(Luận văn thạc sĩ) phát triển dịch vụ trọn gói dành cho doanh nghiệp tại ngân hàng thương mại cổ phần á

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH TRẦN TUẤN ANH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TRỌN GÓI DÀNH CHO DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH TRẦN TUẤN ANH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TRỌN GÓI DÀNH CHO DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Chuyên ngành: Kinh tế tài chính, ngân hàng Mã số: 60.31.12 Người hướng dẫn khoa học: PGS.,TS Lê Phan Thị Diệu Thảo TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 Tác giả luận văn có lời cam đoan danh dự cơng trình khoa học mình, cụ thể: Tôi tên là: Trần Tuấn Anh Sinh ngày 24 tháng 11 năm 1984 Tp Hồ Chí Minh Q qn: Tp Hồ Chí Minh Hiện cơng tác tại: Ngân hàng Commonwealth Bank of Australia – CN Tp Hồ Chí Minh Là học viên cao học khóa XI Trường Đại Học Ngân Hàng TP.HCM Mã số học viên: 020111090074 Cam đoan đề tài: “Phát triển dịch vụ trọn gói dành cho doanh nghiệp ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu” Người hướng dẫn khoa học: PGS., TS Lê Phan Thị Diệu Thảo Luận văn thực Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM Đề tài cơng trình nghiên cứu riêng tơi, kết nghiên cứu có tính độc lập riêng, khơng chép tài liệu chưa cơng bố tồn nội dung đâu; số liệu, nguồn trích dẫn luận văn thích nguồn gốc rõ ràng, minh bạch Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan danh dự TP.HCM ngày tháng Tác giả Trần Tuấn Anh năm 2013 MỤC LỤC Trang Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục bảng, biểu MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỌN GÓI DÀNH CHO DOANH NGHIỆP 1.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DÀNH CHO DOANH NGHIỆP 1.1.1 Dịch vụ ngân hàng 1.1.1.1 Dịch vụ 1.1.1.2 Dịch vụ ngân hàng 1.1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng dành cho doanh nghiệp 10 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng dành cho doanh nghiệp 10 1.1.2.2 Vai trò dịch vụ ngân hàng dành cho doanh nghiệp 11 1.2 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỌN GÓI DÀNH CHO DOANH NGHIỆP 14 1.2.1 Khái niệm sản phẩm, dịch vụ trọn gói 14 1.2.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng trọn gói dành cho doanh nghiệp 15 1.2.3 Tiện ích dịch vụ ngân hàng trọn gói dành cho doanh nghiệp 17 1.3 NGHIÊN CỨU DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỌN GÓI DÀNH CHO DOANH NGHIỆP TẠI MỘT SỐ NHTM Ở VIỆT NAM 20 1.3.1 Eximbank 20 1.3.2 MaritimeBank 21 1.3.3 Sacombank 22 1.3.4 Bài học kinh nghiệm 22 Kết luận chương 25 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỌN GÓI DÀNH CHO DOANH NGHIỆP TẠI ACB 26 2.1 SƠ LƯỢC VỀ ACB 26 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 26 2.1.2 Các sản phẩm dịch vụ 28 2.1.3 Kết kinh doanh 30 2.2 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỌN GÓI DÀNH CHO DOANH NGHIỆP TẠI ACB 33 2.2.1 Giới thiệu gói dịch vụ 33 2.2.1.1 Lợi ích bó sản phẩm 33 2.2.1.2 Phân khúc khách hàng 36 2.2.1.3 Qui định khách hàng 37 2.2.1.4 Đặc tính bó sản phẩm 38 2.2.1.5 Điều kiện tham gia bó