Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng một nghiên cứu tại công ty cổ phần du lịch và thương mại giao thông vận tải việt nam vietravel chi nhánh huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ tế H uế KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH cK in h KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC họ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG: MỘT NGHIÊN CỨU TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ THƯƠNG MẠI GIAO THÔNG VẬN TẢI VIỆT NAM - Tr ờn g Đ ại VIETRAVEL CHI NHÁNH HUẾ NGUYỄN VĂN THẾ MÂN KHÓA HỌC: 2012- 2016 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ tế H uế KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH in h KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC cK CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG: MỘT NGHIÊN CỨU TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU họ LỊCH VÀ THƯƠNG MẠI GIAO THÔNG VẬN TẢI VIỆT ại NAM - VIETRAVEL CHI NHÁNH HUẾ Giáo viên hướng dẫn: Nguyễn Văn Thế Mân Ths Lê Ngọc Liêm ờn g Đ Sinh viên thực hiện: Tr Lớp: K46B – QTKD TH Niên khóa: 2012 – 2016 i LỜI CÁM ƠN Trong suốt trình thực tập, nhận giúp đỡ, hỗ trợ từ quan, tổ chức cá nhân Với tình cảm chân thành, xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến tất uế cá nhân quan tạo điều kiện giúp đỡ để hoàn thành tốt khóa luận Trước hết, xin gửi tới Thầy Cô Khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Kinh tế tế H Huế lời chào trân trọng, lời chúc sức khỏe lời cảm ơn sâu sắc Với quan tâm, dạy dỗ, bảo tận tình chu đáo thầy cô cho kiến thức kỹ cần thiết để hoàn thành luận văn với đề tài: “Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng: Một nghiên cứu Công ty cổ phần du lịch thương mại giao thông vận tải Việt Nam – Vietravel chi nhánh Huế” h Đặc biệt, xin cảm ơn thầy giáo Ths Lê Ngọc Liêm quan tâm, hướng dẫn tận cK in tình, tỉ mỉ Những kiến thức, kinh nghiệm góp ý thầy định hướng quan trọng giúp hoàn thành tốt luận văn họ Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đến lãnh đạo trường Đại học Kinh tế Huế, Phòng Công tác sinh viên, Khoa Phòng ban chức trực tiếp gián tiếp giúp đỡ suốt trình học tập nghiên cứu đề tài Việc hoàn thành khóa luận nhờ đạo Ban lãnh đạo giúp đỡ nhiệt tình anh chị nhân viên Công ty Vietravel – chi nhánh Huế tạo điều kiện thuận ại lợi cho suốt thời gian thực tập Công ty ờn g Đ Cuối cùng, với kinh nghiệm kiến thức hạn chế, luận văn tránh thiếu sót Tôi mong nhận bảo, đóng góp ý kiến quý Thầy Cô để bổ sung, hoàn thiện luận văn; góp ý kinh nghiệm quý báu cho trình làm việc, công tác sau Tr Xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng năm 2016 Sinh viên Nguyễn Văn Thế Mân ii MỤC LỤC PHẦN ĐẶT VẤN ĐỀ Tính cấp thiết đề tài Câu hỏi nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu uế tế H Đối tượng nghiên cứu 4.1 4.1.1 Đối tượng nghiên cứu 4.1.2 Đối tượng khảo sát 4.2 Phạm vi nghiên cứu Kết cấu đề tài h in PHẦN NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 1.1 cK CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Tổng quan du lịch Khái niệm đặc điểm sản phẩm du lịch 1.1.2 Các yếu tố cấu thành sản phẩm du lịch 1.1.3 Các sản phẩm du lịch từ công ty lữ hành Chất lượng dịch vụ du lịch ại 1.2 họ 1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ du lịch 1.2.2 Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm lữ hành 12 1.2.3 Sự cần thiết việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch 15 Sự hài lòng khách hàng 18 ờn g 1.3 Đ 1.