Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng tiêu dùng sản phẩm của công ty bảo việt đà nẵng

1 M Đ U TÍNH C P THI T C A Đ TÀI Tĕng tr ng hi u qu m c tiêu không ch riêng c a doanh nghi p(DN) b o hi m (BH) mà m c tiêu c a t t c ngành, lƿnh v c c a n c toàn th gi i Ho t đ ng BH ho t đ ng gắn li n v i qui lu t s đơng, v y tĕng tr ng m c tiêu hàng đầu c a DN BH BH th ng m i, có BH phi nhân th (PNT) nh ng nĕm qua phát tri n r t m nh, s l ng DN BH lo i hình nghi p v tĕng lên m t cách nhanh chóng, d n đ n s c nh tranh ngày quy t li t Trong nh ng nĕm gần thiên tai, tai n n t c x y gây thi t h i nặng n v ng ng Vi t Nam th gi i liên i tài s n Bao nhiêu giá tr v t ch t mà i sáng t o nên b ng ch c bi n thành mây khói cu n trơi bi n c Chính b i c nh đó, ho t đ ng BH tr nên cần thi t h n bao gi h t, nhiên không ph i t t c m i DN s n xu t kinh doanh, t t c m i ng i có nguy c r i ro cao đ u tích c c tìm đ n v i nhà BH Vai trò, tác d ng to l n c a BH đ i v i s n đ nh phát tri n kinh t - xã h i, v i cu c s ng c a m i gia đình u hi n nhiên khơng có ph i bàn cãi Tuy v y, y u t nh h ng m nh đ n vi c tham gia lo i hình BH không ph i s hi u bi t v hi u qu c a mà l i xu t phát từ nh n th c c a m i ng i v lo i d ch v tài t Nh n th c c a ng v ch t l ng đ i m i m i dân v BH r i ro tai n n đ ng d ch v đòi h i c nâng cao yêu cầu m c đ ngày cao h n Ng “khơn” h n, tính tốn h n, th n tr ng h n, tìm cách đ đ i mua BH c nh n ti n b i th ng đầy đ h n, nhi u h n K từ nĕm 2000, Lu t kinh doanh BH đ c Qu c h i n c C ng Hòa Xã h i Ch Nghƿa Vi t Nam thông qua, ho t đ ng kinh doanh BH đ nhi u công ty BH n c lu t hóa, c liên ti p đ i hàng ch c cơng ty BH n c ngồi đ n ho t đ ng t i Vi t Nam, BH B o Vi t ngày ph i ch u nhi u áp l c c nh tranh gay gắt, nh t đ i v i vi c thu hút chĕm sóc khách hàng Trong t ng lai tình hình s ngày khó khĕn h n, nh t sau m t th i gian c nh tranh ch y u vi c gi m phí, tĕng hoa h ng kho n chi, đ n giai đo n ph i tính tốn hi u qu , qu n lý r i ro chĕm lo ph c v khách hàng v chi u sâu Nhằm đ t đ c thành công vi c ti p c n khai thác th tr ng m t cách t t nh t, B o Vi t nói chung, B o Vi t Đà N ng nói riêng cần hi u sâu h n thông tin v th tr ng tiêu dùng BH, nh n th c đầy đ h n v s n phẩm BH r i ro, trình ch n l a, quy t đ nh…nhà BH cần bi t đ hành x nh th , có th thu ph c đ c t i khách hàng c h gi chân “th m t cách lâu dài? Trong b i c nh đó, vi c nghiên c u “Các y u t nh h ng đ ” ng đ n hành vi khách hàng tiêu dùng s n ph m c a Công ty B o Vi t Đà N ng ” cần thi t có ý nghƿa h t s c quan tr ng giai đo n hi n M C ĐÍCH NGHIÊN C U Vi c nghiên c u c a đ tài nhằm m c đích h th ng hóa làm rõ nh ng v n đ lý lu n v hành vi tiêu dùng s n phẩm BH, kh o sát s hi u bi t c a khách hàng B o Vi t Đà N ng v lo i hình BH PNT Tìm hi u nh ng y u t tác đ ng đ n hành vi mua tiêu dùng lo i hình BH PNT D a vào k t qu nghiên c u, tình hình ho t đ ng kinh doanh c a B o Vi t Đà N ng th c tr ng c a th tr ng BH PNT t i Đà N ng đ đ a m t s đ xu t cho Công ty B o Vi t Đà N ng Đ I T NG VÀ PH M VI NGHIÊN C U Ph m vi đ a bàn thành ph Đà N ng Đ it ng kh o sát khách hàng cá nhân hi n tham gia b o hi m t i B o Vi t Đà N ng S n phẩm nghiên c u: Từ nĕm 2000 B o Vi t Đà N ng ch kinh doanh lo i hình BH PNT đ tài ch gi i h n nghiên c u hành vi tiêu dùng s n phẩm BH PNT( BH mô tô, BH ng PH NG PHÁP NGHIÊN C U Đ tài s d ng ph ph i ) c a khách hàng cá nhân ng pháp v t bi n ch ng v t l ch s Các ng pháp c th kh o sát u tra th c t : Nghiên c u đ nh tính th c hi n nh ng cu c ph ng v n tr c ti p v i khách hàng hi n t i c a Công ty B o Vi t Đà N ng đ tìm nh ng khía c nh ý t có liên quan đ n đ tài th c hi n ng Nghiên c u đ nh l ng d a vào nh ng ý t ng kh o sát đ c trình th c hi n ph ng v n s b , xây d ng b ng câu h i, thu th p x lý s li u Sau đ a m t s đ xu t thích h p Ngồi đ tài k t h p ph ng pháp phân tích, t ng h p cĕn c vào d li u có kh d a c s môn h c v qu n