đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chính sách giá của khách sạn bưu điện

TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU KHOA KINH TẾ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHÍNH SÁCH GIÁ CỦA KHÁCH SẠN BƢU ĐIỆN Trình độ đào tạo : Đại học Hệ đào tạo : Đại học Ngành : Quản trị kinhdoanh Chuyên ngành : Quản trị du lịch Khoá học : 2010 - 2014 Đơn vị thực tập : Khách sạn Bƣu Điện Giảng viên hƣớng dẫn : Nguyễn Tấn Hoành Sinh viên/học sinh thực hiện : Phan Thị Giang Bà Rịa-Vũng Tàu 15, tháng 4 năm 2014 i NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN GVHD: 1. Về tinh thần, thái độ và tác phong khi thực tập 2. Về kiến thức chuyên môn: 3. Về nhận thức thực tế: 4. Về khả năng ứng dụng lý thuyết vào thực tế: 5. Đánh giá khác: 6. Các hướng nghiên cứu của đề tài có thể tiếp tục phát triển cao hơn 7. Kết quả: Đạt ở mức nào (hoặc không đạt) Vũng Tàu ngày … tháng… năm… (Chức danh ngƣời nhận xét) (Ký) (Họ và tên người nhận xét) Lưu ý: Không cho điểm vào trang nhận xét này. ii NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN GVPB: 1. Về định hướng đề tài: 2. Về kết cấu: 3. Về nội dung: 4. Về hướng giải pháp: 5. Đánh giá khác: 6. Gợi ý khác 7. Kết quả: Đạt ở mức nào (hoặc không đạt) Vũng Tàu ngày … tháng… năm… (Họ và tên người nhận xét) Lưu ý: Không cho điểm vào trang nhận xét này. iii MỤC LỤC Danh mục các bảng vii Danh mục các hình vẽ và đồ thị viii LỜI MỞ ĐẦU 1. L ý do chọn đề tài 1 2. M ục tiêu nghiên cứu 1 3. Đ ối tƣợng nghiên cứu 2 4. P hƣơng pháp nghiên cứu 2 5. B ố cục của đề tài 3 CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN BƢU ĐIỆN 1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Bƣu Điện 3 1.2. Cơ cấu bộ máy 4 1.2.1. Sơ đồ bộ máy 4 1.2.2. Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận 5 CHƢƠNG 2:CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHÍNH SÁCH GIÁ 2.1. Các khái niệm cơ bản 9 2.1.1. Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn 9 2.1.2. Đặc điểm về hoạt động kinh doanh khách sạn 9 2.2. Khái niệm về giá và chính sách giá trong kinh doanh khách sạn 11 2.2.1. Khái niệm giá và chính sách giá 11 2.2.2. Vai trò chính sách giá 12 2.3. Các bƣớc định giá 13 2.3.1. Lựa chọn mục tiêu định giá 13 2.3.2. Xác định nhu cầu 14 iv 2.3.3. Xác định chi phí 14 2.3.4. Phân tích giá của đối thủ cạnh tranh 15 2.3.5. Lựa chọn phƣơng pháp định giá 16 2.3.6. Xác định mức giá cuối cùng (Quyết dịnh giá) 17 2.3.7. Các phƣơng pháp định giá 17 2.4. Mối quan hệ giữa chính sách giá và các chính sách khác trong marketing-mix 19 2.4.1. Chính sách sản phẩm 19 2.4.2. Chính sách phân phối 20 2.4.3. Chính sách xúc tiến và quảng cáo 20 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH GIÁ CủA KHÁCH SẠN BƢU ĐIỆN 3.1. Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn Bƣu Điện 22 3.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Bƣu Điện trong 3 năm(2010-2013) 25 3.3. Quan điểm marketing hiện đại 4C-4P trong kinh doanh khách sạn 28 3.4. Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ ảnh hƣởng đến chính sách về giá 29 3.4.1. Tính vô hình 29 3.4.2. Tính không thể lƣu kho cất trữ đƣợc 30 3.4.3. Tính không đồng nhất 31 3.4.4. Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng Dịch vụ 32 3.5. Thực trạng chính sách giá của khách sạn 32 3.5.1. Mục tiêu chính sách giá của khách sạn Bƣu Điện 32 3.5.2. Căn cứ xây dựng chính sách giá của khách sạn Bƣu Điện 33 3.5.3. Các phƣơng pháp định giá của khách sạn Bƣu Điện 36 3.6. Kết quả nghiên cứu, phân tích và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chính sách giá của khách sạn Bƣu Điện 41 3.6.1. Thông tin cá nhân 41 3.6.2. Đo lƣờng các nhân tố tác động đến sự hài lòng về giá 45 v 3.7. Thực trạng các chính sách trong marketing-mix hỗ trợ chính sách giá 51 3.7.1. Chính sách sản phẩm 51 3.7.2. Chính sách phân phối 52 3.7.3. Chính sách xúc tiến và quảng cáo 52 3.8. Những điểm mạnh và điểm yếu của khách sạn Bƣu Điện 53 3.9. Những tác động của môi trƣờng kinh doanh đến chính sách giá của khách sạn Bƣu Điện 56 3.9.1. Môi trƣờng bên ngoài 56 3.9.2. Môi trƣờng bên trong 58 CHƢƠNG 4: MÔT SỒ BIỆN PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH GIÁ CỦA KHÁCH SẠN BƢU ĐIỆN 4.1. Biện pháp theo xu hƣớng phát triển ngành du lịch 65 4.2. Biện pháp theo phƣơng hƣớng mục tiêu của khách sạn 66 4.3. Biện pháp nhằm hoàn thiện chính sách giá 67 4.3.1. Tăng cƣờng nghiên cứu thị trƣờng 68 4.3.2. Hoàn thiện mục tiêu định giá 68 4.3.3. Hoàn thiện phƣơng pháp định giá. 69 4.3.4. Hoàn thiện việc lựa chọn giá cuối cùng 70 4.3.5. Hoàn thiện điều chỉnh giá 70 4.3.6. Hoàn thiện việc thay đổi giá 71 4.4. Hoàn thiện tổ chức marketing trong khách sạn 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO 84 PHỤ LỤC 85 vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.3.5.1: Lựa chọn phƣơng pháp định giá Bảng 3.1.1: Bảng giá phòng của khách sạn Bƣu Điện Bảng 3.1.2: Bảng giá dịch vụ hội nghị của khách sạn Bƣu Điện Bảng 3.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Bƣu Điện trong 3 năm(2011- 2013) . Bảng 3.2.1: Bảng doanh thu theo từng lĩnh vực kinh doanh của khách sạn Bảng 3.3.2.1: Bảng giá phòng của khách sạn Rex 1 Bảng 3.3.2.2: Bảng giá phòng của khách sạn Green 2 Bảng 3.3.2.3: Bảng giá phòng của khách sạn Bƣu Điện Bảng3.6.1: Thống kê theo giới tính Bảng 3.6.2: Thồng kế độ tuổi khách hàng Bảng 3.6.3: Thống kê nghề nghiệp Bảng 3.6.4: Thống kê khách hàng biết đến khách sạn qua phƣơng tiện thông tin Bảng3.6.5: Thống kê lý do khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ của khách sạn Bảng 3.6.6: Thống kê số lƣợt đến khách sạn của khách hàng Bảng 3.6.7: Bảng cơ cấu lao động của khách sạn Bƣu Điện Bảng 3.6.8:Doanh số khách hàng của khách sạn Bƣu Điện Bảng 3.6.9: Doanh số khách hàng của thị trƣờng Bà Rịa-Vũng Tàu DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ BIỂU ĐỒ 1 Nguồn từ:http://www.rexhotelvungtau.com.vn/ 2 Nguồn từ: http://greenhotel.vn/GRH/vn/88.gia_phong.html viii