Ảnh hưởng của hành vi khách hàng đến việc kiểm soát cảm xúc của nhân viên – ảnh hưởng tuơng tác chuẩn mực xã hội

Bài viết này nghiên cứu ảnh hưởng của thái độ, cách cư xử của khách hàng, và chuẩn mực xã hội đến việc kiểm soát cảm xúc của nhân viên tại các doanh nghiệp dịch vụ trên địa bàn Thành phố Thái Nguyên, tỉnh Thái Nguyên.

Chun mục: Thơng tin & Trao đổi - TẠP CHÍ KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH SỐ 07(2018) Tạp chí Kinh tế Quản trị Kinh doanh Journal of Economics and Business Administration Chỉ số ISSN: 2525 – 2569 Số 07, tháng 09 năm 2018 MỤC LỤC Chuyên mục: THƠNG TIN & TRAO ĐỔI Trần Chí Thiện - Kinh nghiệm giải pháp phát triển bền vững du lịch cộng đồng cho miền núi Việt Nam Trần Thị Kim Anh, Trần Thị Bình An - Chế độ hưu trí - Kinh nghiệm số quốc gia kiến nghị Lê Ngọc Nƣơng, Đỗ Hoàng Yến - Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển doanh nghiệp công nghiệp thị xã Phổ Yên, tỉnh Thái Nguyên 12 Chuyên mục: KINH TẾ & QUẢN LÝ Tống Thị Kim Hoàn, Nguyễn Thị Thúy Linh, Nguyễn Hải Nam - Cải cách thủ tục hành lĩnh vực tài nguyên môi trường Trung tâm hành cơng tỉnh Bắc Ninh 16 Dƣơng Hoài An, Đào Quang Dũng, Đỗ Xuân Luận, Trần Quốc Tuấn - Xác định yếu tố ảnh hưởng đến thu nhập chi tiêu hộ dân tộc thiểu số Tây Bắc: Trường hợp huyện Lục Yên, tỉnh Yên Bái 22 Đỗ Anh Tài, Phạm Thị Thanh Mai - Thực trạng phát triển nông nghiệp tỉnh Bắc Ninh năm gần 28 Nguyễn Thành Luân, Trần Nhật Tân, Hà Văn Thắng, Đỗ Trƣờng Sơn - Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển kinh tế hộ gia đình b ng ch ng t điều tra hộ gia đình tỉnh Lào Cai 36 Trần Văn Dũng, Ngô Tất Thắng - Tăng cường quản lý vốn đầu tư công lĩnh vực nông lâm nghiệp tỉnh Sơn La 42 Nguyễn Tiến Long, Lục Mạnh Thiếp - Tăng cường phịng, chống bn lậu gian lận thương mại tỉnh Bắc Kạn 49 Dƣơng Hoài An, Cù A Gia, Đỗ Xuân Luận, Nông Ngọc Hƣng - Đánh giá hiệu hộ trồng mận tam hoa huyện Bắc Hà tỉnh Lào Cai: B ng ch ng t số Malmquist 58 Chuyên mục: QUẢN TRỊ KINH DOANH & MARKETING Nguyễn Văn Công, Nguyễn Thị Thu Huyền - Phát triển doanh nghiệp nông, lâm nghiệp tỉnh Bắc Kạn 66 Đàm Văn Khanh - Các nhân tố ảnh hưởng tới hành vi tiêu dùng xe đạp điện học sinh phổ thông sinh viên 72 Phạm Văn Hạnh, Nguyễn Thị Thu Hà - Ảnh hưởng hành vi khách hàng đến việc kiểm soát cảm xúc nhân viên – Ảnh hưởng tương tác chuẩn mực xã hội 78 Chuyên mục: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Nguyễn Thị Minh Châu, Nguyễn Thanh Trực, Lê Thị Ngọc Anh - Hoạt động giám sát giao dịch thị trường ch ng khoán phái sinh Việt Nam 82 Nguyễn Thanh Minh, Nguyễn Văn Thông, Lƣơng Ngọc Sơn - Giải pháp chế sách nh m thu hút vốn đầu tư huyện Sa Pa tỉnh Lào Cai 88 Đinh Thị Vững, Nguyễn Thị Ngân - Ảnh hưởng môi trường đầu tư tới thu hút vốn đầu tư trực tiếp nước vào tỉnh Thái Nguyên 95 Chuyên mục: Quản trị KD & Marketing - TẠP CHÍ KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH SỐ 07 (2018) ẢNH HƢỞNG CỦA HÀNH VI KHÁCH HÀNG ĐẾN VIỆC KIỂM SOÁT CẢM XÚC CỦA NHÂN VIÊN – ẢNH HƢỞNG TƢƠNG TÁC CỦA CHUẨN MỰC XÃ HỘI Phạm Văn Hạnh1, Nguyễn Thị Thu Hà2 Tóm tắt Trong q trình cung cấp dịch vụ, thái độ cách