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 18 1.3.2 Tại phải làm hài lòng khách hàng 19 1.3.3 Các nhân tố định đến hài lòng khách hàng 20 Tr 1.3.1 1.4 Đo lường chất lượng dịch vụ 24 CHƯƠNG II: MÔ HÌNH, GIẢ THIẾT NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29 2.1 Mô hình nghiên cứu 29 2.2 Giả thiết nghiên cứu 30 iii 2.3 Phương pháp nghiên cứu 31 2.3.1 Nghiên cứu định tính 31 2.3.2 Nghiên cứu định lượng 32 3.1 uế CHƯƠNG III: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY VIETRAVEL - CHI NHÁNH HUẾ 40 Tổng quan Công ty Vietravel chi nhánh Huế 40 Lịch sử hình thành phát triển 40 3.1.2 Kết hoạt động kinh doanh năm 2013, 2014, 2015 48 3.2 tế H 3.1.1 Mô tả mẫu 50 Kết cấu mẫu theo đặc điểm 50 3.2.2 Thống kê mô tả biến 53 Phân tích độ tin cậy độ phù hợp thang đo 55 in 3.3 h 3.2.1 Phân tích độ tin cậy độ phù hợp Thang đo chất lượng dịch vụ du 56 3.3.2 Phân tích độ tin cậy độ phù hợp Thang đo hài lòng 58 3.4 cK 3.3.1 lịch Phân tích nhân tố khám phá EFA 59 Phân tích nhân tố EFA thang đo chất lượng dịch vụ du lịch 60 3.4.2 Phân tích nhân tố EFA thang đo hài lòng 63 họ 3.4.1 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu giả thiết 65 3.6 Kiểm định mô hình giả thiết nghiên cứu 66 3.6.2 Phân tích hồi quy bội 68 Kết kiểm định giả thiết 70 ờn g 3.6.3 Phân tích tương quan 66 Đ 3.6.1 ại 3.5 3.7 Đánh giá chung kết khảo sát cảm nhận chất lượng dịch vụ du lịch công ty Vietravel-Chi nhánh Huế 71 Nhân tố Giá sản phẩm dịch vụ 71 3.7.2 Nhân tố Dịch vụ lưu trú, ăn uống, vận chuyển 72 3.7.3 Nhân tố Hướng dẫn viên 73 3.7.4 Nhân tố Nhân viên công ty 73 3.7.5 Nhân tố Sự đồng cảm với khách hàng 74 3.7.6 Nhân tố Uy tín công ty 74 3.7.7 Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ du lịch 75 Tr 3.7.1 iv 3.8 hàng Phân tích hài lòng khách hàng tổng thể đặc trưng khách 75 Sự hài lòng chung khách hàng công ty Vietravel – chi nhánh Huế76 3.8.2 Sự hài lòng khách hàng theo giới tính 76 3.8.3 Sự hài lòng khách hàng theo độ tuổi 77 3.8.4 Sự hài lòng khách hàng theo thu nhập 78 uế 3.8.1 tế H Kết ý nghĩa nghiên cứu 79 3.9 3.9.1 Kết nghiên cứu 79 3.9.2 Ý nghĩa mặt lý thuyết 79 3.9.3 Ý nghĩa mặt thực tiễn 80 in h CHƯƠNG IV: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY VIETRAVEL – CHI NHÁNH HUẾ 81 cK 4.1 Các giải pháp, khuyến nghị sách từ nghiên cứu để nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch công ty Vietravel – chi nhánh Huế 81 Về mặt giá sản phẩm dịch vụ 81 4.1.2 Về dịch vụ ăn uống, lưu trú, vận chuyển 81 4.1.3 Về hướng dẫn viên 82 4.1.4 Về đội ngũ nhân viên công ty 83 4.1.5 Về đồng cảm với khách hàng 84 4.1.6 Về uy tín công ty 85 Đ ại họ 4.1.1 4.2 Những hạn chế trình nghiên cứu 85 PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 86 Kết luận 86 Các kiến nghị công ty 86 ờn g Tr TÀI LIỆU THAM KHẢO 88 v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU Viết tắt Công ty cổ phần du lịch thương mại giao thông vận tải Việt Nam – Vietravel chi nhánh Huế Giá sản phẩm dịch vụ Công ty Vietravel – chi nhánh huế GIA Dịch vụ lưu trú ăn uống Dịch vụ phương tiện vận chuyển LTAU VC tế H Dịch vụ lưu trú, ăn