Phát triển dịch vụ trọn gói dành cho doanh nghiệp tại ngân hàng thương mại cổ phần á

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH TRẦN TUẤN ANH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TRỌN GÓI DÀNH CHO DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 B GIÁO D C VÀ ÀO T O TR NG NGÂN HÀNG NHÀ N I H C NGÂN HÀNG TP.H C VI T NAM CHÍ MINH TR N TU N ANH PHÁT TRI N D CH V TR N GÓI DÀNH CHO DOANH NGHI P T I NGÂN HÀNG TH ƠNG M I C PH N Á CHÂU LU N V N TH C S KINH T Chuyên ngành: Kinh t tài chính, ngân hàng Mã s : 60.31.12 Ng ih ng d n khoa h c: PGS.,TS Lê Phan Th Di u Th o TP H CHÍ MINH – N M 2013 Tác gi lu n v n có l i cam oan danh d v cơng trình khoa h c c a mình, c th : Tơi tên là: Tr n Tu n Anh Sinh ngày 24 tháng 11 n m 1984 t i Tp H Chí Minh Quê quán: Tp H Chí Minh Hi n cơng tác t i: Ngân hàng Commonwealth Bank of Australia – CN Tp H Chí Minh Là h c viên cao h c khóa XI c a Trư ng i H c Ngân Hàng TP.HCM Mã s h c viên: 020111090074 Cam oan ngân hàng th tài: “Phát tri n d ch v tr n gói dành cho doanh nghi p t i ng m i c ph n Á Châu” Ngư i hư ng d n khoa h c: PGS., TS Lê Phan Th Di u Th o Lu n v n c th c hi n t i Trư ng i h c Ngân hàng TP.HCM tài cơng trình nghiên c u c a riêng tôi, k t qu nghiên c u có tính c l p riêng, khơng chép b t k tài li u chưa c cơng b tồn b n i dung b t k âu; s li u, ngu n trích d n lu n v n c thích ngu n g c rõ ràng, minh b ch Tơi hồn tồn ch u trách nhi m v l i cam oan danh d c a TP.HCM ngày tháng Tác gi Tr n Tu n Anh n m 2013 M CL C Trang Trang ph bìa L i cam oan M cl c Danh m c b ng, bi u M U CH ƠNG 1: D CH V NGÂN HÀNG TR N GÓI DÀNH CHO DOANH NGHI P 1.1 D CH V NGÂN HÀNG DÀNH CHO DOANH NGHI P 1.1.1 D ch v ngân hàng 1.1.1.1 D ch v 1.1.1.2 D ch v ngân hàng 1.1.1.3 Phân lo i d ch v ngân hàng 1.1.2 D ch v ngân hàng dành cho doanh nghi p 10 1.1.2.1 Khái ni m d ch v ngân hàng dành cho doanh nghi p 10 1.1.2.2 Vai trò c a d ch v ngân hàng dành cho doanh nghi p 11 1.2 D CH V NGÂN HÀNG TR N GÓI DÀNH CHO DOANH NGHI P 14 1.2.1 Khái ni m s n ph m, d ch v tr n gói 14 1.2.2 Khái ni m d ch v ngân hàng tr n gói dành cho doanh nghi p 15 1.2.3 Ti n ích c a d ch v ngân hàng tr n gói dành cho doanh nghi p 17 1.3 NGHIÊN C U D CH V NGÂN HÀNG TR N GÓI DÀNH CHO DOANH NGHI P T I M T S NHTM VI T NAM 20 1.3.1 Eximbank 20 1.3.2 MaritimeBank 21 1.3.3 Sacombank 22 1.3.4 Bài h c kinh nghi m 22 K t lu n ch ơng 25 CH ƠNG 2: TH C TR NG D CH V NGÂN HÀNG TR N GÓI DÀNH CHO DOANH NGHI P T I ACB 26 2.1 SƠ LƯ C V ACB 26 2.1.1 L ch s hình thành phát tri n 26 2.1.2 Các s n ph m d ch v 28 2.1.3 K t qu kinh doanh 30 2.2 TH C TR NG D CH V NGÂN HÀNG TR N GÓI DÀNH