4. Phương pháp nghiên cứu
3.1. Căn cứ đề xuất giải pháp
Với thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt và tình hình kinh tế thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng gặp nhiều khó khăn, người tiêu dùng thắt chặt chi tiêu, để đảm bảo duy trì doanh số cũng như đảm bảo vị thế cạnh tranh của mình Big C tung ra rất nhiều đợt khuyến mãi cũng như nhiều chương trình kích cầu hấp dẫn để thu hút người tiêu dùng. Từ 01/03 đến 15/03/2013 Big C đã tung ra chương trình quay số may mắn dành cho khách hàng ưu đãi của Big C thu hút được rất nhiều khách hàng quan tâm và mua sắm đến với Big C.
Ở thị trường Thừa Thiên Huế hiện nay, tuy dung lượng thị trường không lớn nhưng đã có đến 4 siêu thị lớn của Big C, Thuận Thành Mart, Green Mart và Coop Mart, hầu như hệ thống nào cũng có chương trình thẻ ưu đãi (hoặc thẻ khách hàng thân thiết) việc các loại thẻ cũng như hình thức cũng như ưu đãi khá giống nhau đã ảnh hưởng đến sự phát triển các chương trình thẻ ưu đãi của các siêu thị và siêu thị Big C cũng không ngoại lệ. Việc khách hàng thờ ơ cũng như không thiết tha với chương trình thẻ ưu đãi sẽ làm lãng phí sự đầu tư, tiêu hao nhân lực cho chương trình thẻ ưu đãi. Vì vậy, qua quá trình quan sát, phân tích dữ liệu cũng như phỏng vấn khách hàng và tham khảo ý kiến của nhân viên phòng dịch vụ khách hàng Big C. Thiết nghĩ Big C nên có định hướng phát triển cho chương trình thẻ ưu đãi của Big C, đó là:
Về sự khác biệt: Hiện nay trong bối cảnh thị trường bùng nổ và cạnh tranh quyết liệt giữa các nhà cung cấp, đáp ứng nhu cầu hiện tại của khách hàng vẫn là chưa đủ mà cần phải tạo ra những sản phẩm dịch vụ có chất lượng vượt trên cả sự mong đợi của khách hàng, có như vậy mới mong thắng được đối thủ cạnh tranh. Việc các sản phẩm dịch vụ tương tự nhau sẽ khó lòng thu hút được khách hàng, vậy nên tạo ra sự riêng biệt về dịch vụ là điều mà Big C nên quan tâm và áp dụng vào chương trình thẻ ưu đãi của mình. Sự khác biệt sẽ tạo ra một lợi thế cạnh tranh lớn ‘’hút‘’ khách hàng
GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng
về phía mình và trải nghiệm dịch vụ của doanh nghiệp. Chương trình thẻ ưu đãi nên có tạo ra nhiều sự khác biệt, độc đáo như làm thẻ với màu sắc, chất lượng khác biệt so với những loại thẻ ưu đãi của các siêu thị khác trên thị trường và đặc biệt đưa ra nhiều ưu đãi đặc biệt hơn hướng tới khách hàng.
Về sự cam kết: Thương hiệu uy tín sẽ thể hiện được sự tôn trọng cam kết với khách hàng, đảm bảo những cam kết với khách hàng được thực hiện. Như vậy, điều quan trọng là làm thế nào để doanh nghiệp luôn nhận được sự đánh giá cao, tạo niềm tin cho khách hàng, đem lại cho khách hàng cảm giác hoàn toàn an tâm, tin tưởng khi sử dụng dịch vụ. Những điều này sẽ ảnh hưởng không nhỏ đến quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ của cả khách hàng cũ và mới. Việc đảm bảo được sự cam kết cũng như duy trì chất lượng dịch vụ ổn định sẽ thu hút khách hàng tới và trải nghiệm dịch vụ của doanh nghiệp.
Về sự phục vụ: Với thẻ ưu đãi Big C hay bất cứ một chương trình khuyến mãi nào khác của siêu thị nhằm phục vụ cho tất cả các khách hàng, dù là mang tính kinh tế hay mang tính phục vụ thì nhà cung cấp cũng cần chú ý đến chất lượng của dịch vụ, phải đảm bảo các chỉ tiêu chất lượng cơ bản như đối với bất kỳ một phân khúc thị trường nào khác, bởi một sai sót nhỏ cũng có thể gây ảnh hưởng đến kết quả chung của toàn hệ thống, làm giảm đi ý nghĩa của hoạt động và giá trị hình ảnh tốt đẹp mà doanh nghiệp đã tốn nhiều công sức gây dựng trong một thời gian dài. Chương trình thẻ ưu đãi được tạo ra cũng nhằm mục đích đem lại nhiều ưu đãi cho khách hàng vậy nên phải đảm bảo được chất lượng dịch vụ cũng như duy trì sự phục vụ nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ chung cho toàn hệ thống siêu thị Big C.