Chất lượng dịch vụ tài chính - ngân hàng tại các Ngân hàng Thương mại Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH -oo0oo -oo0oo - NGUYỄNTHÀNH THÀNHCÔNG CÔNG NGUYỄN PHÁT DỊCH –VỤ CHẤT LƯỢNGSỰ DỊCH VỤTRIỂN TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG TẠI CÁC NHTM TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆTVIỆT NAMNAM CHUYÊN ĐỀ NGHIÊN CỨU SĨ SINH TÓM TẮT LUẬN ÁN TIẾN Chuyên ngành: Kinh - Tài - Ngân hàng Chuyên ngành: Kinh tếtế - Tài - Ngân hàng Mã ngành: Mã ngành: 6262 3131 1212 0101 Khóa: 14 Khóa: 14 Người hướng dẫn khoa học: Người hướng dẫn khoa học: Hướngdẫn dẫn1:1:PGS TS.TRỊNH QUỐC TRUNG Hướng TS TRỊNH QUỐC TRUNG Hướngdẫn dẫn2:2:TS TS.PHAN NGỌCMINH MINH Hướng PHAN NGỌC TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2014 TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016 CHƯƠNG MỞ ĐẦU 1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Cùng với xu hội nhập kinh tế toàn cầu, ngành tài – ngân hàng Việt Nam có bước chuyển biến bật, ngân hàng thương mại (NHTM) nhanh chóng tiếp cận với mô hình kinh doanh đại, công nghệ ngân hàng tiên tiến, học hỏi kinh nghiệm phương thức quản lý nước có kinh tế phát triển…Tuy nhiên, bên cạnh hội NHTM Việt Nam có khó khăn thách thức, đặc biệt kể từ Việt Nam thức trở thành thành viên WTO ký kết hiệp định thương mại song phương với nước Hoa Kỳ, Nhật Bản…đã tạo áp lực lớn cho hệ thống ngân hàng nước Theo lộ trình, nhiều tổ chức tín dụng (TCTD) nước gia nhập vào thị trường tài Việt Nam nhiều rào cản, quy định hạn chế hoạt động Chính phủ TCTD nước dần gỡ bỏ nên đòi hỏi ngân hàng nước phải đổi phương thức hoạt động, nâng cao chất lượng dịch vụ (CLDV) để thích ứng với tình hình Tại Việt Nam, đến có nhiều công trình nghiên cứu CLDV nhiều lĩnh vực khác thể nhiều cấp độ khác nhìn chung kết công trình nghiên cứu tác giả tồn mặt hạn chế Riêng công trình nghiên cứu lĩnh vực ngân hàng tác giả chủ yếu tập trung vào khía cạnh đánh giá CLDV số loại hình dịch vụ cụ thể như: dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ tín dụng, dịch vụ toán quốc tế, dịch vụ ngân hàng bán lẻ,… ngân hàng cụ thể kết nghiên cứu chưa thể hết tính bao quát toàn cảnh thực trạng CLDV tài - ngân hàng thị trường Việt Nam Bên cạnh đó, NHTM Việt Nam tiến hành nghiên cứu khảo sát đánh giá sơ CLDV số loại hình dịch vụ ngân hàng cung cấp chưa thể tính định lượng cách khoa học dẫn đến việc triển khai thực phương thức cải tiến nâng cao CLDV ngân hàng chưa thực đồng hiệu đem lại chưa cao Cho nên, để thể tính tổng quan thực trạng CLDV toàn hệ thống NHTM Việt Nam giai đoạn cách có sở luận khoa học, tác giả chọn đề tài cho luận án tiến sĩ “Chất lượng dịch vụ tài – ngân hàng NHTM Việt Nam” Kết nghiên cứu luận án phần đóng góp quan trọng cho NHTM Việt Nam việc cải tiến nâng cao CLDV nhằm gia tăng lợi cạnh tranh thị trường tài 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Như đề cập tính chất quan trọng CLDV hoạt động kinh doanh TCTD thị trường tài chính, mục tiêu nghiên cứu luận án chủ yếu tập trung vào CLDV tài - ngân hàng NHTM Việt Nam Cụ thể sau: - Xây dựng hệ thống thang đo mô hình đo lường CLDV tài - ngân hàng NHTM Việt Nam - Thực đo lường, đánh giá CLDV tài – ngân hàng NHTM Việt Nam so sánh khác biệt cảm nhận CLDV nhóm NHTM - Kiểm định tác động nhân tố đến CLDV CLDV đến thỏa mãn nhu cầu khách hàng, đồng thời so sánh khác biệt cảm nhận CLDV nhóm đối tượng khách hàng theo giới tính, độ tuổi, thu nhập, trình độ học vấn - Đề xuất hàm ý sách cải tiến nâng cao CLDV tài – ngân hàng cho NHTM Việt Nam Để hoàn thành mục tiêu nêu trên, trình nghiên cứu luận án vào giải câu hỏi sau: - Các NHTM Việt Nam cần quan tâm nhân tố đánh giá CLDV? - CLDV tài - ngân hàng NHTM Việt Nam đo lường nào? - Có khác biệt cảm nhận CLDV khách hàng nhóm NHTM nhóm đối tượng khách hàng hay không? - CLDV có ảnh hưởng đến thỏa mãn nhu cầu khách hàng hay không? - Để trì gắn bó lâu dài khách hàng với ngân hàng góp phần nâng cao lực cạnh tranh thị trường tài chính, CLDV NHTM Việt Nam cần cải tiến vấn đề gì? 1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU - Đối tượng nghiên cứu: CLDV tài - ngân hàng NHTM Việt Nam - Phạm vi nghiên cứu: + Về nội dung nghiên cứu: Luận án chủ yếu tập trung nghiên cứu vấn đề liên quan đến lĩnh vực hoạt động ngân hàng NHTM Việt Nam; nhân tố ảnh hưởng đến CLDV tài – ngân hàng; thực trạng CLDV tài – ngân hàng NHTM Việt Nam giai đoạn thông qua khảo sát ý kiến đánh giá khách hàng nước; mức độ tác động nhân tố đến CLDV CLDV đến thỏa mãn nhu cầu khách hàng; so sánh khác biệt cảm nhận CLDV nhóm đối tượng khách hàng + Về không gian nghiên cứu: Để đảm bảo tính đại diện mẫu nghiên cứu việc đánh giá toàn diện CLDV tài – ngân hàng NHTM Việt Nam, liệu thu thập từ việc khảo sát ý kiến đánh giá khách hàng sử dụng dịch vụ tài – ngân hàng NHTM Việt Nam tỉnh thành phố lớn + Về thời gian nghiên cứu: Dữ liệu phục vụ cho công tác nghiên cứu sử dụng từ nguồn liệu kết hoạt động kinh doanh toàn hệ thống ngân hàng Việt Nam giai đoạn từ năm 2009 – 2014 kết khảo sát ý kiến đánh giá khách hàng CLDV tài - ngân hàng thu thập khoảng thời gian từ tháng 6/2014 – 9/2014 1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Về phương pháp nghiên cứu, luận án sử dụng phương pháp sau: - Phương pháp nghiên cứu định tính, phương pháp thực kỹ thuật vấn chuyên sâu chuyên gia lĩnh vực tài – ngân hàng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng - Phương pháp nghiên cứu định lượng, phương pháp thực thông qua khảo sát ý kiến đánh giá khách hàng bảng khảo sát chi tiết 1.5 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN Đề tài nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ tài – ngân hàng NHTM Việt Nam” thể ý nghĩa mặt khoa học thực tiễn sau: - Về mặt khoa học, kết nghiên cứu luận án đóng góp phần sở lý luận CLDV, hệ thống thang đo mô hình đo lường CLDV tài - ngân hàng vào hệ thống lý thuyết nghiên cứu CLDV - Về mặt thực tiễn, kết nghiên cứu luận án giúp cho nhà quản lý có cách nhìn tổng quan thực trạng CLDV dịch vụ NHTM Việt Nam nay, xác định nhân tố ảnh hưởng đến CLDV để qua xác định phương hướng mục tiêu việc hoạch định sách cải tiến thích hợp nhằm góp phần trì gắng bó lầu dài khách hàng ngân hàng góp phần nâng cao lợi cạnh tranh thị trường tài 1.6 NHỮNG ĐÓNG GÓP MỚI CỦA LUẬN ÁN Từ kết nghiên cứu cho thấy luận án có đóng góp sau: - Xây dựng hệ thống thang đo mô hình đo lường CLDV có luận khoa học rõ ràng, đạt độ tin cậy giá trị cho phép, phù hợp với bối cảnh nghiên cứu đánh giá tổng quan CLDV tài - ngân hàng NHTM Việt Nam Đặc biệt đó, kết nghiên cứu luận án thể theo xu hướng nghiên cứu mở rộng Từ sở mô hình thành phần SERVQUAL Parasuraman (1985), mô hình nghiên cứu lý thuyết luận án điều chỉnh bổ thêm nhân tố “Tiếp cận” cho phù với bối cảnh thị trường tâm lý khách hàng Việt Nam mà công trình nghiên cứu tác giả nước trước chưa thể - Ngoài việc nghiên cứu đo lường đánh giá CLDV, kiểm định tác động nhân tố đến CLDV thỏa mãn nhu cầu khách hàng, kết nghiên cứu luận án so sánh khác biệt cảm nhận CLDV nhóm NHTM khác biệt cảm nhận CLDV nhóm đối tượng khách hàng theo theo giới tính, độ tuổi, thu nhập, trình độ học vấn - Từ kết nghiên cứu luận án, tác giả đề xuất hàm ý sách cải tiến nâng cao CLDV tài - ngân hàng cho NHTM Việt Nam 1.7 KẾT CẤU CỦA LUẬN ÁN Ngoài phần danh mục bảng, biểu đồ, hình vẽ, tài liệu tham khảo bố cục nội dung luận án bao gồm có Chương: Chương 1: Mở đầu Chương 2: Cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ tài – ngân hàng Chương 3: Phương pháp nghiên cứu mô hình đo lường chất lượng dịch vụ tài – ngân hàng ngân hàng thương mại Việt Nam Chương 4: Kết nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ tài – ngân hàng ngân hàng thương mại Việt Nam Chương 5: Kết luận hàm ý sách cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ tài – ngân hàng ngân hàng thương mại Việt Nam CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG 2.1 KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ Dịch vụ hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu người Đặc điểm dịch vụ không tồn dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) hàng hoá, tách rời khỏi nguồn gốc, không ổn định chất lượng, không lưu giữ được,… phục vụ trực tiếp nhu cầu định xã hội 2.2 DỊCH VỤ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG 2.2.1 Khái niệm dịch vụ tài - ngân hàng Dịch vụ tài - ngân hàng toàn công việc trung gian tiền tệ, tín dụng, toán, ngoại hối… ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng đem lại nguồn lợi nhuận tốt cho ngân hàng cung ứng dịch vụ 2.2.2 Đặc điểm dịch vụ tài – ngân hàng Từ khái niệm dịch vụ tài – ngân hàng cho thấy chất dịch vụ tài – ngân hàng có khác biệt với loại hàng hóa thông thường Theo Trịnh Quốc Trung (2009, Tr.330) cho dịch vụ tài - ngân hàng có hai đặc tính định toàn trình hình thành, cung ứng, quản lý khai thác sản phẩm dịch vụ ngân hàng sau: - Thuộc tính dịch vụ sản phẩm ngân hàng so sánh với sản phẩm công nghiệp sản phẩm dịch vụ chứa đựng tính vô hình, tính không đồng nhất, tính trọn gói, tính tách rời việc sản xuất tiêu dùng tính lưu giữ sản phẩm công nghiệp khác Tùy thuộc loại sản phẩm dịch vụ mà kết hợp yếu tố cách tương xứng - Thuộc tính tài tính riêng tư, bảo mật nhạy cảm thông tin liên quan đến tài cá nhân, tổ chức Thuộc tính tài xem trở ngại rào cản lớn tổ chức cung cấp dịch vụ ngân hàng trình hình thành, cung ứng, khai thác quản lý sản phẩm 2.2.3 Các loại hình dịch vụ tài - ngân hàng 2.2.3.1 Dịch vụ tạo nguồn vốn Dịch vụ tạo nguồn vốn hai loại hình dịch vụ NHTM nhằm mục tiêu tạo nên nguồn vốn kinh doanh cho ngân hàng Với dịch vụ tạo nguồn vốn, NHTM sử dụng công cụ phương pháp khác để huy động nguồn tiền nhàn rỗi từ chủ thể cá nhân tổ chức kinh tế để đáp ứng nhu cầu vay vốn kinh tế Dịch vụ tạo nguồn vốn NHTM thể hình thức sau đây: + Dịch vụ tiền gửi, gồm: Dịch vụ tiền gửi có kỳ hạn, Dịch vụ tiền gửi toán, Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm dân cư, Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn , Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn, Dịch vụ tiền gửi ngân hàng khác… - Phát hành chứng từ có giá để huy động vốn + Các dịch vụ tạo nguồn khác, gồm: Vay Ngân hàng nhà nước (NHNN), Vay TCTD khác, Dịch vụ ủy thác… 2.2.3.2 Dịch vụ sử dụng vốn Từ nguồn vốn huy động từ tổ chức cá nhân kinh tế, NHTM triển khai cung cấp loại hình dịch vụ cho vay, bảo lãnh ngân hàng, cho thuê tài chính, số hình thức cho vay khác nhằm góp phần tạo doanh thu lợi nhuận cho ngân hàng thúc đẩy kinh tế phát triển Trong đó: + Cho vay trực tiếp, gồm: Cho vay bất động sản, Cho vay tiêu dùng, Cho vay nông nghiệp, Cho vay kinh doanh xuất nhập khẩu… + Cho vay gián tiếp, gồm: Chiết khấu giấy tờ có giá, Bao toán + Bảo lãnh ngân hàng: Bảo lãnh vay vốn, Bảo lãnh dự thầu, Bảo lãnh thực hợp đồng, Bảo lãnh chất lượng công trình, Bảo lãnh toán, Cho thuê tài + Các hình thức cho vay khác 2.2.3.3 Dịch vụ có thu phí - Dịch vụ kinh doanh ngoại hối Dịch vụ toán nước quốc tế Dịch vụ ngân hàng điện tử, gồm: Internet banking, Home banking, Mobile banking, Phone banking, SMS Banking, Dịch vụ VnTopUp… Dịch vụ ngân quỹ Các loại hình dịch vụ có thu phí khác như: dịch vụ giữ hộ tài sản; dịch vụ cho thuê két sắt; dịch vụ chấp nhận toán thẻ; dịch vụ xác nhận số dư chứng minh lực tài chính; dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán, bất động sản; mua bán nợ 2.2.3.4 Dịch vụ hỗn hợp Dịch vụ hỗn hợp dịch vụ kết hợp nhiều chức tiện ích khác số loại hình dịch vụ nêu nhằm gia tăng tính tiện lợi cho khách hàng sử dụng dịch vụ tài - ngân hàng Các loại hình dịch vụ hỗn hợp phổ biến NHTM cung cấp cho khách hàng thị trường tài bao gồm dịch vụ thẻ dịch vụ liên kết bảo hiểm - Dịch vụ thẻ , gồm: thẻ nội địa thẻ quốc tế Dịch vụ liên kết bảo hiểm ngân hàng (Bancassurance) 2.