Phát triển liên kết thương hiệu cho các ngân hàng thương mại việt nam nghiên cứu điển hình tại agribank và techcombank

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI - PHẠM QUANG SỸ PHÁT TRIỂN LIÊN KẾT THƯƠNG HIỆU CHO CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM – NGHIÊN CỨU ĐIỂN HÌNH TẠI AGRIBANK VÀ TECHCOMBANK LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ Hà Nội, 03/2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI - PHẠM QUANG SỸ PHÁT TRIỂN LIÊN KẾT THƯƠNG HIỆU CHO CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM – NGHIÊN CỨU ĐIỂN HÌNH TẠI AGRIBANK VÀ TECHCOMBANK Chuyên ngành: Kinh doanh thương mại Mã số: 62.34.01.21 Luận án tiến sĩ kinh tế Người hướng dẫn 1: PGS,TS NGUYỄN QUỐC THỊNH Người hướng dẫn 2: PGS,TS LÊ THỊ KIM NHUNG Hà Nội, 03/2017 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận án Tiến sĩ kinh tế cơng trình nghiên cứu cá nhân tơi Các số liệu công bố cá nhân, tổ chức tham khảo sử dụng quy định Dữ liệu khảo sát trung thực, có chứng kết nghiên cứu luận án hoàn tồn trung thực xác, chưa sử dụng để cơng bố cơng trình khác Tất giúp đỡ cho việc thực luận án cám ơn thơng tin, tài liệu trích dẫn luận án ghi rõ nguồn gốc./ Tác giả luận án Phạm Quang Sỹ ii LỜI CÁM ƠN Lần đầu tiên, tơi bày tỏ lịng biết ơn đến Ban lãnh đạo, đồng nghiệp Ủy ban giám sát tài Quốc gia, đặc biệt TS.Lê Đức Thúy, TS.Vũ Viết Ngoạn, TS Nguyễn Văn Khách, TS Trương Văn Phước, TS Hà Huy Tuấn, TS Lê Xuân Nghĩa, TS Đào Duy Tuấn…đã hỗ trợ có ý kiến góp ý, định hướng, tạo điều kiện tốt cho suốt trình thực luận án Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn đến Ban giám hiệu, Khoa sau đại học, Khoa Marketing, Khoa Tài Ngân hàng, Bộ mơn Quản trị Thương hiệu Khoa Phòng ban chức Trường Đại họcThương mại giúp đỡ suốt trình học tập nghiên cứu Tơi xin chân thành cám ơn tới PGS,TS Nguyễn Quốc Thịnh, Khoa Marketing, PGS,TS Lê Thị Kim Nhung, Khoa Tài Ngân hàng, Trường Đại học Thương mại hướng dẫn tận tâm, tận tình, đầy trách nghiệm để tơi hồn thành luận án Tôi xin chân thành cám ơn hỗ trợ điều tra khảo sát số liệu, thu thập thông tin nhóm Sinh viên năm cuối Trường Đại học Lao động Xã hội, Đào Thị Hải Yến, Nguyễn Tuấn Anh, Trần Thị Châu Giang, Nguyễn Minh Đức, Ngô Tuấn Đạt, Phạm Văn Hoan, Nguyễn Văn Phan, Ngô Duy Chính, Nguyễn Hồng Minh, Tống Phước Phong,đặc biệt Nguyễn Bá Thất - Cơ quan tra giám sátngân hàng (NHNN Việt Nam)và Dương Đình Dự - Tổng cục Thống kê (Bộ Kế hoạch đầu tư) việc xử lý liệu khảo sát… Tôi xin chân thành cám ơn lãnh đạo cán bộAgribank, Vietcombank Vietinbank, Bidv, Techcombank…các đồng nghiệp bạn bè nhiệt tình cộng tác cung cấp tài liệu thực tế thông tin cần thiết để tơi hồn thành luận án Lời cuối kết, đặc biệt biết ơn tới Ông bà, bố mẹ, vợ con; đồng nghiệp, bè bạn kích lệ động viên thân suốt chặng đường nghiên cứu hoàn thành luận án./ Hà Nội, tháng 03 năm 2017 Tác giả luận án Phạm Quang Sỹ iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CÁM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, BIỂU vii ix DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH x PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Những đóng góp luận án Tổng quan cơng trình nghiên cứu có liên quan Kết cấu luận án 24 CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ THƯƠNG 25 HIỆU VÀ PHÁT TRIỂN LIÊN KẾT THƯƠNG HIỆU CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ VÀ KHÁI VỀ THƯƠNG HIỆU CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 25 1.1.1.Đặc điểm dịch vụ khái quát hoạt động ngân hàng 25 thương mại 1.1.2.Khái quát thương hiệu phát triển thương hiệu ngân hàng 28 thương mại 1.2 PHÁT TRIỂN LIÊN KẾT THƯƠNG HIỆU CỦA NGÂN HÀNG 36 THƯƠNG MẠI 1.2.1.Khái quát liên kết thương hiệu phát triển liên kết thương hiệu 36 ngân hàng thương mại 1.2.2.Phát triển liên kết thương hiệu ngân hàng thương mại 49 1.2.3.Đo lường liên kết thương hiệu ngân hàng thương mại 53 1.2.4.Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển liên kết thương hiệu 58 ngân hàng thương mại iv 1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN LIÊN KẾT THƯƠNG HIỆU CỦA CÁC NGÂN HÀNG NƯỚC NGOÀI VÀ BÀI HỌC CHO CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM 60 1.3.1.Kinh nghiệm số ngân hàng nước 60 1.3.2 Bài học kinh nghiệm rút cho ngân hàng thương mại Việt Nam TÓM TẮT CHƯƠNG 64 66 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG XÂY DỰNG THƯƠNG HIỆU VÀ 67 PHÁT TRIỂN LIÊN KẾT THƯƠNG HIỆU CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM – NGHIÊN CỨU ĐIỂN HÌNH TẠI AGRIBANK VÀ TECHCOMBANK 2.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM 67 2.1.1 Khái quát hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam 67 2.1.2 Thực tiễn kết hoạt động số ngân hàng thương mại 68 2.2 KHÁI QUÁT HOẠT ĐỘNG XÂY DỰNG, PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU VÀ LIÊN KẾT THƯƠNG HIỆU CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM 77 2.2.1.Thực trạng nhận thức phát triển thương hiệu ngân hàng thương mại Việt Nam 77 2.2.2.Thực tiễn đầu tư cho xây dựng, phát triển thương hiệu ngân 78 hàng thương mại Việt Nam 2.2.3.Thực trạng nhận thức phát triển liên kết thương hiệu ngân 80 hàng thương mại Việt Nam 2.2.4 Thực tiễn hoạt động truyền thông thương hiệu ngân hàng 85 thương mại Việt Nam 2.3 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN LIÊN KẾT THƯƠNG HIỆU CỦA AGRIBANK VÀ TECHCOMBANK 92 2.3.1.Tổng quan chung Agribank Techcombank 92 2.3.2 Đánh giá khách hàng hoạt động truyền thông thương hiệu 95 Agribank Techcombank 2.3.3.Thực tiễn xác lập phát triển liên kết thương hiệu Agribank 96 Techcombank 2.3.4 Kết đo lường liên tưởng thương hiệu giá trị cảm nhận khách hàng thương hiệu Agribank Techcombank 102 v 2.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU VÀ LIÊN KẾT THƯƠNG HIỆU CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM 116 2.4.1 Những điểm thành công 116 2.4.2 Một số điểm hạn chế nguyên nhân 117 TÓM TẮT CHƯƠNG 120 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT 121 TRIỂN CÁC LIÊN KẾT THƯƠNG HIỆU CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM NÓI CHUNG VÀ AGRIBANK, TECHCOMBANK NỐI RIÊNG 3.1 BỐI CẢNH, QUAN ĐIỂM VÀ MỤC TIÊU ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN LIÊN KẾT THƯƠNG HIỆU CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM 122 3.1.1 Bối cảnh tác động đến định hướng phát triển liên kết thương hiệu 122 3.1.2 Quan điểm phát triển liên kết thương hiệu 125 3.1.3.Mục tiêu phát triển liên kết thương hiệu 127 3.2 GIẢI PHÁT PHÁT TRIỂN LIÊN KẾT THƯƠNG HIỆU CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM 130 3.2.1 Giải pháp phát triển yếu tố liên kết thương hiệu 130 3.2.2 Giải pháp củng cố nâng cao nhận thức thương hiệu 135 3.2.3 Giải pháp phát triển liên kết thương hiệu theo hướng bền vững 139 3.2.4 Giải pháp hoàn thiện liên kết thương hiệu để xây dựng chiến lược 141 phát triển ngân hàng thương mại 3.2.5 Đề xuất áp dụng phương pháp đo lường liên kết thương hiệu 143 ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung Agribank Techcombank nói riêng 3.3.1 Kiến nghị với Chinh phủ 145 145 3.3.2.Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 145 3.3.3.Kiến nghị với Bộ, ngành liên quan 147 TÓM TẮT CHƯƠNG 148 KẾT LUẬN 149 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ DANH MỤC CƠNG TRÌNH CƠNG BỐ CỦA TÁC GIẢ TÀI LIỆU THAM KHẢO PHIẾU KHẢO SÁT MÔ TẢ KHẢO SÁT vi KẾT QUẢ KHẢO SÁT PHỤ LỤC: PHỤ LỤC 01: Danh sách Phỏng vấn lãnh đạo cán quản lý ngân hàng PHỤ LỤC 02: Khách hàng biết đến thương hiệu Agribank Techcombank qua kênh truyền thông PHỤ LỤC 03, 03A: Mức độ trải nghiệm từ phía khách hàng PHỤ LỤC 04: Mức độ thường xuyên quảng cáo qua đánh giá KHCN PHỤ LỤC 05: Mức độ thường xuyên quảng cáo qua đánh giá KHTC PHỤ LỤC 06, 06A: Mức độ thường xuyên giao dịch KHCN PHỤ LỤC 07, 07A: Mức độ thường xuyên giao dịch KHTC PHỤ LỤC 08, 08A: Đánh giá KHCN chất lượng dịch vụ ngân hàng PHỤ LỤC 09, 09A: Đánh giá KHTC chất lượng dịch vụ ngân hàng PHỤ LỤC 10, 10A: Đánh giá KHCN yếu tố tạo liên tưởng thương hiệu cấp chất