Luận văn kinh tế PHÂN TÍCH MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

tế Hu ế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ cK inh KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  họ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Trư ờn gĐ ại PHÂN TÍCH MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ TRẦN THỊ THANH TRÂM Khóa học: 2015 - 2019 tế Hu ế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ inh KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  cK KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC gĐ ại họ PHÂN TÍCH MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ Giảng viên hướng dẫn: Th.S Hoàng La Phương Hiền Trư ờn Sinh viên thực hiện: TRẦN THỊ THANH TRÂM Lớp: K49D-QTKD Khóa học: 2015-2019 Huế 5/2019 tế Hu ế Lời Cảm Ơn Trư ờn gĐ ại họ cK inh Trong suốt bốn năm đào tạo trường Đại học Kinh tế Huế, học học phần bổ ích, trang bị thêm cho kiến thức lý thuyết chuyên ngành Quản trị kinh doanh Thơng qua q trình thực tập Công ty Cổ phần Viễn thông chi nhánh Huế giúp áp dụng kiến thức tích lũy suốt bốn năm vào thực tiễn, tạo tiền đề cho tơi hồn thành khóa luận tốt nghiệp Để hồn thành khóa luận tốt nghiệp này, nỗ lực thân cịn quan tâm, tận tình giúp đỡ tất người suốt thời gian thực tập Trước hết, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến ThS Hồng La Phương Hiền tận tình giúp đỡ suốt thời gian thực tập Tôi giảng viên hướng dẫn góp ý nhiệt tình việc chọn đề tài, cách trình bày khóa luận nội dung có liên quan đến đề tài để tơi hồn thiện đề tài cách trọn vẹn Tôi xin chân thành cám ơn giảng viên trường Đại học Kinh tế Huế truyền đạt cho kiến thức kinh nghiệm quý báu suốt bốn năm học trường Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc cán bộ, nhân viên Công ty Cổ phần Viễn thông chi nhánh Huế tạo điều kiện thuận lợi cho thực tập Cuối cùng, xin gửi lời cám ơn đến tất người thân bạn bè động viên, giúp đỡ tơi hồn thành khóa luận tốt nghiệp Xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng năm 2019 Sinh viên Trần Thị Thanh Trâm GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền Khóa luận tốt nghiệp tế Hu ế MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể inh 1.2.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu đối tượng khảo sát .2 cK 1.3.1.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.1.2 Đối tượng khảo sát 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu họ 1.4.1 Phương pháp thu thập liệu 1.4.1.1 Dữ liệu thứ cấp 1.4.1.2 Dữ liệu sơ cấp ại 1.4.1.2.1 Phương pháp thu thập .3 1.4.1.2.2 Phương pháp chọn mẫu gĐ 1.4.2 Phương pháp phân tích xử lý số liệu 1.4.2.1 Phương pháp thống kế mô tả .5 1.4.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha .6 1.4.2.3 Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố EFA ờn 1.4.2.4 Phân tích hồi quy đa biến .7 1.5 Thang đo biến nghiên cứu Trư 1.6 Kết cấu đề tài .10 PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 11 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 11 1.1 Cơ sở lý luận 11 1.1.1 Lý luận tổng quang dịch vụ 11 SVTH: Trần Thị Thanh Trâm K49D - QTKD i GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền Khóa luận tốt nghiệp tế Hu ế 1.1.1.1 Khái quát dịch vụ 11 1.1.1.2 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ 12 1.1.1.3 Dịch vụ khách hàng 14 1.1.1.4 Dịch vụ viễn thông .15 1.1.1.5 Dịch vụ internet cáp quang 16 1.1.2 Chất lượng dịch vụ .18 1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 18 1.1.2.