Chất lượng dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng TMCP quân đội chi nhánh hai bà trưng (tt)

i MỤC LỤC “ LỜI CAM ĐOAN LỜI CÁM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ TÓM TẮT LUẬN VĂN CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨUError! Bookmark not def 1.1 Tính cấp thiết đề tài Error! Bookmark not defined 1.2 Mục đích nghiên cứu Error! Bookmark not defined 1.3 Phƣơng pháp nghiên cứu Error! Bookmark not defined 1.4 Phạm vi nghiên cứu Error! Bookmark not defined 1.5 Tổng quan cơng trình nghiên cứu có liên quanError! Bookmark not defined CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI Error! Bookmark not defined 2.1 Dịch vụ dịch vụ ngân hàng bán lẻ Error! Bookmark not defined 2.1.1 Dịch vụ đặc điểm dịch vụ Error! Bookmark not defined 2.1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Error! Bookmark not defined 2.2 Chất lƣợng dịch vụ mơ hình chất lƣợng dịch vụError! Bookmark not defined 2.2.1 Chất lượng Error! Bookmark not defined 2.2.2 Chất lượng dịch vụ Error! Bookmark not defined 2.2.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ Error! Bookmark not defined 2.3 Chất lƣợng dịch vụ NHBL tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHBLError! Bookmar 2.3.1 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Error! Bookmark not defined 2.3.2 Các tiêu chí đánh giá đánh giá chất lượng dịch vụ NHBLError! Bookmark not defin CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI (MB) - CHI NHÁNH HAI BÀ TRƢNGError! Bookmark not de 3.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hai Bà TrƣngError! Bookmar 3.1.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hai Bà TrưngError! Bookmar 3.1.2 Cơ cấu tổ chức MB- Hai Bà Trưng Error! Bookmark not defined ii 3.1.3 Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hai Bà Trưng Error! Bookmark not defined 3.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ bán lẻ ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hai Bà Trƣng thơng qua chƣơng trình đánh giá hàng năm Ngân hàng TMCP Quân đội 35 3.2.1 Nội dung chương trình đánh giá 35 3.2.2 Kết đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ toàn hệ thống MB năm 2015-2016 36 3.2.3 Kết chất lượng dịch vụ bán lẻ MB Hai Bà Trưng năm 2015-201637 3.3 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hai Bà Trƣng thông qua khảo sát ý kiến khách hàng 41 3.2.1 Mẫu khảo sát Error! Bookmark not defined 3.2.2 Cách thức thu thập liệu Error! Bookmark not defined 3.2.3 Phương pháp xử lý số liệu Error! Bookmark not defined 3.2.4 Kết phân tích số liệu Error! Bookmark not defined 3.3 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hai Bà Trƣng Error! Bookmark not defined 3.3.1 Kết đạt Error! Bookmark not defined 3.3.2 Hạn chế Error! Bookmark not defined 3.3.3 Nguyên nhân hạn chế Error! Bookmark not defined CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI- CHI NHÁNH HAI BÀ TRƢNG Error! Bookmark not defined 4.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hai Bà Trƣng Error! Bookmark not defined 4.2 Giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hai Bà Trƣng Error! Bookmark not defined 4.2.1 Tăng Tính hữu hình Error! Bookmark not defined 4.2.2 Nhóm giải pháp cải thiện Độ tin cậy, nâng cao tinh thần trách nhiệm, tăng mức độ bảo đảm tăng Sự thấu cảm Error! Bookmark not defined KẾT LUẬN Error! Bookmark not defined DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC ” TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ iii CHƢƠNG GIỚI THIỆU CHUNG VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài “ Xu hướng ngày cho thấy, ngân hàng nắm bắt hội mở rộng việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho số lượng khổng lồ dân cư “đói” dịch vụ tài nước có kinh tế nổi, trở thành gã khổng lồ toàn cầu tương lai ” Trong kinh tế thị