PHÁT TRIỂN DỊCH vụ CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP của NGÂN HÀNG THƯƠNG mại cổ PHẨN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH bắc NGHỆ AN

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẨN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC NGHỆ AN Chuyên ngành : Kinh tế quản lý Thương Mại TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Để tồn tại, phát triển cạnh tranh đòi hỏi NHTM thường xuyên cải tiến, mở rộng nâng cao chất lượng dịch vụ dành cho khách hang doanh nghiệp Lý lựa chọn Đề tai Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Bắc Nghệ An có doanh thu hoạt động dịch vụ KHDN chiếm tỉ trọng chưa cao doanh thu hoạt động dịch vụ chung ngân hàng Tác giả chọn đề tài: "Phát triển dịch vụ cho khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Bắc Nghệ An" để nghiên cứu đưa giải pháp nhằm phát triển dịch vụ KHDN MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU 01 Hệ thống hoá những vấn đề lý luận chung dịch vụ dịch vụ khách hàng doanh nghiệp hệ thống ngân hàng thương mại 02 Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng doanh nghiệp Vietinbank Bắc Nghệ An 03 Đề xuất giải pháp dịch vụ khách hàng doanh nghiệp Vietinbank Bắc Nghệ An thời gian tới KẾT CẤU ĐỀ TÀI Chương 1: Những vấn đề phát triển dịch vụ cho khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng Thương Mại Chương 2: Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ cho khách hàng doanh nghiệp Vietinbank Bắc Nghệ An Chương 3: Phương hướng giải pháp phát triển dịch vụ cho khách hàng doanh nghiệp tại Vietinbank Bắc Nghệ An CHƯƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NHTM • Dịch vụ ngân hàng toàn hoạt động mà ngân hàng tạo làm thoả mãn nhu cầu khách hàng, góp phần trực tiếp gián tiếp làm tăng thu nhập ngân hàng • Dịch vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp  Dịch vụ toán  Dịch vụ TTTM  Mua bán ngoại tệ  Dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán  Dịch vụ tư vấn  Dịch vụ uỷ thác • Nội dung phát triển dịch vụ khách hàng doanh nghiệp ngân hàng thương mại  Phát triển dịch vụ dành khách hàng doanh nghiệp NHTM  Nâng cao chất lượng dịch vụ có dành khách hàng doanh nghiệp NHTM CHƯƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NHTM Yếu tố khách quan *Mơi trường pháp lý, kinh tế, trị xã hội *Cơ sở hạ tầng công nghệ *Môi trường cạnh tranh *Quá trình hội nhập kinh tế Yếu tố chủ quan *Nguồn nhân lực, tài chính, tài sản, cơng nghệ *Hoạt động marketing *Uy tín ngân hàng *Năng lực quản trị điều hành * Định hướng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng *Tình hình khai thác mối quan hệ tương quan, gắn kết chặt chẽ dịch vụ ngân hàng *Hệ thống phòng ngừa rủi ro ngân hàng Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ khách hàng doanh nghiệp CHƯƠNG 2.THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NHTM CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC NGHỆ AN I.Tổng quan Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Bắc Nghệ An Chi nhánh Ngân hàng Công thương Bắc Nghệ An thành lập khai trương vào hoạt động từ ngày 10/10/2001 theo định thành lập số 757/QĐ – NHCT Tổng Giám đốc NHCT Việt Nam với chức kinh doanh, tiền tệ, tín dụng dịch vụ Ngân hàng Ngân hàng Cơng thương Bắc Nghệ An đóng Khối - Thị trấn Cần Giai - Quỳnh Lưu - Nghệ An; Tên viết tắt: Vietinbank Bắc Nghệ An Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức Vietinbank Bắc Nghệ An CHƯƠNG 2.THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NHTM CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC NGHỆ AN II.Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ cho khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - chi nhánh Bắc Nghệ An 2.1 Các giải pháp Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - chi nhánh Bắc Nghệ An triển khai nhằm phát triển dịch vụ phi tín dụng giai đoạn 2015 – 2017 •Phát triển dịch vụ mới: Chi nhánh không chủ động việc định phát triển dịch vụ Nên, việc cung cấp dịch vụ chi nhánh mang tính chất trì phát triển, đa dạng hố chun sâu •Thực triển khai sản phẩm: Công tác tổ chức triển khai sản phẩm dịch vụ chi nhánh triển khai thực dựa phối hợp đồng phòng nghiệp vụ Ngân hàng tỉnh chi nhánh trực thuộc •Cơng tác marketing, chăm sóc khách hàng: Trong năm qua cơng tác marketing, chăm sóc khách hàng sử dụng DVPTD Vietinbank Bắc Nghệ An trọng •Áp dụng biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ - Giải pháp đào tạo nhân - Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng CHƯƠNG 2.THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NHTM CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC NGHỆ AN II.Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ cho khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Bắc Nghệ An 2.2 Kết phát triển dịch vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp từ năm 2015-2017 Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - chi nhánh Bắc Nghệ An * Dịch vụ tốn chuyển tiền nước • Năm 2016, doanh thu chuyển tiền nước tăng trưởng mạnh, ước đạt khoảng 27464,5 triệu đồng, so với năm 2015 tăng 123%, góp phần làm tăng tỉ trọng dịch vụ chuyển tiền nước lên 64% Bảng 2.1.Doanh thu chuyển tiền nước Vietinbank Bắc Nghệ An từ 2015- 2017 Đơn vị : Triệu đồng, % Năm Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 Phí 2.375 12.312 27.464,5 Tỉ trọng /Doanh thu chuyển tiền 41,67% 57% 64,24% CHƯƠNG 2.THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NHTM CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC NGHỆ AN II.Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ cho khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Bắc Nghệ An 2.Dịch vụ tốn quốc tế • Năm 2014, doanh số hoạt động TTQT với phí thu 3.325 triệu đồng Năm 2015, doanh số hoạt động ước khoảng 100 triệu USD, tăng 123% so với năm 2014 Phí dịch vụ TTQT thu 15.258,9 triệu đồng Năm 2016, doanh số TTQT không bao gồm số liệu chuyển tiền Quý IV ước đạt 288 triệu USD Bảng 2.2 Phí dịch vụ phương thức hoạt động toán quốc tế Đơn vị: Triệu đồng Phương thức Chuyển tiền quốc tế L/C Nhờ thu Tổng số Năm 2015 3.325 1.425 665 5.415 Năm 2016 9.405 3.800 2.053,9 15.258,9 Năm 2017 15.285,5 7.894,5 4.132,5 27.312,5 CHƯƠNG 2.THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NHTM CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC NGHỆ AN II.Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ cho khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Bắc Nghệ An 3.Dịch vụ bảo lãnh • Năm 2015 đánh giá nhu cầu lợi ích bảo lãnh chi nhánh có trọng tới cơng tác đạt 2399.4815 Doanh số bảo lãnh tăng 5,7 lần so với năm 2014 Năm 2016 doanh số bảo lãnh tăng lên 21% so với năm 2015 đà phát triển chung nhu cầu bảo lãnh Loại Bảo lãnh Bảo lãnh dự thầu Bảo lãnh thực hợp đồng Bảo lãnh tiền ứng trước Bảo lãnh bảo hành hợp cơng trình Bảo lãnh toán Bảo lãnh trả chậm Tổng số Năm 2016 Số tiền Tỷ trọng (tr.đ) (%) 393,167 16,77 888,7345 37,90 463,709 19,77 9,5 0,41 0,00 589,817 25,15 2.399,4815 100 Năm 2017 Số tiền Tỷ trọng (tr.