cư xử khách hàng ảnh hưởng lớn tới cảm xúc nhân viên hách hàng đưa đòi hỏi bất hợp lý cư xử thiếu tôn trọng, thiếu công với nhân viên làm cho nhân viên ức chế khơng kìm nén cảm xúc thân, dẫn tới có cách hành xử không phù hợp với khách hàng, ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng Bài viết nghiên cứu ảnh hưởng thái độ, cách cư xử khách hàng, chuẩn mực xã hội đến việc kiểm soát cảm xúc nhân viên doanh nghiệp dịch vụ địa bàn Thành phố Thái Nguyên, tỉnh Thái Nguyên Từ khóa: Cư xử bất công khách hàng, thái độ tức giận, che giấu cảm xúc, thay đổi nhận thức, kiểm soát cảm xúc, chuẩn mực xã hội THE EFFECTS OF CUSTOMERS’ ATTITUDES AND BEHAVIORS ON EMPLOYEES’ EMOTIONS AT SERVICE FIRMS IN THAI NGUYEN CITY Abstract In service provision process, customer attitudes and behaviors influence significantly employees’ emotions Customers who have unreasonable demands or make disrespectful, injustice behaviors with employees may make employees angry and they may not control their emotions It may lead to the situations that employees have unsuitable behaviors with customers which may affect the service quality This article studies the effects of customer behaviors and social norms on the employees’ emotion control in service firms in Thai Nguyen City, Thai Nguyen Province Key words: Customer injustice, anger, emotion suppression, reappraisal, emotion control, social norms khách hàng Các nghiên c u trước chưa làm Đặt vấn đề rõ mối quan hệ Trong trình cung cấp dịch vụ, khách hàng nhân viên phải tương tác với Vì Cơ sở lý luận giả thuyết nghiên cứu vậy, thái độ khách hàng ảnh hưởng tới thái độ 2.1 Hành vi đối xử bất công khách hàng nhân viên t ảnh hưởng tới chất lượng Thái độ hành vi khách hàng có ảnh dịch vụ cung cấp Khách hàng có thái độ hưởng lớn tới chất lượng dịch vụ Khi khách không mực làm cho nhân viên bực hàng vui vẻ cảm thấy dịch vụ tốt Trong dẫn tới kiểm sốt khơng thực kinh doanh dịch vụ, khách hàng nhân viên quy định công ty Hầu hết phải tương tác với trình cung cấp nghiên c u tập trung tới thái độ nhân viên ảnh dịch vụ Vì vậy, thái độ khách hàng hưởng tới khách hàng Một số nghiên c u ảnh hưởng tới thái độ cảm xúc nhân viên nghiên c u kiểm soát cảm xúc nhân viên 2.2 Việc kiểm soát cảm xúc nhân viên trình dịch vụ Tuy vậy, chưa có nghiên Trong số dịch vụ, cảm xúc nhân c u nghiên c u ảnh hưởng thái độ viên ảnh hưởng tới thái độ khách hàng hành vi đối xử khách hàng đến cảm xúc ngược lại Nếu nhân viên nhận thấy r ng cảm nhân viên Nghiên c u sâu phân tích ảnh xúc họ ảnh hưởng tới chất lượng dịch hưởng thái độ cách cư xử khách hàng vụ việc họ thể cảm xúc không đến việc kiểm soát cảm xúc nhân viên M c phù hợp làm cho khách hàng khơng hài lịng độ kiểm sốt cảm xúc nhân viên cịn phụ họ chủ động điều chỉnh không biểu thuộc vào nhận th c nhân viên chuẩn mực cảm xúc khơng mong muốn Có hai chiến xã hội Nếu nhân viên có nhận th c chuẩn mực xã lược mà nhân viên sử dụng để điều chỉnh hội m c cao tham gia nhiều vào việc cảm xúc họ là: Thay đổi nhận th c che kiểm soát cảm xúc họ Hiểu chế này, giấu cảm xúc hãng dịch vụ có giải pháp nh m tăng cường Thay đổi nhận