giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh huyện sơn tịnh quảng ngãi

BỘ CƠNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHIỆP THÀNH PHĨ HỊ CHÍ MINH PHAM THI KIEU LOAN GIAI PHAP NANG CAO CHAT LUONG DICH VU TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK HUYỆN SƠN TỊNH, QUẢNG NGÃI Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã ngành: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ THANH PHO HO CHi MINH, NAM 2023 Cơng trình hồn thành Trường Đại học Cơng nghiệp TP Hề Chí Minh Người hướng dẫn khoa học: GS.TS Võ Xuân Vinh Luận văn thạc sĩ bảo vệ Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn thạc sĩ Trường Đại học Cơng nghiệp thành phố Hồ Chí Minh ngày 29 tháng năm 2023 Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: 1.PGS.TS Phạm Xuân Giang - Chủ tịch Hội đồng PGS.TS Phạm Quyết Thắng - Phản biện TS Nguyễn Ngọc Long - Phản biện PGS.TS Hồ Tiến Dũng -52-e2 - Ủy viên 5.TS Nguyễn Anh Tuấn - Thư ký (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị Hội đồng chấm bảo vệ luận văn thạc Si) CHU TICH HOI DONG PGS.TS Pham Xuan Giang TRUONG KHOA QTKD TS Nguyén Thanh Long BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHIỆP CỘNG HỊA Xà HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc THÀNH PHÓ HỊ CHÍ MINH NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Phạm Thị Kiều Loan MSHV: 19001945 Ngày, tháng, năm sinh: 18/9/1980 Nơi sinh: Quảng Ngãi Ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 8340101 I TEN DE TAI: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân Agribank huyện Sơn Tịnh, Quảng Ngãi NHIEM VỤ VA NOI DUNG: Đề tài phân tích, đánh giá thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân Agribank huyện Sơn Tịnh, Quảng Ngãi Căn lý thuyết học thuật kết hợp tổng hợp phân tích thơng tin thứ cấp sơ cấp liên quan đến nội dung nghiên cứu đánh giá thực trạng nâng cao chất lượng địch vụ tín dụng khách hàng cá nhân, qua đó, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng địch vụ tín dụng khách hang cá nhân Agribank huyện Sơn Tịnh, Quảng Ngãi I NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: Quyết định số 1364/QĐÐ-ĐHCN, ngày 25/10/2021 Hiệu trưởng trường Đại học Cơng nghiệp TP Hồ Chí Minh HI NGÀY HỒN THÀNH NHIỆM VỤ: ngày 25/4/2022 IV NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS Võ Xuân Vinh Quảng Ngãi, ngày thang nam 2023 NGUOI HUONG DAN CHU NHIEM BO MON DAO TAO (Ho tén va chit ky) (Ho tén va chit ky) GS.TS V6 Xuan Vinh TRUONG KHOA QUAN TRI KINH DOANH LOI CAM ON Để hoàn thành luận văn tốt nghiệp, thời gian qua nhận giúp đỡ tận tình thầy giáo, đồng nghiệp gia đình Tơi xin tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc giảng viên hướng dẫn khoa học GS TS Võ Xuân Vinh tận tỉnh giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Xin chân thành cảm ơn quý thầy cô sau Đại học khoa Quản trị kinh doanh trường Đại Học Cơng nghiệp TP Hồ Chí Minh tận tình truyền đạt kiến thức thời gian học tập trường, khơng tảng cho q trình nghiên cứu luận văn mà kiên thức cho công việc vả sau Đồng thời xin cảm ơn anh chị, bạn đồng nghiệp giúp đỡ, động viên tơi q trình học tập thực luận văn Trân trọng! TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ Lĩnh vực CVKHCN trở thành xu hướng tất yếu sản phẩm chiến lược NHTM nên kinh tế thị trường Việt Nam Hoạt