Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đào tạo đến mức độ hài lòng và gắn kết của sinh viên trường Đại học Vinh

Nghiên cứu kiểm định sự tác động của của chất lượng dịch vụ đào tạo đến sự gắn kết thông qua mức độ hài lòng của sinh viên Trường Đại học Vinh. Các yếu tố của chất lượng dịch vụ đào tạo được đề cập bao gồm: Khả năng phục vụ; Cơ sở vật chất; Chương trình đào tạo; Chất lượng giảng dạy; Thương hiệu nhà trường.

Trường Đại học Vinh Tạp chí khoa học, Tập 48 - Số 4B/2019, tr 5-18 ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VÀ GẮN KẾT CỦA SINH VIÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC VINH Trần Quang Bách Khoa Kinh tế, Trường Đại học Vinh Ngày nhận 10/9/2019 ngày nhận đăng 22/11/2019 Tóm tắt: Nghiên cứu kiểm định tác động của chất lượng dịch vụ đào tạo đến gắn kết thông qua mức độ hài lòng sinh viên Trường Đại học Vinh Các yếu tố chất lượng dịch vụ đào tạo đề cập bao gồm: Khả phục vụ; Cơ sở vật chất; Chương trình đào tạo; Chất lượng giảng dạy; Thương hiệu nhà trường Kết cho thấy ngồi Thương hiệu Nhà trường tất yếu tố cịn lại có ảnh hưởng đến mức độ hài lịng sinh viên Trong đó, Khả phục vụ có ảnh hưởng lớn Từ khóa: Chất lượng dịch vụ đào tạo; mức độ hài lòng; gắn kết Đặt vấn đề Parasuraman cộng (1988) nghiên cứu chất lượng dịch vụ xây dựng mơ hình SERVQUAL Bộ thang đo SERVQUAL nhằm đo lường cảm nhận chất lượng dịch vụ thông qua yếu tố: Độ tin cậy (reliability); Đáp ứng (responsiveness); Năng lực phục vụ (assurance); Đồng cảm (empathy); Phương tiện hữu hình (tangibles) Kết nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ đo lường khoảng cách cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ kỳ vọng khách hàng chất lượng dịch vụ Ở mơi trường đại học, việc đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo trở nên quan trọng gần nhiệm vụ mang tính bắt buộc với sở giáo dục uy tín Tuy nhiên, thước đo để đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo dường mang tính khách quan xác Hơn nữa, q trình đo lường khơng tiến hành cách cụ thể, có giám sát mang tính khách quan dựa kết thực tế ảnh hưởng lớn đến nhận biết, xác thực chất lượng trình hoạch định sách trường Nhiều nghiên cứu có liên quan chất lượng dịch vụ đào tạo hài lòng sinh viên, qua chi phối đến gắn kết lâu dài họ nhà trường Theo Parasuraman cộng (1994) hài lịng kết tổng hợp chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm giá Điều gần thể mối quan hệ chất lượng đầu trường đại học với đáp ứng kỳ vọng mức độ hài lòng sinh viên xét bối cảnh sở giáo dục Đồng quan điểm này, Oliver (1996) cho hài lòng phản ứng người học việc đáp ứng nhu cầu mong muốn họ Theo Porter cộng (1974), gắn kết với tổ chức sức mạnh tương đồng đồng nhân viên với tổ chức tham gia tích cực nhân viên tổ chức định Nghiên cứu Trần Thị Thái Hà Ngô Thị Thanh Tùng (2016) đề cập yếu tố thể mức độ hài lòng sinh viên dịch vụ giáo dục đại học bao gồm: Môi trường đào tạo; Hoạt