lượng dịch vụ ngân hàng Agribank PHỤ LỤC 11, 11A: Đánh giá KHTC yếu tố tạo liên tưởng thương hiệu cấp chất lượng dịch vụ ngân hàng Agribank PHỤ LỤC 12, 12A: Đánh giá KHCN yếu tố tạo liên tưởng thương hiệu cấp chất lượng dịch vụ Techcombank PHỤ LỤC 13, 13A: Đánh giá KHTC yếu tố tạo liên tưởng thương hiệu chất lượng dịch vụ ngân hàng Techcombank PHỤ LỤC 14, 14A: Đánh giá KHCN liên tưởng thương hiệu cấp 2của ngân hàng Agribank PHỤ LỤC 15, 15A: Đánh giá KHTC liên tưởng thương hiệu cấp ngân hàng Agribank PHỤ LỤC 16, 16A: Đánh giá KHCN liên tưởng thương hiệu cấp 2của ngân hàng Techcombank PHỤ LỤC 17, 17A: Đánh giá KHTC liên tưởng thương hiệu cấp 2của ngân hàng Techcombank PHỤ LỤC 18: Sự khát biệt thương hiệu ngân hàng Agribank ngân hàng Techcombank PHỤ LỤC 19: Slogan số ngân hàng vii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT TỪ VIẾT TẮT VIẾT ĐẦY ĐỦ Agribank: Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam ATM: Máy rút tiền tự động” “Máy giao dịch tự động” ACB: Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu BIDV: Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam BĐS: Bất động sản B2C: Doanh nghiệp với khách hàng (Business - To-Consumer ) B2B: Doanh nghiệp với doanh nghiệp (Business - To - Business) CAR: Tỉ Lệ An Toàn Vốn Tối Thiểu (Capital Adequacy Ratio - Car ) CTTC: Cho thuê tài DN: Doanh nghiệp DNNN: Doanh nghiệp nhà nước DPRR: Dự phòng rủiro Gpbank: Ngân hàng thương mại cổ phần Dầu khí tồn cầu GTCG: Giấy tờ có giá NHTW: Ngân hàng Trung ương NH: Ngân hàng NHCS XH: Ngân hàng sách xã hội NHNN: Ngân hàng nhà nước NHTM: Ngân hàng thương mại NHTM NN: Ngân hàng thương mại nhà nước NHTM CP: Ngân hàng thương mại cổ phần NHNNg: Ngân hàng nước LKTH: Liên kết thương hiệu KD: Kinh doanh KHCN: Khách hàng cá nhân KHTC: Khách hàng tổ chức viii POS: Point of Sale-là máy chấp nhận toán thẻ! RRTD: Rủi ro tín dụng ROA : Tỷ số lợi nhuận ròng tài sản (Return on total assets) ROE Tỷ số lợi nhuận ròng vốn chủ sở hữu (Return on common equyty) Techcombank: Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam Vietinbank: Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Seabank: Ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Nam Á SHB: Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội Sacombank: Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín ABBank: Ngân hàng Thương mại cổ phần An Bình TCTD: Tổ chức tín dụng TTTC: Thị trường tài TTCK: Thị trường chứng khoán TSBĐ: Tài sản bảo đảm TTKDTM: Thanh toán không dùng tiền mặt SXKD: Sản xuất kinh doanh VAMC: Cơng ty quản lý tài sản VHDN: Văn hóa doanh nghiệp VHKD: Văn hóa kinh doanh 4: Tốt 3: Trung bình 2: Kém 1: Rất Sự đa dạng SP tiền gửi 5: Rất tốt 4: Tốt 3: Trung bình 2: Kém 1: Rất Sự linh hoạt đa dạng SP tiền vay 5: Rất tốt 4: Tốt 3: Trung bình 2: Kém 1: Rất 78 98 199 30 67 102 0 188 14 74 72 27 38.8% 50.7% 48.8% 99.5% 0.5% 100.0% 0.0% 100.0% 3.64 95.7% 15.1% 15.1% 33.7% 48.7% 51.3% 100.0% 0.0% 100.0% 0.0% 100.0% 3.39 90.4% 7.4% 7.4% 39.4% 46.8% 38.3% 85.1% 14.4% 99.5% 0.5% 100.0% Nguồn: Tác giả nghiên cứu năm 2014 PHỤ LỤC 14 Đánh giá KHCN liên tưởng thương hiệu cấp ngân hàng Agribank Các nhân tố liên tưởng thương hiệu cấp Stt Ngân hàng gần gũi thân thiện 5: Rất tốt 4: Tốt 3: Trung bình 2: Kém 1: Rất Theo đánh giá khách hàng cá nhân Trả lời Tần xuất % Tần xuất luỹ kế % 65 178 132 31 18 S Dịch vụ đa dạng, phù hợp 5: Rất tốt 4: Tốt 3: Trung bình 2: Kém 1: Rất 424 S Uy tín, độ tin cậy cao 5: Rất tốt 4: Tốt 3: Trung bình 2: Kém 1: Rất 420 S Dịch vụ chu đáo, bảo mật cao 5: Rất tốt 4: Tốt 3: Trung bình 2: Kém 1: Rất 421 S Tạo ấn tượng tốt với khách hàng 5: Rất tốt 4: Tốt 3: Trung bình 2: Kém 1: Rất 418 S 57 166 165 30 89 204 101 21 60 175 151 26 58 159 137 44 18 15.3% 42.0% 31.1% 7.3% 4.2% 15.3% 57.3% 88.4% 95.8% 100.0% 13.6% 39.5% 39.3% 7.1% 0.5% 13.6% 53.1% 92.4% 99.5% 100.0% 21.1% 48.5% 24.0% 5.0% 1.4% 21.1% 69.6% 93.6% 98.6% 100.0% 14.4% 41.9% 36.1% 6.2% 1.4% 14.4% 56.2% 92.3% 98.6% 100.0% 13.9% 38.2% 32.9% 10.6% 4.3% 13.9% 52.2% 85.1% 