Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP sài gòn hà nội (SHB)

UBND TỈNH BÌNH DƢƠNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT NGƠ SỸ HẢI NÂNG CAO SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – HÀ NỘI (SHB) CHI NHÁNH SÔNG BÉ LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8340101 BÌNH DƢƠNG – 2019 UBND TỈNH BÌNH DƢƠNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT NGÔ SỸ HẢI NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN – HÀ NỘI (SHB) CHI NHÁNH SƠNG BÉ LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8340101 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN QUANG THU BÌNH DƢƠNG – 2019 UBND TỈNH BÌNH DƢƠNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc Bình Dương, ngày…… tháng…… năm…… NHậN XÉT CủA NGƢờI HƢớNG DẫN KHOA HọC Họ tên học viên: Ngơ Sỹ Hải Khóa: 2015 - 2017 Chun ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 8340101 Đề tài nghiên cứu: Nâng cao hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội (SHB) chi nhánh Sông Bé Họ tên Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS TS Nguyễn Quang Thu Nhận xét: (Kết cấu luận văn, xác định đề tài nghiên cứu,mục tiêu nghiên cứu, tổng quan lý thuyết, phương pháp nghiên cứu, thái độ làm việc học viên,…) …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Kết luận:……………………………………………………………………… Chữ ký Ngƣời hƣớng dẫn (ghi rõ họ tên) i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội (SHB) chi nhánh Sông Bé” đề tài nghiên cứu riêng thân Tôi xin cam đoan rằng: Các số liệu kết nghiên cứu luận văn đƣợc thu thập từ đơn vị nghiên cứu chƣa đƣợc sử dụng để bảo vệ học viên Tác giả Ngô Sỹ Hải ii LỜI CẢM ƠN Để hồn thành luận văn này, tơi nhận đƣợc hỗ trợ, giúp đỡ nhiều cá nhân tổ chức Với tình cảm sâu sắc đến tất cá nhân ngân hàng tạo điều kiện giúp đỡ trình học tập nghiên cứu đề tài Lời đầu tiên, tơi bày tỏ lịng biết ơn đến quý giảng viên giảng dạy giúp đỡ tơi suốt khóa học Đặc biệt tơi xin chân thành cảm ơn PGS TS Nguyễn Quang Thu, ngƣời hƣớng dẫn tận tình, đầy trách nhiệm để tơi hồn thành luận văn Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn đến lãnh đạo Trƣờng Đại học Thủ Dầu Một, Phòng Đào Sau đại học, Khoa, Phòng ban chức giúp đỡ suốt trình học tập nghiên cứu đề tài Tơi xin chân thành cảm ơn lãnh đạo, cán nhân viên khách hàng SHB chi nhánh Sông Bé nhiệt tình cộng tác, cung cấp tài liệu thực tế thơng tin cần thiết để tơi hồn thành luận văn Tuy có nhiều cố gắng nhƣng luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót, hạn chế Tơi kính mong q Thầy, Cơ giáo, ngƣời quan tâm đến đề tài tiếp tục giúp đỡ, đóng góp ý kiến để đề tài đƣợc hồn thiện Tác giả Ngơ Sỹ Hải iii TĨM TẮT Mục tiêu đối tƣợng nghiên cứu Trên sở hệ thống lý luận thực tiễn hài lòng KHCN dịch vụ cho vay ngân hàng, phân tích, đánh giá thực trạng cho vay yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng KHCN dịch vụ cho vay SHB chi nhánh Sông Bé, đề xuất giải pháp nâng cao hài lòng KHCN dịch vụ chi nhánh thời gian tới Đối tƣợng nghiên cứu: Những vấn đề liên quan đến hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ cho vay SHB chi nhánh Sông Bé Phƣơng pháp nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu định tính đƣợc sử dụng giai đoạn đầu để xây dựng thang đo sơ hài lòng KHCN Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng để kiểm định đo đánh giá mức độ hài lòng KHCN dịch vụ cho vay Luận văn sử dụng phƣơng pháp thống kê, so sánh, chọn mẫu để đánh giá yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng dịch vụ cho vay SHB chi nhánh Sông Bé Kết nghiên cứu Qua nghiên cứu cho thấy sản phẩm, dịch vụ cho vay KHCN