Tính cấp thiết của đề tài Xu hướng ngày nay cho thấy, ngân hàng nào nắm bắt được cơ hội mở rộng việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho một số lượng khổng lồ dân cư đang “đói” các dịch vụ tài chính tại các nước có nền kinh tế mới nổi, sẽ trở thành những gã khổng lồ toàn cầu trong tương lai Trong nền kinh tế thị trường, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng ngày càng cao, nhất là dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Mục tiêu của dịch vụ bán lẻ là khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ nên các dịch vụ thường đơn giản, dễ thực hiện và thường xuyên, tập trung vào dịch vụ tiền gửi và tài khoản, vay vốn mua xe hơi, vay mua nhà, vay tiêu dùng, mở thẻ tín dụng… Nhờ đó, một lượng rất lớn dân cư chưa được biết đến các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng trong tương lai sẽ tham gia vào lĩnh vực này. Sức mạnh của cuộc cách mạng này sẽ được nhân lên gấp bội vì có hàng triệu các khách hàng mới từ nông thôn tới đô thị đang tiếp cận các sản phẩm tài chính mới. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có tác dụng đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn của các thành phần kinh tế để cho vay cải thiện đời sống dân cư, hạn chế thanh toán tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng. Đối với khách hàng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế và chia sẻ rủi ro. Ngoài ra, dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguốn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng. Việt Nam với dân số khoảng 90 triệu người, trong đó có khoảng 50% dân số trong độ tuổi lao động và mức thu nhập ngày càng tăng là thị trường đầy tiềm năng của các ngân hàng thương mại và sẽ phát triển mạnh trong tương lai do tốc độ tăng thu nhập. Các ngân hàng thương mại đang có xu hướng chuyển sang bán lẻ, tăng cường tiếp cận với khách hàng là cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ đặc biệt là khách hàng cá nhân. Khi chuyển sang bán lẻ, các ngân hàng sẽ có thị trường lớn hơn, tiềm năng phát triển tăng lên và có khả năng phân tán rủi ro trong kinh doanh. Nhận thức được tầm quan trọng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ, Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hai Bà Trưng cũng cũng đang từng bước chuyển đổi sang mô hình ngân hàng bán lẻ theo đúng định hướng chiến lược của Ngân hàng TMCP Quân đội giai đoạn 2010 - 2020. Xuất phát từ thực tế, việc đánh giá lại chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hai Bà Trưng từ đó giúp ngân hàng đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong thời gian tới nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng thực sự cần thiết cho sự phát triển bền vững của Ngân hàng. Là cán bộ của Ngân hàng TMCP Quân đội, tôi lựa chọn đề tài “Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hai Bà Trưng”. 1.2.Mục đích nghiên cứu -Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại nói riêng; -Vận dụng cơ sở lý luận đã được hệ thống hóa để phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hai Bà Trưng; -Đề xuất, kiến nghị một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hai Bà Trưng. 1.3.Phương pháp nghiên cứu -Luận văn sử dụng phương pháp định tính, cụ thể là phương pháp phân tích, so sánh, tổng hợp - phân tích mô tả (Descriptive Analysis). -Phương pháp thu thập số liệu + Dữ liệu thứ cấp: được thu thập từ các nguồn như: Các ấn phẩm khoa học, các tạp chí nguyên ngành, niên giám thống kê, các báo của Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Hai Bà Trưng …; + Dữ liệu sơ cấp: thu thập thông tin thông qua Phiếu điều tra (Questionnaire Survey) và phỏng vấn sâu (In-depth Interview) các đối tượng được phỏng vấn. -Phương pháp xử lý số liệu: Microsoft Office Excel 2010, Máy tính 1.4.Phạm vi nghiên cứu -Về nội dung nghiên cứu: Luận văn chỉ đi sâu nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ góc độ khách hàng; -Tình huống/không gian nghiên cứu: Luận văn chỉ giới hạn trong phạm vi Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hai Bà Trưng; -Thời gian thu thập số liệu: số liệu được thu thập từ năm 