động đào tạo; Tiếp cận dịch vụ giáo dục; Cơ sở vật chất; Kết Email: tbach152008@gmail.com T Q Bách / Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đào tạo đến mức độ hài lòng gắn kết… đào tạo Kết nghiên cứu cho thấy hài lòng dịch vụ giáo dục đại học khác sinh viên năm đầu năm cuối hài lòng dịch vụ giáo dục đại học cao với môi trường đào tạo hoạt động đào tạo Nguyễn Thành Long (2006) sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng đào tạo đại học Trong đó, ngồi yếu tố Nhân viên, yếu tố lại bao gồm: Giảng viên; Cơ sở vật chất; Tin cậy; Cảm thơng có mối quan hệ tác động thuận chiều hài lòng sinh viên Diệp Thanh Tùng Võ Thị Yến Ngọc (2016), nghiên cứu nhân tố tác động đến hài lịng gắn kết sinh viên thơng qua việc đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo Trường Đại học Trà Vinh tác động đến hài lòng sinh viên Giảng viên; Hoạt động phong trào; Chương trình đào tạo; Cơ sở vật chất gián tiếp; Học Phí; Chính sách Đồng thời, hài lịng có tác động mạnh mẽ đến gắn kết sinh viên Là môi trường đào tạo uy tín, có thương hiệu cộng đồng xã hội đánh giá cao, Trường Đại học Vinh trở thành nôi đào tạo nguồn nhân lực khu vực Bắc Trung Bộ nước Hàng năm, số lượng sinh viên tốt nghiệp Trường đáp ứng cho nhu cầu không nhỏ số lượng việc làm nhân công, lao động, giảng viên chất lượng cao cho tổ chức, sở giáo dục phổ thông Với bề dạy lịch sử lâu đời chất lượng giáo dục khẳng định, Trường Đại học Vinh bước cho thấy bước phát triển vững địa đào tạo đáng tin cậy nước Thường xuyên cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo gắn liền với nhu cầu thực tế yêu cầu xác định kế hoạch phát triển Nhà trường Bài viết sở tổng quan nghiên cứu, tiến hành xây dựng, lựa chọn yếu tố chất lượng dịch vụ đào tạo, đo lường ảnh hưởng yếu tố đến mức độ hài lịng sinh viên Qua đó, kiểm định mối quan hệ mức độ hài lòng gắn kết sinh viên Nhà trường Lý thuyết mơ hình nghiên cứu 2.1 Malik cộng (2014) cho mức độ hài lòng sinh viên bị chi phối yếu tố: Phương tiện hữu hình; Sự đảm bảo; Độ tin cậy; Sự cảm thơng Trong yếu tố Phương tiện hữu hình bao gồm sở vật chất, phương tiện phục vụ… có ảnh hưởng mạnh mẽ Thực tế cho thấy, sinh viên ln mong muốn có mơi trường học tập với đầy đủ sở tiện nghi, phương tiện hỗ trợ Vì vậy, hài lịng gắn kết sinh viên bị chi phối không nhỏ yếu tố hữu hình, có giá trị sử dụng trường Từ đó, tác giả đặt giả thuyết: H1: Cơ sở vật chất ảnh hưởng thuận chiều đến mức độ hài lòng sinh viên Trường Đại học Vinh 2.2 Chương trình đào tạo yếu tố cốt lõi chất lượng dịch vụ đào tạo Theo Diamantis Benos (2007), hài lòng phụ thuộc vào yếu tố: Chương trình đào tạo; Các mơn học giảng dạy; Đội ngũ giảng viên; Giáo trình; Kinh nghiệm xã hội Kinh nghiệm trí tuệ mà sở giáo dục cung cấp cho sinh viên Chương trình đào tạo tốt xây dựng dựa chuẩn đầu rõ ràng, xác định rõ yêu cầu chung yêu cầu cụ thể người tốt nghiệp Với mong muốn tiếp nhận kiến thức kỹ phù hợp với giới việc