SHB chi nhánh Sông Bé phần đáp ứng yêu cầu khách hàng Cùng với đội ngũ nhân lực chất lƣợng sở vật chất đảm bảo, chi nhánh tạo uy tín đảm bảo KHCN tin tƣởng, hợp tác Qua điều tra khảo sát lấy ý kiến 130 KHCN đánh giá cho thấy KHCN hài lòng với dịch vụ cho vay SHB chi nhánh Sông Bé iv MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT .iii MỤC LỤC iv DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC HÌNH, ĐỒ THỊ .viii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ix CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài 1.3 Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu 1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.4.1 Nguồn liệu 1.4.2 Phƣơng pháp xử lý 1.5 Kết cấu luận văn CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 2.1 Một số khái niệm 2.1.1 Ngân hàng thƣơng mại 2.1.2 Khách hàng khách hàng vay cá nhân 2.2 Hoạt động cho vay ngân hàng thƣơng mại 2.2.1 Khái niệm chung hoạt động cho vay ngân hàng thƣơng mại 2.2.2.Chất lƣợng cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thƣơng mại 2.2.3 Sự hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ cho vay 2.2.3.1 Sự hài lòng khách hàng 2.2.3.2 Sự hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân 2.2.3.3 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng v 2.2.3.4 Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ cho vay cá nhân ngân hàng thƣơng mại 10 CHƢƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 14 3.1 Mô hình nghiên cứu hài lịng khách hàng chất lƣợng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thƣơng mại 14 3.1.1 Mơ hình số hài lịng khách hàng (CSI model) 14 3.1.2 Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL 14 3.1.3 Mơ hình chất lƣợng SERVPERE 15 3.1.4 Một số nghiên cứu thực nghiệm nƣớc lên quan đến chất lƣợng dịch vụ 16 3.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 17 3.2.1 Mơ hình nghiên cứu 17 3.2.2 Thang đo hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân 18 3.2.3 Mẫu nghiên cứu 20 CHƢƠNG 4: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN – HÀ NỘI CHI NHÁNH SƠNG BÉ 21 4.1 Tổng quan ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội (SHB) – chi nhánh Sông Bé 21 4.1.1 Quá trình hình thành phát triển 21 4.1.2 Chức năng, lĩnh vực hoạt động 22 4.1.3 Cơ cấu tổ chức SHB chi nhánh Sông Bé 23 4.1.4 Kết hoạt động kinh doanh SHB chi nhánh Sông Bé 26 4.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân SHB chi nhánh Sông Bé 27 4.2.1 Dƣ nợ cho vay KHCN SHB chi nhánh Sông Bé 27 4.2.2 Tỷ trọng dƣ nợ cho vay KHCN tổng dƣ nợ 28 4.2.3 Thu nhập lãi từ hoạt động cho vay KHCN SHB chi nhánh Sông Bé 29 vi 4.2.4 Sản phẩm dịch vụ cho vay SHB chi nhánh Sông Bé 29 4.2.5 Xác định yếu tố chất lƣợng dịch vụ cho vay SHB chi nhánh Sông Bé 30 4.2.5.1 Thống kê mẫu nghiên cứu 30 4.2.5.2 Kiểm định sơ thang đo chất lƣợng dịch vụ 32 4.2.5.3 Kiểm định hồi quy 37 4.2.5.4 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng 41 4.2.5.5 Đánh giá chung hài lòng khách hàng cá nhân chất lƣợng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân SHB chi nhánh Sông Bé 59 CHƢƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN - HÀ NỘI CHI NHÁNH SÔNG BÉ 63 5.1 Định hƣớng hoạt động dịch vụ cho vay ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội chi nhánh Sông Bé 63 5.2 Hệ thống giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ cho vay SHB - chi nhánh Sông Bé 63 5.2.1 Giải pháp hoàn thiện yếu tố Đáp ứng 64 5.2.2 Giải pháp hoàn thiện yếu tố Năng lực phục vụ 66 5.2.3 Giải pháp hoàn thiện yếu tố Tin cậy 68 5.2.4 Giải pháp hoàn thiện yếu tố Đồng cảm 70 5.2.5 Giải pháp hồn thiện yếu tố Phƣơng