uống vận chuyển LTAUVC Hướng dẫn viên HDV NV h Nhân viên công ty Tr ờn g Đ ại họ SDC UT SHL in cK Sự đồng cảm với khách hang Uy tín công ty Sự hài lòng chung uế Danh mục từ vi DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Nhóm yếu tố bên ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm du lịch 12 Sơ đồ 1.2 Nhóm yếu tố bên ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm du lịch 14 uế Sơ đồ 1.3 Mô hình số hài lòng khách hàng Mỹ 21 Sơ đồ 3.1 Cơ cấu tổ chức tổng công ty 43 tế H Sơ đồ 3.1 Cơ cấu tổ chức Công ty Du lịch Vietravel-CN Huế 45 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 25 h Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất 30 in Hình 3.1 : So sánh kết kinh doanh Công ty du lịch Vietravel-CN Huế qua năm 2013, 2014, 2015 49 cK Hình 3.2: So sánh lượt khách qua năm 2013, 2014, 2015 50 Hình 3.3: Mẫu chia theo giới tính 51 Hình 3.4: Mẫu chia theo độ tuổi 52 họ Hình 3.5: Mẫu chia theo mức thu nhập 53 Tr ờn g Đ ại Hình 3.6 Mô hình nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sư hài lòng điều chỉnh 65 vii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Mô tả biến quan sát 34 Bảng 3.1: Kết kinh doanh Công ty Du lịch – CN Huế 48 uế Bảng 3.2: Thống kê mô tả biến 53 Bảng 3.3 Hệ số Cronbach’a Alpha thang đo chất lượng dịch vụ du lịch 57 tế H Bảng 3.4 Hệ số Cronbach’a Alpha thang đo hài lòng 59 Bảng 3.5 KMO and Bartlett's Test 60 Bảng 3.6 Kết phân tích nhân tố - ma trận xoay nhân tố 61 Bảng 3.7 Tóm tắt nhóm nhân tố 62 h Bảng 3.8 KMO and Bartlett's Test 64 in Bảng 3.9 Total Variance Explained 64 Bảng 3.10 Component Matrixa 64 cK Bảng 3.11 Kết phân tích tương quan Pearson 67 Bảng 3.12 Kết hồi quy đa biến mô hình 68 Bảng 3.13 Phân tích Phương sai ANOVA: ANOVAa 68 họ Bảng 3.14 Phân tích hệ số hồi quy: Coefficientsa 68 Bảng 7.16: Kết kiểm định giả thiết 70 Bảng 3.16: Kiểm định One-Sample Test 76 ại Bảng 3.17: Test of Homogeneity of Variances 77 Đ Bảng 3.18: ANOVA 77 Bảng 3.19: Test of Homogeneity of Variances 77 ờn g Bảng 3.20: Test of Homogeneity of Variances 78 Tr Bảng 3.21: ANOVA 78 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: THS LÊ NGỌC LIÊM PHẦN ĐẶT VẤN ĐỀ Tính cấp thiết đề tài uế Ngày với phát triển kinh tế, ngành dịch vụ ngày phát triển mạnh mẽ với phong phú đa dạng hình thức sản phẩm Cùng với tế H phát triển tính cạnh tranh ngành dịch vụ khốc liệt không Để tồn phát triển điều kiện cạnh tranh doanh nghiệp phải thực nhiều biện pháp giúp doanh nghiệp đứng vững như: Các biện pháp marketing quảng bá sản phẩm, biện pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, biện pháp giảm giá để gây h sức ép cạnh tranh,… bên cạnh biện pháp vô quan trọng mà doanh nghiệp hầu in bỏ qua nâng cao chất lượng sản phẩm cK Đối với ngành kinh doanh dịch vụ vấn đề quan tâm bậc hài lòng khách hàng, mối quan hệ chất lượng dịch vụ hành lòng khách hàng ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh công ty họ Sự phát triển ngành kinh doanh dịch vụ du lịch thành phố Huế phát triển nhộn nhịp, điển hình doanh nghiệp lữ hành ngày nhiều, cạnh tranh trở ại nên gay gắt Do vấn đề chất lượng dịch vụ cần quan tâm hàng đầu Sau Đ thời gian học tập làm việc công ty cổ phần du lịch tiếp thị giao thông vận tải Việt Nam - Vietravel chi nhánh Huế (gọi tắt Công ty Vietravel – chi nhánh Huế), để