95.7% 100.0% 416 Nguồn: Tác giả nghiên cứu năm 2014 PHỤ LỤC 14A Đánh giá KHCN liên tưởng thương hiệu cấp ngân hàng Agribank Stt Các nhân tố liên tưởng thương hiệu cấp Ngân hàng gần gũi thân thiện: S 5: Rất tốt 4: Tốt 3: Trung bình 2: Kém 1: Rất Dịch vụ đa dạng, phù hợp: S 5: Rất tốt 4: Tốt 3: Trung bình 2: Kém 1: Rất Uy tín, độ tin cậy cao: S 5: Rất tốt 4: Tốt 3: Trung bình 2: Kém 1: Rất Dịch vụ chu đáo, bảo mật cao: S 5: Rất tốt 4: Tốt 3: Trung bình 2: Kém 1: Rất Tạo ấn tượng tốt với khách hàng : S 5: Rất tốt 4: Tốt 3: Trung bình 2: Kém 1: Rất Theo đánh giá Khách hàng cá nhân Tần Trả Tần xuất lời xuất % luỹ kế % 424 65 15.3% 15.3% 178 42.0% 57.3% 132 31.1% 88.4% 31 7.3% 95.8% 18 4.2% 100.0% 420 57 13.6% 13.6% 166 39.5% 53.1% 165 39.3% 92.4% 30 7.1% 99.5% 0.5% 100.0% 421 89 21.1% 21.1% 204 48.5% 69.6% 101 24.0% 93.6% 21 5.0% 98.6% 1.4% 100.0% 418 60 14.4% 14.4% 175 41.9% 56.2% 151 36.1% 92.3% 26 6.2% 98.6% 1.4% 100.0% 416 58 13.9% 13.9% 159 38.2% 52.2% 137 32.9% 85.1% 44 10.6% 95.7% 18 4.3% 100.0% Giá trị bình quân gia quyền Tỷ lệ trả lời % 3.61 83.0% 3.59 82.2% 3.84 82.4% 3.63 81.8% 3.51 81.4% Nguồn: Tác giả nghiên cứu năm 2014 PHỤ LỤC 15 Đánh giá KHTC liên tưởng thương hiệu cấp ngân hàng Agribank Stt Các nhân tố liên tưởng thương hiệu cấp Ngân hàng gần gũi thân thiện 5: Rất tốt 4: Tốt 3: Trung bình 2: Kém 1: Rất S Dịch vụ đa dạng, phù hợp 5: Rất tốt 4: Tốt 3: Trung bình 2: Kém 1: Rất S Uy tín, độ tin cậy cao 5: Rất tốt 4: Tốt 3: Trung bình 2: Kém 1: Rất S Dịch vụ chu đáo, bảo mật cao 5: Rất tốt 4: Tốt 3: Trung bình 2: Kém 1: Rất S Tạo ấn tượng tốt với khách hàng 5: Rất tốt 4: Tốt 3: Trung bình 2: Kém 1: Rất S Theo đánh giá khách hàng tổ chức Trả lời Tần xuất % Tần xuất luỹ kế % 44 91 63 201 21.9% 45.3% 31.3% 1.0% 0.5% 21.9% 67.2% 98.5% 99.5% 100.0% 21 91 84 201 10.4% 45.3% 41.8% 2.0% 0.5% 10.4% 55.7% 97.5% 99.5% 100.0% 52 141 1 202 25.7% 69.8% 3.5% 0.5% 0.5% 25.7% 95.5% 99.0% 99.5% 100.0% 29 71 97 200 14.5% 35.5% 48.5% 1.0% 0.5% 14.5% 50.0% 98.5% 99.5% 100.0% 16 68 110 199 8.0% 34.2% 55.3% 1.5% 1.0% 8.0% 42.2% 97.5% 99.0% 100.0% Nguồn: Tác giả nghiên cứu năm 2014 PHỤ LỤC 15A Đánh giá KHTC liên tưởng thương hiệu cấp ngân hàng Agribank Stt Các nhân tố liên tưởng thương hiệu cấp Ngân hàng gần gũi thân thiện: S 5: Rất tốt 4: Tốt 3: Trung bình 2: Kém 1: Rất Dịch vụ đa dạng, phù hợp: S 5: Rất tốt 4: Tốt 3: Trung bình 2: Kém 1: Rất Uy tín, độ tin cậy cao: S 5: Rất tốt 4: Tốt 3: Trung bình 2: Kém 1: Rất Dịch vụ chu đáo, bảo mật cao: S 5: Rất tốt 4: Tốt 3: Trung bình 2: Kém 1: Rất Tạo ấn tượng tốt với khách hàng: S 5: Rất tốt 4: Tốt 3: Trung bình 2: Kém 1: Rất Theo đánh giá khách hàng tổ chức Trả lời 201 44 91 63 201 21 91 84 202 52 141 1 200 29 71 97 199 16 68 110 Tần xuất % 21.9% 45.3% 31.3% 1.0% 0.5% 10.4% 45.3% 41.8% 2.0% 0.5% 25.7% 69.8% 3.5% 0.5% 0.5% 14.5% 35.5% 48.5% 1.0% 0.5% 8.0% 34.2% 55.3% 1.5% 1.0% Tần xuất luỹ kế % Giá trị bình quân gia quyền Tỷ lệ trả lời % 3.88 97.1% 3.64 97.1% 4.20 97.1% 3.63 96.6% 3.48 96.6% 21.9% 67.2% 98.5% 99.5% 100.0% 10.4% 55.7% 97.5% 99.5% 100.0% 25.7% 95.5% 99.0% 99.5% 100.0% 14.5% 50.0% 98.5% 99.5% 100.0% 8.0% 42.2% 97.5% 99.0% 100.0% Nguồn: Tác giả nghiên cứu năm 2014 PHỤ LỤC 16 Đánh giá KHCN liên tưởng thương hiệu cấp ngân hàng Techcombank Stt Các nhân tố liên tưởng thương hiệu cấp Ngân hàng gần gũi thân thiện 5: Rất tốt 4: Tốt 3: Trung bình 2: Kém 1: Rất S Dịch vụ đa dạng, phù hợp 5: Rất tốt 4: Tốt 3: Trung bình 2: Kém 1: Rất S Uy tín, độ tin cậy cao 5: Rất tốt 4: Tốt 3: Trung bình 2: Kém 1: Rất S Dịch vụ chu đáo, bảo mật cao 5: Rất tốt 4: Tốt 3: Trung bình 2: Kém 1: Rất S Tạo ấn tượng tốt với khách hàng 5: Rất tốt 4: Tốt 3: Trung bình 2: Kém 1: Rất S Theo đánh giá khách hàng cá nhân Trả lời Tần xuất % Tần xuất luỹ kế % 42 187 121 363 11.6% 51.5% 33.3% 1.9% 1.7% 11.6% 63.1% 96.4% 98.3% 100.0% 54 168 124 12 360 15.0% 46.7% 34.4% 3.3% 0.6% 15.0% 61.7% 96.1% 99.4% 100.0% 43 181 125 12 361 11.9% 50.1% 34.6% 3.3% 0.0% 11.9% 62.0% 96.7% 100.0% 100.0% 51 177 123 359 14.2% 