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ .20 inh 1.1.3 Giới thiệu thang đo SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992, theo Thongsamak, 2001) 22 1.1.4 Sự hài lòng khách hàng 23 cK 1.1.4.1 Khái niệm 23 1.1.4.2 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 24 1.1.5 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 26 1.2 Cơ sở thực tiễn 27 họ 1.2.1 Thị trường internet cáp quang Việt Nam 27 1.2.2 Tại thị trường thành phố Huế .28 ại CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ITERNET CÁP QUANG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ 30 gĐ 2.1 Tổng quan Công ty .30 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển công ty cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế 30 2.1.2 Tầm nhìn, hệ thống giá trị cốt lõi văn hóa doanh nghiệp 31 ờn 2.1.2.1 Tầm nhìn 31 2.1.2.2 Hệ thống giá trị cốt lõi 31 2.1.2.3 Văn hóa doanh nghiệp 31 Trư 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy quản lý 32 2.1.3.1 Sơ đồ cấu tổ chức quản lý 32 2.1.3.2 Chức phòng ban 33 2.1.3.3 Sản phẩm dịch vụ 33 SVTH: Trần Thị Thanh Trâm K49D - QTKD ii GVHD: Th.S Hồng La Phương Hiền Khóa luận tốt nghiệp tế Hu ế 2.1.4 Tình hình lao động công ty 34 2.1.5 Tình hình kinh doanh cơng ty (2016-2018) 36 2.2 Phân tích mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng dịch vụ internet cáp quang Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế 39 2.2.1 Đặc điểm đối tượng điều tra 39 2.2.1.1 Cơ cấu đối tượng điều tra theo giới tính 40 2.2.1.2 Cơ cấu đối tượng điều tra theo độ tuổi .40 inh 2.2.1.3 Cơ cấu đối tượng điều tra theo trình độ học vấn .41 2.2.1.4 Cơ cấu đối tượng điều tra theo thu nhập 41 2.2.1.5 Cơ cấu đối tượng điều tra theo thời gian sử dụng dịch vụ 42 cK 2.2.2 Phân tích mối quan hệ chất lượng dịch vụ với hài lòng khách hàng dịch vụ Internet Cáp quang Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Huế 42 * Phân tích nhân tố khám phá EFA .43 họ 2.3 Xây dựng mơ hình hàm quy tuyến tình mức độ hài lòng 50 2.3.1 Kiểm định hệ số tương quan biến 51 2.3.2 Đánh giá mức độ phù hợp mơ hình nghiên cứu 52 ại 2.3.3 Kiểm định phù hợp mô hình 52 2.3.4 Kiểm định đa cộng tuyến biến 53 gĐ 2.3.5 Kết phân tích hồi quy .54 2.4 Thống kê đánh giá khách hàng dịch vụ internet cáp quang Công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế 56 2.4.1 Đánh giá khách hàng nhân tố “Phương tiện hữu hình” .56 ờn 2.4.2 Đánh giá khách hàng yếu tố “Cảm thông” 58 2.4.3 Đánh giá khách hàng yếu tố “đáp ứng yêu cầu” .60 Trư 2.5 Thực trạng chất lượng dịch vụ Internet cáp quang FPT Telecom Huế 62 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CƠNG TY 63 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ internet cáp quang Công