thức tương tác hiệu khách hàng nhân Đây việc nhân viên giải thích nguồn viên trình cung cấp dịch vụ, góp phần tác động cảm xúc theo góc độ khác để giảm nhẹ nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng hài lòng ảnh hưởng Thông qua việc thay đổi cách nghĩ vấn đề xảy đánh giá lại theo 78 Chuyên mục: Quản trị KD & Marketing - TẠP CHÍ KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH SỐ 07 (2018) hướng tiêu cực làm giảm tác động cảm xúc tiêu cực Ví dụ: Một khách hàng đến nhà hàng có thái độ bất nhã với nhân viên làm cho nhân viên khó chịu Nhưng nhân viên nghĩ r ng trường hợp cá biệt không nên để ý Khi nhân viên áp dụng chiến lược họ có xu hướng suy nghĩ ơn hịa với cách cư xử thái độ không mực khách hàng Che giấu cảm xúc Che giấu cảm xúc việc nhân viên biểu thái độ nét mặt khác với mà họ thực trải qua Che giấu cảm xúc đề cập đến việc kiềm chế biểu cảm xúc b ng cách kiểm soát hành vi cảm xúc để điều khiển việc biểu cảm xúc Nói theo cách khác, che giấu cảm xúc dạng che đậy có ý th c hành vi thể cảm xúc cảm xúc xuất 2.3 Vai trò trung gian cảm xúc “bực mình” Khi nhân viên gặp phải thái độ khơng mực khách hàng, họ thường có cảm giác bực bội, có giận Khi nhân viên t c giận họ có xu hướng phản ng lại đối tượng gây Theo thuyết kiện cảm xúc, nhân viên đánh giá việc bị đối xử bất công kiện bất lợi, họ t c giận Theo thuyết này, người cư xử theo cách mà cảm xúc họ phù hợp với hoàn cảnh [4] Khi người bị cư xử bất công trải qua cảm xúc tiêu cực Và vậy, cảm xúc trung gian mối quan hệ thái độ khách hàng khả kiểm soát cảm xúc nhân viên 2.4 Vai trò chuẩn mực xã hội Chuẩn mực xã hội quy tắc tiêu chuẩn hiểu thành viên nhóm mà giới hạn hành vi xã hội không bắt buộc b ng luật pháp Các quy tắc tiêu chuẩn bao gồm kỳ vọng người khác có giá trị tiêu chuẩn phát triển t quan sát hành vi người khác Chuẩn mực xã hội khơng th c, chia sẻ xã hội ổn định để dẫn dắt thái độ hành vi người Khi nhân viên nhận thấy hành vi họ không phù hợp với tiêu chuẩn chung mà họ nhận thấy, họ chủ động kiểm soát cảm xúc thân cho phù hợp với nhận th c thân chuẩn mực chung T sở lý luận đưa giả thuyết sau: H1: Cảm xúc “bực mình” trạng thái trung gian ảnh hưởng hành vi đối xử bất công khách hàng đến việc thay đổi nhận thức nhân viên Nhân viên tham gia vào việc thay đổi nhận thức nhiều họ nhận thức chuẩn mực xã hội cao H2: Cảm xúc “bực mình” trạng thái trung gian ảnh hưởng hành vi đối xử bất công khách hàng đến việc che giấu cảm xúc nhân viên Nhân viên tham gia vào việc che giấu cảm xúc nhiều họ nhận thức chuẩn mực xã hội cao Thay đổi nhận thức Hành vi đối xử bất cơng KH Cảm xúc “bực mình” Chuẩn mực xã hội Hình Mơ hình nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu 3.1 Thiết kế kịch quy trình Một kịch thái độ cư xử khách hàng làm nảy sinh cảm xúc tiêu cực nhân viên tạo Các nghiên c u sử dụng kịch làm hiệu ng sử dụng phổ biến nghiên c u trước Để tạo kịch thực tế phù hợp, quy trình thực sau: Đầu tiên, vài tình mà nhân viên gặp phải khách hàng có thái độ khó chịu xem xét Mục đích phần Che giấu cảm xúc tạo ý tưởng tiền đề cho việc tạo kịch thực tế Tiếp đó, tổng quan tài liệu xem xét