tr , qu n tr chi n l c, makerting… đ có th đánh giá v hành vi tiêu dùng BH PNT gần sát v i th c t nh t Ý NGHƾA KHOA H C VÀ TH C TI N C A Đ TÀI Lu n vĕn ch tr ng khái quát hoá nh ng v n đ lý lu n v hành vi tiêu dùng s n phẩm BH nói chung BH PNT nói riêng T ng h p phân tích y u t nh h ng đ n hành vi tiêu dùng s n phẩm BH, khuynh h ng tiêu dùng s n phẩm BH PNT từ lu n vĕn đ c p t i nh ng gi i pháp ch y u có tính đ nh h giúp doanh nghi p BH th i gian t i nhanh chóng đ t đ tr ng đ c m c tiêu tĕng ng c a K T C U C A LU N VĔN Ngoài phần m đầu phần k t lu n, b n lu n vĕn chia làm ch ng: Ch ng 1: C s lý lu n v hành vi tiêu dùng b o hi m phi nhân th Ch ng 2: T ng quan môi tr ng b o hi m phi nhân th Đà N ng tình hình kinh doanh b o hi m c a B o Vi t- B o Vi t Đà N ng Ch ng 3: Nghiên c u y u t nh h ng đ n hành vi khách hàng tiêu dùng s n phẩm c a B o Vi t Đà N ng Ch ng 4: M t s gi i pháp cho B o Vi t Đà N ng NG C CH S LÝ LU N V HÀNH VI TIÊU DÙNG B O HI M PHI NHÂN TH Ch ng trình bày c s lý thuy t liên quan đ n v n đ nghiên c u Các lý thuy t s n n t ng phân tích xây d ng mơ hình 1.1 HÀNH VI NG 1.1.1 Hành vi ng I TIÊU DÙNG VÀ TI N TRÌNH RA QUY T Đ NH i tiêu dùng gì? 1.1.1.1 Định nghĩa Hành vi ng i tiêu dùng hành đ ng c a m t ng i ti n hành mua s d ng s n phẩm nh d ch v , bao g m c trình tâm lý xã h i x y tr c sau x y hành đ ng Đ nh nghƿa cho th y, hành vi ng i tiêu dùng không ch liên quan đ n hành đ ng c th x y b i cá nhân mua s d ng s n phẩm/ d ch v , mà t t c nh ng y u t tâm lý xã h i nh h ng đ n hành đ ng Vi c nghiên c u hành vi tiêu dùng bao g m nghiên c u cá nhân ng i tiêu dùng, trình h ch n l a – s d ng s n phẩm/ d ch v tác đ ng c a trình lên b n thân ng i tiêu dùng xã h i 1.1.1 Tại phải nghiên cứu hành vi khách hàng Trong lƿnh v c BH nói riêng kinh doanh nói chung ta d nh n th y Khách hàng cá nhân r t ph c t p, nhu cầu sinh t n h có nhi u nhu cầu khác n a Nh ng nhu cầu ph thu c vào đặc m, tâm lý, phong cách s ng c a cá nhân tuỳ thu c vào xã h i n i h s ng Nhu cầu khách hàng r t khác gi a khu v c đ a lý, n n vĕn hoá, tu i tác, gi i tính v y đ i v i DN vi c nghiên c u hành vi khách hàng r t quan tr ng Đây “chi c chìa khố” cho vi c phát tri n s n phẩm m i, hình thành đặc m c a s n phẩm, ch n l a kênh ti p th , thông p y u t khác c a maketing mix (4Ps) cho phù h p v i nhóm khách hàng m c tiêu, từ giúp DN có th c nh tranh hi u qu v i đ i th c a 1.1 Ti n trình quy t đ nh mua c a ng i tiêu dùng Mơ hình đ n gi n v trình quy t đ nh c a khách hàng g m có nĕm giai đo n riêng bi t, m t vài giai đo n bao g m nhi u chu kỳ ph vòng thơng tin ph n h i gi a giai đo n Nh n th c v nđ Tìm ki m thông tin Đánh giá l a ch n Ra quy t đ nh mua Hành vi sau mua Mơ hình 1.1 - giai đoạn q trình định Quá trình quy t đ nh c a ng i tiêu dùng không ph i m t q trình đ n gi n, ph thu c vào hai y u t m c đ quan tr ng c a quy t đ nh tiêu dùng y u t nh h ng đ n quy t đ nh tiêu dùng 1.1.2.1 Nhận thức vấn đề Khi có s khác bi t gi a tình tr ng th c t tình tr ng mong mu n, ng i mua nh n th c nhu cầu cần ph i th a mãn mong mu n c a Nhu cầu có th đ c t o b i nhân t kích thích n i t i hay tác đ ng từ bên Nh ng tác đ ng từ bên ngồi có th nh ng tác đ ng khách quan hay ch quan, ng Marketing g i Cơng vi c c a ng thích th i làm i làm Marketing tìm nh ng nhân t kích ng gặp nh t t o nh ng tình hu ng kh i d y nh ng nhân t Khác v i s n phẩm/ d ch v khác, BH PNT m t d ch v đặc bi t Khách hàng mua BH PNT không bao gi mong mu n x y s c BH đ đ c chi tr M t mặt, b chi ph i b i t p t c, quan ni m có th mang nặng y u t mê tín, nên nói chung ng i tiêu dùng khơng mu n nói đ n r i ro, không mu n bàn đ n nh ng h u qu c a r i ro mà h có th đ c BH Mặt khác, ng i tiêu dùng nh n th y vi c mua BH PNT cần thi t hoàn toàn h p lý nhằm b o v b n thân, gia đình tài s n c a tr c nh ng r i ro tài có th x y t ng lai Đôi vi c mua BH PNT l i quy đ nh mang tính bắt bu c c a pháp lu t S pha tr n