Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng thương mại cổ phần á châu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - ĐOÀN THỊ MINH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - ĐOÀN THỊ MINH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN HỮU DŨNG TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan Luận văn thạc sĩ kinh tế với đề tài “Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Á Châu” cơng trình nghiên cứu cá nhân tơi chưa cơng bố hình thức Các số liệu dùng để phân tích, đánh giá luận văn trung thực trích nguồn rõ ràng Người thực ĐỒN THỊ MINH MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC KÝ HIỆU VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH Chương 1: MỞ ĐẦU 1.1.Lý chọn đề tài 1.2.Mục tiêu nghiên cứu 1.3.Câu hỏi nghiên cứu 1.4.Đối tượng phương pháp nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phương pháp nghiên cứu 1.5.Ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.6.Kết cấu báo cáo nghiên cứu Chương 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ THỰC NGHIỆM 2.1.Dịch vụ chất lượng dịch vụ 2.1.1 Khái n 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ 2.1.3 Chất lư 2.1.3.1 Chất lượng 2.1.3.2 Chất lượng dịch vụ 2.2.Chất lượng dịch vụ hài lòng khách h 2.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 2.2.2 Đo lường hài lòng khách hàng 2.2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng 2.3.Tổng quan số nghiên cứu chất lượng dịc khách hàng 2.3.1 Mơ hình khoảng cách cho chất lượng dịch vụ Parasuraman, Zeithanml Berry (1985) 2.3.2 Nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến hài lịng khách hàng ứng dụng mơ hình SERVQUAL Ravichandran cộng (2010) 2.3.3 Nghiên cứu mối tương quan thuộc tính chất lượng dịch vụ, thỏa mãn khách hàng lòng trung thành khách hàng khu vực ngân hàng bán lẻ Bangladesh Kazi Omar Siddiqi (2011) 17 2.3.4 Nghiên cứu thực nghiệm nhân tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng lĩnh vực ngân hàng bán lẻ Ragavan & Mageh (2013) 18 2.3.5 Nghiên cứu hài lòng khách hàng doanh nghiệp sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng HSBC, CN TP.HCM (Đỗ Tiến Hòa, 2007) .19 2.3.6 Nghiên cứu chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng doanh nghiệp chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh (Nguyễn Thanh Hùng, 2009) .20 2.3.7 Nghiên cứu Nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Agribank Việt Nam – CN Tỉnh Bình Dương (Nguyễn Thị Thanh Loan Phương Kim Phụng Hoàng, 2011) 21 2.3.8 Tổng kết mơ hình nghiên cứu tham khảo đề tài 22 2.4 Nghiên cứu thang đo chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 23 2.4.1 Thang đo chất lượng dịch vụ mơ hình SERVQUAL Parasuraman cộng (1985) 23 2.4.2 Thang đo chất lượng dịch vụ mô hình SERVQUAL Parasuraman, A., Zeithanml, V.A & Berry L.L., (1988) 26 2.4.3 Nghiên cứu thang đo “hình ảnh” 28 2.4.4 Nghiên cứu thang đo “Sự hài lòng khách hàng” .30 Kết luận chương 31 Chương 3: PHƯƠNG PHÁP VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 32 3.1 Mơ hình nghiên cứu đề nghị giả thuyết nghiên cứu 32 3.1.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 32 3.1.2 Giả thuyết nghiên cứu 33 3.2 Quy trình nghiên cứu 33 3.3 Nghiên cứu định tính 36 3.3.1 Mục đích nghiên cứu định tính 36 3.3.2 Phương pháp nghiên cứu 36 3.3.3 Kết nghiên cứu định tính 38 3.4 Nghiên cứu định lượng 40 3.4.1 Phỏng vấn thử 40 3.4.2 Phỏng vấn thức 40 3.4.2.1 Mục đích phương pháp 40 3.4.2.2 Kích thước mẫu khảo sát 40 3.4.2.3 Phương pháp phân tích xử lý số liệu 41 Kết luận chương 43 Chương 4: GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU VÀ PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 44 4.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Á Châu 44 4.1.1 Thông tin tổng quát 44 4.1.2 Quá trình hình thành phát triển 44 4.1.2.1 Quá trình hình thành phát triển 44 4.1.2.2 Một số hoạt động kinh doanh 46 4.1.2.3 Cơ cấu tổ chức quản lý 47 4.1.2.4 Mạng lưới hoạt động 48 4.1.2.5 Một số thành tựu đạt thời gian vừa qua .48 4.1.3 Định hướng phát triển thời gian tới 50 4.2 Phân tích kết nghiên cứu 50 4.2.1 Những đặc tính khách hàng 50 4.2.2 Đánh giá thang đo 51 4.2.