Chất lượng dịch vụ vui chơi, nghỉ dưỡng, sự hài lòng và truyền miệng của khách hàng tại khu suối khoáng nóng alba thanh tân

Vì thế thang đo chất lượng dịch vụ vui chơi, nghỉ dưỡng và những thông tincảm nhận từ phía khách hàng đối với chất lượng dịch vụ du lịch tác động như thế nàođối với sự thỏa mãn nhu cầu c

Trang 1

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Trọng Hùng

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

Giảng viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện:

Lớp: K46 – QTKD Tổng hợp Khóa học: 2012 – 2016

Huế, 05/2016

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Trang 2

Lời cảm ơn

Trong quá trình thực hiện khóa luận tốt nghiệp đại học, ngoài ý thức trách nhiệm, sự phấn đấu, nổ lực của bản thân, tôi đã nhận được sự giúp đỡ quý báu và nhiệt tình từ nhiều phía.

Trước hết, tôi xin chân thành cảm ơn các Thầy cô giáo trong trường Đại học Kinh Tế Huế đã trang bị những kiến thức bổ ích cho tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu – đó là hành trang tôi mang theo suốt cuộc đời.

Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc của mình đến Thầy TS Hoàng Trọng Hùng, người đã tận tình hướng dẫn, định hướng, đóng góp ý kiến và truyền đạt cho tôi những kinh nghiệm quý báu trong việc thực hiện đề tài.

Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám Đốc Công ty cổ phần Alba Thanh Tân, các anh chị trong phòng kinh doanh đã tạo điều kiện thuận lợi, hướng dẫn tôi trong quá trình thực tập cũng như giúp đỡ tôi trong quá trình thu thập thông tin cần thiết cho nghiên cứu.

Tôi muốn gửi lời cảm ơn của mình đến gia đình và người thân, những người luôn yêu quý, động viên, giúp đỡ và tạo mọi điều kiện tốt nhất để tôi hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này.

Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn và lời chúc tốt đẹp đến tất cả bạn bè của tôi, những người đã luôn sát cánh, chia sẻ và giúp đỡ tôi những lúc khó khăn, cùng nhau gắn bó, trải qua quảng đời sinh viên đầy ý nghĩa.

Xin chân thành cảm ơn!

Trang 3

MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG BIỂU vii

DANH MỤC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ ix

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT x

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1.1 Lý do chọn đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.3 Câu hỏi nghiên cứu 2

1.4 Phạm vi nghiên cứu 3

1.5 Phương pháp nghiên cứu 3

1.5.1 Xác định mẫu nghiên cứu 3

1.5.2 Phương pháp thu thập dữ liệu 4

1.5.3 Phương pháp xử lý số liệu và phân tích dữ liệu 4

1.6 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 5

1.7 Kết cấu đề tài 6

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 7

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 7

1.1 Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ 7

1.1.1 Khái niệm dịch vụ 7

1.1.2 Những đặc điểm của dịch vụ 7

1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 8

1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 8

1.2.2 Sự thỏa mãn của khách hàng 8 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Trang 4

1.3 Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ 9

1.3.1 Mô hình năm khoảng cách của chất lượng dịch vụ 9

1.3.2 Các thành phần của chất lượng dịch vụ 10

1.4 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết 12

1.4.1 Phương tiện hữu hình và sự thỏa mãn khách hàng 13

1.4.2 Mức độ đồng cảm và sự thỏa mãn khách hàng 14

1.4.3 Sự đảm bảo và sự thỏa mãn khách hàng 14

1.4.4 Mức độ đáp ứng và sự thỏa mãn khách hàng 14

1.4.5 Sự tin cậy và sự thỏa mãn khách hàng 15

1.4.6 Mối quan hệ giữa sự thỏa mãn khách hàng và sự truyền miệng của khách hàng 15

1.5 Xây dựng thang đo 15

1.5.1 Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL 15

1.5.2 Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng 17

1.5.3 Thang đo sự truyền miệng của khách hàng 17

CHƯƠNG 2: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VUI CHƠI, NGHỈ DƯỠNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TAI KHU SUỐI KHOÁNG NÓNG ALBA THANH TÂN 18

2.1 Tổng quan về Công Ty Cổ Phần Alba Thanh Tân 18

2.1.1 Giới thiệu khái quát về Công Ty Cổ Phần Alba Thanh Tân 18

2.1.1.1 Tóm tắt quá trình hình thành và phát triển 18

2.1.1.2 Cơ cấu tổ chức quản lý của công ty 20

2.1.1.3 Tình hình sử dụng lao động 20

2.1.1.4 Kết quả hoạt động của công ty trong thời gian vừa qua 22 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Trang 5

2.1.2 Giới thiệu về khu suối khoáng nóng Alba Thanh Tân 24

2.2 Phân tích kết quả nghiên cứu 29

2.2.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 29

2.2.2 Làm sạch dữ liệu 33

2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá và độ tin cậy của các thang đo định lượng34 2.2.3.1 Kiểm định Cronbach Alpha đối với các thang đo 34

2.2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 38

2.2.4 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu 46

2.3 Phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính 47

2.3.1 Ảnh hưởng của các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ đến sự thỏa mãn khách hàng 48

2.3.1.1 Phân tích tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc 48

2.3.1.2 Kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu của mô hình 49 2.3.1.3 Kết quả hồi quy phương trình 1 51

2.3.2 Ảnh hưởng của sự thỏa mãn đến sự truyền miệng của khách hàng 52

2.3.2.1 Tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc 52

2.3.2.2 Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu 52

2.3.2.3 Kết quả hồi quy phương trình 2 53

2.4 Mô hình kết quả 54

2.5 Sử dụng thống kê mô tả thang điểm Likert đối với thang đo được rút ra từ kết quả phân tích hồi quy 54

2.5.1 Đối với thang đo sự đảm bảo 55

2.5.2 Đối với thang đo sự đáp ứng 56 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Trang 6

2.5.3 Đối với phương tiện hữu hình 56

2.5.4 Đối với thang đo sự hài lòng của khách hàng 57

2.5.5 Đối với thang đo sự truyền miệng của khách hàng 58

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP 60

3.1 Định hướng 60

3.2 Giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng và truyền miệng của khách hàng 60

3.2.1 Nhóm giải pháp về sự đảm bảo 60

3.2.2 Nhóm giải pháp về sự đáp ứng 61

3.2.3 Nhóm giải pháp về phương tiện hữu hình 62

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 64

1 Kết luận 64

2 Kiến nghị 64

3 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo 65

TÀI LIỆU THAM KHẢO 66

Phụ lục 1: Dàn bài thảo luận trong nghiên cứu định tính 67

Phụ lục 2: Bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng 68

Phụ lục 3: Các kết quả phân tích từ SPSS 72 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Trang 7

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1: Các khía cạnh chất lượng dịch vụ 11

Bảng 1.2: Thang đo chất lượng dịch vụ 16

Bảng 1.3: Thang đo sự thỏa mãn khách hàng 17

Bảng 1.4: Thang đo sự truyền miệng của khách hàng 17

Bảng 2.1: Nhân sự của Công ty qua 3 năm 2013 – 2015 21

Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh 22

Bảng 2.3: Kết quả kiểm định Cronbach Alpha các thang đo 36

Bảng 2.4: Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 1 38

Bảng 2.5: Ma trận xoay nhân tố 1 39

Bảng 2.6: Kết quả phân tích nhân tố lần cuối cùng 41

Bảng 2.7: Ma trận xoay nhân tố lần cuối cùng 42

Bảng 2.8: Kết quả phân tích nhân tố khám phá đối với thang đo sự hài lòng 43

Bảng 2.9: Kết quả phân tích nhân tố khám phá với thang đo sự truyền miệng 43

Bảng 2.10: Bảng phân nhóm và đặt tên nhóm 44

Bảng 2.11: Tóm tắt kết quả 46

Bảng 2.12: Mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc 48

Bảng 2.13: Bảng Model Summary và Anova 49

Bảng 2.14: Kiểm định đo lường đa cộng tuyến và tự tương quan của mô hình 50

Bảng 2.15: Các thông số của từng biến trong phương trình hồi quy 1 51

Bảng 2.16: Kết quả kiểm định giả thuyết 51

Bảng 2.17: Tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc 52

Bảng 2.18: Bảng Model Summary và Anova 52 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Trang 8