động CVKHCN ngày nên nguồn thu đáng kể cho NHTM đo nhu cầu vay tiêu dùng, phát triển kinh tế từ dan eu ngày lớn tương ứng với tăng trưởng ổn định kinh tế Do đó, ngân hảng thương mại nhận thức hoạt động phát triển CVKHCN táng giữ vững phát triển ỗn định đơn vị Cùng với chuyển hướng chung hệ thống Agribank nói chung Agribank huyện Sơn Tịnh nói riêng xây đựng cho định hướng nhằm bước chuyên phát triển hoạt động CVKHCN để chiếm lĩnh thị trường địa bàn huyện Sơn Tịnh thời gian vừa qua Trong năm qua triển khai loại hình cho vay này, Chỉ nhánh đạt kết đáng khích lệ tăng trưởng tín dung cá nhân, thị phần cho vay cá nhân gia tăng, lợi nhuận hoạt động cho vay khách hàng cá nhân gia tăng Bên cạnh đó, mặt khoa học đề tài hệ thống hóa vấn đề lý luận CVKHCN ngân hàng thương mại; Phân tích thực trạng CVKHCN Ngân hàng NN&PTNN huyện Sơn Tịnh thông qua đữ liệu thứ cấp Chỉ nhánh giai đoạn 2019 — 2021 đữ liệu điều tra khảo sát từ khách hàng cá nhân vay vốn Chi nhánh Từ đó, làm sở cho tác giả tìm hạn chế, nguyên nhân hạn chế để đề xuất giải pháp hoàn thiện CVKHCN Ngân hàng NN&PTNN huyện Sơn Tịnh tỉnh Quảng Ngãi il ABSTRACT The field of lending for individual customers has become an inevitable trend and a strategic product of commercial banks in the market economy in Vietnam today Lending to individual customers is also increasing, making it a significant source of income for commercial banks due to the demand for consumer loans, the economic development from the population is increasing, corresponding to the stable growth of the economy economy Therefore, commercial banks are aware that lending development for individual customers is the foundation for maintaining the stable development of their units Along with the general shift of the system of Agribank in general and Agribank in Son Tinh district in particular, it has been building its own orientation to gradually develop lending activities for individual customers to dominate the local market Son Tinh district in recent times In recent years, having also implemented this type of loan, the Branch has achieved encouraging results such as personal credit growth, increased market share of personal loans, profit from lending activities to customers increased individual customers Besides, the scientific topic has systematized the theoretical issues of lending to individual customers in commercial banks; Analysis of the lending situation for individual customers of Agribank in Son Tinh district through secondary data of the branch in the period of 2019 - 2021 and survey data from individual customers borrowing loans at the branch From there, as a basis for the author to find out the limitations and causes of limitations to propose a solution to complete lending to individual customers at Agribank, Son Tinh district, Quang Ngai 1H LOI CAM DOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu cúa riêng Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa công bố bắt kỳ cơng trình nao khác Tơi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn nảy cảm ơn thông tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc Học viên Phạm Thị Kiều Loan 1V MỤC LỤC 1019000 V DANH MỤC BẢNG BIỂU 5555222222221 tt ae Ix DANH MUC HINH ANH o cceessessseeeeeessessssnneeeeeessssnnneeeesssssnnmteesssssnmieeesesssen x DANELMUG TU