làm, người học thể quan tâm Trường Đại học Vinh Tạp chí khoa học, Tập 48 - Số 4B/2019, tr 5-18 với việc xây dựng nội dung chương trình đào tạo q trình áp dụng giảng dạy thực tiễn lĩnh vực Giả thuyết đặt ra: H2: Chương trình đào tạo ảnh hưởng thuận chiều đến mức độ hài lòng sinh viên Trường Đại học Vinh 2.3 Elliot Healy (2001) nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng sinh viên có liên quan đến cơng tác tuyển sinh trì hoạt động học tập đề cập đến yếu tố có ảnh hưởng đến hài lịng sinh viên bao gồm: Môi trường học thuật hiệu quả; Môi trường sống Nhà trường; Các dịch vụ hỗ trợ; Mối quan tâm Nhà trường đến sinh viên; Sự cam kết nhà trường đặc biệt hiệu chất lượng giảng dạy Nghiên cứu quan điểm này, tác giả đặt giả thuyết: H3: Chất lượng giảng dạy ảnh hưởng thuận chiều đến mức độ hài lòng sinh viên Trường Đại học Vinh 2.4 Bennett Aii-Choudhury (2008) nhận định thương hiệu trường đại học nét đặc trưng tổ chức để phân biệt trường đại học với trường đại học khác, phản ánh khả đáp ứng nhu cầu sinh viên, tạo lòng tin khả cung ứng chất lượng giáo dục đại học cấp độ cao giúp người học có định đắn nhập học Một thương hiệu mạnh tạo lịng tin trường đại học có chất lượng tốt, sở để giúp người học lựa chọn, tăng thêm giá trị cho người học tạo trải nghiệm thú vị (Chun Davis, 2006) Giả thuyết đặt ra: H4: Thương hiệu Nhà trường ảnh hưởng thuận chiều đến mức độ hài lòng sinh viên Trường Đại học Vinh 2.5 Hasan cộng (2009) yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên bao gồm: Yếu tố hữu hình; Đảm bảo; Độ tin cậy; Sự cảm thơng Trong đó, Sự cảm thơng có mối quan hệ mạnh mẽ với hài lòng Đây nội dung nằm trình phục vụ sinh viên Khả phục vụ liên quan đến hoạt động tư vấn học tập, hướng nghiệp, hỗ trợ, giải đáp yêu cầu, thắc mắc sinh viên Người học thường quan tâm đến chế độ, sách hỗ trợ học tập, nghiên cứu hay mong muốn tham gia, trải nghiệm phong trào, hoạt động hướng đến cơng đồng, khóa học kỹ mềm nhằm tích lũy them kiến thức, kỹ kinh nghiệm cần thiết Vì vậy, giả thuyết đặt ra: H5: Khả phục vụ ảnh hưởng thuận chiều đến mức độ hài lòng sinh viên Trường Đại học Vinh 2.6 Sự gắn kết thái độ tồn có đồng cá nhân với tổ chức (Sheldon, 1971) Khi mức độ hài lòng đáp ứng sinh viên có xu hướng cam kết gắn bó mong muốn tiếp tục học tập chương trình bậc học cao Đồng thời, kênh quảng bá hiệu trường đại học có giới thiệu sinh viên học với học sinh phổ thơng q trình lựa chọn tuyển sinh Giả thuyết đặt ra: H6: Mức độ hài lòng ảnh hưởng thuận chiều đến mức độ gắn kết sinh viên Trường Đại học Vinh 2.7 Ngoài yêu tố chất lượng dịch vụ giáo dục đào tạo lựa chọn mơ hình Để đánh giá có hay khơng khác biệt mức độ gắn kết sinh viên theo nhóm giới tính Nghiên cứu tiến hành khảo sát sử dụng mơ hình SPSS để kiểm định tính xác thực giả thuyết: T Q Bách / Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đào tạo đến mức độ hài lòng gắn kết… H7: Có khác biệt mức độ gắn kết sinh viên