CHO DOANH NGHI P T I ACB 33 2.2.1 Gi i thi u gói d ch v 33 2.2.1.1 L i ích c a bó s n ph m 33 2.2.1.2 Phân khúc khách hàng 36 2.2.1.3 Qui 2.2.1.4 nh v khách hàng 37 c tính bó s n ph m 38 2.2.1.5 i u ki n tham gia bó s n ph m 39 2.2.1.6 Ph ơng th c u ãi 40 2.2.2 Th c tr ng d ch v ngân hàng tr n gói dành cho doanh nghi p t i ACB 42 2.2.2.1 Theo phân khúc khách hàng 43 2.2.2.2 Theo khu v c a lý 46 2.2.2.3 Theo ph ơng th c u ãi 48 2.3 KH!O SÁT S HÀI LÒNG C"A KHÁCH HÀNG # I V$I D CH V NGÂN HÀNG TR N GÓI DÀNH CHO DOANH NGHI P T I ACB 50 2.3.1 Ph ơng pháp kh o sát 50 2.3.2 K t qu kh o sát 50 2.4 PHÂN TÍCH D CH V NGÂN HÀNG TR N GÓI DÀNH CHO DOANH NGHI P T I ACB THEO MƠ HÌNH SWOT 52 2.4.1 #i m m nh 52 2.4.2 #i m y u 54 2.4.3 Cơ h%i 58 2.4.4 Thách th&c 59 K t lu n ch ơng 62 CH ƠNG 3: GI I PHÁP PHÁT TRI N D CH V NGÂN HÀNG TR N GÓI DÀNH CHO DOANH NGHI P T I ACB 63 3.1 # NH HƯ$NG PHÁT TRI'N D CH V NGÂN HÀNG C"A ACB GIAI #O N 2011-2015 VÀ T(M NHÌN 2020 63 3.1.1 T)m nhìn s& m nh c a ACB 63 3.1.2 Tham v ng m c tiêu c a ACB 63 3.1.3 # nh h ng ho t %ng kinh doanh 64 3.2 GI!I PHÁP PHÁT TRI'N D CH V NGÂN HÀNG TR N GÓI DÀNH CHO DOANH NGHI P T I ACB 66 3.2.1 Nâng cao ch*t l +ng d ch v 66 3.2.2 Hoàn thi n s n ph m d ch v gói 68 3.2.3 V, k t c*u bó s n ph m 68 3.2.4 Xây d ng m&c u ãi ti n ích bó s n ph m 70 3.2.5 K t h+p d ch v phi ngân hàng vào bó s n ph m 72 3.2.6 Hồn thi n mơ hình giám -c quan h khách hàng (RM) 73 3.2.7 Gi i pháp h tr+ khác 76 K t lu n ch ơng 81 K T LU N 82 TÀI LI U THAM KH!O PH L C DANH M C B NG, BI U Trang DANH M C B NG B ng 2.1: M&c u ãi lãi su*t vay (m&c gi m 1) dành cho khách hàng tham gia ch ơng trình bó s n ph m 40 B ng 2.2: M&c u ãi lãi su*t vay (m&c gi m 2) dành cho khách hàng tham gia ch ơng trình bó s n ph m 41 B ng 2.3: S- l +ng khách hàng tham gia bó s n ph m theo qui mô doanh nghi p 43 B ng 2.4: S- l +ng khách hàng tham gia bó s n ph m theo khu v c B ng 2.5: S- l +ng khách hàng tham gia bó s n ph m a lý 46 +c u ãi lãi su*t 49 DANH M C BI U Bi u / 2.1: S- l +ng chi nhánh – phòng giao d ch c a ACB giai o n 2007 – 2012 27 Bi u / 2.2: S- l +ng chi nhánh – phòng giao d ch c a ACB phân theo vùng a lý 28 Bi u / 2.3: T0ng tài s n h+p nh*t c a ACB giai o n 2008 – 2012 30 Bi u / 2.4: T0ng v-n huy %ng h+p nh*t c a ACB giai o n 2008 – 2012 31 Bi u / 2.5: L+i nhu n tr c thu h+p nh*t c a ACB giai o n 2008 – 2012 32 Bi u / 2.6: S- l +ng khách hàng tham gia bó s n ph m theo qui mô doanh nghi p 44 Bi u / 2.7: S- l +ng khách hàng tham gia bó s n ph m theo khu v c a lý 47 DANH M C CÁC CH STT CH VI T T T CHÚ THÍCH VI T T T ACB Ngân hàng th ơng m i c0 ph)n Á Châu APEC T0 ch&c