Quản lý dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng tmcp công thương việt nam chi nhánh bắc nghệ an

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC VINH NGUYỄN THỊ THANH HUYỀN QUẢN LÝ DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM -CHI NHÁNH BẮC NGHỆ AN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGHỆ AN – 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC VINH NGUYỄN THỊ THANH HUYỀN QUẢN LÝ DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM -CHI NHÁNH BẮC NGHỆ AN Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 8.34.04.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS Trần Thị Hoàng Mai NGHỆ AN - 2019 LỜI CẢM ƠN Xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu Trường Đại học Vinh tạo điều kiện để học tập hồn thành tốt khóa học cao học trường Cảm ơn quý Thầy giáo, cô giáo trường, đặc biệt Thấy giáo, Cô giáo tham gia giảng dạy lớp Cao học Quản lý kinh tế K25B tận tình giúp đỡ suốt thời gian học tập Xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS Trần Thị Hoàng Mai – người danh nhiều thời gian, tâm huyết hướng dẫn nghiên cứu giúp tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Mặc dù cố gắng hồn thiện luận văn tất cơng sức, lực mình, điều kiện khách quan, chắn luận văn tránh khỏi thiếu sót Tơi mong nhận ý kiến góp ý q báu Q Thầy Cơ giáo để có điều kiện tiếp tục học tập, nghiên cứu công tác tốt sau Nghệ An, tháng năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn tốt nghiệp tự thân thực có hỗ trợ từ giáo viên hướng dẫn khơng chép cơng trình nghiên cứu người khác Các liệu thông tin thứ cấp sử dụng Luận văn có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng Tơi xin chịu hồn toàn trách nhiệm lời cam đoan này! Học viên Nguyễn Thị Thanh Huyền MỤC LỤC A LỜI MỞ ĐẦU B NỘI DUNG CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái quát dịch vụ thẻ tín dụng………………………………………… 1.1.1 Lịch sử đời phát triển thẻ tín dụng……………………………… … 1.1.2 Khái niệm, phân loại thẻ tín dụng 1.1.3 Vai trò thẻ tín dụng …………………………………………………… 12 1.1.3.1 Đối với kinh tế…………………………………………………………… .12 1.1.3.2 Đối với ngân hàng thương mại……………………………………………….… 13 1.1.3.3 Đối với đơn vị chấp nhận thẻ……………………………………….….…….14 1.1.3.4 Đối với chủ thẻ………………………………………………………… ………….15 1.1.4 Quy trình phát hành tốn thẻ tín dụng………….………… … 16 1.1.4.1 Các chủ thể tham gia trình phát hành tốn thẻ tín dụng16 1.1.4.2 Quy trình phát hành tốn thẻ tín dụng……………………………….17 1.1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng……………… 18 1.2 Quản lý dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng thương mại……………………20 1.2.1 Khái niệm cần thiết phải quản lý dịch vụ thẻ tín dụng……………… 20 1.2.1.1 Khái niệm………………………………………………… …………………… 20 1.2.1.2 Sự cần thiết phải quản lý dịch vụ thẻ tín dụng………………………………….20 1.2.2 Nội dung quản lý dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng thương mại……… 23 1.2.2.1 Quản lý kế hoạch phát triển dịch vụ thẻ tín dụng…………………………… …23 1.2.2.2 Quản lý quy trình phát hành thẻ tin dụng…………………………………………24 1.2.2.3 Quản lý chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng………………………………………… 25 1.2.2.4 Quản lý rủi ro thẻ tín dụng………………….…………………………….………26 1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến cơng tác quản lý dịch vụ thẻ tín dụng…… … 29 1.2.3.1 Yếu tố mơi trường bên ngồi……………………………………………………….29 1.2.3.2 Môi trường bên trong…………………………………… 31 1.3 Kinh nghiệm quản lý dịch vụ thẻ tín dụng số NHTM Việt Nam học cho Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Nghệ An…………………………………………………………………………………… 32 1.3.1 Kinh nghiệm quản lý dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam……………………………………………………… ……………32 1.3.2 Kinh nghiêm quản lý dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam…………………………………… ……………………………33 1.3.3 Bài học kinh nghiệm cho quản lý dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Công thương VN – Chi nhánh Bắc Nghệ An……………………………………….34 Kết luận chương 1………………………………………………… ……………….35 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC NGHỆ AN 2.