Bảng 2.19: Các thông số của từng biến trong phương trình hồi quy 2 53

Bảng 2.20: Kết quả kiểm định giả thuyết 53

Bảng 2.21: Kiểm định One Sample T-test 54

Bảng 2.22: Bảng thống kê mô tả thang đo đảm bảo 55

Bảng 2.23: Bảng thống kê mô tả thang đo đáp ứng 56

Bảng 2.24: Bảng thống kê mô tả thang đo HUUHINH 57

Bảng 2.25: Thống kê mô tả thang đo sự hài lòng của khách hàng 58

Bảng2.26: thống kê mô tả thang đo sự truyền miệng 59 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Trang 9

DANH MỤC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ

Hình 1: Quy trình thực hiện nghiên cứu 5

Hình 2: Mô hình năm khoảng cách đo lường chất lượng dịch vụ của Parasuraman 10

Hình 3: Mô hình nghiên cứu 13

Hình 4: Hồ nước khoáng nóng ngoài trời 25

Hình 5: Hồ trượt nước mát 26

Hình 6: Trò Highwire 28

Hình 7: Trò zipline 28

Hình 8: Thống kê về giới tính 30

Hình 9: Thống kê về độ tuổi 30

Hình 10: Thống kê về nghề nghiệp 31

Hình 11: Thống kê về thu nhập 31

Hình 12: Thống kê về nguồn thông tin 32

Hình 13: Thống kê về lý do sử dụng dịch vụ 32

Hình 14: Thống kê số lần sử dụng 33

Hình 15: Mô hình điều chỉnh sau khi phân tích nhân tố EFA 47

Hình 16: Mô hình kết quả nghiên cứu 54 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Trang 10

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

1 Alba : Khu suối khoáng nóng Alba Thanh Tân

2 HUUHINH : Phương tiện hữu hình

8 TRUYENMIENG : Sự truyền miệng

9 EFA : Phân tích nhân tố khám phá

10 KMO : Hệ số Kaiser – Mayer – Olkin

11 SPSS : Phần mềm thống kê

12 VIF : Hệ số nhân tố phóng đại phương sai

Trang 11

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1.1 Lý do chọn đề tài

Chúng ta biết rằng, dịch vụ chiếm một tỷ trọng khá lớn trong nền kinh tế nước

ta Đặc biệt những năm gần đây các ngành như du lịch vui chơi, giải trí, nghỉdưỡng…lại càng được đầu tư phát triển mạnh Sự đầu tư này khẳng định tiềm năng dulịch nước ta rất lớn

Ngày nay, với sự phát triển của xã hội, nhu cầu của con người ngày càng đượcnâng cao Việc kinh doanh hướng đến khách hàng là yếu tố sống còn của mỗi doanhnghiệp Đặc biệt là các doanh nghiệp dịch vụ, muốn tồn tại và phát triển thì doanhnghiệp bắt buộc phải không ngừng nâng cao mức độ thỏa mãn của khách hàng đối vớichất lượng dịch vụ hay sản phẩm mà doanh nghiệp đang cung cấp Muốn vậy, cácdoanh nghiệp phải thường xuyên đo lường được mức độ thỏa mãn cũng như hiểu được

lý do, đặc biệt đối với các doanh nghiệp trong thị trường dịch vụ đây là một vấn đềquan trọng Sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ du lịch nghỉ dưỡng

về chất lượng sẽ không còn giới hạn ở các tiêu chuẩn mang tính đơn thuần mà sẽ đivào các yếu tố cảm nhận của khách hàng về thương hiệu mà họ yêu thích

Sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ du lịch vui chơi, nghỉdưỡng của một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ sẽ chính xác hơn nếu được đánh giá từphía khách hàng Họ mới chính là những người có quyền đánh giá cao nhất đối vớidoanh nghiệp nào có chất lượng dịch vụ tốt nhất

Vì thế thang đo chất lượng dịch vụ vui chơi, nghỉ dưỡng và những thông tincảm nhận từ phía khách hàng đối với chất lượng dịch vụ du lịch tác động như thế nàođối với sự thỏa mãn nhu cầu của họ đối với dịch vụ này sẽ giúp cho các nhà cung cấpdịch vụ nắm bắt được các thành phần của chất lượng dịch vụ vui chơi, nghỉ dưỡng, tácđộng đến sự hài lòng và truyền miệng của khách hàng Trên cơ sở đó, doanh nghiệp sẽđưa ra những chiến lược giữ được khách hàng, thu hút được nhiều khách hàng tiềmnăng hơn và tạo được lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ khác

Đặc biệt là đối với Thanh Tân sau khi đã đánh dấu sự chuyển mình bằng việcchính thức thay đổi thương hiệu thành thương hiệu Alba (tạo sự khác biệt, mới lạ nângcao giá trị thương hiệu của doanh nghiệp trên thị trường và tiếp tục nỗ lực nâng caoTRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Trang 12

chất lượng phục vụ nhằm có thể thu hút, tiếp cận gần hơn với nhu cầu khách hàng, đápứng được nhu cầu của khách hành một cách tốt nhất, cạnh tranh với các đối thủkhác…) Việc thay đổi thương hiệu này sẽ tạo ra giá trị mới cho doanh nghiệp và nó sẽtác động làm thay đổi nhận thức của khách hàng về hình ảnh thương hiệu trong cảmnhận của họ, đặc biệt là sự thay đổi nhận thức của khách hàng về toàn bộ chất lượngsản phẩm Cảm nhận chất lượng cao hay thấp cung cấp cho khách hàng một lý do đểmua hay không mua thương hiệu nữa và ý định truyền miệng cho người thân, bạn bè.Nói cách khác, chất lượng dịch vụ cảm nhận sẽ tác động trực tiếp đến việc thỏa mãnnhu cầu, từ đó tác động đến sự truyền miệng của khách hàng

Từ những lý do trên, trong quá trình thực tập tạ Công ty cổ phần Alba, tôi đãchọn đề tài: “Chất lượng dịch vụ vui chơi, nghỉ dưỡng, sự hài lòng và truyền miệngcủa khách hàng tại khu suối khoáng nóng Alba Thanh Tân” làm khóa luận tốt nghiệpcủa mình

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

 Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ và sự hàilòng của khách hàng

 Xác định các nhân tố chất lượng dịch vụ vui chơi, nghỉ dưỡng dựa trêncảm nhận của khách hàng tại khu suối khoáng nóng Alba Thanh Tân

 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại khusuối khoáng nóng Alba Thanh Tân và sự truyền miệng của khách hàng

 Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vui chơi, nghỉdưỡng tại khu suối khoáng nóng Alba Thanh Tân, từ đó thỏa mãn nhu cầu của kháchhàng một cách tốt nhất và nâng cao được vị thế cạnh tranh

1.3 Câu hỏi nghiên cứu

Để đạt được các mục tiêu này, nghiên cứu cần trả lời các câu hỏi sau đây:

 Các yếu tố nào cấu thành chất lượng dịch vụ vui chơi, nghỉ dưỡng tại khusuối khoáng nóng Alba Thanh Tân?

 Thang đo nào để đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng?

 Có mối quan hệ nào giữa các thành phần của chất lượng dịch vụ với mức

độ thỏa mãn của khách hàng và sự truyền miệng của khách hàng hay không?