h+p tác kinh t Châu Á – Thái Bình D ơng ASEAN Hi p h%i n CN Chi nhánh Eximbank Ngân hàng th ơng m i c0 ph)n Xu*t Nh p Kh u FDI V-n )u t tr c ti p n GATS Th1a thu n chung v, th ơng m i d ch v MaritimeBank Ngân hàng th ơng m i c0 ph)n Hàng H i NHTM Ngân hàng th ơng m i 10 RM Giám -c quan h khách hàng 11 Sacombank Ngân hàng th ơng m i c0 ph)n Sài Gịn Th ơng Tín 12 SWOT #i m m nh – i m y u – h%i – thách th&c 13 TNHH Trách nhi m h2u h n 14 Tp.HCM Thành ph- H/ Chí Minh 15 WTO T0 ch&c th ơng m i Th gi i c #ông Nam Á c M Lý ch n U tài Kinh t Vi t Nam ngày phát tri n h i nh p sâu vào th gi i Vi t Nam hi n ã thành viên th c c a ASEAN, APEC, WTO t ch c a biên khác L nh v c tài th c ng v n bi n chuy n cho phù h p v i xu th Ho t ng ngân hàng m t nh ng ngành then ch t có s c nh hư ng l n c a c qu c gia ch ng m c ó, s n ng không ng ng n s th nh vư ng chung nh phát tri n c a h th ng ngân hàng c xem “hàn th bi u” c a n n kinh t Th i gian qua, ngành ngân hàng Vi t Nam ã ch ng ki n s phát tri n vư t b c c v lư ng v ch t c a h th ng ngân hàng óng góp s thành cơng ó s tham gia c a ngân hàng 100% v n nư c chi nhánh ngân hàng nư c t i Vi t Nam V i th m nh v uy tín, kinh nghi m ho t ng, s h tr t t p oàn m , s n ph m a d ng, d ch v khách hàng chuyên nghi p… ây th c s m t thách th c r t l n cho h th ng ngân hàng n i a cu c c nh tranh kh c li t hi n i my u c a h th ng ngân hàng nư c n!m : s n ph m nghèo nàn, d ch v khách hàng kém, h th ng qu n tr chưa "ng b ho t ng v#n tín d ng, d ch v phi tín d ng l i chưa c xem tr$ng Vi c doanh ngi p nư c ang d%n chuy n sang giao d ch v i ngân hàng nư c l i c nh báo cho h th ng ngân hàng n i Trư c tình hình ó, ngân hàng n i t i phát tri n, c%n ph i thay ch qu n tr a a c a Vi t Nam có th t"n i, th c hi n nhi u c i cách mà ch y u i u hành, s n ph m d ch v khách hàng khía c nh s n ph m d ch v khách hàng, ngân hàng c%n b't k p ti n trình hi n i hóa ngân hàng, hoàn thi n nh ng s n ph m truy n th ng, "ng th i nghiên c u phát tri n thêm nhi u ng d ng, s n ph m m i phù h p v i xu th phát tri n nhu c%u c a khách hàng M t nh ng hư ng i tiên phong hi n xây d ng phát tri n mơ hình d ch v ngân hàng tr$n gói dành cho ó i tư ng khách hàng doanh nghi p c xem trung tâm Khách hàng doanh nghi p v i qui mô ho t ng l n, t p trung doanh khác nhau, nhu c%u s d ng s n ph m d ch v s( mang i tư ng khách hàng, nhi u l nh v c kinh a d ng… h a h n n ngu"n l i nhu n không nh) cho ngân hàng tri n khai phương th c N!m chi n lư c phát tri n k ho ch n*m (2011 – 2015) nh!m tr thành ngân hàng bán l+ hàng %u t i Vi t Nam, ngân hàng thương m i c ph%n Á Châu (ACB) ã nghiên c u tri n khai áp d