2012 đến 2016. Các kiến nghị, đề xuất áp dụng cho thời gian từ 1 đến 5 năm tới. 1.5.Tổng quan về các công trình nghiên cứu có liên quan Trong những năm gần đây, đề tài liên quan đến hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ được nhiều tác giả quan tâm. Đã có rất nhiều công trình nghiên cứu có giá trị dưới dạng tham luận, luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ, … Phần lớn các đề tài đều hệ thống hóa được cơ sở lý luận về hoạt bán lẻ, chất lượng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại, các mô hình lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung, tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng như sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong giai đoạn hiện nay. Một số công trình nghiên cứu mà tác giả đã tham khảo như sau như sau: a.Phạm Thùy Giang (2013), “Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và Ngân hàng thương mại cổ phần của Việt Nam”, Luận án Tiến sĩ. Luận án đã xây dựng và kiểm chức được bộ công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ của các ngân hàng; xác định khoảng cách về mặt chất lượng dịch vụ bán lẻ giữa các ngân hàng có 100% vốn nước ngoài và Ngân hàng thương mại cổ phần của Việt Nam; đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ đó nâng cao sức cạnh tranh cho các Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam b.Các luận văn thạc sĩ như: -Vũ Thị Khánh Ly (2010), “Nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hà Thành”, Luận văn thạc sĩ -Trần Thị Trâm Anh (2011), “Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Exim Bank”, Luận văn thạc sĩ; -Nguyễn Trần Kiên (2016) “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Maritime Bank”, Luận văn thạc sĩ; -Phan Hoàng Ánh Ngọc (2016), “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Á - Chi nhánh Hà Nội”, Luận văn thạc sĩ; -Lưu Thùy Linh (2016), “Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn huyện Mỹ Đức”, Luận văn thạc sĩ; Các công trình nghiên cứu trên nghiên cứu và hệ thống hóa về chất lượng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại trên cơ sở đó phân tích và đánh giá thực trạng dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng nghiên cứu, đưa ra một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ. Nhìn chung, nội dung nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ được nhiều tác giả quan tâm nghiên cứu ở nhiều ngân hàng thương mại khác nhau. Tuy nhiên chưa có luận văn nào nghiên cứu về “chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Hai Bà Trưng”. Vì vậy, với đề tài “Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hai Bà Trưng”, tác giả hy vọng sẽ được kế thừa được những luận điểm của các công trình nghiên cứu trên, đồng thời mang lại một cái nhìn mới về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng thương mại nói chung và Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hai Bà Trưng nói riêng.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN NGUYỄN THỊ CA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH HAI BÀ TRƯNG Người hướng dẫn khoa học: TS ĐẶNG NGỌC SỰ HÀ NỘI - 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn với đề tài “Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hai Bà Trưng” cơng trình nghiên cứu độc lập riêng Các số liệu kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu Tơi xin chịu trách nhiệm có sai sót Hà Nội, ngày 20 tháng 10 năm 2017 TÁC GIẢ Nguyễn Thị ca LỜI CÁM ƠN Sau thời gian nghiêm túc nghiên cứu, đến hoàn thành xong luận văn với đề tài “Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hai Bà Trưng” để bảo vệ theo kế hoạch Trường Đại học Kinh tế quốc dân Đạt kết này, trước hết xin cảm ơn gia đình ủng hộ tạo điều kiện cho tơi có thời gian học tập nghiên cứu Tôi xin chân thành cảm ơn TS.