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo 51 4.2.2.2 Đánh giá giá trị thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA .55 4.2.2.3 Đánh giá giá trị thang đo EFA sau loại bỏ biến quan sát: REL6 58 4.2.3 Kiểm định mơ hình giả thuyết nghiên cứu 61 4.2.3.1 Tính giá trị nhân tố 61 4.2.3.2 Phân tích hồi quy 62 4.2.4 Kiểm định giá trị trung bình hài lịng 67 4.2.5 Kiểm định giả thuyết khác biệt hài lòng khách hàng dựa theo đặc điểm cá nhân đặc tính doanh nghiệp 67 Kết luận chương 71 Chương 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 72 5.1 Đóng góp nghiên cứu 72 5.2 Kiến nghị 73 5.3 Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu đề tài 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC KÝ HIỆU, VIẾT TẮT ACB: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu ANOVA: Analysis of Variance (Phương pháp phân tích phương sai) ASSTB: Sự hài lịng trung bình BQL: Ban quản lý EFA: Exploratory Factor Analysis (Phương pháp phân tích nhân tố khám phá) ESS: Assurance (Sự đảm bảo) IMA: Image (Hình ảnh) KMO: Kaiser – Meyer – Olkin measure of sampling adequacy (Kiểm định thích hợp phân tích nhân tố) PAF: Principal axis factoring (Một phương pháp trích nhân tố) PGD: Phịng giao dịch REL: Reliability (Sự tin cậy) RES: Responsiveness (Sự đáp ứng) SAS: Satisfaction (Sự hài lòng) SERVQUAL: Thang đo chất lượng dịch vụ Parasuraman et al (1988) TAN: Tangibles (Phương tiện hữu hình) TMCP: Thương mại Cổ phần TP HCM: Thành phố Hồ Chí Minh DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU Bảng 2.1 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng 13 Bảng 3.1 Kế hoạch thực nghiên cứu 36 Bảng 3.2 Lịch trình vấn sâu 37 Bảng 3.3 Thang đo chất lượng dịch vụ sau vấn sâu .39 Bảng 4.1 Tăng trưởng ACB so với tăng trưởng ngành năm gần (%) 50 Bảng 4.2 Cronbach's Alpha thang đo phương tiện hữu hình 52 Bảng 4.3 Cronbach’s Alpha thang đo tin cậy 52 Bảng 4.4 Cronbach’s Alpha thang đo đáp ứng 53 Bảng 4.5 Cronbach’s Alpha thang đo đảm bảo 53 Bảng 4.6 Cronbach's Alpha thang đo đồng cảm 54 Bảng 4.7 Cronbach's Alpha thang đo hình ảnh 54 Bảng 4.8 Cronbach's Alpha thang đo hài lòng 55 Bảng 4.9 Kết phân tích nhân tố khám phá lần 56 Bảng 4.10 Cronbach's Alpha thang đo tin cậy sau loại biến REL6 58 Bảng 4.11 Kết phân tích EFA lần thứ hai 60 Bảng 4.12 Kết phân tích tương quan 62 Bảng 4.13 Đánh giá độ phù hợp mơ hình 64 Bảng 4.14 Kiểm định độ phù hợp mơ hình 64 Bảng 4.15 Bảng tóm tắt hệ số hồi quy 65 Bảng 4.16 Kết thống kê 67 Bảng 4.17 Kiểm định trung bình T-Test mẫu 67 DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH Hình 1Mơ hình khoảng Hình 2Mơ hình nghiên cứu R SERVQUAL đo lường lĩnh vực ngân hàng bán lẻ Ấn Độ [26] Hình 3Mơ hình nghiên cứu củ Hình 4Mơ hình nghiên cứu củ Hình 3.1 Mơ hình nghiên cứu đề Hình 3.2 Quy trình nghiên cứu Hình 4.1 Biểu đồ phân phối chu Hình 4.2 Biểu đồ P-P Plot Chương 1: MỞ ĐẦU Chương trình bày vấn đề đề tài nghiên cứu như: lý chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng, phương pháp nghiên cứu ý nghĩa thực tế đề tài 1.1 Lý chọn đề tài Ngày nay, xu hướng tồn cầu hóa, hội nhập kinh tế quốc tế khu vực diễn mạnh mẽ, Việt Nam gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) Với lộ trình cam kết gỡ bỏ hạn chế tiếp cận thị trường dịch vụ ngân hàng nước, giới hạn hoạt động ngân hàng (qui mô, tổng số dịch vụ ngân hàng phép,…) tổ chức tín dụng nước ngồi, tạo thị trường cạnh tranh khốc liệt ngân hàng hoạt động Việt Nam Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt đó, chất lượng dịch vụ ngân hàng nhằm mang lại hài lòng cho khách hàng nhân tố quan trọng định đến tồn Ngân hàng Để làm hài lịng khách hàng ngân hàng việc cung cấp sản phẩm chất lượng, đa dạng sản phẩm, tính sản phẩm chất lượng dịch vụ ngân hàng phải đặt lên hàng đầu Trong lĩnh vực ngân hàng, khách hàng cảm nhận khác biệt sản phẩm cung cấp sản phẩm đưa thị trường nhanh