Nghiên cứu hành vi khách hàng trong việc sử dụng mạng viettel

CHƯƠNG I:TỔNG QUAN VỀ MẠNG DI ĐỘNG VIETTEL 1.1: Tổng quan thị trường: Thị trường thông tin di động (TTDĐ) Việt Nam giai đoạn chuyển dần từ thị trường độc quyền nhà nước kiểm soát sang thị trường cạnh tranh với tốc độ phát triển công nghệ di động nhanh, chu kỳ công nghệ rút ngắn, lợi chi phí đầu tư ngày giảm mang đến hội cho nhà cung cấp dịch vụ tham gia thị trường, đồng thời thách thức nhà cung cấp dịch vụ tại. Cạnh tranh mạng TTDĐ chủ yếu dựa vào giảm giá cước khuyến liên tục tạo nên sóng thuê bao di chuyển từ mạng sang mạng khác ngày phổ biến. Tỷ lệ thuê bao ngưng hoạt động so với tổng thuê bao mạng chiếm tỷ lệ lớn mạng VinaPhone (1/4), MobiFone (1/3), Viettel(1/2) & S-Fone (2/3). Kết cục kiểu cạnh tranh giá cước dẫn tới tình trạng tổng số 14.3 triệu thuê bao công bố, thực chất có 10.4 triệu thuê bao thực hoạt động, số thuê bao “ảo” chiếm từ 25-30% (một khách hàng sử dụng lúc từ 2-3 mạng di động). Tình trạng cho thấy khách hàng không trung thành với nhà cung cấp thị trường độc quyền trước năm 2003 Thật vậy,trong vài thập niên gần với ĐTDĐ, mạng ĐTDĐ triển khai theo chiều rộng mà chiều sâu.Nói đến chiều rộng nó, ta thấy mạng ĐTDĐ phủ sóng toàn quốc giới, từ quốc gia có thu nhập thấp đến nước tư phát triển, có giao lưu, giao tiếp, buôn bán kinh doanh nhằm rút ngắn khoảng cách địa lý. Về chiều sâu, ĐTDĐ với mạng ĐTDĐ làm thay đổi phong cách sống người mà làm thay đổi tư duy, ảnh hưởng sâu sắc đến đời sống tầng lớp người xã hội… Thế giới bước vào thời kỳ hậu công nghiệp từ lâu, chứng kiến phát triển thần kỳ công nghệ máy tính. Ban đầu, IBM làm đảo lộn trật tự công nghệ máy vi tính khổng lồ dùng cho doanh nghiệp từ thập niên 40, 50. Không lâu sau, IBM thức bị soán ngoạn mục ô cửa sổ nhỏ xíu hình máy vi tính cá nhân (PC) Microsoft. Đó hai bước nhảy vọt làng công nghệ thông tin. Vậy đâu bước nhảy vọt thứ ba? Theo nhà dự đoán tương lai, điện thoại di động (ĐTDĐ)sẽ bước phát triển công nghệ số. Nhận định có từ lâu trở thành thực. Mạng di động mối quan tâm hàng đầu người muốn có phục vụ hoàn hảo điện thoại. Ở Tây Âu, Hoa Kỳ, .có đến hàng chục, hàng trăm hãng cung cấp dịch vụ mạng, di động trở nên phổ biến, người sử dụng đến mức bão hoà, cước phí sử dụng gần không. Ở Việt Nam sao? Câu trả lời nằm phía nhà cung cấp mạng Việt nam . ĐTDĐ mạng di động không đóng vai trò đáng kể quốc gia lạc hậu, kinh tế"bế quan toả cảng". Bởi họ không cần liên lạc , giao tiếp nhiều với nước ngoài, nước nhu cầu giao tiếp tương đối lớn nước để sử dụng ĐTDĐ chi phí lớn nên người sử dụng ĐTDĐ. Còn nước phát triển phát triển, nhu cầu sử dụng ĐTDĐ lớn, nhu cầu giao tiếp rộng, thông tin đưa tới cần phải kịp thời lúc, nơi.Nó đóng vai trò quan trọng, làm ảnh hưởng đến kinh tế,văn hoá, trị quốc gia toàn giới . Cuối ĐTDĐ dần phổ biến khắp giới công dụng mà mang lại. ĐTDĐ phương tiện thiết yếu để tạo mối quan hệ cách nhanh chóng với mạng máy tính toàn cầu Internet .Khi người,các quốc gia có mối quan hệ ĐTDĐ lại đưa người đến gần hơn, khiến cho mối quan hệ thêm thăm thiết, vừa tiết kiệm thời gian lại vừa giao tiếp nhanh chóng với nhiều người.Còn người quốc gia chưa tạo lập mối quan hệ ĐTDĐ giúp cho họ tạo lập mối quan hệ cách nhanh chóng, rút ngắn khoảng cách địa lý, thiết lập kênh thông tin ổn định, lâu dài, tạo mối quan hệ vững tương lai. Mạng ĐTDĐ ngày hoàn thiện nâng cao .Mỗi mạng di động lại có điểm mạnh, điểm yếu khác nhau, ưu, nhược điểm khác .Ngay khách hàng sử dụng có người với nhu cầu khác nhau, thu nhập, chi tiêu,độ tuổi ,nghề nghiệp, giới tính .cũng khác nhau.Trên giới thiệu lược tổng quan thị trường mạng ĐTDĐ. Vì vậy, việc nghiên cứu mô hình trung thành khách hàng dịch vụ TTDĐ Việt Nam có ý nghĩa mặt nghiên cứu khám phá, đóng góp thang đo mô hình lý thuyết mới. Về mặt thực tiễn, việc “giữ chân” khách hàng, làm cho khách hàng trở nên trung thành mang tính cấp thiết, đặc biệt hai nhà cung cấp dịch vụ truyền thống MobiFone VinaPhone, mà thị trường TTDĐ Việt Nam giai đoạn phát triển mạnh, tỷ lệ thâm nhập đạt 14 máy/100 dân, thấp nhiều so với nước khu vực giới (70-80 máy/100 dân). Kết nghiên cứu cung cấp thông tin cho nhà quản lý hoạch định chiến lược sử dụng hiệu nguồn tài nguyên viễn thông, đồng thời giúp nhà cung cấp dịch vụ TTDĐ hoạch định thực hiệu hoạt động tiếp thị, chăm sóc khách hàng. Yếu tố thu nhập quan trọng nhất, định nhu cầu sử dụng người. Để hiểu sâu phân tích rõ loại khách hàng hành vi khách phần sau . 1.2: Phân tích khách hàng: Thời buổi kinh tế thị trường, khách hàng có nhiều lựa chọn. Chẳng hạn như: chất lượng thoại tốt, phủ sóng toàn quốc tỷ lệ gọi thành công cao MobiFone, Vinaphone. cước rẻ nghĩ đến S-Fone; cước rẻ vùng phủ sóng rộng nghĩ đến Vietel Với slogan "Hãy nói theo cách bạn", Viettel hướng tới đối tượng khách hàng: từ người có thu nhập cao đến người thu nhập thấp. Độ phủ sóng toàn quốc, từ vùng sâu vùng xa, đến biên giới hải đảo, Viettel lựa chọn hàng đầu khách hàng. +Đối với khách hàng có thu nhập thấp chủ yếu là: học sinh, sinh viên người lao động có thu nhập thấp. Nhóm khách hàng sử dụng mạng điện thoại di động chủ yếu để liên lạc với gia đình, bạn bè phải học xa nhà làm xa .Ngoài việc sử dụng chức liên lạc nhóm đối tượng hay sử dụng dịch vụ tiện ích mạng như: web,nghe nhạc, tải game dịch vụ tiện ích khác. + Đối tượng có thu nhập trung bình chủ yếu công nhân, viên chức, người kinh doanh nhỏ.Nhóm đối tượng thường sử dụng mạng di động để liên lạc với đồng nghiệp, gia đình đối tác làm ăn.Nhóm thường sử dụng gói cước trả trước Daily, Tomato,Economy +Đối tượng có thu nhập cao chủ yếu người buôn bán có thu nhập cao, doanh nhân thành đạt.Nhóm đối tượng thường sử dụng mạng di động để tạo lập mối liên kết làm ăn, giao lưu bạn bè, người thân, gia đình .Nhóm thường sử dụng thuê bao trả trước họ có thu nhập cao ổn định nên dường việc nạp thẻ đối vơi họ bất tiện không cần thiết. Ngoài việc thông tin liên lạc dễ dàng Viettel có dịch vụ phục vụ lợi ích khách hàng kể đến Ứng tiền, chuyển tiền thuê bao, đề nghị gọi lại qua số 9119, nhạc chuông chờ, báo gọi nhỡ, GPRS nhiều tiện ích khác… Tại thị trường Việt Nam Viettel Telecom hãng phân phối mạng ĐTDĐ mà có mạng di động khác.