49.3% 34.3% 2.2% 0.0% 14.2% 63.5% 97.8% 100.0% 100.0% 48 173 120 13 354 13.6% 48.9% 33.9% 3.7% 0.0% 13.6% 62.4% 96.3% 100.0% 100.0% Nguồn: Tác giả nghiên cứu năm 2014 PHỤ LỤC 16A Đánh giá KHCN liên tưởng thương hiệu cấp ngân hàng Techcombank Stt Các nhân tố liên tưởng thương hiệu cấp Ngân hàng gần gũi thân thiện: S 5: Rất tốt 4: Tốt 3: Trung bình 2: Kém 1: Rất Dịch vụ đa dạng, phù hợp: S 5: Rất tốt 4: Tốt 3: Trung bình 2: Kém 1: Rất Uy tín, độ tin cậy cao: S 5: Rất tốt 4: Tốt 3: Trung bình 2: Kém 1: Rất Dịch vụ chu đáo, bảo mật cao: S 5: Rất tốt 4: Tốt 3: Trung bình 2: Kém 1: Rất Tạo ấn tượng tốt với khách hàng: S 5: Rất tốt 4: Tốt 3: Trung bình 2: Kém 1: Rất Theo đánh giá khách hàng cá nhân Tần Tần xuất Trả lời xuất % luỹ kế % 363 42 11.6% 187 51.5% 121 33.3% 1.9% 1.7% 3.73 70.5% 3.71 70.6% 3.75 70.3% 3.72 69.3% 14.2% 63.5% 97.8% 100.0% 100.0% 354 48 13.6% 173 48.9% 120 33.9% 13 3.7% 0.0% 71.0% 11.9% 62.0% 96.7% 100.0% 100.0% 359 51 14.2% 177 49.3% 123 34.3% 2.2% 0.0% 3.71 15.0% 61.7% 96.1% 99.4% 100.0% 361 43 11.9% 181 50.1% 125 34.6% 12 3.3% 0.0% Tỷ lệ trả lời % 11.6% 63.1% 96.4% 98.3% 100.0% 360 54 15.0% 168 46.7% 124 34.4% 12 3.3% 0.6% Giá trị bình quân gia quyền 13.6% 62.4% 96.3% 100.0% 100.0% Nguồn: Tác giả nghiên cứu năm 2014 PHỤ LỤC 17 Đánh giá KHTC liên tưởng thương hiệu cấp ngân hàng Techcombank Các nhân tố liên tưởng thương hiệu cấp Stt 1.Ngân hàng gần gũi thân thiện 5: Rất tốt 4: Tốt 3: Trung bình 2: Kém 1: Rất Theo đánh giá khách hàng tổ chức Trả lời Tần xuất % Tần xuất luỹ kế % 32 64 106 0 S Dịch vụ đa dạng, phù hợp 5: Rất tốt 4: Tốt 3: Trung bình 2: Kém 1: Rất 202 S Uy tín, độ tin cậy cao 5: Rất tốt 4: Tốt 3: Trung bình 2: Kém 1: Rất 201 S Dịch vụ chu đáo, bảo mật cao 5: Rất tốt 4: Tốt 3: Trung bình 2: Kém 1: Rất 200 S Tạo ấn tượng tốt với khách hàng 5: Rất tốt 4: Tốt 3: Trung bình 2: Kém 1: Rất 201 S 36 90 75 0 15 78 106 31 79 90 29 76 90 0 15.8% 31.7% 52.5% 0.0% 0.0% 15.8% 47.5% 100.0% 100.0% 100.0% 17.9% 44.8% 37.3% 0.0% 0.0% 17.9% 62.7% 100.0% 100.0% 100.0% 7.5% 39.0% 53.0% 0.5% 0.0% 7.5% 46.5% 99.5% 100.0% 100.0% 15.4% 39.3% 44.8% 0.5% 0.0% 15.4% 54.7% 99.5% 100.0% 100.0% 14.9% 39.0% 46.2% 0.0% 0.0% 14.9% 53.8% 100.0% 100.0% 100.0% 195 Nguồn: Tác giả nghiên cứu năm 2014 PHỤ LỤC 17A Đánh giá KHTC liên tưởng thương hiệu cấp ngân hàng Techcombank Stt Các nhân tố liên tưởng thương hiệu cấp 1.Ngân hàng gần gũi thân thiện: S Theo đánh giá khách hàng tổ chức Trả lời 32 64 106 0 Dịch vụ đa dạng, phù hợp: S 201 5: Rất tốt 4: Tốt 3: Trung bình 2: Kém 1: Rất 36 90 75 0 5: Rất tốt 4: Tốt 3: Trung bình 2: Kém 1: Rất Dịch vụ chu đáo, bảo mật cao: S 5: Rất tốt 4: Tốt 3: Trung bình 2: Kém 1: Rất Tạo ấn tượng tốt với khách hàng : S 5: Rất tốt 4: Tốt 3: Trung bình 2: Kém 1: Rất Tần xuất luỹ kế % 202 5: Rất tốt 4: Tốt 3: Trung bình 2: Kém 1: Rất Uy tín, độ tin cậy cao: S Tần xuất % 15.8% 31.7% 52.5% 0.0% 0.0% 17.9% 44.8% 37.3% 0.0% 0.0% 7.5% 39.0% 53.0% 0.5% 0.0% 15.4% 39.3% 44.8% 0.5% 0.0% 14.9% 39.0% 46.2% 0.0% 0.0% 97.1% 3.81 96.6% 3.54 96.2% 3.70 96,60% 3.69 93,80% 7.5% 46.5% 99.5% 100.0% 100.0% 15.4% 54.7% 99.5% 100.0% 100.0% 195 29 76 90 0 3.63 17.9% 62.7% 100.0% 100.0% 100.0% 201 31 79 90 Tỷ lệ trả lời % 15.8% 47.5% 100.0% 100.0% 100.0% 200 15 78 106 Giá trị bình quân gia quyền 14.9% 53.8% 100.0% 100.0% 100.0% Nguồn: Tác giả nghiên cứu năm 2014, PHỤ LỤC 18 Sự khát biệt thương hiệu Agribank Techcombank Ngân hàng Stt Nội dung Ngân hàng thương mại nhà nước: Agribank Thành lập ngày 26/3/1988, hoạt động Lịch sử hình thành theo Luật TCTD Việt Nam, đến phát nay,Agribank NHTM hàng đầu giữ vai trò chủ đạo chủ lực phát triển triển kinh tế Việt Nam, đặc biệt đầu tư cho nông nghiệp, nông dân, nông thôn.Agribank NH lớn Việt Nam vốn, tài sản, đội ngũ cán nhân viên, mạng lưới hoạt động số lượng khách hàng Cấu trúc tổ chức Ngân hàng thương mại cổ phần: Techcombank Thành lập ngày 27/9/1993, Techcombank NHTM CP lớn Việt Nam Techcombank không ngừng phát triển mạnh mẽ với thành tích kinh doanh xuất sắc nhiều lần