Sự hài lòng của người dân với chất lượng của dịch vụ hành chính công (Nghiên cứu dịch vụ hành chính công tại văn phòng một cửa tỉnh Quảng Trị)

Header Page of 126 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN - - NGUYỄN THỊ HỒNG LINH SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI DÂN VỚI CHẤT LƢỢNG CỦA DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG (Nghiên cứu dịch vụ hành công văn phòng cửa tỉnh Quảng Trị) LUẬN VĂN THẠC SĨ XÃ HỘI HỌC Hà Nội – 2016 Footer Page of 126 Header Page of 126 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN - - NGUYỄN THỊ HỒNG LINH SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI DÂN VỚI CHẤT LƢỢNG CỦA DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG (Nghiên cứu dịch vụ hành công văn phòng cửa tỉnh Quảng Trị) Luận văn thạc sĩ chuyên ngành Xã hội học Mã số: 60 31 03 01 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS TS Phạm Văn Quyết Hà Nội – 2016 Footer Page of 126 Header Page of 126 LỜI CẢM ƠN Nghiên cứu “Sự hài lòng người dân với chất lượng phục vụ dịch vụ hành công (Nghiên cứu dịch vụ hành công văn phòng cửa tỉnh Quảng Trị) báo cáo nghiên cứu khoa học dựa phần kết khảo sát thực tế nằm chương trình Dân Chấm Điểm tổ chức phi phủ Oxfam tài trợ với hợp tác bên liên quan Luận văn Thạc sĩ bước quan trọng để học viên có hội thực hành, áp dụng kiến thức lý thuyết học nhà trường vào nghiên cứu thực tế Mặc dù không tránh khỏi hạn chế thiếu sót, song hy vọng công trình nghiên cứu cung cấp thông tin hài lòng người dân sử dụng dịch vụ hành công quan công quyền Tôi mong nghiên cứu đem lại kết hữu ích cho bên liên quan Nhân dịp này, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Chủ nhiệm Khoa Thầy Cô giáo Khoa Xã hội học – Trường Đại học Khoa học Xã hội Nhân văn, đặc biệt giáo viên hướng dẫn PGS.TS Phạm Văn Quyết nhiệt tình, tận tâm cho lời khuyên quý báu suốt trình nghiên cứu Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến đồng nghiệp công ty làm hỗ trợ tạo điều kiện cho thời gian qua Trân trọng gửi lời cảm ơn tới Tổ chức phi phủ Oxfam Hội đồng nhân dân tỉnh Quảng Trị cho phép sử dụng liệu để nghiên cứu Và đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn đến bố mẹ, gia đình nguồn động viên suốt thời gian qua Tuy có nhiều cố gắng, nỗ lực, song thân chưa có nhiều kinh nghiệm, kiến thức hạn chế nên luận văn không tránh khỏi thiếu sót Tôi mong nhận đóng góp ý kiến quý báu thầy cô bạn Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội tháng 12 năm 2016 Footer Page of 126 Header Page of 126 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VP1C Văn phòng cửa CCHC Cải cách hành ĐKKD Đăng ký kinh doanh Footer Page of 126 Header Page of 126 MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Tổng quan nghiên cứu Ý nghĩa lý luận thực tiễn 10 Mục đích, nhiệm vụ nghiên cứu 11 Đối tƣợng, khách thể, phạm vi nghiên cứu 12 Câu hỏi nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 12 Phƣơng pháp nghiên cứu 12 Khung lý thuyết 20 PHẦN NỘI DUNG CHÍNH 21 CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI 21 1.1 Khái niệm công cụ 21 1.1.1.Dịch vụ 21 1.1.2.Dịch vụ hành công 21 1.1.3.Chất lượng dịch vụ 23 1.1.4.Sự hài lòng 25 1.2 Lý thuyết áp dụng nghiên cứu 29 1.3 Sơ lƣợc địa bàn nghiên cứu - Tỉnh Quảng Trị 33 1.3.1 Địa lý 33 CHƢƠNG 2: CÁC CHỈ SỐ M-SCORE VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI DÂN VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI VĂN PHÒNG MỘT CỬA TỈNH QUẢNG TRỊ 37 2.1 Giới thiệu Chương trình Dân chấm điểm số M-Score 37 2.2 Đánh giá người dân chất lượng dịch vụ công phận cửa tỉnh Quảng Trị (9/2015 - 8/2016) 40 Footer Page of 126 Header Page of 126 2.2.1.Xu hướng số 40 2.2.2.Chỉ số M-Score hài lòng chung theo huyện 44 2.2.3.Chỉ số M-Score theo thái độ phục vụ nhân viên 45 2.2.4.Chỉ số M-Score hài lòng việc hướng dẫn làm thủ tục 46 2.3 Một số vấn đề khoản lệ phí phiếu thu số lần hẹn hẹn lại người dân 48 2.3.1.Các khoản lệ phí phiếu thu 48 