Ở kể đến đối thủ cạnh tranh với Viettel Vinaphone, mobifone, S-fone.Đây đối thủ mà Viettel cần vượt qua đường chinh phục thị trường Việt Nam . 1.3: Các đối thủ cạnh tranh: Hai đối thủ cạnh tranh lớn Viettel Vinaphone Mobifone. Các mạng S-Fone (mới sáp nhập HT Mobile), City Phone, EVN, chưa thật “nặng kí” với Viettel. Bảng so sánh: Mạng Vinaphone Mobifone Viettel 1.Giá cước + Giá cước Vinaphone tương đối cao so với mạng khác. Đối tượng chủ yếu người làm có thu nhập cao. Tỉ lệ HSSV sử dụng ít. + Giá cước không cao, đời sớm nên có lượng khách hàng đông đảo, nhiều đối tượng khách hàng. + Luôn đầu chiến lược giá cả, đời muộn có số khách hàng nhiều nhất. 2.Độ phủ sóng + Toàn quốc nhắn tin tới 200 nước nhờ công nghệ Roaming + Toàn quốc, Mobifone kết nối với 52 quốc gia(2006) + Toàn quốc đăng ký tới 43 quốc gia (2006) 3.Dịch vụ tốt + Có nhiều dịch vụ chăm sóc khách hàng chất lượng nhằm giữ chân khách hàng tiềm năng. + Chưa thật tốt “tuổi đời” Viettel nhỏ. Đang giai đoạn cải tiến lên. + Có 12.108.310 thuê bao, tính đến ngày 19/5/2008 + Nghe tiền, gọi 500đ/phút thấp điểm, nhân đôi thẻ nạp, tặng thời gian gọi nội mạng khách hàng lâu năm, … + Có 19.426.006 thuê bao, tính đến ngày 19/5/2008 4.Khuyến 5.Số lượng KH + Được đánh giá tốt Việt Nam, với nhiều dịch vụ tiện ích tốt. Có nhiều khách hàng trung thành. + Có chương trình nghe + Có chương trình tiền, cước gọi nghe tiền, tặng nhắn tin thấp thêm giá trị thẻ nạp, thấp điểm, nhân đôi thẻ tặng cước GPRS,… nạp, đầu số đẹp,… đa dạng Phong phú. + Có 13.341.217 thuê bao, tính đến ngày 17/5/2008 1.4: Phân tích tình hình công ty: Từ năm 2007 đến ,Viettel Telecom ghi dấu ấn quan trọng có vị lớn thị trường lựa chọn Quý khách hàng thân thiết: Dịch vụ điện thoại đường dài nước quốc tế 178 triển khai khắp 64/64 tỉnh, thành phố nước hầu khắp quốc gia, vùng lãnh thổ giới. Dịch vụ điện thoại cố định, dịch vụ Internet…phổ cập rộng rãi đến tầng lớp dân cư, vùng miền đất nước với 1,5 triệu thuê bao Dịch vụ điện thoại di động vượt số 20 triệu thuê bao, trở thành nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động số Việt Nam. Viettel Telecom nghiên cứu, thử nghiệm triển khai cung cấp nhiều dịch vụ với chất lượng ngày cao cấp, đa dạng có mức giá phù hợp với nhóm đối tượng khách hàng, vùng miền… để Viettel người bạn đồng hành tin cậy khách hàng dù nơi đâu. Gần việc đầu tư, triển khai dịch vụ mạng Campuchia, coi hành động đem chuông đánh xứ người, nhằm nâng cao uy tín, sức mạnh trình độ Viettel nói riêng VNPT nói chung. Bên cạnh việc phát triển mạng lưới, mở rộng vùng phủ sóng, tháng 12/2006 ghi dấu ấn quan trọng phát triển thuê bao Viettel Mobile. Đó việc Viettel Mobile thức đạt triệu khách hàng vào ngày 21/12/2006. Đến hết năm 2006, Viettel