Trang 13

 Phạm vi không gian: Khu suối khoáng nóng Alba Thanh Tân

 Phạm vi thời gian: Đề tài được thực hiện trong thời gian từ ngày18/01/2016 – 15/05/2016

1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.5.1 Xác định mẫu nghiên cứu

+ Tổng thể: Mục tiêu chính của đề tài là đo lường cảm nhận của khách hàng vềchất lượng dịch vụ tại khu suối khoáng nóng Alba Thanh Tân

+ Đối tượng điều tra ở đây là khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm tại khusuối khoáng nóng Alba Thanh Tân

+ Đơn vị lấy mẫu: Nghiên cứu sẽ tiến hành khảo sát theo từng cá nhân Tác giả

sẽ tiếp xúc với những đối tượng khách hàng tại khu du lịch suối khoáng nóng AlbaThanh Tân

+ Kỹ thuật lấy mẫu: Do đây là sản phẩm tiêu dùng nên việc xác định được tổngthể mẫu một cách cụ thể và việc xác định được thông tin khách hàng tiêu dùng dịch vụtại khu suối khoáng nóng Alba Thanh Tân là rất khó Vì vậy, để thuận lợi cho quátrình điều tra mẫu trong trường hợp này là phi xác suất Có 4 kỹ thuật lấy mẫu phi xácsuất thường được sử dụng nhất: lấy mẫu thuận tiện, lấy mẫu phán xét, lấy mẫu chi tiết

và lấy mẫu bóng tuyết Nghiên cứu này sử dụng kỹ thuật chọn lấy mẫu thuận tiện

+ Cỡ mẫu: Kích cỡ mẫu phụ thuộc vào phương pháp phân tích, nghiên cứu này

có sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA) Kích cỡ mẫu phù hợp để phân tíchnhân tố theo Hachter (1994) là kích cỡ mẫu ít nhất bằng 5 lần biến quan sát Dựa vào

số biến quan sát trong nghiên cứu này thì số lượng mẫu cần thiết ít nhất là 29 x 5 =145

Trang 14

1.5.2 Phương pháp thu thập dữ liệu

 Dữ liệu thứ cấp: Được thu thập thông qua:

Các báo cáo thống kê của công ty cổ phần Alba Thanh Tân Thừa Thiên Huếnhư số liệu về quy mô, cơ cấu lao động, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh; Báocáo tổng kết công tác trong 3 năm 2013, 2014, 2015…

Số liệu thống kê của các ban ngành liên quan, các diễn đàn, thông tin báo chítrên các website của một số trang như huefestival.com, dulich.vnexpress.net…

Từ đó có thể đánh giá tổng quát tình hình khách hàng sử dụng dịch vụ của công

ty cổ phần Alba Thanh Tân

Bên cạnh đó các đề tài nghiên cứu có liên quan cũng được sử dụng tham khảo

về mặt cơ sở lí thuyết làm nền tảng cho đề tài nghiên cứu

 Dữ liệu sơ cấp:

Sử dụng phương pháp điều tra bằng cách phát bảng hỏi cho những khách hàngđang sử dụng dịch vụ vui chơi, nghỉ dưỡng tại khu suối khoáng nóng Alba Thanh Tân

1.5.3 Phương pháp xử lý số liệu và phân tích dữ liệu

Nghiên cứu được thực hiện thông qua phương pháp định tính sử dụng kỹ thuậtthảo luận tay đôi và đóng vai là khách hàng sử dụng dịch vụ Mục đích nghiên cứuđịnh tính nhằm điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các kháiniệm nghiên cứu Đồng thời, nghiên cứu còn sử dụng phương pháp định lượng thôngqua việc phỏng vấn trực tiếp người tiêu dùng và được sử dụng để kiểm định lại môhình đo lường cũng như mô hình lý thuyết và các giả thuyết trong mô hình, sử dụngphần mềm SPSS 20 trong xử lý số liệu thu thập được

Nghiên cứu sử dụng nhiều công cụ phân tích dữ liệu: kiểm định thang đo bằng

hệ số tin cậy Cronbach Alpha và loại bỏ các biến có hệ số tương quan giữa biến vàtổng nhỏ Sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA loại bỏ các biến có thông số nhỏbằng cách kiểm tra các hệ số tải nhân tố (factor loading) và các phương sai trích được.Sau đó, sẽ kiểm tra độ thích hợp của mô hình, xây dựng mô hình hồi quy bội, kiểmđịnh các giả thuyết, kiểm định giá trị trung bình One sample t-test, thống kê mô tả…TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Trang 15

Hình 1: Quy trình thực hiện nghiên cứu

1.6 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

Trong tình hình ngày càng phức tạp và cạnh tranh gay gắt trên thị trường thì cácdoanh nghiệp luôn tìm cách nâng cao chất lượng của các dịch vụ của mình Với mụcđích nghiên cứu chất lượng dịch vụ vui chơi, nghỉ dưỡng và sự hài lòng của kháchhàng tại khu suối khoáng nóng Alba Thanh Tân, kết quả nghiên cứu này sẽ trực tiếpgiúp cho công ty cổ phần Alba Thanh Tân và các đơn vị quản lý, kinh doanh dịch vụ

du lịch nắm được các nhân tố nào của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòngcủa khách hàng Từ đó, các đơn vị kinh doanh có được cái nhìn toàn diện hơn về chấtlượng dịch vụ, tập trung tốt hơn trong kế hoạch cải thiện chất lượng dịch vụ và phânphối nguồn lực, cũng như đào tạo, khuyến khích nhân viên cải thiện chất lượng dịch

Cơ sở lý thuyết:

Chất lượng dịch vụ

Sự thỏa mãn của khách hàngThang đo SERVQUAL

tay đôi

Thang đo 1Điều tra thử và

điều chỉnhThang đo 2

Nghiên cứu địnhlượng (n= 145)

Phát và thu thập bảnghỏi

Đề xuất kiến nghị

Xử lý và phântích kết quả

Sử dụng SPSS xử lý số liệuthu được

Tiến hành phân tích dữ liệu

Trang 16

vụ Trên cơ sở này, các đơn vị kinh doanh dịch vụ vui chơi, nghỉ dưỡng sẽ từng bướctạo được lòng trung thành của khách hàng

Cuối cùng, nghiên cứu này có thể là tài liệu tham khảo cho sinh viên ngànhmarketing và quản trị kinh doanh sau này về lý thuyết chất lượng dịch vụ và sự hàilòng của khách hàng

Chương 3: Định hướng và giải phápTRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Trang 17

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ

Theo giáo trình kinh tế các ngành thương mại dịch vụ: Dịch vụ là một sản phẩmkinh tế không phải là một vật phẩm mà là công việc của con người dưới hình thái làlao động thể lực, kiến thức và kỹ năng chuyên nghiệp, khả năng tổ chức và thươngmại

Trong kinh tế học: Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóanhưng là phi vật chất Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sảnphẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trongkhoảng giữa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ (trích dẫn Wikipedia.org)

Theo Philip Kotler và Kellers (2006): Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cungứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu.Việc thực hiên dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất

Tính không thể chia tách: Việc phân biệt giữa việc tạo thành một dịch vụ và sửdụng dịch vụ đó là rất khó Một dịch vụ không thể tách thành hai giai đoạn: giai đoạntạo thành và giai đoạn tiêu dùng nó Hai giai đoạn này xảy ra gần như là đồng thời.TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Trang 18

Tính dễ hỏng: Dịch vụ không thể tồn kho, không cất trữ và không thể vậnchuyển từ khu vực này tới khu vực khác

1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một thành phần quan trọng nhất đối với bất cứ doanhnghiệp nào muốn thành công và tồn tại trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốcliệt, bởi vì nó liên quan tới chi phí, hiệu quả tài chính, sự thỏa mãn và trung thành củakhách hàng, và lợi thế cạnh tranh nhờ khác biệt hóa

Hiện nay có nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng nhìnchung người ta định nghĩa chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhậnđược Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu khác nhâu cá nhân khác nhau nên cảmnhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau

Theo tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO đã đưa ra định nghĩa về chấtlượng như sau: “Chất lượng là khả năng tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệthống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên liên quan”.(Tổng cục Tiêu Chuẩn Đo Lường Chất Lượng, 2005)

Theo Joseph Juran & Frank Gryna (1988) “chất lượng là sự phù hợp đối vớinhu cầu”

Theo Armand Feigenbaum (1991) “chất lượng là quyết định của khách hàngdựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hay dịch vụ, được đo lường dựa trênnhững yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu

ra, được ý thức hay đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quang hoặc mang tínhchuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”