gi a y u t gây khó khĕn cho q trình th c hi n b c ti n hành marketing, nh t thĕm dò trơng đ i c a khách hàng nh truy n thông v s n phẩm bán s n phẩm 1.1.2.2 Tìm kiếm đánh giá thông tin M t v n đ n i lên thơng tin đ c nắm bắt Khách hàng nh n di n l a ch n thay th s n có xác đ nh kh nĕng c a đ th a mãn khía c nh khác c a cầu nhu cầu có liên quan đ n v n đ cách t o nh ng l i ích thích h p Thơng tin có th đ c thu th p từ b n bè, ng i nhà, đ ng nghi p, qu ng cáo, báo chí, internet hay từ trí nh K t qu trình tìm ki m khách hàng phát tri n “t p h p nh n th c” nh ng l a ch n thay th đ có th gi i quy t đ cv nđ Vào th i m bán, hàng hóa mà cơng ty BH cung c p ch l i h a, cam k t chi tr BH x y s c BH Đó nh ng s n phẩm vơ hình mà ng không c m nh n đ i mua c giác quan c a mình, đơi vi c mua BH l i bắt bu c theo quy đ nh c a lu t pháp, l i ích c a đ i v i khách hàng (vi c chi tr BH) b p bênh xê d ch theo th i gian Khi mua BH, khách hàng không nh n đ c l i ích t c c a s n phẩm Từ th i m mua đ n th i m dùng “giá tr s d ng” c a m t kho ng th i gian, có th ngắn mà có th dài tùy theo lúc s ki n BH x y Các h p đ ng BH PNT th ng có hi u l c nĕm Khi k t thúc h p đ ng n u s ki n BH khơng x y xem nh khách hàng b “m t” kho ng phí đóng Vì th vi c tái t c h p đ ng r t khó khĕn n u s ki n BH khơng x y Chính nh ng đặc thù mà bên mua BH PNT th ng có thái đ nghi ng cơng ty BH PNT Tình hu ng t t nh t x y ng nh ng i tiêu dùng BH PNT xem công ty BH PNT i b o tr H tìm ki m, l a ch n xem công ty BH PNT nh m t nhà t v n lên k ho ch b o v an tồn tài cho t ph n l n ng ng lai c a Th c t , m t b i dân Vi t Nam v n ng v c cho vi c đ c b i th ng s ki n BH x y r t khó khĕn Nguyên nhân chủ yếu bất tương xứng thông tin khách hàng công ty BH Các u kho n BH ph c t p, quy đ nh chặt ch , m i s n phẩm có nh ng đặc tính riêng, ngơn ng đ c s d ng nhi u từ chuyên mơn, m i s n phẩm l i có th i gian ch lo i trừ BH khác nhau… nên phần l n ng i tiêu dùng không hi u đầy đ v s n phẩm h tham gia Đa s khách hàng tham gia BH bắt bu c (ví d BH TNDS ch xe c gi i, BH cháy n ) quy đ nh c a pháp lu t Hay đ i v i lo i hình BH ng đ i t nguy n (BH h c sinh, BH ng i k t h p, BH tai n n 24/24) ng c t v n đ ng giao k t h p đ ng v i công ty BH ng ch c nh ng ng i tr c ti p đ ch i i đ i di n cho t ng quy n l i l i thành viên t ch c Vì v y thông tin không th đ n đ c v i cá nhân t ch c Vi c hi u bi t th i mua BH không hi u đầy đ ng d n đ n vi c ng quy n nghƿa v c a Khi r i ro x y không thu c ph m vi u kho n quy đ nh, công ty BH PNT không th c hi n chi tr vi c chi tr di n ch m th t c gi y t ch a hoàn ch nh ng i tiêu dùng l p t c có tâm tr ng b lừa có nh ng hành đ ng tiêu c c gây t n h i đ n uy tín c a cơng ty BH PNT 1.1.2.3 Quyết định mua Quy t đ nh mua quy t đ nh c x có ý th c theo m t cách (mua bây gi t ng lai) Sau đánh giá, ng i tiêu dùng s quy t đ nh mua s n phẩm đáp ng cao nh t mong đ i c a h Đó k t qu c a m t trình đ hi n nhi u b ng c khác Ví d thơng th c th c ng đ mua m t s n phẩm BH PNT, i tiêu dùng thu th p thông tin v công ty BH PNT, xác đ nh s n phẩm đáp ng nhu cầu đặt ra, giá tr BH bao nhiêu, th i gian tham gia BH bao lâu, d tính kh nĕng tài chính… 1.1.2.4 Hành vi sau mua Sự thỏa mãn người tiêu dùng: S n phẩm có th đ nh ng đ c tiêu dùng b i m t ng cách th a mãn nhu cầu c a ng phẩm đáp ng v i khác, v y v n đ c a ng i tiêu dùng Khi ng c mua b i m t ng i làm Marketing tìm i tiêu dùng th a mãn t c s n t mong đ i c a h , h s có thái đ tích c c đ i v i s n phẩm r t có kh nĕng h s ti p t c mua s n phẩm Ng h p ng i tiêu dùng không đ làm rõ h n i c l i đ i v i tr c th a mãn, h s b (đi u s đ ng c nhắc l i m c 1.2.4.3 S hình thành thái đ / Thuy t cân bằng) Sự lo lắng sau mua: Hay g i r i ro có nh n th c, th hi n th y lo lắng c a ng s c m i tiêu dùng mua s n phẩm Đi u có th d n đ n h u qu tiêu c c có m c đ khơng chắn quy t đ nh mua Th có hai hay nhi u ch n l a đặt cho m t quy t đ nh