ghi nhận tổ chức tài uy tín với danh hiệu Ngân hàng tốt Việt Nam =>Cơ cấu tổ chức Agribank: =>Cấu trúc Techcombank cấu trúc chức năng, bao gồm - Hội đồng quản trị: gồm Ban chuyên phận sau: viên Ban kiểm soát - Hội đồng quản trị: xây dựng - Ban điều hành: đứng đầu Tổng chiến lược tổng thể định hướng giám đốc, gồm Phó tổng giám đốc, lâu dài cho NH, ấn định mục tiêu tài Kế toán trưởng Hệ thống kiểm tra giao cho ban điều hành kiểm tốn nội - Ban kiểm soát: kiểm tra hoạt - Hệ thống ban chun mơn nghiệp động tài chính, giám sát việc chấp vụ: gồm Sở giao dịch, Sở quản lý hành chế độ hạch tốn, an tồn vốn; Các chi nhánh; Các văn phòng đại hoạt động…Giám sát hoạt diện; Các đơn vị nghiệp Các công động quản trị điều hành ty trực thuộc HĐQT, Tổng giám đốc, máy giúp việc… - Ban điều hành: gồm 17 thành viên đứng đầu Tổng giám đốc Giám đốc, có chức cụ thể hóa chiến lược tổng thể mục tiêu HĐQT đưa ra, tham mưu sách - Ủy ban nhân lương thưởng: tham mưu, dự báo số quyền hạn HĐQT cơng tác xây dựng chiến lược, sách, đào tạo - Ủy ban kiểm toán rủi ro: tham mưu dự báo xây dựng chiến lược, sách quản trị rủi ro => Tính đến 31/12/2015 => Tính đến 31/12/2015 +Mạng lưới có 2.300 chi nhánh phịng giao dịch toàn quốc, Chi nhánh Campuchia; Quan hệ ngân hàng đại lý với 1.043 NH 92 quốc gia vùng lãnh thổ + Mạng lưới: 315 chi nhánh 1229 máy ATM; + Với số lượng 3,3 triệu KHCN; 45,38 KHDN; +Hàng triệu khách hàng hộ sản +Số cán công nhân viên: 7290 xuất, hàng chục ngàn KHDN nhân viên + Số cán công nhân viên Gần +Vốn đến ngày 40.000 cán bộ, nhân viên 158.897 tỷ đồng + Vốn đến 31/12/2014: đồng 31/12/2014: 690.191 tỷ - Agribank xác định mục tiêu tiếp Chính sách, định hướng tục giữ vững, phát huy vai trò NHTM hàng đầu, trụ cột đầu tư vốn cho kinh doanh kinh tế đất nước, chủ lực TTTC, tiền tệ nơng thơn, kiên trì bám trụ mục tiêu hoạt động cho “Tam nông” - Tập trung toàn hệ thống để huy động tối đa nguồn lực ngồi nước Duy trì tăng trưởng tín dụng mức hợp lý Ưu tiên đầu tư cho “tam nơng”, trước hết hộ gia đình sản xuất nông, lâm, ngư, diêm nghiệp, DN nhỏ vừa nhằm đáp ứng yêu cầu chuyển dịch cấu đầu tư cho sản xuất nông nghiệp, nông thôn, tỷ lệ tăng dư nợ cho lĩnh vực lên 70%/ tổng dư nợ - Sản phẩm dịch vụ phù hợp: Cải tiến, xây dựng danh mục SP dịch vụ tốt đáp ứng nhu cầu khách hàng, giúp tối ưu hóa chi phí, mang lại hiệu choNH - Giao dịch nhanh chóng thuận tiện kênh: Cải tiến mơ hình phục vụ Chi nhánh đa siêu chi nhánh, phát triển ứng dụng đa dạng kênh giao dịch điện tử nhằm mang đến thuận tiện tối đa cho khách hàng - Nâng cao hài lòng khách hàng: Nhiều hoạt động triển khai xuyên suốt từ cấp lãnh đạo tới nhân viên nhằm nâng cao tinh thần “Khách hàng hết” tổ - Agribank không ngừng tập trung đổi chức định kỳ buổi trò chuyện mới, phát triển mạnh công nghệ NH khách hàng; “khách hàng bí mật”… theo hướng đại hóa…nhằm tiếp tục - Mang đến nhiều lợi ích cho giữ vững vị trí NH cung cấp dịch vụ, khách hàng: Các chương trình tiện ích đại có chất lượng cao, đáp chăm sóc khách hàng, khuyến mãi, ứng nhu cầu đông đảo khách hàng, Gắn kết bền lâu triển khai liên đồng thời tăng nguồn thu tín dụng tục Ngồi ra, trọng mở rộng - Tập trung vào khách hàng thuộc liên kết đối tác nhằm mang đến lĩnh vực Nông nghiệp, nông thôn… nhiều lợi ích cho khách hàng - Phân khúc khách hàng mục tiêu tập trung nhóm thu nhập cao, năm 2014 mở rộng thêm nhóm thunhập trung bình - Chú trọng vào đầu tư cơng nghệ bảo mật, xây dựng hệ thống NH với tảng công nghệ cao bảo mật an toàn tốt theo tiêu chuẩn quốc tế - Củng cố, đẩy mạnh phát triển sản phẩm bán lẻ theo nhu cầu phân khúc nhỏ, mức độ rủi ro + Khách hàng cá nhân: Tiết Danh mục kiệm; Dịch vụ kiều hối; Dịch vụ thẻ; sản phẩm Mua bán ngoại tệ; Tài khoản tiền gửi; Giấy tờ có giá; SMS Banking;Atransfer; VNTOPUP; APAYBILL; Bảo lãnh; Dịch vụ chuyển tiền; Thanh toán nước; Chiết khấu, tái chiết khấu; Thanh toán biên mậu; Dịch vụ séc; Cho vay cá nhân-hộ gia đình; dịch vụ khác + Khách hàng doanh nghiệp: Bảo lãnh; Tín dụng DN; Tài khoản tiền gửi; Bao toán nước; Chiết khấu tái chiết khấu; Thanh toán nước; Thanh toán quốc tế; Dịch vụ séc; Thanh toán biên mậu; KD ngoại tệ; Dịch vụ thẻ; SMS Banking; Giấy tờ có giá; VNTOPUP; APAYBILL + Khách hàng cá nhân: Các gói tài khoản cá nhân; Các gói tiết kiệm; Cho vay; Sản phẩm dịch vụ thẻ; NH điện tử; Chuyển nhận tiền quốc tế; Bảo hiểm dịch vụ khác + Khách hàng doanh nghiệp: Tiền gửi dịch vụ quản lý tài khoản; Tín dụng doanh nghiệp (cho vay vốn lưu động, vay trung dài hạn, tài trợ chuỗi cung ứng); Quản lý tiền tệ cho DN; Tài trợ thương mại bảo lãnh (Thanh toán quốc tế, Thanh toán xuất khẩu, tài trợ thương mại nội địa); Ngoại hối giao dịch nguồn vốn + Định chế tài chính: NH đại lý; Thanh tốn quốc tế; KD vốn nội tệ, ngoại tệ; Tài trợ Văn doanh nghiệp hóa + Agribank Gắn kết: - Để thích ứng với mơi trường giữ vững giá trị văn hóa - Cán bộ, viên chức Agribank gắn bó, cốt lõi DN, Techcombank xây trung thành với nghiệp Agribank; tự dựng văn hóa kinh doanh hướng tới hào thành viên Đại gia đình tiêu chí đại, có tính mở gồm Agribank nội dung bản: - Mỗi đơn vị "mắt xích" liên - Xây dựng quan niệm lấy người kết chặt chẽ hệ thống; chia sẻ, làm gốc Việc nâng cao tố chất toàn chung sức, chung lịng nghiệp phát diện người trung tâm để triển bền vững Agribank Mỗi cá nâng cao trình độ quản lý ngân nhân "mắt xích" tập thể ln hàng tương trợ, bổ sung cho chung sức xây dựng tập thể đoàn kết vững - Xây dựng quan niệm hướng tới thị mạnh trường, bao gồm nhiều mặt giá thành, khả huy động vốn + Agribank Thân thiện: cho vay, chất lượng SP dịch vụ - Cán bộ, viên chức Agribank thân NH, kỳ khuyến thu hút thiện giao tiếp, chân thành khách hàng…nhằm tăng cường sức cử chỉ, lời nói, hành động; cạnh tranh, giành thị phần đồng thời coi nhu cầu thị trường điểm sản - Gần gũi, cởi mở, thân tình chia sinh điểm xuất phát VHKD sẻ với đồng nghiệp, khách hàng cộng đồng - Xây dựng quan niệm hướng tới khách hàng Thượng đế, lấy khách + Agribank Nghĩa tình: hàng trung tâm NH vào - Agribank quan tâm, chăm lo đến đời yêu cầu ý kiến KH để khai sống vật chất, tinh thần cán bộ, viên thác SP, dịch vụ cung cấp chức; dịch vụ chất lượng cao, xây dựng hệ thống tư vấn cho KH, cố gắng - Cán bộ, viên chức Agribank sống có mức cao để thỏa mãn nhu cầu nghĩa, có tình, quan tâm, chia sẻ, trách KH với việc nâng cao chất nhiệm với xã hội, với cộng đồng; lượng phục vụ để tăng cường sức - Thế hệ sau biết ơn, ghi nhớ, biết mua KH kế thừa phát huy thành quả, đóng góp -Trong trình phát triển hệ trước Thế hệ trước Techcombank tăng cường ý quan tâm, tạo điều kiện, dìu dắt hệ thức đạo đức chung, quan tâm đến sau an sinh xã hội để hướng tới mục + Agribank Địa phương: tiêu phát triển lâu dài, bền vững tránh tình trạng phát triển - Agribank ln đồng hành lời ích trước mắt mà bỏ quên lợi ích phát triển kinh tế - xã hội địa người phương; gắn bó mật thiết với cấp ủy, quyền tổ chức trị - xã - Xây dựng tinh thần trách nhiệm xã hội địa phương; hội: khơng coi SP, dịch vụ phận làm nên - Cán bộ, viên chức am hiểu văn hóa, q trình phát triển nhân loại mà tơn trọng phong tục, tập qn địa cịn coi việc xây dựng văn hóa DN phương; cán bộ, viên chức phận văn hóa Agribank "Đại sứ" cho truyền nhân loại thống, văn hóa đặc trưng vùng, miền nơi cơng tác, sinh sống - Với 20 năm tồn phát triển, xây dựng nên nét + Agribank Tam nơng: văn hóa đặc trưng tạo nên sức mạnh Ra đời nơng nghiệp, nơng dân, nội giúp cho DN vượt qua nông thôn; đồng hành phát triển khó khăn, thử thách để vươn lên trở từ "Tam nơng", Agribank gắn bó thành đơn vị dẫn đầu nhiều nỗ lực nghiệp phát mặt khối NHTM Việt Nam triển nông nghiệp, nông dân, nông thôn Việt Nam Đào tạo, Tiền thân Trung tâm đào tạo Agribank phát triển thành lập từ năm 2001, đến nguồn nhân Trường Đào cán Agribank đơn vị chủ lực làm công tác đào tạo nhân lực với hệ thống 12 sở đào tạo không đáp ứng yêu cầu đào tạo tập trung tồn hệ thống mà cịn trực tiếp Techcombank ln chủ trương thực sách phát triển nhân theo giá trị sau:Có định hướng chiến lược phát triển rõ ràng quan trọng làm cho