Theo Russell (1999) “chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ,đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòngkhách hàng”

1.2.2 Sự thỏa mãn của khách hàng

Theo Oliver (1997) “sự hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng đối với việcđược đáp ứng những mong muốn” Định nghĩa này có hàm ý rằng sự thỏa mãn là sựhài lòng của người tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ đó nó đápTRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Trang 19

ứng những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn vàdưới mức mong muốn

Theo Bachelet (1995) “sự thỏa mãn của khách hàng là một phản ứng mang tínhcảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay dịchvụ”

Theo Kotler (2001) “sự thỏa mãn là mức độ của trang thái cảm giác của mộtngười bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng củangười đó”

Kỳ vọng: được xem là ước mong hay mong đợi của con người Nó bắt nguồn từnhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài như quảng cáo, thôngtin truyền miệng từ bạn bè, gia đình…

Nhu cầu cá nhân: hình thành từ nhận thức của con người mong muốn thỏa mãncái gì đó như nhu cầu ăn uống, thông tin liên lạc…

1.3 Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ 1.3.1 Mô hình năm khoảng cách của chất lượng dịch vụ

Sự kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ có độ chênh lệch một khoảngcách so với sự cảm nhận của họ về chất lượng dịch vụ đó Theo mô hình 5 khoảngcách chất lượng dịch vụ thì khoảng cách về sự kỳ vọng của khách hàng và sự cảmnhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ (khoảng cách 5) đó bằng bốn khoảng cáchcòn lại bao gồm:

+ Khoảng cách 1: là khoảng chênh lệch giữa nhận thức của doanh nghiệp về sự

kỳ vọng của khách hàng và sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ đó

+ Khoảng cách 2: là khoảng chênh lệch giữa nhận thức của doanh nghiệp về sự

kỳ vọng của khách hàng và hành động của doanh nghiệp cung cấp thành tiêu chí chấtlượng dịch vụ

+ Khoảng cách 3: là khoảng chênh lệch giữa sự hành động của doanh nghiệpcung cấp thành tiêu chí chất lượng dịch vụ và sự chuyển giao dịch vụ đó cho kháchhàng, tức là nhân viên truyền đạt không đúng quy trình chất lượng đã định

+ Khoảng cách 4: là khoảng chênh lệch giữa sự chuyển giao dịch vụ và sựthông tin đến khách hàng, điều đó có nghĩa là sự quảng cáo và giới thiệu dịch vụ đếnkhách hàng bị sai

Trang 20

KC3

KC5

KC4

KC2

Khoảng cách 5 = khoảng cách 1 + khoảng cách 2 + khoảng cách 3 + khoảng cách 4

Hình 2 Mô hình năm khoảng cách đo lường chất lượng dịch vụ của

Trang 21

được hình thành từ 10 thành phần: (1) sự tin cậy; (2) sự đảm bảo; (3) năng lực phụcvụ; (4) tiếp cận; (5) lịch sự; (6) thông tin; (7) tín nhiệm; (8) độ an toan; (9) hiểu biếtcủa khách hàng; (10) phương tiện hữu hình

Mô hình 10 thành phần của chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quáthầu hết mọi khía cạnh của một dịch vụ Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm làphức tạp trong việc đo lường Hơn nữa, trong mô hình này mang tính lý thuyết, có thể

sẽ có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ này không đạt giá trị phân biệt.Chính vì vậy, các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đếnkết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm 22 biến thuộc 5 thành phần để đo lường chấtlượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận

Bảng 1.1: Các khía cạnh chất lượng dịch vụ

Các khía cạnh chất lượng

Mô tả

Phương tiệnhữu hình

Sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, nhân viên và vật liệu, công

cụ thông tin và trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Sự tin cậy Khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với những gì đã

Sự đồng cảm Thể hiện sự quan tâm của nhân viên đối với khách hàng

(Nguồn: Nguyễn Văn Minh)

Sự hữu hình

 Công ty XYZ có trang thiết bị rất hiện đại

 Các cơ sở vật chất của công ty XYZ trông rất bắt mắt

 Nhân viên công ty XYZ ăn mặc rất tươm tất

 Sách ảnh giới thiệu công ty XYZ có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp

Sự tin cậy

 Khi công ty XYZ hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm.TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Trang 22

 Khi bạn gặp trở ngại, công ty XYZ chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốngiải quyết trở ngại đó

 Công ty XYZ thự hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu

 Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa

 Công ty XYZ lưu ý để không xảy ra một sai xót nào

Sự đáp ứng

 Nhân viên công ty XYZ cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ

 Nhân viên công ty XYZ nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn

 Nhân viên công ty XYZ luôn sẵn sàng giúp bạn

 Nhân viên công ty XYZ không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêucầu của ban

Sự đảm bảo

 Cách cư xử của nhân viên công ty XYZ gây niềm tin cho bạn

 Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty XYZ

 Nhân viên công ty XYZ luôn niềm nở với bạn

 Nhân viên công ty XYZ có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn

Sự đồng cảm

 Công ty XYZ luôn đặc biệt chú ý đến bạn

 Công ty XYZ có nhân viên biết quan tâm đến bạn

 Công ty XYZ lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ

 Nhân viên công ty XYZ hiểu rõ những nhu cầu của bạn

 Công ty XYZ làm việc vào những giờ thuận tiện

1.4 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết

Trong lĩnh vực dịch vụ thì chất lượng dịch vụ là một yếu tố rất quan trọng tácđộng mạnh đến sự thỏa mãn của khách hàng Một thang đo chất lượng dịch vụ đượcnhiều người chấp nhận nhất là thang đo SERVQUAL được tạo ra bởi Parasuraman vàonăm 1988

Nghiên cứu này tập trung kiểm định mô hình lý thuyết và các giả thuyết về mốiquan hệ giữa các thành phần của chất lượng dịch vụ với sự thỏa mãn và sự truyềnTRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Trang 23

miệng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ vui chơi, nghỉ dưỡng tại khu suối khoángnóng Alba Thanh Tân

Dựa trên cơ sở lý thuyết, nghiên cứu liên quan và những phân tích trên, tác giả

sử dụng mô hình nghiên cứu và các giả thuyết như sau:

Hình 3 Mô hình nghiên cứu

Mô hình nghiên cứu được thể hiện như trên

1.4.1 Phương tiện hữu hình và sự thỏa mãn khách hàng

Cần phải hiểu về cách nhìn nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vuichơi, nghỉ dưỡng khi mà họ thực hiện việc sử dụng dịch vụ này Nghiên cứu này đứngtrên phương diện sự cảm nhận của khách hàng Chất lượng dịch vụ vui chơi, nghỉdưỡng luôn luôn có mối quan hệ với cơ sở hạ tầng, trang thiết bị kỹ thuật của dịch vụ

Trang 24

đó Bao gồm: kỹ thuật, công nghệ sử dụng để phục vụ khách hàng hiện có, trang phụclàm việc của nhân viên và cán bộ kỹ thuật của doanh nghiệp Như vậy, đối với kháchhàng thì cơ sở hạ tầng kỹ thuật của dịch vụ du lịch càng tốt thì chất lượng dịch vụ dulịch và nghỉ dưỡng càng gia tăng và khách hàng càng thỏa mãn Giả thuyết thứ nhấtđược đề nghị như sau:

H 1-1 : Phương tiện hữu hình có quan hệ cùng chiều với mức độ hài lòng của khách hàng.

H 1-2 : Mức độ đồng cảm có mối quan hệ cùng chiều với mức độ hài lòng của khách hàng.

vụ cũng có tác động đến chất lượng dịch vụ du lịch và nghỉ dưỡng và từ đó làm ảnhhưởng đến sự thỏa mãn khách hàng Từ đây, giả thuyết nghiên cứu tiếp theo được phátbiểu như sau;

H 1-3 : Sự đảm bảo có mối quan hệ cùng chiều với mức độ hài lòng của khách hàng.