trường, nhu cầu dịch vụ ngân hàng ngày cao, dịch vụ ngân hàng bán lẻ “ Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có tác dụng đẩy nhanh trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm to lớn vốn thành phần kinh tế vay cải thiện đời sống dân cư, hạn chế tốn tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí thời gian cho ngân hàng khách hàng Ngoài ra, dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữ vai trò quan trọng việc mở rộng thị trường, nâng cao lực cạnh tranh, tạo nguốn vốn trung dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ xem yếu tố định thắng lợi môi trường cạnh tranh khốc liệt ngân hàng “ ” Nhận thức tầm quan trọng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hai Bà Trưng cũng bước chuyển đổi sang mơ hình ngân hàng bán lẻ theo định hướng chiến lược Ngân hàng TMCP Quân đội giai đoạn 2017 - 2021 Xuất phát từ thực tế, việc đánh giá lại chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hai Bà Trưng từ giúp ngân hàng đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ thời gian tới nhằm gia tăng hài lòng khách hàng thực cần thiết cho phát triển bền vững Ngân hàng Là cán Ngân hàng TMCP Quân đội, lựa chọn đề tài “Chất lượng dịch vụ bán lẻ ngân hàng ” TMCP Quân đội - Chi nhánh Hai Bà Trưng” 1.2 Mục đích nghiên cứu - Hệ thống hóa sở lý luận chất lượng dịch vụ nói chung chất lượng iv dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại nói riêng; - Vận dụng sở lý luận hệ thống hóa để phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hai Bà Trưng; - Đề xuất, kiến nghị số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hai Bà Trưng 1.3 Phƣơng pháp nghiên cứu - Luận văn sử dụng phương pháp định tính, cụ thể phương pháp phân tích, so sánh, tổng hợp - phân tích mơ tả (Descriptive Analysis) - Phương pháp thu thập số liệu + Dữ liệu thứ cấp: thu thập từ nguồn như: Các ấn phẩm khoa học, tạp chí nguyên ngành, niên giám thống kê, báo Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Hai Bà Trưng …; + Dữ liệu sơ cấp: thu thập thông tin thông qua Phiếu điều tra (Questionnaire Survey) vấn sâu (In-depth Interview) đối tượng vấn - Phương pháp xử lý số liệu: Microsoft Office Excel 2010, Máy tính 1.4 Phạm vi nghiên cứu - Về nội dung nghiên cứu: Luận văn sâu nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ góc độ khách hàng; - Tình huống/khơng gian nghiên cứu: Luận văn giới hạn phạm vi Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hai Bà Trưng; - Thời gian thu thập số liệu: số liệu thu thập từ năm 2012 đến 2016 Các kiến nghị, đề xuất áp dụng cho thời gian từ đến năm tới 1.5 Tổng quan công trình nghiên cứu có liên quan Trong năm gần đây, đề tài liên quan đến hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhiều tác giả quan tâm Đã có nhiều cơng trình nghiên cứu có giá trị dạng tham luận, luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ, … Phần lớn đề tài hệ thống hóa sở lý luận hoạt bán lẻ, chất lượng dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại, mơ hình lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung, tầm quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng v bán lẻ giai đoạn Một số cơng trình nghiên cứu mà tác giả tham khảo sau sau: a Phạm Thùy Giang (2013), “Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ngân hàng 100% vốn nước Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam”, Luận án Tiến sĩ “ Luận án xây dựng kiểm chức công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ ngân hàng; xác định khoảng cách mặt chất lượng dịch vụ bán lẻ ngân hàng có 100% vốn nước Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam; thực thu thập xử lý liệu cách khảo sát bảng hỏi đối tượng nghiên cứu, đồng thời sử dụng phần mềm thống kê, mơ hình kinh tế lượng để kiểm định giả thuyết liên quan đến nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ NHBL ngân hàng…đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ nâng cao sức cạnh tranh cho Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam ” b Các luận văn thạc sĩ như: - Vũ Thị Khánh Ly (2010), “Nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Hà Thành”, Luận văn thạc sĩ - Trần Thị Trâm Anh (2011), “Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Exim Bank”, Luận văn thạc sĩ; - Nguyễn Trần Kiên (2016) “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Maritime Bank”, Luận văn thạc sĩ; - Phan Hoàng Ánh Ngọc (2016), “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Việt Á - Chi nhánh Hà Nội”, Luận văn thạc sĩ; - Lưu Thùy Linh (2016), “Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn huyện Mỹ Đức”, Luận văn thạc sĩ; Các công trình nghiên cứu nghiên cứu hệ thống hóa chất lượng dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại sở phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ bán lẻ ngân hàng nghiên cứu, đưa số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ “ Nhìn chung, nội dung nghiên cứu dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhiều tác vi giả quan tâm nghiên cứu nhiều ngân hàng thương mại khác Tuy nhiên chưa có luận văn nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Hai Bà Trưng” Vì vậy, với đề tài “Chất lượng dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hai Bà Trưng”, tác giả hy vọng kế thừa luận điểm cơng trình nghiên cứu trên, đồng thời mang lại nhìn chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại nói chung Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hai Bà Trưng nói riêng ” CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI Dịch vụ: Định nghĩa Philip Kotler dịch vụ sau: Dịch vụ hành động “ kết mà bên cung cấp cho bên mà chủ yếu vơ hình khơng dẫn đến quyền sở hữu Sản phẩm có khơng gắn liền ” Theo ISO8402: Dịch vụ kết tạo hoạt động tiếp xúc “ người cung ứng khách hàng với hoạt động nội người cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng Dịch vụ sản phẩm hữu hình có phận cấu thành Theo quan điểm nay, dịch vụ cấu thành hai phận sau : ” + Dịch vụ (core services) - dịch vụ bản: dịch vụ cốt lõi mà thông “ qua nhu cầu sử dụng dịch vụ thỏa mãn ” + Dịch vụ giá trị gia tăng (value – added services) - dịch vụ hỗ trợ: dịch vụ “ kèm nhằm tăng thêm mức độ thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch Như vậy, dịch vụ hỗ trợ hoạt động tạo điều kiện thực tốt dịch vụ làm tăng giá trị dịch vụ ” Đặc điểm dịch vụ: Dịch vụ có đặc điểm sau: - Tính vơ hình (hay tính phi vật chất): đặc tính khơng thể nhìn thấy, không “ đếm được, không nghe được, không cầm dịch vụ trước tiêu dùng chúng vii Đặc điểm khiến cho nhà quản trị phải dựa vào yếu tố gián tiếp để tổ chức cung ứng dịch vụ đánh giá chất lượng dịch vụ ” - Tính khơng thể chia cắt được: Q trình cung ứng sử dụng dịch vụ diễn “ đồng thời Do đó, dịch vụ khơng thể dự trữ, khơng thể lưu kho chí khách hàng yếu tố trực tiếp định chất lượng dịch vụ ” - Tính khơng ổn định: Chất lượng dịch vụ giao động khoảng “ rộng, tùy thuộc vào hoàn cảnh tạo dịch vụ ” - Tính khơng lưu giữ được: Chính đặc điểm lý mà công ty hàng “ không đưa vào điều khoản phạt trường hợp hủy bỏ chuyển bay Cũng đặc điểm mà nhiều cơng ty cung ứng dịch vụ thường áp dụng biện pháp điều hòa tốt cung cầu theo thời gian ” Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ: “ Dịch vụ ngân hàng bán lẻ sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cung ứng đến khách hàng cá nhân riêng lẻ, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ thơng qua phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông ” Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ: - Số lượng khách hàng lớn; - Giá trị giao dịch nhỏ - Hoạt động dựa tảng hạ tầng kỹ thuật công nghệ đại - Độ rủi ro thấp - Mạng lưới