Sơ đồ 1.2: Sơ đồ bộ máy của khách sạn Bƣu Điện Biểu đồ 3.6.1: Biểu đồ thống kê nghề nghiệp của khách hàng Biểu đồ 3.6.2: Biểu đồ thống kê khách biết đến khách sạn qua phƣơng tiện thông tin Biểu đồ 3.6.2.1: Biểu đồ thể hiện sự hài lòng của du khách về địa điểm của khách sạn Biểu đồ 3.6.2.2: Biểu đồ thể hiện sự hài lòng của du khách về tính đa dạng của sản phẩm dịch vụ Biểu đồ 3.6.2.3: Biểu đồ thể hiện sự hài lòng của du khách về cách bài trí và đồ dùng trong phòng phù hợp với tiêu chuẩn 3 sao Biểu đồ 3.6.2.4: Biểu đồ thể hiện sự hài lòng của du khách về chất lƣợng và số lƣợng các món ăn tại nhà hàng Biểu đồ 3.6.2.5: Biểu đồ thể hiện sự hài lòng của du khách đối với giá bán của khách sạn so với các khách sạn 3 sao khác Biểu đồ 3.6.2.6: Biểu đồ thể hiện sự hài lòng của du khách về giá bán của sản phẩm bổ sung Biểu đồ 3.6.2.7: Biểu đồ thể hiện sự hài lòng của du khách về trang thiết bị của phòng hội nghị hội thảo Biểu đồ 3.6.2.2: Biểu đồ thể hiện sự hài lòng của du khách về giá của khách sạn Bƣu Điện ix LỜI CẢM ƠN Trong suốt quá trình học tập tại trƣờng Đại Học Bà Rịa Vũng Tàu, đƣợc sự tận tình giảng dạy của quý thầy cô đã giúp cho em tích lũy đƣợc nhiều kiến thức và kỹ năng bổ ích để có thể làm bài báo cáo và hòa nhập với môi trƣờng làm việc thực tế. Em xin chân thành cảm ơn toàn thể quý thầy cô đã dạy dỗ, đào tạo em trong những năm qua. Em cũng xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo của khách sạn Bƣu Điện đã tận tình giúp đỡ và tạo điều kiện cho em có cơ hội học hỏi kinh nghiệm, gắn kết lý thuyết với thực tiễn trong suốt thời gian thực tập. Và trên hết em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới thầy Nguyễn Tấn Hoành ngƣời đã luôn quan tâm, theo dõi, hƣớng dẫn cho em thực hiện bài luận văn tốt nghiệp này. Chân thành cảm ơn Vũng Tàu,ngày 29 tháng 4 năm 2014 Sinh viên Phan Thị Giang 1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Là một nƣớc có tiềm năng phát triển du lịch, Việt Nam đang tập trung phát triển du lịch nhƣ một trong những bƣớc để chuyển dịch cơ cấu kinh tế từ công nông nghiệp sang hƣớng dịch vụ và làm tăng thu ngoại tệ, rút ngắn khoảng cách giàu nghèo Trải qua hơn 40 năm xây dựng và phát triển, ngành Du Lịch Việt Nam đã nỗ lực vƣợt qua mọi khó khăn để xây dựng Ngành về mọi mặt và có thể cạnh tranh với các nƣớc trong khu vực và trên thế giới. Du Lịch Vũng Tàu cũng không nằm ngoài xu thế đó.Các khách sạn ở Vũng Tàu ngày càng đƣợc đầu tƣ xây dựng nhiều hơn để phục vụ nhu cầu của du khách khi đến với địa phƣơng từ khâu ăn uống , vui chơi giải trí và nhiều dịch vụ khác Tuy nhiên song song với sự phát triển cũng là sự cạnh tranh khốc liệt, các khách sạn muốn đứng vững trên thị trƣờng thì ngoài việc biết tận dụng nguồn lực của mình và tranh thủ các cơ hội ở bên ngoài thì cần áp dụng những chính sách marketing-mix một cách hợp lý.Trong đó giá cả là một trong những chính sách quan trọng của marketing-mix. Giá cả trong kinh doanh nhất là trong kinh doanh khách sạn chủ yếu thông qua mua bán dịch vụ, khách hàng chỉ cảm nhận đƣợc giá trị của dịch vụ thông qua các giá trị vô hình.Khi đó giá cả sẽ là thƣớc đo so sánh giữa giá trị dịch vụ họ mong đợi với chi phí mà họ bỏ ra.Có nghĩa là giá sản phẩm ảnh hƣởng đến sự chấp nhận của khách hàng về chất lƣợng sản phẩm do đó giá đóng vai trò quan trọng trong vị thế của sản phẩm .