sản phẩm 39 2.2.1.6 Phương thức ưu đãi 40 2.2.2 Thực trạng dịch vụ ngân hàng trọn gói dành cho doanh nghiệp ACB 42 2.2.2.1 Theo phân khúc khách hàng 43 2.2.2.2 Theo khu vực địa lý 46 2.2.2.3 Theo phương thức ưu đãi 48 2.3 KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỌN GÓI DÀNH CHO DOANH NGHIỆP TẠI ACB 50 2.3.1 Phương pháp khảo sát 50 2.3.2 Kết khảo sát 50 2.4 PHÂN TÍCH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỌN GÓI DÀNH CHO DOANH NGHIỆP TẠI ACB THEO MƠ HÌNH SWOT 52 2.4.1 Điểm mạnh 52 2.4.2 Điểm yếu 54 2.4.3 Cơ hội 58 2.4.4 Thách thức 59 Kết luận chương 62 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỌN GÓI DÀNH CHO DOANH NGHIỆP TẠI ACB 63 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA ACB GIAI ĐOẠN 2011-2015 VÀ TẦM NHÌN 2020 63 3.1.1 Tầm nhìn sứ mệnh ACB 63 3.1.2 Tham vọng mục tiêu ACB 63 3.1.3 Định hướng hoạt động kinh doanh 64 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỌN GÓI DÀNH CHO DOANH NGHIỆP TẠI ACB 66 3.2.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ 66 3.2.2 Hoàn thiện sản phẩm dịch vụ gói 68 3.2.3 Về kết cấu bó sản phẩm 68 3.2.4 Xây dựng mức ưu đãi tiện ích bó sản phẩm 70 3.2.5 Kết hợp dịch vụ phi ngân hàng vào bó sản phẩm 72 3.2.6 Hồn thiện mơ hình giám đốc quan hệ khách hàng (RM) 73 3.2.7 Giải pháp hỗ trợ khác 76 Kết luận chương 81 KẾT LUẬN 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ Trang DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Mức ưu đãi lãi suất vay (mức giảm 1) dành cho khách hàng tham gia chương trình bó sản phẩm 40 Bảng 2.2: Mức ưu đãi lãi suất vay (mức giảm 2) dành cho khách hàng tham gia chương trình bó sản phẩm 41 Bảng 2.3: Số lượng khách hàng tham gia bó sản phẩm theo qui mô doanh nghiệp 43 Bảng 2.4: Số lượng khách hàng tham gia bó sản phẩm theo khu vực địa lý 46 Bảng 2.5: Số lượng khách hàng tham gia bó sản phẩm ưu đãi lãi suất 49 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Số lượng chi nhánh – phòng giao dịch ACB giai đoạn 2007 – 2012 27 Biểu đồ 2.2: Số lượng chi nhánh – phòng giao dịch ACB phân theo vùng địa lý 28 Biểu đồ 2.3: Tổng tài sản hợp ACB giai đoạn 2008 – 2012 30 Biểu đồ 2.4: Tổng vốn huy động hợp ACB giai đoạn 2008 – 2012 31 Biểu đồ 2.5: Lợi nhuận trước thuế hợp ACB giai đoạn 2008 – 2012 32 Biểu đồ 2.6: Số lượng khách hàng tham gia bó sản phẩm theo qui mơ doanh nghiệp 44 Biểu đồ 2.7: Số lượng khách hàng tham gia bó sản phẩm theo khu vực địa lý 47 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT CHỮ CHÚ THÍCH VIẾT TẮT ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu APEC Tổ chức hợp tác kinh tế Châu Á – Thái Bình Dương ASEAN Hiệp hội nước Đông Nam Á CN Chi nhánh Eximbank Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu FDI Vốn đầu tư trực tiếp nước GATS Thỏa thuận chung thương mại dịch vụ MaritimeBank Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải NHTM Ngân hàng thương mại 10 RM Giám đốc quan hệ khách hàng 11 Sacombank Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín 12 SWOT Điểm mạnh – điểm yếu – hội – thách thức 13 TNHH Trách nhiệm hữu hạn 14 Tp.HCM Thành phố Hồ Chí