Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ưu đãi khách hàng tại siêu thị Big C Huế

Câu hỏi nghiên cứu

- Khách hàng có thực sự cảm nhận tốt về chương trình thẻ ưu đãi này không?.

Dữ liệu thứ cấp

- Thu thập dữ liệu thứ cấp qua các tài liệu do Big C Huế cung cấp. - Sách, báo, tạp chí chuyên ngành, đề tài nghiên cứu liên quan, luận văn các khóa trước.

Phương pháp chọn mẫu 1. Cỡ mẫu điều tra

Tức là chọn ngẫu nhiên một khách hàng từ quầy thanh toán đi ra và có sử dụng thẻ ưu đãi để thanh toán để điều tra sau đó điều tra khách hàng tiếp theo được chọn sẽ cách khách hàng vừa mới điều tra 44 khách hàng. Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (Hoàng Trọng- Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).

Cơ sở lý thuyết về vấn đề nghiên cứu 1. Lý luận cơ bản về siêu thị

Quá trình phân phối hàng hoá giúp các siêu thị nắm bắt được nhu cầu thực tế của thị trường cả về sản phẩm, thời gian và không gian nên có thể chuyển tải những thông tin cần thiết về nhu cầu thị trường cho những người sản xuất và cung ứng hàng hoá, vì thế tạo lập cầu nối để dẫn dắt người sản xuất định hướng vào nhu cầu thị trường, giảm thiểu các tầng, nấc trung gian trong hệ thống phân phối, do đó sẽ có mức giá bán lẻ thấp nhất trong mạng lưới bán lẻ hàng hoá thông thường. •Thấu hiểu khách hàng, nhờ có thể nhanh chóng truy cập vào hồ sơ cá nhân của khách hàng, bản lưu các giao dịch đã thực hiện và hệ thống tính điểm độc đáo mà nhân viên ở bất kỳ điểm chấp nhận thẻ nào cũng có thể mang đến cho khách hàng những dịch vụ mang tính cá nhân hoá cao.

Cơ sở thực tiễn vấn đề nghiên cứu

+ 12 Trung tâm thương mại và cụm dịch vụ tại các khu vực sau: TTTM Đông Ba, TTTM Hùng Vương, TTTM 02 Nguyễn Tri Phương - 04 Hà Nội, cụm thương mại dịch vụ tập trung tại phường Phú Hội - phường Phú Nhuận, trung tâm hội chợ triển lãm An Vân Dương, TTTM thị trấn Phong Điền, TTTM thị trấn Sịa, TTTM thị trấn Tứ Hạ, TTTM thị trấn Phú Bài, TTTM thị trấn Thuận An, TTTM thị trấn Phú Lộc, TTTM tại Khu Kinh tế Chân Mây - Lăng Cô. Người dân trên địa bàn tỉnh ngày càng quan tâm và lựa chọn siêu thị để mua sắm, cùng với việc dung lượng thị trường mở rộng (không chỉ người dân thành phố mới đến siêu thị mà cả người dân nông thôn cũng từng bước lựa chọn siêu thị) thì cạnh tranh ngày càng gay gắt và khốc liệt giữa hệ thống các siêu thị lớn như Big C, Coop Mart, Thuận Thành,…sự cạnh tranh này đã góp phần nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ hàng hóa người tiêu dùng ngày càng có nhiều sự lựa chọn hơn trong tiêu dùng và mua sắm của mình.

Theo trình độ chuyên môn

Xét về trình độ học vấn : Do lượng lao động tập trung chủ yếu ở lực lượng bán hàng, thu ngân, tiếp thị nên những người có trình độ Đại Học (ĐH), Cao Đẳng (CĐ) và trên ĐH chỉ chiếm tỷ lệ nhỏ và có xu hướng giảm, còn những người lao động phổ thông, nghiệp vụ có tỷ lệ khá cao và tăng lên qua các năm, lao động có trình độ ĐH tại siêu thị Big C Huế chủ yếu đảm nhận các vị trí quản lý. Thẻ Ưu Đãi Big C là thẻ do Big C phát hành, với thẻ ưu đãi Big C các Thành viên sẽ được hưởng những quyền lợi của chương trình khách hàng thân thiết như được mua hàng giảm giá, mua hàng với giá ưu đãi đặc biệt dành cho Thành viên đối với các mặt hàng được chọn trong chương trình khuyến mãi tại hệ thống các siêu thị Big C trên toàn quốc. (Nguồn: số liệu điều tra 3/2013) Qua quá trình điều tra về mẫu nghiên cứu có thể thấy được đặc trưng của bán lẻ Việt Nam đó là tỷ lệ người tiêu dùng nữ tham quan mua sắm tại hệ thống các siêu thị luôn ở mức cao hơn nam giới, phụ nữ là người nội trợ chủ yếu trong các gia đình Việt Nam họ là người trực tiếp mua sắm các thực phẩm và các mặt hàng khác cho gia đình mình vậy nên họ cũng là những người dành nhiều thời gian để tham quan và mua sắm ở siờu thị, số lượng 85 nữ (chiếm 56.7%) trong cỡ mẫu điều tra phản ỏnh rừ ràng điều.

