PHÁT TRIỂN DỊCH vụ đối với KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP tại NGÂN HÀNG TMCP QUÂN đội CHI NHÁNH HAI bà TRƯNG

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO “TRUỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN” -    - “ "" PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP "TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH HAI BÀ TRƯNG " LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG “ LỜI CAM ĐOAN “ Tơi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học”thuật “Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học”thuật “Tác giả luận văn” Nguyễn Thị Hồng Nhung MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng .4 1.1.2 Các loại dịch vụ Ngân hàng 1.2 Tổng quan dịch vụ ngân hàng thương mại khách hàng doanh nghiệp 1.2.1 Khái niệm đặc trưng khách hàng doanh nghiệp 1.2.2 Dịch vụ ngân hàng thương mại Khách hàng doanh nghiệp .10 1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng thương mại khách hàng doanh nghiệp 13 1.3.1 Quan niệm phát triển dịch vụ ngân hàng thương mại khách hàng doanh nghiệp 13 1.3.2 Sự cần thiết phát triển dịch vụ khách hàng doanh nghiệp 13 1.3.3 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ khách hàng doanh nghiệp .14 1.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ khách hàng doanh nghiệp 17 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH HAI BÀ TRƯNG 22 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Hai Bà Trưng 22 2.1.1 Quá trình hình thành, phát triển cấu tổ chức 22 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh MB chi nhánh Hai Bà Trưng 24 2.2 Tổng quan khách hàng doanh nghiệp dịch vụ khách hàng doanh nghiệp MB chi nhánh Hai Bà Trưng 24 2.2.1 Tổng quan khách hàng doanh nghiệp MB Chi nhánh Hai Bà Trưng 24 2.2.2 Phát triển dịch vụ khách hàng doanh nghiệp MB Hai Bà Trưng 26 2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng doanh nghiệp MB Hai Bà Trưng .35 2.3.1 Thương hiệu uy tín ngân hàng MB nói chung MB Hai Bà Trưng nói riêng .35 2.3.2 Điểm giao dịch, kênh giao dịch, nhận diện hình ảnh ngân hàng tiện nghi sở vật chất .36 2.3.3 Sự đa dạng, tiện ích dịch vụ khách hàng doanh nghiệp MB Hai Bà Trưng 37 2.3.4 Sự hài lòng cán nhân viên khách hàng doanh nghiệp MB Hai Bà Trưng 39 2.3.5 Số lượng khách hàng, quy mô dịch vụ khách hàng doanh nghiệp MB Hai Bà Trưng 39 2.3.6 Hiệu phát triển dịch vụ khách hàng doanh nghiệp MB Hai Bà Trưng 41 2.4 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng doanh nghiệp MB chi nhánh Hai Bà Trưng 42 2.4.1 Các thành tựu đạt trình phát triển dịch vụ khách hàng doanh nghiệp MB Hai Bà Trưng .42 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân trình phát triển dịch vụ khách hàng doanh nghiệp MB Hai Bà Trưng .44 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH HAI BÀ TRƯNG 46 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân khách hàng doanh nghiệp ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Hai Bà Trưng 46 3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng hhách hàng doanh nghiệp ngân hàng TMCP Quân đội 46 3.1.2 Quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hai Bà Trưng 49 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng khách hàng doanh nghiệp ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Hai Bà Trưng 52 3.2.1 Hoàn thiện phát triển dịch vụ khách hàng doanh nghiệp .52 3.2.2 Làm việc chi tiết kế hoạch sử dụng hạn mức khách hàng doanh nghiệp, chủ động nắm bắt nhu cầu khách hàng 53 3.2.3 Chuẩn hóa thơng tin, danh mục hồ sơ khách hàng trình cấp tín dụng triển khai tín dụng 53 3.2.4 Nâng cao lực đội ngũ cán nhân