Đặng Ngọc Sự hướng dẫn tận tình giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Tơi xin cảm ơn tồn thể quý Thầy Cô giáo Trường Đại học Kinh tế quốc dân truyền đạt kiến thức suốt thời gian học tập Tôi xin cảm ơn Trường Đại học Kinh tế quốc dân tạo môi trường học tập tốt cho học viên Tôi xin cám ơn Ban lãnh đạo, đồng nghiệp Ngân hàng TMCP Quân đội Hội sở Chi nhánh Hai Bà Trưng nhiệt tình giúp đỡ trình nghiên cứu hồn thành luận văn Cuối cùng, tơi xin cảm ơn bạn bè, người thân động viên, giúp đỡ ủng hộ tơi để hồn thành luận văn Hà Nội, ngày 20 tháng 10 năm 2017 TÁC GIẢ Nguyễn Thị ca MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CÁM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT iv DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ v CHƯƠNG GIỚI THIỆU CHUNG VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI KẾT LUẬN 61 Trên sở nghiên cứu khung lý thuyết đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, kết khảo sát 246 khách hàng cá nhân Chi nhánh, nghiên cứu đề xuất số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL MB Hai Bà Trưng 61 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 01 PHỤ LỤC 02 PHỤ LỤC 03 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TỪ VIẾT TẮT NHTM NH TMCP MB NHNN NHBL KHDN KHCN PGD GIẢI NGHĨA : Ngân hàng thương mại : Ngân hàng : Thương mại cổ phần : Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội : Ngân hàng Nhà nước : Ngân hàng bán lẻ : Khách hàng doanh nghiệp : Khách hàng cá nhân : Phòng giao dịch DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU ĐỒ SƠ ĐỒ CHƯƠNG GIỚI THIỆU CHUNG VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài Xu hướng ngày cho thấy, ngân hàng nắm bắt hội mở rộng việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho số lượng khổng lồ dân cư “đói” dịch vụ tài nước có kinh tế nổi, trở thành gã khổng lồ toàn cầu tương lai Trong kinh tế thị trường, nhu cầu dịch vụ ngân hàng ngày cao, dịch vụ ngân hàng bán lẻ Mục tiêu dịch vụ bán lẻ khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa nhỏ nên dịch vụ thường đơn giản, dễ thực thường xuyên, tập trung vào dịch vụ tiền gửi tài khoản, vay vốn mua xe hơi, vay mua nhà, vay tiêu dùng, mở thẻ tín dụng… Nhờ đó, lượng lớn dân cư chưa biết đến sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tương lai tham gia vào lĩnh vực Sức mạnh cách mạng nhân lên gấp bội có hàng triệu khách hàng từ nơng thơn tới đô thị tiếp cận sản phẩm tài Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có tác dụng đẩy nhanh trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm to lớn vốn thành phần kinh tế vay cải thiện đời sống dân cư, hạn chế tốn tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí thời gian cho ngân hàng khách hàng Đối với khách hàng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ đem đến thuận tiện, an tồn, tiết kiệm cho khách hàng q trình tốn sử dụng nguồn thu nhập Dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại nguồn thu ổn định, chắn, hạn chế chia sẻ rủi ro Ngoài ra, dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữ vai trò quan trọng việc mở rộng thị trường, nâng cao lực cạnh tranh, tạo nguốn vốn trung dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng Việt Nam với dân số khoảng 90 triệu người, có khoảng 50% dân số độ tuổi lao động mức thu nhập ngày tăng thị trường đầy tiềm ngân hàng thương mại phát triển mạnh tương lai tốc độ tăng thu nhập Các ngân hàng thương mại có xu hướng chuyển sang bán lẻ, tăng cường tiếp cận với khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa nhỏ đặc biệt khách hàng cá nhân Khi chuyển sang bán lẻ, ngân hàng có thị trường lớn hơn, tiềm phát triển tăng lên có khả phân tán rủi ro kinh doanh Nhận thức tầm quan trọng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hai Bà Trưng cũng bước chuyển đổi sang mô hình ngân hàng bán lẻ theo định hướng chiến lược Ngân hàng TMCP Quân đội giai đoạn 2010 - 2020 Xuất phát từ thực tế, việc đánh giá lại chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hai Bà Trưng từ giúp ngân hàng đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ thời gian tới nhằm gia tăng hài lòng khách hàng thực cần thiết cho phát triển bền vững Ngân hàng Là cán Ngân hàng TMCP Quân đội, lựa chọn đề tài “Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hai Bà Trưng” 1.2 Mục đích nghiên cứu - Hệ thống hóa sở lý luận chất lượng dịch vụ nói chung chất lượng dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại nói riêng; - Vận dụng sở lý luận hệ thống hóa để phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hai Bà Trưng; - Đề xuất, kiến nghị số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hai Bà Trưng 1.3 Phương pháp nghiên cứu - Luận văn sử dụng phương pháp định tính, cụ thể phương pháp phân tích, so sánh, tổng hợp - phân tích mô tả (Descriptive Analysis) - Phương pháp thu thập số liệu + Dữ liệu thứ cấp: thu thập từ nguồn như: Các ấn phẩm khoa học, tạp chí nguyên ngành, niên giám thống kê, báo Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Hai Bà Trưng …; + Dữ liệu sơ cấp: thu thập thông tin thông qua Phiếu điều tra (Questionnaire Survey) vấn sâu (In-depth Interview) đối tượng vấn - Phương pháp xử lý số liệu: Microsoft Office Excel 2010, Máy tính 1.4 Phạm vi nghiên cứu - Về nội dung nghiên cứu: Luận văn sâu nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ góc độ khách hàng; - Tình huống/khơng gian nghiên cứu: Luận văn giới hạn phạm vi Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hai Bà Trưng; - Thời gian thu thập số liệu: số liệu thu thập từ năm 2012 đến 2016 Các kiến nghị, đề xuất áp dụng cho thời gian từ đến năm tới 1.5 Tổng quan công trình nghiên cứu có liên quan Trong năm gần đây, đề tài liên quan đến hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhiều tác giả quan tâm Đã có nhiều cơng trình nghiên cứu có giá trị dạng tham luận, luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ, … Phần lớn đề tài hệ thống hóa sở lý luận hoạt bán lẻ, chất lượng dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại, mơ hình lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung, tầm quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ giai đoạn Một số cơng trình nghiên cứu mà tác giả tham khảo sau sau: a Phạm Thùy Giang (2013), “Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ngân hàng 100% vốn nước Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam”, Luận án Tiến sĩ Luận án xây dựng kiểm chức công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ ngân hàng; xác định khoảng cách mặt chất lượng dịch vụ bán lẻ ngân hàng có 100% vốn nước Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam; đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ nâng cao sức cạnh tranh cho Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam b Các luận văn thạc sĩ như: - Vũ Thị Khánh Ly (2010), “Nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Hà Thành”, Luận văn thạc sĩ - Trần Thị Trâm Anh (2011), “Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Exim Bank”, Luận văn thạc sĩ; - Nguyễn Trần Kiên (2016) “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Maritime Bank”, Luận văn thạc sĩ; - Phan Hoàng Ánh Ngọc (2016), “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Việt Á - Chi nhánh Hà Nội”, Luận văn thạc sĩ; - Lưu Thùy Linh (2016), “Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn huyện Mỹ Đức”, Luận văn thạc sĩ; Các cơng trình nghiên cứu nghiên cứu hệ thống hóa chất lượng dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại sở phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ bán lẻ ngân hàng nghiên cứu, đưa số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ Nhìn chung, nội dung nghiên cứu dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhiều tác giả quan tâm nghiên cứu nhiều ngân hàng thương mại khác Tuy nhiên chưa có luận văn nghiên cứu “chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Hai Bà Trưng” Vì vậy, với đề tài “Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hai Bà Trưng”, tác giả hy vọng kế thừa luận điểm cơng trình nghiên cứu trên, đồng thời mang lại nhìn chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại nói chung Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hai Bà Trưng nói riêng 57 + Một hình ảnh thương hiệu doanh nghiệp phải nhiều công sức thời gian để xây dựng nên, nhân viên bồi đắp phá vỡ hình ảnh thương hiệu (do vơ tình hay cố ý) họ tương tác với khách hàng, đối tác… Nhận thấy tầm quan trọng nên sau hoàn thành tuyển dụng, MB tổ chức khóa đào tạo tân tuyển cho nhân tuyển dụng nhằm đào