Mobile có 7,4 triệu khách hàng. Điều thêm lần khẳng định vị vững công ty thị trường, đồng thời cho thấy Viettel Mobile tạo niềm tin, yêu mến khách hàng, lựa chọn ưu tiên họ sử dụng dịch vụ thông tin di động. Với 4.000 trạm phát sóng với 31.000 phát đáp hoạt động; 10 triệu thuê bao hệ thống với sản lượng ngày 30 triệu phút thoại; doanh thu tháng 1.000 tỷ đồng, Viettel Mobile trở thành doanh nghiệp ĐTDĐ lớn Việt Nam, bỏ xa doanh nghiệp đứng thứ hai. Kế hoạch trở thành doanh nghiệp ĐTDĐ đứng đầu Việt Nam Viettel Mobile cán đích trước thời hạn nửa thời gian. Trong tháng đầu năm, Viettel Mobile phát triển 6,5 triệu thuê bao (chiếm 45% thị phần phát triển mới), nâng thị phần thuê bao di động Viettel từ 27% cuối năm 2006 lên 35%. Viettel trở thành ba mạng di động có thị phần khống chế. Cũng nửa đầu năm 2007, Viettel Mobile phát sóng gần 900 trạm BTS (trạm thu phát sóng di động). Doanh thu Viettel Mobile tháng đầu năm đạt tốc độ tăng trưởng gấp đôi so với kỳ năm 2006, đạt 1.000 tỷ đồng/tháng. Gần nhất, ngày 16/1/2008 Viettel cho biết doanh thu tổng công ty năm 2007 đạt 16.300 tỷ đồng (tương đương tỷ USD). Hàng năm, hãng có hoạt động xã hội phục vụ lợi ích xã hội: trao thưởng, trao học bổng cho sinh viên nghèo vượt khó, khuyến nhân ngày sinh viên tài khoản có 360.000 đồng, . nhiều chương trình khác làm hình ảnh Viettel trở nên sâu sắc tâm trí cộng đồng. Cũng phải ngạc nhiên với năm hoạt động mà có tới 20 triệu khách hàng với đầu số: 097, 098,0166, 0168, 0169, trung bình năm tăng triệu khách hàng sử dụng dịch vụ mạng. Đó tin cậy gần tuyệt đối. Điều quan trọng không thu hút khách hàng giá cước. Viettel đầu chiến lược giá với đối thủ cạnh tranh khác nước, mạng đời trước nhiều năm. Giá cước thường rẻ hãng khác 20-30% lựa chọn khách hàng, gần chương trình giảm cước thấp điểm từ 23h-6h với 500 đồng/phút. Với thu nhập người Việt trung bình khoảng 900USD/người/năm giá cước hoàn toàn hợp lý. Hiện Viettel có gói cước như: Economy, Daily, Tomato, Ciao, Cha Con cho thuê bao trả trước (gói Z60 huỷ bỏ) với mức cước phí khác phù hợp cho nhiều đối tượng khách hàng. Thuê bao trả sau hưởng cước phí ưu đãi hơn, miễn phí nhạc chờ 24 tháng +Gói Economy cước gọi nội mạng1690 đồng/ phút, ngoại mạng 1890 đồng/phút, quốc tế 3600 đồng/ phút bao gồm VAT, tính theo Block 6s+1 +Gói Tomato, cước nội mạng 1990 đồng/phút, ngoại mạng 2190 đồng/phút, quốc tế 3600 đồng/ phút. Đây gói cước phù hợp với đối tượng khách hàng (6s+1) không giới hạn thời gian sử dụng +Gói Daily, thuê bao ngày 1490 đồng, nội mạng 1490 đồng/phút, ngoại mạng 1590 đồng/phút, quốc tế 3600 đồng/phút (6s+1) +Gói Ciao thuê bao tháng 20.000 đồng/tháng, miễn phí 60 tin nhắn tháng, cước nội mạng 1890 đồng/phút, ngoại mạng 2090 đồng/phút, quốc tế 3600đồng/phút (6s+1) +Gói Cha Con cung cấp từ ngày 1/10/2008, thể trân trọng mối quan hệ gia đình, cước nội mạng 1690 đồng/phút, ngoại mạng 1890 đồng/phút, quốc tế 3600 đồng/phút. Cước tin nhắn thuê bao cha giảm giá 30%, tính cước