tiện hữu hình 72 PHẦN KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 74 Kết luận 74 Khuyến nghị 75 2.1 Khuyến nghị quyền địa phƣơng 75 2.2 Khuyến nghị ngân hàng Nhà nƣớc 76 2.3 Khuyến nghị với Hội sở Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vii DANH MỤC BẢNG Trang Bảng 3.1: Thang đo thành phần chất lƣợng dịch vụ cho vay cá nhân 19 Bảng 3.2: Thang đo hài lòng khách hàng 20 Bảng 4.1: Kết hoạt động kinh doanh SHB chi nhánh Sông Bé giai đoạn 2016 - 2018 26 Bảng 4.2: Dƣ nợ cho vay KHCN SHB chi nhánh Sông Bé 27 Bảng 4.3: Tỷ trọng dƣ nợ cho vay KHCN tổng dƣ nợ 28 Bảng 4.4: Thu lãi từ cho vay KHCN SHB chi nhánh Sông Bé 29 Bảng 4.5: Thống kê mô tả mẫu 31 Bảng 4.6: Kiểm định Cronbach alpha 33 Bảng 4.7: Kết phân tích nhân tố biến độc lập 36 Bảng 4.8: Bảng phân tích nhân tố với biến phụ thuộc 37 Bảng 4.9: Bảng ma trận tƣơng quan 38 Bảng 4.10: Bảng tổng hợp mơ hình 39 Bảng 4.11: Bảng ANOVA 39 Bảng 4.12: Kết hệ số hồi quy 40 Bảng 4.13: Giá trị trung bình yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng 41 Bảng 4.14: Đánh giá yếu tố “Sự tin cậy” 42 Bảng 4.15: Bảng cam kết thời gian xử lý số nghiệp vụ ngân hàng SHB chi nhánh Sông Bé 43 Bảng 4.16: Đánh giá yếu tố “Sự đáp ứng” 44 Bảng 4.17: Sản phẩm dịch vụ cho vay KHCN SHB chi nhánh Sông Bé giai đoạn năm 2016 – 2018 45 Bảng 4.18: Đánh giá yếu tố “Năng lực phục vụ” 50 Bảng 4.19: Số lƣợng lớp đào tạo nghiệp vụ SHB chi nhánh Sông Bé giai đoạn năm 2016 - 2018 50 Bảng 4.20: Tổng hợp lớp kỹ mềm đƣợc tổ chức SHB chi nhánh Sông Bé giai đoạn năm 2016 - 2018 51 DU7 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.00 3.8 3.8 3.8 3.00 24 18.5 18.5 22.3 4.00 71 54.6 54.6 76.9 5.00 30 23.1 23.1 100.0 Total 130 100.0 100.0 NLPV1 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.00 6.9 6.9 6.9 3.00 35 26.9 26.9 33.8 4.00 72 55.4 55.4 89.2 5.00 14 10.8 10.8 100.0 Total 130 100.0 100.0 NLPV2 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.00 8 2.00 5.4 5.4 6.2 3.00 33 25.4 25.4 31.5 4.00 73 56.2 56.2 87.7 5.00 16 12.3 12.3 100.0 Total 130 100.0 100.0 NLPV3 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.00 1.5 1.5 1.5 2.00 5.4 5.4 6.9 3.00 35 26.9 26.9 33.8 4.00 66 50.8 50.8 84.6 5.00 20 15.4 15.4 100.0 Total 130 100.0 100.0 NLPV4 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.00 8 2.00 4.6 4.6 5.4 3.00 45 34.6 34.6 40.0 4.00 63 48.5 48.5 88.5 5.00 15 11.5 11.5 100.0 Total 130 100.0 100.0 DC1 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.00 8 2.00 6.9 6.9 7.7 3.00 33 25.4 25.4 33.1 4.00 74 56.9 56.9 90.0 5.00 13 10.0 10.0 100.0 Total 130 100.0 100.0 DC2 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.00 13 10.0 10.0 10.0 3.00 35 26.9 26.9 36.9 4.00 70 53.8 53.8 90.8 5.00 12 9.2 9.2 100.0 Total 130 100.0 100.0 DC3 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.00 13 10.0 10.0 10.0 3.00 29 22.3 22.3 32.3 4.00 69 53.1 53.1 85.4 5.00 19 14.6 14.6 100.0 Total 130 100.0 100.0 PTHH1 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.00 8 2.00 3.8 3.8 4.6 3.00 22 16.9 16.9 21.5 4.00 74 56.9 56.9 78.5 5.00 28 21.5 21.5 100.0 Total 130 100.0 100.0 PTHH2 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.00 4.6 4.6 4.6 3.00 21 16.2 16.2 20.8 4.00 76 58.5 58.5 79.2 5.00 27 20.8 20.8 100.0 Total 130 100.0 100.0 PTHH3 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.00 4.6 4.6 4.6 3.00 30 23.1 23.1 27.7 4.00 65 50.0 50.0 77.7 5.00 29 22.3 22.3 100.0 Total 130 100.0 100.0 PTHH4 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.00 2.3 2.3 2.3 2.00 4.6 4.6 6.9 3.00 21 16.2 16.2 23.1 4.00 71 54.6 54.6 77.7 5.00 29 22.3 22.3 100.0 Total 130 100.0 100.0 TPHH5 