Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng TMCP công thương việt nam chi nhánh đông hải dương

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI ĐẶNG THỊ NGA PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÔNG HẢI DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Hà Nội, Năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI ĐẶNG THỊ NGA PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐƠNG HẢI DƯƠNG Chun ngành: Tài Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS ĐÀM GIA MẠNH HÀ NỘI, NĂM 2020 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng với hướng dẫn giảng viên hướng dẫn Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng trích dẫn đầy đủ theo quy định Hà Nội, tháng 08 năm 2020 Học viên (Kí ghi rõ họ tên) Đặng Thị Nga ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban giám hiệu, thầy cô giáo Trường Đại Thương Mại truyền đạt kiến thức, cung cấp tài liệu cần thiết giúp tơi hồn thành luận văn Lời cảm ơn xin gửi tới Thầy giáo PGS.TS Đàm Gia Mạnh người tận tình báo, hướng dẫn tơi hồn thành đề tài Tôi xin gửi lời cảm ơn tới Anh/ Chị lãnh đạo, đồng nghiệp công tác Ngân hàng Vietinbank – Chi nhánh Đông Hải Dương giúp đỡ thời gian thực đề tài Và tơi xin cảm ơn gia đình bạn bè giúp đỡ thời gian qua Trong trình nghiên cứu, cố gắng để hoàn thành nghiên cứu, tham khảo nhiều tài liệu, trao đổi tiếp thu nhiều ý kiến quý báu thầy cô bạn bè Song luận văn chắn khơng thể tránh khỏi thiếu sót, tơi mong nhận ý kiến đóng góp xây dựng Quý thầy cô bạn Hà Nội, tháng 08 năm 2020 Học viên (Kí ghi rõ họ tên) Đặng Thị Nga iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG BIỂU vii DANH MỤC HÌNH VẼ viii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Tổng quan cơng trình nghiên cứu liên quan đến đề tài Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài 3.1 Mục tiêu nghiên cứu 3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu .6 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp thu thập liệu 5.2 Phương pháp phân tích liệu Kết cấu luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI9 1.1 Tổng quan thẻ tín dụng 1.1.1 Khái niệm, phân loại thẻ tín dụng 1.1.2 Các chủ thể tham gia vào trình tốn thẻ tín dụng 12 1.1.3 Vai trị dịch vụ thẻ tín dụng 15 1.2 Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tiêu đánh giá .19 1.2.1 Quan niệm phát triển dịch vụ thẻ tín dụng 19 1.2.2 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ thẻ tín dụng NHTM 20 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ tín dụng ngân iv hàng thương mại 24 1.3.1 Các nhân tố khách quan 24 1.3.2 Các nhân tố chủ quan 26 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ tín dụng số chi nhánh Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam học Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Đông Hải Dương 28 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ tín dụng số chi nhánh Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 28 1.4.2 Bài học Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Đông Hải Dương 30 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÔNG HẢI DƯƠNG 31 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Đông Hải Dương 31 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 31 2.1.2 Cơ cấu tổ chức quản lý 32 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh 34 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Đông Hải Dương 37 2.2.1 Các sản phẩm thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Đông Hải Dương 37 2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam - Chi nhánh Đông Hải Dương qua tiêu định tính .39 2.2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Đông Hải Dương qua tiêu định lượng 48 2.3 Phân tích thực trạng nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Đông Hải Dương………… 52 v 2.3.1 Thực trạng nhân tố khách quan 52 2.3.2 Các nhân tố chủ quan 54 2.4 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam - Chi nhánh Đông Hải Dương 56 2.4.1 Những kết đạt 56 2.4.2 Những tồn nguyên nhân 58 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÔNG HẢI DƯƠNG 61 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tương lai Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Đông Hải Dương 61 3.1.1 Định hướng phát triển chung 61 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng 62 3.2 Các đề xuất nhằm phát triển dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Đông Hải Dương 63 3.2.1 Mở rộng mạng lưới dịch vụ đơn vị chấp nhận thẻ 63 3.2.2 Tăng cường công tác marketing để phát triển dịch vụ thẻ tín dụng .65 3.2.3 Hồn thiện sách chăm sóc khách hàng 66 3.2.4 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng 67 3.3 Điều kiện thực giải pháp 68 3.3.2 Công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực 68 3.3.3 Tăng cường cơng tác quản lý phịng ngừa rủi ro 69 3.4 Một số kiến nghị 71 3.4.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 71 3.4.2 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam .75 KẾT LUẬN 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vi STT Ký CBTD ĐVCNT KHCN KHDN KHDN NHNN TMCP TCPHT TCTQT 10 TCTTT vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Kết hoạt động Chi nhánh 34 Bảng 2.2 Hoạt động huy động vốn Chi nhánh 35 Bảng 2.3 Kết hoạt động tín dụng Chi nhánh 36 Bảng 2.4 Tăng trưởng dư nợ thẻ tín dụng Vietinbank Đông Hải Dương 48 Bảng 2.5: Thống kê thẻ tín dụng Vietinbank Đơng Hải Dương 49 Bảng 2.6: Doanh số toán dịch vụ thẻ tín dụng Vietinbank Đơng Hải Dương 50 Bảng 2.7 Số lượng ATM/POS Vietinbank Đông Hải Dương 51 Bảng 2.8 Thu nhập từ dịch vụ thẻ tín dụng Vietinbank Đông Hải Dương .51 Bảng 2.9 Tỷ lệ nợ xấu từ dịch vụ thẻ tín dụng Vietinbank Đơng Hải Dương .52 viii DANH MỤC HÌNH VẼ Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức Vietinbank Đông Hải Dương 32 67 ĐVCNT huỷ hợp đồng chấp nhận toán thẻ ngày nhiều Trong thời gian tới, chi nhánh cần quan tâm tới cơng tác chăm sóc chủ thẻ ĐVCNT Ngồi ra, việc xử lý giải khiếu nại cho khách hàng cần nhanh chóng, xác, tạo niềm tin nâng cao uy tín khách hàng 3.2.4 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng Chi nhánh cần trọng đến chất lượng mối quan hệ với khách hàng, đảm bảo khách hàng hài lòng sử dụng dịch vụ chi nhánh Sau số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng:  Cần đào tạo nhân viên có tác phong làm việc chuyên nghiệp, nâng cao thái độ phục vụ đội ngũ nhân viên giao dịch  Lập đường dây điện thoại nóng để giải đáp thắc mắc khách hàng cách thức sử dụng thẻ ghi nợ, tiện ích dịch vụ thẻ tín dụng để khách hàng hiểu sử dụng  Hướng dẫn chí có buổi tập huấn cách thức tốn thẻ tín dụng cho nhân viên tốn ĐVCNT  Ứng dụng công nghệ để nâng cao quan hệ với khách hàng Với hỗ trợ công nghệ ngân hàng thu thập lưu trữ thơng tin theo khách hàng, thăm dị ý kiến chất lượng dịch vụ từ đổi phương thức phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ có chất lượng cao với chi phí hợp lí  Tại quầy giao dịch, để giúp khách hàng điền thơng tin vào biểu mẫu nhanh chóng xác, Chi nhánh cần soạn thảo biểu mẫu điền thông tin mẫu, tập hợp lại cách có hệ thống đặt bàn giao dịch