Trường Đại học Vinh theo nhóm giới tính Cơ sở vật chất Biến kiểm sốt: - Giới tính H1 Chương trình đào tạo Chất lượng giảng dạy H2 H7 H3 Thương hiệu Nhà trường Mức độ hài lòng sinh viên H6 Mức độ gắn kết sinh viên H4 H5 Khả phục vụ Hình 1: Mơ hình nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bài viết sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng Trên cở sở mục đích tổng quan cơng trình nghiên cứu, tác giả tiến hành phân tích lựa chọn yếu tố để xem xét tác động đến mức độ hài lịng gắn kết sinh viên Trường Đại học Vinh bao gồm: Cơ sở vật chất; Chương trình đào tạo; Chất lượng giảng dạy; Thương hiệu nhà trường Khả phục vụ Bảng hỏi phục vụ khảo sát gồm 43 báo Trong có 34 báo biến độc lập (5 yếu tố lựa chọn mô hình) báo biến phụ thuộc (Mức độ hài lòng mức độ gắn kết sinh viên) Bảng 1: Danh sách biến báo STT Code Nội dung I Cơ sở vật chất CS1 Phịng học trường ln đáp ứng nhu cầu học tập lớp CS2 Thiết bị giảng dạy học tập Nhà trường trang bị đầy đủ Các ứng dụng trực tuyến (đăng ký học, xếp thời khóa biểu, cập nhật CS3 tài liệu, chương trình giảng dạy…) mang lại nhiều tiện ích CS4 Tài liệu thư viện phong phú, đa dạng CS5 Thư viện đảm bảo không gian, chỗ ngồi CS6 Hệ thống sân bãi, dụng cụ thể dục, thể thao, văn nghệ đáp ứng nhu cầu vui chơi, giải trí Trường Đại học Vinh STT Code II Chương trình đào tạo Tạp chí khoa học, Tập 48 - Số 4B/2019, tr 5-18 Nội dung Chương trình đào tạo phù hợp với nhu cầu thực tế doanh nghiệp xã hội CT2 Chương trình đào tạo cập nhật, đổi thường xuyên Chương trình đào tạo có chuẩn đầu rõ ràng, xác định rõ yêu cầu CT3 chung yêu cầu cụ thể người tốt nghiệp Chương trình đào tạo có môn chuyên ngành đảm bảo đáp ứng tốt nhu CT4 cầu sinh viên Chương trình đào tạo kế hoạch giảng dạy thông tin tốt cho sinh CT5 viên Nội dung chương trình đào tạo thể cân đối kỹ CT6 kiến thức III Chất lượng giảng dạy CL1 Phương pháp giảng dạy học phần dễ hiểu, dễ tiếp thu CL2 Các giảng viên có trình độ, kiến thức kinh nghiệm thực tế CL3 Thường xuyên ứng dụng công nghệ thông tin trình giảng dạy Giảng viên ln đảm bảo giấc lến lớp kế hoạch giảng dạy CL4 quy định Giảng viên ln có thái độ vui vẻ, nhiệt tình, giải đáp thắc mắc cho CL5 sinh viên CL6 Cách đánh giá cho điểm cơng bằng, hợp lý Các học ln có liên hệ nội dung với thực tiễn đời sống, nghề CL7 nghiệp tương lai Giảng viên tạo nhiều hội cho sinh viên thảo luận, đóng góp ý CL8 kiến cho học Nội dung học giúp sinh viên hiểu rèn luyện kỹ cần CL9 thiết IV Thương hiệu Nhà trường TH1 Mức độ hấp dẫn ngành theo học trường đại học cao Tin tưởng vào mục tiêu chất lượng đào tạo khoa ngành TH2 học TH3 Sinh viên khoa ln có việc làm tốt, tỷ lệ có việc làm cao Các thơng tin bên ngồi xã hội ln có đánh giá tốt chất lượng TH4 đào tạo khoa trường TH5 Ngành học phục vụ thiết thực cho nhu cầu sinh viên Có nhiều hội tìm kiếm việc làm phát triển nghề nghiệp tương TH6 lai CT1 T Q Bách / Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đào