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.00 5.4 5.4 5.4 3.00 15 11.5 11.5 16.9 4.00 79 60.8 60.8 77.7 5.00 29 22.3 22.3 100.0 Total 130 100.0 100.0 PTHH6 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.00 8 2.00 5.4 5.4 6.2 3.00 22 16.9 16.9 23.1 4.00 74 56.9 56.9 80.0 5.00 26 20.0 20.0 100.0 Total 130 100.0 100.0 Phụ lục 2.2 KIỂM ĐỊNH CRONBACH ALPHA Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 870 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TC1 8.0462 1.796 792 779 TC2 8.0923 1.867 706 859 TC3 8.0154 1.876 758 811 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 805 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DU1 23.9154 8.528 611 767 DU2 23.9308 8.266 671 755 DU3 23.9923 7.868 758 737 DU4 24.0538 10.547 040 872 DU5 23.9308 8.530 688 756 DU6 23.9538 8.153 711 748 DU7 23.9923 8.736 471 792 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 872 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DU1 20.0077 7.589 666 851 DU2 20.0231 7.558 659 852 DU3 20.0846 6.977 810 825 DU5 20.0231 7.558 761 837 DU6 20.0462 7.300 747 837 DU7 20.0846 8.094 437 893 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 866 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted NLPV1 11.1231 4.248 722 826 NLPV2 11.0846 4.063 770 806 NLPV3 11.0923 4.146 643 861 NLPV4 11.1692 4.142 736 821 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 843 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DC1 7.3462 2.166 712 779 DC2 7.4077 2.166 693 797 DC3 7.3077 1.998 723 769 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 903 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted PTHH1 19.6538 10.616 791 877 PTHH2 19.6462 11.486 635 899 PTHH3 19.7000 10.615 772 880 PTHH4 19.7000 10.072 789 877 TPHH5 19.6000 11.653 596 905 PTHH6 19.7000 10.336 824 871 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 796 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted HL1 7.8385 1.206 657 704 HL2 7.8846 1.204 637 724 HL3 7.9692 1.177 624 738 Phụ lục 2.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 866 Approx Chi-Square 1891.922 df 231 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of % of Initial Eigenvalues % of Compone Varianc Cumulati nt Total 8.812 e Varianc Cumulati e ve % Cumulativ e e% ve % Total 40.055 40.055 8.812 40.055 40.055 3.911 17.779 17.779 2.597 11.806 51.861 2.597 11.806 51.861 3.739 16.995 34.774 1.980 8.998 60.860 1.980 8.998 60.860 3.326 15.120 49.894 1.382 6.282 67.142 1.382 6.282 67.142 2.652 12.056 61.950 1.135 5.158 72.300 1.135 5.158 72.300 2.277 10.349 72.300 782 3.554 75.854 704 3.202 79.056 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Varianc Component Matrixa Component TC1 684 -.506 TC2 603 -.440 TC3 597 -.549 DU1 597 -.487 DU2 589 -.426 DU3 648 -.492 DU5 611 -.514 DU6 669 -.447 DU7 636 NLPV1 551 501 NLPV2 630 523 NLPV3 531 464 NLPV4 536 545 DC1 628 -.440 DC2 571 -.448 DC3 641 -.443 PTHH1 719 PTHH2 660 PTHH3 638 -.590 PTHH4 692 -.531 TPHH5 749 PTHH6 689 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted -.448 -.574 Rotated Component Matrixa Component TC1 821 TC2 767 TC3 862 DU1 751 DU2 752 DU3 810 DU5 862 DU6 741 DU7 491 NLPV1 808 NLPV2 816 NLPV3 699 NLPV4 840 DC1 776 DC2 784 DC3 784 PTHH1 763 PTHH2 639 PTHH3 846 PTHH4 821 TPHH5 471 PTHH6 869 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 871 1671.774 df 190 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of % of Initial Eigenvalues % of Compone Varianc Cumulati nt Total 7.910 e Varianc Cumulati e ve % Total Varianc Cumulativ e e% ve % Total 39.548 39.548 7.910 39.548 39.548 3.647 18.237 