Khi khách hàng điền biểu mẫu (như phiếu chuyển tiền kiêm giấy nộp tiền, phiếu lĩnh tiền, ủy nhiệm chi, giấy đăng kí mở thẻ tín dụng, giấy đăng kí làm lại thẻ tín dụng, giấy đăng kí sử dụng dịch vụ SMS Banking,…), nhân viên giao dịch yêu cầu khách hàng tham khảo biểu mẫu có sẵn để tránh thời gian hướng dẫn giao dịch viên, tránh thời gian giao dịch khách hàng khác, hạn chế chi phí in ấn biểu mẫu Ngân hàng 68 3.3 Điều kiện thực giải pháp 3.3.2 Công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực Yếu tố người điều kiện tiên quyết, định thành công doanh nghiệp Trong xu hội nhập toàn cầu ngày nay, để tồn phát triển theo kịp nước khu vực giới, đòi hỏi ngân hàng phải đào tạo đội ngũ cán có trình độ lực thực Nâng cao lực đội ngũ cán ngân hàng nói chung cán thẻ nói riêng yếu tố quan trọng định chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ Phát triển đội ngũ nhân viên am hiểu chuyên mơn có phẩm chất đạo đức tốt biện pháp giúp ngân hàng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ cách an toàn hiệu Dù cho cơng nghệ có đại đến đâu khâu q trình xử lý cần có tác động bàn tay người Do đó, để sử dụng công nghệ đại, phát triển dịch vụ thẻ, hạn chế rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ, ngân hàng cần phải đào tạo đội ngũ nhân viên nắm vững nghiệp vụ, trung thực có tinh thần trách nhiệm cao Để có người có chất lượng đáp ứng yêu cầu công việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ, Vietinbank Đông Hải Dương tiến hành giải pháp sau: - Tăng cường công tác huấn luyện, đào tạo đội ngũ cán thẻ có trình độ chun mơn giỏi, đào tạo chuyên gia lĩnh vực thẻ Việc huấn luyện, đào tạo thực thơng qua khóa đào tạo nghiệp vụ định kỳ cho cán thẻ để nắm vững quy trình nghiệp vụ, thủ tục toán thẻ, quy định quản lý rủi ro trường hợp sử dụng thẻ giả, gian lận, trang bị cho cán kỹ bán hàng, chăm sóc khách hàng, ngoại ngữ…Chi nhánh phối hợp với đối tác nước ngồi tổ chức khóa đào tạo ngồi nước để nâng cao kinh nghiệm thực tiễn cho cán thẻ Ngoài ra, Chi nhánh nên phối hợp với hiệp hội thẻ ngân hàng khác tổ chức buổi hội thảo để cán thẻ trao đổi kinh nghiệm nghiệp vụ công nghệ thẻ 69 - Tổ chức đợt kiểm tra đột xuất nghiệp vụ thẻ, sản phẩm thẻ có phần thưởng khuyến khích cho cán đạt yêu cầu, cán khơng đạt có biện pháp khiển trách cụ thể - Khuyến khích, trọng dụng nhân tài, khuyến khích cán tích cực học tập để nâng cao trình độ hiểu biết, phải làm cho cán xem việc học tập trách nhiệm nhiệm vụ người để tránh tụt hậu Đồng thời, cần tạo môi trường làm việc thân thiện, đại xây dựng sách sử dụng nhân lực hiệu Ban lãnh đạo ngân hàng nên thường xuyên quan tâm đến mơi trường làm việc, có chế độ lương thưởng, thăng tiến công việc để động viên tinh thần, khuyến khích nhân viên thẻ nỗ lực làm việc với tinh thần trách nhiệm cao gắn bó lâu dài với ngân hàng - Thăm dò mức độ hài lòng nhân viên thẻ, độ thỏa mãn họ lương, thưởng, sách đãi ngộ, định hướng phát triển tương lai để có sách đãi ngộ phù hợp, khuyến khích nhân viên gắn bó lâu dài với tổ chức 3.3.3 Tăng cường công tác quản lý phịng ngừa rủi ro Thẻ tốn nghiệp vụ ngân hàng có thời gian phát triển tương đối lâu Việt Nam, nhiên quy trình nghiệp vụ chế tài quy phạm pháp luật q trình hồn thiện phát triển Do địi hỏi Vietinbank Đơng Hải Dương phải tăng cường xây dựng biện pháp đề phòng rủi ro thẻ, cụ thể: - Trang bị kiến thức: nâng cao kiến thức cập nhật thường xuyên thông tin sử dụng, bảo quản thẻ, thông tin liên quan đến giả mạo thẻ cho tất chủ thể tham gia nghiệp vụ phát hành toán thẻ chủ thẻ, đơn vị chấp nhận