theo block 6s+1 gồm VAT. Thuê bao hoàn toàn phụ thuộc vào quản lý thuê bao cha. Các dịch vụ phục vụ lợi ích khách hàng kể đến Ứng tiền, chuyển tiền thuê bao, đề nghị gọi lại qua số 9119, nhạc chuông chờ, báo gọi nhỡ, GPRS nhiều tiện ích khác… Hệ thống đại lý rộng khắp toàn quốc, miền Bắc tập trung chủ yếu Hà Nội, miền Trung Đà Nẵng, miền Nam TP.HCM tạo điều kiện thuận lợi cho việc chăm sóc khách hàng việc hoà mạng dễ dàng. Tổng đài chăm sóc khách hàng 19008198 cước phí 200đồng/phút sẵn sàng phục vụ giải đáp thắc mắc khách hàng 24/24h, 18008198 miễn phí cung cấp thông tin khuyễn mại, giá cước, hướng dẫn sử dụng tự động, 18008119 miễn phí báo hỏng khiếu nại dịch vụ. Chính chiến lược đầu giá đưa Viettel mạng di động lớn Việt Nam từ năm 2008. CHƯƠNG II: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU HÀNH VI KHÁCH HÀNG 2.1 Nội dung nghiên cứu: Phần lớn khách hàng nghiên cứu sinh viên Thái Bình, có độ tuổi từ 18 đến 25, lứa tuổi có nhu cầu liên lạc, nắm bắt thông tin nhanh nhạy, khách hàng tiềm tương lai . Không gian nghiên cứu trường là: trường Đại học Công nghiệp Tp.HCM, trường Đại học Y Thái Bình trường Cao Đẳng Kinh Tế Kỹ Thuật Thái Bình. Bên cạnh đó, nhóm vấn người dân sống khu vực xung quanh trường, người có thu nhập không thật cao, số đối tượng khác nữa. Thông qua đó, nhóm nghiên cứu hành vi sử dụng mạng va nguyên nhân khách hàng lựa chọn Viettel. 2.2: Phân tích kết nghiên cứu: Thông qua 256 phiếu thăm dò cá nhân, có kết lý chọn mạng di động Viettel sau: Lý 1.Giá cước rẻ 2.Độ phủ sóng rộng 3.Chăm sóc KH tốt 4.Nhiều dịch vụ tiện ích 5. Yếu tố khác N = 256 Tỉ lệ 120 52 40 32 12 46,88% 20,31% 15,63% 12,5% 4,69% Biểu đồ 2.2 Lý chọn mạng di động Viettel Phân tích biểu đồ: + Hầu hết đối tượng nghiên cứu HSSV, đối tượng chưa có thu nhập tại, người dân sống xung quanh khu vực trường chuyên nghiệp nên yếu tố chi phí đặt lên hàng đầu. HSSV dùng điện thoại liên lạc với gia đình, bạn bè, có sử dụng dịch vụ giải trí khác: tải hình nền, nhạc đa âm, games,… Giá cước rẻ lợi vô lớn Viettel, đầu chiến lược giá cả. Theo thăm dò có tới 120 khách hàng chọn lựa, chiếm 46.88% Viettel hướng tới đối tượng khách hàng xã hội, mục tiêu sử dụng điện thoại di động nên đưa nhiều mức cước, gói cước khác phù hợp cho nhiều yếu tố khách hàng. + Trước chưa có nhiều trạm phát sóng, tượng sóng thường xuyên xảy ra. Hiện tượng tạo nhiều phiền toái cho thuê bao. Đây mối quan tâm hàng đầu người sử dụng. Theo bảng thăm dò, có tới 52 khách hàng quan tâm, chiếm tỉ trọng 20.31%. Hiện nay, Viettel hoàn toàn đáp ứng việc phủ sóng toàn quốc với 4.000 trạm phát sóng, 31.000 phát đáp, chiếm thị phần khống chế. + Khi sử dụng điện thoại di động, nảy sinh yếu tố liên quan tới chất lượng gọi, chất lượng kĩ thuật mạng,… Do chăm sóc khách hàng yếu tố quan tâm tiếp theo. Theo bảng số liệu có tới 40 khách hàng quan tâm, chiếm 15.63%. Khiếu nại dịch vụ toán đau đầu cho nhà cung cấp. Bộ Bưu viễn thông ban hành, tỷ lệ tiếp nhận khiếu nại khách hàng