viên phục vụ khách hàng doanh nghiệp 54 3.2.5 Phát triển khách hàng vững tối đa hóa giá trị khách hàng 55 3.2.6 Triển khai tổ chức đánh giá chất lượng dịch vụ theo tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ ban hành 55 3.2.7 Nâng cao chất lượng công tác quản trị rủi ro 56 3.3 Kiến nghị 56 3.3.1 Đối với hội sở ngân hàng TMCP Quân Đội 56 3.3.2 Đối với Uỷ ban nhân dân quận Hai Bà Trưng quan Nhà nước địa bàn 57 KẾT LUẬN 58 TÀI LIỆU THAM KHẢO 59 PHỤ LỤC 61 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu TMCP MB KHCN KHDN TNHH CTCP Nội dung Thương mại cổ phần Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội Khách hàng cá nhân Khách hảng doanh nghiệp Trách nhiệm hữu hạn Công ty cổ phần DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng Bảng 2.1: Kết kinh doanh chi nhánh giai đoạn 2016 - 2018 24 Bảng 2.2: Tổng hợp huy động vốn MB Hai Bà Trưng giai đoạn 2016 - 2018 28 Bảng 2.3: Tổng hợp dư nợ MB Hai Bà Trưng giai đoạn 2016-2018 30 Bảng 2.4: Tổng hợp thu dịch vụ MB Hai Bà Trưng năm 2016-2018 .34 Bảng 2.5: Kết khảo sát đánh giá khách hàng doanh nghiệp MB Hai Bà Trưng mức độ uy tín ngân hàng 35 Bảng 2.6: Kết khảo sát đánh giá khách hàng doanh nghiệp mạng lưới giao dịch MB sở vật chất MB Hai Bà Trưng 36 Bảng 2.7: Kết khảo sát đánh giá khách hàng doanh nghiệp sản phẩm dịch vụ khách hàng doanh nghiệp MB Hai Bà Trưng .38 Bảng 2.8: Kết khảo sát đánh giá khách hàng doanh nghiệp cán nhân viên MB khách hàng doanh nghiệp MB Hai Bà Trưng .39 Bảng 2.9: Số lượng khách hàng doanh nghiệp quy mô dịch vụ khách hàng doanh nghiệp MB Hai Bà Trưng giai đoạn 2016 – 2018 40 Bảng 2.10: Tỷ lệ sử dụng hạn mức cấp cho khách hàng doanh nghiệp MB Hai Bà Trưng giai đoạn 2016 - 2018 40 Bảng 2.11: Hiệu từ phát triển dịch vụ khách hàng doanh nghiệp MB Hai Bà Trưng giai đoạn 2016 – 2018 41 Sơ đồ Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức Chi nhánh Hai Bà Trưng 23 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO “TRUỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN” -    - “NGUYỄN "" THỊ HỒNG NHUNG” PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP "TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH HAI BÀ TRƯNG " CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 8340201 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ “ HÀ NỘI - 2019 i TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ Tính cấp thiết đề tài Xu hội nhập phát triển kinh tế nói chung lĩnh vực tài ngân hàng nói riêng tạo cạnh tranh gay gắt NHTM Việt Nam Ngồi hoạt động tín dụng truyền thống tiềm ẩn nhiều rủi ro đến NHTM có định hướng phát triển dịch vụ khác ngồi tín dụng Định hướng coi định hướng mang tính chiến lược, mang lại triển vọng lớn cho NHTM Việt Nam Ngân hàng TMCP Quân đội (MB) ngân hàng cổ phần lớn Việt Nam Với 25 năm xây dựng phát triển, từ ngân hàng có nhiệm vụ chủ yếu cung cấp dịch vụ tài cho doanh nghiệp quân đội, đến MB biết tới ngân hàng hoạt động ổn định, tốc độ tăng trưởng cao có uy tín khách hàng đối tác nước Thương hiệu MB nhận diện ngân hàng động, phát triển bền vững, ổn định hiệu Khách hàng doanh nghiệp đối tượng khách hàng vô quan trọng với quy mô dư nợ, huy động vốn lớn, sử dụng đa dạng dịch vụ mang lại thu nhập cao cho NHTM Chính vậy, việc nghiên cứu phát triển dịch vụ tất yếu mà ngân hàng phải giải để nâng cao hiệu kinh doanh, tạo lợi cạnh tranh đáp ứng yêu cầu cấp bách công phát triển hội nhập Việc nghiên cứu phát triển dịch vụ khách hàng doanh nghiệp MB Hai Bà Trưng vấn đề nghiên cứu có tính cấp thiết mang lại kết tích cực cho hoạt động kinh doanh MB Hai Bà Trưng nói riêng, cho tồn hệ thống MB nói chung