mua, ng c m th y không tin – nh t quy t đ nh s nh h ng x y i tiêu dùng có th ng m t thi t đ n tài quan h xã h i c a h Ví d Nam Lan mua xe h i, li u có khác bi t so v i l i s ng c a b n bè hàng xóm c a h không? Đ gi m b t nh ng lo lắng sau mua, ng i tiêu dùng s d ng nhi u cách:  B qua nh ng thông tin n h th y lo lắng  Di n d ch thơng tin theo ý m t cách ch n l c, ví d thay nói nhãn hi u có sai sót, h nói b t kỳ nhãn hi u th nh tho ng có sai sót - gi m m c đ kỳ v ng v s n phẩm, ví d nói n u chi c xe có m t vài l i nh tơi v n có th ch p nh n đ c  Tìm ki n nh ng u m v s n phẩm  Thuy t ph c ng i khác l a ch n đúng, nh th thuy t ph c b n thân h Tóm lại: V i nh ng phân tích v q trình quy t đ nh mua s n phẩm/ d ch v nói chung s n phẩm BH PNT nói riêng, đ có th rút ngắn ti n trình quy t đ nh công ty BH PNT cần th c hi n chi n d ch truy n thông tuyên truy n m nh m , th n tr ng ng x khôn khéo gi ch tín v i khách hàng, bên c nh vi c đầu t thi t k ngày đa d ng s n phẩm BH PNT đáp ng nhu cầu th tr ng không phần quan tr ng 1.2 NH NG Y U T NH H NG Đ N HÀNH VI TIÊU DÙNG Nh ng y u t nh h ng đ n hành vi tiêu dùng đ c chia thành b n nhóm vĕn hoá, xã h i, cá nhân, tâm lý 1.2.1 Các y u t vĕn hóa Văn hóa: tiêu chuẩn, giá tr , ni m tin, ký hi u, th ch / t ch c đ c ng i t o xã h i truy n từ th h qua th h khác h ng vĕn hóa xã h i đ th c c a ng nh c xu t phát từ nh ng m i quan h th c không i tiêu dùng v i ng i khác Gi a n n vĕn hóa vừa có nh ng m t ng đ ng vừa có nh ng m khác bi t Vĕn hóa khó thay đ i nh ng có l i có tính thích nghi ln chuy n đ i đ phù h p v i th i đ i N n vĕn hóa Vi t Nam có nh ng tác đ ng nh t đ nh đ n hành vi tiêu dùng c a ng i Vi t Nam Theo đánh giá c a công ty nghiên c u th tr nét vĕn hóa đặc thù c a ng em, s c m nh n i tâm, hài h i Vi t Nam tôn tr ng ng ng, nh ng i l n tu i, chĕm lo cho trẻ c, làm vi c cần cù, tháo vát, l c quan, h t có ý th c t hào qu c gia, dân t c Nhánh văn hóa: m t phần c a n n vĕn hóa, v i nh ng đặc m đặc thù h n, bao g m dân t c, tơn giáo, nhóm ch ng t c vùng đ a lý Nghiên c u c a Công ty Taylor Nelson Sofres (TNS) cho th y, tính cách c a ng i dân mi n Bắc mi n Nam n c ta có nhi u m khác bi t Ng i Hà N i th ng có ý th c v b ngồi nhi u h n, thâm trầm, t m h n, mua hàng “đáng đ ng ti n bát g o”, làm vi c cần cù, t p trung, có hồi bão Trong lúc ng i Sài Gòn đ c đánh giá ý b h n, th c t h n, tho i mái h n, mua hàng th nghi m nhi u h n, nh ng ng i t o xu th , đ nh h ng m c tiêu t mãn 1.2.2 Các y u t xã h i 1.2.2.1 Nhóm tham khảo Nhóm tham khảo: c a m t ng i nh ng ng i hay nhóm ng đ ng tr c ti p hay gián ti p đ n thái đ hay hành vi c a ng có th ng i có th tác i Nhóm tham kh o i quen, đ ng nghi p, đ ng môn, chung m t đ i nhóm, t ch c hay đ n gi n ch nh ng ng i có chung m t s thích, l i s ng… Có nhi u nhóm tham kh o  Nhóm thành viên nhóm tham kh o mà m t ng i c m th y ph thu c  Nhóm khát v ng nhóm tham kh o mà m t ng i mu n ph thu c  Nhóm tách bi t nhóm tham kh o mà m t ng i không mu n ph thu c 1.2.2.2 Gia đình Gia đình có th nói m t nhóm có tác đ ng quan tr ng nh t đ n hành vi tiêu dùng c a m t ng đình đ nh h i Chúng ta có th chia làm hai d ng gia đình gia đình l n (gia ng) g m b mẹ, cái, cháu chắt gia đình nh (gia đình riêng) g m v ch ng, B mẹ nh h ng nhi u đ n v tơn giáo, tr , kinh t , ý th c v tham v ng cá nhân, lòng t tr ng, tình u giúp hình thành tính cách, cá tính Gia đình riêng đ c xem t ch c mua hàng tiêu dùng quan tr ng nh t xã h i Vai trò c a v hay ch ng vi c mua hàng khác tùy thu c vào tính ch t c a s n phẩm (ti n d ng hay chuyên môn/ ph thông hay đ c đáo/ rẻ ti n hay đắt ti n…) ph thu c vào vai trò, đ a v c a ng hay ch ng xã h i nh ng n c ph ng Đông nh Trung Qu c, Vi t Nam, gia đình g m nhi u th h chung s ng (T đ i đ ng đ nh h iv ng) nhóm ng m nh đ n thành viên c a nhóm Các thành viên gia đình đóng vai trò người: T p h p thơng tin, Ng mua Ng i nh h i s d ng 1.2.2.3 Giai tầng xã hội địa