nhân viên thấu hiểu định hướng đó; Phân rõ vai trò đào tạo lực lượng cán công tác đơn vị khu vực, tạo nên hệ thống đào tạo chuyên nghiệp đại Agribank thành viên, xây dựng tính hệ thống, quy trình phi hợp nghiệp vụ nhằm đảm bảo hiệu công việc tốt tránh chồng chéo; Xây dựng cấu đánh giá sách khen thưởng để động viên đào tạo chỗ; Đánh giá thành tích thành viên hàng năm đồng thời lên kế hoạch cá nhân thành viên năm sau Techcombank chọn phong cách lãnh đạo chiến lược định hướng người, có tính “quan hệ người”, quan tâm nhiều đến trạng thái cảm nghĩ nhân viên, coi người yếu tố hàng đầu DN nhân viên NH Giải thưởng Tính diện - Năm 2012, Agribank giải Năm 2013, 2014: Tiếp tục thưởng: Top 10 DN lớn VN số tạp chí tài hàng đầu giới The Asian Banker, - VNR500; DN tiêu biểu ASEAN; Global Banking & Finance Review, Thương hiệu tiếng ASEAN; NH có Asian Banking & Finance, Alpha chất lượng toán cao; NHTM Southest Asia, the Corporate toán hàng đầu Việt Nam Treasurer ghi nhận NH Tốt - Năm 2013, Agribank nhận phần NH Hàng đầu Việt Nam thưởng cao quý Đảng, Nhà nước số lĩnh vực quan trọng trao tặng - Huân chương Lao động hạng Giải thưởng Sao vàng Đất Việt Ba thành tích xuất sắc phục vụ phát Hiệp hội DN trẻ Việt Nam trao tặng triển kinh tế nông nghiệp, nông thôn hay giải Ngân hàng Bán lẻ tiêu biểu nông dân thời kỳ đổi mới, góp Việt Nam trao tặng phần vào nghiệp xây dựng CNXH diễn đàn Asean Banker Forum Giải bảo vệ Tổ quốc thưởng Thuong hiệu quốc gia Bộ - Năm 2014, lần thứ liên tiếp, Công thương trao tặng Agribank NHTM thuộc Top 10 VNR500 đại * Agribank đại diện cho NHTM NN (NH quốc danh) có quy mơ lớn số lượng khách hàng đa dạng, có mạng lưới chi nhánh lớn toàn quốc, nhiên NH chưa đạt NH thương hiệu quốc gia, bên cạnh tính động NH chưa đánh giá cao lắm… * Techcombank đại diện cho NHTM CP (NH ngồi quốc doanh), có quy mơ nhỏ, mạng lưới chi nhánh chưa lớn, động sử dụng nhiều dịch vụ sản phẩm công nghệ NH đại, đạt danh hiệu Thương hiệu quốc gia PHỤ LỤC 19 Slogan số ngân hàng Stt Nội dung Slogan Stt Nội dung Slogan Agribank - Mang phồn thịnh đến khách hàng ACB - Ngân hàng nhà 17 Southern Bank - Tất thịnh vượng Khách hàng 18 HSBC - Ngân hàng toàn cầu am hiểu 19 địa phương Sacombank - Đồng hàng phát triển VIB - Luôn gia tăng giá trị cho bạn 20 VPBank - Hành động ước mơ Oceanbank - Đối tác tin cậy 21 MH Bank - Cho niềm vui tỏa khắp LienVietPostBank - Liên kết phát 22 triển SeA Bank - Kết nối giá trị sống Viet Capital Bank - Ngân hàng hướng đến lợi ích khách hàng 23 Viet A Bank - Ngân hàng vàng bạn Kien long Bank - Sẵn lòng chia sẻ 24 Bac A Bank - Mãi với thời gian Nam A Bank - Giá trị vượt thời gian 25 BIDV- Chia sẻ hội hợp tác thành công 10 Maritime bank - Luôn đồng hành 26 bạn Vietinbank - Nâng giá trị sống 11 Techcombank - Giữ trọn niềm tin 27 Vietcombank - Chung niềm tin vững tương lai 12 GP Bank - Cam kết thành công 28 MB- Vững vàng tin cậy 13 HD Bank - Cam kết lợi ích cao 29 TPBank - Vì hiểu bạn 14 ABBank - Trao giải pháp - nhận nụ cười 30 PG Bank- Hơn ngân hàng, dịch vụ chuyên nghiệp 15 PVcom Bank - Ngân hàng không khoảng cách 31 OCB (Phương đông) - Niềm tin Thinh vượng 16 Baoviet Bank - Niềm tin vững chắc, cam kết vững bền 32 VRB (Việt Nga) - Kết nối thành công đồng hành phát triển DongA Bank - Ngân hàng trách nhiệm - Ngân hàng trái tim Nguồn: Internet trang Web NHTM, ... PHÁT TRIỂN LIÊN KẾT THƯƠNG HIỆU CỦA NGÂN HÀNG 36 THƯƠNG MẠI 1.2.1.Khái quát liên kết thương hiệu phát triển liên kết thương hiệu 36 ngân hàng thương mại 1.2.2 .Phát triển liên kết thương hiệu ngân. .. hàng thương mại Việt Nam TÓM TẮT CHƯƠNG 64 66 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG XÂY DỰNG THƯƠNG HIỆU VÀ 67 PHÁT TRIỂN LIÊN KẾT THƯƠNG HIỆU CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM – NGHIÊN CỨU ĐIỂN HÌNH TẠI AGRIBANK. .. GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI - PHẠM QUANG SỸ PHÁT TRIỂN LIÊN KẾT THƯƠNG HIỆU CHO CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM – NGHIÊN CỨU ĐIỂN HÌNH TẠI AGRIBANK VÀ TECHCOMBANK