phân phối rộng, sản phẩm đa dạng - Nhạy cảm với sách Marketing Các loại dịch vụ Ngân hàng bán lẻ: - Huy động vốn - Cấp tín dụng - Dịch vụ toán - Dịch vụ thẻ viii - Dịch vụ ngân hàng điện tử (e-banking) - Một số dịch vụ bán lẻ khác Chất lượng: - Quan niệm siêu hình cho chất lượng tuyêt vời hoàn hảo sản phẩm Đại diện cho cách tiếp cận này, Tuchman cho rằng: “Chất lượng tuyệt hảo sản phẩm” Quan niệm mang tính triết học, trừu tượng, có ý nghĩa đơn nghiên cứu - Philip Crosby định nghĩa: “chất lượng phù hợp với yêu cầu” Hoặc tiến sĩ Eward Deming: “Chất lượng phù hợp với mục đích sử dụng hay thỏa mãn khách hàng” - Khái niệm chất lượng Tổ chức quốc tế tiêu chuẩn hóa (ISO): Tổ chức quốc tế tiêu chuẩn hóa đưa định nghĩa chất lượng tiêu chuẩn ISO9000 sau: “Chất lượng mức độ mà tập hợp tính chất đặc trưng thực thể có khả thỏa mãn nhu cầu nêu hay tiềm ần” Chất lượng dịch vụ: - Theo Lehtinen cộng (1982), chất lượng dịch vụ phải đánh “ giá hai khía cạnh: (i) q trình cung cấp dịch vụ (ii) kết dịch vụ Gronroos (1984) đưa mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ với hai thành phần chất lượng dịch vụ, chất lượng kỹ thuật (là mà khách hàng thực tế nhận được) chất lượng chức (là cách thức dịch vụ cung cấp tới khách hàng) ” - Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ tập hợp đặc tính đối “ tượng, tạo cho đối tượng có khả thỏa mãn yêu cầu nêu tiềm ẩn ” Theo tiếp cận này, chất lượng dịch vụ trìu tượng, khó xác định - Tiếp cận từ khách hàng, chất lượng dịch vụ hiểu sau: Chất lƣợng = Mức độ thỏa mãn Mức độ thỏa mãn = Cảm nhận – Kỳ vọng Chất lƣợng = Cảm nhận – Kỳ vọng Mơ hình SERVUCTION: Theo mơ hình SERVUCTION, chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ định nhóm yếu tố sau: “ Nhóm yếu tố thứ thuộc lực lực lượng tiếp xúc trực tiếp ix với khách hàng trực tiếp tạo dịch vụ (các giao dịch viên, chuyên viên quan hệ khách hàng…) Chất lượng tạo yếu tố đươc gọi chất lượng chức ” Nhóm yếu tố thứ hai thuộc sở vật chất ngân hàng Chất lượng tạo sở cung ứng dịch vụ gọi chất lượng kỹ thuật Nhóm yếu tố thuộc vê mơi trường xung quanh “ Nhóm yếu tố thuộc khách hàng Trong cung ứng dịch vụ, trình tạo trình sử dụng dịch vụ diễn đồng thời, hành vi ứng xử khách hàng trực tiếp định mức độ thỏa mãn khách hàng ” Mơ hình SERVQUAL: Chất lượng dịch vụ cảm nhận so sánh giá trị kỳ vọng, mong đợi (expectation) giá trị khách hàng cảm nhận (perception): Chất lƣợng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng tiêu chí đánh giá: - Độ tin cậy (reliability) - Trách nhiệm (responsiness) - Sự đảm bảo (assurance) - Sự thấu cảm (empathy) - Tính hữu hình (tangibility) Mơ hình SERVPERF: Chất lƣợng dịch vụ = Mức độ cảm nhận Bộ thang đo SERVPERF sử dụng 22 mục phát biểu tương tự phần hỏi cảm nhận khách hàng mơ hình SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi kỳ vọng Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ: “ Chất lượng dịch vụ NHBL cảm nhận khách hàng khoảng cách mong đợi dịch vụ NHBL cung cấp cảm nhận họ sử dụng dịch vụ NHBL ” Các tiêu chí đánh giá đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL: Độ tin cậy Cung cấp dịch vụ cam kết Tỏ đáng tin cậy xử lý vấn đề dịch vụ Cung cấp dịch vụ từ đầu x Cung cấp dịch vụ thời gian cam kết Không phạm sai lầm Tính trách nhiệm Cho khách hàng biết dịch vụ thực Phục vụ khách hàng nhanh chóng Sẵn sàng giúp đỡ hỗ trợ khách hàng Có chuẩn bị để đáp ứng yêu cầu khách hàng Sự bảo đảm 10.Tạo cho khách hàng cảm thấy tin tưởng 11.Tạo cảm giác an tồn giao dịch 12.Nhân viên ln lịch sự, nhã nhặn 13.Nhân viên có kiến thức, kỹ Sự thấu cảm 14 Dành quan tâm, ý đặc biệt cho khách hàng 15 Giờ làm việc thuận tiện 16 Nhân viên thể cẩn trọng giao dịch với khách hàng 17 Đặt lợi ích khách hàng ưu tiên, tâm niệm hành động 18 Nhân viên hiểu khách hàng thực muốn Tính hữu hình 19 Trang thiết bị đại 20 Các phương