chóng xuất đối thủ cạnh tranh, thêm vào đó, hầu hết sản phẩm ngân hàng dễ bị trùng lắp, mà ngân hàng cung cấp dịch vụ gần giống phân biệt sở giá chất lượng Năm 2012 năm đặc biệt khó khăn cho kinh tế nói chung cho ngành ngân hàng nói riêng, mà ngân hàng Việt Nam cạnh tranh với mà cịn cạnh tranh với ngân hàng nước ngồi có tiềm lực tài lớn bề dày kinh nghiệm phát triển dịch vụ HSBC, ANZ, Standard Chartered Bank, City bank…Riêng Ngân hàng TMCP Á Châu, a Rotation converged in iterations TAN1 TAN2 TAN3 TAN4 REL1 REL2 REL3 REL4 REL5 RES1 RES2 RES3 RES4 RES5 RES6 ESS1 ESS2 ESS3 ESS4 ESS5 EMP1 EMP2 EMP3 EMP4 EMP5 IMA1 IMA2 IMA3 IMA4 SAS1 SAS2 SAS3 SAS4 SAS5 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization Factor Correlation Matrix Factor Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization Phụ lục 7: PHÂN TÍCH HỒI QUY TƯƠNG QUAN BỘI SAS TAN REL RES ESS EMP IMA Correlations Pearson Correlation Sig (1-tailed) N Variables Entered/Removed Model Variables Entered IMA, RES, EMP, REL, TAN, ESS b a Dependent Variable: SAS b All requested variables entered Model R 779 a a Predictors: (Constant), IMA, RES, EMP, REL, TAN, ESS Model Regression Residual Total a Dependent Variable: SAS b Predictors: (Constant), IMA, RES, EMP, REL, TAN, ESS Model (Constant) TAN REL RES ESS EMP a IMA a Dependent Variable: SAS Phụ lục 8: SỰ HÀI LÒNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG ACB THEO GIỚI TÍNH CỦA KHÁCH HÀNG Group Statistics Sex Nam SAS Nữ Equal variances assumed SAS Equal variances not assumed Phụ lục 9: SỰ HÀI LÒNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG ACB THEO NHÓM TUỔI CỦA KHÁCH HÀNG Group Statistics Age Dưới 35 tuổi SAS Từ 35 tuổi trở lên Equal variances assumed SAS Equal variances not assumed Phụ lục: 10 SỰ HÀI LÒNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG ACB THEO TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN CỦA KHÁCH HÀNG Cao đẳng trở xuống Đại học Sau đại học Total Test of Homogeneity of Variances SAS Levene Statistic 1.380 SAS Between Groups Within Groups Total Phụ lục: 11 SỰ HÀI LÒNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG ACB THEO TÌNH TRẠNG HƠN NHÂN CỦA KHÁCH HÀNG Độc thân Có gia đình Từng có gia đình Total Test of Homogeneity of Variances SAS Levene Statistic 1.229 SAS Between Groups Within Groups Total Phụ lục: 12 SỰ HÀI LÒNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG ACB THEO VỐN ĐIỀU LỆ CỦA DOANH NGHIỆP Dưới 20 tỷ 20 đến 100 tỷ 100 tỷ trở lên Total Test of Homogeneity of Variances SAS Levene Statistic 2.686 SAS Between Groups Within Groups Total Phụ lục: 13 SỰ HÀI LÒNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG ACB THEO THỜI GIAN GIAO DỊCH DOANH NGHIỆP VỚI ACB năm trở xuống đến năm Trên năm Total Test of Homogeneity of Variances SAS Levene Statistic 2.210 SAS Between Groups Within Groups Total Phụ lục: 14 SỰ HÀI LÒNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG ACB THEO MỨC ĐỘ THƯỜNG XUYÊN GIAO DỊCH CỦA DOANH NGHIỆP VỚI ACB Hằng ngày Hằng tuần Hằng tháng Hằng quý Total Test of Homogeneity of Variances SAS Levene Statistic 633 SAS Between Groups Within Groups Total Phụ lục: 15 SỰ HÀI LÒNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG ACB THEO LOẠI HÌNH DOANH NGHIỆP CT Cổ phần CT TNHH DN Nhà nước DN Tư nhân Total Test of Homogeneity of Variances SAS Levene Statistic 166 SAS Between Groups Within Groups Total ... tác động nhân tố chất lượng dịch vụ đến hài lòng khách hàng doanh nghiệp - Kiểm định khác hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Á Châu theo đặc điểm doanh nghiệp qui mô doanh nghiệp, ... Sự hài lòng khách hàng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Á Châu xác định theo mơ hình nào? - Có khác biệt hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng TMCP Á Châu, dựa theo đặc tính khác... dịch vụ 2.1.3 Chất lư 2.1.3.1 Chất lượng 2.1.3.2 Chất lượng dịch vụ 2.2 .Chất lượng dịch vụ hài lòng khách h 2.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 2.2.2 Đo lường hài lòng