Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng tmcp công thương việt nam – chi nhánh nam thừa thiên huế

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ Trư TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ ng VÕ THN GỌC DU G Đạ ih  G CAO CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ TÍ DỤ G TẠI G HÀ G THƯƠ G MẠI CỔ PHẦ ọc CÔ G THƯƠ G VIỆT AM - CHI HÁ H AM THỪA THIÊ HUẾ uế ếH ht Kin LUẬ VĂ THẠC SĨ KHOA HỌC KI H TẾ HUẾ, 2023 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO Trư ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ ng VÕ THN GỌC DU G Đạ  G CAO CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ TÍ DỤ G TẠI G HÀ G THƯƠ G MẠI CỔ PHẦ ih CÔ G THƯƠ G VIỆT AM - CHI HÁ H AM THỪA THIÊ HUẾ ọc CHUYÊ GÀ H: QUẢ LÝ KI H TẾ Kin Mà SỐ: 31 01 10 LUẬ VĂ THẠC SĨ KHOA HỌC KI H TẾ uế ếH ht GƯỜI HƯỚ G DẪ KHOA HỌC: TS MAI LỆ QUYÊ HUẾ , 2023 LỜI CAM ĐOA Trư Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu thân Số liệu kết quản ghiên cứu luận văn tác giả tìm hiểu,thu ng thập,xử lý phân tích cách trung thực.Các thông tin sử dụng luận văn thu thập từ thực tiễn, đơn vị nghiên cứu sát với tình hình thực tếvà trích dẫn rõ nguồn gốc Đạ Huế, ngày 16 tháng 06 năm 2023 ọc ih Người cam đoan Kin Võ Thị gọc Dung uế ếH ht i LỜI CẢM Ơ Trư Với tình cảm chân thành sâu sắc, cho phép xin gửi lời cảm ơn tới tất tổ chức cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ tơi suốt q trình học tập nghiên cứu đề tài ng Trước hết, xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến Cơ giáo, TS Mai Lệ Quyên nhiệt tình giành nhiều thời gian công sức, trực tiếp hướng dẫn suốt trình nghiên cứu thực luận văn Đạ Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu, Phòng Đào tạo, Trường Đại học Kinh tế Huế tồn thể q Thầy, Cơ giáo giảng dạy, giúp đỡ tơi suốt q trình học tập nghiên cứu ih Xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo, chun viên phịng chun mơn Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế nhiệt tình giúp ọc đỡ, cộng tác cung cấp tài liệu cần thiết để tơi hoàn thiện luận văn Cám ơn hỗ trợ, chia sẽ, động viên, nhiệt tình giúp đỡ đồng nghiệp, bạn bè người thân suốt trình học tập nghiên cứu Kin Tuy có nhiều cố gắng, luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót, hạn chế Kính mong q Thầy, Cơ giáo, chuyên gia, bạn bè, đồng nghiệp tiếp tục giúp đỡ, đóng góp để luận văn hồn thiện uế ếH ht Xin chân thành cám ơn! Học viên Võ Thị gọc Dung ii MỤC LỤC Trư LỜI CAM ĐOA I LỜI CẢM Ơ MỤC LỤC II III ng DA H MỤC HÌ H VII DA H MỤC BẢ G VIII PHẦ I: PHẦ MỞ ĐẦU Đạ Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu luận văn .3 4.1 ih Phương pháp nghiên cứu Phương pháp thu thập số liệu .3 4.1.1 Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp ọc 4.1.2 Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp 4.2 Phương pháp tổng hợp, phân tích 4.2.1 Phương pháp thống kê mô tả Kin 4.2.2 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA- Exploratory Factor Analysis) 4.2.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo 4.2.4 Phân tích hồi quy đa biến .6 uế ếH ht 4.2.5 Kiểm định T-test Công cụ xử lý liệu Bố cục luận văn PHẦ II: ỘI DU G GHIÊ CỨU CHƯƠ G 1: CƠ SỞ LÝ LUẬ VÀ THỰC TIỄ VỀ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ TÍ DỤ G TẠI G HÀ G THƯƠ G MẠI CỔ PHẦ 1.1 Tổng quan Ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại 1.1.2 Hoạt động chủ yếu Ngân hàng thương mại iii 1.2 Hoạt động tín dụng ngân hàng thương mại 11 Trư 1.2.1 Khái niệm tín dụng ngân hàng 11 1.2.2 Vai trò tín dụng ngân hàng 11 1.2.3 Phân loại tín dụng ngân hàng 13 1.3 Chất lượng tín dụng ngân hàng 14 1.3.1 Chất lượng dịch vụ 14 ng 1.3.2 Các quan niệm chất lượng tín dụng 16 1.4 Sự hài lòng khách hàng 17 1.5 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng tín dụng 19 Đạ 1.5.1 Nâng cao chất lượng tín dụng cho vay định tồn phát triển NHTM 19 1.5.2 Nâng cao chất lượng tín dụng cho vay đòi hỏi thiết phát triển ih kinh tế - xã hội 19 1.5.3 Quan hệ chất lượng dịch vụ tín dụng hài lòng khách hàng 20 1.6 Cơ sở thực tiễn việc nâng cao chất lượng tín dụng nâng cao chất lượng ọc tín dụng cho vay 21 1.6.1 Kinh nghiệm số ngân hàng thương mại nước 21 1.6.2 Kinh nghiệm việc nâng cao chất lượng tín dụng NH Vietinbank CN Nam Kin Thừa Thiên Huế 21 1.6.3 Những học kinh nghiệm 23 1.7 Mơ hình đề xuất giả thiết nghiên cứu 23 uế ếH ht 1.7.1 Mơ hình nghiên cứu 23 1.7.2 Gỉả thuyết nghiên cứu 24 1.7.3 Thang đo cho biến đánh giá 26 CHƯƠ G 2: THỰC TRẠ G CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ TÍ DỤ G CỦA G HÀ G TMCP CƠ G THƯƠ G VIỆT AM – CHI HÁ H AM THỪA THIÊ HUẾ 29 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM– CHI NHÁNH NAM THỪA THIÊN HUẾ 29 iv 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Trư Nam– Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế 29 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Vietinbank Nam Thừa Thiên Huế 30 2.2 Kết hoạt động kinh doanh VietinBank Nam Thừa Thiên Huế 33 2.2.1 Tăng trưởng dư nợ 33 2.2.2 Dư nợ theo kỳ hạn 34 ng 2.2.3 Dư nợ theo hoạt động khách hàng 36 2.3 Kết hoạt động tín dụng 37 2.4 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng Đạ TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế 40 2.4.1 Phân tích thống kê thơng tin chung khách hàng điều tra 40 2.4.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 42 ih 2.4.3 Phân tích nhân tố EFA 45 2.4.4 Phân tích hồi quy đa biến 49 2.5 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng ọc Vietinbank Chi Nhánh Nam Thừa Thiên Huế 53 2.5.1 Đánh giá khách hàng yếu tố tin cậy 53 2.5.2 Đánh giá khách hàng yếu tố lực phục vụ 55 Kin 2.5.3 Đánh giá khách hàng yếu tố đồng cảm 56 2.5.4 Đánh giá khách hàng phương tiện hữu hình 57 2.6 Nhận xét kết sau nghiên cứu thực trạng tín dụng đánh giá chất lượng uế ếH ht tín dụng ngân hàng khách hàng 58 2.6.1 Điểm đạt 58 2.6.2 Điểm hạn chế 59 CHƯƠ G 3: GIẢI PHÁP  G CAO CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ TẠI G HÀ G TMCP CÔ G THƯƠ G VIỆT AM – CHI HÁ H AM THỪA THIÊ HUẾ 3.1 62 Định hướng hoạt động Vietinbank Chi Nhánh Nam Thừa Thiên Huế 62 3.1.1 Định hướng phát triển kinh doanh Vietinbank Nam Thừa Thiên Huế 62 3.1.2 Định hướng hoạt động tín dụng Vietinbank Nam Thừa Thiên Huế 65 v 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng Vietinbank Trư Nam Thừa Thiên Huế 68 3.2.1 Hồn thiện sách tín dụng 68 3.2.2 Nâng cao phương tiện hữu hình đáp ứng phát triển nhanh chóng thị trường đồng thời đáp ứng hài lòng khách hàng 70 3.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng qua quy trình, sách cho vay 72 ng 3.2.4 Đa dạng hóa danh mục sản phNm tín dụng 74 3.2.5 Kiểm tra giám sát chất lượng tín dụng chặt chẽ 75 3.2.6 N âng cao chất lượng dịch vụ tín dụng qua quy trình, sách cho vay 75 Đạ 3.2.7 N âng cao chất lượng nguồn nhân lực 76 3.2.8 Đầu tư phát triển công nghệ ngân hàng nhằm đáp ứng nhanh chóng nhu cầu khách hàng 78 GHN 81 ih PHẦ III: KẾT LUẬ VÀ KIẾ Kết luận 81 Kiến nghị 81 ọc TÀI LIỆU THAM KHẢO 84 PHỤ LỤC uế ếH ht Kin vi DA H MỤC SƠ ĐỒ VÀ HÌ H Trư Sơ đồ 1.1 Mơ hình servqual mơ hình servper 16 Sơ đồ 2.1 Mô hình tổ chức vietinbank nam thừa thiên huế 32 Hình 1: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 25 ng ọc ih Đạ uế ếH ht Kin vii DA H MỤC BẢ G Trư Kết dư nợ cho vay giai đoạn 2020 – 2022 33 Bảng 2-2: Dư nợ theo kỳ hạn giai đoạn 2020 – 2022 34 Bảng 2-3: Dư nợ theo loại hình khách hàng giai đoạn 2020 – 2022 36 Bảng 2-4: Thu nhập từ hoạt động tín dụng giai đoạn 2020 – 2022 38 Bảng 2-5: Tỷ lệ nợ xấu Vietinbank – Chi nhánh N am Thừa Thiên Huế 39 Bảng 2-6: Quy mô cấu mẫu điều tra 40 Bảng 2-7: Kết kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 43 Bảng 2-8: Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc 47 Bảng 2-9: Ma trận xoay nhân tố 47 ng Bảng 2-1: ih Đạ Bảng 2-10: Tương quan Pearson 49 ọc Bảng 2-11: Đánh giá độ phù hợp mơ hình 50 Bảng 2-12: Kết phân tích hồi quy 51 Bảng 2-13: Thống kê mô tả tin cậy 53 Kin Bảng 2-14: Thống kê mô tả đáp ứng 54 Bảng 2-15: Thống kê mô tả lực phục vụ 55 Bảng 2-16: Thống kê mô tả đồng cảm 56 uế ếH ht Bảng 2-17: Thống kê mô tả phương tiện hữu hình 57 viii One-Sample Statistics Trư N DU1 Nhân viên tín dụng Mean Std Deviation Std Error Mean 120 3.95 787 072 120 3.93 758 069 120 4.02 722 066 Ngân hàng phục vụ bạn nhanh chóng DU2 Nhân viên NH ln giải đáp nhanh chóng thắc mắc bạn ng DU3 NH có sản phẩm tín dụng đáp ứng với nhu cầu khách hàng One-Sample Test t Sig (2-tailed) 13.224 119 13.373 119 15.433 119 000 12.580 119 000 Ngân hàng phục vụ bạn nhanh chóng DU2 Nhân viên NH giải mắc bạn dụng đáp ứng với nhu cầu 120 3.83 phục vụ khách hàng 24/24 81 1.09 000 925 79 1.06 89 1.15 70 96 1.017 833 726 PV1 Nhân viên tín dụng ln giúp khách hàng hồn thiện hồ sơ thủ tục vay vốn Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Không đồng ý 8 Bình thường 37 30.8 30.8 Đồng ý 79 65.8 65.8 2.5 2.5 120 100.0 100.0 Hoàn toàn đồng ý Total 066 uế