Chiếm tỷ lệ cao nhất là cán bộ công nhân viên họ là những người có hiểu biết cao, quan tâm nhiều đến những quyền lợi mà mình nhận được khi trở thành thành viên chương trình thẻ ưu đãi của Big C và cũng là những khách hàng hay lựa chọn siêu thị để mua sắm vì mục đích an toàn và tiện lợi, văn minh.Bên cạnh đó tham quan mua sắm tại siêu thị Big C Huế có một số lượng không nhỏ những khách hàng buôn bán sĩ và lẻ họ đến siêu thị mua hàng hóa với số lượng lớn chính vì vậy họ rất quan tâm đến lợi ích mà chương trình thẻ ưu đãi mang lại chiếm 31 mẫu (20.7%). Theo kết quả điều tra ta có thể nhận thấy khách ở độ tuổi làm việc trẻ từ 23 đến 30 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất 67 người (44.6% ) những người trong nhóm tuổi này là những người trẻ năng động đã bắt đầu có thu nhập nên họ lựa chọn siêu thị là nơi vui sắm giải trí phù hợp cho mình, họ đặc biệt nhanh nhạy và tiếp cận thông tin nhiều chiều nên mức độ tham gia các chương trình của siêu thị là ở mức cao.

Căn cứ đề xuất giải pháp

Chương trình thẻ ưu đãi nên có tạo ra nhiều sự khác biệt, độc đáo như làm thẻ với màu sắc, chất lượng khác biệt so với những loại thẻ ưu đãi của các siêu thị khác trên thị trường và đặc biệt đưa ra nhiều ưu đãi đặc biệt hơn hướng tới khách hàng.  Về sự phục vụ: Với thẻ ưu đãi Big C hay bất cứ một chương trình khuyến mãi nào khác của siêu thị nhằm phục vụ cho tất cả các khách hàng, dù là mang tính kinh tế hay mang tính phục vụ thì nhà cung cấp cũng cần chú ý đến chất lượng của dịch vụ, phải đảm bảo các chỉ tiêu chất lượng cơ bản như đối với bất kỳ một phân khúc thị trường nào khác, bởi một sai sót nhỏ cũng có thể gây ảnh hưởng đến kết quả chung của toàn hệ thống, làm giảm đi ý nghĩa của hoạt động và giá trị hình ảnh tốt đẹp mà doanh nghiệp đã tốn nhiều công sức gây dựng trong một thời gian dài. Chương trình thẻ ưu đãi được tạo ra cũng nhằm mục đích đem lại nhiều ưu đãi cho khách hàng vậy nên phải đảm bảo được chất lượng dịch vụ cũng như duy trì sự phục vụ nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ chung cho toàn hệ thống siêu thị Big C.

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chương trình thẻ ưu đãi

 Tại nhiều hệ thống Big C số máy tra cứu thông tin tài khoản thẻ ưu đãi là rất ít khiến khách hàng khó tra cứu thông tin, chính vì vậy Big C nên tăng cường thêm hệ thống máy nhận diện kiểm tra hơn nữa để khách hàng kịp thời tra cứu, song song với đó là tăng cường thông tin về cơ cấu tích lũy cũng như các ưu đãi mà khách hàng nhận được. Việc nâng cao hơn nữa kiến thức cũng như tác phong phục vụ, sự chân thành trong chăm sóc khách hàng tham gia chương trình thẻ ưu đãi góp phần tạo ấn tượng tốt với khách hàng thu hút thêm nhiều khách hàng tới trải nghiệm dịch vụ của chương trình thẻ ưu đãi, qua đó tăng thêm cảm nhận tốt của khách hàng đối với dịch vụ của siêu thị Big C.  Xây dựng chính sách khách hàng trung thành trong chương thẻ ưu đãi Big C, chính sách này phải đảm bảo mang lại giá trị cho siêu thị cũng như thu hút được thêm nhiều khách hàng quan tâm đến tham quan mua sắm tại siêu thị Big C hơn nữa, các nghiên cứu cho thấy chi phí lôi kéo một khách hàng mới thông thường gấp 6 lần để giữ chân khách hàng đã có, vậy nên gây dựng những chính sách ưu đãi tốt góp phần giữ chân khách hàng đến với siêu thị, trong khi nền kinh tế nước ta đang hội nhập mạnh mẽ việc giữ chân được khách hàng sẽ nâng cao vị thế cạnh tranh của siêu thị Big C.