WET TAT sssrssssisrsrorsnaesmnrensanreraanmmunnianvmewaniememenecons xI "00710005 1 Tính cấp thiết để tài 52 222222212221222122112222222222 2e Muc tiSu nghién CUU cc eeccceeeceeeeseereneeeeeceeeaeeaeeecaeeaeeseeeseteeeesnesieseeesinenreasersaneas 2.1 Mure ti6u Chung hh——hhễỶii® ; z0 8n nn ốốằằằĂằăĂẶằ a dd Đối tượng phạm vi nghiên cứu 22 22222222122211221222121121122112 xe 3.1 Đối tượng nghiên cứu -2-2222222221222112111211122112111221121222221222 xe E3) 02811) -3aD ác ssseirrsrrerrrrrrrsrrree Phương pháp luận phương pháp nghiên cứỨu Tổng quan cơng trình nghiên cứu có liên quan -222222.22xc2zxcce 3.1 Các nghiên:cứu có: HIƯÌH: GUAHissccceosssosieezzesbid21185210210 20121085 g 10 185010011850100018836 000455 5.2 Khoảng trống nghiên cứu trước hướng tiếp tục nghiên cứu dé tai 6.Ý nghĩa lý luận thực tiễn luận văn -.-ccccn TT HH Hee Kết cầu luận văn - s22 11221111111125111111 111111011012 rrse CHƯƠNG I_ CƠ SỞ LÝ LUẬN VẺ TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VÀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠII 1.1 Tổng quan ngân hàng thương mạii 222 S2SS222221222122212212212221 2222 xee § 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương TmạiI -.- - Sc tSs shtrsrerrrrrrrsererrrrrrrrxer § 1.1.2 Chức vai trò Ngân hàng thương mại .-sccccsccccc: 1.1.3 Các nghiệp vụ Ngân hàng thương mại -cccccsccec: 12 1.2 Các vấn để chung tín dụng ngân hàng -2222222 222222122212221222122ee 13 1.2.1 Khái niệm tin dụng ngân hàng .St SH rret 13 1.2.2 Đặc điểm riêng tín dụng ngân hàng -2-©222 2222212212212 xze 15 1.2.3 Phân loại tín dụng hình thức tín dụng ngân hàng 1.2.4 Vai trị tín dụng ngân hàng ác St sn nghe 1.2.5 Các sản phẩm tín dụng ngân hàng chủ yếu 52 5c2¿ 17 1.3 Chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân . 2222222222xcce 18 1.3.1 Tín dụng dành cho khách hàng cá nhân àcScsssieirerrrrrrerer 18 1.3.2 Chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân .-2-©22¿222 22x sze2 21 1.4 Đánh giá chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân - 25 1.4.1 Các tiêu đánh giá chất lượng tín dụng . -©22¿2222 222221221221 xee 25 1.4.2 Các nhân tế ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân 1.5 Kinh nghiệm học kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng khách hang cá nhân Agribank huyện Sơn Tịnh, Quảng Ngãi 35 1.5.1 Kinh nghiệm quản lý chất lượng tín đụng cá nhân Ngân hàng TMCP Á 98 1n 1= 36 1.5.3 Bài học Agribank huyện Sơn Tịnh, Quảng Ngãi nâng cao chất lượng tin dụng cã nhÌN ss:s‹eosessseestesiesserisoiesestiinniinESESUL.T181310071010361013005600400034040018008002018 37 9.00 v090009) 39 CHƯƠNG2_ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK HUYEN SON TINH, QUẢNG NGÃI 40 2.1 Tổng quan Agribank huyện Sơn Tịnh, Quảng Ngãi . -222-c2 40 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 222: S222 2222222231211122112222212 22C 40 2.1.2 Cơ cầu tỔ chức .¿ cc212221 HH2 122g ukg 42 2.1.3 Kết hoạt động kinh đoanh 22: 2222222212221221121112111221.2211 212.2 xxe 44 2.2 Thực trạng chất lượng chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân Agribank huyện Sơn Tỉnh; Quảng TNBã :sz:::z:xezisesztticoeitieitCSEEERDSEEERESEIISREISEINHHSSEiAĐiRSEMitet 30 2.2.1 Thực trạng hoạt động tín dụng KHCN qua tiêu định lượng 50 2.2.2 Thực trạng chất lượng tín dụng KHCN qua tiêu định tính 57 2.3 Đánh giá thực trạng khách hàng cá nhân chất lượng tín đụng 60 vi 2.3.1 Tổ chức điều tra, khảo sát -. St EEEEEE2E21 E11 rrrerrerrree 60 2.3.2 Thống kê mô tá mẫu kháo sát 22: 22 2222222122212111211121112111221 211 xe 62 2.3.3 Kết khảo sát chất lượng dịch vụ tín dụng KHCN 63 2.4 Đánh giá kết đạt tồn chất lượng tín đụng khách hàng cá nhân Agribank huyện Sơn Tịnh ch 2.4.1 Kết đạt 2.4.2 Hạn chế hhrhrrrrrere 65 2s 22 22222211221121112211211122112122221222222 xe 65 ¿5-2222 HH2 tt uukg 67 214.3 NoguyÊNW:nẦN:sz:zerszcsebisiitetisettlotifilSiPtitieEBÐISEESRLSOISGIXSTHtUSSStiStStseitsee 68 9.00 v09.009) cản" 72 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG TÍN DỤNG ĐÓI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK HUYỆN SƠN TỊNH, QUẢNG NGÃI 52-1 12T n1 1 1t 11 1g 1n ng 1g nu 73 3.1 Định hướng phát triển tín đụng Agribank huyện Sơn Tịnh thời gian tới 3.1.1 Định hướng chung 3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng tín dụng KHƠN 74 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân Aribank huyện Soi: TẤNHát couoexeosseorvensiradsatsiiedispiidndtghiddigtBS408185610830051010E0-63001H80610 68000058505000E19 75 3.2.1 Giải pháp điều chỉnh sách tín dụng cá nhân - 75 3.2.2 Giải pháp quy trình tín đụng cá nhân -.©-2-S2222222212221221221xze2 75 3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng thâm định hồ sơ vay cece 76 3.2.4 Giải pháp quân lý nợ xấu 222 22222212212212212112122 ke 76 3.2.5 Giải pháp nguồn nhân lực phục vụ hoạt động tín dụng cá nhân 77 3.2.6 Đây mạnh hoạt động Marketing ngân hàng 2222222222 221221222 xee2 77 3.2.7 Tăng cường đầu tư sở vật chất, đại hóa cơng nghệ ngân hàng 78 E84 78 3.3.1 Kiến nghị với Agribank Quảng Ngãi 52 22 2222221222122 ke 78 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Quảng Ngãi .222 2252222 222czev 79 3.4 KẾt luận "¡90v váo 609cc ch Vii HH uuờ 80 82 Có sách chăm sóc khách hàng thường xun khách hàng biện pháp cụ thể: quay số trúng thưởng, nhắn tin điều chỉnh hạ lãi suất theo sách tiền tệ NHNN; nhẫn tin tham hỏi sức khỏe hay trình SXKD, Cuối năm, tặng lịch khách hàng tạo hội cho họ tham dự hội nghị khách hàng 3.2.7 Tăng cường dầu tư sở vật chất, đại hóa cơng nghệ ngân hàng Cần kiến nghị Agribank Quảng Ngãi hỗ trợ kinh phí xin sửa chữa nâng cấp sở vật chất trụ sở giao dịch trang thiết bị máy móc để kiểm sốt bảo mật, an ninh, an toàn hệ thống Chỉ nhánh nhằm giảm thiểu rủi ro liên quan đến hệ thống công nghệ thông tin 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Agribank Quảng Ngãi - Agribank cần có sách trợ cho Chi nhánh việc đa đạng hóa sản phâm CVKHCN cho mang tính đồng bộ, thống toàn hệ thống linh hoạt với tình hình thực tế Chi nhánh điều kiện cho vay, quy trình cho vay, cần có sách trợ chăm sóc khách hàng cá nhân khách hàng giao dịch - Agribank cần thường xuyên tiến hành tổ chức, theo dõi, đánh giá phân tích định kỳ vay tình hình hoạt động CVKHCN Chị nhánh theo sản phẩm vay, kỳ hạn vay, theo thời gian định để có thê phân loại đưa kế hoạch phát triển cho loại sản phẩm toàn hệ thống Agribank - Mặc dù, Agribank có quy định CVKHCN theo hình thức trả góp nhiều bất cập thời điểm Hơn nữa, Agribank chưa có hướng cụ thể hoạt động CVKHCN đối tượng khách hàng khác nên nhiều Chỉ nhánh gặp phải số khó khăn việc hợp tác với nhà cung cấp, phân đoạn thị trường KHCN, khơng có tính tích hợp sản