Chất lượng dịch vụ lữ hành tại công ty cổ phần dịch vụ du lịch tràng an

HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG - Nguyễn Thị Ngọc Thuý CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỮ HÀNH TẠI CÔNG TY CỔ PHẨN DỊCH VỤ DU LỊCH TRÀNG AN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8.34.01.01 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ HÀ NỘI - 2019 Luận văn hồn thành tại: HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG Người hướng dẫn khoa học: TS TRẦN THỊ THẬP Phản biện 1: PGS.TS Phạm Hồng Thái Phản biện 2: TS Nguyễn Văn Hậu Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng Vào lúc: 11 05 ngày 19 tháng 01 năm 2019 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Thư viện Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng MỞ ĐẦU Sự cần thiết nghiên cứu đề tài Ninh Bình nằm cực Nam đồng châu thổ sông Hồng, tỉnh cửa ngõ từ miền Bắc vào miền Trung miền Nam đất nước, nơi vừa gạch nối, vừa ngã ba ba văn hố lớn: sơng Hồng - sơng Mã - Hồ Bình Vùng đất lại bao bọc dãy núi đá vôi, tạo nên nhiều danh lam thắng cảnh kỳ thú nhiều di tích lịch sử văn hóa tiếng đất nước.Tất điều kiện tạo cho Ninh Bình tiềm to lớn để phát triển đa dạng loại hình du lịch hấp dẫn Trong năm qua, ngành du lịch Ninh Bình có đổi mới, có bước phát triển nhanh dần trở thành ngành kinh tế quan trọng, góp phần chuyển dịch cấu kinh tế, giải việc làm cho người lao động, cải thiện đời sống nhân dân, làm thay đổi hình ảnh Ninh Bình nhận thức bạn bè nước quốc tế Tuy nhiên, kết đạt chưa tương xứng với tiềm lợi thế, hiệu hoạt động kinh doanh du lịch thấp, khách lưu trú, đặc biệt khách quốc tế Có nhiều nguyên nhân dẫn tới hoạt động kinh doanh lữ hành cơng ty du lịch Ninh Bình chưa phát triển, kể đến nguyên nhân chất lượng dịch vụ chưa cao Với mong muốn làm sáng tỏ vấn đề nêu trên, chọn Công ty cổ phần dịch vụ du lịch Tràng An (là công ty thành lập từ năm 2008, công ty thành lập sớm Du lịch Ninh Bình, cơng ty có đóng góp quan trọng vào phát triển ngành du lịch Ninh Bình năm qua) đề tài “Chất lượng dịch vụ lữ hành Công ty cổ phần dịch vụ Du lịch Tràng An” để thực luận văn tốt nghiệp cao học ngành Quản trị kinh doanh Tổng quan tình hình nghiên cứu Luận án “Một số giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch cho khách du lịch quốc tế đến Hà Nội công ty lữ hành 12 địa bàn Hà Nội” Lê Thị Lan Hương, Đại học Đại học Kinh tế Quốc dân năm 2004; Tác giả tổng hợp số vấn đề lý luận chương trình du lịch, khách hàng mục tiêu, khảo sát thực trạng triển khai đánh giá chất lượng chương trình du lịch công ty lữ hành địa bàn Hà Nội Luận án “Những giải pháp nhằm phát triển kinh doanh du lịch lữ hành địa bàn Hà Nội” Nguyễn Văn Mạnh, trường Đại học Đại học Kinh tế Quốc dân năm 2002; trình bày số tiêu kinh doanh, đề xuất số giải pháp để phát triển kinh doanh lữ hành địa bàn Hà Nội Sách tham khảo Quy hoạch Du lịch tác giả Bùi Thị Hải Yến, NXB Giáo dục năm 2006 Tác giả sách đề cập đến nội dung nghiên cứu tiềm du lịch, nghiên cứu thực trạng dự báo nhu cầu phát triển du lịch đề xuất cách thức tổ chức du lịch hiệu Sách tham khảo Di tích danh thắng Ninh Bình, Trung tâm UNESCO thơng tin tư liệu lịch sử văn hoá Việt Nam, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội tác giả Phạm Đình Nhân, xuất năm 2001 Các danh thắng tiếng Ninh Bình giới thiệu kèm theo yếu tố văn hóa đặc sắc gắn với quần thể du lịch Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch PGS TS Phạm Đình Thọ, NXB Đại học Kinh tế quốc dân Hà nội, năm 2010 Những vấn đề cốt lõi chất lượng dịch vụ du lịch trình bày giáo trình Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu 3.1 Mục đích nghiên cứu