vị xã hội ng; Ng i quy t đ nh; Ng i 10 Giai tầng xã hội: s phân chia có tính đ ng nh t th t ng đ i xã h i ng nh ng hành vi t ng xuyên m t cách i ta chia sẻ nh ng giá tr , m i quan tâm, ng t Quan m v giai tầng xã h i có liên quan t i vi c mua sắm s d ng s n phẩm tiêu dùng S phân tầng xã h i khơng hồn tồn c ng nhắc, nghƿa m t ng i có th di chuy n từ tầng l p sang tầng l p khác đ i Địa vị xã hội: Vai trò hay đ a v c a m t ng đ n hành vi tiêu dùng c a ng i Có nh ng chuẩn m c nh t đ nh v vĕn hóa, l i s ng, phong cách đ i v i m t ng i, v i m i vai trò nh t đ nh nên hành vi tiêu dùng thay đ i theo vai trò mà ng l ng i có nh ng tác đ ng nh t đ nh i th hi n Ví d nh v Giám đ c có i r t quan tâm đ n s c kh e c a có nhu cầu khám ch a b nh c s khám ch a b nh cao c p, có th n c ngồi Vì th s n phẩm BH PNT phù h p v i h ph i th a mãn yêu cầu trên, gi y ch ng nh n ph i đ c thi t k d ng thẻ c ng nh thẻ ATM đ th hi n đ ng c p 1.2.3 Các y u t cá nhân 1.2.3.1 Tuổi giai đoạn sống Rõ ràng l a tu i khác nhau, m t ng i có th có nh ng s thích, th hi u khác nhau, đó, hành vi tiêu dùng khác Nh ng ng thích s đ i m i, đ t phá s n sàng ti p c n công ngh m i; ng ng i trẻ tu i c l i, nh ng i l n tu i thích n đ nh, b o th h n ng i th nghi m nh ng khác bi t, m i mẻ Th tr ng n tho i di đ ng nh ng d ch v c ng thêm m t ví d n hình Nh ng ng i trẻ thích nhắn tin, thích khám phá nh ng ng d ng m i thay đ i m u mã, ki u dáng, nhãn hi u n tho i đ th hi n ”cái tơi” c a có th , lúc ng d ch v tra c u n i dung đ d i l n tu i th ng dùng đ g i hay s d ng nh ng c cung c p theo chuẩn nh t đ nh (tra c u l ch âm ng, dò k t qu x s ) th ng s d ng nh ng lo i máy có hình l n, bàn phím rõ nét s d ng lâu b n 1.2.3.2 Nghề nghiệp Ngh nghi p c a m t ng ng i nh h ng nhi u đ n cách th c tiêu dùng c a i ”B nh ngh nghi p” s n ng i ta có xu h nh ng s n phẩm liên quan đ n công vi c c a ng ng tiêu dùng nhi u i hi n t i, m t phần 101 ANOVA Mean Sum of Squares bhpnt la hinh thuc tiet kiem, dau tu Between Groups df Square 2.188 729 Within Groups 15.181 148 103 Total 17.368 151 bhpnt dam bao an toan tai Between Groups 1.002 334 chinh gap rui ro Within Groups 5.676 148 038 Total 6.678 151 bhpnt chia se rui ro voi nguoi Between Groups 60.641 20.214 khac Within Groups 22.879 148 155 Total 83.520 151 bhpnt co loi, dong it doi boi Between Groups 53.604 17.868 thuong nhieu Within Groups 36.916 148 249 Total 90.520 151 100.322 33.441 20.355 148 138 120.678 151 bhpnt dong de, doi boi thuong Between Groups kho Within Groups Total thuat ngu hop dong lat leo, Between Groups 87.230 29.077 kho hieu Within Groups 18.869 148 127 106.099 151 32.545 10.848 8.658 148 059 Total 41.204 151 Between Groups 18.945 6.315 Within Groups 20.397 148 138 Total 39.342 151 Total nhu cau tang kinh te thi Between Groups truong phat trien Within Groups bhpnt la hinh thuc ca cuoc F Sig 7.109 000 8.709 000 130.761 000 71.635 000 243.141 000 228.062 000 185.434 000 45.820 000 102 Descriptives 95% Confidence Interval for Mean Std N bhpnt la hinh thuc Mean Deviation Std Error Lower Upper Bound Bound Maximu Minimum m duoi trieu 29 2.31 471 087 2.13 2.49 tu den trieu 45 3.00 000 000 3.00 3.00 3 tren trieu 78 3.00 000 000 3.00 3.00 3 152 2.87 339 028 2.81 2.92 tiet kiem, dau tu Total bhpnt duoi trieu 29 1.00 000 000 1.00 1.00 1 dam bao tu den trieu 45 1.00 000 000 1.00 1.00 1 tren trieu 78 1.09 288 033 1.02 1.15 152 1.05 210 017 1.01 1.08 bhpnt chia duoi trieu 29 1.00 000 000 1.00 1.00 1 se rui ro tu den trieu 45 1.42 499 074 1.27 1.57 tren trieu 78 2.41 495 056 2.30 2.52 152 1.85 744 060 1.73 1.97 29 1.03 186 034 96 1.11 45 2.07 252 038 1.99 2.14 78 3.00 000 000 3.00 3.00 3 152 2.35 774 063 2.22 2.47 an toan tai chinh gap rui Total ro voi nguoi khac Total bhpnt co duoi trieu loi, dong it tu den trieu doi boi tren trieu thuong Total nhieu bhpnt duoi trieu 29 1.00 000 000 1.00 1.00 1 dong de, tu den trieu 45 1.38 490 073 