phải nhà cung cấp dịch vụ hồi âm 100% phải giải thời hạn 48 kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại. Ngoài ra, tỷ lệ khiếu nại khách hàng cho nhà cung cấp dịch vụ theo quy định không 1% phần hỗ trợ khách hàng phải bố trí trực 24/24h. + Thông thường người sử dụng điện thoại quan tâm tới tiện ích mạng di động dùng. Mobifone có Super Sim, Viettel có Viettel Plus,… Đối tượng nghiên cứu HSSV, nên dịch vụ như: Ứng tiền, đề nghị gọi lại, chuyển khoản, … lưu ý. 32 lựa chọn tới yếu tố chiếm 12.5%. Nhưng quan tâm tới tiêu chí hơn, người sử dụng mạng có thêm nhiều tiện ích, phục vụ công việc hàng ngày, thông tin giải trí: gửi email, kết xổ số, giá tị trường,… Các mạng di động thường cập nhật kịp thời. Các thuê bao cần soạn tin theo mẫu chọn lựa phần mở rộng nêu trên. + Cuối khách hàng chọn lựa mạng theo nhiều yếu tố khác: bị ảnh hưởng người gia đình, chọn mạng ngẫu nhiên mua Sim. Yếu tố chiếm 4.68% phiếu thăm dò. 2.3 Nhận xét đánh giá Qua thực tiễn đánh giá cho thấy, bên cạnh kết đạt được, Viettel tồn chưa thể khắc phục hết. Cụ thể như: + Hiện tượng nghẽn mạng ngày lễ, dịp Tết Nguyên Đán cổ truyền diễn ra. Nguyên nhân đưa cổng thông tin Portal tải mà công ty chưa có giải pháp thực triệt để. + Quản lý tài nguyên số chưa chặt chẽ, tình trạng thuê bao ảo diễn ra, có cá nhân sử dụng Sim hết tài khoản bỏ không sử dụng gây lãng phí tài nguyên số. Nhưng gần dần khắc phục việc nghe nhận tiền. + Dịch vụ chăm sóc khách hàng chưa thật tốt, tạo không hợp lý nhân sự, giải đáp không triệt để thắc mắc khách hàng. Yếu tố khách hàng cảm thông phần cho mạng, số thuê bao tăng nhanh, kéo theo nhu cầu giải đáp tìm hiểu thông tin lớn. + Thời gian qua xảy tượng xấu, làm ảnh hưởng đến việc liên lạc khách hàng. Cụ thể: thuê bao di động Viettel khó gọi sang thuê bao VNPT. Viettel khẳng định cố VNPT không đáp ứng đủ nhu cầu kết nối, phía VNPT cho gặp khó khăn tổng đài Toll hết cổng chưa đầu tư. Và vướng mắc đẩy lên đến Bộ BCVT Chính phủ để giải quyết. Qua phiếu thăm dò, Viettel cần khai thác tốt điểm mạnh, lợi nhằm thu hút khách hàng nữa. Bên cạnh cần khắc phục kịp thời, nhanh chóng vướng mắc tồn đọng cho khách hàng, cải thiện mối quan hệ cung ứng chất lượng mạng. CHƯƠNG III: KIÊN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP 3.1 Mục tiêu định hướng Tiêu chí Viettel từ đời là: • Kết hợp kinh tế với quốc phòng. • Phát triển có định hướng trọng đầu tư sở hạ tầng. • Đầu tư nhanh phát triển nhanh. • Kinh doanh hướng vào thị trường. • Lấy người nhân tố chủ đạo để phát triển. Tiêu chí xuyên suốt chiều dài phát triển năm qua cho năm tiêp theo. 3.2 Giải pháp kiến nghị 3.2.1 Giải pháp Viettel Đối với doanh nghiệp sinh sau đẻ muộn nào, điều kiện phải thích ứng nhanh với thị trường không muốn bị “ngã đau” sau mở cánh cửa cạnh tranh. Khi bắt đầu xây dựng hạ tầng cho dịch vụ thông tin di động, vốn ít, kinh nghiệm chưa nhiều, Viettel định theo bước chân doanh nghiệp trước đầu tư, xây dựng mạng lưới tỉnh, thành phố lớn thu