2.3.2.Chỉ số M-Score số lần người dân bị hẹn hẹn lại 54 CHƢƠNG - MỘT SỐ NHẬN XÉT CỦA NGƢỜI DÂN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA VP1C TỈNH QUẢNG TRỊ 59 3.1 Nhận xét người dân với phía cung cấp dịch vụ 59 3.1.1 Nhóm yếu tố người dân hài lòng 59 3.1.2 Nhóm yếu tố người dân không hài lòng 61 3.1.3 Nhóm đối tượng cán khiến người dân không hài lòng 63 3.2 Nhóm yếu tố từ phía người sử dụng dịch vụ 64 3.3 Các góp ý người dân với VP1C nhằm nâng cao chất lượng cung ứng Dịch vụ công 67 KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 71 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 77 PHỤ LỤC NHỮNG VẤN Đề CẦN LƢU Ý TRONG DỮ LIỆU CỦA VĂN PHÒNG MỘT CỬA VÀ KHẢO SÁT M-SCORE 79 PHỤ LỤC 2.BẢNG HỎI KHẢO SÁT M-SCORE DÂN CHẤM ĐIỂM 81 PHỤ LỤC MỘT SỐ HÌNH ẢNH VỀ BỘ PHẬN MỘT CỬA TẠI TỈNH QUẢNG TRỊ 85 Footer Page of 126 Header Page of 126 DANH MỤC BIỂU Biểu đồ 1: Xu hướng số M-Score (9/2015 - 8/2016) 41 Biểu đồ 2: Tỷ lệ nhóm điểm đánh giá người dân thái độ nhân viên, hướng dẫn cán đánh giá chung trải nghiệm dịch vụ VP1C 42 Biều đồ 3: Chỉ số M-Score hài lòng chung theo huyện (09/2015 – 8/2016) 44 Biều đồ 4: Chỉ số M-Score thái độ phục vụ nhân viên theo huyện 45 (09/2015 – 8/2016) 45 Biểu đồ 5: Tỷ lệ người dân hướng dẫn làm thủ tục cách rõ ràng 46 Biều đồ 6: Chỉ số M-Score việc hướng dẫn làm thủ tục cán VP1C 47 Biểu đồ 7: Tỷ lệ người trả lời khảo sát bị hẹn hẹn lại theo huyện 54 Biểu đồ 8: Số lần bị hẹn hẹn lại trung bình người dân tháng theo huyện 55 Footer Page of 126 Header Page of 126 DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Cơ cấu mẫu theo tháng khảo sát 18 Bảng 2: Cơ cấu mẫu theo nhóm tuổi người trả lời vấn 19 Bảng 3: Cơ cấu mẫu theo giới tính người trả lời vấn 19 Bảng 4: Cơ cấu mẫu phân theo địa phương 19 Bảng 5: Cơ cấu mẫu phân theo loại thủ tục 20 Bảng 6: Chỉ số lực cạnh tranh cấp tỉnh Quảng Trị từ 2008 – 201535 Bảng 7: Mô tả chương trình Dân Chấm Điểm M-Score 37 Bảng 8: Chỉ số M-Score hướng dẫn làm thủ tục, Thái độ phục vụ Hài lòng chung từ tháng 9/2015 – 8/2016 40 Bảng 9: Tỷ lệ đánh giá người dân theo nội dung: đánh giá chung, thái độ phục vụ, hướng dẫn theo thang điểm từ 0-9 43 Bảng 10: Số người dân nộp tiền phiếu thu phân theo địa phương 48 Bảng 11: Số người dân nộp tiền phiếu thu không giải thích rõ ràng phân theo loại thủ tục địa phương 50 Bảng 12: Số tiền lệ phí phiếu thu theo huyện 51 Bảng 13: Nội dung khiến người dân hài lòng lần làm giấy tờ (9/2015 – 8/2016) 59 Bảng 14: Nội dung khiến người dân không hài lòng lần làm giấy tờ 61 (9/2015 – 8/2016) 61 Bảng 15: Tương quan khu vực với nội dung đánh giá 64 Bảng 16: Mối quan hệ tương quan Đánh giá chung, Đánh giá thái độ phục vụ nhân viên, Đánh giá việc hướng dẫn làm thủ tục với nhóm tuổi người trả lời vấn 66 Bảng 17: Tương quan nhóm tuổi với đánh giá người dân: 66 Footer Page of 126 Header Page of 126 PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Hiện nay, xu hướng phát triển giới, cải cách hành vấn đề quan tâm hàng đầu không nước phát triển mà kể nước phát triển Cải cách hành động lực mạnh mẽ thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, phát triển dân chủ mặt khác đời sống xã hội Theo đánh giá Diễn đàn Kinh tế Thế giới (WEF) Báo cáo Năng lực cạnh tranh toàn cầu 2014 (Global Competitiveness Report) công bố năm 2014 lực cạnh tranh Việt Nam đánh giá mức khiêm tốn, đứng vị trí 68 tổng số 144 kinh tế báo cáo Rất nhiều nguyên nhân đưa số có nguyên nhân xuất phát từ phía thể chế, tổ chức không bất cập Việt Nam trình hội nhập với quốc tế, đòi hỏi thể chế, tổ chức đặc biệt lĩnh vực thủ tục hành công ngày cần nhanh gọn để tạo hành lang pháp lý thông thoáng cho doanh nghiệp, người dân rút ngắn thời gian làm hồ sơ để nâng cao suất lao động Việc cải cách hành Việt Nam theo hướng làm cho máy hành hoàn thiện hơn, hoạt động có hiệu lực, hiệu hơn, phục vụ nhân dân ngày pháp luật, tốt tiết kiệm nhất, dần bước chuyển hành từ quan cai quản thành quan phục vụ nhân dân Sản phẩm cải