Tác động của chất lượng dịch vụ, giá cảm nhận đến sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng tại công ty honda tân long vân

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN TRUNG THÀNH TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, GIÁ CẢM NHẬN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VÀ SỰ TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY HONDA TÂN LONG VÂN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh - 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN TRUNG THÀNH TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, GIÁ CẢM NHẬN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VÀ SỰ TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY HONDA TÂN LONG VÂN Chuyên ngành: Hướng nghiên cứu: Mã số: Quản trị kinh doanh (Hệ điều hành cao cấp) Hướng ứng dụng 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS ĐINH CÔNG KHẢI TP Hồ Chí Minh - năm 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đề tài nghiên cứu “Tác động chất lượng dịch vụ, giá cảm nhận đến hài lòng trung thành khách hàng cơng ty Honda Tân Long Vân” cơng trình nghiên cứu tơi thực hướng dẫn khoa học TS Đinh Công Khải Cơ sở lý luận tham khảo từ tài liệu có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng luận văn Số liệu kết nghiên cứu trình bày luận văn trung thực, không chép nghiên cứu trước chưa tơi trình bày hay cơng bố cơng trình nghiên cứu khác Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung tính trung thực luận văn TP Hồ Chí Minh, ngày 28 tháng 02 năm 2020 Tác giả thực Nguyễn Trung Thành MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH VẼ TĨM TẮT ABSTRACT CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Bối cảnh nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4.2.1 Phạm vi không gian 1.4.2.2 Phạm vi thời gian 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.5.1 Phương pháp định tính 1.5.2 Phương pháp định lượng 1.6 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài nghiên cứu 1.7 Giới thiệu đại lý ủy nhiệm Honda (HEAD) công ty Tân Long Vân 1.7.1 Đại lý ủy nhiệm Honda (HEAD) 1.7.1.1 Giới thiệu chung 1.7.1.2 Các hoạt động đại lý ủy nhiệm Honda 1.7.2 Giới thiệu công ty Tân Long Vân 1.7.2.1 Quá trình hình thành phát triển 1.7.2.2 Chức năng, nhiệm vụ thành tựu đạt 1.7.2.3 Sơ đồ tổ chức 10 1.7.2.4 Kết hoạt động kinh doanh 10 1.8 Cấu trúc luận văn 13 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 14 2.1 Các khái niệm 14 2.1.1 Dịch vụ đặc tính dịch vụ 14 2.1.1.1 Dịch vụ 14 2.1.1.2 Đặc tính dịch vụ 14 2.1.2 Chất lượng dịch vụ 15 2.1.2.1 Khái niệm 15 2.1.2.2 Thành phần chất lượng dịch vụ 16 2.1.3 Giá cảm nhận 16 2.1.4 Sự hài lòng 17 2.1.4.1 Khái niệm hài lòng 17 2.1.4.2 Đo lường hài lòng khách hàng 17 2.1.4.3 Các thang đo lường hài lòng 20 2.1.5 Sự trung thành 20 2.2 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 21 2.2.1 Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật chức Gronroos (1984) 21 2.2.2 Mơ hình Chất lượng DV SERVQUAL Parasuraman cộng (1985) 22 2.2.3 Mơ hình tiền đề trung gian Dabholkar cộng (2000) 23 2.2.4 Mơ hình SERVPERF Cronin Taylor (1992) 24 2.3 Mối quan hệ hài lòng với nhân tố chất lượng dịch vụ 24 2.3.1 Mối quan hệ tính hữu hình hài lòng 24 2.3.2 Mối quan hệ tin cậy hài lòng 25 2.3.3 Mối quan đáp ứng hài lòng 25 2.3.4 Mối quan hệ lực phục vụ hài