7. K tc uc alu nă vn
1.2.1Mô hình nghiên cu
Thang đo SERVQUAL c a Parasuraman & ctg (1988) đ c xem là công c ph bi n đ đánh giá ch t l ng d ch v . Thang đo SERVQUAL là thang đo đa h ng v i 5 thành ph n đã trình bày bao g m: tin c y, đáp ng, n ng l c ph c v , đ ng c m và ph ng ti n h u hình. Parasuraman & ctg (1994) đã liên t c ki m đnh thang đo và đi đ n k t lu n cho r ng thang đo SERVQUAL đ t đ c giá tr tin c y, có th áp d ng đ đo l ng ch t
l ng d ch v trong nhi u l nh v c d ch v khác nhau.
Trong lu n v n này tác gi c ng l a ch n mô hình c a Parasuraman & ctg
đ làm n n t ng đ xây d ng mô hình nghiên c u cho lu n v n. Ngoài ra, nghiên c u c a Zeithaml & Bitner (2000) cho r ng bên c nh các thành ph n ch t l ng d ch v , thì y u t v giá c c ng góp ph n r t l n vào s t r u n g t h à n h c a khách hàng khi s d ng d ch v (d n theo Bexley, 2005, p. 75). S n ph m d ch v có tính vô hình nên r t khó đ đánh giá tr c khi mua, giá c
th ng đ c xem nh công c mà ng i tiêu dùng c n c vào đó đ ra quy t
đnh có s d ng d ch v đó hay không. Do đó, y u t giá đ c đ a thêm vào mô hình nghiên c u.
D a trên vi c phân tích các y u t nh h ng đ n lòng trung thành c a khách hàng đ i v i ch t l ng d ch v môi gi i ch ng khoán k t h p v i mô hình c a Parasuraman & ctg, tác gi xây d ng mô hình nghiên c u đo l ng lòng trung thành c a khách hàng đ i v i ch t l ng d ch v môi gi i ch ng khoán nh sau
Hình 1.3: Mô hình nghiên c u