Nghiên cứu hành vi khách hàng đối với việc cung cấp hàng hóa và dịch vụ của công ty tam trần

Lời cảm ơn Xin chân thành cảm ơn ba mẹ hổ trợ giúp đỡ suốt thời gian thực luận án Xin chân thành cám ơn Quý Thầy Cô tận tình giảng dạy cung cấp kiến thức cần thiết cho suốt thời gian qua Xin chân thành cám ơn Thầy Nguyễn Trọng Hoài tận tình giúp đỡ, hướng dẫn suốt thời gian thực luận án Xin chân thành cám ơn quý khách hàng – người ủng hộ việc hoạt động Công ty thời gian qua – nhiệt tình giúp hoàn thành luận án Xin chân thành cám ơn bạn bè giúp đỡ hoàn thành luận án TP Hồ Chí Minh, ngày 16 tháng 02 năm 2004 Người thực luận án TRẦN THỊ TUYẾT LAN Tóm tắt đề tài Luận án cao học thực với mục tiêu nghiên cứu thỏa mãn khách hàng sản phẩm dịch vụ Công ty Tam Trần, áp dụng lý thuyết học vào công việc thực tế Luận án thực dựa vào kết nghiên cứu thăm dò khách hàng phương pháp định tính định lượng Qua nghiên cứu, tìm ưu khuyết điểm Công ty để phát huy ưu điểm, loại trừ khuyết điểm giúp Công ty trì ngày phát triển Luận án gồm có chương, chương gồm có: - Chương giới thiệu Công ty Tam Trần - Chương trình bày toàn nghiên cứu thỏa mãn khách hàng - Chương trình bày định hướng phát triển cho Công ty tương lai Các nghiên cứu luận án thực 31 sở sản xuất sơn đất nước Việt Nam mặt hàng nguyên liệu nghiên cứu Polyurethane Abstract This master thesis had been done with main targets are: - Research (study) on customers’ satisfactions with products and services provided by Tam Tran company - Imply all theories which have been taught to practical business work Thesis had been done by results of researches based on qualitative and quantitative methods on customers Through these studies advantages and disadvantages of company have been found in order to work out guidelines to company’s development in future This thesis includes six chapters and main chapters are: - Chapter 3: Introduction about Tam Tran company - Chapter 4: Presentation of researches on customers’ satisfactions - Chapter 5: Guidelines to company’s development in future All researches in this thesis had been carried out through 31 paint factories in Vietnam and material which was studied in these researches was Polyurethane Muïc lục CHƯƠNG 1: PHẦN MỞ ĐẦU - 1.1 Cơ sở hình thành đề tài 1.2 Mục tiêu phạm vi đề tài - 1.3 Phương pháp thực - 1.4 YÙ nghóa đề tài 1.5 Kết cấu củaận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT - 2.1 Sự thỏa mãn khách hàng 10 2.2 Haønh vi mua hàng tổ chức 17 2.3 Hoạch định chiến lược dựa vào ma trận SWOT 24 2.4 Mô hình nghiên cứu thỏa mãn khách haøng - 27 2.5 Tóm tắt - 29 CHƯƠNG 3: GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY TNHH TM & DV TAM TRẦN - 30 3.1 Giới thiệu Công ty Tam Trần - 31 3.2 Tình hình kinh doanh - 32 3.3 Ma traän SWOT 35 3.4 Tóm tắt - 37 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH HÀNH VI KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY 38 4.1 Thiết kế nghiên cứu 39 4.1.1 Phương pháp nghiên cứu 39 4.1.2 Lấy mẫu - 40 —1— 4.1.3 Nhu cầu thông tin thang đo sử dụng 41 4.2 Kết nghiên cứu - 42 4.2.1 Nghiên cứu định tính - 42 4.2.2 Nghiên cứu định lượng - 49 4.3 Tóm tắt - 61 CHƯƠNG 5: ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CHO CÔNG TY TAM TRẦN 63 5.1 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến tình hình cạnh tranh ngành - 64 5.1.1 Khách hàng 64 5.1.2 Đối thủ cạnh tranh 66 5.1.3 Các sản phẩm thay 66 5.1.4 Phân tích thực trạng Công ty - 67 5.1.5 Phân tích thực trạng Công ty - 67 5.2 Một số định hướng phát triển cho Công ty 72 5.3 Tóm tắt - 74 CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN - 75 PHUÏ LUÏC - 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO 87 TÓM TẮT LÝ LỊCH TRÍCH NGANG 89 —2— DANH SÁCH BẢNG BIỂU VÀ HÌNH VẼ (Theo chương, bảng liệt kê trước, hình vẽ sau) CHƯƠNG 1: PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT Hình 2.1 Mô hình thỏa mãn khách hàng Teboul - 11 Hình 2.2 Mô hình thỏa mãn Terry G Vavra - 13 Hình 2.3 Mô hình Kano 15 Hình 2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua tổ chức - 20 Hình 2.5 Quá trình mua hàng khách hàng tổ chức - 22 Hình 2.6 Ma traän SWOT - 25 Hình 2.7 Mô hình nghiên cứu tổng quát - 28 CHƯƠNG 3: GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY TNHH TM & DV TAM TRẦN Bảng 3.1 Phân tích kết kinh doanh 32 Bảng 3.2 Ma trận SWOT - 36 Hình 3.1 Xu hướng doanh số Công ty - 34 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH HÀNH VI KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY 38 Bảng 4.1 Các yêu cầu nguyên liệu PU - 43 Bảng 4.2 Các yêu cầu nhà cung cấp theo quan điểm khách hàng 46 Bảng 4.3 Đánh giá khả giao hàng 51 Bảng 4.4 Đánh giá cách thức phục vụ khách hàng - 52 Baûng 4.5 Đánh giá mối quan hệ kinh doanh 52 Baûng 4.6 Đánh giá sản phẩm yếu tố giaù 53 Baûng 4.7 Các yếu tố ảnh hưởng đến định mua 55 Bảng 4.8 Đánh giá khách hàng Công ty 55 Bảng 4.9 Thị phần phân phối sản phẩm nhà cung cấp 57 —3— Bảng 4.10 So sánh lực Công ty Tam Trần Công ty khác 59 Hình 4.1 Các cấp bậc mong đợi khách hàng - 40 Hình 4.2 Mô hình nghiên cứu cụ thể - 48 Hình 4.3 Thị phần phân phối sản phẩm nhà cung caáp - 57 CHƯƠNG 5: ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CHO CÔNG TY TAM TRẦN Bảng 5.1 Ưu khuyết điểm chiến lược thâm nhập thị trường 70 Bảng 5.2 Ưu khuyết điểm chiến lược đa dạng hóa hoạt động - 70 —4— CHƯƠNG 1: PHẦN MỞ ĐẦU Trong phần trình bày sở để tác giả đến việc hình thành đề tài cho luận văn Và để đạt mục tiêu đề tài này, tác giả dùng phương pháp để nghiên cứu? Sau hoàn thành đề tài đạt kết gì? 1.1 Cơ sở hình thành đề tài 1.2 Mục tiêu phạm vi đề tài - 1.3 Phương pháp thực - 1.4 Ý nghóa đề taøi 1.5 Kết cấu luận văn - —5— CHƯƠNG 1: PHẦN MỞ ĐẦU 1.1 Cơ sở hình thành đề tài Với kiến thức tổng hợp từ việc quản trị nguồn nhân lực, quản