Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH  … NGUYỄN THÁI MINH THƯ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ THÚY VÂN TP Hồ Chí Minh – Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài nghiên cứu “Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam” thân tự nghiên cứu thực theo hƣớng dẫn khoa học TS Nguyễn Thị Thúy Vân Các số liệu luận văn đƣợc thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, đƣợc xử lý trung thực khách quan Tơi xin chịu trách nhiệm nghiên cứu Tp.HCM, ngày 20 tháng 10 năm 2014 Ngƣời viết cam đoan Nguyễn Thái Minh Thƣ MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG TRONG ĐỀ TÀI DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ TRONG ĐỀ TÀI PHẦN MỞ ĐẦU Chƣơng 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ thẻ tín dụng: 1.1.1 Những vấn đề dịch vụ thẻ tín dụng: 1.1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển thẻ tín dụng: 1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ thẻ tín dụng: 1.1.1.3 Vai trò, đặc điểm, chức thẻ tín dụng: 1.1.1.4 Phân loại thẻ tín dụng 1.1.2 Nghiệp vụ phát hành tốn thẻ tín dụng ngân hàng thƣơng mại 1.1.2.1 Các chủ thể tham gia 1.1.2.2 Quy trình phát hành tốn thẻ tín dụng : .7 1.2 Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng thƣơng mại: 10 1.2.1 Những tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ thẻ tín dụng NHTM: 10 1.2.1.1 Tăng trƣởng quy mơ kinh doanh thẻ tín dụng 10 1.2.1.2 Đa dạng hóa dịch vụ thẻ tín dụng 10 1.2.1.3 Tăng trƣởng thu nhập từ dịch vụ thẻ tín dụng 10 1.2.1.4 Chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng 10 1.2.1.5 Hoạt động kiểm sốt rủi ro dịch vụ thẻ tín dụng: 11 1.2.2 Những nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ thẻ tín dụng NHTM: 11 1.2.2.1 Nhân tố từ phía ngân hàng: 11 1.2.2.2 Nhân tố từ bên 12 1.2.3 Những rủi ro q trình sử dụng thẻ tín dụng ngân hàng thƣơng mại: 14 1.2.3.1 Rủi ro phát hành: 15 1.2.3.2 Rủi ro toán: 15 1.2.4 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng thƣơng mại:16 1.3 Mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ tín dụng: 17 1.3.1 Sự cần thiết mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng 17 1.3.2 Các mơ hình nghiên cứu trƣớc đây: 18 1.3.2.1 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL( Parasuraman et al., 1988) 18 1.3.2.2 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ SERVPERF ( Cronin and Taylor, 1992) .18 1.3.2.3 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ FSQ TSQ (Gronroos, 1984) 18 1.3.2.4 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ SYSTRA-SQ(Aldlaigan and Buttle, 2002) 19 1.3.2.5 Mơ hình hài lòng khách hàng: 19 1.4.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết nghiên cứu 20 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng, tổ chức thẻ nƣớc giới học kinh nghiệm NHTM Việt Nam: 22 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ tín dụng giới: 22 1.4.1.1.CITIBANK 22 1.4.1.2.Tổ chức thẻ AMEX( American Express): 23 1.4.1.3.Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ tín dụng Hàn Quốc: .24 1.4.2 Bài học kinh nghiệm NHTMCP Công Thƣơng Việt Nam: 25 1.4.2.1 Đối với cơng tác phát hành thẻ tín dụng: 25 1.4.2.2 Đối với công tác tốn thẻ tín dụng: 26 KẾT LUẬN CHƢƠNG 26 Chƣơng 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM .27 2.1 Giới thiệu NHTMCP Công Thƣơng Việt Nam- Những thành tựu đạt đƣợc27 2.1.1 Tổng tài sản: 28 2.1.2 Tổng nguồn vốn huy động 29 2.1.3 Tổng dƣ nợ cho vay 30 2.1.4 Kết kinh doanh 31 2.2 Những nhân tố bên ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng Việt Nam .31 2.2.1 Điều kiện xã hội: 31 2.2.2 Điều kiện kinh tế: 32 2.2.3 Điều kiện khoa học kỹ thuật: 32 2.2.4 Điều kiện pháp lý: 33 2.2.5 Điều kiện cạnh tranh: 33 2.2.6 Sự hài lòng khách hàng: 34 2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng NHTMCP Cơng Thƣơng Việt Nam 35 2.3.1 Giới thiệu dịch vụ thẻ tín dụng NHTMCP Công Thƣơng Việt Nam 35 2.3.1.1 Sơ lƣợc dịch vụ thẻ tín dụng NHTMCP Cơng Thƣơng Việt Nam 35 2.3.1.2 Các dịch vụ thẻ tín dụng NHTMCP Công Thƣơng Việt Nam 36 2.3.2 Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng NHTMCP Công Thƣơng Việt Nam giai đoạn 2009-2013 38 2.3.2.1 Thực trạng quy mơ kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng 38 2.3.2.2 Thực trạng đa dạng hóa dịch vụ thẻ tín dụng 42 2.3.2.3 Thu nhập từ dịch vụ thẻ tín dụng 43 2.3.2.4 Chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng 44 2.3.2.5 Thực trạng kiểm sốt rủi ro dịch vụ thẻ tín dụng 45 2.4 Khảo sát mơ hình đo lƣờng hài lịng khách hàng dịch vụ thẻ tín dụng NHTMCP Cơng Thƣơng Việt Nam: 48 2.4.1 Dữ liệu nghiên cứu 48 2.4.1.1 Dữ liệu sơ cấp 48 2.4.1.2 Dữ liệu thứ cấp 48 2.4.2 Thiết kế nghiên cứu: 49 2.4.2.1 Nghiên cứu sơ bộ: 49 2.4.2.2 Nghiên cứu thức: 49 2.4.3 Xây dựng thang đo 51 2.4.4 Phân tích kết nghiên cứu 52 2.4.4.1 Phân tích mơ tả: 52 2.4.4.2.Phân tích thang đo 53 2.4.4.3.Kiểm định giả thiết mơ hình nghiên cứu 55 2.4.4.4.Phân tích mức độ hài lịng khách hàng dịch vụ thẻ tín dụng Vietinbank 58 2.5 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng NHTMCP Cơng Thƣơng Việt Nam 60 2.5.1 Những thành đạt đƣợc 60 2.5.2 Những hạn chế cần khắc phục 61 2.5.3 Nguyên nhân hạn chế: 63 2.5.3.1 Nguyên nhân phƣơng tiện hữu hình: 63 2.5.3.2 Nguyên nhân tâm lý ngƣời tiêu dùng: 63 2.5.3.3 Nguyên nhân giá 64 2.5.3.4 Nguyên nhân lực phục vụ 64 KẾT LUẬN CHƢƠNG 65 Chƣơng 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM 66 3.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng Việt Nam từ đến năm 2020: 66 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng NHTMCP Công Thƣơng Việt Nam 67 3.2.1 Một số giải pháp để hoàn thiện cơng tác phát triển dịch vụ thẻ tín dụng NHTMCP Công Thƣơng Việt Nam 67 3.2.2 Một số giải pháp cụ thể nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ thẻ tín dụng NHTMCP Cơng Thƣơng Việt Nam 69 3.2.2.1.Giải pháp gía thẻ tín dụng: 69 3.2.2.2.Giải