tiện vật chất, phương tiện bắt mắt, lôi 21 Nhân viên có trang phục gọn gàng, phong cách chuyên nghiệp 22 Các sản phẩm hữu hình kèm với dịch vụ trông hấp dẫn xi CHƢƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI (MB) - CHI NHÁNH HAI BÀ TRƢNG Giới thiệu Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hai Bà Trưng: Chi nhánh Hai Bà Trưng thành lập năm 2008 có tiền thân Chi nhánh “ cấp Minh Khai (thuộc Chi nhánh cấp Điện Biên Phủ) Chi nhánh Hai Bà Trưng có quy mô lớn nằm top chi nhánh online hệ thống Ngân hàng TMCP Quân Đội Kể từ thành lập, hoạt động chủ yếu MB Hai Bà Trưng huy động vốn tín dụng Sau năm hoạt động, MB Hai Bà Trưng phát triển thêm nhiều sản phẩm tiện ích cho đa dạng đối tượng khách hàng huy động tiền gửi tiết kiệm, nhận vốn ủy thác đầu tư, cấp tín dụng cho khách hàng doanh nghiệp, khách hàng cá nhân, dịch vụ toán quốc tế, dịch vụ thẻ, dịch vụ bảo lãnh, dịch vụ ngân quỹ, chi trả lương qua tài khoản,…bên cạnh sản phẩm truyền thống Bên cạnh đó, quy mơ chi nhánh mở rộng thêm 04 phòng giao dịch trực thuộc so với thời điểm thành lập ” Cơ cấu tổ chức MB- Hai Bà Trưng: Ban Giám đốc Chi nhánh Phòng Hành chính- Nhân Phịng Khách hàng Doanh nghiệp phịng Khách hàng Cá nhân Phòng Dịch vụ khách hàng Các PGD trực thuộc Chi nhánh Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hai Bà Trưng: - Hoạt động huy động vốn tín dụng bán lẻ: hoạt động huy động vốn tín dụng có tăng trưởng mạnh qua năm, từ năm 2014, tốc độ tăng trưởng bình quân giai đoạn 2012-2016 49%/năm - Các hoạt động bán lẻ khác: hoạt động dịch vụ bán lẻ khác có tăng trưởng mạnh qua năm, đặc biệt thẻ tín dụng (572%) Thực trạng chất lượng dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hai Bà Trưng: - Chọn mẫu: Tác giả sử dụng kết hợp chọn ngẫu nhiên chọn thuận tiện theo tiêu chí: chọn ngẫu nhiên khách hàng cá nhân đến giao dịch MB Hai Bà xii Trưng số người người có mối quan hệ với tác giả (bạn bè, hàng xóm, đồng nghiệp cũ) Số lượng mẫu khảo sát: 300 khách hàng cá nhân Thời gian khảo sát: từ tháng 6/2017 đến tháng 7/2017 - Cách thức thu thập liệu: Thông qua phiếu khảo sát vấn sâu - Phương pháp xử lý số liệu: Tác giả xử lý số liệu thông qua công cụ Microsoft Office Excel 2010 - Kết phân tích số liệu: chất lượng dịch vụ NHBL MB Hai Bà Trưng khách hàng đánh giá mức độ thỏa mãn chưa thực hồn tồn hài lịng Các yếu tố khác khách hàng đánh giá mức độ khách nhau, yếu tố tính trách nhiệm bảo đảm khác hàng đánh giá mức tốt nhất: Biến quan sát Độ tin cậy Tính trách nhiệm Sự đảm bảo Sự thấu cảm Tính hữu hình Giá trị trung bình 3.82 4.05 4.07 4.04 3.83 Đánh giá khách hàng Thỏa mãn Thỏa mãn Thỏa mãn Thỏa mãn Thỏa mãn CHƢƠNG GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI- CHI NHÁNH HAI BÀ TRƢNG Tăng Tính hữu hình (chất lượng kỹ thuật): - Cải thiện khơng gian bên ngồi điểm giao dịch - Cải thiện không gian giao dịch bên Nhóm giải pháp cải thiện Độ tin cậy, nâng cao tinh thần trách nhiệm, tăng mức độ bảo đảm tăng Sự thấu cảm: - Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực - Nâng cao chất lượng công tác chăm sóc khách hàng - Tăng cường cơng tác kiểm tra đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng KẾT LUẬN 13 ... kinh doanh dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hai Bà Trưng Error! Bookmark not defined 3.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ bán lẻ ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hai Bà Trƣng... việc đánh giá lại chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hai Bà Trưng từ giúp ngân hàng đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ thời gian tới... VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI (MB) - CHI NHÁNH HAI BÀ TRƢNG Giới thiệu Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hai Bà Trưng: Chi nhánh Hai Bà Trưng thành lập năm 2008 có tiền thân Chi nhánh