1.23 1.53 tren trieu 78 2.82 386 044 2.73 2.91 152 2.05 894 073 1.90 2.19 thuat ngu duoi trieu 29 1.00 000 000 1.00 1.00 1 hop dong tu den trieu lat leo, tren trieu kho hieu Total 45 1.20 405 060 1.08 1.32 78 2.56 499 057 2.45 2.68 152 1.86 838 068 1.73 2.00 doi boi thuong kho Total nhu cau duoi trieu 29 1.00 000 000 1.00 1.00 1 tang tu den trieu 45 1.00 000 000 1.00 1.00 1 tren trieu 78 1.63 584 066 1.50 1.76 152 1.32 522 042 1.24 1.41 kinh te thi truong phat trien Total 103 bhpnt la duoi trieu 29 1.48 509 094 1.29 1.68 hinh thuc tu den trieu ca cuoc tren trieu 45 2.00 000 000 2.00 2.00 2 78 2.32 470 053 2.21 2.43 Total 152 2.07 510 041 1.98 2.15 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic bhpnt la hinh thuc tiet kiem, dau tu bhpnt dam bao an toan tai chinh gap rui ro bhpnt chia se rui ro voi nguoi khac bhpnt co loi, dong it doi boi thuong nhieu bhpnt dong de, doi boi thuong kho thuat ngu hop dong lat leo, kho hieu nhu cau tang kinh te thi truong phat trien bhpnt la hinh thuc ca cuoc df1 df2 Sig 358.728 149 000 17.604 149 000 471.481 149 000 11.462 149 000 54.292 149 000 132.220 149 000 191.292 149 000 223.164 149 000 104 ANOVA Sum of Squares bhpnt la hinh thuc tiet Mean Square 11.162 5.581 6.207 149 042 17.368 151 306 153 Within Groups 6.372 149 043 Total 6.678 151 bhpnt chia se rui ro voi Between Groups 53.670 26.835 nguoi khac Within Groups 29.850 149 200 Total 83.520 151 86.754 43.377 3.766 149 025 Total 90.520 151 bhpnt dong de, doi boi Between Groups 98.613 49.306 thuong kho Within Groups 22.065 149 148 120.678 151 kiem, dau tu Between Groups df Within Groups Total bhpnt dam bao an toan Between Groups tai chinh gap rui ro bhpnt co loi, dong it doi Between Groups boi thuong nhieu Within Groups Total thuat ngu hop dong lat Between Groups 79.719 39.860 leo, kho hieu Within Groups 26.379 149 177 106.099 151 nhu cau tang kinh te Between Groups 14.986 7.493 thi truong phat trien Within Groups 26.218 149 176 Total 41.204 151 Between Groups 15.114 7.557 Within Groups 24.229 149 163 Total 39.342 151 Total bhpnt la hinh thuc ca cuoc F Sig 133.969 000 3.576 030 133.953 000 1.716E3 000 332.955 000 225.140 000 42.584 000 46.472 000 105 Descriptives 95% Confidence Interval for Mean N bhpnt la Mean Std Std Lower Upper Minimu Deviation Error Bound Bound m Maximum duoi 30 33 2.39 496 086 2.22 2.57 tu 30 den 60 94 3.00 000 000 3.00 3.00 3 tren 60 25 3.00 000 000 3.00 3.00 3 152 2.87 339 028 2.81 2.92 33 1.00 000 000 1.00 1.00 1 94 1.00 000 000 1.00 1.00 1 25 1.28 458 092 1.09 1.47 152 1.05 210 017 1.01 1.08 33 1.00 000 000 1.00 1.00 1 94 1.84 535 055 1.73 1.95 25 3.00 000 000 3.00 3.00 3 152 1.85 744 060 1.73 1.97 bhpnt co loi, duoi 30 33 1.15 364 063 1.02 1.28 dong it doi tu 30 den 60 94 2.60 493 051 2.49 2.70 tren 60 25 3.00 000 000 3.00 3.00 3 152 2.35 774 063 2.22 2.47 bhpnt dong duoi 30 33 1.00 000 000 1.00 1.00 1 de, doi boi tu 30 den 60 94 2.16 807 083 1.99 2.32 tren 60 25 3.00 000 000 3.00 3.00 3 152 2.05 894 073 1.90 2.19 33 1.00 000 000 1.00 1.00 1 94 1.86 727 075 1.71 2.01 25 3.00 000 000 3.00 3.00 3 152 1.86 838 068 1.73 2.00 33 1.00 000 000 1.00 1.00 1 94 1.21 411 042 1.13 1.30 25 2.16 374 075 2.01 2.31 152 1.32 522 042 1.24 1.41 33 1.55 506 088 1.37 1.72 hinh thuc tiet kiem, dau tu Total bhpnt dam duoi 30 bao an toan tu 30 den 60 tai chinh tren 60 gap rui ro Total bhpnt chia duoi 30 se rui ro voi tu 30 den 60 nguoi khac tren 60 Total boi thuong nhieu Total thuong kho Total thuat ngu duoi 30 hop dong lat tu 30 den 60 leo, kho tren 60 hieu Total nhu cau duoi 30 tang kinh tu 30 den 60 te thi truong tren 60 phat trien Total bhpnt la duoi 30 106 hinh thuc ca tu 30 den 60 94 2.00 000 000 2.00 2.00 2 cuoc 25 3.00 000 000 3.00 3.00 3 152 2.07 510 041 1.98 2.15 tren 60 Total Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic bhpnt la hinh thuc tiet kiem, dau tu bhpnt dam bao an toan tai chinh gap