lý chiến lược, phân tích dự án, … cung cấp suốt hai năm qua, mong muốn áp dụng kiến thức vào công việc kinh doanh Thêm vào đó, tình hình kinh doanh Công ty gặp nhiều khó khăn: doanh số giảm sút, gặp nhiều đối thủ cạnh tranh, đặc biệt cạnh tranh gay gắt giá Trong tương lai tới, Doanh nghiệp Việt Nam nói chung Công ty Tam Trần nói riêng bị cạnh tranh Việt Nam thức gia nhập AFTA, có nhiều nhà đầu tư tham gia vào thị trường, nhiều cạnh tranh hơn, … Vì vậy, để cải thiện trục trặc Công ty Tam Trần có đường phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng cách tốt “Thỏa mãn nhu cầu khách hàng cách tốt nhất” mục tiêu Công ty nay, ba năm trôi qua kể từ thức hoạt động, mục tiêu chưa đạt Xuất phát từ thực tế vậy, việc “nghiên cứu hành vi khách hàng sản phẩm dịch vụ Công ty Tam Trần” việc làm vô thiết thực Công việc đem lại lợi ích cho Công ty sau: - Việc tìm hiểu khách hàng thực cách - Hiểu rõ mong muốn khách hàng biết vị trí Công ty thị trường —6— 1.2 Mục tiêu phạm vi đề tài Mục tiêu đề tài • Xác định yếu tố ảnh hưởng đến định mua (giá, chất lượng, chủng loại, tín dụng, hậu mãi, chiết khấu, …) • Xác định yêu cầu khách hàng sản phẩm dịch vụ Công ty • Xác định mức độ thỏa mãn khách hàng sản phẩm - dịch vụ Công ty • Xác định vị cạnh tranh sản phẩm dịch vụ Công ty so với đối thủ ngành theo quan niệm khách hàng • Các vấn đề mà Công ty cần cải tiến • Một số giải pháp kiến nghị cho việc phát triển Công ty Phạm vi đề tài Hiện số lượng khách hàng Công ty khoảng 100 khách hàng với nhiều mặt hàng khác Nhưng thời gian có hạn nên giới hạn khách hàng sử dụng nguyên liệu Polyurethane nhà cung cấp Bayer sử dụng hay chuyển sang sử dụng sản phẩm nhà cung cấp khác Cụ thể, đề tài tiến hành lấy ý kiến khoảng 31 khách hàng sử dụng nguyên liệu Polyurethane 1.3 Phương pháp thực Việc nghiên cứu hành vi khách hàng dựa lý thuyết nghiên cứu tiếp thị mô hình thỏa mãn khách hàng Teboul Dale tác giả, mô hình thỏa mãn Terry G Vavra, mô hình Kano nhận thức khách hàng Harvey Thompson, mô hình hành vi mua tổ chức Philip Kotler —7— CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN Mục đích nghiên cứu nhằm nghiên cứu mô tả để thông quan nghiên cứu xác định yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua hàng doanh nghiệp việc lựa chọn nhà cung cấp Dựa vào lý thuyết thỏa mãn khách hàng hành vi mua hàng tổ chức, mô hình nghiên cứu đưa (được trình bày chương 2) Phần phân tích tình hình kinh doanh Công ty Tam Trần ma trận SWOT trình bày chương Qua tình hình kinh doanh thực nghiên cứu định tính thông qua việc thảo luận tay đôi để thu thập yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua khách hàng Nghiên cứu thức thực phương pháp định lượng thông qua kỹ thuật vấn trực tiếp với mẫu có kích thước n=31 Nghiên cứu nhằm xác định hành vi khách hàng Công ty (được trình bày chương 4) Chương trình bày định hướng phát triển cho Công ty Tam