ty cổ phần viễn thông FPT-Chi nhánh Huế thời gian tới .63 SVTH: Trần Thị Thanh Trâm K49D - QTKD iii GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền Khóa luận tốt nghiệp tế Hu ế 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet cáp quang công ty .64 3.2.1 Giải pháp phương tiện hữu hình .64 3.2.2 Giải pháp yếu tố đáp ứng nhu cầu 64 3.2.3 Giải pháp yếu tố cảm thông 65 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 67 1.1 Kết luận 67 1.2 Kiến nghị 68 inh 1.3 Hạn chế đề tài .69 TÀI LIỆU THAM KHẢO 70 Trư ờn gĐ ại họ cK PHỤ LỤC .73 SVTH: Trần Thị Thanh Trâm K49D - QTKD iv GVHD: Th.S Hồng La Phương Hiền Khóa luận tốt nghiệp tế Hu ế DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Thang đo mơ hình nghiên cứu Bảng 2: Tình hình lao động công ty giai đoạn 2016-2018 .34 Bảng 3: Tình hình tài sản nguồn vốn công ty giai đoạn 2016-2018 36 Bảng 4: Kết hoạt động kinh doanh Công ty FPT Telecom Huế giai đoạn 2016-2018 38 inh Bảng 5: Kết kiểm định KMO biến độc lập 44 Bảng 6: Kết phân tích EFA biến độc lập 44 Bảng 7: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha nhân tố .47 cK Bảng 8: Kết kiểm định KMO biến phụ thuộc 49 Bảng 9: Kết phân tích EFA nhân tố Sự hài lịng 49 Bảng 10: Ma trận tương quan biến 51 Bảng 11: Kết tóm tắt mơ hình .52 họ Bảng 12: Kết phân tích ANOVA 53 Bảng 13: Kết kiểm định đa cộng tuyến biến 53 Bảng 14: Kết phân tích hồi quy 54 ại Bảng 15: Kết kiểm định One-Sample T-Test thang đo “ Phương tiện hữu hình” 57 Bảng 16: Kết kiểm đinh One-Sample T Test thang “Cảm thơng” 59 Trư ờn gĐ Bảng 17: Kết kiểm định One-Sample T Test thang đo “Đáp ứng yêu cầu” .61 SVTH: Trần Thị Thanh Trâm K49D - QTKD v GVHD: Th.S Hồng La Phương Hiền Khóa luận tốt nghiệp tế Hu ế DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ BIỂU ĐỒ SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Mơ hình Servqual 19 Sơ đồ 2: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ theo Servqual 22 Sơ đồ 3: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 26 Sơ đồ 4: Sơ đồ cấu tổ chức FPT chi nhánh Huế .32 inh Sơ đồ 5: Kết kiểm định mơ hình lý thuyết 56 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1: Cơ cấu đối tượng điều theo độ tuổi 40 Biểu đồ 2: Cơ cấu đối tượng điều tra theo độ tuổi 40 cK Biểu đồ 3: Cơ cấu đối tượng điều tra theo trình độ học vấn 41 Biểu đồ 4: Cơ cấu đối tượng điều tra theo thu nhập 41 Trư ờn gĐ ại họ Biểu đồ 5: Cơ cấu thời gian sử dụng dịch vụ 42 SVTH: Trần Thị Thanh Trâm K49D - QTKD vi GVHD: Th.S Hồng La Phương Hiền Khóa luận tốt nghiệp tế Hu ế PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1.1 Lý chọn đề tài Với kinh tế thị trường đà phát triển, việc doanh nghiệp muốn tồn tại, đứng vững chiếm lĩnh thị trường phải trải qua cạnh tranh liệt gay gắt doanh nghiệp, việc xây dựng chỗ đứng lòng khách hàng yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp tồn phát triển thị trường Để tạo chỗ đứng lòng khách hàng doanh nghiệp cần phải xây dựng inh niềm tin uy tín, yếu tố quan trọng định lĩnh vực kinh doanh doanh nghiệp tạo chỗ đứng thị trường hay khơng Uy tín doanh nghiệp khơng chất