Với lý đó, tác giả lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ Khách hàng Doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Hai Bà Trưng” để nghiên cứu Mục đích nghiên cứu - Về lý luận : Hệ thống hóa làm rõ vấn đề có liên quan đến phát triển dịch vụ khách hàng doanh nghiệp ngân hàng thương mại - Về thực tiễn : Rút nhận xét, đánh giá phát triển dịch vụ ii khách hàng doanh nghiệp MB Hai Bà Trưng từ đề xuất giải pháp kiến nghị Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Phát triển dịch vụ khách hàng doanh nghiệp ngân hàng thương mại - Phạm vi nghiên cứu: Phát triển dịch vụ khách hàng doanh nghiệp ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hai Bà Trưng giai đoạn 2016-2018 Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp thống kê kinh tế, điều tra chọn mẫu, tổng hợp so sánh để làm sáng tỏ vấn đề đặt nhằm tìm giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Hai Bà Trưng Kết cấu Luận văn Ngoài lời mở đầu kết luận, kết cấu Luận văn bao gồm chương: Chương 1: Những vấn đề lý luận phát triển dịch vụ khách hàng doanh nghiệp ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng doanh nghiệp ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Hai Bà Trưng Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng doanh nghiệp ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Hai Bà Trưng 55 vấn kịp thời có đãi ngộ hợp lý để giữ chân nhân viên giỏi 3.2.5 Phát triển khách hàng vững tối đa hóa giá trị khách hàng Chi phí để thu hút khách hàng gấp nhiều lần chi phí giữ chân khách hàng cũ, vậy, việc tăng cường hợp tác với khách hàng chiến lược quan trọng Mối quan hệ khách hàng với ngân hàng trải qua giai đoạn sau: thu hút - thiết lập - tạo dựng - phát triển - trì - củng cố trung thành Khi khách hàng gắn bó với ngân hàng lâu, họ tin tưởng tín nhiệm vào dịch vụ MB cung cấp, phản ứng dây chuyền trung thành xảy giới thiệu khách hàng cho dịch vụ MB, bước phát triển gia tăng khách hàng trung thành Chi nhánh cần phục vụ khách hàng cũ tốt hơn, tổ chức chương trình ưu đãi/ chương trình tri ân khách hàng để thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ theo nhóm sản phẩm dịch vụ (như sách với khách hàng mở tài khoản, khách hàng sử dụng dịch vụ trả lương, sử dụng sản phẩm huy động vốn, khách hàng sử dụng dịch vụ bảo lãnh, khách hàng sử dụng dịch vụ ngoại hội toán quốc tế,…) ngân sách cho phép 3.2.6 Triển khai tổ chức đánh giá chất lượng dịch vụ theo tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ ban hành Tháng năm 2019 MB ban hành tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ thực đào tạo cho cán nhân viên chi nhánh vào tháng năm 2019 nhiên đến có mảng giao dịch sàn trọng nội dung Các cán nhân viên phận khác chưa thực quan tâm đến nội dung quy định rõ ràng, chi tiết, đồng tiêu chuẩn dẫn đến việc thực thi công tác cung cấp dịch vụ đến khách hàng chưa đạt kết kỳ vọng Chi nhánh cần quản trị giám sát chặt chẽ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ đặc biệt yếu tố người để yêu cầu toàn nhân viên nhận thức rõ nẵm vững nội dung tiêu chuẩn dịch vụ từ áp dụng vào cơng việc q trình cung ứng dịch vụ đến khách hàng 56 3.2.7 Nâng cao chất lượng công tác quản trị rủi ro Thực đào tạo học kinh nghiệm rủi ro xảy ngân hàng cho cán nhân viên chi nhánh, nâng cao tự giác việc tự kiểm tra kiểm soát phận kinh doanh: Cán nhân viên chi nhánh phải trực tiếp đến sở kinh doanh khách hàng để thẩm định tìm hiểu thông tin về: sở vật chất, tổ chức, đội ngũ cán nhân viên, văn hóa cơng ty để có thơng tin cần thiết nhằm mục đích hỗ trợ cho cơng tác thẩm định phê duyệt Thu thập tối đa thông tin khách hàng, từ nguồn khách hàng cung cấp, thông tin nội hệ thống ngân hàng, thông tin từ trung tâm thơng tin tín dụng ngân hàng nhà nước (CIC dư nợ, CIC tài sản đảm bảo, CIC xếp hạng tín dụng), nguồn thơng tin cập nhật qua mạng internet, áp dụng cơng cụ phân tích, so sánh, tổng hợp liệu cách logic, khoa học lưu trữ hồ sơ đầy đủ làm sở thống kê phân tích, tổng hợp số liệu Sau lần giải ngân, cần thực kiểm soát sau phương án giải ngân, phát hành bảo lãnh để đảm bảo khách hàng sử dụng vốn mục đích Định kỳ hàng tháng tháng 06 tháng/lần (tùy theo điều kiện phê duyệt), đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh khách hàng (căn báo cáo kết hoạt động kinh doanh, tờ khai thuế giá trị gia tăng, báo cáo công nợ, báo cáo xuất nhập tồn…), dòng tiền tốn đánh giá tình hình chuyển doanh thu qua MB, từ có thông tin kịp thời dấu hiệu rủi ro giúp đảm bảo an toàn việc phát triển dịch vụ khách hàng doanh nghiệp 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Đối với hội sở ngân hàng TMCP Quân Đội Thứ nhất, trình triển khai số dịch vụ đến khách hàng chi nhánh phản ánh nhiều vướng mắc sản phẩm dịch vụ, đề nghị phòng phát triển kinh doanh phát triển sản phẩm có nghiên cứu, gặp thực tế khách hàng để có điều chỉnh cải tiến phù hợp với thực trạng kinh doanh khách hàng từ nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ khách hàng Thứ hai, chế lương MB tốt tiêu kinh doanh áp lực cán nhân viên, đề nghị khối tổ chức nhân tổ chức hội thảo 57 người lao động lắng nghe nhiều tâm tư nguyện vọng cán nhân viên, xem xét điều chỉnh chế đãi ngộ, mở rộng chương trình thi đua doanh số sản phẩm, bổ sung cho việc đánh giá thi đua thưởng cuối quý, cuối năm tổ chức chương trình bồi dưỡng cán phát triển nhân tài thành lãnh đạo kế thừa để tăng trung thành cán bộ, giữ chân nhân tài Thứ ba, quy hoạch tiêu kinh doanh chi nhánh từ đầu năm phù hợp với mức độ tăng trưởng tín dụng để giảm bớt tình trạng “hết room tín dụng” xảy liên tục năm gần Thứ tư, khối kinh doanh hội sở có hỗ trợ việc làm việc với kênh CIC, tổng cục thuế, sở kế hoạch đầu tư để có danh mục khách hàng tốt giới thiệu cho chi nhánh phát triển Về cấu nhân khối kinh doanh cần có chuyên gia ngành đặc thù, chuyên gia FDI để chia sẻ kinh nghiệm hỗ trợ chi nhánh tiếp thị khách hàng 3.3.2 Đối với Uỷ ban nhân dân quận Hai Bà Trưng quan Nhà nước địa bàn Thứ nhất, trì mơi trường trị, kinh tế ổn định tạo điều kiện cho ngân hàng doanh nghiệp địa bàn phát triển Thứ hai, cho phép thực thường xuyên chương trình tuyên truyền, tiếp thị đến khách hàng địa bàn nhiều hình thức Roadshow, tổ chức hội nghị khách hàng, phát tờ rơi tiếp thị,… cho phép ngân hàng tham gia buổi hội thảo doanh nghiệp địa bàn quan Nhà nước, chi cục thuế tổ chức thường xuyên với tư cách đồng tổ chức, phát biểu giới thiệu dịch vụ ngân hàng hội tiếp cận với doanh nghiệp hoạt động hiệu địa bàn quận 58 KẾT LUẬN “Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt ngân hàng, chất lượng dịch vụ mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng vấn đề mà tất NHTM chú”trọng MB với mục tiêu “khách hàng trọng tâm” đặt chất lượng dịch vụ lên hàng đầu Trong“những năm qua, chất lượng dịch vụ ngân hàng khơng ngừng cải”thiện nhiều vướng mắc, tồn”tại Nhận“thức hạn chế đó, sở vận dụng phương pháp nghiên cứu, bám sát mục tiêu, phạm vi nghiên cứu, luận văn hoàn thành nhiệm vụ”sau: Thứ nhất, hệ thống vấn đề lý luận dịch vụ khách hàng doanh nghiệp ngân hàng thương mại Thứ hai, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng doanh nghiệp ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Hai Bà Trưng Thứ ba, đề xuất“những giải pháp thực tế nhằm phát