Trang 25

có và sự sẵn sàng phục vụ của nhân viên, Rõ ràng, mức độ đáp ứng là yếu tố quantrọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vui chơi, nghỉ dưỡng cùng sự thỏa mãn kháchhàng Giả thuyết 4 được phát biểu như sau:

H 1-4 : Mức độ đáp ứng có mối quan hệ cùng chiều với mức độ hài lòng của khách hàng.

1.4.5 Sự tin cậy và sự thỏa mãn khách hàng

Một dịch vụ tốt cần phải có độ tin cậy cao cho khách hàng, đặc biệt là tính ổnđịnh, độ an toàn của dịch vụ cần được quan tâm Như vậy, sự tin cậy của khách hàngđối với dịch vụ du lịch và nghỉ dưỡng cũng tác động đến chất lượng dịch vụ Vì vậy,giả thuyết nghiên cứu 5 đươc phát biểu như sau:

H 1-5 : Mức độ tin cậy có mối quan hệ cùng chiều với mức độ hài lòng của khách hàng.

1.4.6 Mối quan hệ giữa sự thỏa mãn khách hàng và sự truyền miệng của khách hàng

Khi khách hàng thấy thỏa mãn với dịch vụ của doanh nghiệp thì khách hàng sẽtruyền tai nhau về dịch vụ của doanh nghiệp, đó chính là cách doanh nghiệp maketing chodoanh nghiệp của mình mà không mất chi phí Càng thỏa mãn về dịch vụ thì khách hàng

SERVQUAL là thang đo được sử dụng phổ biến để đo lường chất lượng dịch

vụ do Parasuraman & ctg (1988) và đã được tác giả này kiểm nghiệm nhiều lần Saunhiều lần kiểm định, cuối cùng thang đo bao gồm 21 biến quan sát dùng để đo lường 5thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là: (1) phương tiện hữu hình, (2) sự đồng cảm,(3) sự đáp ứng, (4) sự đảm bảo, (5) tin cậy

Thang đo chất lượng dịch vụ trong nghiên cứu này được xây dựng dựa trênthang đo SERVQUAL, nhưng có điều chỉnh, bổ sung dựa trên nghiên cứu định tínhcho phù hợp với loại hình dịch vụ du lịch vui chơi, nghỉ dưỡng và điều kiện ở Huế.Nghiên cứu định tính được tiến hành bằng phương pháp thảo luận tay đôi với 10 kháchTRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Trang 26

hàng đã sử dụng dịch vụ tại khu suối khoáng nóng Alba Thanh Tân, sau đó khảo sát 15khách hàng nghiên cứu để đưa ra bảng hỏi chính thức cho phù hợp Các câu hỏi đượclựa chọn dựa trên cơ sở mối liên quan của chúng với nhau trong việc đo lường chấtlượng dịch vụ du lịch vui chơi, nghỉ dưỡng Một thang đo Likert 5 mức độ được dùng

để sắp xếp từ nhỏ đến lớn với số càng lớn là càng đồng ý

Bảng 1.2: Thang đo chất lượng dịch vụ

Ký hiệu Câu hỏi các biến quan sát HUUHINH Phương tiện hữu hình

Huuhinh1 Trang thiết bị, công nghệ khu vui chơi, nghỉ dưỡng hiện đạiHuuhinh2 Không gian sử dụng sản phẩm, dịch vụ thoải mái, tiện lợiHuuhinh3 Nhân viên làm việc có đồng phục đẹp, chỉnh tề

Huuhinh4 Khu du lịch, nghỉ dưỡng có các trò chơi, dịch vụ hấp dẫn

Huuhinh5 Khu du lịch bố trí các khu vui chơi, giải trí, nghỉ dưỡng thuận tiện,

hợp lýHuuhinh6 Khu du lịch sạch sẽ và hợp vệ sinhHuuhinh7 Dịch vụ gửi xe tại khu du lịch Alba đáp ứng được yêu cầu

Dambao1 Nhân viên trong khu du lịch suối khoáng nóng Alba có đủ kiến thức

để trả lời những câu hỏi của khách hàngDambao2 Những hướng dẫn của nhân viên giúp khách hàng yên tâmDambao3 Nhân viên luôn niềm nở, lịch sự với khách hàng

Dambao4 Cách cư xử của nhân viên gây được niềm tin cho khách hàngDambao5 Khách hàng cảm thấy an toàn trong khi sử dụng dịch vụ

TINCAY Sự tin cậy

Tincay1 Alba thực hiện đúng các chương trình như đã giới thiệuTRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Trang 27

Tincay2 Alba cung cấp dịch vụ đúng thời gian mà Alba đã hứaTincay3 Những thắc mắc hay khiếu nại đều được giải quyết thỏa đángTincay4 Alba lưu ý để không xảy ra một sai xót nào

1.5.2 Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng

Bảng 1.3: Thang đo sự thỏa mãn khách hàng

Thoaman1 Bạn hài lòng với chất lượng dịch vụ tại khu du lịch suối khoáng nóng

AlbaThoaman2 Dịch vụ tại khu du lịch suối khoáng nóng Alba thỏa mãn nhu cầu của bạn

Thoaman3 Bạn nghĩ rằng bạn đã có quyết định đúng đắn khi chọn dịch vụ của khu

du lịch Alba

Thoaman4 Tóm lại, kinh nghiệm của bạn tại khu du lịch suối khoáng nóng Alba là

tích cực

1.5.3 Thang đo sự truyền miệng của khách hàng

Bảng 1.4: Thang đo sự truyền miệng của khách hàng

Truyenmieng1 Tôi sẽ khuyến khích bạn bè và người thân đến khu du lịch Alba.

Truyenmieng2 Tôi sẽ nói tốt dịch vụ của khu du lịch Alba cho người khác.

Truyenmieng3 Tôi sẽ giới thiệu các dịch vụ của khu du lịch Alba nếu người nào đó

cần lời khuyên của tôi

Trang 28

CHƯƠNG 2: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VUI CHƠI, NGHỈ DƯỠNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TAI KHU SUỐI KHOÁNG NÓNG ALBA

THANH TÂN

2.1 Tổng quan về Công Ty Cổ Phần Alba Thanh Tân 2.1.1 Giới thiệu khái quát về Công Ty Cổ Phần Alba Thanh Tân

- Tên giao dịch: Công ty Cổ Phần Alba Thanh Tân Thừa Thiên Huế

- Trụ sở chính: 12 Nguyễn Văn Cừ, Thành phố Huế

- Điện thoại: 0543 553 225 – 0543 826890

- Website: http://www.albavietnam.com/vi/trang-chu/

- Slogan: “Bảo vệ và chăm sóc sức khoẻ của người tiêu dùng và cộng đồng”

- Quá trình hình thành và phát triển của công ty cổ phần Alba Thanh Tân

2.1.1.1 Tóm tắt quá trình hình thành và phát triển

Công ty Cổ phần Alba Thanh Tân Huế là đơn vị đầu tiên của tỉnh Thừa ThiênHuế được ra đời từ chủ trương “Cổ phần hóa doanh nghiệp nhà nước” của Đảng Theoquyết đinh số 577/QĐ-UB ngày 10 tháng 04 năm 1998 của UBND tỉnh Thừa ThiênHuế ra quyết định tách phân xưởng sản xuất nước khoáng từ Công Ty Dược ThừaThiên Huế để thành lập Công Ty Cổ Phần Thanh Tân

Công ty Cổ phần Thanh Tân Huế hoạt động trên hai lĩnh vực:

 Sản xuất, kinh doanh đồ uống, nước giải khát

 Dịch vụ du lịch, lưu trú

Giới thiệu về việc thay đổi thương hiệu của công ty cổ phần Thanh Tân

Được phát hiện từ năm 1928 bởi một bác sĩ người Pháp, khu du lịch suốikhoáng nóng Thanh Tân được khai thác và phát triển gần 15 năm qua, trở thành mộtđịa danh nổi tiếng và đầy tự hào của người dân địa phương tỉnh Thừa Thiên Huế Việcmột tập đoàn nước ngoài đầu tư tại đây đánh dấu một bước chuyển mình cho ThanhTân nói riêng và sự phát triển của tỉnh Thừa Thiên Huế nói chung