thẻ, đại lý phân phối thẻ, cán nhân viên thẻ hội sở chi nhánh - Chú trọng đến khả toán chủ thẻ: q trình phát hành thẻ tín dụng, phải tuân thủ nghiêm ngặt quy trình thẩm định cho vay khoản vay thông thường Nếu khách hàng có tài sản, cần trọng đến việc thẩm 70 định tài sản chấp, đảm bảo Bên cạnh đó, cần theo dõi thường xuyên hoạt động sử dụng thẻ tình hình chi tiêu khách hàng Thực biện pháp theo tùng bước chủ thẻ trì hỗn khơng tốn kê: thơng báo, nhắc nhở, khuyến cáo, khóa thẻ tạm thời, chấm dứt hợp đồng sử dụng thẻ tùy theo hành vi chủ thẻ Chú trọng doanh số toán số lượng giao dịch đơn vị chấp nhận thẻ: để phát thay đổi đột ngột, có biện pháp đề phịng rủi ro - Tăng cường phòng chống tội phạm thẻ: Khi phát hành vi gian lận, Vietinbank Đông Hải Dương cần phối hợp hiệu với quan an ninh địa phương để xử lý dứt điểm hành vi gian lận Đồng thời công bố rộng rãi tình hình gian lận thẻ xảy giới xu hướng công tội phạm thẻ để khách hàng biết, nâng cao tinh thần cảnh giác cho họ để giảm thiểu rủi ro điều kiện hội nhập quốc tế mở rộng, tội phạm thẻ gia tăng Xây dựng quỹ bảo đảm rủi ro: không riêng Việt Nam, ngân hàng giới có cung cấp dịch vụ thẻ phải xử lý trường hợp tiền tài khoản khách hàng Ngân hàng khơng quy kết khách hàng có hay khơng cố tình gian lận, việc thuộc thẩm quyền tịa án, cách giải tương tự việc bối thường bảo hiểm Nếu phát hay chứng minh khách hàng cố tình gian lận thị pháp luât xử lý Muốn ngân hàng phải có quỹ bảo đảm rủi ro, phần chi phí cho việc cung cấp dịch vụ - Hạn chế rủi ro phát hành thẻ: Trong trình phát hành thẻ phải đảm bảo có phận liên quan vào phòng bảo mật thực in thẻ PIN Sau nhận thẻ thành phẩm, phận liên quan phải gửi PIN thẻ theo đường thư bảo đảm đến chi nhánh chủ thẻ Đảm bảo nguyên tắc thẻ PIN phải trao tận tay khách hàng Trong trình sử dụng thẻ, cán ngân hàng phải hướng dẫn chủ thẻ tuyệt đối bí mật số PIN tránh bị kẻ xấu lợi dụng - Hạn chế rủi ro toán 71 Trước hết Vietinbank Đơng Hải Dương cần tìm hiểu tư cách pháp nhân, hoạt động kinh doanh, tình hình tài đơn vị chấp nhận thẻ trước ký kết hợp đồng Trong trình hoạt động, Vietinbank Đông Hải Dương cần thường xuyên cập nhật tài liệu, tổ chức tập huấn nghiệp vụ cho nhân viên làm thẻ trực tiếp Đồng thời theo dõi sát doanh số hoạt động thẻ tình hình tài đơn vị chấp nhận thẻ Kịp thời phát khó khăn bất thường để có biện pháp ngăn chặn rủi ro kịp thời Lắp camera máy ATM để theo dõi giao dịch khách hàng, tránh tình trạng chủ thẻ bị kẻ gian lợi dụng lấy tiền tài khoản - Hạn chế rủi ro nội bộ: thực tế cho thấy hoạt động gian lận thẻ giới có nguồn gốc chủ yếu từ nhân viên thẻ đối tượng hiểu rõ quy trình phát hành tốn thẻ Do họ dễ dàng phát lỗ hổng quy chế, quy định ngân hàng để tìm cách kiếm tiền gian lận từ hoạt động thẻ Nên Vietinbank Đông Hải Dương cần rút kinh nghiệm nước cách: + Hồn thiện quy trình nghiệp vụ phát hành toán thẻ; đảm bảo hệ thống thẻ hoạt động liên tục ổn định, lựa chọn nhân viên có đạo đức tốt, lối sống lành mạnh kiểm soát chặt ché hành vi họ thời gian làm việc phận quan trọng bảo mật; + Luân chuyển nhân viên liên quan đến việc trực tiếp phát hành thẻ theo định kỳ để đảm bảo an toàn, phát huy tính sáng tạo tinh thần trách nhiệm nhân viên 3.4 Một số kiến nghị 3.4.