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG 2.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ tài – ngân hàng Chất lượng dịch vụ tài - ngân hàng khác biệt kỳ vọng cảm nhận khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng cung cấp 2.3.2 Vai trò chất lượng dịch vụ hoạt động ngân hàng 2.3.2.1 Nâng cao lợi cạnh tranh cho ngân hàng 2.3.2.2 Tăng cường liên kết hợp tác tổ chức nước 2.3.2.3 Đẩy mạnh đa dạng hóa loại hình sản phẩm dịch vụ 2.3.2.4 Thu hút giữ chân khách hàng 2.3.2.5 Củng cố vị nâng cao uy tín thương hiệu cho ngân hàng 2.3.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn nhu cầu khách hàng CLDV nhân tố tác động nhiều đến thỏa mãn nhu cầu khách hàng Nếu ngân hàng đem đến cho khách hàng sản phẩm dịch vụ có chất lượng, thỏa mãn nhu cầu khách hàng doanh nghiệp bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Do đó, để nâng cao thỏa mãn nhu cầu khách hàng, trước tiên ngân hàng cần phải nâng cao CLDV Nói cách khác, CLDV thỏa mãn nhu cầu khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, CLDV tạo trước, định đến thỏa mãn nhu cầu khách hàng CLDV định nhiều nhân tố lại nguồn gốc quan trọng, tạo trước sau định đến thỏa mãn nhu cầu khách hàng 2.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tài – ngân hàng 2.3.4.1 Nhân tố bên - Môi trường kinh tế - Môi trường trị, pháp lý - Môi trường xã hội, văn hóa, nhân địa lý - Nhu cầu thị hiếu khách hàng - Toàn cầu hóa mức độ cạnh tranh ngân hàng 2.3.4.2 Nhân tố bên - Năng lực tài - Cơ sở vật chất - Mạng lưới hoạt động - Mức độ đầu tư công nghệ ngân hàng - Chiến lược quảng bá truyền thông - Chính sách khách hàng - Chất lượng nguồn nhân lực 2.4 CÁC TIÊU CHÍ ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Từ thập niên 80 đến nay, nhà nghiên cứu Gronroos (1984), Parasuraman & ctg (1985, 1988), Cronin & Taylor (1992), đưa mô hình nghiên cứu tiêu chí đo lường CLDV theo cách tiếp cận vấn đề khác so với trước đây, tạo tiền đề mở rộng nghiên cứu vấn đề thực tiễn liên quan đến CLDV Trên sơ mô hình đo lường CLDV Gronroos (1984), Parasuraman (1988) xây dựng phát triển mô hình SERVQUAL gồm tiêu chí: (1) phương tiện hữu hình, (2) tin cậy, (3) đáp ứng, (4) lực phục vụ, (5) đồng cảm với 22 biến quan sát để đo lường CLDV sau: Bảng 2.1 Các tiêu chí đo lường mô hình SERVQUAL Tiêu chí đo lường CLDV Tin cậy (reliability) Đáp ứng (responsiveness) Năng lực phục vụ (assurance) Đồng cảm (empathy) Phương tiện hữu hình (tangibles) Mô tả Đo lường khả thực dịch vụ phù hợp thời hạn lần Đo lường mong muốn sẵn sàng nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng Đo lường trình độ chuyên môn cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng Đo lường quan tâm chăm sóc đến cá nhân khách hàng Đo lường ngoại hình, trang phục nhân viên phục vụ, trang thiết bị, tài liệu, sở vật chất phục vụ cho dịch vụ Nguồn: Parasuraman & ctg (1988) Mô hình SERVQUAL nhiều nhà nghiên cứu vận dụng để đo lường CLDV nhiều lĩnh vực khác như: nhà hàng, khách sạn, viễn thông, khách sạn, siêu thị, trường học, tài - ngân hàng,…nhưng không nhận đồng thuận hoàn toàn từ nhà nghiên cứu Cronin & Taylor (1992, 1994), Teas (1993), Haywood- Farmer (1988), Philip & Hazlett (1997) Tác giả Cronin & Taylor (1992) cho CLDV hình thức thái độ, quan điểm khách hàng, tiền đề hài lòng có ý nghĩa ý định mua hàng khách hàng Khách hàng không mua dịch vụ có chất lượng tốt mà mua dịch vụ sở đánh giá giá trị dịch vụ nên việc đánh giá đo lường CLDV tốt dựa chất lượng cảm nhận mà không cần có chất lượng kỳ vọng khách hàng tác giả đề xuất mô hình SERVPERF để đo lường CLDV Như vậy, từ việc xem xét mô hình đo lường CLDV nêu cho thấy mô hình đo lường CLDV nhà nghiên cứu chấp thuận hoàn toàn định nghĩa tổng quát hoạt động đo lường CLDV thừa nhận hoàn toàn Tuy nhiên, mô hình đo lường CLDV mô hình SERVQUAL theo đề xuất Parasuraman & ctg (1988) nhận nhiều ủng hộ từ nhà nghiên cứu Akan (1995), Avkiran (1994), Babakus & Mangold (1992), Bojanic (1991), Carman (1990), Johns & Tyas (1996), Saleh & Ryan (1991),…và phần lớn nhà nghiên cứu ủng hộ quan điểm việc đo lường đánh giá CLDV sở so sánh khác biệt chất lượng cảm nhận với chất lượng kỳ vọng người tiêu dùng sử dụng dịch vụ Cho nên, xuất phát từ quan điểm CLDV nhà nghiên cứu giới mặt hạn chế công trình nghiên cứu tác giả nước, phạm vi nghiên cứu luận án này, tác giả đề xuất sử dụng tiêu chí đo lường CLDV mô hình SERVQUAL để đo lường CLDV tài – ngân hàng NHTM Việt Nam Tuy nhiên, việc vận dụng tiêu chí đo lường CLDV cần có điều chỉnh bổ sung, tiêu chí cần thêm vào tiêu chí cần bỏ đi… cho phù hợp với bối cảnh văn hóa hành vi tiêu dùng khách hàng Việt Nam CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM 3.1 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu Nguồn: Tham khảo từ Churchill (1979) Quá trình thực nghiên cứu CLDV tài - ngân hàng NHTM Việt Nam gồm hai bước nghiên cứu sơ nghiên cứu thức Trong đó, nghiên cứu sơ thực thông qua phương pháp định tính định lượng Nghiên cứu sơ định tính thực thông qua kỹ thuật vấn sâu chuyên gia khách hàng sử dụng dịch vụ tài - ngân hàng nhằm mục đích khám phá, bổ sung điều chỉnh Bảng 4.9 cho thấy khoảng cách bình quân (P – E) tổng thể nhân tố đo lường CLDV thể giá trị âm, chứng tỏ mức độ cảm nhận khách hàng thấp so với mức kỳ vọng sử dụng dịch vụ ngân hàng cung cấp, nhân tố “Nhân viên phục vụ” có giá trị khoảng cách bình quân lớn (-0,98), nhân tố “Tin cậy” (-0,79), “Tiếp cận” (-0,78), “Phương tiện hữu hình” (-0,65) Cho nên, từ kết nghiên cứu phân tích kết luận chất lượng dịch vụ NHTM Việt Nam chưa đáp ứng hết nhu cầu khách hàng, khách hàng cảm thấy chưa hài lòng CLDV