cách hành xét đến chất lượng dịch vụ công, có dịch vụ hành công Sự hài lòng người dân chất lượng dịch vụ công thước đo đánh giá trung thành niềm tin máy công quyền, nhân tố định ổn định đồng thuận xã hội Trong năm qua, Quảng Trị địa phương có số lực cạnh tranh cấp tỉnh (PCI) xếp nhóm thứ hạng không cao Năm 2013 số lực cạnh tranh Quảng Trị xếp thứ 58/63 tỉnh, thành nước Năm 2014 có cải thiện vị trí bậc, xếp thứ 53/63 năm 2015 xếp thứ 43/63[17] Tuy thứ hạng có cải thiện qua năm Quảng Trị nhóm tỉnh xếp hạng khá, chưa thuộc Footer Page of 126 Header Page 10 of 126 nhóm tỉnh dẫn đầu thu hút đầu tư Để cải thiện lực cạnh tranh cần đến nhiều yếu tố, thiếu nghiên cứu đánh giá kịp thời nhằm nắm bắt nhu cầu tình hình dịch vụ hành công để từ đề giải pháp, sáng kiến thích hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công tỉnh ngày tốt hơn, làm tăng hấp dẫn môi trường kinh doanh, thu hút vốn đầu tư, đẩy mạnh phát triển kinh tế – xã hội tỉnh nói riêng vùng duyên hải miền trung nói chung Xuất phát từ lý trên, tác giả lựa chọn đề tài nghiên cứu “Sự hài lòng người dân với chất lượng phục vụ dịch vụ hành công” (Nghiên cứu dịch vụ hành công tai văn phòng cửa tỉnh Quảng Trị) Tổng quan nghiên cứu Xung quanh vấn đề nghiên cứu đánh giá hài lòng dịch vụ hành công, điểm đến nghiên cứu nước có liên quan đến sáng kiến cải cách dịch vụ khu vực công nghiên cứu hài lòng người dân sử dụng dịch vụ công 2.1 Những hoạt động khu vực công nhằm nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ - hay cách nhìn từ kinh nghiệm triển khai đo lường hiệu hoạt động chế cửa số nước giới Hiện nay, đổi khu vực công chủ đề quan tâm nhiều quốc gia Các nhà khoa học Canada đề xuất mô hình “Chuỗi giá trị dịch vụ khu vực công” để miêu tả mối quan hệ hài lòng công dân lòng tin ngýời dân, đồng thời yếu tố định nằm sau thành phần Chuỗi dịch vụ khu vực công áp dụng thu kết thực nghiệm tích cực Canada New Zealand Chuỗi giá trị dịch vụ khu vực công mô tả mối quan hệ nhân yếu tố cõ khu vực công, bao gồm gắn kết người lao động, thỏa mãn khách hàng lòng tin khách hàng với giả định lòng tin kết cuối mà phủ cần đạt mục tiêu cuối chuỗi Footer Page 10 of 126 Header Page 30 of 126 công dịch vụ phục vụ nhu cầu, lợi ích liên quan đến người cộng đồng, có tính phổ biến tạo liên kết lợi ích cho toàn xã hội.Nhà nước, tổ chức bao trùm lên toàn xã hội với sức mạnh kinh tế máy quan nhà nước tổ chức rộng khắp, chặt chẽ phạm vi toàn lãnh thổ từ trung ương đến địa phương phải đứng bảo đảm nhu cầu Nhu cầu chung dân chúng lĩnh vực phục vụ việc thực quyền người, quyền công dân, thiết lập, trì trật tự hoạt động kinh tế, giao dịch nhân dân chúng, dịch vụ hành công [13, tr.41-50] Xét tính chất, dịch vụ công hoạt động phục vụ nhằm thỏa mãn lợi ích toàn thể đa số dân chúng quốc gia địa phương, vùng lãnh thổ Tiếp cận từ tính chất phục vụ, dịch vụ hành công thể chỗ thỏa mãn nhu cầu cá nhân, tổ chức quản lý hành nhà nước, tạo điều kiện thực tế để cá nhân, tổ chức thực quyền, lợi ích Dịch vụ hành công nhằm hướng tới thỏa mãn nhu cầu, lợi ích cá nhân, tổ chức xác định xác định tạo liên kết xã hội [13, tr.41-50] Khi tiếp cận góc độ chủ thể cung cấp, dịch vụ hành công hiểu dịch vụ cung cấp Nhà nước cho công chúng trực tiếp, dịch vụ gắn với thẩm quyền hành – pháp lý loại thẩm quyền thuộc quan hành chính, chuyển giao cho chủ thể khác [13, tr.41-50] Pháp luật Việt Nam, theo Điều Nghị định số 64/2007/NĐ-CP ngày 10 tháng năm 2007 Về ứng dụng công nghệ thông tin hoạt động quan nhà nước “Dịch vụ hành công dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận quan nhà nước (hoặc tổ chức, doanh nghiệp ủy quyền) có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân hình thức loại giấy tờ có giá trị pháp lý lĩnh vực mà quan nhà nước quản lý” Tiếp đó, Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13 tháng năm 2011 Quy định việc cung cấp thông tin dịch vụ công trực tuyến dịch vụ trang thông tin điện tử cổng thông tin điện tử quan nhà nước, định