triển dịch vụ khách hàng doanh nghiệp ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Hai Bà Trưng đồng thời đưa kiến nghị ban lãnh đạo MB quan quản lý địa phương để tạo điều kiện thuận lợi cho MB Hai Bà Trưng trình phát triển dịch vụ khách”hàng doanh nghiệp “Với kiến thức kinh nghiệm thực tiễn hạn chế, nội dung nghiên cứu phát triển dịch vụ khách hàng doanh nghiệp vấn đề nội dung quan trọng hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại nói chung MB Hai Bà Trưng nói riêng; khn khổ luận văn thạc sỹ không tránh khỏi hạn chế thiếu sót, kính mong thầy người quan tâm góp ý để tác giả tiếp tục hồn thiện tương lai 59 TÀI LIỆU THAM KHẢO “ Phan Thị Thu Hà, Nguyễn Thị Thu Thảo (2006), Ngân hàng thương mại, Nhà xuất thống kê, Hà nội ” Philip Kotller (1997), Marketing bản, Nhà xuất thống kê Trịnh Quốc Trung (2013), Marketing ngân hàng, NXB lao động xã hội Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hai Bà Trưng (2016, 2017, 2018), Bảng cân đối kế toán, Báo cáo tài chính, Báo cáo tín dụng, Báo cáo nguồn vốn, Báo cáo bảo lãnh, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh ” “ Ngân hàng TMCP Quân đội (2015), Quyết định số 838/QĐ-HS ngày 20/03/2015 việc ban hành Quy trình cấp tín dụng dành cho khách hàng doanh nghiệp tập trung ” Ngân hàng TMCP Quân đội (2019), Quyết định số 750/QĐ-HS ngày 22/02/2019 việc ban hành Chỉ đạo hoạt động tín dụng 2019 Ngân hàng TMCP Quân đội (2019), Quyết định số 566/QĐ-HS ngày 06/06/2019 việc ban hành tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Quốc hội (2010), Luật số 47/2010/QH12 ngày 16/06/2010 Luật tổ chức tín dụng Quốc hội (2014), Luật số 68/2014/QH13 ngày 26/11/2014 Luật doanh nghiệp 10 Bộ tài (2014), Thơng tư số 78/2014/TT-BTC ngày 18/06/2014 thuế thu nhập doanh nghiệp (TNDN) quy định khoản chi trừ tính thuế TNDN (có hiệu lực thi hành từ kỳ tính thuế TNDN năm 2014) 11 Vũ Thúy (2019), Cổ đông MB đồng thuận kế hoạch tăng vốn điều lệ lên 25.840 tỷ đồng, Thời báo tài Việt Nam, http://thoibaotaichinhvietnam.vn/pages/tien-te-bao-hiem/2019-04-28/codong-mb-dong-thuan-ke-hoach-tang-von-dieu-le-len-25840-ty-dong70753.aspx, [truy cập ngày 28/04/2019] 12 Hải Vân (2019), Bảng xếp hạng vốn điều lệ ngân hàng thay đổi năm 2018?, CafeF, http://cafef.vn/bang-xep-hang-von-dieu-le-cac- 60 ngan-hang-da-thay-doi-the-nao-trong-nam-2018-20190115180444609.chn, [truy cập ngày 16/01/2019] 13 Diệp Bình (2019), Điểm mặt cổ đông lớn MBBank trước thềm tăng vốn, https://vietnambiz.vn/diem-mat-nhung-co-dong-lon-cua-mbbanktruoc-them-tang-von-20190427090010256.htm, [truy cập ngày 27/04/2019] 14 Song Nhi (2019), MB 2018 - Những bước chuyển vững chắc, https://enternews.vn/mb-2018-nhung-buoc-chuyen-vung-chac-143542.html, [truy cập ngày 12/01/2019] 61 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: TÓM TẮT BỘ TIÊU CHUẨN DỊCH VỤ TẠI MB Tiêu chuẩn hình ảnh, thơng tin thu hút dễ tiếp cận  Nhận diện thương hiệu (logo, biển hiệu thông báo, quảng cáo) chi tiết tới hạng mục như: (i) Biển hiệu: logo MB, biển tên, biển dẫn vị trí điểm giao dịch, biển vẫy, biển tầm trung, biển tầm thấp, biển ATM thiết kế quy định đồng toàn hệ thống; (ii) Thơng báo: bảng lãi suất ngồi trời, biển gửi xe, thông báo thời gian giao dịch, theo quy chuẩn chung; (iii) Quảng cáo: Poster, bandrol, banner, standy,tờ rơi… khối kinh doanh thiết kế in đồng loạt chuyển xuống cho chi nhánh, điểm giao dịch  Quy định biển dẫn phân khu biển báo với hạng mục (i) Biển tên phân khu chức năng; (ii) Biển dẫn khu vực, luồng di chuyển điểm giao dịch; (iii) Biển tên phòng/ban  Quy định truyền thơng phân khu quy định hạng mục: (i) Sàn giao dịch: khu chào