ếH ht c/ Upper 950 Kin phục vụ khách hàng 24/24 DU4 NH có đường dây nóng Lower 000 khách hàng DU4 NH có đường dây nóng Difference Mean Difference ọc đáp nhanh chóng thắc DU3 NH có sản phẩm tín 95% Confidence Interval of the ih DU1 Nhân viên tín dụng df Đạ Test Value = Percent 31.7 97.5 100.0 PV2 NH cố gắng giải khó khăn cho khách hàng nhanh Trư Frequency Valid Cumulative Percent Valid Percent Percent Không đồng ý 8 Bình thường 41 34.2 34.2 35.0 Đồng ý 72 60.0 60.0 95.0 5.0 5.0 100.0 120 100.0 100.0 Hoàn toàn đồng ý Total ng PV3 Nhân viên tín dụng NH lịch sự, nhã nhặn với bạn Valid Khơng đồng ý Bình thường 36 Đồng ý 73 Total 120 Cumulative Valid Percent Percent 1.7 1.7 1.7 30.0 30.0 31.7 60.8 60.8 92.5 7.5 7.5 100.0 100.0 100.0 ih Hoàn toàn đồng ý Percent Đạ Frequency ọc PV4 Thời gian giải ngân vốn vay nhanh Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Bình thường 39 32.5 32.5 33.3 Đồng ý 73 60.8 60.8 94.2 100.0 Hoàn toàn đồng ý Total 8 5.8 5.8 120 100.0 100.0 PV5 Nhân viên TD có đạo đức nghề nghiệp tốt uế ếH ht Kin Không đồng ý Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Khơng đồng ý 1.7 1.7 Bình thường 33 27.5 27.5 Đồng ý 77 64.2 64.2 Hoàn toàn đồng ý Total 6.7 6.7 120 100.0 100.0 Percent 1.7 29.2 93.3 100.0 One-Sample Statistics Mean Trư N PV1 Nhân viên tín dụng Std Deviation Std Error Mean 120 3.70 528 048 120 3.69 577 053 120 3.74 615 056 120 3.72 582 053 giúp khách hàng hoàn thiện hồ sơ thủ tục vay vốn PV2 NH ln cố gắng giải khó khăn cho khách hàng nhanh NH lịch sự, nhã nhặn với bạn PV4 Thời gian giải ngân ng PV3 Nhân viên tín dụng vốn vay nhanh 120 đạo đức nghề nghiệp tốt Đạ PV5 Nhân viên TD có 3.76 594 054 ih One-Sample Test Test Value = ọc 95% Confidence Interval of the Difference df Sig (2-tailed) Mean Difference Lower Upper 119 000 700 60 80 PV2 NH cố gắng giải 13.136 119 000 692 13.213 119 000 742 13.479 119 000 717 13.984 119 000 758 ln giúp khách hàng hồn thiện hồ sơ thủ tục vay vốn khó khăn cho khách hàng nhanh NH lịch sự, nhã nhặn với bạn PV4 Thời gian giải ngân vốn vay nhanh PV5 Nhân viên TD có đạo đức nghề nghiệp tốt 59 80 uế ếH ht PV3 Nhân viên tín dụng Kin t 14.518 PV1 Nhân viên tín dụng 63 85 61 82 65 87 d/ Trư DC2 Nhân viên NH thường xuyên liên lạc với khách hàng Frequency Valid Cumulative Percent Valid Percent Percent Không đồng ý 3.3 3.3 3.3 Bình thường 27 22.5 22.5 25.8 Đồng ý 66 55.0 55.0 80.8 19.2 100.0 Hoàn toàn đồng ý 23 19.2 ng Total 120 100.0 100.0 DC3 Ngân hàng ý đến điều mà bạn quan tâm Valid Đạ Frequency Percent Cumulative Valid Percent Percent Bình thường 23 Đồng ý 75 62.5 62.5 85.0 Hồn toàn đồng ý 18 15.0 15.0 100.0 120 100.0 100.0 Total 3.3 3.3 3.3 19.2 19.2 22.5 ọc ih Không đồng ý DC4 Ngân hàng thể người bạn đồng hành bạn Cumulative Frequency Valid Percent Percent Kin Valid Percent 2.5 2.5 2.5 Bình thường 27 22.5 22.5 25.0 Đồng ý 67 55.8 55.8 80.8 Hoàn toàn đồng ý 23 19.2 19.2 100.0 120 100.0 100.0 Total uế ếH ht Không đồng ý One-Sample