18.237 2.592 12.960 52.508 2.592 12.960 52.508 3.540 17.700 35.937 1.941 9.704 62.212 1.941 9.704 62.212 3.044 15.219 51.156 1.374 6.872 69.084 1.374 6.872 69.084 2.463 12.314 63.470 1.115 5.577 74.662 1.115 5.577 74.662 2.238 11.192 74.662 646 3.231 77.892 594 2.972 80.864 512 2.560 83.424 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component TC1 680 -.528 TC2 602 -.467 TC3 590 -.566 DU1 608 -.488 DU2 579 -.427 DU3 639 -.501 DU5 617 -.518 DU6 681 -.456 NLPV1 548 490 NLPV2 627 517 NLPV3 545 458 NLPV4 533 538 DC1 632 -.435 DC2 582 -.460 DC3 645 -.450 PTHH1 711 PTHH2 671 PTHH3 647 -.590 PTHH4 698 -.521 PTHH6 697 -.571 Extraction Method: Principal Component Analysis -.445 a components extracted Rotated Component Matrixa Component TC1 825 TC2 773 TC3 861 DU1 759 DU2 753 DU3 805 DU5 867 DU6 747 NLPV1 795 NLPV2 818 NLPV3 730 NLPV4 848 DC1 775 DC2 790 DC3 791 PTHH1 755 PTHH2 649 PTHH3 850 PTHH4 820 PTHH6 872 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .709 116.409 000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Component Total Variance Cumulative % 2.132 71.064 71.064 459 15.284 86.348 410 13.652 100.000 Total % of Variance 2.132 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL1 854 HL2 842 HL3 833 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa a Only one component was extracted The solution cannot rotated be 71.064 Cumulative % 71.064 Phụ lục 2.4 TƢƠNG QUAN Correlations TC TC Pearson Correlation DU Sig (2-tailed) N DU NLPV DC PTHH HL 130 Pearson Correlation 518 518 NLPV ** 000 000 130 130 130 130 130 ** ** ** 622** ** 130 130 ** ** 253 253 455 000 000 000 130 130 130 130 ** ** 602** 000 000 000 130 130 130 ** 586** 000 000 000 004 N 130 130 130 ** ** ** 368 368 004 Sig (2-tailed) 353 609** 000 N Pearson Correlation 419 HL ** 000 000 370 353 PTHH ** 000 Sig (2-tailed) Pearson Correlation 370 DC ** 542 542 407 478 Sig (2-tailed) 000 000 000 N 130 130 130 130 130 130 419** 455** 407** 478** 493** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 130 130 130 130 130 130 ** ** ** ** ** Pearson Correlation Pearson Correlation 609 622 602 586 000 493 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 130 130 130 130 130 130 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Phụ lục 2.5 HỒI QUY Model Summaryb Change Statistics R R Model R 818 Square a Adjusted Std Error of Square Sig F R Square the Estimate Change F Change df1 df2 Change 670 656 30528 a Predictors: (Constant), PTHH, NLPV, DU, TC, DC b Dependent Variable: HL 670 50.293 124 000 DurbinWatson 2.082 ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 23.435 4.687 Residual 11.556 124 093 Total 34.991 129 F Sig 50.293 000b a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), PTHH, NLPV, DU, TC, DC Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Collinearity Statistics Std Model B Error Beta t Sig Tolerance VIF (Constant) 438 228 1.925 056 TC 192 051 242 3.794 000 654 1.530 DU 309 059 337 5.262 000 648 1.542 NLPV 245 050 313 4.898 000 653 1.533 DC 148 049 199 3.005 003 607 1.647 PTHH 012 049 015 814 643 1.555 a Dependent Variable: HL 236 ... nhân ngân hàng thƣơng mại 2.2.3 Sự hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ cho vay 2.2.3.1 Sự hài lòng khách hàng 2.2.3.2 Sự hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ... cho vay khách hàng cá nhân SHB chi nhánh Sông Bé 59 CHƢƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN - HÀ... vọng khách hàng cảm nhận hài lòng Việc đo lƣờng hài lịng khách hàng có ý nghĩa việc cạnh tranh đối thủ 2.2.3.2 Sự hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Sự hài lòng chất lƣợng dịch