đón, khu khách chờ, khu tư vấn; Khu quầy giao dịch, khu kho quỹ, khu công ty thành viên làm việc MB, khu vực chung, khu làm việc yêu cầu giữ vệ sinh gọn gàng theo tiêu chuẩn mẫu (ii) Khu phòng làm việc cán nhân viên: phòng khách hàng cá nhân, Phòng khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ, Phòng khách hàng doanh nghiệp lớn, thiết kế theo mẫu định chuẩn bàn ghế, máy tính làm việc, hình ảnh trang trí truyền thơng (iii) Khu vực bán hàng/ tiếp khách hàng (iv) Khu vực phòng họp/ phòng truyền thống (v) Khu vực/ quy định trang trí dịp đặc biệt Tết âm lịch, Giáng sinh,… Cơ sở vật chất tiện nghi yêu cầu chi tiết sau  Mặt tiền thu hút: Vị trí thuận tiện, dễ dàng tiếp cận Vệ sinh 62 không bi lấn chiếm che khuất  Khu vực để xe Khách hàng: Bố trí bảo vệ chào đón, có vé xe miễn phí cho khách hàng, che (nếu có) phải sẽ, không làm che khuất biển hiệu, xe khách hàng phải xếp gọn gàng không lấn chiếm vỉa hè  Quy định bên điểm giao dịch: Đảm bảo đủ phân khu chức theo thiết kế (10 khu vực), Mỗi phân khu trang bị nội thất, trang thiết bị theo quy định định mức, Sử dụng công trang thiết bị điểm giao dịch, Trang thiết bị bổ sung (ngoài định mức) phải phê duyệt, Ln trì 5S đảm bảo vệ sinh Đối với 10 phân khu chức phải đảm bảo nguyên tắc sau: (i) Khu vực chào đón khách hàng: - Cửa vào, thuận luồng di chuyển; - Các trang thiết bị: máy lấy số, bàn nhân viên (nếu có) bố trí ngăn nắp, hướng dẫn khách hàng (ii) Khu vực chờ khách hàng: - Bố trí khu vực trung tâm - Các trang thiết bị: Ghế bàn: đồng theo mẫu chung ngân hàng; nước cốc: phải sẵn có ln vệ sinh; bàn ghi thơng tin: có sẵn bút, mẫu biểu; cây/kệ thơng tin: tờ rơi quảng cáo hiệu lực MB đối tác; hình LCD: đặt vị trí khách hàng dễ quan sát trình chiếu quy định; trang thiết bị khác: lọ hoa, cắm sạc, báo chí, bố trí đẹp mắt (iii) Khu vực trải nghiệm khách hàng - Trang bị theo thiết kế đặt vị trí khách hàng dễ tiếp cận - Có hướng dẫn cụ thể phải bố trí nhân viên hướng dẫn (iv) Khu vực tư vấn – bán hàng: - Trang thiết bị đầy đủ để phục vụ khách hàng: bàn, kệ, máy tính/tablet, bảng lãi suất, ấn phẩm quảng cáo, máy in, - Thông báo “Quầy tạm ngừng giao dịch” khơng có nhân viên (v) Khu vực Private (nếu có): Dành phục vụ khách hàng VIP số tình cần thiết trang bị theo tiêu chuẩn chung MB 63 (vi) Khu vực quầy giao dịch: - Bố trí thiết kế, đảm bảo an toàn thuận tiện giao dịch - Đánh số thứ tự chức giao dịch quầy: giao dịch tiền mặt, giao dịch ủy nhiệm chi, quỹ - Trang bị đầy đủ theo định mức; bảng lãi suất; máy đếm tiền thiết bị hiển thị số để khách hàng quan sát - Quầy ưu tiên (nếu có): sử dụng cho khách hàng ưu tiên, trường hợp đặc biệt; trang bị theo tiêu chuẩn - Khu vực quầy giao dịch ngăn cách với bên ngồi cửa/ khóa - Khơng để đồ dùng cá nhân cán nhân viên khu vực quầy (vii) Khu vực làm việc cán nhân viên: - Ngăn cách với khu vực bán hàng - Trang bị theo thiết kế tiêu chuẩn; công cụ, thiết bị làm việc ngăn nắp - Tủ hồ sơ đảm bảo quy định 5S; - Đảm bảo luồng di chuyển văn phòng (viii) Khu vực bán hàng, tiếp khách hàng - Phòng bán hàng bố trí theo tiêu chuẩn - Ln có sẵn nước cốc đảm bảo vệ sinh phục vụ khách hàng - Ấn phẩm truyền thông phù hợp (ix) Khu vực dùng chung: - Khu vực thiết bị dùng chung máy in, photo : xếp gọn gàng, có dán hướng dẫn sử dụng - Khu vực cầu thang, hành lang, khu vệ sinh: ngăn nắp (x) Khu vực máy chủ, hệ thống giám sát, an ninh an toàn… - Máy chủ có khu vực riêng theo tiêu chuẩn - Hệ thống chiếu sáng, khơng khí, điều hòa, PCCC: ln đảm bảo hoạt động tốt bảo trì theo quy định, - Hệ thống camera giám sát báo động hoạt động tốt trạng thái sẵn sàng 64 Sự thân thiện, dễ thao