tạo kiến thức tổng quan, lịch sử hình thành phát triển, hình ảnh thương hiệu, tầm nhìn sử mệnh MB…Nhưng Chi nhánh cần có chương trình đào tạo thêm kiến thức nhằm củng cố thêm cho kiến thức cho nhân viên + Sau khóa đào tạo, cần đánh giá kết đào tạo khóa học nghiêm túc, đánh giá mức độ tiến cán sau khóa đào tạo dựa chất lượng hiệu cơng việc, từ đề sách đào tạo phù hợp, hiệu + Bên cạnh việc đào tạo cán bộ, chi nhánh cần phải xây dựng ngân hàng đề thi tổ chức kiểm tra trình độ chuyên môn cán định kỳ hàng năm để nâng cao ý thức tự đào tạo, khuyến khích tinh thần tự học hỏi, nghiên cứu nghiệp vụ cán Đối với cán có kết thi tốt cần có sách khen thưởng, động viên kịp thời xem quan trọng để quy hoạch bổ nhiệm cán lên vị trí cao + Nâng cao trình độ giao tiếp ngoại ngữ (Tiếng Anh) điều kiện cần thiết, quan trọng để đáp ứng yêu cầu công việc, đặc biệt phục vụ nguồn khách hàng cá nhân nước ngày nhiều Chi nhánh cần có chương trình động viên, khuyến khích cán nhân viên học tập nâng cao trình độ tiếng Anh - Xây dựng sách đãi ngộ hợp lý: Tại MB Hai Bà Trưng tình trạng nghỉ việc cịn nhiều nên dẫn đến tình trạng Chi nhánh thường xuyên tiếp nhận nhân mới, điều làm ảnh hưởng đến niềm tin khách hàng vào ngân hàng Có nhận định “Muốn thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng, trước hết bạn phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng nội bạn” Chính vậy, MB Hai Bà Trưng cần nghiên cứu, xem xét để có điều chỉnh kịp thời đề xuất Hội sở có sách lương, thưởng, quy hoạch, đề bạt người 58 lúc… nhằm tạo gắn bó lâu dài cán ngân hàng khuyến khích, tạo động lực làm việc cho cán bộ, từ đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt Xây dựng thang điểm khoa học để đánh giá lực cán bộ, thang điểm đánh giá chất lượng hồn thành cơng tác hàng tháng Từ có sách khen thưởng ghi nhận nỗ lực đóng góp cán kết kinh doanh chung Chi nhánh - Thường xuyên phát động chương trình thi đua doanh số sản phẩm bán lẻ, bổ sung cho việc đánh giá thi đua thưởng cuối quý, cuối năm, thể tính kịp thời sách đãi ngộ, tạo cơng gắn trực tiếp với kết công việc cán Ngoài việc quan tâm đến nhu cầu vật chất, chi nhánh cần trọng việc thỏa mãn nhu cầu tinh thần cho cán thông qua việc xây dựng môi trường cơng sở nhân văn, chun nghiệp, mang tính tập thể cởi mở, tổ chức chương trình giao lưu văn hóa văn nghệ, thể thao, chương trình nghỉ mát… nhằm tạo gắn kết cán bộ, tạo nét văn hóa riêng doanh nghiệp chất keo gắn kết người lao động với doanh nghiệp, giúp cho họ đồng hành với doanh nghiệp lúc gặp khó khăn 4.2.2.2 Nâng cao chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng Sự hài lịng khách hàng đóng vai trị định sống cịn ngân hàng Trong tình hình cạnh tranh ngày gay gắt liệt nay, vai trò trở nên quan trọng hết Dù đối tượng khách hàng chất lượng dịch vụ phải đặt lên hàng đầu Khách hàng hài lòng sản phẩm dịch vụ ngân hàng không trở lại sử dụng sản phẩm dịch vụ khác ngân hàng mà cịn nói tốt ngân hàng với người khác, giới thiệu cho người khác sử dụng; họ làm tăng doanh số, thị phần, lợi nhuận cho ngân hàng xây dựng hình ảnh tốt đẹp ngân hàng lòng khách hàng khác Khi để khách hàng đồng nghĩa với việc doanh thu, giảm uy tín ngân hàng, lớn làm thêm nhiều khách hàng tiềm Vì vậy, MB Hai Bà Trưng cần nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, tăng cường công tác chăm sóc khách hàng nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng, cụ thể: 59 - Quán triệt giám sát cán nhân viên tuân thủ yêu cầu tiêu chuẩn giao dịch dành cho chức danh MB ban hành - Xây dựng sách phục vụ khách hàng sau bán hàng: + Nên gọi diện, gửi email đến khách hàng thân thiết để hỏi thăm chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng; nhu cầu khách hàng sau giao dịch hay thời điểm thích hợp Hành động thân thiện tạo sợi dây vơ hình thân thiện khiến khách hàng cảm thấy coi trọng Đây yếu tố quan trọng xây dựng cảm tình niềm tin khách hàng với thương hiệu ngân hàng + Gửi thư tin tức qua email tới khách hàng: Việc giữ liên hệ với khách hàng tiềm quan trọng Khơng có điều dễ dàng việc định kỳ gửi tới khách hàng phụ trách tin giới thiệu sản phẩm, dịch vụ, ưu đãi ngân