Đồng thời giá là một yếu tố chiến thuật chủ yếu, vì nó có thể thay đổi nhanh chóng hơn bất kỳ một yếu tố nào khách của marketing mix. Hiện nay trên thị trƣờng giá cả dần nhƣờng chỗ cho chất lƣợng song nó vẫn đóng vai trò quan trọng trong kinh doanh. Đặc biệt ở Việt Nam khi mà thu nhập của ngƣời dân chƣa cao thì giá và chính sách giá vẫn còn rất quan trọng, đặc biệt trong nhu cầu đi du lịch.Do đó việc xây dựng và quản lý chính sách giá đúng đắn là điều kiện quan trọng đảm bảo cho khách sạn có thể thâm nhập và chiếm lĩnh thị trƣờng, hoạt động kinh doanh có hiệu quả cao. Xuất phát từ vấn đề trên em đã thấy rõ vai trò, tầm quan trọng của việc xây dựng và hoàn thiên chính sách giá đối với hoạt động kinh doanh của của các doanh nghiệp [...].. .khách sạn du lịch.Vì vậy em đã chọn đề tài nghiên cứu: Đánh giá sự hài lòngcủa khách hàng đối với chính sách giá cùa khách sạn Bưu Điện 2 Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là phân tích thực trạng chính sách giá tại khách sạn Bƣu Điện ,những mặt mạnh, mặt hạn chế của khách sạn trong chính sách giá Từ đó đƣa ra những giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách giá cho khách sạn để... Bố cục của đề tài Chương 1: Giới thiệu khái quát về khách sạn Bưu Điện Chương 2: Cơ sở lý luận về chính sách giá trong kinh doanh khách sạn Chương 3: Thực trạng về chính sách giá của khách sạn Bưu Điện Chương 4: Một số biện pháp nhằm hoàn thiện chính sách giá của khách sạn Bưu Điện 2 CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN BƢU ĐIỆN 1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Bƣu Điện Trong... sau: Điều tra thái độ của khách hàng đối với giá cả Xác định tiêu chuẩn mua vào là quan trọng đối với khách hàng, khách hàng có nhạy cảm đối với sự khác nhau về giá hau không, các sản phẩm nào đƣợc chọn mua và mức giá là bao nhiêu Điều tra khả năng chấp nhận của khách hàng đối với các mức giá dự kiến Ngƣời tiến hành phỏng vấn xem mức giá nào của khách hàng là bình thƣờng, hoặc mức giá tối đa và tối thiểu... căn cứ sau: - Tâm lý chấp nhận giá của khách hàng; - Chính sách giá của khách sạn; - Ảnh hƣởng giá đối với nhà phân phối, ngƣời bán hàng, chính sách của nhà nƣớc - Ảnh hƣởng giá đối với loại sản phẩm đang kinh doanh, sau đó thông báo giá đƣợc chọn để các bộ phận thực hiện 2.3.7 Các phƣơng pháp định giá Định giá trên cơ sở chi phí  Cộng lãi vào giá thành: Giá dự kiện = giá thành (chi phí đơn vị) + lãi... lại hiệu quả 2.4.2 Chính sách phân phối Chính sách phân phối sản phẩm là phƣơng hƣớng thể hiện, các cách mà khách sạn cung ứng sàn phẩm và dịch vụ cho khách hàng của mình .Chính