tác, tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng bước giao dịch sau:  Đón tiếp khách hàng chủ động thân thiện: - Khách hàng chào tới điểm giao dịch (gửi xe, mở cửa, ) - Mọi cán nhân viên gặp khách hàng chủ động chào tỏ ý giúp đỡ   Nắm bắt thông tin, nhu cầu khách hàng Phân luồng khách hàng phù hợp linh hoạt: - Nhận diện khách hàng nhanh chóng để có ứng xử hợp lý - Hướng dẫn lấy số thứ tự - Quan sát, điều phối, trợ giúp khách hàng trước, sau giao dịch  Giúp khách hàng cảm thấy thoải mái thời gian chờ: - Chủ động thông báo xin lỗi khách hàng chưa phục vụ - Giúp khách hàng tìm hiểu thông tin sản phẩm dịch vụ/ điền biểu mẫu, - Đảm bảo khách hàng phục vụ theo thứ tự trước – sau - Cố gắng đảm bảo cam kết SLA thời gian cung cấp dịch vụ  Tư vấn, thực giao dich: - Chủ động chào gọi tên khách hàng - Xác định xác nhu cầu - Giới tiệu sản phẩm dịch vụ sản phẩm dịch vụ thay (đúng, đủ) khai thác thêm thông tin để tư vấn khách hàng lựa chọn phù hợp; - Hướng dẫn thủ tục đầy đủ, rõ ràng; - Không làm gián đoạn trình giao dịch/ tư vấn - Chuyển đầy đủ thơng tin nhu cầu khách hàng đến phận/ nhân (nếu cần)  Tôn trọng Khách hàng kiên nhẫn: - Giải thích hướng dẫn khách hàng cặn kẽ chi tiết - Trường hợp phải từ chối khéo léo - Báo cáo cán quản lý kịp thời xin ý kiến/ tư vấn tình khó khăn 65  Gợi mở bán chéo: - Chú trọng bán hàng, bán thêm, bán chéo - Linh hoạt, cung cấp đa dạng sản phẩm dịch vụ thay thế, sản phẩm dịch vụ bổ trợ khác - Tư vấn, hướng dẫn khách hàng hiểu đúng, rõ tính năng, tiện ích sản phầm dịch vụ  Kết thúc giao dịch: Chủ động thơng báo hồn tất giao dịch cảm ơn khách hàng Đảm bảo đáp ứng hết nhu cầu khách hàng mong muốn phục vụ lần sau Cung cấp địa chỉ, số điện thoại người cần liên lạc cho khách hàng (nếu cần) Giao dịch tin cậy, an tồn nhanh chóng  Cam kết bảo mật thông tin khách hàng  Cảnh báo bảo mật khách hàng: Có hướng dẫn khách hàng cách thức giao dịch an toàn ln có cảnh báo khách hàng thực giao dịch trực tuyến Đối với giao dịch tiền mặt đề nghị khách hàng kiểm đếm lại tiền trước  Độ khả dụng dịch vụ: Sẵn sàng phục vụ khách hàng trước làm việc phút trì suốt thời gian làm việc; không để quầy/ bàn trống  Tốc độ xử lý giao dịch - Nhanh chóng, xác, đảm bảo cam kết SLA - Các hệ thống sẵn sàng ổn định  Tỷ lệ giao dịch thành công - Số lượng bút tốn thực thành cơng cao       Sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng Quy trình ngắn gọn, thủ tục đơn giản Thông tin hướng dẫn rõ ràng, đơn giản Phí lãi suất minh bạch Khách hàng u thích tính có nhiều lựa chọn dịch vụ Chương trình ưu đãi thu hút truyền thông kịp thời đến khách hàng Cán nhân viên chuẩn mực chuyên nghiệp Hình thức dáng vẻ bề Đồng phục biển tên: Tuân thủ đồng phục theo quy định suốt thời 66 gian làm việc tiếp xúc khách hàng; quy định cụ thể quần áo, giầy ,biển tên, Trang điểm đồ trang sức: Tóc nữ (làm sàn) tóc dài cần búi gọn phía sau, tóc ngắn vén cao, khơng để tóc che mặt; nam tóc khơng cạo trọc để tóc dài Móng tay khơng sơn lòe loẹt Trang sức hài hòa, khơng q nhiều Vệ sinh cá nhân: Giữ gìn vệ sinh nhân đảm bảo khơng có mùi thể khó chịu Tuyệt đối khơng mùi rượu bia, thuốc  Tác phong thái độ Ngôn phong: Từ ngữ chuẩn mực, lịch sự; giọng nói rõ ràng, vừa phải; xưng hô tôn trọng khách hàng Cử tơn trọng thể thiện chí phục vụ khách hàng: Đứng/ ngồi thẳng lưng, hướng khách hàng; gương mặt tươi vui; cử hướng dẫn tận tình; sử dụng bàn tay bàn tay ngửa dẫn khách hàng; di chuyển/ gặp khách hàng chào nhường khách hàng  Chuyên môn, nghiệp vụ, kỹ Kiến thức nghiệp vụ: Có kiến thức xã hội, ngành dịch vụ có liên quan đến cơng việc; am hiểu MB, ngành ngân hàng Nắm rõ sản phẩm