Nhận thấy tiềm năng và giá trị của nguồn nước khoáng nóng Thanh Tân tạiThừa Thiên Huế, tập đoàn Openasia đã đầu tư mạnh để sở hữu cổ phần và trở thành cổđông lớn nhất của Công ty cổ phần Thanh Tân từ năm 2012 và triển khai kinh doanh ở

ba mảng chính: Khu du lịch nghỉ dưỡng ngâm tắm và spa tại nguồn suối khoáng tại xãTRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Trang 29

Phong Sơn huyện Phong Điền, nhà máy sản xuất nước khoáng thiên nhiên Alba tại xãPhong An, Phong Điền, Thừa Thiên Huế và hệ thống nhà hàng khách sạn tại thành phốHuế Việc tái cấu trúc theo những định hướng tích cực, chiến lược kinh doanh bềnvững gắn liền với lợi ích kinh tế thiết thực cho tập đoàn đồng thời mang lại nhiều giátrị phục vụ cho sức khỏe, du lịch, dưỡng sinh cho con người và ngày càng hoàn thiện

về mọi mặt đã giúp nguồn nước khoáng Thanh Tân mang trên mình một sức sống mớivới tên gọi Alba

Alba được chú trọng đầu tư nâng cấp chất lượng nhằm đem đến cho du kháchthức uống và dịch vụ tốt nhất với mục tiêu hàng đầu hướng đến chăm sóc sức khỏetrên nền khoáng nóng, cảnh quan thiên nhiên, các dịch vụ làng nghề, các trò chơi thểthao xuất phát từ Châu Âu lần đầu tiên được triển khai ở Việt Nam,…phù hợp với tất

cả mọi lứa tuổi

Alba trong tiếng Latin có nghĩa là: “Rising the sun, day break” (Rạng đông, banmai tinh khôi) Khi một ngày mới mở ra trên mảnh đất yên bình này, Alba đưa bạn trở

về với khoảnh khắc thanh thản nhất của tâm hồn với sự tinh khôi của thiên nhiên đấttrời như chính tên gọi của nó Kế thừa và phát triển những thành tựu của Thanh Tân,khu suối khoáng nóng Alba mong muốn mang lại cho du lịch Huế một điểm đến vớinhững trải nghiệm mới mẻ về cuộc sống thực sự khỏe đẹp, hòa nhập cùng thiên nhiên

Khi bước vào quá trình tái cấu trúc, bên cạnh khu suối khoáng nóng, hai kháchsạn Huế Queen nằm trong thành phố Huế nay cũng được đổi tên thành khách sạn AlbaHotel và Alba spa Hotel thuộc cùng một hệ thống Với các dịch vụ chăm sóc sức khỏe

và làm đẹp như ở khu du lịch Alba như: Thủy liệu pháp, tắm bồn nước nóng, massage,Jaccuzi Đây còn là một mắc xích trong việc kết hợp tour lưu trú giữa suối khoángnóng Alba và trung tâm thành phố Huế Giờ đây, du lịch Huế và khám phá những tiềmnăng thiên nhiên phục vụ sức khỏe con người của vùng đất này chưa bao giờ tiện lợinhư thế, du khách sẽ được tận hưởng và chăm sóc tận tình từ nơi ở cho đến tham quan,nghỉ dưỡng tại cố đô

Nhà máy sản xuất nước khoáng cũng được nâng cấp sửa chữa, đầu tư thêm dâychuyền công nghệ, trang thiết bị đồng bộ và hiện đại nhằm không ngừng nâng cao chấtlượng sản phẩm và dịch vụ

Trang 30

Với sự chuyển mình mới mẻ, Alba hi vọng sẽ đem đến cho khách hàng một hệthống dịch vụ du lịch vì sức khỏe hoàn hảo nhất

2.1.1.2 Cơ cấu tổ chức quản lý của công ty

Công ty cổ phần Alba Thanh Tân là công ty cổ phần hoạt động theo luật doanhnghiệp và là công ty đại chúng theo luật chứng khoán Công ty được điều hành trựctiếp bởi HĐQT và BGĐ Công ty có 4 chi nhánh chịu sự quản lý trực tiếp của ban lãnhđạo công ty là:

- Khu suối khoáng nóng Alba Thanh Tân.

- Khách sạn Alba Hotel

- Nhà máy sản xuất nước khoáng Alba

- Khách sạn Alba Spa Hotel

2.1.1.3 Tình hình sử dụng lao động

Hiện nay, đối với bất kỳ một doanh nghiệp nào thì lao động đóng vai trò hết sứcquan trọng Có thể nói, một tổ chức hay doanh nghiệp nào thành công và đạt được hiệuquả cao thì đằng sau đó chính là một đội ngũ lao động chuyên nghiệp, vững chắc Vìvậy, việc tổ chức lao động khoa học và hợp lý là vô cùng quan trọng, nó quyết địnhtrực tiếp đến hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp

Trang 31

Bảng 2.1: Nhân sự của Công ty qua 3 năm 2013 – 2015

202 79,53 231 79,93 241 79,80 29 14,36 10 4,33

Laođộnggián tiếp

(Nguồn: Phòng nhân sự - Công ty cổ phần Alba Thanh Tân)

Nhìn vào bảng có thể thấy lao động của công ty có chiều hướng tăng lên rõ rệtqua 3 năm Năm 2014 so với năm 2013 tăng lên 35 người tương ứng tăng 13,78%,năm 2015 so với năm 2014 tăng lên 13 người tương ứng tăng 4,5% Điều này phù hợpvới thực tế công ty vì công ty đang tiếp tục mở rộng quy mô cũng như chất lượng dịch

vụ, nhằm không ngừng đáp ứng nhu cầu và phục vụ khách hàng một cách tốt nhất Đểđánh giá chính xác và cụ thể tình hình lao động qua 3 năm cần tiến hành phân tích cáctiêu chí dưới đây

 Phân theo giới tính

Về giới tính thì công ty cổ phần Alba Thanh Tân có lao đông nam chiếmkhoảng 55% và lao động nữ chiếm khoảng 45% Qua 3 năm, lao động nữ có sự giatăng hơn so với lao động nam Cụ thể năm 2014 so với năm 2013 lao động nam tăng

13 người tương ứng tăng 8,97%, nữ tăng 22 người tương ứng tăng 20,18%, năm 2015TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Trang 32

so với năm 2014 lao động nam tăng 2 người tương ứng tăng 1,27%, còn lao động nữtăng 11 người tương ứng tăng 8,4% Qua đợt thực tập tại công ty tôi nhận thấy laođộng nam và nữ làm việc đều tích cực, nhanh nhẹn như nhau

 Phân theo tính chất công việcTheo tính chất công việc, công ty sử dụng nguồn lao động trực tiếp nhiều vàtăng qua các năm Nguồn lao động trực tiếp của công ty chiếm khoảng 80% và nguồnlao động gián tiếp chiếm khoảng 20%, công ty duy trì tỷ lệ giữa lao động trực tiếp vàgián tiếp khá ổn định qua các năm

2.1.1.4 Kết quả hoạt động của công ty trong thời gian vừa qua

Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh

18.134 20.34

0 19.379 2.205 12,16 -961 -4,73Lợi nhuận gộp về

11.61

6 12.973 2.315 24,89 1.356 11,68Doanh thu hoạt

Chi phí tài chính 1.333 1.234 829 -98 -7,37 -405 -32,86Chi phí bán hàng 5.995 5.963 6.001 -32 -0,53 38 0,65Chi phí quản lý

Lọi nhuận thuần từhoạt động kinhdoanh

Lợi nhuận sau thuế 309 1.956 2.757 1.646 532 801 40,94

(Nguồn: Phòng Kế toán – Công ty cổ phần Alba Thanh Tân)

ĐV: triệu đồng

Trang 33

Bất kỳ một doanh nghiệp nào khi tham gia vào hoạt động kinh doanh thì mụcđích hàng đầu của doanh nghiệp trong quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh là tối

đa hóa lợi nhuận và giảm thiểu chi phí Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh là côngviệc được tiến hành định ký giúp cho nhà quản trị thấy rõ hơn sự biến động của lợinhuận và nguyên nhân của nó, đồng thời đánh giá hiệu quả kinh doanh của doanhnghiệp