rui ro bhpnt chia se rui ro voi nguoi khac bhpnt co loi, dong it doi boi thuong nhieu bhpnt dong de, doi boi thuong kho thuat ngu hop dong lat leo, kho hieu nhu cau tang kinh te thi truong phat trien bhpnt la hinh thuc ca cuoc df1 df2 Sig 1237.932 149 000 259.276 149 000 34.292 149 000 128.199 149 000 87.271 149 000 54.597 149 000 30.355 149 000 6999.079 149 000 107 ANOVA Sum of Squares bhpnt la hinh df Mean Square Between Groups 9.490 4.745 Within Groups 7.879 149 053 17.368 151 1.638 819 5.040 149 034 6.678 151 bhpnt chia se rui Between Groups 56.913 28.457 ro voi nguoi khac Within Groups 26.606 149 179 Total 83.520 151 bhpnt co loi, Between Groups 63.639 31.820 dong it doi boi Within Groups 26.881 149 180 Total 90.520 151 bhpnt dong de, Between Groups 60.071 30.036 doi boi thuong Within Groups 60.606 149 407 120.678 151 56.897 28.448 49.202 149 330 106.099 151 nhu cau tang Between Groups 22.099 11.050 kinh te thi truong Within Groups phat trien Total 19.105 149 128 41.204 151 bhpnt la hinh Between Groups 31.160 15.580 thuc ca cuoc Within Groups 8.182 149 055 39.342 151 thuc tiet kiem, F Sig 89.732 000 24.207 000 159.362 000 176.376 000 73.842 000 86.151 000 86.178 000 283.732 000 dau tu Total bhpnt dam bao Between Groups an toan tai chinh Within Groups gap rui ro Total thuong nhieu kho thuat ngu hop Total Between Groups dong lat leo, kho Within Groups hieu Total Total 108 L I CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác gi lu n vĕn Tr n Khánh Ng c 109 M CL C Trang M Đ U 1 TÍNH C P THI T C A Đ TÀI M C ĐÍCH NGHIÊN C U Đ I T PH NG VÀ PH M VI NGHIÊN C U NG PHÁP NGHIÊN C U Ý NGHĨA KHOA H C VÀ TH C TI N C A Đ TÀI .3 K T C U C A LU N VĔN CH NG C S LÝ LU N V HÀNH VI TIÊU DÙNG B O HI M PHI NHÂN TH .4 1.1 HÀNH VI NG 1.1.1 Hành vi ng I TIÊU DÙNG VÀ TI N TRÌNH RA QUY T Đ NH i tiêu dùng gì? .4 1.1.1.1 Định nghĩa 1.1.1 Tại phải nghiên cứu hành vi khách hàng 1.1 Ti n trình quy t đ nh mua c a ng i tiêu dùng .4 1.1.2.1 Nhận thức vấn đề 1.1.2.2 Tìm kiếm đánh giá thơng tin 1.1.2.3 Quyết định mua 1.1.2.4 Hành vi sau mua .7 1.2 NH NG Y U T NH H NG Đ N HÀNH VI TIÊU DÙNG 1.2.1 Các y u t vĕn hóa 1.2.2 Các y u t xã h i 1.2.2.1 Nhóm tham khảo .9 1.2.2.2 Gia đình .9 1.2.2.3 Giai tầng xã hội địa vị xã hội .9 1.2.3 Các y u t cá nhân .10 1.2.3.1 Tuổi giai đoạn sống 10 1.2.3.2 Nghề nghiệp .10 110 1.2.3.3 Điều kiện kinh tế 11 1.2.3.4 Lối sống 11 1.2.4 Các y u t tâm lý 11 1.2.4.1 Nhu cầu Động .11 a Lý thuyết phân cấp nhu cầu Abraham Maslow 12 b Lý thuyết chuỗi mắt xích nhu cầu – mong muốn – thỏa mãn Harold Koontz, Cyril Odonell 12 c Lý thuyết Sigmund Freud .13 1.2.4.2 Nhận thức 13 a Sự quan tâm có chọn lọc .13 b Sự bóp méo có chọn lọc 14 c Sự ghi nhớ có chọn lọc 14 1.2.4.3 Thái độ người tiêu dùng 14 a Thái độ gì? 14 b Thuyết cân 15 CH NG : T NG QUAN MÔI TR NG B O HI M PHI NHÂN TH ĐÀ N NG VÀ TÌNH HÌNH KINH DOANH B O HI M C A B O VI T – B O VI T ĐÀ N NG 17 2.1 T NG QUAN MÔI TR NG B O HI M PHI NHÂN TH ĐÀ N NG 17 2.1.1.1 Môi trường kinh tế Đà Nẵng 17 2.1.1.2 Môi trường trị, luật pháp 18 2.1.1.3 Mơi trường văn hóa – xã hội 19 2.1.1.4 Môi trường dân cư Đà Nẵng 20 2.1.2.1 Các đối thủ cạnh tranh 20 2.1.2.2 Khách hàng 21 2.2 M T S NÉT CHÍNH V B O VI T VÀ B O VI T ĐÀ N NG .22 2.2.1 S l c v trình hình thành phát tri n c a B o Vi t .22 2.2.1.1 Tập đồn tài Bảo Việt 22 2.2.1.2 Bảo hiểm Bảo Việt 23 111 2.2.2 Đôi nét v B o Vi t Đà N ng 24 2.2.2.1 Quá trình hình thành phát triển Bảo Việt Đà Nẵng 24 2.2.2.2 Mạng lưới tổ chức nghiệp vụ Bảo Việt Đà Nẵng thực .25 a Hệ thống tổ chức – phòng ban 25 b Các nghiệp vụ BH công ty thực 26 2.2.2.3 Tình hình kinh doanh Bảo Việt Đà Nẵng 27 CH NG : NGHIÊN C U CÁC Y U T NH H NG Đ N HÀNH VI KHÁCH HÀNG TIÊU DÙNG S N PH M C A B O VI T ĐÀ N NG 31 3.1 THI T K NGHIÊN C U 31 3.1.1 Nghiên c u s b 31 3.1.2 Thi t k m u .33 3.2 K T QU NGHIÊN C U 33 3.2.1 Thông tin v m u nghiên c u .33 3.2.2 Nh n th c c a ng i tiêu dùng