nghĩa “Dịch vụ hành công dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi 22 Footer Page 30 of 126 Header Page 31 of 126 nhuận, quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho cá nhân, tổ chức hình thức loại giấy tờ có giá trị pháp lý lĩnh vực mà quan nhà nước quản lý Mỗi 10 dịch vụ hành công gắn liền với thủ tục hành để giải hoàn chỉnh công việc cụ thể liên quan đến tổ chức, cá nhân” Dịch vụ hành công gắn liền với chức quản lý, điều hành tổ chức thực pháp luật quan hành Dịch vụ hành công đề cập loại hình dịch vụ đặc biệt tính chất phi lợi nhuận Mặt khác, tất dịch vụ hành công hướng tới lợi ích nhân dân góp phần xóa bỏ bất bình đẳng nên phải đảm bảo người dân hưởng thụ dịch vụ thực tế Từ phân tích nêu kết luận, dịch vụ hành công hoạt động phục vụ lợi ích chung, thiết yếu tạo điều kiện cho việc thực quyền, nghĩa vụ cá nhân, tổ chức quan hành nhà nước thực dựa vào thẩm quyền hành – pháp lý nhà nước theo nguyên tắc bình đẳng, không mục đích lợi nhuận sở nhu cầu cá nhân, tổ chức nhằm thiết lập, trì bảo vệ trật tự quản lý hành nhà nước 1.1.3 Chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng [13, tr.41-50] cho chất lượng dịch vụ khoảng cách mong đợi khách hàng nhận thức họ sử dụng qua dịch vụ Theo quan điểm Philip Kotler cộng [10, tr.6], chất lượng dịch vụ định nghĩa khả dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ xác, dễ vận hành, dễ sửa chữa thuộc tính có giá trị khác để thực chức Chất lượng dịch vụ hành công mang đặc điểm sau đây: (1) Chất lượng đo thỏa mãn nhu cầu Nếu sản phẩm lý mà không nhu cầu chấp nhận phải bị coi có chất lượng kém, cho dù trình độ công nghệ để chế tạo sản phẩm đại (2) Do chất lượng đo thỏa mãn nhu cầu mà nhu cầu biến động nên chất lượng biến động theo thời gian không gian, điều kiện sử dụng 23 Footer Page 31 of 126 Header Page 32 of 126 (3) Khi đánh giá chất lượng đối tượng, ta xét đến đặc tính đối tượng có liên quan đến thỏa mãn nhu cầu cụ thể Các nhu cầu không từ phía khách hàng mà từ bên có liên quan Ví dụ yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu cộng đồng xã hội (4) Chất lượng thuộc tính sản phẩm, hàng hóa mà ta hiểu hàng ngày Chất lượng áp dụng cho hệ thống, trình (5) Một yếu tố quan trọng nói đến chất lượng dịch vụ yếu tố giá vả dịch vụ sau bán, vấn đề giao hàng lúc, thời hạn yếu tố mà khách hàng quan tâm sau thấy sản phẩm mà họ định mua thỏa mãn nhu cầu họ Như vậy, chất lượng dịch vụ hành công khả dịch vụ hành công đáp ứng nhu cầu cá nhân, tổ chức có liên quan Nhu cầu luôn biến động nên chất lượng dịch vụ biến động theo điều kiện thời gian, không gian, điều kiện sử dụng từ phía cá nhân, tổ chức, từ yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu cộng đồng xã hội Tuy nhiên, có đặc điểm khác quan trọng chất lượng dịch vụ nói chung chất lượng dịch vụ hành công nói riêng dịch vụ hành công cung cấp quan nhà nước theo quy định pháp lý mang tính chất “độc quyền” dẫn đến nhiều sở trình triển khai mang tính quan liêu không phục vụ hết lòng với người sử dụng Điều không gây ảnh hưởng đến suất, tiến độ sản xuất người dân, doanh nghiệp mà ảnh hưởng tới hình ảnh quan công quyền nhà nước Các loại hình dịch vụ công - Các hoạt động cấp loại giấy phép - Các hoạt động cấp loại giấy xác nhận, chứng thực - Các hoạt động cấp giấy ĐKKD chứng hành nghề - Các hoạt động thu khoản vào ngân sách quỹ Nhà nước - Giải khiếu nại, tố cáo công dân xử lý vi phạm 24 Footer Page 32 of 126 Header Page 33 of 126 Vai trò đáp ứng hài lòng ngƣời dân dịch vụ hành công Việc đo lường hài lòng khách hàng giúp đạt mục đích sau: - Hiểu mức độ hài lòng người dân để định họat động nhằm nâng cao - hài lòng - Để biết ý nguyện người dân - Để xác định tính dịch vụ có ảnh hưởng nhiều đến chất lượng tiếp nhận từ góp ý người dân, xác định xem người dân tiếp nhận cách thiện chí hay không thiện chí tính cụ thể - Để dự báo cải tiến quan trọng nhằm đạt chất lượng đánh giá cao Qua kết khảo sát nhu cầu người dân dịch vụ, quan quản lý