phẩm, không bán kèm, bán chéo sản phẩm, gây trở ngại cho nhánh trình thực 78 - Agribank cần tăng cường tổ chức lớp tập huấn quy trình thực sản phẩm CVKHCN kinh nghiệm trình thực phương án giải có tranh chấp rủi ro xảy ra, biện pháp phòng tránh rủi ro, lớp bồi dưỡng pháp luật nhằm nâng cao hiểu biết, kinh nghiệm cho CBTD Ngoài ra, Agribank nên tăng cường hoạt động kiểm tra, kiểm soát nội nhằm chấn chỉnh kịp thời sai sót hoạt động cho vay nhằm phòng ngừa rủi ro, lành mạnh hóa hoạt động CVKHCN Chi nhánh ngân hàng - Agribank cần hỗ trợ kinh phí sữa chữa nâng cấp làm trụ sở giao dịch kinh phí nâng cấp máy móc trang thiết bị, phịng tín dụng 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Quảng Ngãi NHNN cần tăng cường công tác kiểm tra, giám sát hoạt động tín dụng NHTM Bên cạnh sách tạo điều kiện cho NHTM phát triển hoạt động CVKHCN, ngân hàng nhà nước cần có biện pháp nhằm tạo an tồn hoạt động tín dụng tiêu dùng, xử ly nghiêm minh vị phạm, trái với quy định cho vay NHNN NHNN cần phát huy vai trị Trung tâm thơng tin tin dung (CIC) Hiện nay, với phát triển vượt bậc công nghệ thơng tin nói chung, hệ thống thơng tin ngân hàng nói riêng thơng tin tín đụng góp vai trò quan trọng hỗ trợ cho hoạt động tín dụng TCTD Theo đó, nhu cầu khai thác, sử dụng NHTM địch vụ thông tin CIC không ngừng tăng lên, hầu hết NHTM tích cực phát huy tính hiệu hệ thống quán lý thông tin khách hàng Đặc biệt cán tín dụng thơng tin CIC kênh thông tin tham khảo quan trọng trước đưa định cho vay hay không Tuy nhiên nguồn thông tin cịn thiếu tính cập nhật đơi lúc khơng xác Nghiên cứu tiếp tục hồn thiện hệ thống thông tin liên ngân hàng, tiếp tục tăng cường mối quan hệ với NHTM NHTM với để từ có thê nắm bắt thơng tin hoạt động ngân hàng thông tin khách hàng ngân hàng cách đầy đú, kịp thời xác để năm bắt dễ dàng 79 thiếu sót, nguy rủi ro hệ thống ngân hàng sớm ngăn ngừa tôn thất đáng tiếc xây gây tốn hại tới hệ thống ngân hàng nói riêng tới kinh tế nói chung Mặt khác, NHNN cần khuyến khích NHTM tham gia hệ thống nối mạng thông tin liên ngân hàng cho phép ngân hàng thực đễ dàng việc toán, trao đổi thông tin hoạt động khách hàng với tất NHTM tham gia hệ thống Cuối cùng, NHNN nên linh hoạt việc điều hành quản lý công cu tÿ giá, tý lệ dự trữ bắt buộc, góp phan tạo điều kiện cho NHTM nhanh chóng thích nghi thay đổi chiến lược kinh doanh cho phù hợp với quy định NHNN 3.4 Kết luận Lĩnh vực CVKHCN trở thành xu hướng tất yếu sản phẩm chiến lược NHTM nên kinh tế thị trường Việt Nam Hoạt động CVKHCN ngày nên nguồn thu đáng kế cho NHTM đo nhu cầu vay tiéu ding, phát triển kinh tế từ dan eu ngày lớn tương ứng với tăng trưởng ổn định kinh tế Do đó, ngân hảng thương mại nhận thức hoạt động phát triển CVKHCN táng giữ vững phát triển ổn định đơn vị Cùng với chuyển hướng chung hệ thống Agribank nói chung Agribank huyện Sơn Tịnh nói riêng xây đựng cho định hướng nhằm bước chuyên phát triển hoạt động CVKHCN để chiếm lĩnh thị trường địa bàn huyện Sơn Tịnh thời gian vừa qua Agribank huyện Sơn Tịnh năm qua triển khai loại hình cho vay đạt kết đáng khích lệ Thơng qua việc thực dé tài, luận văn đạt số kết sau: Thứ nhất, hệ thống hóa vấn đề lý luận CVKHCN Thứ hai, phân tích thực trạng CVKHCN ngân hàng thương mại Ngân hàng NN&PTNN huyện Sơn Tịnh thông qua đữ liệu thứ cấp Chỉ nhánh giai đoạn 2019 — 2021 