Mục đích chung đề tài đề xuất giải pháp có tính khoa học (cả lý thuyết thực tiễn) nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành công ty cổ phần dịch vụ du lịch Tràng An 3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu - Hệ thống hoá sở lý luận chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ lữ hành - Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng, nhận diện yếu tố chủ yếu tác động đến chất lượng dịch vụ lữ hành Công ty cổ phần dịch vụ Du lịch Tràng An - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành Công ty cổ phần dịch vụ Du lịch Tràng An thời gian tới Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu Đề tài tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ lữ hành Công ty cổ phần dịch vụ Du lịch Tràng An 4.2 Phạm vi nghiên cứu Phạm vi không gian Phạm vi thời gian Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp nghiên cứu “tại bàn” hay “nghiên cứu bàn giấy” để tổng hợp sở lý thuyết liệu thứ cấp - Phương pháp thống kê, tổng hợp, phân tích, so sánh, sơ đồ hóa - Phương pháp khảo sát bảng hỏi nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ lữ hành công ty để thu thập thông tin sơ cấp thực trạng chất lượng dịch vụ phục vụ cho nghiên cứu Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỮ HÀNH 1.1 Chất lượng quản lý chất lượng kinh doanh dịch vụ 1.1.1 Tổng quan chất lượng dịch vụ a Dịch vụ Theo từ điển Việt Nam, khái niệm dịch vụ là: “công việc phục vụ trực tiếp cho nhu cầu định số đơng, có tổ chức trả cơng” (Từ điển Tiếng Việt, 2004, NXB Đà Nẵng, tr.256) Do vậy, cụ thể hơn, khái niệm dịch vụ là: “các lao động người kết tinh giá trị kết hay giá trị loại sản phẩm vơ hình khơng thể cầm nắm được” (Nguyễn Thị Mơ, 2005) Hoặc khái niệm dịch vụ “các hoạt động tạo lợi ích thời gian, địa điểm, tâm trạng, giá trị tâm lý, tất nơi mà bạn đến” (Lưu Đan Thọ cộng sự, 2016) Theo chuyên gia marketing Philip Kotler “dịch vụ hoạt động kết bên cung cấp cho bên kia, chủ yếu vơ hình, khơng dẫn đến quyền sở hữu Sản phẩm gắn hay khơng gắn với sản phẩm vật chất” (Philip Kotler, 2008) b Chất lượng dịch vụ Chất lượng sản phẩm / dịch vụ phạm trù phức tạp, khái niệm mang tính chất tổng hợp mặt kinh tế - kỹ thuật - xã hội, hình thành trình nghiên cứu, triển khai chuẩn bị sản xuất, đảm bảo trình tiến hành sản xuất trì trình sử dụng 1.1.2 Chất lượng dịch vụ theo quan điểm khách hàng a Khái niệm chất lượng dịch vụ theo quan điểm khách hàng “Những khách hàng cảm nhận khơng phải mà nhà cung cấp dịch vụ công bố Chất lượng dịch vụ xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận khách hàng liên quan đến nhu cầu họ Khách hàng có nhu cầu riêng, cảm nhận riêng Chất lượng dịch vụ xác định dựa quan điểm khách hàng quan điểm nhà cung cấp dịch vụ” (Đào Xuân Khương, 2017) b Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ Mơ hình Gronroos hai khía cạnh quan trọng tạo nên chất lượng dịch vụ, (1) chất lượng kỹ thuật (Technical quality) (2) chất lượng chức (Functional quality) Đây hiểu hai phận cấu thành chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985) Parasuraman cộng cho rằng: “Chất lượng dịch vụ khoảng cách mong đợi (kỳ vọng) khách hàng nhận thức (cảm nhận) họ sử dụng qua dịch vụ” Khoảng cách 1: Khoảng cách nhận thức công ty kỳ vọng khách hàng Khoảng cách 2: Khoảng cách nhận thức công ty kỳ vọng khách hàng với tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ mà công ty xác định Khoảng cách 3: Khoảng cách tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực tế cung cấp cho khách hàng Khoảng cách 4: Khoảng cách chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp chất lượng dịch vụ thông tin tới khách hàng Khoảng