biết xu hướng người dân đánh giá chất lượng tổ chức, từ có điều chỉnh phù hợp với xu hướng vừa bảo đảm quyền lợi người dân công tác quản lý nhà nước 1.1.4 Sự hài lòng  Khái niệm hài lòng Có nhiều nghiên cứu hài lòng khách hàng thực tế có nhiều cách hiểu khách khái niệm Theo Terrence Levesque Gordon H.G Mc Dougall (1996), hài lòng khách hàng trạng thái/ cảm nhận khách hàng với nhà cung cấp dịch vụ sau sử dụng dịch vụ [13, tr.41-50] Theo Oliver Zineldin, hài lòng khách hàng phản hồi tình cảm/toàn cảm nhận khách hàng nhà cung cấp dịch vụ sở so sánh khác biệt họ nhận với họ mong đợi trước [12, tr.67] Cũng quan điểm này, Kotler (2006) cho hài lòng xác định sở so sánh kết nhận từ dịch vụ mong đợi khách hàng xem xét dựa ba mức độ sau: (1) Nếu kết nhận mong đợt khách hàng cản nhận thấy không hài lòng (2) Nếu kết nhận giống mong đợi khách hàng cảm thấy hài lòng 25 Footer Page 33 of 126 Header Page 34 of 126 (3) Nếu kết nhận nhiều mong đợi khách hàng cảm thấy hài lòng thích thú với dịch vụ [11, tr.32] Dù có nhiều khái niệm khác định nghĩa hài lòng khách hàng gắn liền với yếu tố sau: (1) Tình cảm/thái độ nhà cung cấp dịch vụ (2) Mong đợi khách hàng khả đáp ứng nhu cầu từ phía nhà cung cấp dịch vụ (3) Kết thực dịch vụ/ giá trị dịch vụ mang lại (4) Ý định sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ Trong nghiên cứu này, hài lòng mức độ trạng thái cảm giác khách hàng bắt nguồn từ việc so sánh kết thu từ sản phẩm dịch vụ hành công quan hành nhà nước cung cấp với kỳ vọng khách hàng  Mối quan hệ hài lòng (sự thỏa mãn) khách hàng chất lượng dịch vụ Thông thường nhà cung cấp dịch vụ cho chất lượng dịch vụ mức độ thỏa mãn khách hàng Tuy nhiên, nhiều nhà nghiên cứu cho thấy, chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng hai khái niệm phân biệt (Zeithaml & Bitner, 2000) Sự thỏa mãn khách hàng khái niệm tổng quát, nói lên hài lòng họ sử dụng dịch vụ Trong đó, chất lượng dịch vụ tập trung vào thành phần cụ thể dịch vụ Trong lĩnh vực dịch vụ, hai khái niệm “sự hài lòng khách hàng” “chất lượng dịch vụ” có khác dựa việc phân tích quan hệ nhân chúng Sự thỏa mãn khách hàng nhìn chung khái niệm rộng lớn chất lượng dịch vụ Với cách nhìn ta xem chất lượng dịch vụ yếu tố tác động vào thỏa mãn khách hàng Nhiều nhà nghiên cứu thiết lập mối quan hệ này, cho thấy có mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Sự hài lòng khách hàng khái niệm rộng bao gồm yếu tố tác động đến từ cảm nhận khách hàng như: chất lượng dịch vụ cảm nhận, chất lượng sản phẩm cảm nhận, giá, nhân tố tình nhân tố cá nhân 26 Footer Page 34 of 126 Header Page 35 of 126 - Chất lượng dịch vụ: đánh giá khách hàng dịch vụ kết hợp dịch vụ khách hàng, điều kiện thể sản phẩm, lĩnh vực dịch vụ, sản phẩm - Chất lượng sản phẩm: đánh giá người tiêu dùng sản phẩm - Giá: Giá số tiền chi trả để nhận sản phẩm hay dịch vụ Các nghiên cứu trước thừa nhận hài lòng khách hàng phụ thuộc vào giá - Các yếu tố tình huống: bao gồm số yếu tố không điều khiển như: kinh nghiệm tiêu dùng khách hàng, đánh giá khách hàng chủ thể cung cấp dịch vụ - Các yếu tố cá nhân: tình cảm khách hàng, yếu tố tâm lý Mô hình yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ nói chung mối quan hệ chúng Tuy nhiên, nhược điểm mô hình chưa khác biệt công năng, giá trị sản phẩm mà khách hàng nhận so với công năng, giá trị mà khách hàng kỳ vọng Hình 2: Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng Zeithaml & Bitner (2000), Service Marketing, Mac Graw – Hill [14, tr.12] Những nhân tố tình Chất lượng dịch vụ (Service quality) (Situation Factors) Chất lượng sản phẩm Sự thỏa mãn khách (Product quality) hàng (Customer Satisfaction) Giá Những nhân tố cá nhân Mô hình mối(Pice) quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng – Mô hình SERVQUAL Parasuraman, 1988 27 Footer Page 35 of 126 (Personal Factors) Header Page 36 of 126 Mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận – PSQM (Gronroos, 1984:2000) Chất lƣợng dịch vụ cảm