Minh 15 WTO Tổ chức thương mại Thế giới MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Kinh tế Việt Nam ngày phát triển hội nhập sâu vào giới Việt Nam thành viên thức ASEAN, APEC, WTO tổ chức đa biên khác Lĩnh vực tài vận động không ngừng biến chuyển cho phù hợp với xu Hoạt động ngân hàng ngành then chốt có sức ảnh hưởng lớn đến thịnh vượng chung quốc gia Ở chừng mực đó, ổn định phát triển hệ thống ngân hàng xem “hàn thử biểu” kinh tế Thời gian qua, ngành ngân hàng Việt Nam chứng kiến phát triển vượt bậc lượng chất hệ thống ngân hàng Đóng góp thành cơng tham gia ngân hàng 100% vốn nước chi nhánh ngân hàng nước Việt Nam Với mạnh uy tín, kinh nghiệm hoạt động, hỗ trợ từ tập đoàn mẹ, sản phẩm đa dạng, dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp… thực thách thức lớn cho hệ thống ngân hàng nội địa cạnh tranh khốc liệt Điểm yếu hệ thống ngân hàng nước nằm ở: sản phẩm nghèo nàn, dịch vụ khách hàng kém, hệ thống quản trị chưa đồng hoạt động tín dụng, dịch vụ phi tín dụng lại chưa xem trọng Việc doanh ngiệp nước dần chuyển sang giao dịch với ngân hàng nước lời cảnh báo cho hệ thống ngân hàng nội địa Trước tình hình đó, ngân hàng nội địa Việt Nam để tồn phát triển, cần phải thay đổi, thực nhiều cải cách mà chủ yếu chế quản trị điều hành, sản phẩm dịch vụ khách hàng Ở khía cạnh sản phẩm dịch vụ khách hàng, ngân hàng cần bắt kịp tiến trình đại hóa ngân hàng, hoàn thiện sản phẩm truyền thống, đồng thời nghiên cứu phát triển thêm nhiều ứng dụng, sản phẩm phù hợp với xu phát triển nhu cầu khách hàng Một hướng tiên phong xây dựng phát triển mơ hình dịch vụ ngân hàng trọn gói dành cho đối tượng khách hàng, đối tượng khách hàng doanh nghiệp xem trung tâm Khách hàng doanh nghiệp với qui mô hoạt động lớn, tập trung nhiều lĩnh vực kinh doanh khác nhau, nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ đa dạng… hứa hẹn mang đến nguồn lợi nhuận không nhỏ cho ngân hàng triển khai phương thức Nằm chiến lược phát triển kế hoạch năm (2011 – 2015) nhằm trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam, ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB) nghiên cứu triển khai áp dụng chương trình bó sản phẩm dành cho khách hàng doanh nghiệp, hay gọi dịch vụ ngân hàng trọn gói dành cho doanh nghiệp từ đầu năm 2012 Mục tiêu chương trình nhằm gia tăng số lượng sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng, gia tăng thu nhập khách hàng, đồng thời gia tăng gắn kết mối quan hệ ACB với khách hàng Với mục đích tìm hiểu kỹ dịch vụ ngân hàng trọn gói nêu trên, đánh giá thực trạng từ đề xuất giải pháp thích hợp nhằm củng cố hồn thiện dịch vụ này, tơi chọn đề tài “Phát triển dịch vụ trọn gói dành cho doanh nghiệp ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu” làm luận văn thạc sĩ, chuyên ngành kinh tế tài – ngân hàng Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu luận văn tìm kiếm giải pháp nhằm hồn thiện phát triển mơ hình dịch vụ ngân hàng trọn gói dành cho doanh nghiệp Hướng đến mục tiêu trên, luận văn đề nhiệm vụ sau: - Tìm hiểu sở lý luận dịch vụ ngân hàng, dịch vụ ngân hàng trọn gói dành cho