ng chương trình bó s n ph m dành cho khách hàng doanh nghi p, hay g$i d ch v ngân hàng tr$n gói dành cho doanh nghi p t %u n*m 2012 M c tiêu c a chương trình nh!m gia t*ng s lư ng s n ph m, d ch v cho khách hàng, gia t*ng thu nh p t ng khách hàng, "ng th i gia t*ng s g'n k t m i quan h gi a ACB v i khách hàng V i m c ích tìm hi u k, v d ch v ngân hàng tr$n gói nêu trên, ánh giá th c tr ng t ó xu t gi i pháp thích h p nh!m c ng c hoàn thi n d ch v này, ã tài “Phát tri n d ch v tr n gói dành cho doanh nghi p t i ngân ch$n hàng th ng m i c ph n Á Châu” làm lu n v*n th c s , chuyên ngành kinh t tài – ngân hàng M c tiêu nghiên c u M c tiêu c a lu n v*n tìm ki m gi i pháp nh!m hoàn thi n phát tri n mơ hình d ch v ngân hàng tr$n gói dành cho doanh nghi p Hư ng m c tiêu trên, lu n v*n n nhi m v sau: Tìm hi u s lý lu n v d ch v ngân hàng, d ch v ngân hàng tr$n gói dành cho doanh nghi p; TÀI LI U THAM KH O TI NG VI T H Di u (2000), Tín d ng ngân hàng, Nhà xu t b n Th ng kê oàn Th M H nh (2009), Kinh t h c vi mô, Nhà xu t b n Th ng kê Nguy n Th Minh Hi n (2003), Giáo trình Marketing ngân hàng, Nhà xu t b n Th ng kê Lê Th Tuy t Hoa – Nguy n Th Nhung (2011), Ti n t ngân hàng, Nhà xu t b n Th ng kê Nguy n Minh Ki u (2009), Tín d ng th m nh tín d ng ngân hàng, Nhà xu t b n Th ng kê Nguy n Vi t Lâm (2005), Giáo trình nghiên c u Marketing, Nhà xu t b n Th ng kê Lê Th M n (2010), Nghi p v ngân hàng thư ng m i, Nhà xu t b n Lao ng xã h i Tr nh Qu c Trung (2010), Marketing ngân hàng, Nhà xu t b n Th ng kê Báo cáo thư ng niên, báo cáo tài c a ACB qua n m 10 Công v n s 10/NVCV-KHDN.12 v vi c tri n khai th c chư ng trình “Bó s n ph m dành cho khách hàng doanh nghi p” 11 Công v n s 11/NVCV-KHDN.12 v vi c ban hành m c ưu ãi c a chư ng trình “Bó s n ph m dành cho khách hàng doanh nghi p” 12 Hi p nh chung v thư ng m i d ch v (GATS) c a T ch c thư ng m i th gi i WTO 13 Quy t nh s 28/2011/Q -TTg quy ngành d ch v t i Vi t Nam nh v vi c ban hành 12 nhóm 14 S li u th ng kê c a phòng Qu n lý bán hàng ACB v chư ng trình bó s n ph m dành cho doanh nghi p 15 T ch c tài qu c t IFC (2009), C m nang ki n th c d ch v ngân hàng cho doanh nghi p v a nh 16 T ng c c Th ng kê (2012), Báo cáo k t qu rà soát s lư ng doanh nghi p n m 2012 TÀI LI U I N T 17 www.acb.com.vn 18 www.eximbank.com.vn 19 www.msb.com.vn 20 www.sacombank.com.vn 21 www.sbv.gov.vn 22 www.vietinbank.vn PH L C QUI TRÌNH TH C HI N BÓ S N PH M T I ACB B c Công vi c Ti p xúc KH & ti p th Bó S n ph m Xem xét quy t nh c a khách hàng : ng ý/ chưa ng ý s! d ng Bó SP Hồn t t th t c ng ký s! d ng Bó s n ph m Ch c danh Cách làm Giám c Th c hi n theo quy