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 3.4.1.1 Tăng cường tính liên kết lĩnh vực tốn thẻ Ngân hàng Nhà nước cần tập trung thực hoàn thành Đề án xây dựng Trung tâm chuyển mạch thẻ thống Thủ tướng Chính phủ phê duyệt; xây dựng phát triển hệ thống toán bù trừ tự động cho giao dịch ngân hàng bán lẻ nhằm tạo lập tảng kỹ thuật cho phát triển toán thẻ, toán điện tử, thúc đẩy tốn khơng dùng tiền mặt khu vực dân cư 72 Ngân hàng Nhà nước cần tiếp tục triển khai hoàn thành kết nối liên thơng hệ thống POS tồn quốc; nâng cao chất lượng kết nối liên thơng hệ thống tốn thẻ, POS toàn quốc, tập trung nâng cao chất lượng, hiệu dịch vụ toán qua POS biện pháp đồng để việc toán thẻ qua POS thực vào sống 3.4.1.2 Hoàn thiện hệ thống xếp hạng tín dụng Xếp hạng tín dụng đóng vai trị đặc biệt quan trọng phát triển thị trường thẻ tín dụng Bản chất thẻ tín dụng hình thức cấp tín dụng tiêu dùng ngân hàng cho khách hàng, việc đánh giá khách hàng đưa định phù hợp cấp hạn mức thẻ phụ thuộc lớn vào việc xếp hạng tín dụng khách hàng Xếp hạng tín dụng phát triển từ lâu nước phát triển, nhiên nước có kinh tế Việt Nam, khái niệm hệ thống xếp hạng tín dụng mẻ bước đầu xây dựng hoàn thiện Hiện nay, hoạt động thực qua số công ty như: Công ty CP Xếp hạng tín nhiệm doanh nghiệp Việt Nam (CRV), Cơng ty TNHH Thơng tin tín nhiệm Xếp hạng doanh nghiệp Việt Nam (C&R), Trung tâm Thông tin tín dụng (CIC) thuộc NHNN, Cơng ty Cổ phần báo cáo đánh giá Việt Nam (Vietnam Report)… hệ thống xếp hạng tín dụng nội thân số tổ chức tín dụng Tuy nhiên, tổ chức xếp hạng tín dụng Việt Nam giai đoạn khởi đầu phát triển tập trung vào đánh giá xếp hạng tín dụng doanh nghiệp niêm yết thị trường chứng khoán mà chưa có đánh giá xếp hạng tồn diện doanh nghiệp Việt Nam đối tượng khách hàng cá nhân Do đó, thời gian tới NHNN cần có định hướng cụ thể cho hoạt động tổ chức xếp hạng tín dụng này, có sách khuyến khích hỗ trợ cho hoạt động xếp hạng tín dụng Ngồi ra, Ngân hàng thương mại, NHNN cần yêu cầu nhanh chóng áp dụng hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ, giám sát việc triển khai ứng dụng xếp hạng tín dụng 73 Ngoài ra, NHNN cần nâng cao chất lượng thơng tin Trung tâm thơng tin tín dụng (CIC) Mặc dù có nhiều lợi thế: tổ chức NHNN, thực chức cung cấp thông tin tín dụng cho ngân hàng thương mại doanh nghiệp có thu phí, nhiên thơng tin CIC cung cấp thiếu cập nhật mức độ chuẩn xác chưa cao chủ yếu thơng tin tài Để khắc phục vấn đề này, địi hỏi phải có chế phân định trách nhiệm rõ ràng chế tài xử phạt mặt tài hành để đảm bảo tổ chức có liên quan thực trách nhiệm 3.4.1.3 Tổ chức tuyên truyền, phổ biến kiến thức tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Nhà nước cần phối hợp với Hội thẻ ngân hàng, Bộ Thông tin Truyền thông, phương tiện thông tin đại chúng để triển khai tốt công tác tuyên truyền, phổ biến thơng tin, kiến thức tốn thẻ nói chung tốn thẻ qua POS nói riêng cho người sử dụng thẻ, đơn vị chấp nhận thẻ nhằm tăng cường hiểu biết người dân sản phẩm, dịch vụ từ tăng khả tiếp cận người dân dịch vụ tài – ngân hàng 3.4.1.4 Tăng cường hợp tác quốc tế để nhận hỗ trợ công nghệ kỹ thuật Ngân hàng nhà nước cần đứng tổ chức chương trình hợp tác, chuyển giao cơng nghệ liên quan đến lĩnh vực tốn nói chung tốn thẻ tín dụng nói riêng với ngân hàng trung ương, tổ chức tài Quỹ tiền tệ quốc tế, Ngân hàng giới, Ngân hàng tốn quốc tế… Ngân hàng nhà nước đứng tổ chức chuyến khảo sát, học hỏi kinh nghiệm phát triển thị trường thẻ tín dụng quốc gia có thị trường thẻ tốn phát triển, từ áp dụng cơng nghệ phù hợp vào thị trường Việt Nam 3.4.1.5 Tiến hành rà sốt, hồn thiện hệ thống văn pháp lý phục vụ tốn khơng dùng tiền mặt Để tạo điều kiện tốt cho phát triển toán phi tiền mặt nói chung thẻ tín dụng nói riêng, thời gian tới Ngân hàng nhà nước nên thực giải pháp đồng sau liên quan đến khung pháp lý sau: 74 - Rà soát, sửa đổi, bổ sung quy định phương thức giải ngân việc cho vay tổ chức tín dụng khách hàng, giao dịch góp vốn cổ phần, chuyển nhượng vốn, mua bán, chuyển nhượng cổ phiếu, trái phiếu doanh nghiệp, cá nhân nhằm hạn chế, giảm thiểu giao dịch toán tiền mặt - Ban hành chế, sách thích hợp phí dịch vụ tốn để khuyến khích tổ chức, cá nhân thực tốn khơng dùng tiền mặt; quy định mức phí định số giao dịch tiền mặt; có sách phí hợp lý để khuyến khích người dân sử dụng thẻ toán qua máy rút tiền tự động, thiết bị chấp nhận thẻ; điều giảm mức phí dịch vụ toán liên ngân hàng nhằm tác động tới mức phí dịch vụ tốn tổ chức cung ứng dịch vụ toán, tạo lập mức phí hợp lý người sử dụng dịch vụ - Xây dựng ban hành sách khuyến khích phù hợp thuế biện pháp tương tự ưu đãi thuế doanh số bán hàng hoá, dịch vụ toán thẻ qua POS để khuyến khích đơn vị bán hàng hố, dịch vụ tích cực chấp nhận tốn thẻ, phối hợp với Bộ Tài kiến nghị cấp có thẩm quyền quy định sách ưu đãi rõ rệt thuế (thuế Giá trị gia tăng, thuế Thu nhập doanh nghiệp) hoạt động toán thẻ qua POS theo đạo Thủ tướng Chính phủ - Ban hành quy định giao dịch mua bán bất động sản tài sản có giá trị lớn (ơtơ, xe máy, tàu thuyền…) phải thực toán qua ngân hàng; xem xét sửa đổi, đưa nội dung trả lương qua tài khoản áp dụng cho đối tượng người lao động vào văn quy phạm pháp luật - Ban hành quy định trách nhiệm tổ chức cung ứng dịch vụ toán, dịch vụ trung gian toán, trách nhiệm người sử dụng dịch vụ toán - Xây dựng khung pháp lý rõ ràng hoạt động xếp hạng tín dụng nội Hiện chưa có văn thức quy định/định hướng cho ngân hàng thương mại việc xây dựng xếp hạng tín dụng nội nên việc triển khai ngân hàng thương mại chủ yếu phụ thuộc vào nhận thức riêng ngân hàng 75 3.4.1.6 Thực biện pháp nhằm nâng cao chất lượng hạ tầng toán thẻ Trong thời gian tới, Ngân hàng Nhà nước cần xây dựng tiêu chuẩn đổi máy móc, thiết bị phục vụ hoạt động tốn thẻ, thực kiểm định chất lượng máy rút tiền tự động, thiết bị chấp nhận thẻ Ngoài ra, Ngân hàng Nhà nước cần nghiên cứu, định hướng áp dụng chuẩn thẻ tín dụng; tăng cường giải pháp an ninh, an toàn bảo mật cho sở hạ tầng tốn việc xây dựng kế hoạch phát triển thẻ chip thông minh Việt Nam trọng tâm 3.4.2 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam 3.4.2.1 Tích cực tham gia Tổ chức thẻ quốc tế Hiện lĩnh vực thẻ tín dụng, Vietinbank thành viên tổ chức thẻ VISA, MasterCard, JCB Trong thời gian tới, Vietinbank nên có định hướng để gia nhập Tổ chức thẻ quốc tế khác Amex, Diners Club, China UnionPay Việc gia nhập vào nhiều Tổ chức thẻ quốc tế mang lại cho Vietinbank nhiều lợi phát triển dịch vụ thẻ tín dụng mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ toàn cầu, đa dạng hố tiện ích sản phẩm thẻ - đặc biệt tiện ích cao cấp, thuận tiện bối cảnh nhu cầu sử dụng dịch vụ, hàng hoá cao cấp người dân Việt Nam đáng kể thời gian qua Ngoài ra, tham gia Tổ chức thẻ quốc tế hội để Vietinbank cải tiến công nghệ, tiếp nhận cơng nghệ tốn thẻ đại giới, mở rộng quan hệ với đối tác lĩnh vực tài – ngân hàng, từ đem lại lợi lớn cho phát triển, kinh doanh ngân hàng 3.4.2.2 Có sách phí hợp lý để thu hút khách hàng Vấn đề phí yếu tố tác động trực tiếp đến nhu cầu khách hàng, với mức thu nhập bình quân đầu người Việt Nam chưa phải cao, vậy, người dân phải bỏ khoản tiền tương đối để phát hành thẻ trước sử dụng sản phẩm dịch vụ điều gây nên tâm lý e ngại Do đó, ngân hàng áp dụng biện pháp giảm chi phí trực tiếp mà khách hàng dễ nhận để đưa vào chi phí ẩn, khoản phí khác tốn bù lại mà khả nhận biết 76 chịu phí khách hàng khơng có, làm điều