lượng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp cK nào, mà cịn phụ thuộc vào hình thức cung cấp sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp Khách hàng giai đoạn khách hàng thông minh, họ không quan tâm đến giá chất lượng sản phẩm dịch vụ mà họ quan tâm tới việc họ người mua người bán người bán chăm sóc sử dụng sản phẩm dịch doanh nghiệp Đặc biệt kinh tồn ba nhà mạng viễn thông lớn VNPT, Viettel FPT, khách hàng có cân nhắc lựa chọn ại ba nhà mạng doanh nghiệp cần quan tâm đến việc chăm sóc khách hàng nào, giá chất lượng sản phẩm có tương đương với gĐ Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh huế, Công ty công cấp dịch vụ internet truyền hình Thừa Thiên Huế, với kết hợp chiến lược kinh doanh, chất lượng dịch vụ, công nghệ, đội ngũ nhân viên, sách chăm khách hàng giúp Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh huế chiếm thị phần niềm ờn tin lịng khách hàng Xuất phát từ lý nên tơi chọn đề tài “phân tích mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng dịch vụ internet cáp quang Trư công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế” Nhằm trình bày kinh nghiệm, liệu thu thập đồng thời điểm mạnh, điểm yếu nhằm đưa giải pháp giúp Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế ngày phát triển SVTH: Trần Thị Thanh Trâm K49 - QTKD GVHD: Th.S Hồng La Phương Hiền Khóa luận tốt nghiệp Compo Initial Eigenvalues nent Extraction Sums Squared Loadings tế Hu ế Total Variance Explained of Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulati Total % of Cumulati Total % of Cumulati Variance ve % Variance ve % Variance ve % 3.540 19.668 19.668 3.540 19.668 19.668 3.476 19.310 19.310 2.372 13.178 32.845 2.372 13.178 32.845 2.113 11.736 31.046 2.165 12.027 44.872 2.165 12.027 44.872 2.064 11.464 42.511 1.876 10.422 55.295 1.876 10.422 55.295 1.990 11.057 53.568 1.619 8.992 64.287 1.619 8.992 908 5.047 69.334 778 4.323 73.657 664 3.689 77.346 654 3.634 80.979 10 610 3.392 84.371 11 554 3.076 87.447 12 475 2.638 90.086 13 433 2.405 92.491 14 420 2.335 94.826 15 310 1.724 96.550 16 300 1.665 98.215 17 240 1.331 99.546 18 082 454 100.000 inh 1.929 10.719 64.287 ờn gĐ ại họ cK 64.287 Trư Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Trần Thị Thanh Trâm K49D - QTKD 90 Rotated Component Matrix a Component Phương tiện hữu hình 907 Phương tiện hữu hình 859 Phương tiện hữu hình 840 Phương tiện hữu hình 797 Phương tiện hữu hình 720 773 Cảm thông 770 671 họ Cảm thông Cảm thông 624 Độ tin cậy 864 826 gĐ ại Độ tin cậy Độ tin cậy cK Cảm thông inh tế Hu ế GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền Khóa luận tốt nghiệp 754 806 Năng lực phục vụ 780 Năng lực phục vụ 755 ờn Năng lực phục vụ 821 Đáp ứng yêu cầu 783 Đáp ứng yêu cầu 742 Trư Đáp ứng yêu cầu SVTH: Trần Thị Thanh Trâm K49D - QTKD 91 GVHD: Th.S Hồng La Phương Hiền Khóa luận tốt nghiệp 3.2.1 Xoay lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Adequacy Bartlett's Sphericity Test Measure of of Sampling Approx Chi-Square 96.598 df 10 Sig .000 574 Sự hài lòng 1.000 114 Sự hài lòng 1.000 386 Sự hài lòng 1.000 632 Sự hài