doanh nghiệp; TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT Hồ Diệu (2000), Tín dụng ngân hàng, Nhà xuất Thống kê Đoàn Thị Mỹ Hạnh (2009), Kinh tế học vi mô, Nhà xuất Thống kê Nguyễn Thị Minh Hiền (2003), Giáo trình Marketing ngân hàng, Nhà xuất Thống kê Lê Thị Tuyết Hoa – Nguyễn Thị Nhung (2011), Tiền tệ ngân hàng, Nhà xuất Thống kê Nguyễn Minh Kiều (2009), Tín dụng thẩm định tín dụng ngân hàng, Nhà xuất Thống kê Nguyễn Viết Lâm (2005), Giáo trình nghiên cứu Marketing, Nhà xuất Thống kê Lê Thị Mận (2010), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất Lao động xã hội Trịnh Quốc Trung (2010), Marketing ngân hàng, Nhà xuất Thống kê Báo cáo thường niên, báo cáo tài ACB qua năm 10 Công văn số 10/NVCV-KHDN.12 việc triển khai thức chương trình “Bó sản phẩm dành cho khách hàng doanh nghiệp” 11 Công văn số 11/NVCV-KHDN.12 việc ban hành mức ưu đãi chương trình “Bó sản phẩm dành cho khách hàng doanh nghiệp” 12 Hiệp định chung thương mại dịch vụ (GATS) Tổ chức thương mại giới WTO 13 Quyết định số 28/2011/QĐ-TTg quy định việc ban hành 12 nhóm ngành dịch vụ Việt Nam 14 Số liệu thống kê phòng Quản lý bán hàng ACB chương trình bó sản phẩm dành cho doanh nghiệp 15 Tổ chức tài quốc tế IFC (2009), Cẩm nang kiến thức dịch vụ ngân hàng cho doanh nghiệp vừa nhỏ 16 Tổng cục Thống kê (2012), Báo cáo kết rà soát số lượng doanh nghiệp năm 2012 TÀI LIỆU ĐIỆN TỬ 17 www.acb.com.vn 18 www.eximbank.com.vn 19 www.msb.com.vn 20 www.sacombank.com.vn 21 www.sbv.gov.vn 22 www.vietinbank.vn PHỤ LỤC QUI TRÌNH THỰC HIỆN BĨ SẢN PHẨM TẠI ACB Bước Cơng việc Tiếp xúc KH & tiếp thị Bó Sản phẩm Xem xét định khách hàng : đồng ý/ chưa đồng ý sử dụng Bó SP Hồn tất thủ tục đăng ký sử dụng Bó sản phẩm Chức danh Cách làm Giám đốc – Thực theo quy định, hướng dẫn hành quan hệ ACB khách hàng → Chuyển bước 02 Giám đốc – Nếu KH chưa đồng ý sử dụng → Chuyển lại quan hệ bước 01 khách hàng – Nếu KH đồng ý sử dụng → Chuyển bước 03 Giám đốc – Nhân viên quản lý khách hàng hướng dẫn khách quan hệ hàng điền đầy đủ thông tin ký tên vào “Phiếu khách hàng đăng ký sử dụng bó sản phẩm doanh nghiệp Trong ghi rõ: loại sản phẩm sử dụng quy mô đăng ký sử dụng – Số lượng sản phẩm KH đăng ký tối thiểu 03 sản phẩm Trong có 02 sản phẩm cần tối thiểu vay vốn lưu động tiền gửu toán – KH xác nhận vào phiếu → Chuyển bước 04 4a đốc – Về thực hoàn tất hồ sơ khách hàng: Hoàn tất hồ Giám hệ + Nếu KH có đề nghị cấp tín dụng: thực hoàn sơ khách quan khách hàng hàng tất hồ sơ theo thủ tục cấp tín dụng + Hồn tất hồ sơ khách hàng (theo quy định Bó sản phẩm) → chuyển 4b 4b Ghi nhận Nhân viên Tiếp nhận hồ sơ KH ghi nhận ghi nhận khách vụ hàng tham gia Bó sản phẩm vào hệ thống TCBS → KH vào hệ dịch khách hàng Chuyển bước 05 thống Bước Công việc Phê duyệt ưu đãi theo bó sản phẩm Thực theo phê duyệt (không áp ưu dụng đãi/áp dụng ưu đãi KH giải ngân/giao dịch) Chức danh Cách làm Cấp thẩm – Cấp thẩm quyền phê duyệt (tương ứng với nội quyền kênh dung quy định theo bó sản phẩm) phân phối + Mức ưu đãi lãi suất cho vay + Thời gian hiệu lực + Quy mô sử dụng KH thời điểm ưu nhận ưu đãi lần đầu + Nội dung