sách phân phối có mối liên hệ chặt chẽ với chính sách giá cả,đồng thời chính sách phân phối tác động đến chính sách này nhằm thu hút khách hàng cung cấp thông tin cho khách hàng qua các kênh phân phối về giá cả và chủng loại... không thể nhƣ vậy đƣợc,quan hệ cung cầu kèm theo sự cạnh tranh gay gắt đòi hỏi phải chào hàng. Vì vậy sau khi xác định đƣợc chính sách sản phẩm thì khách sạn phải sử dụng chính sách xúc tiến và quảng cáo Cơ sở hình thành sự hài lòng của khách hàng Trên cơ sở nghiên cứu về các mô hình chỉ số hài lòng khach hàng thì lý thuyết về sự hài lòng của kahch1 hàng đối với sản phẩm bao gồm những yếu tố sau: Hình ảnh... đảm bảo an toàn cho khách cũng nhƣ tài sản của khách sạn Cố vấn cho Giám đốc về các biện pháp an ninh trong khách sạn, kiểm tra các hoạt động nghi vấn trong khách sạn 8 CHƢƠNG 2:CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHÍNH SÁCH GIÁ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 2 2 2.1 Các khái niệm cơ bản 2.1.1 Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn 2.1.1.1 Khái niệm khách sạn Cùng với sự phát triển kinh tế và đời sống của con ngƣời ngày... khách sạn khác nhau có các cấu trúcchi phí khác nhau, có cầu thị trƣờng khác nhau Ngƣời ta chia các phƣơng pháp định giá theo đối thủ thành 3 loại sau đây: Định giá tƣơng đƣơng (ngang bằng) với giá của các đối thủ cạnh tranh Định giá thấp hơn so với giá của các đối thủ cạnh tranh Phƣơng pháp định giá này đƣợc áp dụng để nhằm vào những khách hàng nhạy cảm về giá Định giá cao hơn so với với giá của các đối. .. giữa thƣơng hiệu và sự liên tƣởng của khách hàng đối với các thuộc tính của thƣơng hiệu biến số này đƣợc hte63 hiện bởi sự nổi tiếng uy tín lòng tin của khách hàng đối với thuong hiệu.Đây là yếu tố khó định lƣợng 20 và mang tình chủ quan của khách hàng Các nghiên cứu thực tiễn đã khẳng định rằng đây là nhân tố quan trọng 21 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM CỦA KHÁCH SẠN BƢU ĐIỆN 3 3.1 Các lĩnh... tƣơng hỗ với chính sách giá. Chính sách sản phẩm nhằm xác định sản xuất ra các mặt hàng để chào bán.Muốn sản phẩm của khách sạn ngay sau khi sản xuất ra bán đƣợc nhiều thì ngay sau khi xây dựng chính sách sản phẩm thì phải xác định chính sách giá. Chính sách giá phối hợp chặt chẽ, chính xác các hoạt động sản xuất với thị trƣờng.Nếu thiếu một chính sách giá đúng đắn thì chính sách sản phẩm có xây dựng . trạng chính sách giá của khách sạn 32 3.5.1. Mục tiêu chính sách giá của khách sạn Bƣu Điện 32 3.5.2. Căn cứ xây dựng chính sách giá của khách sạn Bƣu Điện 33 3.5.3. Các phƣơng pháp định giá của. nhà hàng Biểu đồ 3.6.2.5: Biểu đồ thể hiện sự hài lòng của du khách đối với giá bán của khách sạn so với các khách sạn 3 sao khác Biểu đồ 3.6.2.6: Biểu đồ thể hiện sự hài lòng của du khách. Các phƣơng pháp định giá của khách sạn Bƣu Điện 36 3.6. Kết quả nghiên cứu, phân tích và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chính sách giá của khách sạn Bƣu Điện 41 3.6.1. Thông tin cá