lòng 1.000 506 Principal Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues họ Extraction Method: Component Analysis cK Extraction Sự hài lòng 1.000 of Cumulative % 44.219 2.211 945 18.898 63.117 754 15.082 78.199 581 11.613 89.812 ại % Variance 44.219 gĐ Total inh Communalities Initial 751 tế Hu ế 3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo Extraction Sums of Squared Loadings Total 2.211 % Variance 44.219 of Cumulative % 44.219 Trư ờn 509 10.188 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Trần Thị Thanh Trâm K49D - QTKD 92 GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền Khóa luận tốt nghiệp tế Hu ế Component Matrixa Component Sự hài lòng 795 Sự hài lòng 757 Sự hài lòng 711 Sự hài lòng 621 Sự hài lòng inh 3.2.2 Xoay lần hai KMO and Bartlett's Test Measure Bartlett's Sphericity of Test of Sampling cK Kaiser-Meyer-Olkin Adequacy .740 Approx Chi-Square 91.117 df 000 gĐ Communalities ại họ Sig Initial Extraction 582 Sự hài lòng 1.000 398 ờn Sự hài lòng 1.000 634 Sự hài lòng 1.000 532 Trư Sự hài lòng 1.000 SVTH: Trần Thị Thanh Trâm K49D - QTKD 93 GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền Khóa luận tốt nghiệp Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings tế Hu ế Component Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 2.145 53.632 53.632 53.632 754 18.852 72.484 589 14.722 87.206 512 12.794 100.000 2.145 inh Component Matrixa 53.632 Component cK Sự hài lòng 796 Sự hài lòng 763 họ Sự hài lòng 729 ại Sự hài lòng 631 Correlations gĐ Kết hồi quy 4.1 Ma trận tương quan Pearson Correlation Trư X2 Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N ờn X1 X3 X4 X1 X2 X3 X4 X5 SHL -.008 -.021 -.003 130 663** 932 130 814 130 021 810 130 973 130 165 061 130 054 541 130 141 130 013 884 130 073 408 130 -.068 439 130 000 130 191* 029 130 -.035 693 130 -.042 636 130 130 -.008 932 130 -.021 814 130 -.003 973 130 130 021 810 130 165 061 130 130 054 541 130 SVTH: Trần Thị Thanh Trâm K49D - QTKD 130 94 GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N X5 SHL 4.2 .130 141 130 663** 000 130 013 884 130 191* 029 130 073 408 130 -.035 693 130 Phân tích hồi quy Model Summary 709 a R Squar e Adjusted R Square Std Error of Durbin-Watson the Estimate 503 491 318 a Predictors: (Constant), X5, X2, X1 a Sum of Squares df Mean Square F Sig Regression 12.945 4.315 42.549 000 Residual 12.778 126 Total 25.724 129 ại gĐ 130 1.728 họ ANOVA Model 130 247** 005 130 inh R 247** 005 130 1 cK Model -.068 439 130 -.042 636 130 tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp b 101 a Dependent Variable: SHL Trư ờn b Predictors: (Constant), X5, X2, X1 SVTH: Trần Thị Thanh Trâm K49D - QTKD 95 Coefficients a tế Hu ế GVHD: Th.S Hồng La Phương Hiền Khóa luận tốt nghiệp Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients B Std Error Beta (Constant) 607 310 X1 491 048 X2 175 057 X5 142 056 t Sig 1.959 0052 643 10.161 000 194 3.090 002 161 2.535 012 inh Model cK a Dependent Variable: SHL họ Giá trị trung bình nhân tố 5.1 Phương tiện hữu hình One-Sample Statistics Mean Std Deviation Std Error