có ờn g nhìn tổng quan hoạt động công ty vấn đề hạn chế tồn tại, để có hướng hoàn thiện tốt để nâng cao hiệu kinh doanh công ty, định chọn đề tài “ Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng: Một nghiên cứu Công Tr ty cổ phần du lịch thương mại giao thông vận tải Việt Nam - Vietravel chi nhánh Huế” NGUYỄN VĂN THẾ MÂN Phụ lục 2.6 Thang đo nhân viên công ty (NV) cK in h Bảng 2.6.2 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 742 Bảng 2.6.3 ờn g Đ ại họ Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted NV1 NV2 NV3 NV4 11.05 11.07 10.91 10.56 2.368 2.106 2.351 2.445 Bảng 2.6.4 Scale Statistics Mean Variance Std Deviation 14.53 3.794 1.948 Tr tế H Case Processing Summary N % Valid 163 100.0 a Cases Excluded 0 Total 163 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure uế Bảng 2.6.1 N of Items Corrected Item-Total Correlation 528 610 556 453 Cronbach's Alpha if Item Deleted 688 638 673 729 Phụ lục 2.7 Thang đo đồng cảm với khách hàng (SDC) cK in h Bảng 2.7.2 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 775 Bảng 2.7.3 ờn g Đ ại họ Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted SDC1 SDC2 SDC3 SDC4 10.58 10.56 10.60 10.75 3.245 2.902 2.687 3.297 Bảng 2.7.4 Scale Statistics Mean Variance Std Deviation 14.17 5.016 2.240 Tr tế H Case Processing Summary N % Valid 163 100.0 a Cases Excluded 0 Total 163 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure uế Bảng 2.7.1 N of Items Corrected Item-Total Correlation 530 619 621 555 Cronbach's Alpha if Item Deleted 745 699 700 734 Phụ lục 2.8 Thang đo uy tín công ty (UT) cK in h Bảng 2.8.2 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 712 Bảng 2.8.3 ờn g Đ ại họ Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted UT1 UT2 UT3 7.97 7.96 7.91 1.561 1.492 1.467 Bảng 2.8.4 Scale Statistics Mean Variance Std Deviation 11.92 2.963 1.721 Tr tế H Case Processing Summary N % Valid 163 100.0 a Cases Excluded 0 Total 163 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure uế Bảng 2.8.1 N of Items Corrected Item-Total Correlation 481 550 561 Cronbach's Alpha if Item Deleted 682 597 583 Phụ lục 2.9 Thang đo hài lòng (SHL) Bảng 2.9.1 tế H cK in h Bảng 2.9.2 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 807 uế Case Processing Summary N % Valid 163 100.0 Cases Excludeda 0 Total 163 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Bảng 2.9.3 Đ ờn g SHL1 SHL2 SHL3 ại họ Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted 7.59 7.75 7.66 1.145 1.115 1.103 Bảng 2.9.4 Tr Scale Statistics Mean Variance Std Deviation 11.50 2.301 1.517 N of Items Corrected Item-Total Correlation 627 627 714 Cronbach's Alpha if Item Deleted 765 766 676 Phụ lục 3: Phân tích nhân tố thang đo Phụ lục 3.1 Phân tích nhân tố thang đo chất lượng dịch vụ du lịch Bảng 3.1.1 Bảng 3.1.2 Communalities Tr ại uế 1356.097 300 000 h in 652 661 592 397 441 492 542 465 784 742 600 668 575 598 560 682 595 465 578 660 656 580 574 672 694 họ 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 Đ ờn g GIA1 GIA2 GIA3 LTAU1 LTAU2 LTAU3 LTAU4 LTAU5 VC1 VC2 HDV1 HDV2 HDV3 HDV4 NV1 NV2 NV3 NV4 SDC1 SDC2 SDC3 SDC4 UT1 UT2 UT3 Extraction cK Initial 689 tế H KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig Bảng 3.1.3 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total