cách 5: Khoảng cách dịch vụ khách hàng nhận kỳ vọng khách hàng dịch vụ Đến năm 1988, mơ hình đặt tên mơ hình SERVQUAL, dùng để đánh giá cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ rút từ 10 đặc tính chất lượng dịch vụ thành đặc tính chất lượng dịch vụ (tin cậy, đáp ứng, lực phục vụ, đồng cảm phương tiện hữu hình) 1.1.3 Quản trị chất lượng dịch vụ 1.1.3.1 Khái niệm “Quản trị chất lượng dịch vụ hiểu sử dụng biện pháp cụ thể có kế hoạch chiến lược đề nhằm thực giám sát với mục đích ngày hoàn thiện dịch vụ, khai thác triệt để nhu cầu từ khách hàng, từ thỏa mãn sử dụng sản phẩm sử dụng dịch vụ tăng lên” [6] 1.1.3.2 Các khía cạnh quản trị chất lượng dịch vụ Định hướng vào khách hàng Trách nhiệm lãnh đạo Các nguồn lực chủ yếu Cơ cấu hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ Quá trình thiết thiết kế dịch vụ 1.1.3.3 Quy trình quản trị chất lượng dịch vụ Bước 1: Xác định mong đợi khách hàng Bước 2: Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Bước 3: Đảm bảo cung ứng dịch vụ theo tiêu chuẩn đề Bước 4: Quản trị cam kết Bước 5: Đánh giá hài lòng khách hàng 1.1.3.3 Đo lường chất lượng dịch vụ Mơ hình SERVQUAL đưa 10 tiêu chí đánh giá chung cho ngành dịch vụ sau: Mức độ tin cậy Đáp ứng Năng lực phục vụ Tiếp cận Lịch Truyền đạt Tín nhiệm An toàn Hiểu biết khách hàng 10 Những yếu tố hữu hình Tuy nhiên, thực tế áp dụng, thang đo SERVQUAL thường rút ngắn lại sâu vào yếu tố dễ hiểu, dễ triển khai đo lường chất lượng dịch vụ, cụ thể sau: Tính hữu hình Độ tin cậy Sự đáp ứng Sự đảm bảo Sự thấu cảm Dựa vào mơ hình SERVQUAL Parasuraman, Cronin Taylor cải thiện xây dựng mô hình SERVPERF Theo mơ hình SERVPERF thì: “Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận” Bộ thang đo SERVPERF gồm tiêu chí tin cậy, đáp ứng, đồng cảm, phương tiện hữu hình lực phục vụ 1.2 Chất lượng dịch vụ lữ hành 1.2.1 Dịch vụ lữ hành 1.2.1.1 Khái niệm Theo Luật Du lịch (Luật số 09/2017/QH14): “Lữ hành xác định việc xây dựng, bán tổ chức thực phần tồn chương trình du lịch cho khách du lịch” 1.2.1.2 Bản chất dịch vụ lữ hành Bản chất kinh doanh dịch vụ lữ hành gắn liền khách du lịch sở cung ứng dịch vụ liên quan đến hoạt động du lịch Dịch vụ lữ hành có đặc thù thể ở: tính đặc thù hàng hóa chương trình du lịch, cách thức sản xuất nó; nhu cầu khách du lịch, phương pháp tiếp thị, cách thức thực hợp đồng kinh tế đối tác Ngồi ra, kinh doanh lữ hành mang tính thời vụ Ở thời vụ khác năm, nhu cầu du khách khác 1.2.1.3 Các hoạt động doanh nghiệp lữ hành Nhóm xây dựng chương trình du lịch theo giá trọn gói để bán cho khách bao gồm chương trình du lịch theo sáng kiến doanh nghiệp theo yêu cầu khách Nhóm hai tổ chức chương trình du lịch quốc tế, gồm: - Đón khách nước đến tham quan du lịch - Đưa cơng dân nước nước ngồi du lịch Nhóm ba tổ chức chương trình lữ hành nước 1.2.2 Những đặc điểm chất lượng dịch vụ lữ hành Đầu tiên, chất lượng dịch vụ lữ hành phải đảm bảo đồng với sách doanh nghiệp Tiếp đó, chất lượng dịch vụ lữ hành phải phù hợp với mục tiêu kinh doanh doanh nghiệp Hơn nữa, chất lượng dịch vụ lữ hành cần phải thoả mãn định hướng rõ ràng nhu cầu khách 1.2.3 Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lữ hành 1.2.3.1 Những yếu tố bên doanh nghiệp + Cơ sở vật chất + Nhân lực doanh nghiệp + Dịch vụ + Tổ chức nội 1.2.3.2 Những yếu tố bên doanh nghiệp + Khách hàng + Các đại lý du lịch công ty lữ hành + Yếu tố môi trường tự nhiên, xã hội + Yếu tố cạnh tranh + Yếu tố công nghệ Kết luận chương 1: Chương tảng, sở lý luận cho luận văn, giúp cho tác giả hiểu sâu chất lượng dịch vụ lữ hành Trên sở để vận dụng nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ lữ hành Công ty cổ phần