Trần với định hướng chung, tổng quát dựa vào ma trận SWOT đưa chương giải pháp cho việc thỏa mãn khách hàng dựa vào yếu tố khách hàng chưa thỏa mãn chương thu nhận Mục đích chương tóm tắt lại kết đưa kết luận từ nghiên cứu —75— CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN Trong môi trường kinh doanh thông hiểu nhu cầu khách hàng sản phẩm dịch vụ khả đáp ứng nhu cầu doanh nghiệp định thành bại doanh nghiệp kinh doanh Một doanh nghiệp biết tìm hiểu – lắng nghe – đáp ứng yêu cầu khách hàng cách tốt doanh nghiệp có may thành công Luận văn tốt nghiệp công trình nghiên cứu thực tế lần thực công ty Tam Trần Nghiên cứu nhằm tìm hiểu nguyên nhân tình hình kinh doanh sút giảm năm qua Nghiên cứu nhằm tạo tiền đề thuận lợi cho việc đáp ứng thỏa mãn nhu cầu ngày gắt gao khách hàng Kết nghiên cứu giúp cho Công ty Tam Trần hiểu rõ yêu cầu vàmức độ thỏa mãn khách hàng sản phẩm dịch vụ Công ty biết lực cạnh tranh Công ty so với đối thủ cạnh tranh khác Quan kết nghiên cứu cho thấy việc làm nhà phân phối cho nhà cung cấp Bayer hoàn toàn lợi với nhà cung cấp khách hàng - Với khách hàng: sản phẩm Công ty không thích hợp với tình hình nay, đạt yêu cầu chất lượng giá thành cao Theo quan điểm khách hàng, hàng Bayer sản xuất Đài Loan giá phải tương hay cao chút đỉnh họ chấp nhận Hiện nay, giá mặt hàng cao gần 40% điều khách hàng chấp nhận - Với nhà cung cấp: Công ty kho để hàng nhà cung cấp Việt Nam Và ngành hàng có doanh số cao để nhà cung cấp —76— đầu tư vào nên không nhận ủng hộ tích cực Và Công ty khó thỏa mãn nhu cầu khách hàng khó có khả phát triển Kết nghiên cứu thỏa mãn khách hàng Qua kết nghiên cứu cho thấy đa số khách hàng cảm thấy hài lòng chất lïng sản phẩm, dịch vụ khách hàng, khả giao hàng, hóa đơn chứng từ mối quan hệ kinh doanh Công ty Tam Trần Nhưng họ lại không hài lòng với sách giá thời hạn toán chiết khấu Công ty Dù đa số khách hàng đặt yếu tố chất lượng hàng đầu họ định mua sản phẩm có giá phù hợp, phải Họ không nhận thấy giá chất lượng họ nhận từ sản phẩm có tương xứng hay không? Và người nghiên cứu giải thích chứng minh cho họ vì: - Theo quan điểm khách hàng: hàng Bayer sản xuất Đài Loan giá phải tương đương với hàng Đài Loan - Nếu chất lượng thật vượt trội phải chứng minh cho khách hàng Thế điều kiện thử nghiệm không có, nhà cung cấp không chịu thực việc để chứng minh tính ưu việt khó thuyết phục khách hàng Ngoài ra, giao hàng đầy đủ hóa đơn chứng từ vấn đề làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng mua sản phẩm Công ty Sự than phiền khách hàng mức độ đáp ứng Công ty cho yếu tố liên quan đến giá lý Sự cạnh tranh ngày gay gắt, cạnh tranh nhà sản xuất mà cạnh tranh nhà cung cấp Nhà cung cấp thỏa mãn khách hàng thu hút khách hàng mua hàng Nhà cung cấp —77— không thích nghi với môi trường văn hóa kinh tế nước sở khó phát triển Công ty cần phải có chiến lược phù hợp cho thời đoạn tồn phát triển môi