hàng Đây cách truyền tin, quảng cáo có chọn lọc trực tiếp tới đối tượng khách hàng mục tiêu, đồng thời cách thức để giữ thương hiệu MB ln thường trực tâm trí khách hàng Và đừng quên thường xuyên kèm theo lời chào hỏi mang tính cá nhân để bày tỏ trân trọng tới khách hàng + Gửi tặng quà khách hàng vào ngày lễ: Nên thường xuyên tạo cho khách hàng ngạc nhiên nhân ngày lễ đương nhiên kèm theo sản phẩm quà tặng mang thương hiệu ngân hàng (thiệp chúc mừng 8/3, 20/10, Noel, năm mới… sinh nhật hay dịp lễ số ngành nghề 27/2, 27/7, 20/11…) Những việc làm nhỏ khiến khách hàng cảm thấy quan tâm, chăm sóc chất xúc tác để họ trở thành khách hàng thân thiết ngân hàng Đối với số khách hàng đánh giá tiềm năng, Phòng quản lý khách hàng trực tiếp cử cán đến phục vụ nhà riêng hay quan khách hàng mang lại nguồn thu lớn cho ngân hàng 4.2.2.3 Tăng cường công tác kiểm tra đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng Những lời góp ý, than phiền khách hàng giúp ngân hàng có 60 cách nhìn khách quan hoạt động mình, giải nhanh chóng có trách nhiệm giúp ngân hàng giữ hình ảnh khách hàng ngày tốt hơn, Hai Bà Trưng cần xây dựng triển khai sách theo dõi, khảo sát ý kiến đánh giá khách hàng Cụ thể: Định kỳ tháng/lần thực khảo đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng Việc khảo sát tiến hành thơng qua bảng câu hỏi đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ, qua vấn trực tiếp, qua thư, e-mail, qua điện thoại góp ý khách hàng… để khách hàng bày tỏ đánh giá, nhận xét thẳng thắn sản phẩm - dịch vụ ngân hàng cung cấp Căn vào báo cáo khảo sát đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng kết chương trình kiểm tra định kỳ, đột xuất đánh giá mức độ hài lòng khách hàng Phòng quản lý chất lượng hội sở Chi nhánh đưa biện pháp khắc phục, xử lý Bên cạnh việc tuyên dương, khen thưởng đơn vị thực tốt công tác phục vụ khách hàng, cần phải nhắc nhở đưa chế tài cá nhân, đơn vị thực chưa tốt 61 KẾT LUẬN Chất lượng dịch vụ yếu tố định đến hài lịng khách hàng Do đó, nâng cao chất lượng dịch vụ mục tiêu hàng đầu ngân hàng để trì tăng trưởng bền vững mơi trường cạnh tranh khốc liệt Để thành công lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, ngân hàng cần nhận diện nhu cầu khách hàng làm để giúp họ đạt mục đích cuối mbthân phục vụ họ phục vụ người thân Hãy phục vụ tốt có thể, an toàn cam kết tận dụng cơng nghệ để hỗ trợ cho tiện ích khách hàng Trên sở nghiên cứu khung lý thuyết đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, kết khảo sát 246 khách hàng cá nhân Chi nhánh, nghiên cứu đề xuất số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL MB Hai Bà Trưng Bên cạnh đóng góp kể trên, đề tài khơng thể tránh khỏi hạn chế như: - Đề tài nghiên cứu hướng đến đối tượng khách hàng cá nhân MB Hai Bà Trưng, việc tiến hành thu thập ý kiến đánh giá khách hàng qua hình thức lấy mẫu ngẫu nhiên làm cho tính đại diện kết nghiên cứu chưa mang tính tổng quát cao Có thể có nhiều khái niệm đo lường quan trọng khác làm ảnh hưởng đến đánh giá khách hàng, chưa đưa vào bảng câu hỏi vấn - Đối tượng nghiên cứu khách hàng cá nhân với đặc tính riêng nhu cầu dịch vụ, tiêu chí đánh giá chất lượng phục vụ cảm nhận giá dịch vụ; khác với khách hàng khách hàng doanh nghiệp nên kết nghiên cứu ứng dụng đồng loạt cho tất khách hàng Từ điểm hạn chế trên, gợi ý cho số nghiên cứu tương tự Trên sở kết nghiên cứu rút ra, đề tài tiến hành với số lượng mẫu lớn hơn, thực bước phân tích sâu hơn, đa chiều chặt chẽ Đồng thời, mở rộng phạm vi nghiên cứu nhiều đối tượng khách hàng khác DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO a Phạm Thùy Giang (2013), “Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ngân hàng 100% vốn nước Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam”, Luận án Tiến sĩ; b Vũ Thị Khánh Ly (2010), “Nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Hà Thành”, Luận văn thạc sĩ; c Trần Thị Trâm Anh (2011), “Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Exim Bank”, Luận văn thạc sĩ; d Nguyễn Trần Kiên (2016) “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Maritime Bank”, Luận văn thạc sĩ; e Phan