tạo đến mức độ hài lòng gắn kết… STT Code Nội dung V Khả phục vụ Hoạt động tư vấn học tập, nghề nghiệp đáp ứng tốt nhu cầu sinh PV1 viên PV2 Các thắc mắc sinh viên trao đổi với phịng ban thơng qua nhiều hình thức PV3 Ln tư vấn, hỗ trợ nhiệt tình hoạt động PV4 Cán văn phịng ln làm việc giờ, hỗ trợ kịp thời cho sinh viên PV5 Các yêu cầu sinh viên cán quản lý giải thỏa đáng PV6 Thường xuyên tổ chức phong trào, hoạt động hướng đến công đồng cho sinh viên (Văn nghệ, thể thao, hội trại, tình nguyện…) PV7 Thường xuyên tổ chức khóa học kỹ mềm cho sinh viên PV8 Mức học phí phải tham gia đóng trình học tập phù hợp PV9 Thường xuyên có suất học bổng hỗ trợ sinh viên VI Mức độ hài lòng sinh viên HL1 Hài lòng với định lựa chọn ngành học HL2 Hài lịng với mơi trường học tập sinh hoạt trường HL3 Hài lịng với chương trình đào tạo khóa học HL4 Hài lịng với chất lượng giảng dạy môn học VII Mức độ gắn kết sinh viên GK1 Muốn tiếp tục nỗ lực hoàn thành tốt kết học tập GK2 Muốn tiếp tục học bậc học cao trường sau kết thúc chương trình bậc đại học GK3 Muốn giới thiệu bạn bè, người thân vào học trường Nguồn: Tổng hợp nghiên cứu tác giả Đối tượng khảo sát sinh viên từ khóa 56 đến khóa 59 học tập Trường Đại học Vinh Mẫu nghiên cứu chọn theo phương pháp chọn mẫu phi xác suất chọn mẫu thuận tiện, có phân tầng cách tương đối theo giới tính khóa học nhằm tăng tính đại diện cho mẫu nghiên cứu Q trình thu thập liệu điều tra tiến hành theo hai cách Với cách thức online, số phiếu gửi 151, số phiếu thu sử dụng 109 Theo cách thức phát phiếu trực tiếp Số phiếu phát 210, số phiếu thu 142, số phiếu dùng 135 Tổng số phiếu hợp lệ sử dụng để phân tích 244 Dựa theo nghiên cứu Hair cộng (1998) cho tham khảo kích thước mẫu dự kiến, kích thước mẫu tối thiểu gấp lần tổng số biến quan sát Với số quan sát 43 quy mơ nghiên cứu bao gồm 244 mẫu đảm bảo yêu cầu phân tích Thời gian nghiên cứu đề tài từ tháng 6/2018 đến tháng 8/2019 10 Trường Đại học Vinh Tạp chí khoa học, Tập 48 - Số 4B/2019, tr 5-18 Bảng 2: Thống kê số lượng mẫu sinh viên nghiên cứu STT Khóa học 56 57 58 59 Tổng Nam Nữ Tổng 52 56 108 29 43 72 11 44 55 93 151 244 Nguồn: Tổng hợp từ kết phân tích Dữ liệu sau thu thập, làm sạch, xử lý dựa chương trình SPSS nhằm đánh giá độ tin cậy thang đo với hệ số Cronback Alpha>=0.7 hệ số tương quan biến tổng >= 0.3 Sau kiểm định giá trị thang đo cách phân tích nhân tố khám phá EFA để xác định giá trị hội tụ giá trị phân biệt thang đo, hệ số tải nhân tố > 0.5, phương pháp rút trích nhân tố sử dụng phương pháp xoay nhân tố Varimax Tiến hành đánh giá lại độ tin cậy thang đo sau loại bỏ nhân tố khơng phù hợp Phân tích tương quan mơ hình hồi quy nhằm kiểm định tác động yếu tố chất lượng dịch vụ đào tạo đến hài lịng sinh viên mơ hình kiểm định tác động mức độ hài lòng đến mức độ gắn kết sinh viên Trường Đại học Vinh Cuối cùng, nghiên cứu tiến hành kiểm định ANOVA với biến mức độ gắn kết để đánh giá có hay không khác mức độ gắn kết sinh viên Trường Đại học Vinh theo nhóm giới tính nam nữ, Kết nghiên cứu 4.