Statistics Mean Trư N DC2 Nhân viên NH thường Std Deviation Std Error Mean 120 3.90 738 067 120 3.89 683 062 120 3.92 717 065 xuyên liên lạc với khách hàng DC3 Ngân hàng ý đến điều mà bạn quan tâm ng DC4 Ngân hàng thể người bạn đồng hành bạn Đạ One-Sample Test Test Value = df Sig (2-tailed) 119 14.291 119 000 14.006 119 000 hàng DC3 Ngân hàng ý đến điều mà bạn quan tâm DC4 Ngân hàng thể Mean Difference 000 Lower 900 1.03 892 77 1.02 917 79 1.05 bạn e/ uế ếH ht Kin người bạn đồng hành HH1 Nhân viên tín dụng Ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Bình thường 46 38.3 38.3 Đồng ý 55 45.8 45.8 Hoàn toàn đồng ý Total Upper 77 ọc 13.360 xuyên liên lạc với khách Difference ih t DC2 Nhân viên NH thường 95% Confidence Interval of the 19 15.8 15.8 120 100.0 100.0 Percent 38.3 84.2 100.0 HH2 Cơ sở vật chất Ngân hàng đại Trư Frequency Valid Cumulative Percent Valid Percent Percent Bình thường 23 19.2 19.2 19.2 Đồng ý 72 60.0 60.0 79.2 100.0 Hoàn toàn đồng ý Total 25 20.8 20.8 120 100.0 100.0 ng HH3 Máy ATM hoạt động tốt Valid Bình thường 33 Đồng ý 72 Hoàn toàn đồng ý 15 120 27.5 60.0 60.0 87.5 12.5 12.5 100.0 100.0 100.0 Mean 704 064 4.02 635 058 120 3.85 617 056 uế ếH ht Kin 120 Ngân hàng đại tốt Std Error Mean 3.78 gọn gàng, lịch PT3 Máy ATM hoạt động Std Deviation 120 Ngân hàng có trang phục PT2 Cơ sở vật chất 27.5 ọc N Percent 27.5 One-Sample Statistics PT1 Nhân viên tín dụng Cumulative Valid Percent ih Total Percent Đạ Frequency One-Sample Test Trư t PT1 Nhân viên tín dụng Ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch Difference Sig (2-tailed) Mean Difference Lower Upper 12.065 119 000 775 65 90 17.542 119 000 1.017 90 1.13 119 000 850 74 96 Ngân hàng đại PT3 Máy ATM hoạt động tốt 95% Confidence Interval of the 15.092 ng PT2 Cơ sở vật chất df Test Value = Đạ f/ NX1 Bạn hài lòng với chất lượng chăm sóc nhân viên tín dụng Frequency Cumulative Valid Percent Percent ih Valid Percent 30 25.0 25.0 Đồng ý 78 65.0 65.0 90.0 Hoàn toàn đồng ý 12 10.0 10.0 100.0 120 100.0 100.0 Total 25.0 ọc Bình thường NX2 Bạn hài lòng với chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng Valid Percent Kin Cumulative Frequency Valid Percent Percent 8 Bình thường 29 24.2 24.2 25.0 Đồng ý 81 67.5 67.5 92.5 7.5 7.5 100.0 120 100.0 100.0 Hoàn toàn đồng ý Total One-Sample Statistics N NX1 Bạn hài lòng với chất Mean Std Deviation 120 3.85 575 120 3.82 565 lượng chăm sóc nhân viên tín dụng NX2 Bạn hài lịng với chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng uế ếH ht Không đồng ý Std Error Mean 052 052 Trư One-Sample Test t NX1 Bạn hài lịng với chất lượng chăm sóc nhân NX2 Bạn hài lịng với chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng 15.838 95% Confidence Interval of the Difference Sig (2-tailed) 119 ng viên tín dụng 16.203 df Test Value = 119 Mean Difference Lower Upper 000 850 75 95 000 817 71 92 ọc ih Đạ uế ếH ht Kin PHỤ LỤC 2: Trư THA G ĐO CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ Sự tin cậy (Reliability): Khi cơng ty XYZ hứa thực điều vào khoảng thời gian cụ thể, cơng ng ty thực hiện; Khi bạn gặp trở ngại, công ty XYZ thể quan tâm chân thành giảiquyết vấn đề; Công ty XYZ thực dịch vụ từ lần đầu tiên; Công ty XYZ cung cấp dịch vụ vào thời điểm mà công ty hứa thực Đạ hiện; Công ty XYZ thông báo cho khách hàng dịch vụ thực hiện; Sự đáp ứng (Responsiveness): ih N hân viên công ty XYZ phục vụ bạn nhanh chóng, hạn; N hân viên cơng ty XYZ thơng báo cho bạn xác dịch vụ thực hiện; ọc N hân viên công ty XYZ sẵn sàng giúp đỡ bạn; N hân viên công ty XYZ không tỏ bận rộn để đáp ứng yêu cầu bạn; uế ếH ht ăng lực phục vụ (Assurance): Kin Cư xử nhân viên công ty XYZ tạo tin tưởng với bạn; Bạn cảm thấy an toàn thực giao dịch với công ty XYZ; N hân viên công ty XYZ tỏ lịch sự, nhã nhặn với bạn; N hân viên cơng ty XYZ có kiến thức để trả lời câu hỏi bạn; Sự cảm thông (Empathy): Công ty XYZ thể quan tâm đến bạn; Công ty XYZ có nhân viên thể quan tâm đến bạn; Công ty XYZ thể ý đặc biệt dến quan tâm bạn; N hân viên công ty XYZ hiểu nhu cầu đặc biệt bạn; Công ty XYZ bố trí thời gian làm việc thuận tiện; Trư ng Phương tiện hữu hình (Tangibility): Cơng ty XYZ có trang thiết bị đại; Cơ sở vật chất công ty XYZ trông hấp dẫn; N hân viên cơng ty XYZ có trang phục gọn gàng, tươm tất; Phương tiện vật chất hoạt động dịch vụ công ty XYZ trông hấp dẫn guồn: Cronin & Taylor (1992) ọc ih Đạ uế ếH ht Kin PHỤ LỤC 3: Trư BẢ G Mà HĨA THA G ĐO CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ TÍ DỤ G ỘI DU G Mà HÓA TI CẬY TC N H ln có nhân viên tư vấn bàn hướng dẫn để giúp đỡ khách hàng TC ng TC Khi bạn thắc mắc hay khiếu nại, N gân hàng giải thỏa đáng TC N gân hàng ln thực giới thiệu TC Thiết lập mối quan hệ với N H dễ dàng TC Đạ Khi bạn cần giúp đỡ, N gân hàng nhiệt tình giúp bạn DU ih ĐÁP Ứ G DU Đối tượng vay vốn đa dạng phong phú phù hợp với nhu cầu DU N hân viên N H giải đáp nhanh chóng thắc mắc bạn DU Khách hàng xếp hàng lâu để phục vụ DU ọc N hân viên tín dụng N gân hàng phục vụ bạn nhanh chóng, hạn Ă G LỰC PHỤC VỤ Kin N H có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24 DU L NL1 N hân viên TD giúp khách hàng hoàn thiện hồ sơ thủ tục vay vốn NL2 N H ln cố gắng giải khó khăn cho khách hàng NL3 N hân viên tín dụng N H lịch sự, nhã nhặn với bạn Thời gian giải ngân vốn vay nhanh uế ếH ht N H có sản phNm tín dụng đáp ứng với nhu cầu khách hàng N hân viên TD có đạo đức nghề nghiệp, khơng vịi vĩnh khách hàng NL4 NL5 NL6 ĐỒ G CẢM DC Trư DC N hân viên N H thường xuyên liên lạc với khách hàng DC N gân hàng ý đến điều mà bạn quan tâm DC N gân hàng thể người bạn đồng hành bạn DC ng N gân hàng thể quan tâm đến cá nhân bạn PT PHƯƠ G TIỆ HỮU HÌ H PT Cơ sở vật chất N gân hàng đại PT Đạ N hân viên tín dụng N gân hàng có trang phục gọn gàng, lịch HL ih SỰ HÀI LỊ G HL Bạn hài lịng với chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng HL ọc Bạn hài lịng với chất lượng chăm sóc nhân viên