này, giảm tâm lý e dè sử dụng dịch vụ sản phẩm thẻ ngân hàng Nhưng vấn đề đưa biểu phí phù hợp với khách hàng mà mang lại lợi nhuận cho ngân hàng địi hỏi cần phải có tính tốn kỹ lưỡng 3.4.2.3 Nghiên cứu, tăng chất lượng, đa dạng hoá sản phẩm thẻ tín dụng Cùng với việc đưa sách phí hợp lý Vietinbank cần quan tâm tới việc phát triển chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng Hiện nay, tính năng, tiện ích dịng thẻ tín dụng ngân hàng giống nhau, để cạnh tranh với ngân hàng khác thu hút khách hàng việc tích hợp thêm tiện ích mới, thuận tiện cho khách hàng đặc biệt quan trọng Ngồi ra, Vietinbank cần xem xét đa dạng hố dịng thẻ mình, liên kết với đối tác hãng hàng không, hãng xe hơi, trung tâm thương mại… nhằm phát hành dòng thẻ đồng thương hiệu Một hướng khác mà Vietinbank xem xét phát triển dịch vụ thẻ tín dụng cho đối tượng khách hàng định, học tập theo mơ hình Sacombank 3.4.2.4 Nâng cao tiện ích thẻ tín dụng Vietinbank phát hành Trong mơi trường cạnh tranh gay gắt nay, có nhiều sản phẩm thẻ cho khách hàng lựa chọn, đương nhiên khách hàng dùng thẻ ngân hàng phát hành có nhiều tiện ích Để tạo thuận lợi cho khách hàng sử dụng thẻ tăng thêm tính hấp dẫn thẻ khách hàng thị trường, ngân hàng cần: phát triển thêm đơn vị chấp nhận thẻ để người sử dụng chi trả mua hàng hóa nhiều nơi Ngoài ra, cần phải đa dạng với dịch vụ kèm việc kiểm tra thông tin tài khoản thẻ qua việc nhắn tin với cú pháp đơn giản, thay nay, khách hàng phải đăng nhập vào internet banking, báo hạn mức lại thẻ sau chủ thẻ chi tiêu (hiện tính chưa có); phát triển thêm tính chuyển khoản qua thẻ tín dụng Dẫu biết rằng, việc phát triển thêm tính liền với gia tăng chi phí ngân hàng, tốn thách thức, địi hỏi Vietinbank phải tính tốn đảm bảo việc nâng cao tính sản phẩm phục vụ khách hàng cân chi phí phát sinh 77 KẾT LUẬN Là phương tiện toán không dùng tiền mặt phổ biến ưa chuộng toàn giới đến Việt Nam thẻ ngân hàng loại hình tốn mẻ, xa lạ đại phận dân cư Tuy nhiên, kinh tế ngày phát triển đất nước hoà với xu hội nhập kinh tế quốc tế việc phổ cập loại hình tốn tất yếu cần thiết khả cạnh tranh dịch vụ tốn thẻ tự động ngày lớn gay gắt ngân hàng thương mại cổ phần Thị trường thẻ tín dụng Việt Nam cịn non trẻ song ngày ngày đóng vai trị quan trọng thúc đẩy tốn khơng dùng tiền mặt Thời gian gần đây, phát triển lĩnh vực thẻ tốn nói chung thẻ tín dụng nói riêng tạo hiệu ứng tích cực cộng đồng dân cư việc sử dụng dịch vụ tài – ngân hàng, tăng tỷ lệ người dân tiếp cận với dịch vụ ngân hàng nước ta Các ngân hàng dần nhận tiềm phát triển lĩnh vực toán thẻ tín dụng dành nhiều quan tâm để phát triển dịch vụ Ngày nay, phát hành tốn thẻ tín dụng nghiệp vụ kinh doanh thiếu ngân hàng đại, góp phần làm tăng thu nhập, đa dạng hố dịch vụ ngân hàng Trên sở nghiên cứu vận dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu, bám sát mục đích nghiên cứu, luận văn giải số vấn đề sau: - Hệ thống hoá sở lý luận dịch vụ thẻ tín dụng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng thương mại - Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Đông Hải Dương - Đề xuất số giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Đông Hải Dương Trong trình nghiên cứu, hạn chế định mặt kiến thức, kỹ giới hạn mặt thời gian nên luận văn không tránh khỏi sai sót, hạn chế định Rất mong thầy, nhận xét, đóng góp ý kiến để luận văn hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo nội Vietinbank Đông Hải Dương từ 2017 – 2019 Phùng Tiến Đạt (2015), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ toán Ngân hàng