quan h c a ACB khách hàng Chuy n b c 02 nh, hư ng d n hi n hành Giám c quan h khách hàng N u KH chưa b c 01 Giám c quan h khách hàng Nhân viên qu n lý khách hàng hư ng d n khách hàng i n "y thông tin ký tên vào “Phi u ng ký s! d ng bó s n ph m doanh nghi p Trong ó ghi rõ: lo i s n ph m s! d ng quy mô ng ký s! d ng N u KH ng ý s! d ng ng ý s! d ng Chuy n l i Chuy n b c 03 S lư ng s n ph m KH ng ký t i thi u 03 s n ph m Trong ó có 02 s n ph m c"n t i thi u vay v n lưu ng ti n g!u toán KH xác nh n vào phi u 4a Chuy n b c V th c hi n hoàn t t h s khách hàng: Hoàn t t h Giám h + N u KH có sơ khách quan ngh c p tín d ng: th c hi n hoàn khách hàng hàng t t h s theo th t c c p tín d ng + Hoàn t t h s khách hàng (theo quy ph m) chuy n 4b 4b c 04 nh Bó s n Ghi nh n Nhân viên Ti p nh n h s KH ghi nh n ghi nh n khách v hàng tham gia Bó s n ph m vào h th ng TCBS KH vào h d ch khách hàng Chuy n b c 05 th ng B c Công vi c Phê t u ãi theo bó s n ph m Th c hi n theo phê t (không áp d ng ưu ãi/áp d ng ưu ãi KH gi i ngân/giao d ch) Ch c danh Cách làm C p th m C p th m quy n phê t (tư ng ng v i n i quy n kênh dung quy nh theo bó s n ph m) phân ph i + M c ưu ãi lãi su t cho vay + Th i gian hi u l c + Quy mô s! d ng c a KH t i th i i m ưu nh n ưu ãi l"n "u + N i dung cam k t c a KH + N i dung khác (n u có) Nhân viên Nhân viên d ch v khách hàng ki m tra n i dung d ch v phê t ưu ãi cho KH: khách hàng N u phê t không áp d ng ưu ãi: Trư ng h p này, KH s! d ng bó s n ph m lãi su t không ưu ãi N u phê t ưu ãi: + L p m u Gi y cam k t (theo m u ACB quy nh) v i n i dung trùng v i n i dung cam k t theo phê t + Nhân viên d ch v khách hàng nh p thông tin cam k t c a KH theo dõi vào m c “ghi chú” hình t o/ch#nh s!a h p ng bó s n ph m h th ng TCBS + Và kênh phân ph i áp d ng m c ưu ãi c t KH gi i ngân Chuy n b c 7 7a Giám sát sau KH s d ng Bó s n ph m N u ACB chưa áp d ng ưu ãi cho KH theo bó s n ph m Giám c quan h khách hàng Giám c Theo dõi KH chưa ưu ãi (theo hư ng d n bó quan h s n ph m) th c hi n theo hư ng d n t i th khách hàng t c c p tín d ng KHDN n v ki m tra nh k$ t i a tháng/ l"n quy t nh ti p t c/ ngưng ghi nh n khách hàng có tham gia bó s n ph m n%a hay không B 7b 7c c Công vi c Ch c danh Cách làm Chuy n b c9 N u ACB Giám c Theo dõi tình hình th c hi n cam k t c a KH nh h ã áp d ng quan k$ 03 tháng/l"n: ưu ãi cho khách hàng + Kênh phân ph i nh n Báo cáo th ng kê tình hình KH theo bó KH (theo m u) theo dõi ánh giá s n ph m: xem xét l i + C n c vào tình hình th c t KH, nhân viên qu n m c ưu ãi lý khách hàng ch n xu t trì/ t ng/ gi m/ cho KH ngưng m c ưu ãi cho KH Sau ó chuy n báo theo nh