nhập người dân cao, khả thu hồi vốn nhanh chóng. Nhưng học từ doanh nghiệp viễn thông nước cho thấy, bước theo đường có sẵn, kẻ đến sau yên bình hơn, “an toàn” song mãi không vượt lên được. Do đó, vạch đường phải nhiệm vụ. Từ đó, Viettel nhanh chóng đầu tư xây dựng mạng lưới đồng loạt 64/64 tỉnh, thành phố. Sau năm kinh doanh dịch vụ di động, với việc áp dụng triệt để kinh nghiệm học hỏi được, Viettel thực tạo dấu ấn với 4.000 trạm phát sóng (bằng 1,5 lần phát triển hầu hết doanh nghiệp khác vòng 13 năm), tạo nên ưu để cạnh tranh với nhà khai thác khác. Chính yếu tố “mở màn” cho chạy đua phủ sóng ngành viễn thông Việt Nam “vận động viên” Viettel, Vinaphone, MobiFone, S-Fone. Song song, Viettel bắt đầu nhận “sở đoản” cồng kềnh máy liên tục mở rộng hoạt động. Không rút tay mà Viettel hướng khác tăng cường linh hoạt chuyên nghiệp hóa hoạt động. Cụ thể, năm 2006, mô hình tổ chức Viettel giảm từ lớp quản lý xuống 2, 10 bỏ trung tâm khu vực, tách chi nhánh viễn thông tỉnh từ công ty dọc trực thuộc tổng công ty. Các công ty dọc trở thành máy tổng công ty, giảm phận quản lý gián tiếp. Viettel thực chiến lược mạng lưới tập trung, kinh doanh phân tán. Với thay đổi này, chi nhánh viễn thông tỉnh trở nên lớn mạnh, trưởng thành, góp phần quan trọng việc phát triển mạng lưới, đảm bảo khoảng gần 60% hoạt động kinh doanh Viettel. 3.2.2 Giải pháp kiến nghị + Viettel cần có biện pháp khắc phục tượng nghẽn mạng vào dịp lễ Tết. Trên sở Vietel gặp nghẽn đâu, VNPT cố gắng định tuyến, phân tải lưu lượng từ “vùng ven” vào để hỗ trợ. Ví dụ: số tổng đài VNPT vừa bổ sung, nâng cấp phục vụ mạng lưới Cần Thơ định tuyến đến để giải tắc nghẽn cho Viettel TP.HCM. Viettel cần tích cực triển khai mạng đường trục để phát triển bền vững, doanh nghiệp Việt Nam có đường trục VNPT mà đối chọi lại với tập đoàn viễn thông nước ngoài. + Cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng, có nhiều chương trình khuyễn nữa. Mới đây, Viettel thức giới thiệu dịch vụ "Viettel Privilege" hướng tới khách hàng thân thiết. Thực tế cho thấy, nhiều hãng viễn thông giới bị thua lỗ cạnh tranh cách liên tục giảm giá cước dịch vụ. Bởi việc giảm giá cước nhiều đồng nghĩa với giảm mức doanh thu, lợi nhuận đó, số tiền tái đầu tư xây dựng mạng lưới bị hạn chế, thiếu hụt. Chính mà dù mạng có số lượng thuê bao lớn, song VinaPhone MobiFone trọng đến sách bổ sung, đầu tư hạ tầng mạng lưới mình. Và với mạng di động Viettel Mobile, S-Phone, VP Telecom, Hanoi Telecom lại cần phải có đầu tư lớn nhiều. Thị trường di động Việt Nam đánh giá thị trường tiềm năng. Vì thế, thời gian tới, việc giảm giá cước, tung chiêu thức khuyến hấp dẫn, chắn nhà cung cấp dịch vụ ĐTDĐ phải có sách đầu tư mạng lưới để phát triển vùng phủ sóng, nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đẩy mạnh sức cạnh tranh, đáp ứng nhu cầu khách hàng. Sự cạnh tranh làm cho thị trường viễn thông nước ta trở nên sôi động, hấp dẫn mang lại nhiều lợi ích cho người sử dụng. 11 [...]