Agribank Chi nhánh Long Thành, Luận văn thạc sỹ, Đại học Lạc Hồng, Đồng Nai Đặng Cơng Hồn (2011), Phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam – Nhìn từ sở thực tiễn, Tạp chí ngân hàng, số 17, trang 26 – 33 Đặng Cơng Hồn (2014), Chính sách nhà nước phát triển tốn khơng dùng tiền mặt – Kinh nghiệm phát triển thẻ toán Hàn Quốc số hàm ý cho Việt Nam, Tạp chí ngân hàng, số 24, trang – 15 Phạm Huy Hùng (2018), Xếp hạng tín dụng nội ngân hàng thương mại Việt Nam – thực trạng giải pháp hoàn thiện, Hội nghị đánh giá tác động xếp hạng tín dụng hoạt động ngân hàng doanh nghiệp Việt Nam Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, tháng năm 2018 Phương Linh (2014), Thẻ tín dụng – Lợi hại, Website Ngân hàng nhà nước Việt Nam ngày 24/04/2014 Nguyễn Thị Mùi cộng (2008), Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại Hà Nội: Nhà xuất Tài Phạm Hà Ngun (2014), Thanh tốn thẻ vướng dịch vụ công, Thời báo ngân hàng ngày 04/06/2014 Trần Thị Thuỷ (2018), Xây dựng trung tâm chuyển mạch thống nhất, Tạp chí tin học ngân hàng, số 8, trang 16 – 17 10 Bùi Quang Tiên (2013), Giải pháp phát triển thị trường thẻ Việt Nam, Tạp chí tài chính, số 12, trang 7-10 11 Nguyễn Văn Tiến (2015), Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất thống kê, Hà Nội 12 IFAD (2006), Các tiêu chí phân tích bền vững ngân hàng thương mại, Kỷ yếu hội thảo khoa học, Vụ chiến lược phát triển ngân hàng, Ngân hàng nhà nước, Hà Nội PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Xin chào Anh/Chị! Hiện tiến hành khảo sát Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Đơng Hải Dương Kính mong Anh/Chị dành chút thời gian để thực bảng khảo sát Tôi cảm ơn giúp đỡ Anh/Chị! Câu 1: Anh/Chị thấy mạng lưới kênh phân phối thiết bị giao dịch (ATM/POS) Vietinbank Đông Hải Dương nào?  Ít, chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng  Rộng khắp, đáp ứng tốt nhu cầu sử dụng khách hàng  Khác………… Câu 2: Anh/Chị đánh tốc độ phát triển kênh phân phối thiết bị giao dịch (ATM/POS) Vietinbank Đông Hải Dương?    Chậm Nhanh Khác Câu 3: Anh/Chị cho tính bảo mật thẻ tín dụng phát hành Vietinbank Đông Hải Dương nào?    Cao Trung bình Thấp Câu 4: Anh/Chị có cảm thấy an tâm sử dụng thẻ tín dụng phát hành Vietinbank Đơng Hải Dương khơng?   Có Khơng Câu 5: Anh/Chị đánh thuận tiện thẻ tín dụng phát hành Vietinbank Đơng Hải Dương? (Vui lịng tích x vào mà Anh/Chị cho đúng) Phát biểu Vietinbank ngân hàng có uy tín, thương hiệu mạnh Vietinbank có cơng nghệ đại thẻ tín dụng Nhân viên Vietinbank Đơng Hải Dương chuyên nghiệp, hiểu rõ nghiệp vụ Nhân viên Vietinbank Đơng Hải Dương nhiệt tình, thân thiện với khách hàng Chương trình khuyến đa dạng, sách chăm sóc khách hàng tốt Câu 6: Anh/Chị đánh tiện ích/phí thẻ tín dụng phát hành Vietinbank Đơng Hải Dương? (Vui lịng tích x vào ô mà Anh/Chị cho đúng) Phát biểu Phí phát hành giao dịch thấp ngân hàng khác Quy trình hồ sơ thủ tục phát hành thẻ tín dụng đơn giản Thẻ tín dụng đa dạng, có nhiều tiện ích Thẻ tín dụng máy ATM/POS Vietinbank Đông Hải Dương dễ sử dụng ... nhằm phát triển dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Đơng Hải Dương Từ hạn chế, yếu phát triển dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh. .. luận dịch vụ thẻ tín dụng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng thương mại Chương Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Đông Hải Dương. .. nhằm phát triển dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Đông Hải Dương CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA CÁC NGÂN HÀNG