trường thay đổi Trên sở thông tin thứ cấp từ công ty, báo chí thông tin sơ cấp từ nghiên cứu vừa thực hiện, dựa phân tích năm lực cạnh tranh, người nghiên cứu thiết lập ma trận SWOT công ty Tam Trần Sự kết hợp yếu tố điểm mạnh, điểm yếu, hội nguy nhằm mục đích đưa chiến lược để lựa chọn với phương châm tận dụng điểm mạnh công ty hội bên ngoài; khắc phục điểm yếu tránh nguy Để đạt mục tiêu trì phát triển mà Công ty đề ra, người nghiên cứu cho Công ty nên đặt trọng tâm vào chiến lược Đa dạng hóa chiến lược khác hỗ trợ hay bổ sung thêm cho chiến lược Thật vậy, muốn thâm nhập thị trường giá mặt hàng Công ty phải hợp lý Vì biện pháp chiến lược chức tài hỗ trợ cho việc đầu tư vào số mặt hàng Dần dần xóa bỏ tư tưởng Công ty kho hàng nhà cung cấp, hai bên đàm phán thương lượng cho hai có lợi, cho đem lại lợi ích cho khách hàng nhiều Mạnh dạn loại bỏ sản phẩm tính cạnh tranh để đầu tư vào mặt hàng sản phẩm có tính cạnh tranh hay đem lại lợi nhuận cao Nghiên cứu dự báo trước tình hình đến, sản phẩm bị đào thải? Những sản phẩm vào ổn định sản phẩm hoàn toàn khách hàng? —78— Hạn chế đề tài: Một hạn chế đề tài thống kê chung tình hình sử dụng nguyên liệu PU nên cho kết thống kê dự báo tương lai cách xác tình hình ngành sơn chung mà kết sơ ngành sơn PU, mảng nhỏ ngành sơn Qua nghiên cứu định tính cho nhìn sơ lược vị Công ty khách hàng so với đối thủ khác Kết nghiên cứu định lượng cho nhà quản lý nhiều thông tin cụ thể bổ ích Nhưng để hiệu việc đáp ứng, Công ty nên có điều tra chung tình hình hoạt động kinh doanh toàn ngành sơn Phần chiến lược phần yếu nên người nghiên cứu phân tích SWOT dựa vào để đưa chiến lược đề nghị lựa chọn Phần yếu đề tài hiểu xu hướng khách hàng thích hàng hóa có chất lượng chấp nhận được, giá phải Do vậy, đề tài nên tiếp tục tìm hiểu tác động vó mô, vi mô dùng thêm kỹ thuật phân tích để có kết luận xác Đề chiến lược phù hợp vấn đề cần thiết cho Công ty Tam Trần hoàn cảnh Do số khách quan nên việc nghiên cứu kiến nghị không tránh khỏi thiếu sót đề xuất đưa luận văn không nằm mục đích đóng góp cho phát triển Công ty —79— PHỤ LỤC NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH VỀ NHU CẦU KHÁCH HÀNG Dàn Bài Thảo Luận Theo Ông/Bà, đặc tính quan trọng nguyên liệu PU (hàm lượng rắn, độ nhớt, độ bám dính, độ màu, …) (mà chúng có ảnh hưởng đến yêu cầu chất lïng sản phẩm Ông/ Bà)? Theo Ông/Bà yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn nhà cung cấp (chất lïng, giá cả, giao hàng, …)? Thông thường Ông/Bà có kế hoạch nguyên liệu hàng tháng, hàng quý, … trước không? Theo Ông/Bà yếu tố nhà cung cấp đáp ứng Ông/Bà cảm thấy hài lòng (chất lượng, giá, giao hàng, phục vụ, …)? Và Ông /Bà cảm thấy thật hài lòng với yếu tố nào? Thông thường, sau yêu cầu đơn hàng, Ông/Bà mong muốn nhận đïc hàng thời gian bao lâu? Ông/Bà gặp trường hợp bực bội với nhà cung cấp chưa? Nếu có, mong Ông/Bà vui lòng kể lại —80— NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯNG VỀ NHU CẦU KHÁCH HÀNG BẢNG CÂU H ỎI Kính gởi: _ Để phục vụ đáp ứng nhiều cầu khách hàng mặt hàng nhựa Polyurethane (sản phẩm Desmodur Desmophen) mà làm đại lý cho nhà cung cấp Bayer, Công ty tiến hành nghiên cứu hành vi mua khách hàng sản phẩm dịch vụ sau bán hàng Rất mong Quý Công ty vui lòng dành chút thời gian trả lời giúp số câu hỏi sau Thành thật cám ơn giúp đỡ Quý Công ty Chúng bảo đảm thông tin nhận được sử dụng với mục đích phục vụ đáp ứng nhiều nhu cầu Quý Công ty Hình ảnh Công ty Tam Trần: 1.1 Quý Công ty sử dụng sản phẩm Công ty Tam Trần Sản phẩm Desmophen * sử dụng tiếp tục sử dụng * sử dụng không sử dụng * Sản phẩm Desmodur * sử dụng tiếp tục sử dụng * sử dụng không sử dụng * * Nếu không sử dụng nữa, xin quý vị vui lòng cho biết lý do: 1.2 Quý Công ty biết đến sản phẩm Công ty Tam Trần thông qua nguồn * Nhân viên tiếp thị Công ty * Bạn bè * Nhà cung cấp Bayer * Khaùc: —81— 1.3 Ngoài Công ty Tam Trần, quý vị mua sản phẩm nhựa Polyurethane Công ty, nhà cung cấp khác? 1.4 Tỷ lệ mua sản phẩm Polyurethane nhà cung cấp Bayer so với nhà cung cấp khác bao nhiêu? 1.5 Xin Quý vị vui lòng đánh giá mức độ hài lòng quý vị nhà cung cấp sản phẩm Polyurethan 1: hoàn toàn không hài lòng ⇒ 5: hoàn toàn hài lòng Chất lượng Phương thức toán Giá 5 Tam trần Eternal Akzo Nobel Hành vi mua Doanh nghiệp: —82— Chiết khấu Giao hàng 5 Hậu 2.1 Khi chuẩn bị mua nguyên liệu PU, quý vị tìm kiếm thông tin để lựa chọn nhà cung cấp từ nguồn nào? * Báo chí * Bạn bè * Nhân viên tiếp thị * Khác: _ 2.2 Quý vị tâm đến yếu tố sau mua sản phẩm Polyurethane (có thể đánh dấu vào ô thích hợp) * Chất lượng * Giá * Tín dụng * Chiết khấu * Giao hàng * Hậu Đánh giá chất lượng dịch vụ Công ty Tam Trần: 3.1 Quý vị đánh sản phẩm dịch vụ Công ty Tam Trần 1: hoàn toàn không hài lòng ⇒ 5: hoàn toàn hài lòng ™ Về giao hàng Hoàn toàn không hài lòng Giao hàng hẹn Rất hài lòng Đầy đủ hóa đơn chứng từ Đánh giá chung giao hàng 5 ™ Về phục vụ khách hàng Hoàn toàn không hài lòng Rất hài lòng Thuận tiện liên lạc Thường xuyên gọi điện hỏi thăm Đáp ứng nhanh đơn hàng Đáp ứng nhanh khiếu nại Nhân viên có kiến thức sản phầm, giới thiệu chủng loại phù hợp —83— Nhân viên nhiệt tình, động Đánh giá chung cách thức phục vụ khách hàng ™ Về quan hệ Công ty khách hàng Hoàn toàn không hài lòng Rất hài lòng Quan hệ khách hàng với nhân viên Công ty Nhân viên am hiểu cung cấp 5 thông tin cho khách hàng Đánh giá chung quan hệ nhân viên Công ty với khách hàng ™ Về sản phẩm yếu tố giá Hoàn toàn không hài lòng Rất hài lòng Đánh giá chung sản phẩm Chất lượng Giaù baùn Thời hạn toán Chiết khấu cuối năm Dịch vụ hậu Đánh giá chung yếu tố liên quan đến giá Một số thông tin Doanh Nghiệp: 4.1 Hình thức kinh doanh Quý Công ty thuộc * Nước * Liên doanh * Nhà nước (cổ phần, 100% vốn nhà nước) —84— * Tư nhân 4.2 Lónh vực hoạt động Công ty —85— GVHD: TS Nguyễn Trọng Hoài Thực hiện: Trần Thị Tuyết Lan * Sản xuất * Khác: * Thương Mại XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HP TÁC CỦA QUÝ CÔNG TY —86— GVHD: TS Nguyễn Trọng Hoài Thực hiện: Trần Thị Tuyết Lan TÀI LIỆU THAM KHẢO Bùi Thị Minh Hằng, Tài liệu môn học quản trị chiến lược, Đại học Bách Khoa, 2000 Bùi Nguyên Hùng, Tài liệu môn học quản lý chất lượng, Đại học Bách Khoa, 2000 David J Luck / Ronald S Rubin – Biên soạn PTS Phan Văn Thăng – Nguyễn Văn Hiến, 1998, Nghiên cứu Marketing, Nhà xuất Tp Hồ Chí Minh Dale, Carol, Glen, Mary, Total Quality Management, 1999, Prentice Hall Howard and Sheth, “A Theory of Buyer Behavior” by (1967) Harold Koontz, …, Những vấn đề cốt yếu quản lý, 1993, Nhà xuất khoa học kỹ thuaät Jagdish N Sheth, A model of Industrial Buyer Behavior, Journal of Marketing, vol 37, Oct 1973, p 50-56 (Internet) Lê Nguyễn Hậu, Tài liệu môn học nghiên cứu tiếp thị, Đại học Bách Khoa, 2000 Lê Nguyễn Hậu, Tài liệu môn học nghiên cứu tiếp thị, Đại học Bách Khoa, 2000 10 Lê Thành Long, Tài liệu môn học quản lý chiến lược, Đại học Bách Khoa, 2002 11 Nguyễn Quỳnh Chi, Doanh nhân tự học, MPDF – Chương trình phát triển dự án Mê Kông, 2002, Nhà xuất trẻ 12 Pervez N Ghari, …, Research Methods in Business Studies, Prentice Hall 13 Terry G Vavra, Customer Satisfaction Measurement Simplified, 2002, ASQ Quality Press —87— GVHD: TS Nguyễn Trọng Hoài Thực hiện: Trần Thị Tuyết Lan 14 Thomas C Kinnear, James R Taylor, Marketing Research, 1987, McGraw Hill Book Company 15 Wesley J Johnston, Industrial Buying Behavior: A State of the Art Review,”, Review of Marketing1981, pp 75-87 —88— GVHD: TS Nguyễn Trọng Hoài Thực hiện: Trần Thị Tuyết Lan TÓM TẮT LÝ LỊCH TRÍCH NGANG Họ tên: Trần Thị Tuyết Lan Ngày tháng năm sinh: 24/08/1974 Nơi sinh: Sài gòn Địa liên lạc: 405/17 Xô Viết Nghệ Tónh Phường 24 Quận Bình Thạnh Tp Hồ Chí Minh QUÁ TRÌNH ĐÀO TẠO: 1992 –1997: Chuyên ngành Polymer - Khoa Công nghệ hóa học Dầu khí Đại học Bách Khoa 2001 - 2003: Cao học Quản trị Doanh nghiệp Khoa Quản Lý Công Nghiệp QUÁ TRÌNH CÔNG TÁC: 1997-2001: Trưởng phòng kỹ thuật chi nhánh sản xuất sơn Mika – Công ty Sapa 2001-nay: Phó Giám đốc Công ty Tam Trần —89— ... TÍCH HÀNH VI KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TAM TRẦN 4.1 Thiết kế nghiên cứu 4.1.1 Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu dựa nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng Đối tượng vấn khách hàng Công ty người... hành vi khách hàng sản phẩm dịch vụ Công ty Tam Trần? ?? vi? ??c làm vô thiết thực Công vi? ??c đem lại lợi ích cho Công ty sau: - Vi? ??c tìm hiểu khách hàng thực cách - Hiểu rõ mong muốn khách hàng biết... lượng dịch vụ Công ty Tam Trần: ¾ Về vi? ??c giao hàng ¾ Về cách thức phục vụ khách hàng ¾ Về quan hệ Công ty khách hàng ¾ Về sản phẩm yếu tố giá Vi? ??c thu thập thông tin vi? ??c vô quan trọng Trong nghiên