đữ liệu điều tra khảo sát từ khách hàng cá nhân vay vốn Chi nhánh Từ đó, làm sở cho 80 tác gia tìm hạn chế, nguyên nhân hạn chế để dé xuất giải pháp hoàn thiện CVKHCN Ngân hàng NN&PTNN huyện Sơn Tịnh tỉnh Quảng Ngãi Thứ ba, đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm hoàn thiện CVKHCN Agribank huyện Sơn Tịnh tỉnh Quảng Ngãi thời gian đến 81 TÓM TẮT CHƯƠNG Từ thực trạng tổn phát CVKHCN cúa Agribank Quảng Ngãi giai đoạn 2019-2021 đề cập chương 2, chương tác giả xác định định hướng hoàn thiện chung định hướng hoàn thiện hoạt động CVKHCN chi nhánh tương lai, để có thê hồn thành mục tiêu hoạt động CVKHCN chi nhánh giai đoạn kế tiếp, dựa sở lý luận hoạt động CVKHCN NHTM nêu Chương thực trạng Chương 2, tác giá dé xuất giải pháp ngân hàng Agribank huyện Sơn Tịnh đồng thời đưa kiến nghị với Agribank Quảng Ngãi, NHNN Quảng Ngãi nhằm hỗ trợ Chi nhánh CVKHCN 82 phát triển hoạt động TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt: Bộ Khoa học Công nghệ (2015) 7?êu chuẩn Việt Nam TCVN ISO 9000:2015: Hệ thống quản lý chất lượng — Cơ sở từ vựng Bộ Khoa học & Công nghệ, Hà Nội Dinh Thanh Quang (2022) Chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam nhánh tỉnh Điện Điên Luận văn Thạc sỹ, Trường Đại học Quốc dân Hà Nội Lê Hương (2020) Nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân Chỉ nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn huyện Vĩnh Linh, tinh Quang Trị Luận văn Thạc sỹ, Trường đại học Kinh tế Huế Lê Văn Tê (2009) Nghiệp vụ ngân hàng thương mại Nhà Xuất Bản thông kê, Hà Nội Ngân hàng nhà nước Việt Nam (2013) Thông tu số 02/2013/TT-NHNN ngày 21 tháng 01 năm 2013 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam việc ban hành Quy định phân loại tài sản có, mức trích, phương pháp trích lập dự phòng rủi ro việc sử dụng dự phịng để đề xử lý rủi ro tơ chức tín dụng, nhánh ngân hàng nước ngồi Được truy xuất từ https://thuvienphapluat.vn/van-ban/Tien-te-Ngan-hang/Thong-tu-02-2013TT-NHNN-phan-loai-tai-san-co-muc-trich-phuong-phap-trich-lap165814.aspx Nguyén Quéc Dai (2019) M6ét sé gidi phép déy manh hoat déng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Quân đội-chỉ nhánh Bắc Giang Luận văn Thạc sỹ, Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Nguyễn Quốc Toán (1995) Quản trị chất lượng, NXB Thơng kê Hà Nội 83 § Phạm Quốc Chiến Nguyễn Thị Thúy Quỳnh (2022) Nâng cao chất lượng tín dụng chấm điểm khách hàng ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh huyện mường ảng, điện biên 7p chí Khoa học-Đại học Tây Bắc, (25) 31-36 Phạm Văn Tú (2021) Máng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam-chi nhánh Đô Thành Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Công nghệ Giao thông vận tải 10 Phan Thị Thu Ha (2013) Quản Trị ngân hàng thương mại, Nha xuất Đại học Kinh tế Quốc đân, Hà Nội 11 Trầm Thị Xuân Hương Hoàng Thị Minh Ngọc (2010) Giáo trành Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất Đại học Kinh tế TP Hề Chí Minh Tiếng Anh: 12 Weill L (2003) Banking efficiency in transition economies: The role of foreign ownership Economics of Transition, 11(3), 569-592 13 Philip B, C (1979) Quality is free-if you understand it McGraw-Hill 14 Rose, P (1997) Banking Across State Lines: Public and Private Consequences Greenwood Publishing Group 84 PHỤ LỤC 01 PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Chào Anh/Chị, Tôi Phạm 'Thị Kiều Loan, học viên ngành Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Công nghiệp thành phố Hồ Chí Minh Hiện tơi thực đề tài "Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân Agribank huyện Sơn Tịnh, Quảng Ngãi” Rất mong nhận hỗ trợ từ Anh, Chị cách dành chút thời gian để trả lời số câu hỏi đưới Ý kiến Anh, Chị dù trả lời góc độ có ý nghĩa, quan trọng nghiên cứu bảo mật kỹ lưỡng Cảm ơn Anh, Chị Bảng khảo sát gồm 03 trang, bắt đầu Anh, chị vui lòng khoanh tròn vào ký hiệu q, b, c, đ, e ƒ trước câu chọn Câu Quý khách biết đến dịch vụ tín dụng ngân hàng Agribank huyện Son Tịnh qua nguồn thông tin ?(Có thể chọn nhiều phương án) a Qua kênh thông tin đại chúng (TV, bao chi, internet, ) b Qua bạn bè, người thân, đồng nghiệp c Qua nhân viên tín dụng ngân hàng d Khác Câu Quý khách sử dụng dịch vụ tín dụng Agribank huyện Sơn Tịnh bao lâu? a Dưới l năm b Từ đến năm ce Ty đến năm d Trên năm Câu Vui lòng cho biết ý kiến mức độ cảm nhận Anh, Chị phát biêu liệt kê đưới “chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân Agribank huyện Sơn Tịnh” cách khoanh trịn vào thích hợp trước số tương ứng từ dén theo quy ước: Rất không đồng ý Không đồng ý Trunglập 85 4.Đồngý Rất đồng ý TT | Các yếu tổ Mã hố Phương tiện hữu hình Ngân hàng có sở vật chât đại, trang cà ; ` thiết bị làm việc đủ PTHH1 Dia diém giao dich thuan loi PTHH2 Nhà xe rộng rãi, thuận tiện PTHH3 Trang phục nhân viên gọn gảng, lịch PTHH4 Có sản phâm tín dụng đa dạng, đáp ứng ` nhu câu khách hàng PTHHS Lãi suât ngân ; ; chinh kip thoi hàng cạnh tranh, có điều PTHH6 Khả đáp ứng Thủ tục, hỗ sơ đơn giản KNDUI g Thời gian xét duyệt, yet, giải giải ng ngân nhanh chóng,8; kị KỊP KNDU2 thời Ngân hàng glial giải quy' qut cơng việcVIỆ nhanh chóng,8 KNDU3 hạn 10 11 12 13 14 Nhân viên săn lòng giải đáp thắc mặc cho khach hang Ngân hàng thông báo rõ rảng cho khách ° ;° ° ° ; hàng dịch vụ thực Điêu kiện vay vốn đơn giản, thông tin tin dung rõ ràng | Nhân viên quan tâm đến khách hàng Ngân hàng đáp ứng kịp thời nhu cau khách hang ee mee Năng lực nhân viên 86 KNDU4 KNDUS KNDU6 KNDU7 KNDU8 15 16 | Nhân viên có trình độ chun mơn cao Nhân NLNVI viên giao tiệp lịch sự, tôn trọng khách hàng NLNV2 17 Nhân viên làm việc với tác phong chuyên ; nghiép NLNV3 18 Nhân viên làm cho khách hàng thoải mái, ; NLNV4 19 20 tao sy tin viên có đạo Nhân S đức nghề thực, đáng tin cậy nghiệp, Nhân viên biệt phôi hợp, giúp , dé phuc vu khach hang su trun ° đỡ lân NLNVS NLNV6 Sw tin cay 21 22 23 Ngan hang dam bao bi mat théng tin khach hang Ngân hàng thực dịch vụ xác, xảy ; sai sot | Ngan hang dinh gia TSDB dung voi thi gia STC1 STC2 STC3 Sự đồng cảm 24 25 26 Thường xun có chương trình chăm sóc khách hàng Nhân viên hiệu nhu cầu lợi ích khách hàng Khung gs làm việc: ngân hàng ø thuậnthuận tiệntệ SDCI SDC2 ones cho khach hang Ảnh hưởng cá nhân 27 28 Hạn chế lực sản xuất kinh doanh khách hàng Đạo đức uy tín khách hàng (Thiện chí trả nợ; Thơng tin khách hàng cung cấp cho cán 87 AHCNI AHCN2 tải sản, nhu câu sử dụng vốn vay ) 29 30 Hạn chê lực quản lý điêu hành kinh doanh khách hàng | Thiên tai, dịch bệnh làm khách hàng thât thu AHCN3 AHCN4 Ý kiến đóng góp chất lượng dịch vụ tín dụng 31 32 33 Anh/chị có đồngý chât lượng dịch vụ tín dụng Agribank Anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ tín dụng Agribank thời gian tới Anh/chị giới thiệu dịch vụ tín dụng Agribank cho người khác CLDVI CLDV2 CLDV3 Ci cùng, Anh/Chị vui lịng cho biệt số thơng tin cá nhân bên dưới: Anh, chị vui lịng khoanh tròn vào ký hiệu q, b, c, đ, e ƒ trước câu chọn Giới tính Anh, chị: a Nam b.Nữ Độ tuổi Anh, chị: a Dưới 30 tuôi b Từ 30-40 tudi c Trên 40 tudi a Cán công nhân viên chức e Sinh viên e Hưu trí b Kinh doanh, bn bán đ Nội trợ f Khác Hiện Anh, chị làm nghề gi Mức thu nhập Anh, chị: a Dưới trigu/thang e Trên § triệu/tháng b Từ 5-8 triệu/tháng Trinh độ học vấn Anh, chị: a Trung cấp, cao đẳng c Trên đại học b Đại học d Khác Xin chân thành cảm ơn Anh, chị dành thời gian trẻ lời Bảng câu hỏi khảo sát Chuc Anh, chị vui vẻ hạnh phúc! 88 PHỤ LỤC 02 KÉT QUÁ KHẢO SÁT Frequencies GIOITINH Valid N TUOI THUNHAD|_ TRDHV | NGHENGHIEP 260 260 260 260 260 0 0 Missing Frequency Table GIOITINH Frequency | Nam Valid Percent 83 Nu 177 Total 260 Valid Cumulative Percent Percent 31.92 31.92 68.08 68.08 100 100 31.92 100 TUOI Frequency | Valid Percent Valid Cumulative Percent Percent Duoi 30 tuoi 12 4.62 4.62 4.62 Tu 30 den 45 tuoi 137 52.69 52.69 52.69 Tu tren 45 tuoi 111 42.69 42.69 100 Total 260 100 100 TRDHV Frequency | Valid Percent Valid Cumulative Percent Percent TC/CD 30 18.75 18.75 18.75 DH 35 21.88 21.88 91 sau DH 3.12 3.12 100 Khac 90 56.25 Total 160 100.00 100 89 NGHENGHIEP Valid Valid Cumulative Percent Percent 14.23 14.23 14.23 79 30.38 30.38 83.7 Huu tri 21 8.09 8.09 100.00 Khac 123 47.30 47.30 100 Total 260 100 100 Frequency Percent CBCNV 37 Tieu thuong THUNHAP Mô tả Thống Cumulative Percent Percent 44.23 44.23 44.23 137 52.69 52.69 81 Tren 20 trieu 3.08 3.08 100 Total 260 100 100 Percent Duoi 10 trieu 115 Tu 10-20 trieu kê N Minimum | Maximum Statistic Statistic 260 Mean Std Deviation Statistic Statistic Statistic 1.235 a Valid Valid Frequency 49 260 3.71 0.913 260 4.67 0.949 260 4.67 0.997 260 4.83 0.994 260 3.43 0.932 260 3.05 0.991 260 4.07 1.002 260 3.06 0.923 260 3.87 0.734 260 4.11 1.012 260 4.07 0.952 260 4.63 0.934 260 4.04 1.024 260 4.84 0.963 260 4.03 0.945 260 4.01 0.878 90 SDC2 SDC3 AHCN1 AHCN2 AHCN3 On | Ơi Ơn" Ơn" On | Ơn" CLDV1 ot CLDV2 atop AHCN4 Ơn" SDC1 oy STC3 oy STC2 op STC1 ot NLNV6 oy NLNVS ot NLNV4 CLDV3 Valid N (listwise) 91 LÝ LỊCH TRÍCH NGANG CỦA HỌC VIÊN L LÝ LỊCH SƠ LƯỢC: Họ tên: Phạm Thị Kiều Loan Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 18/9/1980 Nơi sinh: Quảng Ngãi Email: Kieuloan.agr(2gmail.com Điện thoại: 0987.115654 IL QUÁ TRÌNH ĐÀO TẠO: Đào tạo, bồi dưỡng chuyên môn, nghiệp vụ, ngoại ngữ, tin học A TT ` Tên trường ehuyen Äu ngành đào tao, boi _ Thời gian hoc dưỡng d8 ý , ` đào tạo |Năm Hệ 2004 trung ie chinh - Tin | ee Tiên KTV Vitinh | 2003 Thăng Long Văn bằng, : chứng chỉ, ` A trình độ | Dai hoc DL Duy Tan | TNN Hình thức uns | Ngoại ngữ 2000 - quy tap | Văn Chứng 2002 Chứng II Q TRÌNH CƠNG TÁC CHUYEN MƠN: ¬ Thoi gian a Céng viéc dam Nơi công tác nhiệm 01.12.2004 | Agribank Chi nhánh Nghĩa Hành Quảng | Tín dụng đến ngày Ngãi 30.8.2019 01.9.2019 đến | Agribank Chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi Tín dụng 14.5.2022 15.5.2022 | Agribank Chi nhánh Sơn Tịnh Quảng Ngãi | PGĐ Phụ dụng Tp HCM, ngày thang năm 2023 Người khai Phạm Thị Kiều Loan 92 trách tín