Nhân t Bi n mã hóa
tc3 Anh/ch tin t ng vào cách tính phí các d ch v tài chính c a Phú H ng.
tc4 CTCK Phú H ng luôn quan tâm đ n v n đ an ninh và b o m t tc5 Anh/ch luôn tin t ng vào kh n ng ph c v c a Phú H ng.
tc6 Phú H ng luôn th c hi n đúng các n i dung đư cam k t v i anh/ch . tc7 Phú H ng cung c p chính xác các thông tin giao d ch cho anh /ch .
S đápă ng
du1 Anh/ch đ c thông báo k p th i ngay khi có nh ng thay đ i trong h p đ ng.
du2 Phú H ng cung c p nhi u d ch v tài chính (margin, ng tr c ti n bán,…) đ s d ng.
du3 Anh/ch đ c thông báo ngay khi có thông tin liên quan đ n danh m c đ u t c a mình.
du4 Phú H ng luôn s n sàng đáp ng m i yêu c u v d ch v c a anh/ch .
S đ ng c m
dc2 Phú H ng luôn quan tâm Ủ ki n c a anh/ch .
dc3 Phú H ng th ng m các bu i to đàm, t v n đ u t cho anh/ch . dc6 Phú H ng luôn tôn tr ng quy n l i c a anh/ch .
dc7 Phú H ng cung c p k t qu kh p l nh khi l nh kh p.
Nhân viên
tc1 Nhân viên Phú H ng có ki n th c, kinh nghi m t o s tin t ng đ i v i anh/ch . tc2 Anh/ch tin t ng v i thông tin mà nhân viên Phú H ng t v n.
dc1 Nhân viên c a Phú H ng luôn quan tâm, nhi t tình v i anh/ch .
dc5 Anh/ch luôn đ c nhân viên Phú H ng t v n, h tr đ u t khi m tài kho n giao d ch.
Ph ng
ti n
pt1 Phú H ng có nhi u chi nhánh, đ i lý nh n l nh r t thu n ti n cho anh/ch đ n giao d ch.
pt2 Phú H ng có đ y đ trang thi t b ph c v cho quá trình giao d ch c a anh/ch . pt3 Phú H ng có nhi u ph ng th c đ t l nh đ anh/ch d dàng th c hi n.
pt4 H th ng giao d ch tr c tuy n c a Phú H ng hi n đ i, nhi u ti n ích cho anh/ch . pt5 Quy trình x lý l nh (đ t, s a, h y l nh) c a Phú H ng nhanh chóng, ti n l i.
pt6 Phú H ng có nhi u cách th c n p, rút ti n trong tài kho n r t ti n l i, an toàn cho anh/ch s d ng.
phi1 Phú H ng áp d ng m c phí giao d ch h p lý
Phí phi3 Công ty có chính sách phí linh đ ng theo t ng th i đi m
Ti p theo, tác gi c ng d a vào k t qu phân tích các h s h i quy đ đánh giá t m quan tr ng c a các nhân t ph ng ti n, s tin c y, s đáp ng, s đ ng c m, phí và nhân viên đ i v i lòng trung thành c a khách hàng thông qua h s Beta chu n hóa:
TT = 0.106PT + 0.2DC + 0.135TC + 0.096DU + 0.118PH + 0.135NV
Trong các thành ph n c a ch t l ng d ch v tác đ ng lên lòng trung thành c a khách hàng thì “ ng c m” là y u t nh h ng l n nh t đ n lòng trung thành c a khách hàng đ i v i d ch v môi gi i ch ng khoán (có h s h i quy l n nh t = 0.2 v i Sig=0.000). D u d ng c a h s có ý ngha là m i quan h c a y u t “ ng c m” đ n “Lòng trung thành” là m i quan h cùng chi u, đi u này có ngh a là khi khách hàng có s đ ng c m t ng lên 1 đ n v đ l ch chu n thì lòng trung thành c a khách hàng đ i v i d ch v môi gi i ch ng khoán s t ng lên 0.2 đ n v l ch chu n.
Sau nhân t “ ng c m”, nhân t “S tin c y” và “Nhân viên” có s
tác đ ng b ng nhau đ n lòng trung thành c a khách hàng đ i v i d ch v môi gi i ch ng khoán. K t qu h i quy cho th y 2 nhân t này có cùng h s b ng nhau là 0.135 v i m c ý ngh a Sig l n l t là 0.000 và 0.002. Ti p theo là nhân t “Phí” và “Ph ng ti n” v i h s l n l t là 0.118 và 0.106 v i m c Ủ ngh a Sig là 0.006 và 0.047. Cu i cùng là “S đáp ng” v i = 0.096 và Sig = 0.048, và “Ph ng ti n h u hình” v i = 0.110 và Sig = 0.011.
Nh v y lòng trung thành c a khách hàng ch u tác đ ng d ng c a c 6 thành ph n: S tin c y, s đáp ng, s đ ng c m, nhân viên, ph ng ti n h u hình và phí, do đó các gi thuy t H1, H2, H3, H4, H6, H7 đ u
đ c ch p nh n.