Phát triển dịch vụ trọn gói dành cho doanh nghiệp tại ngân hàng thương mại cổ phần á

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH TRẦN TUẤN ANH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TRỌN GÓI DÀNH CHO DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 TR NTU NANH PHÁT TRI N D CH V TR N GÓI DÀNH CHO DOANH NGHI P T I NGÂN HÀNG THƠ NG M I C PH NÁCHÂU LU NV NTH CS KINHT Chuyên ngành: Kinh t tài chính, ngân hàng Mã s : 60.31.12 Ng ih ng d n khoa h c: PGS.,TS Lê Phan Th Di u Th o TP H CHÍ MINH – N M 2013 Tác gi lu n v n có l i cam oan danh d v cơng trình khoa h c c a mình, c th : Tôi tên là: Tr n Tu n Anh Sinh ngày 24 tháng 11 n m 1984 t i Tp H Chí Minh Quê quán: Tp H Chí Minh Hi n công tác t i: Ngân hàng Commonwealth Bank of Australia – CN Tp H Chí Minh Là h c viên cao h c khóa XI c a Trư ng i H c Ngân Hàng TP.HCM Mã s h c viên: 020111090074 Cam oan tài: “Phát tri n d ch v tr n gói dành cho doanh nghi p t i ngân hàng thương m i c ph n Á Châu” Ngư i hư ng d n khoa h c: PGS., TS Lê Phan Th Di u Th o Lu n v n c th c hi n t i Trư ng i h c Ngân hàng TP.HCM tài cơng trình nghiên c u c a riêng tơi, k t qu nghiên c u có tính c l p riêng, không chép b t k tài li u chưa c cơng b tồn b n i dung b t k âu; s li u, ngu n trích d n lu n v n c thích ngu n g c rõ ràng, minh b ch Tơi hồn tồn ch u trách nhi m v l i cam oan danh d c a TP.HCM ngày tháng Tác gi Tr n Tu n Anh n m 2013 MCLC Trang Trang ph bìa L i cam oan Mclc Danh m c b ng, bi u M U CHƠ NG 1: D CH V NGÂN HÀNG TR N GÓI DÀNH CHO DOANH NGHI P 1.1 D CH V NGÂN HÀNG DÀNH CHO DOANH NGHI P 1.1.1 D ch v ngân hàng 1.1.1.1 D ch v 1.1.1.2 D ch v ngân hàng 1.1.1.3 Phân lo i d ch v ngân hàng 1.1.2 D ch v ngân hàng dành cho doanh nghi p 10 1.1.2.1 Khái ni m d ch v ngân hàng dành cho doanh nghi p .10 1.1.2.2 Vai trò c a d ch v ngân hàng dành cho doanh nghi p .11 1.2 D CH V NGÂN HÀNG TR N GÓI DÀNH CHO DOANH NGHI P 14 1.2.1 Khái ni m s n ph m, d ch v tr n gói 14 1.2.2 Khái ni m d ch v ngân hàng tr n gói dành cho doanh nghi p .15 1.2.3 Ti n ích c a d ch v ngân hàng tr n gói dành cho doanh nghi p 17 1.3 NGHIÊN C U D CH V DOANH NGHI P T I M T S NGÂN HÀNG TR N GÓI DÀNH CHO NHTM VI T NAM 20 1.3.1 Eximbank 20 1.3.2 MaritimeBank 21 1.3.3 Sacombank 22 1.3.4 Bài h c kinh nghi m 22 K t lu n chơ ng 25 CHƠ NG 2: TH C TR NG D CH V NGÂN HÀNG TR N GÓI DÀNH CHO DOANH NGHI P T I ACB 26 2.1 SƠ LƯ C V ACB 26 2.1.1 L ch s hình thành phát tri n 26 2.1.2 Các s n ph m d ch v 28 2.1.3 K t qu kinh doanh 30 2.2 TH C TR NG D CH V NGÂN HÀNG TR N GÓI DÀNH CHO DOANH NGHI P T I ACB 33 2.2.1 Gi i thi u gói d ch v 33 2.2.1.1 L i ích c a bó s n ph m 33 2.2.1.2 Phân khúc khách hàng 36 2.2.1.3 Qui nh v khách hàng 37 2.2.1.4 c tính bó s n ph m 38 2.2.1.5 i u ki n tham gia bó s n ph m 39 2.2.1.6 Phơ ng th c u ãi 40 2.2.2 Th c tr ng d ch v ngân hàng tr n gói dành cho doanh nghi p t i ACB 42 2.2.2.1 Theo phân khúc khách hàng 43 2.2.2.2 Theo khu v c a lý 46 2.2.2.3 Theo phơ ng th c u ãi 48 2.3 KH O SÁT S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG I V I D CH V NGÂN HÀNG TR N GÓI DÀNH CHO DOANH NGHI P T I ACB 50 2.3.1 Phơ ng pháp kh o sát 50 2.3.2 K t qu