uế Initial Eigenvalues % of Cumulative Variance % tế H Component 3.990 15.961 15.961 3.990 15.961 15.961 3.805 15.220 15.220 2.922 11.690 27.650 2.922 11.690 27.650 2.460 9.840 25.060 2.173 8.690 36.341 2.173 8.690 36.341 2.365 9.462 34.521 2.122 8.490 44.830 2.122 8.490 44.830 2.340 9.359 43.880 1.949 7.798 52.628 1.949 7.798 52.628 1.992 7.969 51.849 1.768 7.071 59.699 1.768 7.071 7.850 59.699 961 3.845 63.543 922 3.689 67.233 864 3.457 70.690 10 768 3.074 73.764 11 710 2.841 76.605 12 643 2.572 79.177 13 601 2.403 81.580 14 581 2.325 15 530 2.121 16 499 1.998 88.024 17 477 1.907 89.931 18 454 1.815 91.746 19 404 1.614 93.360 20 384 1.536 94.896 ờn g Đ 96.241 22 318 1.271 97.512 23 256 1.023 98.535 24 202 807 99.342 165 658 100.000 Tr 1.345 59.699 in ại 86.026 336 25 cK họ 83.904 21 h Extraction Method: Principal Component Analysis 1.962 Bảng 3.1.4 Component Matrixa Component tế H cK in h -.570 -.528 ại họ 695 585 522 ờn g Tr 852 812 712 676 621 616 576 Đ VC1 VC2 LTAU4 LTAU3 LTAU5 LTAU2 LTAU1 SDC3 SDC2 SDC4 SDC1 NV2 NV3 NV1 NV4 HDV2 HDV1 HDV3 HDV4 GIA3 GIA1 UT2 GIA2 UT3 UT1 uế Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted .667 620 503 584 554 -.537 506 594 528 Bảng 3.1.5 Rotated Component Matrixa Component cK in h 798 797 734 731 ại họ 798 760 730 728 ờn g Tr tế H 852 852 725 697 668 653 614 818 759 736 662 Đ VC1 VC2 LTAU4 LTAU3 LTAU5 LTAU2 LTAU1 SDC2 SDC3 SDC1 SDC4 HDV2 HDV1 HDV4 HDV3 NV2 NV3 NV1 NV4 UT3 UT2 UT1 GIA1 GIA2 GIA3 uế Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .811 795 748 797 796 759 Bảng 3.1.6 Component Transformation Matrix 938 262 -.026 -.011 144 -.176 203 -.610 330 -.581 192 320 150 -.500 279 798 105 050 -.179 441 785 -.008 384 -.102 cK Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity Df Bảng 3.2.2 -.059 174 -.378 125 699 565 698 162.768 000 họ Sig .146 291 232 100 -.544 731 in Phụ lục 3.2 Phân tích nhân tố thang đo hài lòng KMO and Bartlett's Test h Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Bảng 3.2.1 uế tế H Component Communalities 1.000 1.000 1.000 Đ SHL1 SHL2 SHL3 Extraction ại Initial 695 694 782 ờn g Extraction Method: Principal Component Analysis Bảng 3.2.3 Tr Component Total 2.170 489 341 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total 72.331 16.295 11.374 72.331 88.626 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 2.170 % of Variance Cumulative % 72.331 72.331 Bảng 3.2.4 Component Matrixa Component uế 884 833 833 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Bảng 3.2.5 h Rotated Component Matrixa tế H SHL3 SHL1 SHL2 Tr ờn g Đ ại họ cK in a Only one component was extracted The solution cannot be rotated Phụ lục 4: Phân tích hồi quy bội Phụ lục 4.1 Phân tích tương quan Correlations N Pearson Correlation F_NV 163 163 163 048 -.069 079 122 408** 541 378 315 120 000 163 163 163 -.102 126 -.051 337** 194 109 516 000 163 163 -.032 Sig (2-tailed) 400 541 N 163 Pearson Correlation 013 Sig (2-tailed) 874 N 163 Sig (2-tailed) Pearson Correlation 163 163 163 163 163 163 163 163 -.069 -.102 -.124 068 257** 378 194 116 388 001 163 163 163 163 163 163 -.061 381** 442 000 -.095 079 126 -.124 229 315 109 116 163 163 163 163 163 163 163 -.043 122 -.051 068 -.061 401** 584 120 516 388 442 163 163 163 163 163 163 163 ** ** ** ** ** ** ại