cáo cho trư&ng n v xem xét k$ + Trư&ng n v Chuy n b c 7c C p th m C p th m + Trư&ng n v xem xét Báo cáo tình hình KH quy n xem quy n nhân viên qu n lý khách hàng trình, trư&ng xét vi c ti p n v xác nh n v ưu ãi: trì/ t ng/ gi m/ t c ưu ãi ngưng cho KH + Trư ng h p trì ưu ãi KH th c hi n úng cam k t trư&ng n v xác nh n ký tên m u Báo cáo tình hình KH chuy n nhân viên d ch v khách hàng lưu th c hi n + Riêng trư ng h p m c ưu ãi vư t quy n c a trư&ng n v theo quy nh Bó s n ph m kênh phân ph i ph i trình c p th m quy n tư ng ng 7d Th c theo t hi n Nhân viên v phê d ch khách hàng Trư ng h p có i u ch#nh ưu ãi m i, nhân viên d ch v khách hàng ki m tra n i dung phê t m i: + N u áp d ng không ưu ãi: không ti p t c ưu ãi KH th c hi n gi i ngân/giao d ch ti p theo + N u ti p t c ưu ãi: nhân viên d ch v khách hàng ưu ãi theo phê t m i cho l"n gi i ngân/giao d ch ti p theo c a KH L u h sơ Nhân d ch viên v Lưu báo cáo th ng kê tình hình KH Lưu phê t ưu ãi i u ch#nh m i (n u có) B c Cơng vi c Ch c danh khách hàng c Ti p t c Giám h theo dõi quan phát tri n khách hàng KH Bundle Ngu n: ch Cách làm Nhân viên qu n lý khách hàng ti p t c theo dõi phát tri n KH s! d ng s n ph m l i bó s n ph m nh'm gia t ng thu nh p 01 KH ng trình “Bó s n ph m dành cho khách hàng doanh nghi p”[10] S STT 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 PH L C LƯ NG KHÁCH HÀNG THAM GIA BÓ S N PH M THEO ƠN V KINH DOANH (Theo s li u th ng kê c a ACB n ngày 25/03/2013) ƠN V ACB - CN AN GIANG ACB - CN AN S()NG ACB - CN B*N THÀNH ACB - CN BÌNH TH+NH ACB - CN C,NG HỊA ACB - CN DUYÊN H-I ACB - CN KIÊN GIANG ACB - CN NGUY.N V/N TR0I ACB - CN ƠNG ÍCH KHIÊM ACB - CN PHAN /NG L(U ACB - CN PHÚ TH1 ACB - CN QUÁN TOAN ACB - CN TÂN BÌNH ACB - PGD B*N CH()NG D()NG ACB - PGD CHÂU 2C ACB - PGD 3NG KH4I ACB - PGD HÒA H(NG ACB - PGD HĨC MƠN ACB - PGD LÊ V/N QU5I ACB - PGD MAXIMARK C,NG HÒA ACB - PGD MINH CHÂU ACB - PGD M6 ÌNH ACB - PGD NGÔ T7T T2 ACB - PGD NG1C LÂM ACB - PGD NGUY.N KHOÁI ACB - PGD TH+NH L,C T NG C!NG S LƯ NG KHÁCH HÀNG 19 13 28 19 40 21 1 1 13 203 PH L C PHI U TH"M DỊ Ý KI N KHÁCH HÀNG Kính thưa quý khách hàng, Chúng trân tr ng cám n quý khách ã s! d ng d ch v bó s n ph m dành cho doanh nghi p c a Ngân hàng Á Châu (ACB) th i gian qua giúp nâng cao ch t lư ng ph c v , xin quý khách hàng dành chút th i gian tr l i câu h i phi u th m dị Khơng có câu tr l i úng hay sai cho nh%ng câu h i dư i ây, mong i nh%ng câu tr l i chân thành nghiêm túc t quý khách I/ Nh#ng thông tin chung v$ doanh nghi p: Tên doanh nghi p: ………………………………………………………………………… Chi nhánh giao d ch: …………………………………………………… II/ M%c & thành th o vi c