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Công thương VN- CN Bắc Nghệ An………………………………………………………………………………… …36 2.1.1 Sơ lược Ngân hàng TMCP Công thương VN- CN Bắc Nghệ An………………………………………………………………………… ……… 36 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy hoạt động Ngân hàng TMCP Công thương VN- CN Bắc Nghệ An……………… ………………………………………… …37 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Nghệ An………………………………………………………… 42 2.1.3.1 Nguồn vốn huy động…………………………………………… ………………….42 2.1.3.2 Cơng tác tín dụng……………………………………………… ………………… 45 2.1.3.3 Cơng tác thu phí dịch vụ……………………………………………………………48 2.1.3.4 Lợi nhuận…………………………………….………………………………………49 2.1.4 Kết kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Nghệ An giai đoạn 2016-2018……………… ………51 2.1.4.1 Tổng qt q trình phát triển dịch vụ thẻ tín dụng NHCTVN……… 51 2.1.4.2 Kết kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Nghệ An giai đoạn 2016-2018……………………….…….52 2.2 Thực trạng công tác quản lý dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Nghệ An…………………………………… 55 2.2.1 Quản lý kế hoạch phát triển dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Nghệ An…………………………………….…55 2.2.2 Quy trình phát hành thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Nghệ An………………………………………………….….56 2.2.3 Quản lý chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Nghệ An………………………………………… ……58 2.2.4 Quản lý rủi ro dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Nghệ An………………………………………………….….65 2.3 Đánh giá chung cơng tác quản lý dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Nghệ An……………………….67 2.3.1 Những kết đạt được……………………………… …………………… 67 2.3.2 Những hạn chế tồn tại…………………………………………………….69 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế………………………………………… ……… 70 2.3.3.1 Nguyên nhân khách quan…………………………………………………… ……70 2.3.3.2 Nguyên nhân chủ quan………………………………………………………… ….71 Kết luận chương 2………………………………………………………………… 72 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM TĂNG CƯỜNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC NGHỆ AN 3.1 Định hướng cơng tác quản lý dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Nghệ An thời gian tới………….73 3.1.1 Bối cảnh nước quốc tế ảnh hưởng đến công tác quản lý dịch vụ thẻ tín dụng……………………………………………… …………………………… 73 3.1.1.1 Thuận lợi………………………………………………………………… ………….73 3.1.1.2 Thách thức………………………………………………………… ……………… 74 3.1.2 Định hướng cơng tác quản lý dịch vụ thẻ tín dụng……………… ……… 74 3.1.2.1 Định hướng……………………………………………………………………………74 3.1.2.2 Mục tiêu………………………………………………………… ……………………75 3.2 Phân tích ma trận SWOT cơng tác quản lý dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Nghệ An… …… 75 3.2.1 Điểm mạnh…………………………………………………… …………… 76 3.2.2 Điểm yếu………………………………………………………… ………… 77 3.2.3 Cơ hội……………………………………………………………… ….…… 78 3.2.4 Thách thức…………………………………………………………………… 79 3.3 Một số giải pháp nhằm tăng cường quản lý dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Nghệ An…………… …80 3.3.1 Giải pháp áp dụng tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001: 2015 vào công tác quản lý dịch vụ thẻ tín dụng……………………………… ……………………… 80 3.3.2 Giải pháp công nghệ……………………………………… ………………82 3.3.3 Giải pháp chất lượng dịch vụ thẻ………………………………… ………85 3.3.3.1 Về đa dạng hóa tiện ích sản phẩm thẻ tín dụng………………………………….85 3.3.3.2 Về hoạt động chăm sóc khách hàng……………………………….………………85 3.3.3.3 Về nâng cao chất lượng cán bộ…………………………………………………….86 3.3.3.4 Về sách marketing/quảng bá sản phẩm dịch vụ thẻ tín dụng…………………………………………………………………………………………… 87 3.3.4 Giải pháp quản lý rủi ro dịch vụ thẻ tín dụng……………………………… 87 3.3.4.1 Liên quan đến ngân hàng………………………………………………………… 87 3.3.4.2 Liên quan đến khách hàng/chủ thẻ……………………………………………… 89 Kết luận chương 3………………………………………………… …………… 90 C KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận……………………………………………………………………………91 Kiến nghị……………………………………………………… ……………… 91 2.1 Đối với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam……………………………91 2.