ngân hàng, đặc biệt chưa hài lòng đội ngũ nhân viên phục vụ ngân hàng Nếu so sánh khác biệt nhóm NHTM kết nghiên cứu cho thấy nhóm NHTM NN & NHTMCP NN, nhân tố “Tiếp cận” có giá trị khoảng cách bình quân thấp (-0,64) nhân tố lại nhìn chung có giá trị khoảng cách bình quân lớn nhóm NHTM khác Hay nói cách khác, nhân tố “Tiếp cận” nhóm NHTM NN NHTMCP NN có mức độ không hài lòng khách hàng thấp so với nhóm NHTMCP phi NN, Ngân hàng nước Liên doanh (NHNNg&LD), Tổ chức tín dụng (TCTD) khác, nhân tố “Nhân viên phục vụ”, “Tin cậy”, “Phương tiện hữu hình” lại có mức độ không hài lòng cao Bảng 4.9: Kết đánh giá chất lượng dịch vụ cảm nhận tổng thể Nhân tố Nhân viên phục vụ Tiếp cận Phương tiện hữu hình Tin cậy Số biến quan sát Khoảng cách CLDV cảm nhận (P - E) NHTM NN & NHTMCP NN NHTMCP phi NN NHNNg &LD TCTD khác Tổng thể -1,02 -0,64 -0,98 -0,82 -1,13 -0,76 -0,97 -0,73 -0,98 -0,79 -0,68 -0,64 -0,63 -0,58 -0,65 -0,68 -0,64 -0,63 -0,58 -0,65 Hơn nữa, qua kết phân tích đánh giá chi tiết biến quan sát ứng với nhân tố nêu cho thấy có nguyên nhân ảnh hưởng không tốt đến CLDV ngân hàng thỏa mãn nhu cầu khách hàng sau: Đội ngũ nhân viên phục vụ Kết khảo sát cho thấy đội ngũ nhân viên phục vụ NHTM Việt Nam tồn mặt hạn chế làm ảnh hưởng đến CLDV ngân hàng Về mặt kiến thức kỹ làm việc nhân viên NHTM hạn chế Các chương trình sách sản phẩm dịch vụ ngân hàng không nhân viên cập nhật kịp thời Trong trình phục vụ, nhân viên chưa thể tốt kỹ xử lý tình việc tìm hiểu, dẫn dắt khơi gợi nhu cầu khách hàng Đối với sản phẩm dịch vụ có điều kiện thể lệ tham gia nội dung phức tạp nhân viên chưa biết cách trình bày diễn đạt cho khách hàng… Về thái độ phục vụ, qua kết khảo sát cho thấy thái độ phục vụ đội ngũ nhân viên NHTM chưa thể hết tinh thần tích cực phục vụ khách hàng Khi tiếp cận khách hàng, nhiều nhân viên chưa thể niềm nở, nhiệt tình, thân thiện việc chào đón khách hàng Khi khách hàng gặp khó khăn thắc mắc khiếu nại…, nhân viên chưa thể quan tâm nhanh chóng giải vấn đề khách hàng… 18 Về tác phong làm việc đội ngũ nhân viên ngân hàng chưa thể tính chuyên nghiệp Thao tác xử lý nghiệp vụ chậm dẫn đến khách hàng phải nhiều thời gian chờ đợi giao dịch, chí có trường hợp nhân viên để xảy sai sót trình phục vụ ghi nhận thông tin khách hàng không xác, tính sai lãi suất chi thiếu tiền cho khách hàng… Ngoài vấn đề nêu yếu tố diện mạo đội ngũ nhân viên phục vụ chưa khách hàng đánh giá cao Cơ sở vật chất, trang thiết bị công nghệ Phòng ốc, bàn ghế, quầy kệ giao dịch… số NHTM chưa thật khang trang, diện tích không gian giao dịch điểm giao dịch chật hẹp nên thường tạo cảm giác không thoải mái cho khách hàng đến thực giao dịch Ngoài ra, máy móc trang thiết bị máy vi tính, bảng thông tin điện tử, máy ATM,…đã cũ kỹ, chưa ngân hàng đầu tư nâng cấp cách đồng Về yếu tố trang phục đội ngũ nhân viên phục vụ, hầu hết NHTM đưa kiểu mẫu thiết kế màu sắc trang phục riêng nhằm thể yếu tố sắc văn hóa yếu tố nhận diện thương hiệu đặc thù ngân hàng, nhiên công tác đầu tư trang bị số NHTM chưa khách hàng đánh giá cao, từ chất lượng vải, màu sắc kết hợp màu sắc trang phục Liên quan đến yếu tố công nghệ, mức độ đầu tư ứng dụng công nghệ đại NHTM tồn nhiều bất cập Đối với ngân hàng có mức đầu tư cao chưa khai thác hết tính vốn có hệ thống, ngân hàng có mức đầu tư thấp hạn chế lực tài gặp nhiều khó khăn việc phát triển mở rộng gia tăng tiện ích loại hình sản phẩm dịch vụ Khi triển khai loại hình dịch vụ liên kết hợp tác ngân hàng việc kết nối hệ thống ngân hàng có không trở ngại Riêng nhóm dịch vụ toán, hạ tầng kỹ thuật phục vụ cho hoạt động toán phát triển chưa đồng đều, chủ yếu tập trung thành phố, đô thị, chưa trang bị đến vùng nông thôn, miền núi Do vậy, đại phận người dân chưa có điều kiện tiếp cận dịch vụ tiện ích toán đại Ngoài ra, hệ thống băng thông đường truyền Internet kết nối điểm giao dịch Hội sở toàn hệ thống hạn chế nên ảnh hưởng nhiều đến trình thực giao dịch cho khách hàng đường truyền thường xảy tình trạng rớt mạng, hệ thống Core banking truy xuất xử lý giao dịch chậm, khách hàng đến rút tiền máy ATM thực giao dịch Internet banking xảy tình thực giao dịch không thành công… Sản phẩm dịch vụ sách giá Kết khảo sát ý kiến đánh giá khách hàng cho thấy tính đa dạng loại hình sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp hạn chế, gói sản phẩm dịch vụ ngân hàng đưa chưa phát huy tối đa tính vốn có nên mức độ đáp ứng nhu cầu xã hội chưa cao Phần lớn tính năng, lợi ích loại hình sản phẩm dịch vụ mang tính đại trà, chưa thể nét đặc trưng theo nhu cầu nhóm đối tượng khách hàng theo đặc thù riêng cho khu vực vùng miền, ngành nghề Đồng thời, chế sách thúc đẩy phát triển sản phẩm dịch vụ chưa đồng bộ, chưa khuyến khích tạo động lực cho khách hàng sử dụng 19 Tương tự trên, sách sản phẩm dịch vụ, lãi suất phí dịch vụ NHTM chưa thật đáp ứng nhu cầu khách hàng Mặc dù sách sản phẩm dịch vụ, NHTM có nhiều nỗ lực cải tiến, phát triển theo xu hướng dành riêng cho nhóm đối tượng khách hàng NHTM chưa có nhiều khác biệt trội Đối với trường hợp lãi suất phí dịch vụ, kết khảo sát cho thấy việc ngân hàng cung cấp dịch vụ có mức lãi cạnh tranh phí dịch vụ hợp lý tiêu chí ưu tiên hàng đầu việc lựa chọn ngân hàng để giao dịch khách hàng Do vậy, để lôi kéo thu hút khách hàng, NHTM chủ yếu áp dụng hình thức cạnh trạnh lãi suất phí dịch vụ chủ yếu Quy trình thủ tục cung cấp dịch vụ Trong hoạt động ngân hàng, để đảm bảo tính an toàn hạn chế rủi ro nên hoạt động tất ngân hàng phải tuân thủ quy trình, quy định nội quy định pháp luật ngân hàng nhà nước Tuy nhiên, việc ngân triển khai áp dụng quy trình quy định liên quan đến trình cung cấp sản phẩm dịch vụ xử lý nghiệp vụ thường rườm rà, phức tạp, nhiều thời gian dẫn đến nhiều trường hợp, khách hàng cảm thấy chưa hài lòng Mạng lưới kênh phân phối Mặc dù