Thành ph Đà N ng v b o hi m phi nhân th 34 3.2.3 Quan m c a ng i tiêu dùng v b o hi m phi nhân th .35 3.2.4 M c đích mua b o hi m phi nhân th 40 3.2.5 nh h ng c a đặc m nhân kh u 40 3.2.6 Các y u t nh h ng đ n trình quy t đ nh 42 3.2.6.1 Mức độ ảnh hưởng kênh thơng tin đến q trình định .42 3.2.6.2 Động mua bảo hiểm phi nhân thọ 44 3.2.7 Thái đ c a ng i tiêu dùng đ i v i B o Vi t Đà N ng 45 3.2.7.1 Về chất lượng cán bộ, đại lý 45 3.2.7.2 Về tình hình giải tai nạn 48 3.2.7.3 Về tình hình tái tục bảo hiểm 49 3.2.8 Xu h ng tiêu dùng .50 3.2.8.1 Dự định việc mua bảo hiểm thời gian đến 50 3.2.8.2 Một số tiêu chí mà người tiêu dùng lựa chọn mua bảo hiểm 51 112 3.2.9 S l a ch n công ty B o hi m thay th B o Vi t n u có đ nh mua t CH ng lai: .52 NG 4: M T S GI I PHÁP CHO B O VI T ĐÀ N NG 56 4.1 NH N Đ NH TÌNH HÌNH TH TR NG B O HI M TRONG TH I GIAN Đ N 56 4.1.1 Tình hình chung .56 4.1.2 Ti m nĕng th tr 4.2 M T S ng b o hi m Đà N ng .57 GI I PHÁP CHO CÔNG TY B O VI T ĐÀ N NG TRONG TH I GIAN Đ N 58 4.2.1 Nâng cao ch t l ng công tác b i th ng 59 4.2.2 Đ a s n ph m m i cách c i ti n s n ph m s n có theo chi u h ng nâng cao ch t l ng ph c v .59 4.2.3 Nâng cao hi u qu kinh doanh, chia x l i nhu n v i khách hàng 60 4.2.4 Thi t k s n ph m b o hi m tr n gói cho đ i s n ph m m i đáp ng t t h n nhu c u c a khách hàng .61 4.2.5 Nâng cao ch t l ng t v n viên .62 4.2.5.1 Xây dựng mơ hình Tổng đại lý 63 4.2.5.2 Nghiên cứu xếp lại đại lý hoạt động theo khu vực 64 4.2.5.3 Củng cố, Đào tạo nâng cao trình độ đội ngũ tư vấn viên có 64 4.2.5.4 Tuyển dụng Đào tạo đại lý 65 4.2.6 Đ y m nh công tác tuyên truy n, qu ng cáo 65 4.2.7 Đa d ng hóa kênh phân ph i .67 4.2.8 Khu ch tr ng s c m nh T p đồn Tài – b o hi m, th ng hi u B o Vi t, t o l p ni m tin khách hàng đ n v i B o Vi t 69 4.3 M T S VI T VÀ C Đ XU T, KI N NGH Đ I V I T NG CÔNG TY B O QUAN QU N LÝ NHÀ N C 71 4.3.1 Đ xu t ki n ngh đ i v i T ng công ty B o Vi t 71 4.3.2 M t s ki n ngh đ i v i c quan qu n lý nhà n c 72 K T LU N VÀ KI N NGH 74 113 TÀI LI U THAM KH O 76 PH L C 1: B NG NGHIÊN C U S B 78 PH L C 2: B NG CÂU H I KH O SÁT .79 PH L C 3: K T QU NGHIÊN C U 84 114 DANH M C CÁC B NG S hi u b ng 2.1 2.2 2.3 Tên b ng Trang Doanh thu c a B o Vi t Đà N ng kênh phân ph i đem l i giai đo n 2005-2008 K t qu kinh doanh c a B o Vi t Đà N ng 2005-2008 Phân lo i doanh thu, chi b i th ng theo khách hàng t i B o Vi t Đà N ng 2005-2008 36 37 37 3.1 Kênh thông tin nh n bi t b o hi m phi nhân th 43 3.2 Quan m c a ng 45 3.3 M c đích mua BH phi nhân th 3.4 Các y u t nh h i tiêu dùng v BH phi nhân th 48 ng đ n trình quy t đ nh mua BH phi nhân th 51 3.5 Yêu cầu v thông tin qu ng cáo 53 3.6 Đánh giá v công ty BH t i Đà N ng 56 3.7 3.8 M cđ u tiên đ i v i m t s tiêu chí mà ng i tiêu dùng l a ch n Ch t l ng ph c v c a nhân viên, đ i lý B o Vi t Đà N ng 57 61 3.9 Đánh giá chung v B o Vi t Đà N ng 63 3.10 Lý không tham gia BH 63 4.1 D ki n doanh thu phí BH từ đ n nĕm 2020 t i th tr ng Đà N ng 67 DANH M C CÁC MƠ HÌNH S hi u mơ hình Tên mơ hình Trang 1.1 giai đo n c a trình quy t đ nh 1.2 Chu i mắt xích nhu cầu – mong mu n – th a mãn 15 1.3 S phân c p nhu cầu c a Maslow 16 DANH M C CÁC HÌNH V , Đ S hi u hình v TH Tên hình v Trang 2.1 S đ t ch c c a B o Vi t Đà N ng 33 3.1 S l 59 t tham gia BH t i Công ty BH t i Đà N ng 115 ... 45GP/KDBH thành l p T ng công ty BH B o Vi t tr c thu c T p đồn Tài – BH B o Vi t, Công ty BH Đà N ng đ c đ i tên thành Công ty B o Vi t Đà N ng Công ty đ x p h ng I Tên giao d ch ”CÔNG TY B O VI T ĐÀ... C U CÁC Y U T NH H NG Đ N HÀNH VI KHÁCH HÀNG TIÊU DÙNG S N PH M C A B O VI T ĐÀ N NG Ch ng trình bày k t qu nghiên c u y u t nh h ng đ n hành vi khách hàng tiêu dùng s n phẩm c a B o Vi t Đà N... hình 1.1 HÀNH VI NG 1.1.1 Hành vi ng I TIÊU DÙNG VÀ TI N TRÌNH RA QUY T Đ NH i tiêu dùng gì? 1.1.1.1 Định nghĩa Hành vi ng i tiêu dùng hành đ ng c a m t ng i ti n hành mua s d ng s n phẩm nh d