pháp sách chăm sóc khách hàng : 70 3.2.2.3 Giải pháp hệ thống sở hạ tầng trang thiết bị công nghệ thẻ: 70 3.2.2.4 Giải pháp nguồn nhân lực ngân hàng: 74 3.2.2.5.Giải pháp sách Marketing 75 3.3 Kiến nghị hỗ trợ từ quan chức 77 3.3.1 Hỗ trợ từ Chính phủ 77 3.3.1.1Về điều kiện kinh tế - xã hội: 77 3.3.1.2Về điều kiện pháp lý: 78 3.3.1.3 Về điều kiện khoa học kỹ thuật: 79 3.3.2 Hỗ trợ từ Ngân hàng Nhà nƣớc 79 KẾT LUẬN CHƢƠNG 81 PHẦN KẾT LUẬN 82 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACB: Ngân hàng TMCP Á Châu Agribank: Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam ATM: Máy rút tiền tự động( Automatic Teller machine) BIDV: Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ EMV: Europay Mastercard Visa( chuẩn thẻ thơng minh) HMTD: Hạn mức tín dụng KH: Khách hàng NHNN: Ngân hàng Nhà Nƣớc 10 NHTM: Ngân hàng thƣơng mại 11 NHTMCP: Ngân hàng thƣơng mại cổ phần 12 OTP: Mật dùng lần( One Time Password) 13 POS: Máy chấp nhận toán thẻ( Point of Sale/Service) 14 Sacombank: Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín 15 TCPHT : Tổ chức phát hành thẻ 16 TCTTT : Tổ chức toán thẻ 17 TMCP: Thƣơng mại cổ phần 18 TTT: Trung tâm thẻ 19 Vietcombank: Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam 20 Vietinbank: Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam DANH MỤC CÁC BẢNG TRON Bảng 2.1 Số liệu hoạt động Vietinbank giai đo Bảng 2.2 Thị phần thẻ tín dụng Việt Nam Bảng 2.3 Bảng mô tả thang đo sử dụng Bảng 2.4:Kết kiểm định Cronbach’s Alpha lần nhân tố Tin cậy Bảng 2.5: Tóm tắt kết kiểm định thang đo Bảng 2.6 Kết phân tích tƣơng quan Pears Bảng 2.7: Bảng kết phù hợp mơ hình Bảng 2.8: Kết kiểm định F Biểu đồ Tổng tài sản số NHTM Việt Nam 2012-2013 Biểu đồ 2.2 Huy động vốn cho vay số NHTM giai đoạn từ 2013 đến tháng 6/2014 Biểu đồ Tốc độ tăng trƣởng thẻ ngân hàng Việt Nam giai đoạn 2006-2013 Biểu đồ 2.4 Thị phần thẻ tín Biểu đồ 2.5 Số lƣợng máy P Biểu đồ 2.6 Doanh số DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ TRONG ĐỀ TÀI Hình 1.1: Quy trình tốn thẻ Hình 1.2: Mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hƣởng hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ tín dụng Vietinbank 21 Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu hài lịng khách hàng dịch vụ thẻ tín dụng VietinBank 51 23 24 25 Thành phần cảm nhận giá dịch vụ thẻ Phí sử dụng dịch vụ (phí rút tiền, phí đổi pin, phí đăng kí dịch vụ SMS…) hợp lý Phí phát hành, phí thƣờng niên thẻ tín dụng Vietinbank cạnh tranh Lãi suất trả nợ thẻ tín dụng phù hợp 7.Thành phần hài lòng 26 27 28 Khách hàng hài lòng với dịch vụ thẻ tín dụng Vietinbank Khách hàng tiếp tục sử dụng thẻ tín dụng Vietinbank thời gian tới Khách hàng giới thiệu dịch vụ thẻ tín dụng Vietinbank cho ngƣời quen biết THƠNG TIN VỀ NGƢỜI TRẢ LỜI PHỎNG VẤN Thơng tin cá nhân: Họ tên:……………………………………………… Địa chỉ( ghi rõ tỉnh/thành phố)……………………… Giới tính Nam Độ tuổi anh/chị: Từ 15 – 25 tuổi Từ 36 – 50 tuổi Ngành /Nghề anh /chị làm việc: Nhân viên văn phòng Học sinh/sinh viên Nội trợ Khác Thu nhập trung bình hàng tháng anh/chị: Dƣới triệu Từ 10 đến 20 triệu Từ đến dƣới 10 triệu Trên 20 triệu Xin chân thành cảm ơn hỗ trợ hợp tác Anh/Chị TP.HCM, ngày tháng năm 2014 PHỤ LỤC 7: THANG ĐO CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG Thang đo nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng STT TÊN BIẾN TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 DU1 DU2 DU3 DU4 NL1 NL2 NL3 NL4 NL5 DC1 DC2 DC3 DC4 DC5 PT1 PT2 PT3 GC1 GC2 GC3 Thang đo đánh giá hài lòng khách hàng STT TÊN BIẾN HL1 HL2 HL3 PHỤ LỤC 8: KẾT QUẢ THỐNG KÊ MƠ TẢ Thống kê mơ tả thơng tin khách hàng khảo sát Giới tính Nam Nữ Tổng cộng Độ tuổi 15 – 25 tuổi 26 – 35 tuổi 36 – 50 tuổi Trên 50 tuổi Tổng cộng Ngành nghề làm việc Nhân viên văn phòng Học sinh/sinh viên Nội trợ Giám đốc- quản lý Kinh doanh Lao động tự Khác Tổng cộng Thu nhập trung bình Dƣới triệu Từ 4-10 triệu Từ 10-20 triệu Trên 20 triệu Tổng cộng Thống kê sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng Thời gian sử dụng dịch vụ Dƣới năm Từ 1-2 năm Trên năm Tổng cộng Sử dụng đồng thời dịch vụ thẻ tín dụng NH khác Có Khơng Tổng cộng Hình thức biết đến thẻ tín dụng Vietinbank Internet, báo chí Bạn bè, ngƣời thân giới thiệu Tại ngân hàng tới giao dịch khác Qua công ty làm việc Mục đích sử dụng thẻ tín dụng Rút tiền, tốn hóa đơn, chuyển khoản Mua sắm siêu thị Chi tiêu toán trực tuyến Khác Tất Thống kê mô tả yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng Tần suất TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 DC1 DC2 DC3 DC4 DC5 NL1 NL2 NL3 NL4 NL5 DU1 DU2 DU3 304 304 304 304 304 304 304 304 304 304 304 304 304 304 304 304 304 304 DU4 304 PT1 PT2 PT3 GC1 GC2 GC3 HL1 HL2 HL3 PHỤ LỤC 9: PHÂN TÍCH THANG ĐO KIỂM ĐỊNH HỆ SỐ CRONBACH ALPHA Về lý thuyết, Cronbach alpha cao tốt, nhiên hệ số lớn cho thấy nhiều biến thang đo khơng có khác biệt Vì vậy, thang đo có độ tin cậy tốt biến thiên khoảng [.70-.80], Cronbach alpha ≥ 60 thang đo chấp nhận đƣợc mặt tin cậy Và biến quan sát đo lƣờng khái niệm nghiên cứu nên phải có tƣơng quan chặt chẽ với Nếu biến quan sát có hệ số tƣơng quan biến tổng hiệu chỉnh ≥ 0,3 biến đạt yêu cầu (Nguyễn Đình Thọ, 2011, trang 351) Kết kiểm định Cronbach’s Alpha (lần 1) Biến sát 1.Thành phần Tin cậy (TC) Alpha: TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 Thành phần Đồng cảm (DC) Alpha: 781 DC1 DC2 DC3 DC4 DC5 Thành phần Năng lực (NL) Alpha: 865 NL1 q NL2 NL3 NL4 NL5 Thành phần Đáp ứng (DU) Alpha: 771 DU1 DU2 DU3 DU4 Thành phần Phƣơng tiện (PT) Alpha: 735 PT1 PT2 PT3 Thành phần Giá (GC) Alpha: 702 GC1 GC2 GC3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA ĐỐI VỚI THANG ĐO CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG:  Các bƣớc tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA: - Xác định hệ số KMO kiểm định Bartlett: Trong phân tích nhân tố khám phá EFA, hệ số KMO đƣợc sử dụng để xem xét