nhận Trải qua/Kinh nghiệm Kỳ vọng Hình ảnh - Thông tin thị trường - Hình ảnh - Truyền miệng Kết quả/Chất Nhu cầu khách hàng Quá trình/Chất - lượng kỹ thuật Kiến thức khách hàng lượng chức -  Phân loại hài lòng khách hàng Theo số nhà nghiên cứu phân loại hài lòng khách hàng thành loại chúng có tác động khác đến nhà cung cấp dịch vụ: (1) Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction): hài lòng mang tính tích cực phản hồi thông qua nhu cầu sử dụng ngày tăng lên nhà cung cấp dịch vụ Đối với khách hàng có hài lòng tích cựchọ nhà cung cấp có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn cảm thấy hài lòng giao dịch Hơn thế, họ hy vọng nhà cung cấp dịch vụ có đủ khả đáp ứng nhu cầu ngày cao Chính vậy, nhóm khách hàng sễ trở thành khách hàng trung thành doanh nghiệp miễn họ nhận thấy doanh nghiệp có nhiều cải thiện việc cung cấp dịch vụ cho ho Yếu tố tích cực thể chỗ, từ yêu cầu không ngừng tăng lên 28 Footer Page 36 of 126 Header Page 37 of 126 khách hàng mà nhà cung cấp dịch vụ nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ ngày trở nên hoàn thiện (2) Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): khách hàng có hài lòng ổn định, họ camrm thấy thoải mái hài lòng với diễn không muốn cs thay đổi cách cung cấp dịch vụ doanh nghiệp Vì vậy, khách hàng tỏ dễ chịu, có tin tưởng cao doanh nghiệp sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ doanh nghiệp (3) Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): khách hàng có hài lòng thụ động tin tưởng vào doanh nghiệp họ cho khó để doanh nghiệp cải thiện chất lượng dịch vụ thay đổi theo yêu cầu Họ cảm thấy hài lòng doanh nghiệp thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu họ mà họ nghĩ yêu cầu doanh nghiệp cải thiện tốt Vì vậy, họ không tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ thờ với nỗ lực cải tiến doanh nghiệp 1.2 Lý thuyết áp dụng nghiên cứu Lý thuyết tương tác xã hội George Homans Tương tác xã hội quan hệ ảnh hưởng lẫn tác động Hay coi tương tác xã hội trình hành động hành động đáp lại chủ thể với chủ thể khác [6, tr.150] Với khái niệm nêu ta thấy để có tương tác xã hội phải có hành động xã hội làm sở, tảng Như vậy, ta thấy rõ vai trò hành động xã hội thiếu trình diễn tương tác xã hội Ở hành động xã hội hành động vật lý, hành động vật lý tạo tương tác xã hội mà tạo tương tác vật lý mà Các yếu tố ảnh hưởng đến tương tác xã hội Các giá trị, chuẩn mực xã hội, tiểu văn hóa ảnh hưởng lớn tới trình tương tác xã hội chủ thể tham gia hành động Do trình tương tác chủ thể phải hiểu giá trị, chuẩn mực văn hóa chủ thể tiến hành trình tương tác đạt hiệu cao Điều 29 Footer Page 37 of 126 Header Page 38 of 126 cho ta thấy mức độ ảnh hưởng chuẩn mực giá trị nên người không Hơn nữa, cho dù họ chung sống môi trường tiểu văn hóa, đặc điểm tâm lý, tư cá nhân khiến cho họ tiếp nhận giá trị, chuẩn mực xã hội cách khác Chính điều làm cho chủ thể tương tác gặp nhiều khó khăn để tìm tiếng nói chung, cách hiểu chung tình huống, hoàn cảnh tương tác Điều kiện để xảy tương tác Tương tác xã hội tồn mối quan hệ tác động qua lại hình thái, trình hay hệ thống xã hội Nói lên mối liên hệ, quan hệ thực Sự tương tác xã hội tồn xã hội đặc thù Các điều kiện thực kết hợp ba nhân tố có liên quan với là: hoạt động xã hội, chủ thể xã hôi, quan hệ xã hội Về mặt thể luận tương tác xã hội thể hoạt động quan hệ xã hội khác tính chất nội dung, dạng chủ thể khác Các chủ thể phục tùng giá trị, lợi ích, động khác điều kiện khác Các loại hình tương tác xã hội Với quan điểm khác nhau, dựa vào khác người ta có nhiều cách phân loại tương tác xã hội Dưới số cách phân loại Theo Ficher, xét nội dung chủ thể hành động, thấy dường chúng đặc trưng xã hội như: đồng tình xung đột, thích ứng hay đối lập, liên kết hay không liên kết Tất đặc trưng quy vào hai nhóm chính:  Nhóm thứ bao gốm biểu tương tác mang tính chất tích cực, xây dựng, nhờ chủ thể tổ chức hoạt động chung Nhóm có tên chung tương tác  Nhóm thứ hai