Tổng doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vu tăng qua các năm Năm 2014 sovới năm 2013 tổng doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ là tăng 4.519 triệu đồngtương ứng tăng 15,35%, năm 2015 so với năm 2014 tăng 1.258 triệu đồng tương ứngtăng 3,7%

Đi cùng doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ, giá vốn hàng bán cũng tăngkhông kém, năm 2014 so với năm 2013, giá vốn hàng bán tăng 2.205 triệu đồng tươngứng tăng 12,16% Năm 2015 so với năm 2014, giá vốn hàng bán giảm 961 triệu đồngtương ứng giảm 4,73 %

Lợi nhuận gộp của công ty tăng lên cùng với sự tăng của tổng doanh thu quacác năm Năm 2014 so với năm 2013, lợi nhuận gộp tăng 2.315 triệu đồng tương ứngtăng 24,89% Năm 2015 so với năm 2014, lợi nhuận gộp tăng 1.356 triệu đồng tươngứng tăng 11,68%

Không chỉ có doanh thu mà các khoản chi phí cũng ảnh hưởng đến lợi nhuậncủa công ty Chi phí càng cao thì lợi nhuận càng thấp, các khoản chi phí này bao gồmchi phí tài chính, chi phí bán hàng, chi phí quản lý doanh nghiệp Tuy nhiên, khôngphải trường hợp nào chí phí cao cũng không tốt, phải tùy vào tình hình cụ thể để phảnánh hiệu quả hoạt động kinh doanh của công ty Năm 2014 so với 2013 chi phí tàichính giảm 92 triệu đồng tương ứng giảm 7,37% Năm 2015 so với năm 2014 chi phítài chính giảm 405 triệu đồng tương ứng giảm 32,86% Năm 2014 so với năm 2013 chiphí bán hàng giảm 32 triệu đồng tương ứng giảm 0,53%, năm 2015 so với năm 2014chi phí bán hàng tăng 38 triệu đồng tương ứng tăng 0,65% Về chi phí quản lý doanhnghiệp, năm 2014 so với năm 2013, chi phí quản lý doanh nghiệp 597 triệu đồngTRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Trang 34

tương ứng tăng 34,47%, năm 2015 so với năm 2014 tăng 441 triệu đồng tương ứngtăng 18,94%

Từ những nguyên do trên kéo theo sự tăng trưởng của lợi nhuận thuần từ hoạtđộng kinh doanh của công ty Năm 2014 so với năm 2014, lợi nhuận thuần tăng 1.898triệu đồng tương ứng tăng 661,2% Năm 2015 so với năm 2014 tăng từ 1.323 triệuđồng tương ứng tăng 60,57%

Chỉ tiêu cuối cùng phản ánh rõ nét nhất hiệu quả hoạt động kinh doanh củacông ty là lợi nhuận sau thuế thu nhập doanh nghiệp Năm 2014 so với năm 2013 tăng1.646 triệu đồng tương ứng tăng 532% Điều này chứng tỏ sự nổ lực của công ty trongviệc nâng cao trình độ, kỹ năng tổ chức quản lý giúp giảm thiểu chi phí, gia tăngdoanh so bán hàng giúp gia tăng lợi nhuận Năm 2015 so với năm 2014, lợi nhuận sauthuế tăng 801 triệu đồng tương ứng tăng 40,94%

Nhìn chung qua 3 năm, công ty hoạt động tốt, có hiệu quả, chi phí giảm, doanhthu tăng, lợi nhuận tăng Có thể thấy, công ty vẫn và sẽ tiếp tục đứng vững và pháttriển

2.1.2 Giới thiệu về khu suối khoáng nóng Alba Thanh Tân

Cách thành phố Huế 30 km về phía Bắc, dưới chân dãy Trường Sơn, khu suốikhoáng nóng Alba Thanh Tân đã trở thành điểm đến không thể bỏ qua của du kháchtrong và ngoài nước khi đến Huế Khu suối khoáng nóng Alba Thanh Tân là một nơi

lý tưởng cho du khách tận hưởng cuộc sống hòa mình với thiên nhiên và có nhữnggiây phút thư giãn tuyệt vời, chăm sóc sức khỏe Khu nghỉ dưỡng Alba Thanh Tân làmột điểm đến đủ xa thành phố để tránh mọi sự ồn ào, náo nhiệt, nhưng vẫn đủ gần đểkhám phá vùng đất cố đô Huế thơ mộng

Khách hàng đến với khu du lịch nghỉ dưỡng suối khoáng nóng Alba Thanh Tân

có thể vui chơi, giải trí, lưu trú, du lịch sinh thái, phục hồi sức khỏe

Alba Thanh Tân là sự tổng hòa của thiên nhiên khi núi non, trời, biển đều hiệnhữu tại nơi đây

Khi bước qua cổng đá đồ sộ, trước mặt du khách mở ra một vùng trời mới như

nó được sinh ra để dành riêng cho nhu cầu thư giãn, nghỉ ngơi và phục hồi sức khỏe.TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Trang 35

Một vùng đồi núi rộng hàng chục hecta với địa hình đa dạng, cảnh vật phong phú, bầutrời bao la, hương rừng thơm ngát, tiếng suối reo hòa điệu với tiếng chim muông Nơiđây hội tụ đầy đủ các yếu tố thiên nhiên núi non hùng vĩ, nguồn nước phong phú: nướckhoáng nóng, nước suối mát, nước hồ lớn, hồ bé, nước bay lơ lửng…

Sáng tạo và cần mẫn, những con người nơi đây đã khéo léo kết nối và tôn tạocác yếu tố tự nhiên để tạo ra một khu nghỉ ngơi, thư giãn và phục hồi sức khoẻ cho conngười khá hoàn hảo

Cả 4 mùa, khu suối khoáng nóng Alba Thanh Tân luôn là địa danh xứng đángđược khách hàng lựa chọn, để cả đại gia đình từ ông bà đến em bé cùng đến vui chơi,nghỉ ngơi và mỗi thành viên đều thoả mãn nhu cầu riêng của mình

Tại khu suối khoáng nóng Alba Thanh Tân quý khách có thể thưởng thức cácloại nước khoáng thiên nhiên của Alba tại các nhà hàng, khách sạn tại đây

Cơ sở vật chất Các hồ nước khoáng nóng ngoài trời

Được thiết kế trong khuôn viên rộng lớn, các hồ nước khoáng nóng ngoài trờiAlba, được chảy đầy mỗi ngày bởi nước từ nguồn khoáng nóng Thanh Tân, cho dukhách nhiều lựa chọn ngâm tắm khác nhau

Hình 4: Hồ nước khoáng nóng ngoài trời

- Suối nước khoáng với nhiệt độ nước tăng dần: nhiệt độ tại điểm bắt đầu củadòng tắm là 420C và điểm kết thúc là 350C Du khách ngồi yên tại chỗ trong vài phútTRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Trang 36

trước khi di chuyển tới nơi có nhiệt độ cao hơn, giúp thư giãn cơ bắp, kích thích traođổi chất và cải thiện làn da

- Hồ nước khoáng thư giãn: hồ bơi hình bầu dục, du khách có thể đi bộ chầmchậm vòng quanh hồ, giúp thư giãn tinh thần và cơ thể, tăng sự linh hoạt, giảm đau

- Hồ trượt nước mát: tạo cảm giác mạnh Hồ rộng, phù hợp cho các hoạt độngthể dục nhóm dưới nước, làm cơ thể linh động hơn, tăng trao đổi chất, giúp cơ bắpkhỏe mạnh, tăng tính dẻo dai

Hình 5: Hồ trượt nước mát

- Hồ sóng biển: Cảm giác biển trên núi với dòng nước mát lạnh, sóng vỗ rì rào

- Vườn mưa: cảm giác mưa rào giữa mùa hè

Chăm sóc sức khỏe (Spa)

Trung tâm Spa với diện tích 600 m2, được trang bị đầy đủ cơ sở vật chất đểcung cấp các liệu pháp chữa trị và tăng cường sức khỏe