dịch vụ Du lịch Tràng An 1.2.4 Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ lữ hành Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ lữ hành thể chất lượng dịch vụ thể qua tính hữu hình, tin cậy, tinh thần trách nhiệm, đồng cảm đảm bảo Có năm tiêu chất lượng dịch vụ lữ hành [16] sau: 15 Cơng ty có lợi danh tiếng tiền thân doanh nghiệp nhà nước hàng đầu tỉnh Ninh Bình kinh doanh du lịch, lữ hành Công ty nỗ lực kinh doanh hiệu hầu hết dịch vụ lĩnh vực du lịch quốc tế, du lịch nước du lịch nước, ln cố gắng phấn đấu tìm tòi học hỏi để sáng tạo sản phẩm du lịch độc đáo, hấp dẫn chất lượng Về triết lý kinh doanh, công ty cam kết mang đến cho khách hàng giây phút nghỉ ngơi, thư giãn thoải mái trải nghiệm sống muôn màu Công ty khơng ngừng nâng cao trình độ cán nhân viên qua khóa đào tạo nghiệp vụ ngắn – trung dài hạn Quan hệ công ty với quan Nhà nước địa bàn tỉnh Ninh Bình ln ni dưỡng phát triển q trình hoạt động cơng ty Cơng ty thường xuyên tham gia hội nghị quảng bá, xúc tiến du lịch tỉnh Ninh Bình, đồng thời phát triển sản phẩm du lịch xây dựng chương trình kết nối tour- tuyến du lịch, góp phần thu hút du khách đến với Ninh Bình Nguồn nhân lực Bảng 2.1: Tình hình nhân lực cơng ty cổ phần dịch vụ du lịch lữ hành Tràng An năm 2011-2014 Nhân phòng phận Số lượng (người) Giám đốc Phó Giám đốc Tài kế tốn Tổ chức lao động Hành tổng hợp Thị trường Điều hành Hướng dẫn Kinhdoanh khách sạn Kinh doanh vận chuyển Khác Tổng cộng Trình độ Đại học Cao đẳng 1 Bộ phận tổng hợp 3 Bộ phận nghiệp vụ du lịch 3 Bộ phận hỗ trợ phát triển 3 30 Độ tuổi Trung cấp 40 35 1 1 1 1 24- 29 25-27 22-28 22- 30 24-29 21-25 1 25-30 27-32 25-28 (Nguồn: Phòng Hành tổng hợp) 16 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh công ty giai đoạn 2014 – tháng 6-2018 Bảng 2.2: Kết kinh doanh công ty giai đoạn 2014 - tháng 6/2018 Năm Chỉ tiêu Số lượng khách Tăng trưởng Tổng doanh thu Tổng chi phí Lợi nhuận Tăng trưởng Lợi nhận/Chi phí Doanh thu/ Chi phí Đơn vị 2014 2015 lượt người % Triệu Triệu Triệu % % % 39.682 19.740 17.813 1.927 0,10 1,10 41.870 44.806 50.217 55.125 5,5 7,0 12,1 9,7 21.845 24.061 28.192 33.273 19.553 21.455 24.333 26.456 2.292 2.606 3.859 6.817 8,9 13,7 14,8 18,0 0,11 0,12 0,15 0,25 1,11 1,12 1,15 1,25 (Ng̀n: Phòng Hành tổng hợp) 2016 2017 T6/ 2018 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ lữ hành Công ty cổ phần dịch vụ du lịch Tràng An 2.2.1 Giới thiệu sản phẩm dịch vụ lữ hành công ty Gồm ba sản phẩm dịch vụ là: dịch vụ du lịch theo chương trình trọn gói, dịch vụ tổng hợp liên quan đến du lịch, dịch vụ trung gian du lịch 2.2.2 Tình hình chất lượng dịch vụ lữ hành cơng ty 2.2.2.1 Về chất lượng kỹ thuật Công ty đặt tiêu chuẩn chất lượng tối thiểu cho yếu tố sau: - Ăn uống: bữa ăn giá tối thiểu 150.000/1 người/1 bữa - Điểm thăm quan: Tổng phí vé vào cửa từ 2-3 điểm thăm quan văn hóa Ninh Bình phải đạt từ 400 nghìn đồng trở lên, tối thiểu 200 nghìn đồng /1 người - Hướng dẫn viên bắt buộc phải có giấy phép hướng dẫn - Lịch trình: Số lượng điểm tham quan trọng lịch trình tour du lịch tối thiểu phải điểm tham quan / tour - Phương tiện lại: Ơ tơ từ 16 đến 48 chỗ phải đảm bảo đầy đủ điều kiện kiểm định chất lượng lưu hình, lái xe có đủ giấy phép lái xe - Khách sạn: Với tour có lưu trú khách sạn phải đạt từ trở lên 2.2.2.2 Chất lượng chức Công ty cung cấp nguồn thơng tin thức, minh bạch tin cậy cho 17 đối tác doanh nghiệp khách du lịch quốc tế Ngoài ra, cách trang trí, mơi trường làm việc đón tiếp khách hàng công ty phù hợp, tạo không gian thoải mái ấm áp 2.2.2.3 Các hoạt động đảm bảo chất lượng Thứ nhất, thường xuyên đánh giá hoạt động cung ứng dịch vụ công ty để kịp