lòng 26 2.3.5 Mối quan hệ đồng cảm hài lòng 26 2.3.6 Mối quan hệ giá cảm nhận hài lòng 27 2.3.7 Mối quan hệ hài lòng trung thành 28 2.4 Mô hình nghiên cứu 29 2.5 Các giả thuyết nghiên cứu 29 TÓM TẮT CHƯƠNG 30 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 31 3.1 Quy trình nghiên cứu 31 3.2 Phương pháp xây dựng thang đo, chọn mẫu quy mô mẫu 31 3.2.1 Xây dựng thang đo 31 3.2.1.1 Thang đo tính hữu hình 32 3.2.1.2 Thang đo tin cậy 33 3.2.1.3 Thang đo đáp ứng 34 3.2.1.4 Thang đo lực phục vụ 34 3.2.1.5 Thang đo đồng cảm 35 3.2.1.6 Thang đo giá cảm nhận 36 3.2.1.7 Thang đo hài lòng 36 3.2.1.8 Thang đo trung thành 37 3.2.2 Thiết kế bảng hỏi 37 3.3 Thu thập liệu 38 3.3.1 Cỡ mẫu 38 3.3.2 Kỹ thuật lấy mẫu 38 3.4 Cơng cụ phân tích liệu 39 3.4.1 Phân tích thống kê mơ tả đặc điểm mẫu 39 3.4.2 Phân tích độ tin cậy kiểm định mơ hình 39 3.4.2.1 Phân tích Cronbach’s Alpha 39 3.4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 39 3.4.2.3 Kiểm định phù hợp mô hình 40 TÓM TẮT CHƯƠNG 41 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 42 4.1 Kết nghiên cứu 42 4.1.1 Mô tả mẫu khảo sát 42 4.1.2 Phân tích Cronbach’s Alpha 43 4.1.2.1 Biến độc lập 43 4.1.2.2 Biến phụ thuộc 45 4.1.3 Phân tích nhân tố khám phá - EFA 46 4.3.3.1 Kiểm định biến nhân tố ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng 46 4.3.3.2 Kiểm định biến Sự hài lòng 48 4.3.3.3 Kiểm định biến Sự trung thành 49 4.1.4 Tương quan PEARSON phân tích hồi quy 50 4.1.4.1 Tương quan PEARSON 51 4.1.4.2 Phân tích hồi quy 52 4.2 Phân tích kết chất lượng dịch vụ giá cảm nhận công ty Tân Long Vân 56 4.2.1 Nhận xét nhân tố “Tính hữu hình” 56 4.2.2 Nhận xét nhân tố “Sự tin cậy” 57 4.2.3 Nhận xét nhân tố “Giá cảm nhận” 58 4.2.4 Nhận xét nhân tố “Sự đáp ứng” 59 4.2.5 Nhận xét nhân tố “Năng lực phục vụ” 60 4.2.6 Nhận xét nhân tố “Sự đồng cảm” 61 TÓM TẮT CHƯƠNG 62 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 63 5.1 Kết luận kiến nghị 63 5.1.1 Kết luận 63 5.1.2 Kiến nghị 63 5.1.2.1 Đối với công ty Honda Việt Nam 63 5.1.2.2 Đối với công ty Tân Long Vân 64 5.2 So sánh kết với nghiên cứu khác 68 5.3 Hạn chế nghiên cứu 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ACSI: Chỉ số đo lường hài lòng khách hàng dịch vụ - Hoa Kỳ ATM: Dịch vụ rút tiền tự động CB CNVC: Cán công nhân viên chức CIC: Cuộc thi ý tưởng trẻ thơ CLDV: Chất lượng dịch vụ CRM: Quản lý quan hệ khách hàng CSI: Chỉ số đo lường hài lòng khách hàng dịch vụ CIC: Cuộc thi ý tưởng trẻ thơ Honda Việt Nam tổ chức DN: Doanh nghiệp ECSI: Chỉ số đo lường hài lòng khách hàng dịch vụ - Châu Âu EFA: Phân tích nhân tố khám phá GTTB: Giá trị trung bình HEAD: Đại lý ủy nhiệm Honda HVN: Honda Việt Nam LXAT: Hoạt động Lái xe an toàn Honda Việt Nam tổ chức PR: Quan hệ cơng chúng RSQS: Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ Dabholkar SERVQUAL: Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng SERVPERF: Mơ hình chất lượng dịch vụ Cronin Taylor Phụ lục 26 Ma trận xoay thành phần lần Ma trận xoay thành phần Thành phần HH04 754 HH03 735 HH05 728 HH02 705 HH01 701 TC01 830 TC04 813 TC02 695 TC03 683 DB04 817 DB02 815 DB03 789 DU01 816 DU02 786 DU03 705 GC01 850 GC03 811 DC01 863 DC02 792 Phương pháp chiết xuất: Phân tích thành phần Phương pháp xoay: Varimax a Xoay hội tụ lần lặp Phụ lục 27 Hệ số KMO Sự hài lòng Hệ số KMO Kiểm định Bartlett Hệ số