NHTM Việt Nam đa dạng loại hình kênh phân phối dịch vụ Từ kênh phân phối truyền thống cấp 1, cấp 2, cấp 3; cộng tác viên, liên kết hợp tác với doanh nghiệp ngành đến kênh phân phối áp dụng công nghệ đại hệ thống máy ATM, Internet banking, SMS banking, Mobile banking, Phone banking…nhưng chưa đáp ứng yêu cầu khách hàng Đối với kênh phân phối truyền thống đa phần điểm giao dịch NHTM Việt Nam chủ yếu tập trung khu vực thành thị đông dân cư nên khách hàng xa khu vực thôn quê thường cảm thấy khó khăn muốn tiếp cận ngân hàng Ngoài ra, đa phần khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng người làm để tạo điều kiện thuận tiện cho khách hàng, số NHTM triển khai hoạt động việc bố trí điểm giao dịch hoạt động hạn chế, chủ yếu tập trung trung tâm thương mại, siêu thị, nhà ga sân bay nên chưa lôi nhiều khách hàng Đối với kênh phân phối đại, đa phần khách hàng người lớn tuổi, có độ tuổi từ 40 trở lên, chưa có nhiều thói quen sử dụng thực giao dịch chuyển tiền, toán dịch vụ, tất toán tài khoản…trên hệ thống giao dịch đại E-banking, ATM, POS…, đồng thời công tác quảng bá truyền thông hướng dẫn khách hàng cách thức sử dụng thực giao dịch loại dịch vụ hạn chế nên kênh phân phối đến chưa thu hút nhiều khách hàng sử dụng Hoạt động quảng bá truyền thông chăm sóc khách hàng Kết nghiên cứu cho thấy hoạt động quảng bá truyền thông đến với khách hàng phần lớn NHTM Việt Nam nhiều hạn chế, chưa tạo lôi ấn tượng sâu sắc cho khách hàng, chí có ngân hàng có nhầm lẫn mặt thương hiệu từ phía khách hàng ngân hàng Sacombank, SCB, Sài Gòn Công thương Khi triển khai chương trình, sách sản phẩm dịch vụ mới, hầu hết hoạt động quảng bá truyền thông ngân hàng thông báo trực tiếp đến khách hàng thời điểm 20 triển khai dịch vụ mà chủ yếu thể hình thức treo bandroll, dựng standee điểm giao dịch ngân hàng nên mức độ phủ rộng thông tin đến khách hàng không cao, dẫn đến nhiều khách hàng không nắm bắt kịp thời thông tin tính lợi ích sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng triển khai Khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng, thân khách hàng thường phải tự chủ động tìm hiểu thông tin qua kênh Internet, bạn bè trực tiếp đến hỏi nhân viên ngân hàng… Ngoài ra, biểu mẫu, brochure sản phẩm…có thiết kế chưa thật ấn tượng; tài liệu thông tin hướng dẫn sử dụng dịch vụ chưa thể rõ ràng dễ hiểu nên dẫn đến 60% khách hàng có độ tuổi 40 chưa có nhiều kiến thức thói quen sử dụng loại hình dịch vụ ngân hàng đại Internet banking, Mobile banking, SMS banking…gặp nhiều khó khăn sử dụng dịch vụ Về hoạt động chăm sóc khách hàng ngân hàng thường mang tính đại trà, chưa phù hợp với nhóm đối tượng khách hàng cụ thể Công tác điều nghiên khảo sát thị trường, khảo sát thói quen sở thích nhóm đối tượng khách hàng chưa ngân hàng trọng nên việc thiết kế sản phẩm quà tặng, chương trình chăm sóc khách hàng mang tính chủ quan, chưa tạo ấn tượng hài lòng cho khách hàng Ngoài ra, phía gốc độ khách hàng có cảm giác bị phân biệt đối xử khách hàng VIP khách hàng thông thường đến thực giao dịch với ngân hàng An toàn uy tín cung cấp dịch vụ Tuy kết khảo sát cho thấy tính an toàn uy tín tiêu chí ưu tiên việc định lựa chọn ngân hàng để giao dịch khách hàng thực tế cho thấy yếu tố tin cậy NHTM nhiều bất cập Liên quan đến hệ thống cung cấp dịch vụ ngân hàng vấn đề sai sót hay lỗi hệ thống giao dịch thường hay xảy Việc triển khai chương trình giải vấn đề cho khách hàng thường không ngân hàng thông báo cam kết với khách hàng Ngoài ra, liên quan đến yếu tố người tính nghiêm túc tuân thủ quy định nội ngân hàng pháp luật cán nhân viên (CBNV) ngân hàng chưa cao, đặc biệt quy định liên quan đến đạo đức nghề nghiệp Điều làm ảnh hưởng lớn đến uy tín thương hiệu ngân hàng tính an toàn hoạt động thị trường tài Về công tác kiểm tra giám sát tính nghiêm túc tuân thủ quy định nội ngân hàng quy định nhà nước, số Ngân hàng thương mại cổ phần (NHTMCP) áp dụng phương pháp vòng bảo vệ công tác triển khai thực chưa đồng chặt chẽ 4.3 TÁC ĐỘNG CỦA CÁC NHÂN TỐ ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG Việc nghiên cứu tác động yếu tố đến CLDV CLDV đến thỏa mãn nhu cầu khách hàng thực thông qua phương pháp phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) Các giả thuyết đặt kiểm định SEM bao gồm: - H1: Có mối quan hệ chiều nhân tố “Nhân viên phục vụ” “CLDV” - H2: Có mối quan hệ chiều nhân tố “Tiếp cận” “CLDV” 21 - H3: Có mối quan hệ chiều nhân tố “Phương tiện hữu hình” “CLDV” H4: Có mối quan hệ chiều nhân tố “Tin cậy” “CLDV” H5: Có mối quan hệ chiều nhân tố “CLDV” “Sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng” Nhân viên phục vụ 0,93 0,90 Tin cậy 0,48 0,82 Sự thỏa mãn nhu cầu CLDV Phương tiện hữu hình 0,80 Tiếp cận Chi – square = 576,805; df = 291; P = 0,000; Chi – square/df = 1,892; GFI = 0,927; TLI = 0,961 CFI = 0,965; RMSEA = 0,042 Hình 4.1: Kết kiểm định mô hình cấu trúc tuyến tính Kết kiểm định SEM cho thấy số đo lường phù hợp mô hình cấu trúc VBSQ đạt yêu cầu (xem Hình 4.1) Cụ thể số Chi-square/df = 1,982 < 3; GFI = 0,927 > 0,9; TLI = 0,961 > 0,9; CFI = 0,965 > 0,9; RMSEA = 0,42 < 0,5 Điều kết luận mô hình cấu trúc VBSQ phù hợp với liệu thị trường Hơn nữa, kết cho thấy nhân tố có tác động dương lên CLDV hay nói cách khác nhân tố có quan hệ chiều với CLDV, nhân tố “Nhân viên phục vụ” có tác động nhiều đến CLDV với tham số ước lượng 0,925, sau nhân tố “Tiếp cận” (0,897), “Phương tiện hữu hình” (0,816), “Tin cậy” (0,800) Tất tham số ước lượng nhân tố có ý nghĩa thống kê (pvalue = 0,000 < 0,05) nên kết luận giả thuyết đặt ban đầu có ý nghĩa thống kê (xem Bảng 4.10) Bảng 4.10: Kết kiểm định mô hình cấu trúc tuyến tính Trọng số hồi quy Mô tả mối quan hệ Chưa chuẩn hóa Chuẩn hóa Se Cr Pvalue Nhân viên phục vụ → CLDV 0,977 0,925 0,053 18,277 0,000 Tiếp cận → CLDV 0,823 0,897 