thời điều chỉnh trước sai sót xảy ứng phó với đối thủ cạnh tranh Thứ hai, tăng cường hoạt động truyền thông Thứ ba, trọng vào khâu thiết kế tour theo nhu cầu khách hàng Thứ tư, đầu tư trang thiết bị sở vật chất phát triển đối tác phục vụ khách hàng Thứ năm, thường xuyên phát triển nguồn nhân lực cung ứng dịch vụ 2.2.3 Kết khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng 2.2.3.1 Về đặc điểm mẫu khảo sát Trong số 110 người mời, có 102 người tham gia khảo sát cách nhận bảng hỏi trực tiếp xin qua email, điện thoại để tham gia khảo sát bổ sung thơng tin thiếu Tuy nhiên thực tế, sau thu thập phân loại bảng hỏi hợp lệ, kết thu số phiếu phù hợp 95 phiếu Về nhóm tuổi tham gia trả lời khảo sát, kết sau: Nhóm tuổi 4% 6% 25% 65% < 22 22- 35 36 -60 Từ 60 trở lên Hình 2.2: Nhóm tuổi khách hàng tham gia khảo sát chất lượng dịch vụ lữ hành (Nguồn: Kết nghiên cứu, 2018) 18 Về giới tính tham gia khảo sát chất lượng dịch vụ lữ hành, kết sau: Giới tính Nam 15% Nữ 85% Hình 2.3: Giới tính khách hàng tham gia khảo sát chất lượng dịch vụ lữ hành (Nguồn: Kết nghiên cứu, 2018) Về số lần sử dụng dịch vụ lữ hành công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Tràng An, kết sau: Số lần sử dụng dịch vụ lữ hành 15% 85% Lần Nhiều lần Hình 2.4: Số lần sử dụng dịch vụ lữ hành công ty (Nguồn: Kết nghiên cứu, 2018) Về nghề nghiệp khách hàng tham gia khảo sát, kết cụ thể sau: 19 NGHỀ NGHIỆP CỦA KHÁCH HÀNG Nhân viên văn phòng Chủ doanh nghiệp Nội trợ Khác 10% 30% 55% 5% Hình 2.5: Nghề nghiệp khách hàng tham gia khảo sát (Nguồn: Kết nghiên cứu, 2018) 2.2.3.2 Phân tích yếu tố thể chất lượng dịch vụ công ty a) Sự tin cậy Sự tin cậy Công ty cung cấp dịch vụ phục vụ hành khách thời gian thông báo Dịch vụ thông báo lữ hành xác, cập nhật kịp thời Dịch vụ hướng dẫn miễn phí cho hành khách thơng tin cần thiết du lịch, lại cho khách hàng Công ty cổ phần dịch vụ Du lịch Tràng An tiếng nhiều khách hàng tin tưởng Các thơng tin hành khách giữ bí mật Cơng ty thực theo thỏa thuận cam kết 0.5 1.5 2.5 3.5 Hình 2.6: Sự tin cậy khách hàng sử dụng dịch vụ lữ hành công ty (Nguồn: Kết khảo sát, 2018) 20 b) Sự đáp ứng Sự đáp ứng Nhân viên phục vụ có thái độ lịch sự, niềm nở, nhiệt tình, chu đáo Nhân viên ln sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Các thơng tin hỗn chuyến, hủy chuyến thông báo rộng rãi, kịp thời tới khách hàng cách thuận tiện Nhân viên hướng dẫn có nhiều kinh nghiệm, kiến thức, am hiểu điểm tham quan Nhân viên hướng dẫn có khả tổ chức trò chơi, tạo khơng khí vui vẻ, sôi 0.5 1.5 2.5 3.5 Hình 2.7: Sự đáp ứng nhân viên khách hàng sử dụng dịch vụ lữ hành công ty (Nguồn: Kết khảo sát, 2018) c) Sự đảm bảo Năng lực đảm bảo Nhân viên công ty tạo tin tưởng hành khách Hành khách cảm thấy an tâm hài lòng gặp nhân viên quản lý công ty để giải vấn đề liên quan đến chi phí thủ tục Nhân viên nhã nhặn, lich với hành khách Công tác tổ chức du lịch suốt thời gian du lịch an toàn Lái xe có nhiều kinh nghiệm, cẩn thận an tồn 0.5 1.5 2.5 3.5 4.5 Hình 2.8: Năng lực đảm bảo khách hàng (Nguồn: Kết khảo sát, 2018) 21 d) Sự cảm thông Sự cảm thông Công ty quan tâm tới chất lượng dịch vụ lữ hành Các nhân viên quan tâm đến chất lượng phục vụ hành khách Các nhân viên hiểu nhu cầu nguyện vọng hành khách Các nhân viên coi khách hàng thượng đế đặt lợi ích hành khách làm trung tâm 0.5 1.5 2.5 3.5 4.5 Hình 2.9: Sự cảm thơng khách hàng (Ng̀n: Kết khảo sát, 2018) e) Cơ sở vật chất Cơ sở vật chất Phương tiện vận chuyển mới, có đầy đủ tiện nghi Phương tiện vận chuyển thoáng, Khách sạn đầy đủ tiện nghi theo tiêu chuẩn thỏa thuận trước Cảnh quan khách sạn đẹp, thoáng mát Phòng khách sạn mới, đẹp Vị trí khách sạn phù hợp