đ) (%) 478.477 16,41 295.5545 10,14 1451.239 49,78 24.5765 0,84 0,00 665.304 22,82 2915.151 100,00 CHƯƠNG 2.THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NHTM CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC NGHỆ AN II.Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ cho khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Bắc Nghệ An 4.Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ • Năm 2015 đạt tốc độ tăng trưởng cao xu hướng tồn cầu hố, tăng cường ký kết hiệp định song phương đa phương góp phần thúc đẩy xuất Việt Nam tăng mạnh Cụ thể xuất ước tăng 22,1% so với năm 2014, nhập ước tăng 20,1% so với năm 2014 Những thuận lợi kinh tế thúc đẩy hoạt động mua bán Vietinbank Bắc Nghệ An trở nên sôi động nhiều so với vài năm trước Năm 2016 doanh số kinh doanh ngoại tệ có tăng so với năm 2015 chưa đạt kế hoạch đề ( đạt 61,28 % KH) Bảng 2.6 Doanh thu kinh doanh ngoại tệ qua năm Đơn vị tính: triệu đồng,% Năm Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 Kinh doanh Ngoại tệ Thu Chi %KH 10.490 9.000 100 64.120 46.920 110 72.350 47.150 61,28 CHƯƠNG 2.THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NHTM CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC NGHỆ AN II.Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ cho khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Bắc Nghệ An Phát triển chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng thương mại cổ phẩn Công Thương Việt Nam chi nhánh Bắc Nghệ An Kết phân tích cho thấy, nhận định DVNH ngày hoàn thiện, đa phần khách hàng đánh giá đồng ý, số lượng khách hàng đánh giá khơng đồng ý mức thấp, có khách hàng Điều tín hiệu đáng mừng cho phát triển DV Vietinbank Bắc Nghệ An Bảng 2.11 Kết đánh giá mức độ hài lòng khách hàng giá dịch vụ Tiêu chí  Dịch vụ ngân hàng tốt đa dạng phù hợp với yêu cầu KH Dịch vụ ngân hàng ngày hoàn thiện Tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng tương lai Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hồn tồn đồng ý 18 14 12 18 13 15 0 13 21 16 CHƯƠNG 2.THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NHTM CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC NGHỆ AN II.Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ cho khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Bắc Nghệ An Phát triển đối tượng khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng thương mại cổ phẩn Công Thương Việt Nam chi nhánh Bắc Nghệ An Đối tượng khách hàng doanh nghiệp củng cố mở rộng mạnh mẽ gia tăng gấp 1,6 lần khách hàng doanh nghiệp năm 2017 nâng tổng lượng khách hàng lên 658 khách hàng Bảng 2.12 Kết đánh giá mức độ hài lòng khách hàng giá dịch vụ  Đối tượng khách hàng doanh nghiệp Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 Khách hàng doanh nghiệp 414 495 658 Khách hàng doanh nghiệp TM 125 165 245 Khách hàng doanh nghiệp sản xuất 289 330 413 III.Đánh giá khái quát dịch vụ khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Bắc Nghệ An Hệ thống quản lý nhận dạng khách hàng.Hệ thống nhắn tin giao dịch điện tử SMS Hiện nay, Vietinbank Bắc Nghệ An có tới 40.000 tài khoản gia dịch khách hàng có gần 700 giao dịch KHDN Bước đầu thực cơng tác Marketing có định hướng Có sách chăm sóc khách hàng 15 Vietinbank Bắc Nghệ An có danh mục bao gồm đủ DV dành cho KHDN thị trường Kết đạt III.Đánh giá khái quát dịch vụ khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Bắc Nghệ An Các dịch vụ ngân hàng cung cấp cịn đa dạng, mang tính truyền thống,tính tiện ích chưa cao, chưa định hướng theo nhu cầu khách hàng Tuy cải tiến nhiều cịn có số khách hàng chưa hài lịng chất lượng dịch vụ thái độ phục vụ củaVietinbank Bắc Nghệ An Gia tăng khách hàng doanh nghiệp chưa gắn bó với việc sử dụng nhiều DV Vietinbank Bắc Nghệ An Chưa phục vụ tối đa nhu cầu KH Các chương trình, chiến dịch công cụ marketing hỗ trợ bán sản phẩm yếu, chưa chuyên nghiệp Việc tổ chức hoạt động kinh doanh chi nhánh chưa chuyên nghiệp, phận chi nhánh chưa thực thực theo chức nhiệm vụ quy định Hạn chế III.Đánh giá khái quát dịch vụ khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Bắc Nghệ An Nguyên nhân chủ quan Nguyên nhân khách quan •Chưa xây dựng chế hoạt động, đạo điều hành hoạt động dành cho KHDN từ chi nhánh đến phịng giao dịch •Nền tảng cơng nghệ chưa đáp ứng đầy đủ yêu cầu phát triển DVNH •Trình độ cán quản lý kinh doanh chi nhánh cịn hạn chế •Chưa trọng đến cơng tác Marketing, chưa có phận chun sâu làm cơng tác •Chính sách khách hàng chứa qn, thống chung tồn chi nhánh •Nền kinh tế phải đối mặt với NGUYÊN NHÂN nhiều khó khăn •Hệ thống CNTT ngân hàng cịn nhiều bất cập •Cơ sở văn pháp lý chi nhánh xây dựng thiếu, chậm đổi hồn thiện 17 •Nhiều doanh nghiệp chưa biết đến biết dịch vụ ngân hàng dành cho KHDN •Sự cạnh tranh gay gắt tổ chức tín dụng CHƯƠNG PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NHMT CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC NGHỆ AN Định hướng, mục tiêu Mục tiêu phát triển Giải pháp thực CHƯƠNG PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NHMT CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC NGHỆ AN Định hướng phát triển Xử lý dứt điểm nợ xấu, cấu lại máy tổ chức theo mơ hình ngân hàng đại Thực chiến lược mở rộng mạng lưới địa bàn huyện Tiếp tục trì tốc độ tăng trưởng cao nguồn vốn sử dụng vốn Đặc biệt trọng phát triển đa dạng hoá giới thiệu sản phẩm dịch vụ CHƯƠNG PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NHMT CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC NGHỆ AN Mục tiêu phát triển Nhóm khách hàng trì: Tập đồn, Tổng cơng ty, nhóm khách hàng quan trọng, chủ lực, chiến lược Nhóm khách hàng đẩy mạnh: Cơng ty tư nhân lớn, DNNVV, doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngồi Doanh thu dịch vụ KHDN rịng tăng trưởng bình quân 20% năm; CHƯƠNG PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NHMT CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC NGHỆ AN Giải Giảipháp phápvề vềphát phát triển triểnđối đốitượng tượng khách kháchhàng hàng Giải pháp Giải Giảipháp phápvề vềphát pháttriển triển chất chấtlượng lượngdịch dịchvụ vụ Giải Giảipháp phápvề vềphát pháttriển triển quy quymô môdịch dịchvụ vụ Kết luận Đóng góp luận văn Hệ thống hoá làm rõ thêm vấn đề lý luận phát triển dịch vụ khách hàng doanh nghiệp ngân hàng thương mại Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng doanh nghiệp Vietinbank Bắc Nghệ An Đưa số giải pháp phù hợp với thực tiễn Viettinbank Bắc Nghệ An để phát triển dịch vụ khách hàng doanh nghiệp ... TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Bắc Nghệ An Phát triển đối tượng khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng thương mại cổ phẩn Công Thương Việt Nam chi nhánh Bắc Nghệ An Đối tượng khách hàng doanh nghiệp. .. DỊCH VỤ CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NHTM CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC NGHỆ AN I.Tổng quan Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Bắc Nghệ An Chi nhánh Ngân hàng Công thương. .. NHÁNH BẮC NGHỆ AN II.Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ cho khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Bắc Nghệ An Phát triển chất lượng dịch vụ khách hàng doanh