chứa đựng biểu tương tác mang tính chất tiêu cực, phá hoại, đối kháng…và ngăn cản hoạt động chung Đó tương tác cạnh tranh 30 Footer Page 38 of 126 Header Page 39 of 126 Hình thức “thi đua” hình thức trung gian hai dạng trên, thực chất dạng cạnh tranh với mục tiêu lành mạnh giúp đỡ tiến nhóm thi đua hoạt động chung chừng mực định Có thể phân tương tác theo chủ thể hành động, tối thiểu phải có hai chủ thể hành động tham gia, cá nhân, nhóm, xã hội như: Tương tác liên cá nhân tương tác cá nhân với Tương tác cá nhân – xã hội Hoặc tương tác nhóm - xã hội Tương tác trực tiếp: Khi chủ thể hành động tương tác mặt đối mặt, không thông qua phương tiện trung gian Tương tác gián tiếp: Khi chủ thể hành động thông qua phương tiện trung gian như: điện thoại, vi tính, fax, hệ giá trị, chuẩn mực….để thiết lập trì trình tương tác Phân loại theo dạng hoạt động chung: Cách phân loại theo nhà khoa học Nga Umanski đưa hình thức hoạt động dạng tương tác sở hoạt động chung  Hoạt động cá nhân nhau: nghĩa cá nhân công việc giao họ thực không ảnh hưởng nhiều đến tốc độ công việc người khác Ví dụ: xưởng sản xuất giầy họ tiến hành làm việc theo dây chuyền mà người tự hoàn thiện sản phẩm làm  Họ hoạt động tiếp nối nhau: nghĩa công việc thực dạng tiếp nối công việc người ảnh hưởng đến nhiều tốc độ chất lượng công việc người khác Để chứng minh cho ý ta lấy ví dụ điển hình hình thức tiến hành công việc theo dây chuyền công nhân sản xuất áo người làm phận áo phận áo chưa hoàn thành dẫn đến sản phẩm chưa thể hoàn thiện  Hoạt động tương hỗ nhau: nghĩa tương tác cá nhân đồng thời với tất cá nhân khác hoạt động Với ý thể rõ việc tiếp sức lẫn thi chạy đua tiếp sức đường dài, với hình 31 Footer Page 39 of 126 Header Page 40 of 126 thức thi đấu yêu cầu thành viên nhóm phải có tương hỗ để đạt thành đội Như trình bày loại hình tương tác có loại hình tương tác dài hạn, ngắn hạn; tương tác thiết chế hóa, không thiết chế hóa; tương tác ổn định, tương tác không ổn định… Trong “Hành vi xã hội”, Homans đưa nguyên tắc tương tác cá nhân sau:  Nếu dạng hành vi thưởng hay có lợi hành vi có xu hướng lặp lại  Hành vi thưởng, lợi hoàn cảnh cá nhân có xu hướng lặp lại hành vi hoàn cảnh  Nếu phần thưởng, mối lợi đủ lớn cá nhân sẵn sàng bỏ nhiều vật chất tinh thần để đạt  Mức độ hài lòng, thỏa mãn với phần thưởng, mối lợi cá nhân giành cao lần đầu có xu hướng giảm dần Homans cho tương tác xã hội trao đổi chính, hướng nghiên cứu hành vi xã hội từ quan điểm “kinh tế học” mà xã hội học kinh tế học trước nói tới Thực tế sống xã hội chứng minh trình tương tác theo mô hình trao đổi xã hội phổ biến Theo ông toàn tương tác xã hội tập hợp phức tạp trao đổi Tóm lại: Có thể nói tương tác xã hội đơn vị kiện xã hội mà người định hướng hành vi họ với nhau, hay chống đối Do hành động phối hợp không chương trình hóa nội sinh trước, mặt ngôn ngữ tất yếu phải có số tối thiểu nghĩa khác số tối thiểu khả thông tin Trên sở này, cá thể xã hội hóa có khả đến lưu ý đến phản ứng người khác trông đợi Thường trước tiên người tham gia phải thông tin cho xem họ hiểu hoàn cảnh tương tác 32 Footer Page 40 of 126 Header Page 41 of 126 Tương tác chịu ảnh hưởng chuẩn mực vai trò xã hội, hành mẫu hành vi thừa nhận kỳ vọng chủ quan điều kiện hữu chủ quan chiến lược thỏa thuận người tham gia Việc áp dụng lý thuyết vào nghiên cứu chỗ tác giả nhận thấy thay đổi chất lượng dịch vụ VP1C huyện Quảng Trị từ có chương trình Dân chấm điểm xuất Người dân quyền đánh giá cán dịch vụ hành công, họ trao đổi ý kiến hài lòng không hài lòng đưa ý kiến góp ý cải thiện chất lượng dịch vụ VP1C Và vậy, cán VP1C nói riêng hệ thống dịch vụ hành công nói chung chịu đánh giá công khai, minh bạch người dân có ý thức thay đổi không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ, tìm giải pháp tối ưu để hạn chế nguyên nhân không hài lòng từ phía người dân Đó tính hai chiều tương tác xã hội cá nhân hệ thống mà thông qua việc áp dụng lý thuyết tương tác xã hội tác giả thấy 1.3 Sơ lƣợc địa bàn nghiên cứu - Tỉnh Quảng Trị 1.3.1 Địa lý Quảng Trị có lợi địa lý - kinh tế, đầu mối giao thông, nằm trung điểm đất nước, vị trí quan trọng - điểm đầu tuyến đường huyết mạch hành lang kinh tế Đông - Tây nối với Lào - Thái Lan - Mianmar qua cửa quốc tế Lao Bảo đến cảng biển Miền Trung như: Cửa Việt, Chân Mây, Đà Nẵng, Vũng Áng Đây điều kiện thuận lợi để Quảng Trị mở rộng hợp tác kinh tế khu vực, giao thương hàng hóa, vận tải quốc tế, phát triển thương mại, dịch vụ du lịch 33 Footer Page 41 of 126 Header Page 42 of 126 Thời gian qua, tỉnh khu vực miền Trung Nhà nước quan tâm đầu tư, số sách ưu đãi khác, tiềm lực kinh tế Quảng Trị có bước phát triển mới: Khu kinh tế thương mại đặc biệt Lao Bảo phát triển có nhiều khởi sắc; khu công nghiệp Nam Đông Hà, khu công nghiệp Quán Ngang; cụm tuyến du lịch Hiền Lương, Cửa Tùng, Khe Sanh, Lao Bảo đầu tư hạ tầng, thu hút đầu tư, bước phát huy hiệu quả; sở hạ tầng giao thông, mạng lưới điện, cấp thoát nước, bưu viễn thông không ngừng mở rộng; lĩnh vực xã hội như: xóa đói giảm nghèo, y tế, giáo dục - đào tạo, văn hóa - thể thao trọng phát triển [19] 1.3.2 Xếp hạng hành công (PAPI) thu hút đầu tư (PCI) năm qua Quảng Trị PAPI Kết sáu số nội dung qua năm 63 tỉnh/thành phố phân theo cấp độ hiệu (2011-2015), cho thấy Quảng Trị tỉnh nằm nhóm đạt điểm cao (từ bách phân vị thứ 75 trở lên) [9] 34 Footer Page 42 of 126 Header Page 43 of 126 Theo bảng tổng hợp kết số PAPI năm 2015 tỉnh Quảng Trị có trục nội dung thuộc nhóm tỉnh, thành phố đạt điểm cao là: tham gia người dân cấp sở (xếp thứ 12/63 tỉnh,thành phố), công khai minh bạch (6/63), trách nhiệm giải trình với người dân (5/63) Kiểm soát tham nhũng khu vực công (4/63); Tuy nhiên, trục nội dung thuộc nhóm tỉnh, thành phố đạt điểm trung bình cao cung ứng dịch vụ công xếp thứ 29/63 tỉnh, thành phố; đặc biệt trục nội dung Thủ tục hành công có thứ hạng đáng báo động nhóm đạt điểm trung bình thấp, xếp thứ 41/63 tỉnh thành phố Thủ tục hành công năm 2015 nội dung có điểm đánh giá thấp năm qua (2011 – 2015) 6,7 điểm (2011-7,3;2012-7,0); 2013-7,8; 2014- 7,0; 2015-6,7) [16] Điều cho thấy Quảng Trị cần có biện pháp để cải thiện nâng cao thủ tục hành công thời gian tới PCI PCI bao gồm 09 số cấu thành có tác động qua lại có tầm ảnh hưởng khác PCI [17] Đó số chi phí gia nhập thị trường; đất đai mặt kinh doanh; tính minh bạch tiếp cận thông tin; chi phí thời gian việc thực quy định Nhà nước; chi phí không thức; thực sách Trung ương; ưu đãi doanh nghiệp Nhà nước; tính động tiên phong lãnh đạo tỉnh cuối sách phát triển khu vực kinh tế tư nhân,… Bảng 6: Chỉ số lực cạnh tranh cấp tỉnh Quảng Trị từ 2008 – 2015 Thứ hạng 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 40/64 46/63 16/63 13/63 37/63 58/63 53/63 43/63 Những lợi vị trí địa lý - kinh tế, tiềm lực kinh tế đạt được, với nỗ lực cải cách máy lãnh đạo qua năm nhằm nâng cao số lực cạnh tranh cấp tỉnh tạo cho Quảng Trị tảng để tăng cường mở rộng giao lưu, hợp tác kinh tế nước tăng cường liên kết, hội nhập với nước khu vực quốc tế, đẩy nhanh phát triển kinh tế xã hội tỉnh thời gian tới 35 Footer Page 43 of 126 Header Page 44 of 126 Do vậy, Quảng Trị nên đẩy mạnh chất lượng dịch vụ hành công người dân doanh nghiệp rút ngắn thời gian làm hồ sơ, tăng suất hiệu lao động 36 Footer Page 44 of 126 ... HỘI VÀ NHÂN VĂN - - NGUYỄN THỊ HỒNG LINH SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI DÂN VỚI CHẤT LƢỢNG CỦA DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG (Nghiên cứu dịch vụ hành công văn phòng cửa tỉnh Quảng Trị) Luận văn thạc sĩ... Phạm Văn Quyết Hà Nội – 2016 Footer Page of 126 Header Page of 126 LỜI CẢM ƠN Nghiên cứu Sự hài lòng người dân với chất lượng phục vụ dịch vụ hành công (Nghiên cứu dịch vụ hành công văn phòng cửa. .. quan phục vụ nhân dân Sản phẩm cải cách hành xét đến chất lượng dịch vụ công, có dịch vụ hành công Sự hài lòng người dân chất lượng dịch vụ công thước đo đánh giá trung thành niềm tin máy công quyền,