Hoàng Ánh Ngọc (2016), “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Việt Á - Chi nhánh Hà Nội”, Luận văn thạc sĩ; f Lưu Thùy Linh (2016), “Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn huyện Mỹ Đức”, Luận văn thạc sĩ g PGS.TS Phan Thị Thu Hà (2014), “Ngân hàng thương mại” – Nhà xuất Đại học kinh tế Quốc dân; h GS.TS Nguyễn Đình Phan, TS Đặng Ngọc Sự (2012), “Quản trị chất lượng” – Nhà xuất Đại học kinh tế quốc dân; i TS Nguyễn Minh Kiều (2007), “Nghiệp vụ ngân hàng đại”, Nhà xuất thống kê; j Philip Kotler (1967), “Quản trị Marketing” Dịch từ Tiếng Anh Người dịch Vũ Trọng Hùng Phan Thăng, 2000 Hà Nội: Nhà xuất Thống kê Hà Nội; k Trịnh Minh Thảo (2016), “Khách hàng Quan hệ giao dịch”; l Trịnh Minh Thảo (2015), “Mơ hình bán hàng tổng lực”, Nhà xuất tổng hợp TP.HCM; m Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam, Báo cáo thường niên Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam, 2010-2015; n Ngân hàng nhà nước – QĐ số 1160/2004/QĐ-NHNN QĐ số 47/2006/QĐ-NHNN quy định Quy chế tiền gửi tiết kiệm; o Ngân hàng nhà nước – Quyết định số 1627/2001/QĐ-NHNN ngày 31 tháng 12 năm 2001 việc ban hành Quy chế cho vay tổ chức tín dụng khách hàng; p Ngân hàng nhà nước – Thông tư số 39/2016/TT-NHNN ngày 30 tháng 12 năm 2016 việc Quy định hoạt động cho vay tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước khách hàng; q Bộ luật dân 2015 r Ngân hàng TMCP Quân đội – Bộ tiêu chuẩn dành cho Giao dịch viên chuyên viên tư vấn; s Ngân hàng TMCP Quân đội – Bộ tiêu chuẩn dành cho Chuyên viên quan hệ khách hàng; t Ngân hàng TMCP Quân đội – Báo cáo thường niên năm 2012, 2013, 2014, 2015, 2016; u Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hai Bà Trưng – Báo cáo nội năm 2012, 2013, 2014, 2015, 2016; v Bauer, J.L, Developing and Implementing Strategies for retail financial Institutions, London: Laffety Publication, 2000 w David Bannister, Retail banks face falling customer satisfaction and loyalty globally, 2015 x Website tham khảo - http://www.mbbank.com.vn - http://www.sbv.gov.vn - http://www.vnba.org.vn - http://www.vneconomy.com.vn - http://vnexpress.net - http://thoibaonganhang.vn - http://www.cafef.vn - https://www.researchgate.net PHỤ LỤC 01 PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI (MB) - CHI NHÁNH HAI BÀ TRƯNG Xin chào Anh/Chị! Tên là: Nguyễn Thị Ca Đơn vị công tác: Ngân hàng TMCP Quân đội Hiện tiến hành khảo sát nhằm thu thập số liệu cho nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hai Bà Trưng” Kính mong Anh/Chị bớt chút thời gian để giúp trả lời câu hỏi nêu phần khảo sát Tôi cam kết ý kiến Anh/Chị giữ bí mật sử dụng cho mục đích giúp tơi hồn thành đề tài nghiên cứu giúp ngân hàng phục vụ Anh/Chị tốt tương lai Thời gian trao đổi vài phút, mong Anh/Chị giúp đỡ Cám ơn Anh/Chị nhiều! A THƠNG TIN CÁ NHÂN Giới tính: Nam Nữ Độ tuổi: Từ 18-22 tuổi Từ 36-55 tuổi Từ 23-35 tuổi Trên 55 tuổi Thu nhập Dưới triệu đồng Từ 10-20 triệu đồng Từ 5-10 triệu đồng Trên 20 triệu đồng Anh/Chị có sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) MB Hai Bà Trưng không? (Nếu Không, trả lời câu hỏi số Nếu có, trả lời tiếp phần B C) Anh/Chị có ý định sử dụng dịch vụ NHBL MB Hai Bà Trưng khơng? Có Không B ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHBL MB HAI BÀ TRƯNG Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ hài lịng chất lượng dịch vụ bán lẻ MB Hai Hà Trưng cách đánh dấu X vào thích hợp đây: I ĐỘ TIN CẬY Hồn TT Nội dung tồn Khơng Bình Đồng khơng đồng ý thường ý tồn Khơng Bình Đồng khơng đồng ý thường ý tồn Khơng Bình Đồng khơng đồng ý thường ý đồng ý Hoàn tồn đồng ý Thực cam kết Đáng tin cậy xử lý vấn đề dịch vụ Cung cấp dịch vụ từ Thực thời gian cam kết Khơng để xảy sai sót II TÍNH TRÁCH NHIỆM/SỰ PHẢN HỒI Hoàn TT Nội dung đồng ý Hoàn toàn đồng ý Nhân viên cho khách hàng biết dịch vụ thực Nhân viên phục vụ khách hàng nhanh chóng Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ hỗ trợ khách hàng Nhân viên có chuẩn bị để đáp ứng yêu cầu khách hàng III SỰ BẢO ĐẢM Hoàn TT Nội dung đồng ý Nhân viên tạo cho khách hàng cảm thấy tin tưởng Nhân viên ln tạo cảm giác an tồn