thích hợp việc phân tích nhân tố Trị số KMO phải có giá trị từ 0,5 đên phân tích nhân tố phù hợp với liệu Kiểm định Bartlett dùng để kiểm định giả thuyết Ho: độ tƣơng quan biến quan sát tổng thể Điều kiện cần để phân tích nhân tố biến phải tƣơng quan với (các biến đo lƣờng phải phản ánh khía cạnh khác yếu tố chung) Nếu kiểm định có ý nghĩa thống kê (Sig < 0,05), ta bác bỏ giả thuyết Ho kết luận biến quan sát có tƣơng quan với tổng thể (Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) - Xác định số lƣợng nhân tố: Trong nghiên cứu dựa vào eigenvalue để xác định số lƣợng nhân tố Eigenvalue (đại diện cho phần biến thiên đƣợc giải thích nhân tố) lớn Những nhân tố có eigenvalue nhỏ khơng có tác dụng giải thích thơng tin tốt biến gốc - Tổng phƣơng sai trích (Total Varicance Explained) phải đạt giá trị từ 50% trở lên - Xoay nhân tố: Ma trận nhân tố nhân tố đƣợc xoay chứa đựng hệ số biểu diễn biến chuẩn hóa nhân tố Những hệ số (hệ số tải – factor loading) biểu diễn tƣơng quan nhân tố biến, cho thấy mối liên hệ nhân tố biến Khi tiến hành phân tích, nghiên cứu sử dụng phƣơng pháp trích Principal Component Analysis với phép xoay Varimax, phƣơng pháp tính nhân tố Regression hệ số tải phải lớn 0,5 đạt yêu cầu (theo Hair cộng sự, 1998) hệ số tải tiêu đảm bảo ý nghĩa thiết thực EFA Hệ số tải > 0,3 đƣợc xem đạt mức tối thiểu, > 0,4 đƣợc xem quan trọng, > 0,5 đƣợc xem có ý nghĩa thực tiễn Hair cộng (1998) cho cỡ mẫu khoảng 100 chọn hệ số tải > 0,5)  Kết kiểm định KMO Bertlett 24 biến quan sát: Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity  Kết phân tích nhân tố khám phá lần Rotated Component Matrix Component NL3 NL2 NL5 NL4 NL1 DC2 a DU3 DU4 DU2 DU1 DC3 DC5 DC4 DC1 TC1 PT2 PT1 PT3 GC3 GC2 GC1 TC4 TC2 TC3 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 14 iterations  Kết phân tích nhân tố khám phá lần Rotated Component Matrix Component NL3 NL2 NL5 NL4 NL1 DU3 DU4 DU2 DU1 DC3 DC5 DC4 DC1 PT2 a PT1 PT3 GC3 GC2 GC1 TC4 TC2 TC3 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA ĐỐI VỚI THANG ĐO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG  Kết kiểm định KMO Bertlett 3biến quan sát HL: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity  Bảng kết EFA thang đo hài lòng khách hàng: Biến quan sát HL1 HL2 HL3 Eigenvalue Phƣơng sai trích(%) Cronbach’s Alpha PHỤ LỤC 10: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY Kết kiểm định tƣợng đa cộng tuyến qua bảng trọng số hồi quy Coefficients Mơ hình a Hằng số F1-TC F2-DU F3-NL F4-DC F5-PT F6-GC a Dependent Variable: SHL ... VIỆT NAM CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM Chƣơng 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1... gồm phần chính: CHƢƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT... lƣợc dịch vụ thẻ tín dụng NHTMCP Cơng Thƣơng Việt Nam 35 2.3.1.2 Các dịch vụ thẻ tín dụng NHTMCP Công Thƣơng Việt Nam 36 2.3.2 Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng NHTMCP Công