KMO 717 Kiểm định Bartlett Kiểm định Bartlett 192.555 df Sig .000 Phụ lục 28 Tổng phương sai trích Sự hài lịng Tổng phương sai trích Nhân tố Tổng chiết xuất hệ số tải bình phương Eigenvalues khởi tạo Tổng % phương sai % tích lũy Tổng % phương sai % tích lũy 2.261 75.373 75.373 2.261 75.373 75.373 429 14.300 89.673 310 10.327 100.000 Phương pháp chiết xuất: Phân tích thành phần Phụ lục 29 Ma trận thành phần Sự hài lòng Ma trận thành phầna Thành phần HL02 885 HL03 880 HL01 840 Phương pháp chiết xuất: Phân tích thành phần a thành phần chiết xuất Phụ lục 30 Hệ số KMO Biến trung thành Hệ số KMO Kiểm định Bartlett Hệ số KMO 685 Kiểm định Bartlett Kiểm định Bartlett 174.665 df Sig .000 Phụ lục 31 Tổng phương sai trích Biến Sự trung thành Tổng phương sai trích Tổng chiết xuất hệ số tải bình phương Eigenvalues khởi tạo Nhân tố Tổng % phương sai % tích lũy Tổng % phương sai % tích lũy 2.191 73.034 73.034 2.191 73.034 73.034 506 16.856 89.890 303 10.110 100.000 Phương pháp chiết xuất: Phân tích thành phần Phụ lục 32 Ma trận thành phần Biến Sự trung thành Ma trận thành phần Thành phần TT01 897 TT03 848 TT02 817 Phương pháp chiết xuất: Phân tích thành phần a thành phần chiết xuất Phụ lục 33 Ma trận tương quan nhân tố Correlations Pearson Correlation TT Pearson Correlation DC 371** 354** 000 000 000 000 000 000 000 163 163 163 163 163 163 163 163 804** 662** 635** 433** 495** 394** 371** 000 000 000 000 000 000 163 163 163 163 163 163 446** 205** 341** 193* 170* 000 009 000 014 030 163 163 163 163 163 194* 375** 180* 198* 013 000 021 011 163 662** Sig (2-tailed) 000 000 N 163 163 163 642** 635** 446** Sig (2-tailed) 000 000 000 N 163 163 163 163 163 163 163 163 511** 433** 205** 194* 182* 261** 386** Sig (2-tailed) 000 000 009 013 020 001 000 N 163 163 163 163 163 163 163 530 ** 495 ** 341 ** 375 ** 163 182 * 357 ** 161* Sig (2-tailed) 000 000 000 000 020 N 163 163 163 163 163 371** 394** 193* 180* 261** Sig (2-tailed) 000 000 014 021 001 000 N 163 163 163 163 163 163 163 163 354** 371** 170* 198* 386** 161* 258** Sig (2-tailed) 000 000 030 011 000 040 001 N 163 163 163 163 163 163 163 Pearson Correlation DC DB 530** 605** Pearson Correlation DB DU 511** 163 Pearson Correlation DU GC 642** N Pearson Correlation GC TC 605** 000 Pearson Correlation TC HH 804** Sig (2-tailed) Pearson Correlation HH HL Sig (2-tailed) N HL TT ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) .000 040 163 163 163 357** 258** 001 163 Phụ lục 34 Phân tích Anova Biến Sự hài lòng Model Sum of Squares df Mean Square F Sig Regression 32.604 5.434 62.886 000b Residual 13.480 156 086 Total 46.085 162 a Biến phụ thuộc: HL b Biến độc lập: (Hằng số), DC, DU, HH, DB, GC, TC Phụ lục 35 Mơ hình hồi quy Biến Sự hài lòng Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Durbin-Watson Estimate 841a 707 696 29396 1.972 a Biến độc lập: (Hằng số), DC, DU, HH, DB, GC, TC b Biến phụ thuộc: HL Phụ lục 36 Ma trận tương quan yếu tố Nhân tố tác động Trọng số hồi quy Trọng số chuẩn Giá trị Sig (t) B Sai lệch Collinearity Statistics Beta Tolerance VIF chuẩn HS hồi quy 136 196 694 489 HH 321 042 384 7.699 000 754 1.326 TC 267 041 328 6.493 000 733 1.364 GC 137 035 187 3.886 000 806 1.241 DU 111 039 142 2.835 005 747 1.339 DB 098 036 132 2.756 007 812 1.232 DC 088 038 111 2.310 022 813 1.230 a Biến phụ thuộc: HL