Mean 3.25 067 ại N 768 Phương tiện hữu hình 130 4.24 657 058 Phương tiện hữu hình 130 3.28 662 058 Phương tiện hữu hình 130 3.44 757 066 3.30 689 060 130 ờn gĐ Phương tiện hữu hình 130 Trư Phương tiện hữu hình SVTH: Trần Thị Thanh Trâm K49D - QTKD 96 GVHD: Th.S Hồng La Phương Hiền Khóa luận tốt nghiệp tế Hu ế One-Sample Test Test Value = t df Sig (2- Mean tailed) Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -11.189 129 000 -.754 -.89 -.62 Phương tiện hữu hình 4.141 129 000 238 12 35 Phương tiện hữu hình -12.328 129 000 -.715 -.83 -.60 Phương tiện hữu hình -8.453 129 000 -.562 -.69 -.43 Phương tiện hữu hình -11.578 129 000 -.700 -.82 -.58 cK 5.2 Cảm thông Cảm thông 130 3.22 Cảm thông 130 3.56 Cảm thông 130 Cảm thông 130 Std Deviation Std Error Mean 729 064 671 059 ại Mean họ One-Sample Statistics N inh Phương tiện hữu hình 635 056 3.44 726 064 gĐ 3.44 ờn One-Sample Test Trư t Test Value = df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Cảm thông -12.154 129 000 -.777 -.90 -.65 Cảm thông -7.455 129 000 -.438 -.55 -.32 SVTH: Trần Thị Thanh Trâm K49D - QTKD 97 GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền Cảm thông -10.084 129 000 -.562 Cảm thông -8.818 129 000 -.562 5.3 -.67 -.69 Đáp ứng yêu cầu One-Sample Statistics Mean Std Deviation Std Error Mean Đáp ứng yêu cầu 130 3.54 789 069 Đáp ứng yêu cầu 130 3.54 661 058 Đáp ứng yêu cầu 130 3.49 638 Đáp ứng yêu cầu 130 3.42 608 056 cK 053 họ Test Value = df Sig (2- Mean tailed) Difference ại t -.44 inh N One-Sample Test -.45 tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -6.670 129 000 -.462 -.60 -.32 Đáp ứng yêu cầu -7.965 129 000 -.462 -.58 -.35 Đáp ứng yêu cầu -9.074 129 000 -.508 -.62 -.40 Đáp ứng yêu cầu -10.814 129 000 -.577 -.68 -.47 Trư ờn gĐ Đáp ứng yêu cầu SVTH: Trần Thị Thanh Trâm K49D - QTKD 98 GVHD: Th.S Hồng La Phương Hiền Khóa luận tốt nghiệp Phương tiện hữu hình tế Hu ế Thống kê tần suất mức độ đồng ý nhân tố 6.1 Phương tiện hữu hình Percent Valid Percent Cumulative Percent Hồn tồn khơng đồng ý 1.5 1.5 1.5 Khơng đồng ý 15 11.5 11.5 13.1 Bình thường 67 51.5 51.5 64.6 Đồng ý 41 31.5 31.5 96.2 Hoàn toàn đồng ý 3.8 3.8 100.0 Total 130 100.0 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 16 12.3 12.3 12.3 51.5 51.5 63.8 100.0 Bình thường Đồng ý 67 gĐ Valid 100.0 ại họ Phương tiện hữu hình cK Valid inh Frequency 47 36.2 36.2 Total 130 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Không đồng ý 12 9.2 9.2 9.2 Bình thường 72 55.4 55.4 64.6 ờn Hồn tồn đồng ý Trư Phương tiện hữu hình Valid SVTH: Trần Thị Thanh Trâm K49D - QTKD 99 GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền Đồng ý 43 33.1 33.1 Hoàn toàn đồng ý 2.3 2.3 Total 130 100.0 100.0 97.7 tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp 100.0 Phương tiện hữu hình Percent Valid Percent Cumulative Percent Hồn tồn khơng đồng ý 8 Khơng đồng ý 10 7.7 7.7 8.5 Bình thường 58 44.6 44.6 53.1 Đồng ý 53 40.8 40.8 93.8 100.0 cK họ Valid inh Frequency Hoàn toàn đồng ý 6.2 6.2 130 100.0 100.0 Trư ờn gĐ ại Total SVTH: Trần Thị Thanh Trâm K49D - QTKD 100 Phương tiện hữu