với thỏa thuận ban đầu Vệ sinh thực phẩm nhà hàng đảm bảo an toàn Thực đơn nhà hàng đa dạng, phù hợp vị 0.5 1.5 2.5 3.5 4.5 Hình 2.10: Cơ sở vật chất theo cảm nhận khách hàng (Nguồn: Kết khảo sát, 2018) 22 f) Giá khuyến mại Giá khuyến mại Giá phù hợp với chương trình tham quan Giá thấp so với công ty khác chất lượng Chương trình khuyến thường xun hấp dẫn Cơng ty có ưu đãi với khách hàng truyền thống Cơng ty có chương trình q tặng cho khách hàng du lịch với cơng ty Hình 2.11: Giá khuyến mại (Nguồn: Kết khảo sát, 2018) Tổng hợp kết chung yếu tố chất lượng dịch vụ lữ hành công ty mơ tả hình đây: Tổng hợp yếu tố chất lượng dịch vụ lữ hành công ty 4.5 3.5 2.5 1.5 0.5 Sự tin cậy Sự đáp ứng Năng lực đảm Sự cảm thông bảo Cơ sở vật chất Giá khuyến mại Hình 2.12: Tổng hợp yếu tố chất lượng dịch vụ lữ hành công ty (Nguồn: Kết khảo sát, 2018) 23 2.2.4 Những yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ lữ hành cơng ty 2.2.4.1 Những yếu tố bên ngồi cơng ty Thứ yếu tố khách hàng Thứ hai đối tác kinh doanh bao gồm nhà cung cấp, công ty tư nhân đại lý du lịch hợp tác với công ty Thứ ba yếu tố tự nhiên – xã hội Thứ tư yếu tố khoa học kỹ thuật Cuối cùng, yếu tố đối thủ cạnh tranh ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ lữ hành 2.2.4.2 Những yếu tố bên công ty Về sở vật chất, để đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày cao, công ty thay trang thiết bị, đồ dùng cũ Mặc dù điều làm tốn thêm chi phí cơng ty lại làm hài lòng khách hàng Về dịch vụ, công ty tập trung xây dựng kế hoạch tổ chức thực nghiên cứu thị trường, đảm bảo yêu cầu đặt để thoả mãn khách hàng 2.3 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ lữ hành Công ty cổ phần dịch vụ du lịch Tràng An 2.3.1 Kết đạt Công ty cố gắng đem lại chất lượng dịch vụ lữ hành tốt cho khách hàng từ du lịch, địa điểm du lịch chương trình dụ lịch Chất lượng dịch vụ tốt nhờ chuyên nghiệp làm việc, tư vấn, nói chuyện với khách hàng nhân viên công ty Hoạt động chăm sóc khách hàng đầu tư mạnh với nhiều dịch vụ hỗ trợ khách hàng trước, sau thời gian khách sử dụng dịch vụ công ty Hoạt động quản lý chất lượng sản phẩm cơng ty trọng ngày hồn thiện 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 2.3.2.1 Hạn chế Công ty chịu biến động không ngừng nhiều mặt đời sống xã hội lạm phát, thất nghiệp, biến động tỷ giá hối đoái, lãi vay, sách thuế Các sản phẩm du lịch cơng ty nội dung chưa hấp dẫn phong phú với 24 mức giá cao so với mặt chung Chất lượng dịch vụ so với đối thủ cạnh tranh khác Sự xuống cấp số sở vật chất; bị động huy động xe để đón rước tiễn khách Sản phẩm công ty nội dung chưa hấp dẫn phong phú với mức giá cao 2.3.2.2 Nguyên nhân hạn chế - Khách công ty chủ yếu khách truyền thống, đơn lẻ - Trong trình phát triển sản phẩm cơng ty chưa thực nhấn mạnh quảng bá vào yếu tố đáp ứng nhu cầu mục đích khởi hành chuyến đối tượng khách khách - Nhân viên cơng ty đào tạo quy du lịch - Trang thiết bị sở vật chất dù nâng cấp xong chưa đầy đủ Kết luận chương Chương giới thiệu khái quát trình hình thành phát triển, hoạt động kinh doanh, chức năng, nhiệm vụ, cấu tổ chức phòng ban kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2014 – tháng 2018 công ty cổ phần dịch vụ du lịch Tràng An, phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ lữ hành công ty, kết đạt hạn chế với nguyên nhân thực trạng Trên sở đề tác giả đề xuất giải pháp chương luận văn 25 Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỮ HÀNH CỦA CÔNG TY CỔ PHẨN DỊCH VỤ DU LỊCH TRÀNG AN 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển 3.1.1 Định hướng phát triển - Đổi cách nghĩ, cách làm phận, phòng ban để tăng hiệu hoạt động kinh