s d ng d'ch v bó s n ph m c(a quý khách Thang i m t)ng d*n t+ n 1- Hồn tồn khơng rõ 2- Khơng rõ 3- Trung bình 4- Rõ 5- Hoàn toàn rõ (Ch khoanh vào m t s m t câu) M c nh n bi t v ngân hàng M c cung c p thông tin v d ch v bó s n ph m c a ACB 5 s n ph m ã công b Ngân hàng th c hi n d ch v úng ti n th i gian ã cam k t v i khách hàng Ngân hàng ln t n tình gi i quy t v n mà khách hàng g8p ph i Nhân viên ngân hàng th c hi n nghi p v xác l"n "u tiên Nhân viên ngân hàng có ki n th c k n ng chun mơn có th gi i thích rõ ràng, c th v s n ph m cho khách hàng Các gi y t ngân hàng yêu c"u t khách hàng quy trình th c hi n khơng ph c t p, rư m rà Nhân viên ngân hàng hi u rõ nhu c"u khách hàng s9n sàng tư v n, giúp hàng : khách ch n l a d ch v thích h p cho khách hàng nh t Chi nhánh ngân hàng 8t & v trí thu n ti n cho vi c giao d ch v i khách hàng Các phư ng ti n v t ch t c a ngân hàng ng ý tồn Hồn ng ý Bình th -ng ng ý Không Ngân hàng cung c p "y ng ý khơng Các tiêu chí tồn STT Hồn III/ Ch t l ,ng d'ch v bó s n ph m t i ACB hi n 10 ng ý toàn Hoàn ng ý ng ý Bình th -ng khơng Khơng ng ý tồn Các tiêu chí Hồn STT i, chun nghi p thân thi n Ngân hàng có ti n ích internet banking/mobile banking khách hàng có th d dàng tra c u thông tin v s n ph m ng ý tồn Hồn ng ý Khơng ng ý ng ý khơng STT Các tiêu chí Bình th -ng toàn Hoàn IV/ Lãi su t lo i phí bó s n ph m t i ACB Lãi su t cho vay c a ACB th p h n so v i ngân hàng khác Các lo i phí khách hàng ph i óng q trình s! d ng bó s n ph m th p h n so v i ngân hàng khác Lãi su t phí áp d ng cho s n ph m bó s n ph m c quy nh rõ ràng h p lý V/ M%c & hài lòng c(a quý khách i v i d'ch v bó s n ph m c(a ACB D ch v bó s n ph m c a ACB áp ng c nh%ng quý khách mong i quý khách hoàn toàn hài lịng: Hồn tồn khơng Khơng ng ý ng ý Bình thư ng ng ý Hoàn toàn ng ý Theo nh n xét c a quý khách, d ch v bó s n ph m c a ACB t t h n so v i nh%ng ngân hàng khác mà quý khách ã t ng giao d ch ho8c nghe b n bè ngư i thân k l i: Hoàn tồn khơng Khơng ng ý ng ý Bình thư ng ng ý Hoàn toàn ng ý Sau s! d ng d ch v bó s n ph m c a ACB, n u ngư i thân, b n bè, i tác có nhu c"u, quý khách s; gi i thi u v d ch v này: Hoàn toàn khơng Khơng ng ý ng ý Bình thư ng ng ý Hoàn toàn ng ý Xin chân thành cám n s h p tác c a quý khách PH L C K T QU PHI U TH"M DÒ Ý KI N KHÁCH HÀNG I/ Ph ơng pháp kh o sát - S li u kh o sát t phi u tham kh o ý ki n khách hàng t i chi nhánh, phòng giao d ch & Tp H Chí Minh - S phi u phát ra: 150 - S phi u thu v : 90 II/ M%c & nh n bi t vi c s d ng d'ch v bó s n ph m c(a quý khách: Thang i m t)ng d*n t+ n Hồn tồn khơng rõ Khơng rõ Trung bình Rõ Hồn tồn rõ (Ch khoanh