0,044 18,594 0,000 Phương tiện hữu hình → CLDV 0,571 0,816 0,044 12,918 0,000 22 Trọng số hồi quy Mô tả mối quan hệ Tin cậy → CLDV CLDV → Sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng Se Cr Pvalue 0,800 0,048 16,788 0,000 0,482 0,039 9,920 Chưa chuẩn hóa Chuẩn hóa 0,803 0,392 0,000 Ghi chú: Se: sai lệch chuẩn; Cr: giá trị tới hạn; P: mức ý nghĩa thống kê Xét giả thuyết mối quan hệ CLDV “Sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng” cho thấy trọng số hồi quy chuẩn hóa CLDV “Sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng” có ý nghĩa thống kê (pvalue = 0,000 < 0,05) với tham số ước lượng chuẩn hóa 0,482 Điều chứng tỏ CLDV gia tăng đơn vị mức độ thỏa mãn khách hàng tăng lên 0,482 Hệ số R2 = 0,232 chứng tỏ biến thiên yếu tố CLDV giải thích 23,2% biến thiên yếu tố thỏa mãn nhu cầu khách hàng Mặc dù kết phân tích SEM cho thấy hệ số ước lượng mô hình nghiên cứu có ý nghĩa thống kê để đánh giá mức độ tin cậy hệ số ước lượng đánh giá tính bền vững mô hình VBSQ, luận án tiếp tục tiến hành phân tích kiểm định Boostrap thông qua công cụ phần mềm AMOS 22.0 Với số lần lấy mẫu lặp lại nghiên cứu chọn N = 1.000 lần từ n = 556 mẫu, kết phân tích cho thấy giá trị ước lượng có xu hướng gần với ước lượng tổng thể, đồng thời độ chệnh ước lượng (Bias) sai lệch chuẩn (Se) có giá trị nhỏ, ý nghĩa thống kê nên kết luận giá trị ước lượng nhân tố mô hình cấu trúc tin cậy (xem Bảng 4.11) Bảng 4.11: Kết kiểm định độ tin cậy ước lượng mô hình Mô tả mối quan hệ Se Se (Se) Ước lượng trung bình Bias Se (Bias) Nhân viên phục vụ → CLDV 0,021 0,000 0,925 0,000 0,001 Tiếp cận → CLDV 0,020 0,000 0,896 -0,002 0,001 Phương tiện hữu hình → CLDV 0,035 0,001 0,817 0,001 0,001 Tin cậy 0,030 0,001 0,799 0,000 0,001 0,037 0,001 0,480 -0,002 0,001 → CLDV CLDV → Sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng Ghi chú: Se: sai lệch chuẩn; Bias: độ chệch; P: mức ý nghĩa thống kê 23 4.4 SO SÁNH SỰ KHÁC BIỆT GIỮA CÁC NHÓM ĐỐI TƯỢNG KHÁCH HÀNG Để giúp cho nhà quản lý có cách nhìn tổng quan cảm nhận CLDV nhóm đối tượng khách hàng khác để có định hướng triển khai hoạt động kinh doanh phù hợp, nội dung nghiên cứu luận án tiếp tục tiến hành so sánh khác biệt cảm nhận CLDV nhóm đối tượng khách hàng theo phân nhóm sau: (1) Giới tính; (2) Độ tuổi; (3) Thu nhập; (4) Trình độ học vấn Mỗi biến phân nhóm chia thành nhóm Cụ thể, nhóm “Giới tính” chia thành nhóm giới tính “Nam” nhóm giới tính “Nữ”; nhóm “Độ tuổi” chia thành nhóm “Trẻ tuổi”(≤ 35 tuổi) nhóm “Trung niên cao tuổi” (≥ 36 tuổi); nhóm “Thu nhập” chia thành nhóm “Thu nhập thấp” (≤ 10 triệu/tháng) nhóm “Thu nhập cao” (≥11 triệu/tháng); nhóm “Trình độ học vấn” chia thành nhóm có trình độ “Dưới Đại học” nhóm có trình độ “Từ Đại học trở lên” Kết phân tích so sánh cho thấy trường hợp có khác biệt nhóm khách hàng theo trình độ học vấn khác biệt nhóm đối tượng khách hàng theo giới tính, độ tuổi, thu nhập Cho nên, bên cạnh việc cải tiến vấn đề liên quan đến yếu tố nêu công tác cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ, ngân hàng thương mại cần phải ý đến phân khúc khách hàng theo trình độ học vấn, tức nhóm khách hàng có trình độ đại học nhóm khách hàng có trình độ từ đại học trở lên 24 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH CẢI TIẾN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM 5.1 KẾT QUẢ VÀ ĐÓNG GÓP CỦA NGHIÊN CỨU Kết nghiên cứu luận án cho thấy đạt mục tiêu nghiên cứu đề qua có đóng góp ý nghĩa mặt khoa học thực tiễn sau: Đóng góp mặt khoa học Về mặt phương pháp nghiên cứu, thang đo đo lường CLDV tài - ngân hàng NHTM Việt Nam sau điều chỉnh, bổ sung tảng thang đo Parasuraman (1988) nhà nghiên cứu khác giới thông qua phương pháp nghiên cứu định tính định lượng sơ cho thấy đạt độ tin cậy giá trị cho phép Hệ thống thang đo góp phần bổ sung vào hệ thống thang đo lường chất lượng dịch vụ giới thông qua việc bổ sung thêm số thang đo lường CLDV tài - ngân hàng Việt Nam Điều giúp cho nhà nghiên cứu hàn lâm, nhà nghiên cứu ứng dụng lĩnh vực dịch vụ Việt Nam giới có thêm hệ thống thang đo để thực nghiên cứu thị trường Việt Nam Ngoài ra, kết nghiên cứu cho thấy việc đo lường nhân tố (biến tiềm ẩn) mô hình thực việc đo lường nhân tố mà phải đo lường biến quan sát tiêu chí đối tượng nghiên cứu hiểu nhân tố theo cách khác Cụ thể từ mô hình đo lường cho thấy nhân tố CLDV đo lường nhân tố khác nhân tố đo lường nhiều biến quan sát tiêu chí như: nhân tố “Nhân viên phục vụ” đo lường biến quan sát, nhân tố “Tiếp cận” đo lường biến quan sát, nhân tố “Phương tiện hữu hình” đo lường biến quan sát nhân tố “Tin cậy” đo lường biến quan sát Theo Thọ & Trang (2011) cho rằng, đo lường nhân tố (biến tiềm ẩn) nhiều biến quan sát làm tăng giá trị độ tin cậy thang đo không thiết sử dụng số lượng thang đo có sẵn nghiên cứu trước Do vậy, kết nghiên cứu giúp cho nhà nghiên cứu tiếp thị sử dụng điểu chỉnh bổ sung thêm tảng hệ thống thang đo luận án để thực nghiên cứu lĩnh vực dịch vụ khác Cuối cùng, kết nghiên cứu luận án gợi ý cho NHTM Việt Nam việc đánh giá CLDV dựa hoàn toàn quan điểm thân ngân hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp mà phải dựa quan điểm cảm nhận đánh giá khách hàng sau sử dụng dịch vụ Đồng thời, việc đánh giá CLDV khổng thể đánh giá cách chung chung mà phải đo nhiều biến quan sát để đo lường nhân tố có mối liên hệ mật thiết với chúng tạo nên hay ảnh hưởng đến CLDV ngân hàng Đóng góp mặt thực tiễn Kết nghiên cứu đo lường CLDV tài - ngân hàng NHTM Việt Nam giúp cho nhà quản lý có cách nhìn tổng quan thực trạng CLDV NHTM khác biệt cảm nhận CLDV nhóm NHTM Đồng thời, kết kiểm định cho thấy mô hình đo lường CLDV VBSQ phù hợp với liệu thị trường qua cho thấy giả thuyết nhân tố “Nhân viên phục vụ”, “Tiếp cận”, “Phương tiện hữu hình” “Tin cậy” có quan hệ chiều đến CLDV CLDV