kh o sát 50 2.4 PHÂN TÍCH D CH V NGÂN HÀNG TR N GÓI DÀNH CHO DOANH NGHI P T 2.4.1 i m m nh 2.4.2 i m y u 2.4.3 Cơ h 2.4.4 Thách th c K t lu n chơ ng CHƠ NG 3: GI I PHÁP PHÁT TRI N D CH V NGÂN HÀNG TR N GÓI DÀNH CHO DOANH NGHI P T I ACB 3.1 NH HƯ NG PHÁT TRI N D CH V NGÂN HÀNG C 3.1.1 T m nhìn s 3.1.2 Tham v ng m c tiêu c a ACB 3.1.3 nh h ng ho t 3.2 GI I PHÁP PHÁT TRI N D CH CHO DOANH NGHI P T 3.2.1 Nâng cao ch t l 3.2.2 Hoàn thi n s n ph m d ch v gói 3.2.3 V k t c u bó s n ph m 3.2.4 Xây d 3.2.5 K t h 3.2.6 Hoàn thi n mơ hình giám c quan h khách hàng (RM) 3.2.7 Gi i pháp h tr K t lu n chơ ng KTLUN TÀI LI U THAM KH PH L C DANHM CB NG,BI U DANHM CB NG B ng 2.1: M chơ ng trình bó s n ph m B ng 2.2: M chơ ng trình bó s n ph m B ng 2.3: S nghi p B ng 2.4: S B ng 2.5: S DANHM CBI U Bi u 2.1: S 2012 Bi u 2.2: S lý Bi u 2.3: T ng tài s n h Bi u 2.4: T ng v n huy Bi u 2.5: L i nhu n tr Bi u nghi p Bi u 2.6: S 2.7: S DANHM CCÁCCH VI TT T CH STT VITTT ACB APEC ASEAN CN Eximbank FDI GATS MaritimeBank NHTM 10 RM 11 Sacombank 12 SWOT 13 TNHH 14 Tp.HCM 15 WTO M U Lý ch n Kinh t Vi t Nam hi n t ch c bi n chuy n cho phù h nh ng ngành then ch t có s c a c qu c gia ngân hàng c xem “hàn th Th vư t b c c thành công chi nhánh ngân hàng nư c t i Vi t Nam V kinh nghi m ho t khách hàng chuyên nghi p… th ng ngân hàng n c a h th ng ngân hàng nư c n m khách hàng kém, h tín d ng, d ch v doanh ngi p nư c ang d n chuy n sang giao d ch v nư c l Trư c tình hình t i phát tri n, c n ph i thay ch qu n tr ph m d ch v ngân hàng, hoàn thi n nh a biên khác L nh v ph m Bư c 7b Công vi c Nu ã áp ưu ãi KH theo bó s n ph m: xem xét m cho c ưu theo k 7c Cp quy n xét vi ưu tc cho KH 7d Th theo t c L uh Bư c Công vi c Ti p theo dõi phát KH Bundle Ngu n: chương trình “Bó s n ph m dành cho khách hàng doanh nghi p”[10] S PH LC2 LƯ NG KHÁCH HÀNG THAM GIA BÓ S N PH M THEO Ơ N V KINH DOANH (Theo s li u th ng kê STT 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 ACB - CN AN GIANG ACB-CNANS ACB - CN B N THÀNH ACB - CN BÌNH TH ACB-CNC ACB - CN DUYÊN H ACB - CN KIÊN GIAN ACB-CNNGUY NV NT ACB - CN ƠNG ÍCH K ACB - CN PHAN ACB - CN PHÚ TH ACB - CN QUÁN TOA ACB - CN TÂN BÌNH ACB-PGDB NCH ACB - PGD CHÂU ACB - PGD ACB - PGD HÒA H ACB - PGD HĨC MƠN ACB-PGDLÊV NQU I ACB - PGD MAXIMAR ACB - PGD MINH CH ACB - PGD M ACB - PGD NGÔ T ACB - PGD NG ACB - PGD NGUY N K ACB - PGD TH T NGC NG PH PHI U TH M DÒ Ý KI N KHÁCH HÀNG Kính thưa q khách hàng, Chúng tơi trân tr ng cám n quý khách ã s d ng d ch v cho doanh nghi p c a Ngân hàng Á Châu (ACB) th nâng cao ch t lư ng ph gian tr l i câu h i phi u th m dị Khơng có câu tr l i hay sai cho nh ng câu h i dư i chân thành nghiêm túc t quý khách I/ Nh ng thông tin chung v doanh nghi p: Tên doanh nghi p: ………………………………………………………………………… Chi nhánh giao d ch: …………………………………………………… II/ M c khách Thang 1- Hồn tồn khơng rõ 2- Khơng rõ 3- Trung bình 4- Rõ 5- Hồn tồn rõ (Ch khoanh vào m t s m t câu) M c hàng M c d ch v III/ Ch t l STT Các tiêu chí Ngân hàng cung c p ã công b Ngân hàng th c hi n d ch v th i gian Ngân hàng ln t n tình gi i quy t mà khách hàng g p ph i Nhân viên ngân hàng th c hi n ng v xác l n