rất hài lòng vì thấy mình được tôn trọng hơn. Nhà hàng cũng sắp xếp nhân viên bắn pháo giấy trong màn đón tiếp khách ở tiệc cưới tạo không khí thêm long trọng.
- Tiện nghi của nhà hàng hoàn toàn là được trang bị mới, đầy đủ và đồng bộ từ hệ thống ánh sáng, âm thanh, điều hoà không khí. Những trang thiết bị cơ sở vật chất
này còn được duy tu, kiểm tra bảo đảm thường xuyên nhằm đảm bảo khả năng sẵn sàng cho dịch vụ tiệc.
- Nhà hàng đã có chọn lựa nguồn cung thực phẩm đáng tin cậy từ các cơ sở cung cấp có uy tín.
- Do được trang bị cơ sở vật chất tốt như tủ đông, kho lạnh, dụng cụ làm bếp, công với sự trách nhiệm, lương tâm của các nhân viên bếp, phục vụ, nên sản phẩm ăn uống của nhà hàng luôn đạt tiêu chuẩn vệ sinh. Nhà hàng cũng có khu vực vệ sinh riêng biệt cho khác rất sạch sẽ, luôn được dọn dẹp theo ca. Vấn đề vệ sinh chung cũng luôn được chú trọng như vệ sinh sàn nhà, cây cảnh, cầu thang. Nhân viên của nhà hàng phải kiểm tra sức khoẻ theo quý, hay có vấn đề về sức khoẻ, nhân viên có thể tới phòng khám của khách sạn. Nhìn chung tất cả những vấn đề về vệ sinh thực phẩm và vệ sinh chung đã được nhân viên và khách hàng nhìn nhận, đánh giá chính xác.
3.1.1.2. Hạn chế và nguyên nhân
a. Hạn chế:
Bên cạnh những ưu điểm, thành tựu đã đạt được khách sạn còn tồn tại một số những hạn chế nhất định như:
- Kỹ năng phục vụ của nhân viên nhà hàng bị đánh giá thấp nhất, chỉ tiêu này chỉ được đánh giá 3.47 điểm cho thấy trình độ nghiệp vụ của nhân viên bộ phận nhà hàng chưa đảm bảo đặc biệt là cách phục vụ và xử lý tình huống.
- Kỹ năng giao tiếp được đánh giá ở mức khá cao tuy nhiên so với các chỉ tiêu khác là thấp 3.79 điểm, nhân viên bị đánh giá là giao tiếp ngoại ngữ kém.
- Chất lượng sản phẩm ăn uống được đánh giá thấp thứ 2 với 3.73 điểm. Do nhiều nguyên nhân khách quan và chủ quan, chất lượng món ăn vẫn bị phàn nàn, như cách thức trình bày món ăn, thiếu đá cho đồ uống...
- Hầu như khách hàng đều rất hài lòng về thái độ phục vụ của nhân viên, nhưng bên cạnh đó nhân viên quản lý thấy một số điều chưa hài lòng về thái độ của nhân viên phục vụ như tác phong chưa nhanh nhẹn, còn tỏ thái độ bất mãn.
- Vệ sinh an toàn luôn là một vấn đề cần nhắc tới. Có một số ít khách dự tiệc phàn nàn về vấn đề này như nhà vệ sinh, sản phẩm tiệc có màu không đẹp mắt, gây mất thiện cảm với khách.
b. Nguyên nhân
- Phần lớn nhân viên ở nhà hàng mới chỉ tốt nghiệp phổ thông trung học, kỹ năng phục vụ chỉ được khách sạn đào tạo, và tự hoàn thiện các kỹ năng trong quá trình làm việc thực tế, nên đôi khi không tránh khỏi những thiếu sót.
- Đa phần khách dự tiệc là người Việt Nam, nhân viên không được sử dụng ngoại ngữ nên suy giảm trình độ ngoại ngữ ( tiếng Anh).
- Ngoài số nhân viên nòng cốt, nhà hàng còn phải sử dụng thêm một số nhân viên thời vụ, họ là những sinh viên, học sinh đi làm thêm, nên hoàn toàn chưa qua đào tạo kỹ năng. Cũng vì là nhân viên thời vụ nên trách nhiệm, tinh thần làm việc của các đối tượng này chưa cao, gây mất thiện cảm từ phía khách hàng.
- Mặc dù đã chọn lựa được nhà cung ứng tin cậy song chất lượng nguyên vật liệu đầu vào cho sản phẩm ăn uống không được đồng đều. Nhiều khi khách có phàn nàn về thịt bò dai, hoặc là rau quá già...
Về phần chủ quan, là do nhân viên nhà hàng không kiểm tra kĩ chất lượng đầu vào, thiếu những kĩ năng, kĩ thuật để nhận biết tất cả những nguyên liệu chưa đạt chuẩn.
- Khối lương khách phục vụ cùng một lúc quá đông, dẫn đến không thể phục vụ kịp, có nhiều trường hợp thức ăn mang ra, một lúc sau khách mới tới, làm nguội thức ăn, giảm chất lượng món ăn.
- Khách có phàn nàn về khu vực vệ sinh chung, điều này là khó tránh khỏi vì đôi khi khách dự tiệc đông, đặc biệt là nam giới, khi uống hơi nhiều thường có tình trạng khạc nhổ trong nhà vệ sinh và nhu cầu vào nhà vệ sinh rất cao. Nhân viên không thể dọn kịp vì khách sử dụng nhà vệ sinh liên tục.
- Quy trình quản lý, cách thức quản lý nhân viên còn thiếu sự khoa học, kỷ luật, nên gây ra sự mất liên kết, nhầm lẫn giữa các công việc.
3.1.1 Những vấn đề cần giải quyết nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Kim Liên
Để tiếp tục duy trì và phát huy các điểm mạnh, ưu điểm và hạn chế tối đa những hạn chế đang tồn tại, nhà hàng Hoa Sen 6 và khách sạn Kim Liên nói chung cần phải giải quyết các vấn đề sau:
- Nâng cao, đào tạo năng lực phục vụ của đội ngũ nhân viên và quản lý tại nhà hàng Hoa Sen 6 nói riêng và khách sạn nói chung.
- Các trang thiết bị, dụng cụ phục vụ tiệc cần được duy tu, bảo dượng, mua sắm thêm những thiết bị mới nếu cần thiết.
- Đa dạng hoá các món ăn, menu, dịch vụ tiệc nhằm thu hút khách hàng tới với nhà hàng.
- Hoàn thiện công tác quản lý, áp dụng các tiêu chuẩn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc.
- Kiểm tra, thực hiện nghiêm về vệ sinh an toàn thực phẩm. - Quản lý hiệu quả nguồn cung ứng nguyên vật liệu, hàng hoá.
3.2. Đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Kim Liên
3.2.1. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Kim Liên
3.2.1.1. Hoàn thiện công tác tuyển dụng và đào tạo nguồn nhân lực
Do sự biến động về nhu cầu của khách hàng và các tiến bộ khoa học, nên đội ngũ nhân viên luôn cần được nâng cao về trình độ và tri thức.
Trước tiên cần đặt ra kế hoạch cho việc đào tạo và nâng cao trình độ và kỹ thuật của nhân viên bao gồm việc xác định đối tượng được đào tạo, nội dung chương trình đào tạo, đối tượng giảng dạy, thời gian đào tạo, địa điểm đào tạo... Hiện nay đối tượng nhân viên cần được nâng cao kỹ năng nhất là nhân viên phục vụ bàn, nhà hàng hiện có gần 40 nhân viên phục vụ bàn, mà trình độ kỹ năng của các nhân viên này là không đồng đều. Khách sạn nên thường xuyên tổ chức các lớp bồi dưỡng nghiệp vụ tại khách sạn hoặc mời các chuyên gia về kết hợp hướng dẫn thực hành cho nhân viên. Những chuyên gia này phải là những chuyên gia có kinh nghiệm, có nhiều kỹ năng mới, có khả năng truyền đạt tốt , có thế mới đạt được hiệu quả cao trong giảng dạy.
Ngoài ra, khách sạn cũng có thể cử các nhân viên như trưởng ca, tổ trưởng có nghiệp vụ, chuyên môn vững, khả năng tiếp thu cao đi học ở các bên ngoài để về truyền đạt lại cho các nhân viên cũ, nhân viên cũ kèm cặp nhân viên part time, nhân viên mới.
Trước mỗi hội nghị, hoặc định kì, khách sạn cũng tổ chức ôn luyện lại về ngoại ngữ, khả năng xử lý tình huống, tạo cho nhân viên quen với phản xạ, và tìm lại được cảm giác về ngôn ngữ.
Nhân viên cũng có thể học thêm môn học kỹ thuật để giúp nhân viên có hiểu biết cơ bản nhất định về trang thiết bị hiện đại đang có hoặc sẽ được đầu tư trong thời gian tới. Đồng thời nâng cao phẩm chất đạo đức, rèn luyện ý trí, kiến thức về chính trị, xã hội sẽ trở thành nền tảng cho những quan điểm đúng đắn và vững vàng cho mỗi nhân viên và cho công việc chung.
Song song với đào tạo, bồi dưỡng những nhân viên sẵn có, khách sạn, nhà hàng cần có kế hoạch tuyển dụng cho những năm tới, có cách tuyển dụng, sử dụng hợp lý đội ngũ nhân viên thời vụ. Do nhu cầu dịch vụ tiệc ngày càng phát triển, nên việc tuyển dụng thêm nhân viên là cần thiết. Hiện nay quy trình tuyển dụng của khách sạn đang đi đúng hướng, gồm ba khâu chính là nhận hồ sơ, phỏng vấn trực tiếp và thử việc. Khách sạn nên đưa thêm một số chỉ tiêu về ngoại ngữ như TOEIC ngành khách sạn – du lịch khi tuyển dụng.
Khách sạn cũng cần phải căn cứ vào số lượng tiệc trong năm để có kế hoạch tuyển dụng hợp lý. Đồng thời khách sạn có chính sách sử dụng nhân viên part time hợp lý, vừa tối thiểu hoá chi phí không cần thiết vừa đảm bảo chất lượng phục vụ. Khách sạn nên đưa ra cách để tạo ra một tập những nhân viên part time trung thành, quan sát để tìm ra những nhân viên part time có khả năng học hỏi nhanh, tinh thần trách nhiệm cao để có thể sử dụng cho những lần phục vụ sau.
Ngoài ra khách sạn cũng cần nghiên cứu sâu hơn nữa công tác bố trí, đánh giá và các đãi ngộ nhân sự của mình. Không có doanh nghiệp nào tự cho rằng các công tác này đã hiệu quả vì doanh thu của họ đang tăng. Bởi lẽ các công tác này có vai trò hỗ trợ hiệu quả cho nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên. Bố trí đúng người đúng việc làm tăng hiệu quả lao động của nhân viên và giảm chi phí đào tạo không cần thiết; đánh giá công bằng giúp nhà quản lý nhận thấy được ưu điểm, nhược điểm của nhân viên, từ đó có chính sách đào tạo đúng đắn, kịp thời; đãi ngộ tốt sẽ làm tăng sự yêu nghề và nhiệt tình trong công việc của nhân viên.
Khách sạn Kim Liên cần quan tâm đến ý kiến phản hồi từ khách hàng về thái độ, kỹ năng phục vụ của nhân viên, kết hợp với đánh giá của các tổ trưởng, quản lý cấp dưới để đánh giá nhân viên chính xác, khách quan; hoàn thiện chính sách tiền lương và các hỗ trợ trong công việc; tổ chức các cuộc nghỉ mát thăm quan cho nhân viên, đãi ngộ hợp lý nhằm tăng sự đoàn kết, hiểu biết lẫn nhau, nâng cao chất lượng công việc; tăng cường giám sát và kiểm tra quá trình làm việc của nhân viên... Từ điều nãy sẽ khiến khách sạn ngày càng hoàn thiện mình hơn.