doanh - Từng bước nâng cao chất lượng phục vụ dịch vụ lữ hành thông qua việc đầu tư, xây dựng cách hợp lý để ngày hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật, đáp ứng nhu cầu khách hàng - Tiếp tục hồn thiện cấu máy tổ chức cơng ty, phân cơng bố trí lại lao động cho hợp lý - Có chương trình đào tạo đào tạo lại đội ngũ cán nhân viên công ty - Không ngừng đẩy mạnh công tác tiếp thị, quảng cáo để thu hút khách hàng ngày đông mở rộng thêm thị trường tiềm - Xác định rõ phương hướng kinh doanh - Xây dựng chương trình chương trình du lịch mang sắc riêng để tồn bối cảnh cạnh tranh gay gắt 3.1.2 Mục tiêu công ty dịch vụ lữ hành giai đoạn 2018 đến 2020 Mọi dịch vụ lữ hành cung cấp mà công ty cung cấp cho khách hàng phải đảm bảo chất lượng cao Cơng ty hướng đến đạt mục tiêu xây dựng thương hiệu dịch vụ lữ hành mạnh thương trường nước, cạnh tranh với đối thủ khác thị trường, đồng thời tăng trưởng doanh thu hàng năm từ 10-15% tương ứng tăng trưởng lượng khách song song với việc giữ vững thị phần cơng ty Có chỗ đứng vững ngành du lịch, xây dựng hình ảnh tốt với tồn thể cán nhân viên khách hàng mục tiêu tiềm với chương trình dịch vụ lữ hành 26 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành công ty cổ phần dịch vụ du lịch Tràng An 3.2.1 Giải pháp đảm bảo tiêu chất lượng kỹ thuật - Nâng cao chất lượng đường truyền internet - Mở rộng mạng lưới chi nhánh - Thay đổi lắp ráp lại máy móc cũ kĩ - Xây dựng phòng ban chức riêng biệt, trang trí phòng ốc nơi làm việc cho sẽ, ngăn nắp - Áp dụng hóa đơn tốn điện tử để tiết kiệm thời gian chi phí - Bộ máy vi tính kết nối mạng Internet, máy điện thoại di động sim số, line điện thoại nội line điện thoại trực tiếp cho nhân viên cơng ty - Mỗi phòng trang bị máy in, máy fax, máy lạnh, bàn ghế dùng cho việc tiếp khách, tủ đựng hồ sơ, bình nước nóng lạnh… 3.2.2 Nhóm giải pháp yếu tố chất lượng chức Dựa theo mô hình khoảng cách chất lượng Parasuraman cộng (đã nêu chương 1), biện pháp công ty đưa nhằm rút ngắn khoảng cách sau: Biện pháp rút ngắn khoảng cách 1: Chất lượng dịch vụ du lịch khách hàng mong đợi mà Công ty thực hiện: Khảo sát nhu cầu khách hàng cách chủ động thông qua nguồn tư liệu sơ cấp, thứ cấp, đối tác kinh doanh cung cấp cho công ty Biện pháp rút ngắn khoảng cách 2: Khoảng cách nhận thức công ty kỳ vọng khách hàng với tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ mà công ty xác định - Bộ phận thiết kế sản phẩm phải biết huy động tối đa nguồn lực (nội bộ, bên ngoài) để xây dựng sản phẩm - Nghiên cứu tâm lí nhu cầu khách hàng để thiết kế chương trình phù hợp - Sản phẩm phải có tính khả thi cao - Chú ý đến yếu tố mùa vụ thời tiết để không ảnh hưởng đến chương trình du lịch khách hàng 27 Biện pháp rút ngắn khoảng cách 3: Khoảng cách tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực tế cung cấp cho khách hàng Về điều hành chương trình du lịch: - Trưởng điều hành phải thường xuyên kiểm tra đôn đốc nhân viên phụ trách khâu dịch vụ, để đảm bảo dịch vụ đến với khách hàng nhanh chóng kịp thời hồn hảo - Mỗi nhân viên điều hành phải nắm rõ giá dịch vụ đầu vào để tư vấn cho nhân viên thiết kế tính giá chương trình du lịch - Mỗi nhân viên điều hành phải linh hoạt khéo léo việc kí hợp đồng đàm phán với đối tác cung cấp dịch vụ với khách hàng - Lựa chọn nhà cung cấp có uy tín chất lượng tốt để làm đối tác kinh doanh - Duy trì phát triển mối quan hệ với quan chức Biện pháp rút ngắn khoảng cách 4: Khoảng cách chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp chất lượng dịch vụ thông tin tới khách hàng + Đối với du khách nước ngồi: Cơng ty nên thực sách chất lượng sản phẩm cao với giá hợp lý tương đối để thu hút