... cần tích cực triển khai mạng đường trục để phát triển bền vững, chứ các doanh nghiệp Vi t Nam không thể chỉ có mỗi đường trục hiện nay của VNPT mà đối chọi lại được với các tập đoàn vi n thông nước ngoài + Cải thiện hơn nữa dịch vụ chăm sóc khách hàng, có nhiều chương trình khuyễn mãi hơn nữa Mới đây, Viettel đã chính thức giới thiệu dịch vụ "Viettel Privilege" hướng tới khách hàng thân thiết Thực tế... doanh của Viettel 3.2.2 Giải pháp kiến nghị + Viettel cần có các biện pháp khắc phục hiện tượng nghẽn mạng vào các dịp lễ Tết Trên cơ sở Vietel đang gặp nghẽn tại đâu, VNPT sẽ cố gắng định tuyến, phân tải lưu lượng từ các “vùng ven” vào để hỗ trợ Ví dụ: một số tổng đài VNPT vừa mới bổ sung, nâng cấp phục vụ mạng lưới ở Cần Thơ có thể được định tuyến đến để giải quyết tắc nghẽn cho Viettel ở TP.HCM Viettel. .. tâm khu vực, tách các chi nhánh vi n thông tỉnh từ các công ty dọc về trực thuộc tổng công ty Các công ty dọc trở thành bộ máy tổng công ty, giảm bộ phận quản lý gián tiếp Viettel cũng thực hiện chiến lược mạng lưới tập trung, kinh doanh phân tán Với sự thay đổi này, các chi nhánh vi n thông tỉnh trở nên lớn mạnh, trưởng thành, góp phần quan trọng trong vi c phát triển mạng lưới, đảm bảo khoảng gần 60%... hãng vi n thông trên thế giới đã từng bị thua lỗ vì cạnh tranh bằng cách liên tục giảm giá cước dịch vụ Bởi vi c giảm giá cước nhiều khi cũng đồng nghĩa với giảm mức doanh thu, lợi nhuận và khi đó, số tiền tái đầu tư và xây dựng mạng lưới sẽ bị hạn chế, thiếu hụt Chính vì vậy mà dù hiện là mạng có số lượng thuê bao lớn, song VinaPhone và MobiFone vẫn chú trọng đến chính sách bổ sung, đầu tư hạ tầng mạng. .. của mình Và với các mạng di động mới như Viettel Mobile, S-Phone, VP Telecom, Hanoi Telecom thì lại càng cần phải có sự đầu tư lớn hơn rất nhiều Thị trường di động ở Vi t Nam được đánh giá là một thị trường tiềm năng Vì thế, thời gian tới, ngoài vi c giảm giá cước, tung ra các chiêu thức khuyến mãi hấp dẫn, chắc chắn các nhà cung cấp dịch vụ ĐTDĐ sẽ phải có những chính sách đầu tư về mạng lưới để phát... đầu tư về mạng lưới để phát triển vùng phủ sóng, nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đẩy mạnh sức cạnh tranh, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng Sự cạnh tranh này sẽ làm cho thị trường vi n thông nước ta trở nên sôi động, hấp dẫn hơn và mang lại nhiều lợi ích cho người sử dụng 11 . tôi nghiên cứu hành vi sử dụng mạng va nguyên nhân khách hàng lựa chọn Viettel. 2.2: Phân tích kết quả nghiên cứu: Thông qua 256 phiếu thăm dò cá nhân, chúng tôi có kết quả về lý do chọn mạng. đảo, Viettel luôn là sự lựa chọn hàng đầu của khách hàng. +Đối với khách hàng có thu nhập thấp chủ yếu là: học sinh, sinh vi n và người lao động có thu nhập thấp. Nhóm khách hàng này sử dụng mạng. triển thuê bao của Viettel Mobile. Đó là vi c Viettel Mobile chính thức đạt 7 triệu khách hàng vào ngày 21/12/2006. Đến hết năm 2006, Viettel Mobile đã có hơn 7,4 triệu khách hàng. Điều này thêm