- Phòng khám: đánh giá sức khỏe khách đến và khi kết thúc chương trình chămsóc, kê đơn

- Phòng ngâm tắm nước khoáng Alba: Ngâm tắm trong bồn với nước khoángAlba có ngâm các loại thảo dược truyền thống, có vòi phun mát-xa thủy lực dướinước

- Phòng tắm hơi thảo dược: gồm phòng tắm hơi cho nam và cho nữ, dùng hơinước nóng và thảo dược Khu thư giãn được bố trí gần các phòng tắm hơi để kháchnghỉ sau khi tắm hơi

Trang 37

- Phòng châm cứu: Dùng cho liệu pháp châm cứu và các kỹ thuật đông y truyềnthống khác

- Phòng massage: Được trang bị với giường massage cho khách tư thế nằm thỏamái và khoa học, cung cấp liệu pháp massage bằng tinh dầu ấm, massage bụng,massage ấn huyệt bàn chân và các liệu pháp chuyên biệt khác

- Massage body, tắm Vichy: Chăm sóc, phục hồi sức khỏe Với đội ngũ nhânviên được đào tạo chuyên nghiệp, phục vụ tận tâm Kết hợp liệu pháp thủy lý Châu Âu

và Y học cổ truyền Việt Nam

Massage là dịch vụ Spa cao cấp: dịch vụ được xây dựng bởi chuyên gia spaquốc tế, massage tinh dầu toàn thân, ấn huyệt bàn chân, ngâm chân, tẩy tế bào chết vàquấn toàn thân Ngoài các dịch vụ tự chọn, các chương trình dịch vụ đặc biệt đã đượcthiết kế sẽ giúp cho khách hàng khôi phục cân bằng cơ thể, tinh thần minh mẫn, nộitâm thoải mái Chọn chương trình phù hợp với thời gian và sức khỏe của bạn, có cácchương trình thư giãn dành cho khối văn phòng, chương trình giải độc và thanh xuân,giảm căng thẳng và giảm đau, giảm cân, an lão, khỏe khoắn

- Xoa bóp bấm huyệt ngoài trời (outdoor massage)

- Bên cạnh suối khoáng nóng, hoàn toàn bằng phương pháp cổ truyền giúp kíchthích phản xạ thần kinh, các cơ quan và mô, cải thiện chức năng tổng quát của cơ thể

Khu khách sạn sinh thái

- Khách sạn 3 sao: Tiêu chuẩn quốc tế, tiện nghi cao cấp, phong cảnh non nướchữu tình cho bạn tinh thần thoải mái

- Khách sạn 2 sao: Tọa lạc giữa thiên nhiên hùng vĩ, yên tĩnh, phòng rộng, sạch sẽ

- Nhà sàn, tổ chim: Thích hợp với mọi nhu cầu dã ngoại của gia đình và tập thể

Trang 38

- Phong Lan bar and café: một nơi lý tưởng để thư dãn thưởng thức đồ uống vàthức ăn nhẹ với không gian mở và góc nhìn đẹp nhất hướng ra toàn cảnh khu ghỉdưỡng

- Open bar: một không gian tuyệt vời để thư giãn trò chuyện cùng bạn bè,thưởng thức những món đồ uống độc đáo được pha chế bởi bartender của Alba và đắmchìm vào những giai điệu ngọt ngào

Hội nghị và sự kiện (Mice):

- Hội trường (conference room): hội nghị 200 chỗ, máy lạnh và trang thiết

bị hiện đại

- Training & Teambuiding game: mang đến những trải niệm thú vị và hào hứng.Điều kiện lý tưởng với địa hình đồi núi, thiên nhiên dịch vụ ngoài trời và trong nhà.Chương trình teambuilding phong phú

- Lửa trại (camp fire): vật liệu trại, đốt lửa trại, quản trò, trò chơi lửa trại, âmthanh ánh sáng luôn có sẵn

- Cắm trại (Camping): Cắm trại, trại hè, địa điểm an toàn lý tưởng, diện tíchhàng nghìn mét, mặt đất bằng phẳng sức chứa hàng nghìn người

Khu trò chơi mạo hiểm

Công viên hoạt động ngoài trời tại khu suối khoáng nóng Alba Thanh Tân đượcthiết kế trong không gian xanh tươi và trong lành giữa 50 hecta rừng trồng dưới chân núiTrường Sơn

- Thăng bằng trên dây cáp (highwire) là một trò chơi thể thao cảm giác mạnh vẫncòn lạ lẫm tại Việt Nam Điểm thú vị của trò chơi này là người chơi sẽ phải vượt lên chính

Trang 39

sự sợ hãi của mình để chinh phục thử thách ở độ cao 6 mét so với mặt đất trên dây cáp.Tại khu suối khoáng nóng Alba Thanh Tân, Highwire có ba chặng với mức độ từ dễ đếnkhó, với tổng chiều dài 587 mét, được làm từ 1.463 cấu kiện gỗ, gồm 32 thử thách

- Đu dây mạo hiểm tự do (zipline) trò chơi này giúp cho người chơi trải nghiệmcảm giác tự do sải cánh như chim Zipline xuất phát bay từ độ cao 45,5 mét từ núi MãYên, băng qua rừng xanh ngút mắt và hạ cánh xuống cạnh bờ hồ thơ mộng của suốikhoáng nóng Trò chơi này có tổng chiều dài 560 mét liên tục

Highwire và zipline tại đây được thiết kế, xây dựng và lắp đặt bởi đội ngũ chuyêngia và kỹ thuật của Altus (tập đoàn của Pháp), dẫn đầu thế giới về các trò chơi mạo hiểmtrên cao

Ngoài các trò chơi mạo hiểm như thăng bằng trên dây cáp (highwire), đu dây mạohiểm tự do (Zipline), còn có các hệ thống trò chơi vận động ngoài trời như các trò chơidưới nước, câu cá dã ngoại, làng nghề thủ công, công viên được tạo ra nhằm mang lạinhững trải nghiệm sảng khoái và lý thú cho các thành viên trong gia đình hay giúp cácthành viên trong nhóm hoặc tổ chức gắn kết bền chặt hơn

2.2 Phân tích kết quả nghiên cứu 2.2.1 Thông tin mẫu nghiên cứu

Người được phỏng vấn là những người đang sử dụng dịch vụ tại khu suốikhoáng nóng Alba Thanh Tân Cuộc khảo sát được thực hiện trong giai đoạn từ tháng

2 đến tháng 4 năm 2016 Có 145 bảng hỏi đã được khảo sát trực tiếp và thu về đầy đủ.Kết quả phân tích cho thấy, đối tượng được phỏng vấn có thông tin như sau:

Trang 40

+ Giới tính:

Hình 8: Thống kê về giới tính

(Nguồn phân tích dữ liệu SPSS)

Trong 145 khách hàng trả lời khảo sát, tỷ lệ giữa nam và nữ không có sự chênhlệch lớn, có 69 người trả lời là nam (chiếm 47,6%) và 76 người là nữ chiếm 52,4% Nhưvậy, giới tính không ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ vui chơi, nghỉ dưỡng tại Alba

+ Độ tuổi:

Hình 9: Thống kê về độ tuổi

(Nguồn phân tích dữ liệu SPSS.)

Xét theo độ tuổi, khách hàng sử dụng dịch vụ tại khu suối khoáng nóng Albakhông có sự phân biệt lớn về độ tuổi Trong đó, có 41 người trả lời có độ tuổi dưới 22tuổi chiếm tỷ lệ 28,3%, độ tuổi chiếm đa số người trả lời từ 23 đến 35 tuổi có 45 người(chiếm 31%), và 36 người có độ tuổi từ 36 đến 45 tuổi (chiếm 24,8%), và người có độtuổi trên 45 tuổi có 23 người chiếm 15,9% Như vậy, có thể nói dịch vụ tại khu nghỉdưỡng Alba Thanh Tân phù hợp với mọi lứa tuổi

+ Nghề nghiệp:

Định dạng
Số trang	114
Dung lượng	1,32 MB