vào m t s m t câu) M c nh n bi t v ngân d ch v bó s n ph m tr n gói hàng M c nh n bi t thông tin v c a ACB K t qu : M c Hồn tồn khơng rõ (35 khách hàng); khơng rõ (41 khách hàng), trung bình (14 khách hàng); rõ hoàn toàn rõ khách hàng 28 10 34 32 13 56 11 10 32 24 15 17 32 27 25 29 19 37 30 27 38 25 25 56 Hồn 59 ng ý ã cơng b Ngân hàng th c hi n d ch v úng ti n th i gian ã cam k t v i khách hàng Ngân hàng ln t n tình gi i quy t v n mà khách hàng g8p ph i Nhân viên ngân hàng th c hi n nghi p v xác l"n "u tiên Nhân viên ngân hàng có ki n th c k n ng chuyên mơn có th gi i thích rõ ràng, c th v s n ph m cho khách hàng Các gi y t ngân hàng yêu c"u t khách 36 hàng quy trình th c hi n khơng ph c t p, rư m rà Các chi nhánh ngân hàng 8t & v trí thu n ti n cho vi c giao d ch v i khách hàng Các phư ng ti n v t ch t c a ngân hàng hi n i, chuyên nghi p thân thi n Ngân hàng có ti n ích internet banking/mobile banking khách hàng có ng ý tồn ng ý Bình th -ng s n ph m Không Ngân hàng cung c p "y ng ý khơng Các tiêu chí tồn STT Hồn III/ Ch t l ,ng d'ch v bó s n ph m t i ACB: ng ý toàn Hoàn ng ý ng ý Bình th -ng khơng Khơng ng ý tồn Các tiêu chí Hồn STT th d dàng tra c u thông tin v s n ph m Lãi su t cho vay, phí có liên quan c a 28 ng ý toàn 15 Hoàn 39 ng ý Bình th -ng ng ý ng ý khơng STT Các tiêu chí Khơng tồn Hồn IV/ Lãi su t lo i phí Bó s n ph m t i ACB ACB th p h n so v i ngân hàng khác V/ M%c & hài lòng c(a quý khách i v i d'ch v bó s n ph m c(a ACB D ch v bó s n ph m c a ACB áp ng c nh%ng quý khách mong i q khách hồn tồn hài lịng: Hồn tồn khơng Khơng ng ý ng ý Bình thư ng ng ý Hoàn toàn ng ý K t qu : Hoàn toàn khơng ng ý (23 khách hàng), khơng khách hàng); bình thư ng (15 khách hàng) ng ý (52 Sau s! d ng d ch v bó s n ph m c a ACB, n u ngư i thân, b n bè, i tác có nhu c"u, quý khách s; gi i thi u v d ch v này: Hồn tồn khơng Khơng ng ý ng ý Bình thư ng ng ý Hoàn toàn ng ý K t qu : Hồn tồn khơng ng ý (20 khách hàng), khơng khách hàng); bình thư ng (7 khách hàng) Xin chân thành cám n s h p tác c a quý khách ng ý (63 ... ch v ngân hàng tr$n gói dành cho doanh nghi p Chương 2: Th c tr ng d ch v ngân hàng tr$n gói dành cho doanh nghi p t i ACB Chương 3: Gi i pháp phát tri n d ch v ngân hàng tr$n gói dành cho doanh. .. n v d ch v ngân hàng, d ch v ngân hàng tr$n gói dành cho doanh nghi p; Ti n hành nghiên c u mô hình d ch v ngân hàng tr$n gói dành cho doanh nghi p ang c áp d ng t i m t s ngân hàng thương m i;... ch v ngân hàng 1.1.2 D ch v ngân hàng dành cho doanh nghi p 10 1.1.2.1 Khái ni m d ch v ngân hàng dành cho doanh nghi p 10 1.1.2.2 Vai trò c a d ch v ngân hàng dành cho doanh