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước………………………………………………….92 2.3 Đối với Chính phủ……………………………………………… ……………93 2.3.1 Hồn thiện mơi trường pháp lý…………………………………………… 93 2.3.2 Nâng cấp sở hạ tầng kỹ thuật……………………………….……………93 D DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO E PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT NHCT; NHTMCPCTVN : Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam ATM : Automatic Teller Machine POS : Point of Sale ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại TTT : Trung tâm thẻ TCTQT : Tổ chức thẻ quốc tế NHPH : Ngân hàng phát hành NHTT : Ngân hành toán BGĐ : Ban Giám đốc CN : Chi nhánh Thẻ TD : Thẻ tín dụng KHDNL/VVN : Khách hàng doanh nghiệp lớn/vừa nhỏ KHBL : Khách hàng bán lẻ Dư nợ/ Nguồn vốn BQ : Dư nợ/ nguồn vốn bình quân KBNN : Kho bạc Nhà nước SKXD : Sản xuất kinh doanh HĐKD : Hoạt động kinh doanh XLRR : Xử lý rủi ro DPRR : Dự phòng rủi ro 84 Dù dấu hiệu cho thấy ngân hàng có khuynh hướng hợp tác với nhau, song theo nhận xét nhà quản lý ngân hàng, việc kết nối mang tính cục theo nhóm , chưa phát huy hết dịch vụ tiện ích máy ATM Như nói mục tiêu phần lớn ngân hàng tìm phương thức liên kết hoàn hảo sớm tốt Tuy nhiên, với đặc thù Việt Nam cịn nhiều khó khăn Bởi trước liên kết, ngân hàng cho quan trọng ngân hàng phải có tảng sở hạ tầng cơng nghệ thơng tin đồng để kết nối Trong với điều kiện Việt Nam nay, khơng phải ngân hàng có đầy đủ điều kiện hệ thống kỹ thuật, nghiệp vụ nhân để triển khai dịch vụ thẻ Chính vậy, giải pháp kết nối tồn hệ thống NHNN làm đầu mối đóng vai trị trung tâm toán bù trừ giải pháp tốt cho thị trường thẻ Việt Nam phát triển Khi NHNN trở thành trung tâm toán bù trừ thẻ, hệ thống ngân hàng có nhiều lợi ích Một là, tiết kiệm chi phí cho ngân hàng đầu tư mua sắm hệ thống ATM POS Khi đó, máy ATM điểm giao dịch sử dụng tất loại thẻ tất ngân hàng, sở chấp nhận thẻ cần trang bị máy POS thay phải trang bị nhiều máy nhiều ngân hàng Với chi phí đầu vào vậy, NHNN phân bổ cho ngân hàng tuỳ theo số lượng thẻ ngân hàng giao dịch máy Thứ hai, hệ thống toán thẻ thống tạo tiện lợi tối đa cho khách hàng sử dụng thẻ nơi với mức phí thống Vấn đề lại ngân hàng cơng tác Marketing chăm sóc khách hàng để phát hành nhiều thẻ khác Ba là, có hệ thống toán thẻ thống giải yêu cầu giảm lượng tiền mặt lưu thơng Các NHTM khuyến khích doanh nghiệp trả lương qua tài khoản thẻ, có sách giảm phí cho cá nhân sử dụng thẻ chi trả phí dịch vụ gia đình…Cũng giảm phí tốn cho sở chấp nhận thẻ Như với NHNN mang vai trị trung tâm tốn, chắn NHTM hợp tác phát triển thị trường, đưa dịch vụ thẻ đến với khách hàng, 85 bước xã hội hóa dịch vụ thẻ, giúp người dân làm quen với tốn khơng dùng tiền mặt, đặt tảng cho việc tạo dựng văn minh toán Việt Nam 3.3.3 Giải pháp chất lượng dịch vụ thẻ Nhằm hồn thiện cơng tác quản lý dịch vụ thẻ tín dụng việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ điều quan trọng cần thiết Qua kết khảo sát thực tế chương cho thấy, ý kiến đánh giá tích cực cịn có ý kiến khơng hài lịng mức bình thường cho dịch vụ thẻ tín dung Vì vậy, việc nâng cao chất lượng thẻ tín dụng phải thực cách tồn diện mặt có kế hoạch cụ thể cho bước Cụ thể: 3.3.3.1 Về đa dạng hóa tiện ích sản phẩm thẻ tín dụng Xác định thẻ tín dụng cơng cụ giúp khách hàng thực nhiều giao dịch qua ngân hàng lúc nơi, nên nhiều năm qua NHCT Bắc Nghệ An cung cấp nhiều dịch vụ qua thẻ toán tiền điện, nước, điện thoại Hiện nay, ngân hàng trọng nước tăng cường gia tăng tiện ích cho thẻ nên việc nghiên cứu nâng cao tiện ích thẻ phải xem nhiệm vụ quan trọng để tạo sức cạnh tranh cho dịch vụ thẻ tín dụng NHCT Bắc Nghệ An Do vậy, Chi nhánh cần phải có kế hoạch để triển khai cung cấp sản phẩm thẻ đến khách hàng, tập trung vào sản phẩm thẻ mang tính tiện ích cao Cụ thể thẻ liên kết thương hiệu Vietinbank Master card Vietnam airline hay thẻ quốc tế thẻ Visa siganture với ưu đãi riêng biệt phù hợp với nhu cầu khách hàng Khi khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ này, hưởng điều kiện ưu đãi ngân hàng phát hành thẻ cịn hưởng ưu đãi riêng biệt tổ chức cung cấp dịch vụ, qua làm tăng độ hài lịng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng khách hàng Bên cạnh đó, Chi nhánh cần phải có kế hoạch để theo dõi, giám sát đơn vị liên kết để xem sách ưu đãi, trả thưởng để đảm bảo tuân thủ điều kiện phát hành thẻ, không để khách hàng phàn nàn 3.3.3.2 Về hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng tác chăm sóc khách hàng phần quan trọng hoạt động để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng Trong giai đoạn cạnh tranh nay, 86 thu hút khách hàng đến với sản phẩm dịch vụ thẻ khó, giữ chân họ cịn việc khó khăn Chăm sóc khách hàng cần thiết mà ngân hàng phải làm để thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng Để làm tốt công tác chăm sóc khách hàng, phải xây dựng liệu khách hàng cách hoàn thiện đầy đủ, từ thông tin khách hàng loại thẻ tín dụng sử dụng, tình trạng thẻ, doanh số tốn, cán quản lý Hầu hết thơng tin khai thác từ hệ thống báo cáo nhiên cần phải tổng hợp từ nhiều nguồn báo cáo nên cần phải có thời gian để hồn thiện cơng tác Sau đó, dựa vào liệu xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng bao gồm cẩm nang tiếp thị, hướng dẫn sử dụng thẻ tín dụng khách hàng thường xuyên cập nhật danh sách sản phẩm dịch vụ thẻ tín dụng mới, tiện ích đồng thời cung cấp danh sách hệ thống ĐVCNT/ATM Đồng thời, định kỳ tổ chức tiến hành điều tra thăm dò ý kiến khách hàng để biết mức độ đáp ứng sản phầm dịch vụ thẻ tín dụng nào, chất lượng phục vụ khách hàng cán bộ, từ đưa sách, giải pháp điều chỉnh 3.3.3.3 Về nâng cao chất lượng cán Chất lượng cán yếu tố quan trọng tạo nên chất lượng loại hình dịch vụ nào, bao gồm dịch vụ thẻ tín dụng Đặc biệt hơn, dịch vụ thẻ tín dụng loại hình dịch vụ mang hàm lượng công nghệ cao, vậy, yêu cầu cán phải có tầm hiểu biết định công nghệ thông tin Từ thực tế hoạt động Chi nhánh cho thấy, việc nâng cao trình độ, lực cán chuyên mơn dịch vụ thẻ cịn phải đào tạo phổ biến chung cho cán quan hệ khách hàng giao dịch viên, đội ngũ thường xuyên tiếp xúc với khách hàng Trong trường hợp khách hàng có nhu cầu, cán tư vấn tiện ích dịch vụ thẻ tín dụng nhằm làm rõ vấn đề mà khách hàng e ngại, qua đó, thu hút khách hàng sử dụng thêm nhiều dịch vụ ngân hàng Để làm điều này, cần phải có kế hoạch đào tạo thường xuyên có hoạt động kiểm tra đột xuất để xem xét chất lượng cán đưa giải pháp điều chỉnh 87 3.3.3.4 Về sách marketing/quảng bá sản phẩm dịch vụ thẻ tín dụng Hiện Chi nhánh chưa có chiến lực marketing cụ thể dành cho dịch vụ thẻ tín dụng mà hầu hết áp dụng theo banner/thơng tin từ Trụ sở đưa Do vậy, để đẩy mạnh phát triển hoạt động dịch vụ thẻ tín dụng, từ nâng cao chất lượng cơng tác quản lý dịch vụ thẻ tín dụng, cần phải có kế hoạch quảng bá sản phẩm phù hợp Thứ nhất, cần phải có chiến lược phân khúc khách hàng Cụ thể, xét tiêu thức thu nhập chia thành nhóm chính: + Nhóm cán bộ, cơng nhân viên chức + Nhóm khách hàng thuộc tầng lớp doanh nhân, kinh doanh, tiểu thương + Nhóm khách hàng gia đình có em du học, xuất lao động có người thân định cư nước Xét tiêu thức độ tuổi chia thành nhóm: + Nhóm khách hàng có độ tuổi từ 18 đến 40 tuổi + Nhóm khách hàng 40 tuổi Sở dĩ có phương thức phân chia để đưa sản phẩm địch vụ thẻ tín dụng phù hợp cho phân khúc khách hàng, tối ưu hóa nhu cầu khách hàng Thứ hai, lựa chọn thị trường mục tiêu Qua phân khúc khách hàng, đánh giá toàn diện khả năng, nhu cầu khách hàng, xác định phân khúc khách hàng có tiềm sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng ổn định, lâu dài để đưa vào kế hoạch phát triển 3.3.4 Giải pháp quản lý rủi ro dịch vụ thẻ tín dụng Mặc dù Chi nhánh áp dụng biện pháp để hạn chế, phòng ngừa quản lý rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ với xu phát triển nhanh chóng nay, đặc biệt tội phạm lĩnh vực công nghệ thông tin ngày đa dạng tinh vi cần phải có giải pháp bổ sung để phù hợp với thực tế để công tác quản lý dịch vụ thẻ tín dụng đạt hiệu cao Các giải pháp cụ thể sau: 3.3.4.1 Liên quan đến ngân hàng 88 Thứ nhất, nhằm để hạn chế rủi ro quản lý dịch vụ thẻ tín dụng, cần phải có giải pháp hạn chế rủi ro từ phát hành thẻ Cụ thể, việc tuân thủ đầy đủ quy định thẩm định hồ sơ, lực tài khách hàng cách xác cần thiết phải phải phân tách vai trò cán nhận hồ sơ cán thẩm định hồ sơ khách hàng Tùy thuộc vào nhân Chi nhánh, áp dụng việc nhận hồ sơ cho cán quan hệ khách hàng, qua đó, đánh giá phần lực tài khả khách hàng Sau chuyển sang phận thẩm định chuyên sâu thẻ tín dụng khơng cần phải kiểm tra thơng tin mà sâu phân tích, tìm hiểu phương diện tài chính, thơng tin khách hàng Điều làm tăng tính chủ động cho cán quan hệ khách hàng, giảm tải áp lực cho cán thẻ nâng cao chất lượng thẩm định hồ sơ phát hành thẻ tín dụng, góp phần hạn chế rủi ro dịch vụ thẻ tín dụng Trong q trình tốn thẻ, cán cần phải thường xuyên theo dõi, giám sát liệu từ trung tâm thẻ gửi trình khách hàng sử dụng dịch vụ toán thẻ, xem xét dấu hiệu lạ để phát rủi ro bất thường, kịp thời báo cáo cho lãnh đạo trung tâm thẻ để xem xét giải Thứ hai, máy ATM ĐVCNT Tại máy ATM nơi thuận tiện cho hoạt động gian lận thẻ khơng kiểm sốt chặt chẽ quầy ngân hàng Hoạt động gian lận thường liên quan đến thông tin mã số PIN chủ thẻ thông tin thẻ khách hàng thực giao dịch máy ATM Để số PIN bảo mật tối đa áp dụng số giải pháp sau, tùy thuộc vào khả nâng cấp ngân hàng: + Đặt gương chiếu chống nhìn trộm từ phía sau: Ngân hàng nên thiết kế nơi đặt gương phản chiếu phần khơng gian phía sau lưng chủ thẻ, chủ thẻ thực giao dịch máy ATM quan sát phía sau, tránh trường hợp kẻ gian nhìn trộm mật từ phía sau + Đặt thiết bị đầu đọc thẻ: nên lắp đặt cho máy ATM đầu đọc thẻ có hình dáng đặc biệt, kết hợp với đèn nhấp nháy có thiết bị lạ gắn vào, giúp khách hàng dễ nhận trình giao dich 89 Tại ĐVCNT phải thực quy trình chấp nhận tốn thẻ, điểu khoản ghi hợp đồng Phải thực lưu giữ hóa đơn giao dịch thẻ chứng từ liên quan đơn vị theo quy định pháp luật hành chế độ chứng từ kế toán đảm bảo xuất trình đầy đủ, kịp thời cho ngân hàng có yêu cầu Bên cạnh đó, nhân viên ĐVCNT bắt buộc phải tham gia khóa đào tạo toán thẻ, rủi ro trình tốn thẻ, phát thẻ giả để áp dụng vào thực tế hoạt động Trong trường hợp nghi ngờ cần báo cho ngân hàng để xác thực thông tin chủ thẻ Thứ ba, công tác phịng chống gian lận từ nội ngân hàng Thối hóa đạo đức số nhân viên ngân hàng vơ nguy hiểm, vậy, đạo đức nghề nghiệp cán mối quan tâm hàng đầu nhà lãnh đạo Để ngăn ngừa, hạn chế rủi ro thực giải pháp sau: + Quán triệt sách luân chuyển cán bộ, xây dựng thực thi chặt quy trình quản lý, vận hành hệ thống, khu vực máy chủ, hạn chế việc tiếp xúc với mật hệ thống sở liệu khách hàng + Áp dụng hình thức kỷ luật nghiêm khắc đủ để ngăn ngừa sai phạm Mặt khác, tạo nên môi trường làm việc thân thiện, với sách nhân hiệu quả, chế lương thưởng hấp dẫn + Thường xuyên rèn luyện đạo đức nghề nghiệp cho nhân viên, giúp họ hiểu sâu sắc tác hại việc vi phạm, tránh xa cám dỗ nguy hiểm 3.3.4.2 Liên quan đến khách hàng/chủ thẻ Các rủi ro liên quan đến khách hàng từ việc khơng tốn thẻ tín dụng hay việc bị trả thay cho giao dịch khách hàng thực hiện, gian lận thẻ Để phòng tránh rủi ro này, giao nhận thẻ cho khách hàng, cán phải thông báo cho khách hàng lưu ý sử dụng thẻ, cách bảo mật thông tin cách ứng xử thẻ bị Cụ thể: + Với bảo quản thẻ: khách hàng phải để thẻ nơi dễ kiểm tra, dễ phát không đưa thẻ cho người khơng có tin tưởng định Khi phát 90 thẻ bị cắp, thất lạc phải thông báo đến cán quản lý thẻ ngân hàng phát hành để làm thủ tục báo theo quy định Qua đó, ngân hàng tiến hành phong tỏa tài khoản thẻ, tránh để thẻ bị gian lận tài + Với bảo mật thơng tin thẻ: chủ thẻ phải giữ bí mật thơng tin liên quan tài khoản thẻ, mật mã thẻ Mã PIN thẻ không nên đặt theo thứ tự thông thường hay sử dụng thơng tin ngày tháng năm sinh dễ để lộ thơng tin trường hợp ví cá nhân Khi truy cập vào tài khoản từ máy tính cá nhân/cơng cộng chủ thẻ cần phải lưu ý không sử dụng phương thức tự động lưu mật khẩu, tránh để người khác sử dụng dựa vào để thực giao dịch tài gian lận Kết luận chương Trong chương 3, tác giả trình bày định hướng, mục tiêu Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Nghệ An đồng thời phân tích điểm mạnh, điểm yếu, hội, thách thức công tác quản lý dịch vụ thẻ tín dụng Qua đó, dựa tìm hiểu cá nhân từ thực tế hoạt động Chi nhánh học hỏi kinh nghiệm ngân hàng khác trình bảy số giải pháp áp dụng Chi nhánh nhằm nâng cao hiệu cơng tác quản lý dịch vụ thẻ tín dụng Tuy nhiên, giải pháp nêu mang tính chất áp dụng Chi nhánh cần giải pháp cần phải áp dụng rộng rãi toàn hệ thống ngân hàng tỉnh nước Phần này, tác giả xin trình bày số kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước NHCTVN phần sau 91 C KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Thẻ tín dụng ngày khẳng định vai trò ưu so với phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt khác Thanh tốn thẻ tín dụng khơng đem lại lợi ích cho chủ thể phát hành (ngân hàng, cơng ty tài chính), sở chấp nhận người sử dụng thẻ, mà đem lại lợi ích quan trọng tồn kinh tế - xã hội Việc sử dụng thẻ tín dụng làm giảm khối lượng tiền mặt lưu thơng, tăng nhanh tốc độ chu chuyển hàng hố tiền tệ, tăng cường khả kiểm soát quan chức Nhà nước, hạn chế tiêu cực xã hội bước tiến tới xã hội văn minh Trong xu hướng hội nhập toàn cầu hoá nay, việc đẩy mạnh phát triển tốn thẻ tín dụng Việt Nam thời điểm cần thiết Là ngân hàng thương mại nhà nước lớn Việt Nam, NHCTVN trọng có đầu tư đặc biệt cho hoạt động phát hành tốn thẻ Có thể khẳng định, NHCTVN có tốc độ tăng trưởng nhanh, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ tiện ích cung cấp Đi với phát triển đó, cơng tác quản lý dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Nghệ An bước đầu đạt thành tích định khẳng định vị địa bàn Tuy nhiên, bên cạnh cịn hạn chế định, chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng chưa cao, số lượng thẻ “sống” thấp, doanh số toán thấp Với giải pháp nêu chương góp phần vào nâng cao hiệu công tác quản lý dịch vụ thẻ tín dụng Chi nhánh Tuy nhiên, bên cạnh cần phải có phối hợp từ NHCTVN NHNN để có sách thẻ tín dụng áp dụng tầm vĩ mơ, mang lại hiệu cao Kiến nghị 2.1 Đối với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Thứ nhất, chi nhánh nên xây dựng máy giám sát, kiểm tra mặt hoạt động liên quan đến cơng tác quản lý dịch vụ thẻ tín dụng, phận phận độc lập không tham gia vào nghiệp vụ liên quan đến thẻ tín dụng Với chức 92 quản lý giám sát toàn diện hoạt động phát hành thẻ, chăm sóc khách hàng, quản lý rủi ro thẻ phận phân tích sâu đưa giải pháp báo cáo ban lãnh đạo để có phương pháp xử lý tối ưu Thứ hai, NHCTVN phải thường xuyên cập nhật ban hành văn hướng dẫn dịch vụ thẻ tín dụng, đặc biệt việc quản lý rủi ro dịch vụ thẻ tín dụng để thống áp dụng tồn hệ thống Thứ ba, triển khai việc nâng cấp hệ thống máy ATM với tính bảo vệ riêng biệt để phòng tránh gian lận ngày tinh vi với thiết bị công nghệ kĩ thuật cao 2.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước Là quan quản lý nhà nước, Ngân hàng Nhà nước có vai trị đạo hoạch định phương hướng cho hoạt động ngân hàng thương mại Trong việc phát triển hoạt động thẻ ta không nhắc đến vai trị quan trọng Hiện nay, nước ta có văn pháp quy quy định phát hành toán thẻ Nội dung văn chưa nêu rõ quy trình cụ thể nghiệp vụ Do vậy, triển khai dịch vụ, ngân hàng phải tự đưa quy chế chưa có thống chung ngân hàng với với quy định quản lý ngoại hối, quản lý tín dụng Vấn đề đặt cần có văn pháp quy phạm pháp luật quy định cụ thể nghiệp vụ Ngoài ra, sách quản lý ngoại hối quản lý tín dụng cần có số bổ sung Cụ thể sau: Chính sách ngoại hối cần có quy định riêng cho thẻ tốn nói chung, thẻ tín dụng nói riêng hạn mức tốn, hạn mức tín dụng, nhằm thắt chặt quản lý việc sử dụng thẻ khách hàng, đồng thời hạn chế việc lợi dụng thẻ để chuyển ngoại tệ, đảm bảo, tạo điều kiện cho phát triển dịch vụ Chính sách quản lý tín dụng cần phải bổ sung quy định riêng cho nghiệp vụ phát hành tốn thẻ, đặc biệt thẻ tín dụng, nhằm tạo điều kiện cho ngân hàng tự chịu trách nhiệm thẩm định, hạn chế gây phiền hà cho khách hàng Mặt khác, quy định điều kiện đảm bảo tín dụng hạn mức tín dụng chủ thẻ giống 93 khoản cho vay khác mà ngân hàng cần lưu tâm tới khả tốn khách hàng Cùng với việc hồn thiện pháp lý, Ngân hàng Nhà nước cần có định hướng chiến lược chung việc phát triển dịch vụ thẻ toàn hệ thống, nhằm bảo vệ cho hoạt động ngân hàng, khách hàng đảm bảo tính cạnh tranh lành mạnh ngân hàng thị trường Hiện nay, ngân hàng thương mại triển khai dịch vụ thẻ tín dụng cịn hoạt động riêng lẻ, chưa có đồng bộ, quán Sự hoạt động độc lập cần thiết không nên để vào tình trạng biệt lập Chúng ta cần có thống hoạt động để đẩy mạnh phát triển dịch vụ thẻ tín dụng nước, gắn kết ngân hàng thương mại thành khối vững chắc, sẵn sàng cạnh tranh với ngân hàng nước ngồi Để làm điều đó, Ngân hàng Nhà nước nên xem xét thành lập trung tâm tốn thẻ quốc gia, hoạt động mang tính hỗ trợ định hướng cho ngân hàng thương mại nước 2.3 Đối với Chính phủ Ngồi hỗ trợ Ngân hàng nhà nước, hỗ trợ Chính phủ vơ cần thiết Nhất môi trường xã hội, pháp lý nước ta chưa thực thuận lợi cho việc phát triển hoạt động thẻ tín dụng 2.3.1 Hồn thiện mơi trường pháp lý Việc hồn thiện mơi trường pháp lý nhu cầu thiết Cụ thể, Quốc hội Chính phủ cần sớm ban hành luật toán nhằm hỗ trợ cho hoạt động toán thẻ Đồng thời, cần có quy định cụ thể, rõ ràng việc giải tranh chấp chủ thể tham gia hoạt động phát hành tốn thẻ Bên cạnh đó, nhà nước cần có khung hình phạt nghiêm minh cho đối tượng lưu hành thẻ giả, gian lận toán … Ngồi cần có quy định cụ thể cho thẻ chi tiêu ngoại tệ nước 2.3.2 Nâng cấp sở hạ tầng kỹ thuật Dịch vụ thẻ tín dụng loại hình dịch vụ đại, đòi hỏi trang thiết bị đại cơng nghệ tiên tiến Ngồi việc thân ngân hàng tự trang bị, 94 tổ chức thẻ quốc tế hỗ trợ, nhà nước cần đầu tư xây dựng sở hạ tầng kỹ thuật nhằm khuyến khích ngân hàng chủ thể tham gia vào dịch vụ Ngoài ra, nhà nước cần hỗ trợ ngân hàng mở rộng dịch vụ thẻ tín dụng cách giảm thuế nhập máy móc thiết bị chưa tự sản xuất loại máy móc phục vụ cho q trình tốn thẻ 95 D DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Chính phủ , Nghị định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22/11/2012 “Đề án toán khơng dùng tiền mặt” Chính phủ , Quyết định số 2545/QĐ-TTg “Quyết định phê duyệt đề án phát triển tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2016-2020” ngày 30 tháng 12 năm 2016 Trần Linh Chi , Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng Sở Giao dịch NHTMCP Ngoại thương Việt Nam, Học viện Ngân hàng Trần Thị Quế Chi (2016), Giải pháp Marketing cho thẻ tín dụng Ngân hàng Nơng nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Kon Tum, Trường Đại học Đà Nẵng GS.TS Trần Minh Đạo, Giáo trình Marketing bản, Nhà xuất đại học kinh tế quốc dân, 2013 PGS.TS Phan Thị Thu Hà, Quản trị Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Giao thông vận tải PGS.TS Phan Thị Thu Hà, Giáo trình Ngân hàng thương mại, Nhà xuất đại học Kinh tế quốc dân ThS Đặng Công Hoan (2013) – Phát triển bền vững dịch vụ thẻ toán Việt Nam (nguồn: http://tapchitaichinh.vn) PGS TS Phạm Thị Huyền (Chủ biên); TS Nguyễn Hoài Long, Giáo trình Marketing dịch vụ, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân 2018 10 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2018), Thông tư số 06/VBHN-NHNN “Quy định hoạt động thẻ Ngân hàng” 11 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, Quyết định số 3228/2017/QĐ TGĐ – NHCT32 ngày 27/11/2017 v/v “Ban hành Quy trình nghiệp vụ phát hành, sử dụng toán thẻ hệ thống Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam” 12 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam ,Quyết định số 2473/QĐNHCT32 ngày 23/12/2007 việc “Ban hành quy định tạm thời quản lý rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng Công thương Việt Nam” 13 Nguyễn Đông Phong (2012), “Dịch vụ phát triển dịch vụ Việt Nam thời kỳ hậu WTO”, Tạp chí Phát triển Kinh tế tháng 12/2012 96 14 TS Nguyễn Thị Trúc Phương (2017) – Phát triển dịch vụ toán ngân hàng giai đoạn phát triển công nghệ (nguồn: https://www.sbv.gov.vn) 15 GS.TS Nguyễn Văn Tiến, Quán trị rủi ro kinh doanh Ngân hàng 16 GS.TS Nguyễn Văn Tiến, Giáo trình Nguyên lý & Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê 17 Nguyễn Minh Thắng (2007), Những quy định chủ yếu pháp luật thẻ tín dụng xu hướng hoàn thiện, Đại học Quốc gia Hà Nội 18 Phan Ngọc Thu (2014), Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Đà Nẵng, Trường Đại học Đà Nẵng 19 Lưu Anh Phương Thịnh (2016), Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng, Trường Đại học Đà Nẵng 20 Nguyễn Thị Thoan (2014), Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Quân đội, Trường Đại học Quốc gia Hà Nội 21 Lưu Đan Thọ, Vương Quốc Duy, Trần Hữu Ái, Lương Văn Quốc, Sách Quản trị dịch vụ, Nhà xuất tài 22 Nguyễn Huyền Trang (2014), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam, Trường Đại học Thăng Long 23 Minh Trí (2014), “Dịch vụ trực tuyến: Cơ hội vàng cho ngân hàng”, Tạp chí Ngân hàng tháng 8/2014, trang 7, Hà Nội: Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 24 Nguyễn Thị Thanh Vân (2013), Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tốn Ngân hàng Nơng nghiệp phát triển nơng thôn Việt Nam, Trường Đại học Thăng Long 25 Tổng quan lý thuyết ngành kinh tế dịch vụ - Phần 1, website: http://www.hids.hochiminhcity.gov.vn 26 Quản trị marketing, website: www.voer.edu.vn 97 E PHỤ LỤC Phụ lục Phiếu khảo sát đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Nghệ An trân trọng cảm ơn Quý khách tin tưởng lựa chọn sử dụng sản phẩm, dịch vụ thẻ Để nâng cao chất lượng phục vụ đáp ứng ngày tốt yêu cầu khách hàng, Quý khách vui lòng đánh giá yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng Vietinbank Chúng tơi cam kết thông tin Quý khách cung cấp giữ bí mật sử dụng cho mục đích nghiên cứu để phục vụ Quý khách tốt Các nhân viên giao dịch làm việc Chi nhánh không tiếp cận thông tin cụ thể Bảng câu hỏi Quý khách vui lòng đánh giá dựa theo mức độ hài lịng (1-Hồn tồn hài lịng đến 5- Hồn tồn khơng hài lịng) với phát biểu đây: Đánh giá dịch vụ thẻ tín dụng Hồn tồn hài lịng - Khơng hài lịng Dịch vụ thẻ ngân hàng an toàn Dịch vụ thẻ tiện dụng Dịch vụ thẻ đa dạng Ý kiến khác Đánh giá nhân viên Hồn tồn hài lịng - Khơng hài lịng Nhân viên ngân hàng có nghiệp vụ tốt 5 Nhân viên ngân hàng có kỹ tốt Nhân viên ngân hàng có thái độ phục vụ tốt Ý kiến khác 98 Đánh giá sản phẩm Hồn tồn hài lịng - Khơng hài lịng Lãi suất cho vay ngân hàng hợp lý Chi phí dịch vụ thẻ ngân hàng phù hợp Chi phí sử dụng dịch vụ thẻ rõ ràng, minh bạch, công khai với khách hàng Ý kiến khác Nói chung, tơi nhận thấy Hồn tồn hài lịng - Khơng hài lịng 10 Dịch vụ thẻ ngân hàng tốt đa dạng phù hợp với yêu cầu KH 11 Dịch vụ thẻ ngân hàng ngày hoàn thiện 12 Tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng tương lai Ý kiến khác Xin chân thành cảm ơn hợp tác Quý khách! ... CƯỜNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC NGHỆ AN 3.1 Định hướng công tác quản lý dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam. .. lượng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Nghệ An? ??……………………………………… ……58 2.2.4 Quản lý rủi ro dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh. .. tác quản lý dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Nghệ An? ??………………………………… 55 2.2.1 Quản lý kế hoạch phát triển dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Công thương Việt