dịch vụ quy trình: Am hiểu sản phẩm dịch vụ MB đối thủ; nắm rõ quy trình thủ tục hồ sơ; nắm rõ chương trình khuyến mại; Kỹ xử lý cơng việc: Sử dụng thành thạo công cụ, phần mềm hỗ trợ Chuyên môn nghiệp vụ: Kỹ bán hàng, đàm phán, chốt giao dịch: linh hoạt thuyết phục khách hàng giải pháp phù hợp; có khả nhận diện rủi ro Tuân thủ đạo đức nghề nghiệp: Trung thực việc cung cấp, trao đổi thông tin, xử lý hồ sơ với khách hàng; không nhận quà tặng  Quy định cán quản lý Định hướng hoạt động cho nhân viên: Am hiểu định hướng chiến lược, kế hoạch kinh doanh MB đơn vị; Tổ chức hoạt động phù hợp bám sát khách hàng: Xây dựng kế hoạch 67 tổ chức triển khai định hướng; Phân công công việc cho nhân viên chịu trách nhiệm kết nhân viên phụ trách; Giám sát, phê duyệt nhanh, xác; Giám sát hoạt động điểm giao dịch: Phát ngăn ngừa rủi ro, gian lận, bất lợi cho MB; kịp thời phát hỗ trợ nhân viên giải tính huống; Tiếp nhận xử lý/ giám sát xử lý khiếu nại, phàn nàn khách hàng Đào tạo: Xây dựng đào tạo đội ngũ: đào tạo, kèm cặp phát triển nhân viên  Quy định cán nhân viên công ty thành viên/ đối tác làm việc MB đội ngũ bảo vệ, dịch vụ vệ sinh Quy định cán nhân viên công ty thành viên, nhân viên thực tập, nhân viên thuê ngồi tn thủ hài hòa quy định cơng ty MB Đội ngũ bảo vệ nhân viên vệ sinh: Thực chức năng, nhiệm vụ; sẵn sàng chủ động hướng dẫn, giúp đỡ khách hàng khả năng; trang bị đồng phục công cụ dụng cụ phục vụ công tác bảo vệ Đảm bảo vệ sinh cơng sở theo quy định có thái độ mực Dịch vụ chăm sóc hỗ trợ Khách hàng sẵn có  Khách hàng dễ tiếp cận cần thiết: Đa dạng hình thức/ kênh hỗ trợ khách hàng; xây dựng tình điển hình/ cẩm nang dẫn  Chủ động chăm sóc, hướng dẫn khách hàng : Chủ động dẫn, hỗ trợ tận tình; quan sát khách hàng chủ động hỏi, hướng dẫn khách hàng cần thiết  Đa dạng chương trình chăm sóc khách hàng: Chúc mừng khách hàng đặc biệt sinh nhật, ngày thành lập cơng ty,…Nhiều chương trình khuyến mại phù hợp kịp thời thông tin đến khách hàng  Lắng nghe thấu hiểu khách hàng: Đảm bảo SLA nội dung trả lời; niêm yết hotline, tổng đài người chịu trách nhiệm Đảm bảo hiệu hoạt động  Doanh thu trước rủi ro đạt theo KPI thời kỳ  Hiệu chi phí  Tăng trưởng khách hàng  Tỷ lệ nợ xấu/ Nợ hạn  Tỷ lệ tăng trưởng giao dịch  Số sản phẩm dịch vụ bình quân/ Khách hàng  Mắc độ khắc phục lỗi chất lượng dịch vụ kỳ 68  Mức độ hài lòng khách hàng  Thời gian phục vụ  Số lượng khiếu nại phát sinh / 1000 Khách hàng hoạt đông < 69 PHỤ LỤC 2: Mẫu phiếu điều tra khảo sát đánh giá dịch vụ khách hàng doanh nghiệp MB Hai Bà Trưng Tên khách hàng: …………………………………………….……………………… Người đại diện:……………………………………… Chức vụ: ………………… Tiêu chí Thương hiệu Câu hỏi khảo sát Điểm Thang đo MB ngân hàng uy tín an toàn? Mạng lưới giao dịch MB thuận tiện? Hoàn toàn Cơ sở vật chất Điểm giao dịch Hai Bà Trưng tiện nghi? không đồng ý Quy trình thủ tục đơn giản ngắn gọn? 2.Khơng đồng ý Chất lượng dịch vụ Sản phẩm đa dạng đủ đáp ứng nhu cầu? 3.Bình thường Phí lãi suất minh bạch? 4.Đồng ý Nhân viên ngân hàng có nghiệp vụ tốt? 5.Hồn tồn Chất lượng nhân viên Nhân viên ngân hàng có kỹ tốt? đồng ý Nhân viên ngân hàng có thái độ phục vụ tốt? Đánh giá chung Dịch vụ ngân hàng đáp ứng yêu cầu? Ý kiến bổ sung ... trình phát triển dịch vụ khách hàng doanh nghiệp MB Hai Bà Trưng .44 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH HAI. .. hàng phục vụ khách hàng vi CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH HAI BÀ TRƯNG Định hướng phát triển dịch vụ khách. .. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH HAI BÀ TRƯNG 22 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Hai Bà Trưng 22