giao dịch Nhân viên ln ln lịch sự, nhã nhặn Hồn tồn đồng ý IV Nhân viên ln nhân viên có kiến thức, kỹ SỰ THẤU CẢM Hồn TT Nội dung tồn Khơng Bình Đồng khơng đồng ý thường ý tồn Khơng Bình Đồng khơng đồng ý thường ý đồng ý Hoàn toàn đồng ý Nhân viên dành quan tâm, ý đặc biệt cho khách hàng Giờ làm việc thuận tiện Nhân viên thể cẩn trọng giao dịch với khách hàng Nhân viên đặt lợi ích khách hàng ưu tiên, tâm niệm hành động Nhân viên hiểu khách hàng thực muốn V PHƯƠNG DIỆN HỮU HÌNH Hồn TT Nội dung đồng ý Hoàn toàn đồng ý Trang thiết bị đại Các phương tiện vật chất, phương tiện bắt mắt, lơi Nhân viên có trang phục gọn gàng, phong cách chuyên nghiệp Các sản phẩm hữu hình kèm với dịch vụ trông hấp dẫn C Ý KIẾN KHÁC: Ngồi ý kiến trên, Anh/Chị có ý kiến khác, xin vui lòng ghi rõ nhằm giúp MB nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL (không bắt buộc) ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… PHỤ LỤC 02 THANG ĐO ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH HAI BÀ TRƯNG MÃ HÓA DTC BIẾN QUAN SÁT I ĐỘ TIN CẬY TT Nội dung Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thườ ng Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Thực DTC1 cam kết Đáng tin cậy xử lý DTC2 vấn đề dịch vụ Cung cấp dịch vụ DTC3 từ Thực thời DTC4 gian cam kết Không để xảy sai sót II TÍNH TRÁCH NHIỆM/SỰ PHẢN HỒI Hồn Hồn tồn Khơng Bình Đồng TT Nội dung tồn không đồng ý thường ý đồng ý đồng ý Nhân viên cho khách hàng biết dịch vụ thực Nhân viên phục vụ khách hàng nhanh chóng Nhân viên ln sẵn sàng giúp đỡ hỗ trợ khách hàng Nhân viên ln có chuẩn bị để đáp ứng yêu cầu khách hàng III SỰ BẢO ĐẢM TT Nội dung Hoàn tồn Khơng đồng ý Bình Đồng ý thường Hồn tồn DTC5 TN TN1 TN2 TN3 TN4 BD không đồng ý đồng ý Nhân viên tạo cho khách BD1 hàng cảm thấy tin tưởng Nhân viên tạo cảm giác an tồn giao dịch Nhân viên ln ln lịch sự, nhã nhặn Nhân viên nhân viên có kiến thức, kỹ IV SỰ THẤU CẢM TT Nội dung V TT BD2 BD3 BD4 TC Hoàn Hồn Khơng Bình tồn Đồng tồn đồng thườn khơng ý đồng ý g đồng ý ý Nhân viên dành quan tâm, ý đặc biệt cho khách hàng Giờ làm việc thuận tiện Nhân viên thể cẩn trọng giao dịch với khách hàng Nhân viên ln đặt lợi ích khách hàng ưu tiên, tâm niệm hành động Nhân viên hiểu khách hàng thực muốn PHƯƠNG DIỆN HỮU HÌNH Nội dung TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 HH Hồn tồn khơng đồng ý Không đồng ý Trang thiết bị đại Các phương tiện vật chất, phương tiện bắt mắt, lôi Nhân viên có trang phục gọn gàng, phong cách chuyên nghiệp Các sản phẩm hữu hình kèm với dịch vụ trơng hấp dẫn Bình Đồng ý thường Hồn toàn đồng ý HH1 HH2 HH3 HH PHỤ LỤC 03 KẾT QUẢ THỐNG KÊ THANG ĐO ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH HAI BÀ TRƯNG Biến quan sát mã hóa N DTC DTC1 DTC2 DTC3 DTC4 DTC5 TN TN1 TN2 TN3 TN4 BD BD1 BD2 BD3 BD4 TC TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 HH HH1 HH2 HH3 HH 246 246 246 246 246 246 246 246 246 246 246 246 246 246 246 246 246 246 246 246 246 246 246 246 246 246 246 Minimun Maximun 2 2 2 2 2 2 2 2 2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 Mean Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng 3.82 4.10 3.96 3.49 3.97 3.57 4.05 4.09 3.85 4.31 3.93 4.07 4.13 4.07 4.39 3.68 4.04 4.02 4.17 4.03 3.97 3.99 3.83 3.75 3.79 4.24 3.54 Thỏa mãn Thỏa mãn Thỏa mãn Thỏa mãn Thỏa mãn Thỏa mãn Thỏa mãn Thỏa mãn Thỏa mãn Rất thỏa mãn Thỏa mãn Thỏa mãn Thỏa mãn Thỏa mãn Rất thỏa mãn Thỏa mãn Thỏa mãn Thỏa mãn Thỏa mãn Thỏa mãn Thỏa mãn Thỏa mãn Thỏa mãn Thỏa mãn Thỏa mãn Rất thỏa mãn Thỏa mãn ... với dịch vụ trơng hấp dẫn 28 29 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI (MB) - CHI NHÁNH HAI BÀ TRƯNG 3.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hai Bà Trưng. .. chung Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hai Bà Trưng nói riêng 5 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 2.1 Dịch vụ dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.1.1 Dịch vụ. .. ngân hàng thương mại khác Tuy nhiên chưa có luận văn nghiên cứu ? ?chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Hai Bà Trưng? ?? Vì vậy, với đề tài ? ?Chất lượng dịch vụ ngân