cam kết KH + Nội dung khác (nếu có) Nhân viên Nhân viên dịch vụ khách hàng kiểm tra nội dung dịch vụ phê duyệt ưu đãi cho KH: khách hàng – Nếu phê duyệt không áp dụng ưu đãi: Trường hợp này, KH sử dụng bó sản phẩm lãi suất không ưu đãi – Nếu phê duyệt ưu đãi: + Lập mẫu Giấy cam kết (theo mẫu ACB quy định) với nội dung trùng với nội dung cam kết theo phê duyệt + Nhân viên dịch vụ khách hàng nhập thông tin cam kết KH theo dõi vào mục “ghi chú” hình tạo/chỉnh sửa hợp đồng bó sản phẩm hệ thống TCBS + Và kênh phân phối áp dụng mức ưu đãi duyệt KH giải ngân → Chuyển bước 7 7a Giám sát sau KH sử dụng Bó sản phẩm Nếu ACB chưa áp dụng ưu đãi cho KH theo bó sản phẩm Giám đốc quan hệ khách hàng Giám đốc Theo dõi KH chưa ưu đãi (theo hướng dẫn bó quan hệ sản phẩm) thực theo hướng dẫn thủ khách hàng tục cấp tín dụng KHDN Đơn vị kiểm tra định kỳ tối đa tháng/ lần để định tiếp tục/ ngưng ghi nhận khách hàng có tham gia bó sản phẩm hay không Bước Công việc 7b 7c Chức danh Cách làm → Chuyển bước Nếu ACB Giám đốc – Theo dõi tình hình thực cam kết KH định áp dụng quan hệ kỳ 03 tháng/lần: ưu đãi cho khách hàng + Kênh phân phối nhận Báo cáo thống kê tình hình KH theo bó KH (theo mẫu) theo dõi đánh giá sản phẩm: xem xét lại + Căn vào tình hình thực tế KH, nhân viên quản mức ưu đãi lý khách hàng chọn đề xuất trì/ tăng/ giảm/ cho KH ngưng mức ưu đãi cho KH Sau chuyển báo theo định cáo cho trưởng đơn vị xem xét kỳ + Trưởng đơn vị → Chuyển bước 7c Cấp thẩm Cấp thẩm + Trưởng đơn vị xem xét Báo cáo tình hình KH quyền xem quyền nhân viên quản lý khách hàng trình, trưởng xét việc tiếp đơn vị xác nhận ưu đãi: trì/ tăng/ giảm/ tục ưu đãi ngưng cho KH + Trường hợp trì ưu đãi KH thực cam kết trưởng đơn vị xác nhận ký tên mẫu Báo cáo tình hình KH để chuyển nhân viên dịch vụ khách hàng lưu thực + Riêng trường hợp mức ưu đãi vượt quyền trưởng đơn vị theo quy định Bó sản phẩm kênh phân phối phải trình cấp thẩm quyền tương ứng 7d Thực theo duyệt Nhân viên – Trường hợp có điều chỉnh ưu đãi mới, nhân viên phê dịch vụ dịch vụ khách hàng kiểm tra nội dung phê duyệt khách hàng mới: + Nếu áp dụng không ưu đãi: không tiếp tục ưu đãi KH thực giải ngân/giao dịch + Nếu tiếp tục ưu đãi: nhân viên dịch vụ khách hàng ưu đãi theo phê duyệt cho lần giải ngân/giao dịch KH Lưu hồ sơ Nhân dịch viên – Lưu báo cáo thống kê tình hình KH vụ – Lưu phê duyệt ưu đãi điều chỉnh (nếu có) Bước Cơng việc Chức danh khách hàng Cách làm đốc – Nhân viên quản lý khách hàng tiếp tục theo dõi Tiếp tục Giám hệ phát triển KH sử dụng sản phẩm lại theo dõi quan phát triển khách hàng bó sản phẩm nhằm gia tăng thu nhập 01 KH KH Bundle Nguồn: chương trình “Bó sản phẩm dành cho khách hàng doanh nghiệp”[10] PHỤ LỤC SỐ LƯỢNG KHÁCH HÀNG THAM GIA BÓ SẢN PHẨM THEO ĐƠN VỊ KINH DOANH (Theo số liệu thống kê ACB đến ngày 25/03/2013) STT 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 ĐƠN VỊ ACB - CN AN GIANG ACB - CN AN SƯƠNG ACB - CN BẾN THÀNH ACB - CN BÌNH THẠNH ACB - CN CỘNG HÒA ACB - CN DUYÊN HẢI ACB - CN KIÊN GIANG ACB - CN NGUYỄN VĂN TRỖI ACB - CN ƠNG ÍCH KHIÊM ACB - CN PHAN ĐĂNG LƯU ACB - CN PHÚ THỌ ACB - CN QUÁN TOAN ACB - CN TÂN BÌNH ACB - PGD BẾN CHƯƠNG DƯƠNG ACB - PGD CHÂU ĐỐC ACB - PGD ĐỒNG KHỞI ACB - PGD HÒA HƯNG ACB - PGD HĨC MƠN ACB - PGD LÊ VĂN QUỚI ACB - PGD MAXIMARK CỘNG HÒA ACB - PGD MINH CHÂU ACB - PGD MỸ ĐÌNH ACB - PGD NGÔ TẤT TỐ ACB - PGD NGỌC LÂM ACB - PGD NGUYỄN KHOÁI ACB - PGD THẠNH LỘC TỔNG CỘNG SỐ LƯỢNG KHÁCH HÀNG 19 13 28 19 40 21 1 1 13 203 PHỤ LỤC PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính thưa q khách hàng, Chúng tơi trân trọng cám ơn quý khách sử dụng dịch vụ bó sản phẩm dành cho doanh nghiệp Ngân hàng Á Châu (ACB) thời gian qua Để giúp nâng cao chất lượng phục vụ, xin quý khách hàng dành chút thời gian trả lời câu hỏi phiếu thăm dị Khơng có câu trả lời hay sai cho câu hỏi đây, mong đợi câu trả lời chân thành nghiêm túc từ quý khách I/ Những thông tin chung doanh nghiệp: Tên doanh nghiệp: ………………………………………………………………………… Chi nhánh giao dịch: …………………………………………………… II/ Mức độ thành thạo việc sử dụng dịch vụ bó sản phẩm quý khách Thang điểm tăng dần từ đến 1- Hồn tồn khơng rõ 2- Khơng rõ 3- Trung bình 4- Rõ 5- Hoàn toàn rõ (Chỉ khoanh vào số câu) Mức độ nhận biết ngân hàng Mức độ cung cấp thông tin dịch vụ bó sản phẩm ACB 5 công bố Ngân hàng thực dịch vụ tiến độ thời gian cam kết với khách hàng Ngân hàng tận tình giải vấn đề mà khách hàng gặp phải Nhân viên ngân hàng thực nghiệp vụ xác lần Nhân viên ngân hàng có kiến thức kỹ chun mơn để giải thích rõ ràng, cụ thể sản phẩm cho khách hàng Các giấy tờ ngân hàng yêu cầu từ khách hàng quy trình thực khơng phức tạp, rườm rà Nhân viên ngân hàng hiểu rõ nhu cầu khách hàng sẵn sàng tư vấn, giúp đỡ khách hàng để chọn lựa dịch vụ thích hợp cho khách hàng Chi nhánh ngân hàng đặt vị trí thuận tiện cho việc giao dịch với khách hàng Các phương tiện vật chất ngân hàng đồng ý toàn Hoàn Đồng ý Ngân hàng cung cấp đầy đủ sản phẩm Bình thường Khơng đồng ý Các tiêu chí Hồn STT khơng đồng ý tồn III/ Chất lượng dịch vụ bó sản phẩm ACB Hồn Hồn đồng ý Đồng ý Đồng ý tồn Bình thường Bình thường Khơng đồng ý khơng đồng ý tồn Các tiêu chí Hồn STT đại, chun nghiệp thân thiện 10 Ngân hàng có tiện ích internet banking/mobile banking để khách hàng dễ dàng tra cứu thông tin sản phẩm Lãi suất cho vay ACB thấp so với ngân hàng khác Các loại phí khách hàng phải đóng q trình sử dụng bó sản phẩm thấp so với ngân hàng khác Lãi suất phí áp dụng cho sản phẩm bó sản phẩm quy định rõ ràng hợp lý V/ Mức độ hài lịng q khách dịch vụ bó sản phẩm ACB Dịch vụ bó sản phẩm ACB đáp ứng quý khách mong đợi q khách hồn tồn hài lịng: Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý đồng ý tồn Khơng đồng ý Hồn STT Các tiêu chí khơng đồng ý tồn IV/ Lãi suất loại phí bó sản phẩm ACB Bình thường Đồng ý Hồn tồn đồng ý Theo nhận xét quý khách, dịch vụ bó sản phẩm ACB tốt so với ngân hàng khác mà quý khách giao dịch nghe bạn bè người thân kể lại: Hoàn toàn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Sau sử dụng dịch vụ bó sản phẩm ACB, người thân, bạn bè, đối tác có nhu cầu, quý khách giới thiệu dịch vụ này: Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hồn tồn đồng ý Xin chân