có tác động dương đến “Sự thỏa mãn 25 nhu cầu khách hàng” đặt ban đầu chấp nhận, nhân tố “Nhân viên phục vụ” có tác động nhiều đến CLDV, nhân tố“Tiếp cận”, “Phương tiện hữu hình” “Tin cậy” Điều giúp gợi mở cho NHTM Việt Nam có định hướng mục tiêu rõ ràng việc triển khai thực giải pháp cải tiến nâng cao CLDV cho ngân hàng nhằm góp phần nâng cao lợi cạnh tranh thị trường tài Cụ thể như: - Tập trung nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đặc biệt đội ngũ nhân viên phục vụ khách hàng nhằm hướng tới xây dựng đội ngũ cán có tay nghề cao, có tác phong làm việc chuyên nghiệp Đồng thời nâng cao tinh thần động viên khuyến khích làm việc mức độ gắn kết CBNV để tạo gắn bó phát triển lâu dài cho mục tiêu chung ngân hàng - Cải thiện môi trường làm việc cho CBNV môi trường phục vụ khách hàng Hướng tới mục tiêu xây dựng môi trường làm việc trang bị đầy đủ sở vật chất, trang thiết bị, công nghệ đại…, đáp ứng yêu cầu phát triển hoạt động kinh doanh gia tăng lợi cạnh tranh cho ngân hàng Đồng thời tiếp tục hoàn thiện đại hóa công nghệ ngân hàng để tạo điều kiện phát triển loại hình dịch vụ mang hàm lượng công nghệ cao nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ đắc lực công tác quản trị ngân hàng hiệu - Tiếp tục đẩy mạnh đa dạng hóa loại hình sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhóm đối tượng khách hàng, tích hợp nhiều tiện ích tảng ứng dụng công nghệ đại nhằm đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng khách hàng, gia tăng tính tiện lợi, giảm thiểu rủi ro hoạt động gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng - Cơ cấu, quy hoạch mở rộng mạng lưới kênh phân phối phải phù hợp với định hướng hướng chiến lược phát triển kinh doanh thực tế ngân hàng quy định NHNN nhằm nâng cao hiệu hoạt động điểm giao dịch ngân hàng Đồng thời tăng cường mở rộng liên kết hợp tác với tổ chức, cá nhân nước, khai thác triệt để ứng dụng công nghệ đa dạng hình thức kênh phân phối nhằm tăng khả tiếp cận dịch vụ ngân hàng khách hàng - Đẩy mạnh công tác quảng bá, truyền thông chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao khả nhận diện thương hiệu khách hàng, đảm bảo thông tin sách loại hình sản phẩm dịch vụ đến khách hàng xác, nhanh chóng kịp thời Đồng thời, thông qua ngân hàng mở rộng thu hút thêm nhiều đối tượng khách hàng trì gắn bó lâu dài khách hàng cũ ngân hàng - Tăng cường công tác quán triệt tư tưởng nâng cao đạo đức nghề nghiệp đội ngũ nhân viên công tác phục vụ khách hàng, xây dựng phương án dự phòng sách xử lý cố rủi ro hoạt động…nhằm đảm bảo tính an toàn uy tín trình cung cấp dịch vụ Đồng thời đẩy mạnh công tác kiểm tra giám sát hoạt động liên quan đến trình cung cấp dịch vụ để đảm bảo hoạt động tuân thủ quy định, sai sót…cũng góp phần đảm bảo tính quán trình cung cấp dịch vụ giảm thiểu rủi ro cho hoạt động ngân hàng Cuối cùng, kết nghiên cứu đo lường CLDV góp phần bổ sung vào hệ thống lý thuyết nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ Các nhà nghiên cứu hàn lâm, nhà tiếp thị doanh nghiệp vận dụng mô hình đo lường CLDV VBSQ để nghiên cứu chất 26 lượng ngành dịch vụ khác thị trường Việt Nam quốc gia có kinh tế tương tự Việt Nam 5.2 CÁC HÀM Ý CHÍNH SÁCH CẢI TIẾN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM 5.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ - Cải tiến nâng cao chất lượng tuyển dụng nhân Sắp xếp bố trí nhân phù hợp với vị trí chức danh Nâng cao chất lượng hoạt động đào tạo Xây dựng sách đãi ngộ nhân viên hợp lý Chuẩn hóa tiêu chuẩn phục vụ khách hàng 5.2.2 Đầu tư nâng cấp sở vật chất, trang thiết bị, trang phục nhân viên công nghệ đại cách đồng - Đầu tư nâng cấp sở vật chất, trang thiết bị Đồng hóa trang phục đội ngũ CBNV phục vụ khách hàng Chú trọng đầu tư ứng dụng công nghệ đại 5.2.3 Đa dạng hóa loại hình sản phẩm dịch vụ với sách giá hợp lý - Rà soát, kiện toàn danh mục sản phẩm dịch vụ Chú trọng công tác nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ có hàm lượng công nghệ cao Nghiên cứu xây dựng sách giá cạnh tranh hợp lý 5.2.4 Cải tiến quy trình cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng 5.2.5 Điều chỉnh quy hoạch mở rộng mạng lưới kênh phân phối - Kênh phân phối truyền thống Kênh phân phối đại Mở rộng thời gian giao dịch 5.2.6 Tăng cường hoạt động marketing chăm sóc khách hàng 5.2.7 Nâng cao tính an toàn uy tín giao dịch 5.2.8 Đảm bảo tính quán công tác triển khai cung cấp dịch vụ 5.3 CÁC HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO Chất lượng dịch vụ tài – ngân hàng lĩnh vực nghiên cứu rộng, liên quan đến loại hình dịch vụ ngân hàng truyền thống mà liên quan đến loại hình dịch vụ đầu tư tài khác như: cổ phiếu, trái phiếu, chứng khoán phái sinh…Mặc dù kết nghiên cứu đạt mục tiêu nghiên cứu luận án trả lời câu hỏi nghiên cứu đặt Tuy nhiên, hạn chế thời gian, chi phí khả tiếp cận nguồn liệu có khía cạnh luận án chưa thể phân tích cách sâu rộng, toàn diện cụ thể xu hướng phát triển mức độ cảm nhận khách hàng CLDV tài – ngân hàng NHTM Việt Nam ứng với loại hình dịch vụ cụ thể, nhóm đối tượng khách hàng theo tiêu chí Hơn nữa, xuất phát từ sở lý thuyết quan điểm đánh giá CLDV nhà nghiên cứu nước, kết nghiên cứu đo lường CLDV tài – ngân hàng NHTM Việt Nam tác giả chủ yếu đứng quan 27 điểm đánh giá khách hàng, chưa nghiên cứu quan điểm góc độ nhìn nhận đánh giá CLDV từ phía ngân hàng, đặc biệt từ nhà quản lý cấp cao, người hoạch định chiến lược sách kinh doanh ngân hàng Cho nên, từ kết nghiên cứu luận án vấn đề hạn chế mà luận án chưa thể gợi mở hướng nghiên cứu sau: - Do phạm vi nghiên cứu luận án chủ yếu tập trung nghiên cứu loại hình dịch vụ ngân hàng khảo sát ý kiến đánh chủ yếu tập trung vào khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng hướng nghiên cứu CLDV mở rộng đánh giá thêm CLDV loại hình dịch vụ tài khác như: cổ phiếu, trái phiếu, chứng khoán phái sinh… - Việc đánh giá tình hình cung ứng loại hình dịch vụ toàn hệ thống ngân hàng nên mở rộng việc nghiên cứu, phân tích, đánh giá loại hình dịch vụ cụ thể nhóm dịch vụ như: dịch vụ tạo nguồn, dịch vụ sử dụng nguồn, dịch vụ có thu phí, dịch vụ hỗn hợp toàn hệ thống NHTM Việt Nam - Nghiên cứu khác biệt mức độ cảm nhận CLDV nhóm đối tượng khách hàng khác nhau: theo vùng miền, theo quy mô nhóm ngân hàng, ngân hàng cụ thể…để làm sở cho việc hoạch định chiến lược phát triển đa dạng hóa loại hình dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu theo phân khúc khách hàng - Mở rộng nghiên cứu ý kiến đánh giá từ góc độ nhà quản lý ngân hàng, người hoạch định chiến lược sách kinh doanh ngân hàng để có gốc nhìn tổng thể CLDV NHTM Việt Nam - Cuối cùng, việc thực lấy mẫu khảo sát, nghiên cứu mở rộng kết hợp thêm phương pháp lấy mẫu khác như: lấy mẫu phân tầng, lấy mẫu theo xác suất, lấy theo định mức tỷ lệ… 28 KẾT LUẬN Trong hoạt động kinh doanh, CLDV vấn đề thu hút nhiều quan tâm từ phía doanh nghiệp khách hàng Và chủ đề thu hút nhiều quan tâm nghiên cứu nước Bắt đầu từ thập niên 80 đến nay, hoạt động nghiên cứu CLDV liên tục phát triển, nhiều mô hình nghiên cứu đo lường CLDV nhà nghiên cứu xây dựng áp dụng rộng rãi nhiều lĩnh vực dịch vụ khác mô hình Nordic Gronroos (1984), mô hình SERVQUAL Parasuraman (1985, 1988), mô hình SERVPERF Cronin & Taylor (1992),…Tuy có nhiều ý kiến đánh giá trái chiều nhà nghiên cứu nước mức độ phù hợp mô hình đo lường CLDV đa phần nhà nghiên cứu thừa nhận mô hình nêu tảng cho việc mở rộng hoạt động nghiên cứu đo lường CLDV nhiều lĩnh vực dịch vụ khác nhau, đặc biệt lĩnh vực dịch vụ tài - ngân hàng Riêng thị trường Việt Nam, công trình nghiên cứu CLDV thuộc lĩnh vực dịch vụ khác hoạt động nghiên cứu CLDV lĩnh vực dịch vụ ngân hàng thời gian qua mang tính đơn lẻ Đa phần công trình nghiên cứu thực khảo sát đánh riêng ngân hàng cụ thể loại hình dịch vụ cụ thể nên kết nghiên cứu chưa thể hết tính tổng quan thực trạng CLDV tài – ngân hàng NHTM Việt Nam, đồng thời giải pháp kiến nghị đưa chưa phù hợp với tình hình thực tế ngân hàng Ngoài ra, mô hình đo lường CLDV tác giả xây dựng sở áp dụng nguyên thủy mô hình Nordic, SERVQUAL, SERVPERF,…đồng thời việc điều chỉnh bổ sung biến quan sát mô hình tác giả chưa thể luận khoa học rõ ràng cụ thể Do vậy, từ điểm hạn chế nêu trên, nội dung nghiên cứu luận án chủ yếu vào phân tích, đánh giá tổng quan CLDV tài – ngân hàng NHTM cở điều chỉnh bổ sung mô hình đo lường SERVQUAL cho phù hợp với bối cảnh đặc thù thị trường Việt Nam để từ đưa hàm ý cải tiến nâng cao CLDV chung cho tất ngân hàng nhằm góp phân nâng cao lợi cạnh tranh thời kỳ hội nhập kinh tế quốc tế Xuất phát từ mục tiêu nghiên cứu đề tài “Chất lượng dịch vụ tài – ngân hàng NHTM Việt Nam”, kết nghiên cứu luận án giải câu hỏi đặt nghiên cứu sau: - Kết nghiên cứu luận án xây dựng dựng hệ thống thang đo mô hình hình đo lường CLDV đạt độ tin cậy giá trị cho phép Qua cho thấy đánh giá CLDV dịch vụ, NHTM Việt Nam cần tập trung quan tâm nhân tố sau: (1) nhân viên phục vụ; (2) tiếp cận; (3) phương tiện hữu hình; (4) tin cậy - Ngoài ra, từ sở lý luận cho thấy CLDV hình thức thái độ, quan điểm khách hàng, tiền đề hài lòng có ý nghĩa ý định mua hàng khách hàng Khi xem xét đánh giá CLDV phải đứng quan điểm khách hàng quan điểm nhà cung cấp dịch vụ Cho nên, việc việc đo lường đánh giá CLDV tài - ngân hàng NHTM Việt Nam thực sở so sánh khác biệt chất lượng cảm nhận với chất lượng kỳ vọng khách hàng sở khoảng chênh lệch cảm nhận kỳ vọng khách hàng sử dụng dịch vụ nhân tố Kết đo lường cho thấy giá trị khoảng cách tiêu chí đo lường nhân tố 29 - - đạt giá trị âm, điều chứng tỏ khách hàng chưa hài lòng CLDV NHTM Việt Nam Về so sánh khác biệt cảm nhận CLDV nhóm NHTM cho thấy có khác biệt CLDV nhóm NHTM theo tiêu chí Đồng thời kết so sánh cảm nhận CLDV nhóm đối tượng khách hàng theo theo giới tính, độ tuổi, thu nhập, trình độ học vấn cho thấy có khác biệt nhóm khách hàng có trình độ “Dưới Đại học” nhóm khách hàng có trình độ “Từ Đại học trở lên” Cho nên hoạt động kinh doanh, NHTM Việt Nam cần lưu ý yếu tố trình độ học vấn khách hàng để loại hình sản phẩm dịch vụ phương thức phục vụ phù hợp nhằm góp phần nâng cao CLDV ngân hàng Hơn nữa, sở lý luận luận án CLDV thỏa mãn nhu cầu khách hàng khái niệm độc lập chúng có mối quan hệ mật thiết với Kết nghiên cứu tác giả nước cho thấy CLDV có tác động dương đến thỏa mãn nhu cầu khách hàng hay nói cách khác CLDV tăng lên thỏa mãn nhu cầu khách hàng gia tăng Điều lần khẳng định kết nghiên cứu CLDV NHTM Việt Nam luận án Kết kiểm định cho thấy CLDV tăng lên đơn vị thỏa mãn nhu cầu khách hàng tăng lên 0,482 đơn vị Cuối cùng, kết nghiên cứu luận án cho thấy để trì gắn bó lâu dài khách hàng với ngân hàng góp phần nâng cao lực cạnh tranh thị trường tài chính, việc cải tiến CLDV NHTM Việt Nam cần tập trung vào vấn đề sau: (1) nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ; (2) đầu tư nâng cấp sở vật chất, trang thiết bị công nghệ đại; (3) đa dạng hóa loại hình sản phẩm dịch vụ với sách giá phí dịch vụ hợp lý; (4) chuẩn hóa quy trình cung cấp dịch vụ; (5) điều chỉnh quy hoạch mở rộng mạng lưới kênh phân phối; (6) tăng cường hoạt động Marketing chăm sóc khách hàng; (7) nâng cao tính an toàn uy tín trong cung cấp dịch vụ; (8) đảm bảo tính quán trình cung cấp dịch vụ 30 [1] [2] CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CỦA TÁC GIẢ Nguyễn Thành Công 2015, Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng, Tạp chí Phát triển & Hội nhập, Số 20 (30), Trang 43 -52 Nguyễn Thành Công, Phan Ngọc Minh 2015, Nghiên cứu, đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng Việt Nam, Tạp chí Kinh tế & Dự báo, Số Chuyên đề, Trang 06 – 10 31 32