Đ Sig (2-tailed) N 323 408 337 257 381 000 401 000 000 000 001 000 000 N 163 163 163 163 163 163 ờn g Sig (2-tailed) ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Tr 163 163 048 Pearson Correlation F_SHL 000 -.066 N F_UT 584 163 Pearson Correlation F_SDC 229 163 Pearson Correlation F_HDV 874 400 in N 323** 686 686 F_SHL -.043 cK F_LTAUVC Sig (2-tailed) F_UT -.095 -.066 Sig (2-tailed) F_SDC 013 -.032 họ F_GIA F_NV tế H Pearson Correlation F_LTAUVC F_HDV h F_GIA uế Bảng 4.1.1 163 Phụ lục 4.2 Phân tích hồi quy bội Bảng 4.2.1 Variables Entered/Removeda Variables Removed F_UT, F_GIA, F_NV, F_HDV, F_LTAUVC, F_SDCb Method uế Variables Entered tế H Model Enter in h a Dependent Variable: F_SHL b All requested variables entered Bảng 4.2.2 Model R R Square 891a 794 Adjusted R Square Std Error of the Estimate 786 23381 họ cK Model Summary ại a Predictors: (Constant), F_UT, F_GIA, F_NV, F_HDV, F_LTAUVC, F_SDC Đ Bảng 4.2.3 Model Sum of Squares ờn g Regression Residual Total ANOVAa df Mean Square 32.888 5.481 8.528 156 055 41.416 162 Tr a Dependent Variable: F_SHL b Predictors: (Constant), F_UT, F_GIA, F_NV, F_HDV, F_LTAUVC, F_SDC F 100.267 Sig .000b Bảng 4.2.4 Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Beta -3.622 309 F_GIA 390 035 F_LTAUVC 315 F_HDV Collinearity Statistics Tolerance -11.707 000 410 11.191 000 034 346 9.396 308 032 350 F_NV 348 038 F_SDC 373 F_UT 349 VIF 1.015 000 971 1.030 9.491 000 970 1.031 335 9.091 000 970 1.031 034 414 11.134 000 957 1.045 032 396 000 971 1.030 tế H 985 h Sig 10.745 in (Constant) Std Error t uế Model Bảng 4.2.5 cK a Dependent Variable: F_SHL Collinearity Diagnosticsa Model Dimension Eigenvalue Condition 6.881 031 ờn g 00 00 00 00 00 00 00 14.934 00 17 00 34 06 15 04 16.512 00 30 33 18 00 01 11 022 17.529 00 09 00 32 03 52 10 021 18.067 00 17 45 02 20 13 06 017 20.334 00 05 13 00 42 01 54 003 48.104 1.00 22 09 14 29 18 15 a Dependent Variable: F_SHL Tr 1.000 025 Đ (Constant) F_GIA F_LTAUVC F_HDV F_NV F_SDC F_UT ại họ Index Variance Proportions Phụ lục Phụ lục 5.1 Kiểm định giá trị trung bình tổng thể Bảng 5.1.1 F_SHL Mean 163 Std Deviation 3.8323 Std Error Mean 50563 03960 Bảng 5.1.2 h One-Sample Test tế H N uế One-Sample Statistics Test Value = F_SHL -4.234 Sig (2-tailed) 162 Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference in df cK t 000 Lower -.16769 Upper -.2459 -.0895 họ Phụ lục 5.2 Kiểm định Sự hài lòng học viên theo giới tính ờn g Đ ại Bảng 5.2.1 Test of Homogeneity of Variances F_SHL Levene df1 df2 Sig Statistic 1.474 161 226 Bảng 5.2.2 ANOVA Tr F_SHL Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 346 41.071 41.416 Df 161 162 Mean Square 346 255 Phụ lục 5.3 Sự hài lòng khách hàng theo độ tuổi F 1.356 Sig .246 tế H uế Bảng 5.3.1 Test of Homogeneity of Variances F_SHL Levene df1 df2 Sig Statistic 3.006 159 032 Bảng 5.3.2 ANOVA F_SHL F 214 h 159 162 Mean Square 056 259 Sig .887 cK Between Groups Within Groups Total Df in Sum of Squares 167 41.250 41.416 Phụ lục 5.4 Sự hài lòng khách hàng theo thu nhập Đ ại họ Bảng 5.4.1 Test of Homogeneity of Variances F_SHL Levene df1 df2 Sig Statistic 1.220 158 305 ờn g Bảng 5.4.2 ANOVA F_SHL Tr Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 256 41.160 41.416 Df Mean Square 158 162 064 261 F Sig .246 912