thành cám ơn hợp tác quý khách PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG I/ Phương pháp khảo sát - Số liệu khảo sát từ phiếu tham khảo ý kiến khách hàng chi nhánh, phòng giao dịch Tp Hồ Chí Minh - Số phiếu phát ra: 150 - Số phiếu thu về: 90 II/ Mức độ nhận biết việc sử dụng dịch vụ bó sản phẩm quý khách: Thang điểm tăng dần từ đến Hồn tồn khơng rõ Khơng rõ Trung bình Rõ Hồn tồn rõ (Chỉ khoanh vào số câu) Mức độ nhận biết ngân dịch vụ bó sản phẩm trọn gói hàng Mức độ nhận biết thông tin ACB Kết quả: Mức độ Hồn tồn khơng rõ (35 khách hàng); khơng rõ (41 khách hàng), trung bình (14 khách hàng); rõ hoàn toàn rõ khách hàng 59 28 10 34 32 13 56 11 10 32 24 15 17 32 27 25 29 19 37 30 27 38 25 25 56 công bố Ngân hàng thực dịch vụ tiến độ thời gian cam kết với khách hàng Ngân hàng ln tận tình giải vấn đề mà khách hàng gặp phải Nhân viên ngân hàng thực nghiệp vụ xác lần Nhân viên ngân hàng có kiến thức kỹ chun mơn để giải thích rõ ràng, cụ thể sản phẩm cho khách hàng Các giấy tờ ngân hàng yêu cầu từ khách 36 hàng quy trình thực không phức tạp, rườm rà Các chi nhánh ngân hàng đặt vị trí thuận tiện cho việc giao dịch với khách hàng Các phương tiện vật chất ngân hàng đại, chuyên nghiệp thân thiện Ngân hàng có tiện ích internet banking/mobile banking để khách hàng có đồng ý toàn Hoàn Đồng ý Ngân hàng cung cấp đầy đủ sản phẩm Bình thường Khơng đồng ý Các tiêu chí Hồn STT khơng đồng ý tồn III/ Chất lượng dịch vụ bó sản phẩm ACB: Hồn Hoàn 39 15 đồng ý Đồng ý Đồng ý tồn Bình thường Bình thường Khơng đồng ý Khơng đồng ý khơng đồng ý tồn Các tiêu chí Hồn STT thể dễ dàng tra cứu thông tin sản phẩm Lãi suất cho vay, phí có liên quan 28 toàn ACB thấp so với ngân hàng khác V/ Mức độ hài lòng quý khách dịch vụ bó sản phẩm ACB Dịch vụ bó sản phẩm ACB đáp ứng q khách mong đợi q khách hồn tồn hài lịng: Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hồn tồn đồng ý Kết quả: Hồn tồn khơng đồng ý (23 khách hàng), khơng đồng ý (52 khách hàng); bình thường (15 khách hàng) đồng ý Hồn STT Các tiêu chí khơng đồng ý tồn IV/ Lãi suất loại phí Bó sản phẩm ACB Sau sử dụng dịch vụ bó sản phẩm ACB, người thân, bạn bè, đối tác có nhu cầu, quý khách giới thiệu dịch vụ này: Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hồn tồn đồng ý Kết quả: Hồn tồn khơng đồng ý (20 khách hàng), khơng đồng ý (63 khách hàng); bình thường (7 khách hàng) Xin chân thành cám ơn hợp tác quý khách ... trò dịch vụ ngân hàng dành cho doanh nghiệp 11 1.2 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỌN GÓI DÀNH CHO DOANH NGHIỆP 14 1.2.1 Khái niệm sản phẩm, dịch vụ trọn gói 14 1.2.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng trọn. .. ngân hàng, dịch vụ ngân hàng trọn gói dành cho doanh nghiệp; - Tiến hành nghiên cứu mơ hình dịch vụ ngân hàng trọn gói dành cho doanh nghiệp áp dụng số ngân hàng thương mại; - Việc triển khai dịch. .. 1: DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỌN GÓI DÀNH CHO DOANH NGHIỆP 1.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DÀNH CHO DOANH NGHIỆP 1.1.1 Dịch vụ ngân hàng 1.1.1.1 Dịch vụ 1.1.1.2 Dịch vụ ngân