khách, mở rộng thị trường hoạt động + Đối với du khách Việt Nam: Chính sách giá cần trọng nhiều thu nhập người dân Việt Nam so với nước phát triển thấp, nên họ nhạy cảm giá 3.2.3 Nhóm giải pháp hỗ trợ khác 3.2.3.1 Hồn thiện sách giá dịch vụ Cơng ty nên tăng cường việc áp dụng công cụ chiết khấu, giảm giá nhằm khuyến khích tiêu dùng cách thường xuyên 3.2.3.2 Hồn thiện sách giá phân phối dịch vụ Cơng ty cần xây dựng kênh phân phối, tạo kênh phân phối dài hiệu mặt cạnh tranh đem lại nhiều lợi nhuận Công ty cần trọng đến việc áp dụng phần mềm vào quy trình quản lý kênh phân phối từ tiết kiệm chi phí thời gian cho công ty Công ty cần tăng cường việc tham gia hội chợ du lịch 28 nước để thu hút khai thác khách cách có hiệu 3.2.3.3 Phát triển nguồn nhân lực cung ứng dịch vụ công ty Công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực Công ty Tạo động lực cho người lao động + Khuyến khích vật chất + Khuyến khích tinh thần 3.2.3.4 Tăng cường kiểm tra, giám sát chất lượng dịch vụ lữ hành Thường xun có kế hoạch kiểm tra đơn đốc nhân viên làm việc tích cực, chăm lo khách hàng chu đáo Tổng hợp báo cáo từ nhiều nguồn tư liệu khác để đưa chiến lược dài hạn, sách lược ngắn hạn trung hạn cho cơng ty Đa dạng hóa đối tác cung cấp Tăng cường dịch vụ hỗ trợ khách hàng trước, sau thực hợp đồng 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với quan quản lý Nhà nước Ban quản lý điểm đến du lịch cần đảm bảo nâng cao an toàn du lịch điểm đến du lịch 3.3.2 Kiến nghị với sở lưu trú nhà hàng Đối với sở lưu trú xung quanh điểm đến du lịch thu hút nhiều du khách quanh điểm đến du lịch trọng điểm cần phải nâng cấp đồng hoạt động theo tiêu chí định, phương tiện, sở vật chất phải tốt, đạt chất lượng tiêu chuẩn Đội ngũ nhân viên khách sạn - nhà hàng cần ý thức điều cần quan tâm đến khách nhiều để đóng góp vào đánh giá chất lượng dịch vụ ngày hoàn hảo Kết luận chương 3: Nội dung chủ yếu đề cập Chương giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành Công ty cổ phần dịch vụ du lịch Tràng An 29 KẾT LUẬN Chất lượng dịch vụ lữ hành đóng vai trò vô quan trọng việc định thành công hay thất bại doanh nghiệp, đặc biệt giai đoạn tình hình kinh tế khó khăn cạnh tranh gay gắt Cơng ty có chất lượng dịch vụ khơng thể tìm tồn hay tìm vị trí thị trường Do đó, vấn đề chất lượng dịch vụ trở nên cấp bách quan trọng công ty dịch vụ Luận văn với mục tiêu đặt đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành Công ty cổ phần dịch vụ du lịch Tràng An Từ trình tìm hiểu, phân tích thực trạng đánh giá chất lượng dịch vụ công ty, đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành mà công ty thực Luận văn cho thấy việc kinh doanh lữ hành, yếu tố kĩ quản lý cấp lãnh đạo, đường lối sách cơng ty, kinh nghiệm làm việc nhân viên việc coi trọng nâng cao chất lượng dịch vụ để làm hài lòng du khách vô cần thiết Thương hiệu công ty có khẳng định thị trường hay khơng phần lớn chất lượng dịch vụ công ty cung cấp định tới ... TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỮ HÀNH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ DU LỊCH TRÀNG AN 2.1 Khái quát Công ty cổ phần dịch vụ du lịch Tràng An 2.1.1 Thông tin chung doanh nghiệp Tên giao dịch: Công ty Cổ phần. .. lượng dịch vụ lữ hành Trên sở để vận dụng nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ lữ hành Công ty cổ phần dịch vụ Du lịch Tràng An 1.2.4 Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ lữ hành Chỉ tiêu chất lượng dịch. .. chất lượng, nhận diện yếu tố chủ yếu tác động đến chất lượng dịch vụ lữ hành Công ty cổ phần dịch vụ Du lịch Tràng An - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành Công ty cổ phần