hình tế Hu ế GVHD: Th.S Hồng La Phương Hiền Khóa luận tốt nghiệp Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hồn tồn khơng đồng ý 8 Khơng đồng ý 10 7.7 7.7 Bình thường 72 55.4 55.4 63.8 Đồng ý 43 33.1 33.1 96.9 Hoàn toàn đồng ý 3.1 3.1 100.0 Total 130 100.0 Đồng ý Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.5 1.5 1.5 15 11.5 11.5 13.1 67 51.5 51.5 64.6 44 33.8 33.8 98.5 1.5 1.5 100.0 130 100.0 100.0 gĐ Valid Frequency ại Hồn tồn khơng đồng ý họ Cảm thơng Bình thường ờn Hồn tồn đồng ý Trư Total 100.0 cK 6.2 Cảm thông Không đồng ý inh Valid 8.5 SVTH: Trần Thị Thanh Trâm K49D - QTKD 101 GVHD: Th.S Hồng La Phương Hiền Khóa luận tốt nghiệp Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Không đồng ý 1.5 1.5 1.5 Bình thường 64 49.2 49.2 Đồng ý 53 40.8 40.8 Hoàn toàn đồng ý 11 8.5 8.5 Total 130 100.0 Frequency cK Bình thường 71 Đồng ý 49 Total ờn Cảm thông Cumulative Percent 3.1 3.1 3.1 54.6 54.6 57.7 37.7 37.7 95.4 4.6 4.6 100.0 100.0 100.0 Percent 130 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hồn tồn khơng đồng ý 8 Khơng đồng ý 4.6 4.6 5.4 Bình thường 67 51.5 51.5 56.9 Trư Valid Valid Percent gĐ Hồn tồn đồng ý 100.0 100.0 ại Valid Khơng đồng ý 91.5 họ Cảm thông 50.8 inh Valid tế Hu ế Cảm thông SVTH: Trần Thị Thanh Trâm K49D - QTKD 102 GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền Khóa luận tốt nghiệp 47 36.2 36.2 Hồn tồn đồng ý 6.9 6.9 Total 130 100.0 100.0 Đáp ứng yêu cầu Đáp ứng yêu cầu 10 7.7 Bình thường 54 41.5 Đồng ý 52 Hoàn toàn đồng ý 14 Total 130 Đáp ứng yêu cầu Cumulative Percent 7.7 7.7 41.5 49.2 40.0 40.0 89.2 10.8 10.8 100.0 họ 100.0 gĐ Frequency 100.0 Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.3 2.3 2.3 Bình thường 63 48.5 48.5 50.8 Đồng ý 55 42.3 42.3 93.1 Hoàn toàn đồng ý 6.9 6.9 100.0 130 100.0 100.0 ờn Không đồng ý Trư Valid 100.0 inh Không đồng ý Valid Percent cK Percent ại Valid Frequency 93.1 tế Hu ế 6.3 Đồng ý Total SVTH: Trần Thị Thanh Trâm K49D - QTKD 103 Đáp ứng yêu cầu Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Không đồng ý 2.3 2.3 2.3 Bình thường 74 56.9 56.9 Đồng ý 48 36.9 36.9 Hoàn toàn đồng ý 3.8 3.8 Total 130 100.0 59.2 96.2 inh 100.0 100.0 họ cK Valid tế Hu ế GVHD: Th.S Hồng La Phương Hiền Khóa luận tốt nghiệp Đáp ứng yêu cầu Valid gĐ Không đồng ý Valid Percent Cumulative Percent 2.3 2.3 2.3 Percent ại Frequency Bình thường 67 51.5 51.5 53.8 Đồng ý 53 40.8 40.8 94.6 5.4 5.4 100.0 130 100.0 100.0 ờn Hoàn toàn đồng ý Trư Total SVTH: Trần Thị Thanh Trâm K49D - QTKD 104 ... họ 1.1.4.2 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ hai khái niệm phân biệt có quan hệ gần với nhau .Chất lượng dịch vụ khái niệm khách quan, mang... nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng dịch vụ internet cáp quang gồm có thang đo chất lượng dịch vụ thang đo hài lịng khách hàng Trong thang đo chất lượng dịch vụ gồm ại... mối quan hệ kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến hài lòng khách hàng Lý chất lượng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, hài lòng đánh giá sau sử dụng dịch vụ Do vậy, chất lượng dịch vụ