nghiên c u sử dụng phương pháp dạng thí nghiệm Bước nh m tạo kịch thực tế, phù hợp, quen thuộc đạt hiệu ng đủ mạnh để kiểm định giả thuyết [6] Bản sơ kịch chỉnh sửa cập nhật dựa góp ý số thành viên Khoa Quản trị Kinh doanh, Đại học Kinh tế Quản trị Kinh doanh Bản chỉnh sửa tiến hành nghiên c u thử trước dùng th c 79 Chuyên mục: Quản trị KD & Marketing - TẠP CHÍ KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH SỐ 07 (2018) Dịch vụ chọn dịch vụ thuộc nghiên c u Weiss 1999 [8] Bốn mục hỏi lĩnh vực nhà hàng khách sạn Trong đó, trích t nghiên c u Colquitt (2001) [3] đo người tham gia nhân viên doanh lường nhận th c thái độ hành vi cư nghiệp dịch vụ địa bàn Thành phố Thái xử bất cơng khách hàng (INJ) Sau q trình Nguyên đọc kịch nghiên c u thử xử lý, vài mục bị loại thiếu ý nghĩa thống tình mơ tả thái độ khó chịu khách kê, vài mục khác bị loại sau tiến hành hàng Người tham gia hỏi thành nhóm t phân tích nhân tố kiểm định hệ số điều chỉnh 30 - 40 người Họ tham gia vào tình mơ hình Hai mục hỏi đo lường nhận th c đóng vai mà họ tưởng tượng r ng họ chuẩn mực xã hội (SON) trích t nghiên nhân viên phục vụ doanh nghiệp c u Rimal [7] dịch vụ trực tiếp phục vụ khách hàng trải qua Phân tích số liệu kết việc bị khách hàng tỏ thái độ khó chịu, có Để kiểm định giả thiết H1, quy trình kiểm cách hành xử bất công Cỡ mẫu xác định định biến trung gian Baron Kenny (1986) dựa số lượng mục hỏi mơ hình đảm [1] đề xuất sử dụng Theo đó, ba hàm hồi bảo ý nghĩa số mô hình, theo cỡ quy thực mẫu tối thiểu phải gấp lần số mục hỏi sử dụng (1) ANGERi = β11 + β12INJi + e1i mô hình với u cầu số mơ hình (2) REAPi = β21 + β22INJi + e2i phù hợp với cỡ mẫu lớn 250 theo nghiên (3) REAPi =β31 β32INJi + β33ANGERi + e3i c u Hair đồng [5] Để thực nghiên Để có hiệu ng trung gian, biến độc c u này, 263 bảng hỏi phát cho người lập INJ phải ảnh hướng đến biến trung gian tham gia trả lời, có 260 phiếu thu đạt yêu cầu ANGER hàm th nhất, biến độc lập INJ đề ra, phiếu bị loại người trả lời bỏ trống thể ảnh hưởng đến biến phụ thuộc 3.2 Đo lường REAP hàm th hai Biến trung gian ANGER Năm mục hỏi dùng để đo lường việc ảnh hưởng đến biến phụ thuộc REAP thay đổi nhận th c (REAP) điều chỉnh t hàm th ba Nếu có quan hệ trung gian hồn hảo, nghiên c u Grandey (2003) [4] bốn mục khơng có quan hệ ý nghĩa biến độc lập dùng để đo lường việc che giấu cảm xúc (SUP) INJ biến phụ thuộc REAP mà cố định ảnh điều chỉnh t nghiên c u Brotheridge hưởng biến trung gian hàm th ba and Lee (2003) [2] Bốn mục hỏi dùng để đo lường cảm xúc bực (ANGER) nhân viên sau lỗi dịch vụ xảy trích t Bảng 1: Kết phân tích vai trị trung gian biến Số thứ tự INJ  ANGER (IV Me) INJ  REAP (IV DV) INJ & ANGER REAP (IV and Me  DV) Kiểm định Sobel Hệ số Tkê-T 0,314 5,26** 0,393 4,11** 0,021 (INJ) 0,361 (ANGER) z=4,4 0,73 5,37** z-test ** Nhận xét Biến độc lập phải ảnh hưởng đến biến trung gian Điều kiện thỏa mãn Biến độc lập ảnh hưởng đến biến phụ thuộc Điều kiện thỏa mãn Nếu có hiệu ng trung gian hồn hảo, quan hệ biến độc lập biến phụ thuộc khơng có ý nghĩa cố định biến trung gian Điều kiện thỏa mãn z-value=a*b/SQRT(a2sb2+b2sa2) ** Ý nghĩa với p