Nhân viên ngân hàng có ki n th c n ng chuyên môn ràng, c th Các gi y t ngân hàng yêu c u t khách hàng quy trình th c hi n không ph c t p, rư m rà Nhân viên ngân hàng hi u rõ nhu c u khách hàng s n sàng tư v n, hàng khách hàng nh t Chi nhánh ngân hàng ti n cho vi c giao d ch v i khách hàng Các Các tiêu chí STT hi n 10 i, chuyên nghi p thân thi n Ngân hàng có ti n ích internet banking/mobile banking th d dàng tra c u thông tin v s n ph m IV/ Lãi su t lo i phí bó s n ph m t i ACB STT Các tiêu chí Lãi su t cho vay c a ACB th p h n so v i ngân hàng khác Các lo i phí khách hàng ph i óng q trình s d ng bó s n ph m th p h n so v i ngân hàng khác Lãi su t phí áp d ng cho s n ph m bó s n ph m c quy V/ M c hài lòng c a quý khách i v i d ch v D ch v mong Hồn tồn khơng Bình thư ng ng ý Hồn tồn Theo nh n xét c a quý khách, d ch v v i nh n b n bè ngư i thân k Hồn tồn khơng Khơng Bình thư ng ng ý Hoàn toàn Sau s bè, i tác có nhu c u, q khách s gi Hồn tồn khơng Khơng Bình thư ng ng ý Hồn tồn Xin chân thành cám ơn s h p tác c a quý khách PH K T QU LC4 PHI U TH M DÒ Ý KI N KHÁCH HÀNG I/ Phơ ng pháp kh o sát - S li u kh o sát t phòng giao d ch phi u tham kh o ý ki n khách hàng t i chi nhánh, Tp H Chí Minh - S phi u phát ra: 150 - S phi u thu v : 90 II/ M c khách: Thang Hồn tồn khơng rõ Khơng rõ Trung bình Rõ Hoàn toàn rõ (Ch khoanh vào m ts m t câu) Mc hàng Mc d ch v c a ACB K t qu : M c Hồn tồn khơng rõ (35 khách hàng); không rõ (41 khách hàng), trung bình (14 khách hàng); rõ hồn tồn rõ khách hàng III/ Ch t l STT Các tiêu chí Ngân hàng cung c p ã cơng b Ngân hàng th c hi n d ch v th i gian Ngân hàng ln t n tình gi i quy t mà khách hàng g p ph i Nhân viên ngân hàng th c hi n ng v xác l n Nhân viên ngân hàng có ki n th c n ng chuyên môn ràng, c Các gi y t ngân hàng yêu c u t hàng quy trình th c hi n khơng ph rư m rà Các chi nhánh ngân hàng thu n ti n cho vi c giao d ch hàng Các phư ng ti n v t ch t c a ngân hàng hi n Ngân hàng có ti n ích intern banking/mobile banking STT Các tiêu chí th d dàng tra c toàn IV/ Lãi su t lo i phí Bó s n ph m t i ACB Hồn STT Các tiêu chí Lãi su t cho vay, phí có liên quan c a ACB th p h n so v i ngân hàng khác D ch v mong Hoàn tồn khơng ng ý Khơng Bình thư ng ng ý Hoàn toàn ng ý K t qu : Hoàn toàn khơng khách hàng); bình thư ng (15 khách hàng) Sau s bè, i tác có nhu c u, quý khách s gi i thi u v d ch v này: Hồn tồn khơng ng ý Khơng ng ý Bình thư ng ng ý Hồn tồn K t qu : Hồn tồn khơng khách hàng); bình thư ng (7 khách hàng) Xin chân thành cám ơn s h p tác c a quý khách ... v ngân hàng tr n gói dành cho doanh nghi p l c, Chương 2: Th c tr ng d ch v ngân hàng tr n gói dành cho doanh nghi p t i ACB Chương 3: Gi i pháp phát tri n d ch v ngân hàng tr n gói dành cho doanh. .. ng khách hàng; Phát tri n d ch v ngân hàng dành cho doanh nghi p góp ph n nâng cao uy tín v th c a ngân hàng thương m i n n kinh t ; - Phân tán r i ro cho ho t ng ngân hàng ó, ngân hàng thương. .. 10/NVCV-KHDN.12 v ph m dành cho khách hàng doanh nghi p” Theo ó d ch v tr n gói dành cho doanh nghi p t i ngân hàng thương m i c ph n Á Châu s ph m dành cho khách hàng doanh nghi p” Bó s n ph m doanh nghi