Phụ lục 37 Phân tích Anova Biến Sự trung thành ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 26.768 26.768 Residual 14.614 161 091 Total 41.382 162 F Sig 294.899 000b a Dependent Variable: TT b Predictors: (Constant), HL Phu lục 38 Mơ hình hồi quy Biến Sự trung thành Model Summaryb Model R 804a R Square Adjusted R Square 647 Std Error of the Estimate 645 Durbin-Watson 301282167125976 2.024 a Predictors: (Constant), HL b Dependent Variable: TT Phụ lục 39 Ma trận tương quan yếu tố Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients B Std Error (Constant) 897 169 HL 762 044 Standardized Coefficients t Sig Beta Collinearit y Statistics Tolerance 5.295 000 17.173 000 804 1.000 Phụ lục 40 Quy trình nghiên cứu định tính Quy trình nghiên cứu CƠ SỞ LÝ THUYẾT THANG ĐO SƠ BỘ THẢO LUẬN NHĨM Khơng ĐỒNG Ý Có THANG ĐO CHÍNH THỨC KHẢO SÁT Phụ lục 41 Câu hỏi vấn sơ chuyên sâu Nội dung câu hỏi vấn Chủ đầu tư Ban giám đốc công ty Honda Tân Long Vân Anh chị vui lòng cho biết định hướng kinh doanh công ty thời điểm năm tới? Anh chị vui lịng cho biết chiến lược kinh doanh cơng ty thời gian năm tới? Theo anh chị nhân tố tạo nên chất lượng dịch vụ? Theo anh chị chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng tới hài lịng khơng? Theo anh chị giá cảm nhận có ảnh hưởng tới hài lịng khơng? Theo anh chị cịn nhân tố khác có ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng? Theo anh chị khách hàng hài lịng có xu hướng quay lại làm dịch vụ khơng? Theo anh chị nên tiến hành khảo sát khách hàng khu vực nào? Nội dung câu hỏi vấn chuyên gia đầu ngành ô tơ xe máy Theo anh chị chiến lược kinh doanh lĩnh vực ô tô xe máy thời gian tới? Theo anh chị chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng tới hài lịng khơng? Theo anh chị cịn nhân tố có ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng? Theo anh chị nên tiến hành khảo sát khách hàng khách hàng xe máy thương hiệu khác khách hàng xe máy thương hiệu Honda? Theo anh chị nên tiến hành khảo sát khách hàng khu vực nào? Phụ lục 42 Danh sách vấn Công ty Tân Long Vân Nghiêm Anh Vân Chủ đầu tư Phạm Nghiêm Minh Giám đốc Hồ Minh Đức Trợ lý Giám đốc Trần Thị Xn Thìn Kế tốn trưởng Đỗ Kim Hưng Trưởng phịng Bán hàng Đỗ Hồi Ân Trưởng phịng Marketing Trần Nguyễn Hồng Nhi Trưởng phịng Chăm sóc khách hàng Nguyễn Xn Thế Cửa hàng trưởng Lý Thị Minh Thảo Cửa hàng trưởng 10 Ngơ Hồng Hải Đăng Cửa hàng trưởng 11 Khương Duy Định Cửa hàng trưởng Chuyên gia đầu ngành TS Huỳnh Phước Sơn Trưởng khoa Cơ khí động lực, ĐH SPKT TP.HCM Ths Dương Tuấn Tùng Trưởng môn Chất lượng cao, ĐH SPKT TP.HCM PGS TS Lý Vĩnh Đạt Chủ nhiệm môn động cơ, ĐH SPKT TP.HCM Ths Lê Xuân Tới Giảng viên mơn xe máy, ĐH SPKT TP.HCM Lê Hồng Duy Anh PGĐ phát triển đại lý, THACO Hồng Minh Trí Ngun Trưởng phịng dịch vụ xe máy, HVN Nguyễn Trọng Hỷ Phó phịng dịch vụ xe máy, Suzuki Việt Nam Phụ lục 43 Số lượng khiếu nại Số lượng khiếu nại khách hàng Quý 4/ 2019 Cuộc gọi Khiếu nại Tỉ lệ khiếu nại T10 8,932 115 1.29% T11 6,197 96 1.55% T12 6,527 91 1.39% Q4/ 2019 21,656 302 1.39% Chi tiết nội dung khiếu nại Quý 4/ 2019 12 Đảm bảo Đồng cảm Giá cảm nhận 17 30 10 14 96 31 29 14 91 Q4 103 96 31 18 45 302 Tỉ trọng 34.1% 31.8% 10.3% 6.0% 3.0% 14.9% 100.0% Hữu hình Tin cậy Đáp ứng T10 39 37 T11 33 T12 Tổng 115 Phụ lục 44 Bảng câu hỏi khảo sát BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Kính chào Q Anh/Chị Hiện tơi thực nghiên cứu đề tài “Mối liên hệ chất lượng dịch vụ giá đến lịng trung thành thơng qua hài lòng khách hàng đại lý ủy nhiệm Honda (HEAD) Tân Long Vân” Để hoàn thành đề tài nghiên cứu này, mong Anh/Chị dành chút thời gian để trả lời bảng câu hỏi sau Để kết nghiên cứu phản ánh tình hình thực tế khách quan, Quý Anh/Chị không cần ghi họ tên, cần trả lời trung thực câu hỏi ứng với hồn cảnh nội dung cơng việc Câu trả lời Anh/Chị có giá trị cần thiết cho nghiên cứu Tôi xin cam đoan, tất thông tin cá nhân Quý Anh/Chị bảo mật hoàn toàn Phần A: Quý Anh/Chị cho biết mức độ đồng ý phát biểu theo quy ước sau: Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Anh/Chị vui lòng đánh dấu “ x ” vào phát biểu sau STT MH HH01 HH02 MỨC ĐỘ CÁC YẾU TỐ Vị trí đại lý dễ tiếp cận, có đủ chỗ đậu xe Cơ sở vật chất bên đại lý đẹp thu hút 5 HH03 HH04 HH05 TC01 TC02 TC03 TC04 10 DU01 11 DU02 12 DU03 13 DB01 Trang thiết bị phục vụ sửa chữa đại 5 5 5 5 Đại lý có sẵn phụ tùng để thay Nhân viên đại lý có kiến thức chun mơn Khơng gian phịng chờ đại lý tiện nghi thoải mái Không gian khu vực nhà vệ sinh đại lý khơng có mùi khó chịu Nhân viên sửa chữa với yêu cầu từ lần Nhân viên đại lý hoàn thành thời gian sửa chữa hẹn Nhân viên đại lý thực kiểm tra chất lượng sau sửa chữa Đại lý cung cấp phụ tùng hiệu cam kết Đại lý nhắc mang xe bảo dưỡng thời hạn Nhân viên đại lý tiếp nhận xe cách nhanh chóng 14 DB02 15 DB03 16 DB04 17 DC01 18 DC02 19 DC03 20 GC01 21 GC02 22 GC03 23 HL01 24 HL02 Nhân viên đại lý tư vấn đầy đủ cho trước 5 5 5 5 Tôi hài lòng với chất lượng dịch vụ đại lý Tơi hài lịng với trải nghiệm đại lý tiến hành sửa chữa Tôi tin tưởng vào kỹ sửa chữa nhân viên đại lý Thái độ làm việc nhân viên đại lý thân thiện chuyên nghiệp Thời gian hoạt động đại lý phù hợp Đại lý phục vụ chu đáo lúc ngồi chờ (nước uống, cà phê,…) Nhân viên tận tâm giúp đỡ có cố xảy Số tiền bỏ để sửa chữa đại lý phù hợp Giá tiền sửa chữa đại lý không cao so với cửa hàng bên Các chương trình khuyến dịch vụ đại lý hấp dẫn 25 HL03 26 TT01 27 TT02 28 TT03 Nhìn chung tơi hài lịng với đại lý Mong muốn sử dụng dịch vụ cho lần 5 Sẵn lòng giới thiệu cho người thân đến cửa hàng để sửa chữa Sẽ mua xe đại lý có nhu cầu đổi xe Phần B: Quý Anh/Chị cho biết thông tin thân 29 Kinh nghiệm làm việc □ □ □ Từ năm đến Từ 10 năm đến 10 năm 15 năm □ □ □ □ Phổ thông Trung học nghề Cao đẳng Sau đại học □ □ □ Công nhân Khác Dưới năm □ Từ 15 năm trở lên 30 Trình độ chuyên môn 31 Nghề nghiệp □ CBCNVC nhà nước Nhân viên văn phòng 32 Độ tuổi □ Dưới 30 tuổi □ Từ 30 đến 45 tuổi □ Từ 45 tuổi trở lên 33 Giới tính □ □ Nam Nữ Xin chân thành cảm ơn quý anh/ chị dành thời gian trả lời! ... tăng hài lòng trung thành khách hàng xe máy công ty Honda Tân Long Vân 1.3 Câu hỏi nghiên cứu Chất lượng dịch vụ, giá cảm nhận có tác động đến hài lòng trung thành khách hàng công ty Honda Tân Long. .. thành khách hàng công ty Honda Tân Long Vân Dựa vào thực trạng nêu tác giả lựa chọn đề tài nghiên cứu: ? ?Tác động chất lượng dịch vụ, giá cảm nhận đến hài lòng trung thành khách hàng công ty Honda. .. Sự tác động chất lượng dịch vụ, giá cảm nhận đến hài lòng trung thành khách hàng công ty Honda Tân Long Vân 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4.2.1 Phạm vi không gian Công ty Honda Tân Long Vân TP.HCM