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha Kết phân tích kiểm định Cronbach’s Alpha cho thấy độ tin cậy thang đo dùng phân tích hệ số Cronbach’s Alpha tất biến > 0.7 Tuy nhiên, báo CS6 có hệ số Cronback’s Alpha if Item Delete 0.871 lớn so với hệ số Cronbach’s Alpha biến CS (0.860), báo TH5 có hệ số Cronback’s Alpha if Item Delete 0.905 lớn so với hệ số Cronbach’s Alpha biến TH (0.861), báo PV9 có hệ số Cronback’s Alpha if Item Delete 0.895 lớn so với hệ số Cronbach’s Alpha biến CS (0.893) Vì vậy, để tăng tính phù hợp thang đo, nghiên cứu tiến hành loại báo Bảng 3: Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronback Alpha STT Biến Cơ sở vật chất Chương trình đào tạo Chất lượng giảng dạy Thương hiệu Nhà trường Khả phục vụ Mức độ hài lòng sinh viên Mức độ gắn kết sinh viên Ký hiệu Hệ số Cronback Alpha CS 0.871 CT 0.902 CL 0.920 TH 0.905 PV 0.895 HL 0.768 GK 0.772 Nguồn: Tổng hợp từ kết phân tích 11 T Q Bách / Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đào tạo đến mức độ hài lòng gắn kết… 4.2 Phân tích EFA Sau tiến hành kiểm định mức độ phù hợp thang đo, nghiên cứu tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA Quá trình phân tích thực ba lần, hệ số tải nhân tố lần phân tích có giá trì >0.5, thể mối tương quan phù hợp biến quan sát (các báo) nhân tố lựa chọn mơ hình Tuy nhiên, không đảm bảo “giá trị hội tụ” nhân tố nên lần phân tích thứ nhất, báo PV6, PV7, CL2, CL4, CL5, CL6, CL8, CS4, CS5 bị loại lần phân tích thứ hai, báo PV3 bị loại Kết phân tích lần thứ ba cho thấy liệu cịn lại đủ điều kiện phân tích có hệ số tải nhân tố >0.5 thỏa mãn hai điều kiện “Giá trị hội tụ” (các biến quan sát hội tụ nhân tố) “Giá trị phân biệt” (các biến quan sát thuộc nhân tố phân biệt với nhân tố khác) Bảng 4: Kết phân tích nhân tố EFA Phân tích EFA Lần Lần Lần Hệ số KMO 0.849 0.838 0.839 P-value 0.000 0.000 0.000 Phương Hệ số tải Kết luận sai trích nhân tố 73.208 Tất >0.5 Loại bỏ báo 70.900 Tất >0.5 Loại bỏ báo 71.625 Tất >0.5 Đủ điều kiện phân tích Nguồn: Tổng hợp từ kết phân tích Sau phân tích nhân tố EFA loại bỏ báo khơng thích hợp, tác giả tiến hành đánh giá lại độ tin cậy thang đo Kết cho thấy độ tin cậy thang đo lại phù hợp (hệ số Cronback Alpha lớn 0.7) Bảng 5: Ma trận xoay Component CT1 CT2 CT4 CT6 CT5 CT3 PV2 PV4 PV5 PV1 PV8 TH1 TH4 TH2 12 0.831 0.807 0.777 0.774 0.736 0.727 0.811 0.801 0.759 0.758 0.724 0.882 0.861 0.825 Trường Đại học Vinh Tạp chí khoa học, Tập 48 - Số 4B/2019, tr 5-18 Component TH3 CL7 CL3 CL9 CL1 CS1 CS2 CS3 0.796 0.858 0.801 0.767 0.660 0.869 0.827 0.792 Nguồn: Tổng hợp từ kết phân tích 4.3 Kiểm định hệ số tương quan Pearson Kết phân tích tương quan cho thấy tất biến độc lập có tác động đến biến phụ thuộc (Mức độ hài lòng sinh viên) Đồng thời, biến có mối tương quan chặt với (hệ số Sig (2-tailed) đếu