tín dụng uế ếH ht Kin PHỤ LỤC 4: Trư BẢ G CÂU HỎI PHIẾU ĐIỀU TRA CHẤT LƯỢ G TÍ DỤ G TẠI G HÀ G TMCP Kính chào quý khách hàng ! ng Với mục đích nhằm nâng cao chất lượng tín dụng phục vụ khách hàng tốt Chúng tiến hành chương trình nghiên cứu chất lượng tín dụng VietinBank - N gân Hàng TMCP Công Thương Việt N am chi nhánh N am Thừa Thiên Câu 1: Anh Chị là: Đạ Huế Xin quý khách vui lịng giành cho chúng tơi thời gian trả lời số câu hỏi oCá nhân oDN TN Rất mong q khách hàng giúp đỡ chúng tơi hồn thành phiếu điều tra Tất thông tin ghi phiếu điều tra chúng tơi cam kết giữ bí mật tuyệt đối ih oCông ty TN HH Câu 2: Anh/chị biết đến VietinBank chi nhánh N am Thừa Thiên Huế qua phương ọc thức nào: oInternet oBáo, tạp chí, truyền hình oN gười thân oN guồn khác :………… Kin Câu 3: Anh/ Chị vay vốn với VietinBank chi nhánh N am Thừa Thiên Huế lần: o2 lần o3 lần oTrên lần uế ếH ht oLần đầu Câu 3: Quý khách cho biết quý khách (hoặc quan quý khách) vay vốn ngân hàng đế sử dụng vào mục đích sau đây: oMua sắm máy móc, thiết bị oBổ sung vốn lưu động phục vụ hoạt động kinh doanh oPhục vụ cho mục đích tiêu dùng oCác mục đích khác Câu hỏi 5: Khi vay vốn VietinBank chi nhánh N am Thừa Thiên Huế, quý khách Trư (hoặc quan quý khách) áp dụng biện pháp đảm bảo sau đây? oVay có đảm bảo (Động sản, Bất động sản, Giấy tờ có giá,…) oVay tín chấp Câu hỏi 6: Q khách vui lịng cho biết ý kiến việc vay vốn VietinBank chi nhánh N am Thừa Thiên Huế cách đánh dấu vào số thích hợp ng 1:Hồn tồn khơng đồng ý; 2: Khơng đồng ý; 3: Bình thường; 4: Đồng ý; 5: Hoàn toàn đồng ý ỘI DU G Đạ TI CẬY Mức độ đánh giá TC1 N H ln có nhân viên tư vấn bàn hướng dẫn để giúp đỡ khách hàng ih TC2 Khi bạn cần giúp đỡ, N gân hàng nhiệt tình giúp bạn hàng giải thỏa đáng 5 ọc TC3 Khi bạn thắc mắc hay khiếu nại, N gân TC4 N gân hàng ln thực 5 ĐÁP Ứ G DU1 N hân viên tín dụng N gân hàng phục vụ bạn nhanh chóng chóng thắc mắc bạn DU3 N H có sản phNm tín dụng đáp ứng với nhu cầu khách hàng DU4 N H có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24 2 2 Ă G LỰC PHỤC VỤ PV1 N hân viên tín dụng ln giúp khách hàng uế ếH ht DU2 N hân viên N H giải đáp nhanh Kin giới thiệu 5 5 hoàn thiện hồ sơ thủ tục vay vốn Trư PV2 N H ln cố gắng giải khó khăn cho khách hàng nhanh PV3 N hân viên tín dụng N H lịch sự, nhã nhặn với bạn PV4 Thời gian giải ngân vốn vay nhanh ng PV5 N hân viên TD có đạo đức nghề nghiệp tốt 5 5 5 5 ĐỒ G CẢM đến cá nhân bạn Đạ DC1 N gân hàng thể quan tâm DC2 N hân viên N H thường xuyên liên lạc với ih khách hàng DC3 N gân hàng ý đến điều mà bạn ọc quan tâm DC4 N gân hàng thể người bạn đồng hành bạn HH1 N hân viên tín dụng N gân hàng có trang phục gọn gàng, lịch HH2 Cơ sở vật chất N gân hàng 5 5 HH3 Máy ATM hoạt động tốt ĐÁ H GIÁ CHU G N X1 Bạn hài lịng với chất lượng chăm sóc nhân viên tín dụng N X2 Bạn hài lịng với chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng 2 uế ếH ht đại Kin PHƯƠ G TIỆ HỮU HÌ H Chúng tơi xin chân thành cảm ơn quý khách!