Các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam – chi nhánh cần thơ

p BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH PHẠM VĨNH LỄ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH PHẠM VĨNH LỄ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN THỊ MỘNG TUYẾT TP Hồ Chí Minh – 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH CẦN THƠ cơng trình nghiên cứu riêng tơi Kết nghiên cứu liệu luận văn trung thực chưa công bố công trình nghiên cứu khác TP Hồ Chí Minh, ngày 19 tháng 08 năm 2019 Phạm Vĩnh Lễ MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH TĨM TẮT ABSTRACT Chương GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Phạm vi nghiên cứu đối tượng nghiên cứu 1.4.1 Phạm vi nghiên cứu 1.4.2 Đối tượng nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu tiếp cận 1.5.1 Phương pháp thu thập số liệu 1.5.2 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa đề tài 1.7 Kết cấu luận văn Tóm tắt chương Chương TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH CẦN THƠ VÀ VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU 2.1 Tổng quan Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ 2.2 Hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ 2.3 Kết hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ .10 2.4 Xác định vấn đề nghiên cứu 12 Tóm tắt chương 13 Chương CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 14 3.1 Cơ sở lý thuyết 14 3.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 14 3.1.2 Khái niệm hài lòng 14 3.1.3 Mối quan hệ hài lòng khách hàng dịch vụ .15 3.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử 16 3.1.5 Lý thuyết nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ ngân hàng điện tử 19 3.2 Tổng quan nghiên cứu trước 20 3.2.1 Những nghiên cứu nước 20 3.2.2 Những nghiên cứu nước 21 3.2.3 Nhận xét tổng quan nghiên cứu trước 23 3.3 Mơ hình nghiên cứu 23 3.4 Phương pháp nghiên cứu 27 3.4.1 Phương pháp thu thập số liệu 27 3.4.2 Phương pháp nghiên cứu 28 Tóm tắt chương 31 Chương CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH CẦN THƠ 32 4.1 Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ 32 4.2 Thực trạng hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ 33 4.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ 34 4.3.1 Giới thiệu khảo sát hài lòng khách hàng .34 4.3.2 Thông tin chung đáp viên 36 4.3.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo 38 4.3.4 Phân tích nhân tố khám phá 43 4.3.5 Phân tích tương quan Pearson 46 4.3.6 Hồi quy tuyến tính 48 Tóm tắt chương 55 Chương GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH CẦN THƠ 56 5.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 56 5.1.1 Định hướng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ thời gian tới 56 5.1.2 Từ kết phân tích hài lịng khách hàng cá nhân dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ 57 5.2 Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ 59 5.2.1 Nâng cao kỹ phục vụ khách hàng cho nhân viên 59 5.2.2 Cải thiện sở vật chất dịch vụ ngân hàng điện tử 60 5.2.3 Xây dựng hình ảnh ngân hàng chất lượng 60 5.2.4 Tăng lòng tin khách hàng 61 5.2.5 Thiết kế biểu phí hợp lý 62 5.3 Hạn chế đề tài, định hướng nghiên cứu 62 Tóm tắt chương 63 KẾT LUẬN 64 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC PHỤ LỤC * PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Kính chào Quý Khách hàng, Phạm Vĩnh Lễ cán Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ Hiện thực nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ” Do đó, cần đóng góp Q Khách hàng thơng qua bảng câu hỏi này, khoảng 10 phút Quý Khách hàng Những thông tin trả lời khách hàng sử dụng cho mục đích nghiên cứu hoàn toàn bảo mật Rất chân thành cám ơn Quý Khách hàng! I PHẦN SÀN LỌC Hiện Quý Khách hàng có sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (Internet banking, Mobile banking, SMS banking) Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ không?  => Tiếp Có  => Dừng Khơng II CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA QUÝ KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH CẦN THƠ Quý Khách hàng vui lòng đánh giá mức độ đồng ý với phát biểu sau đây: Hồn tồn khơng đồng ý Trung bình Khơng đồng ý Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Ký hiệu Phát biểu Sự đồng cảm Mức độ đồng ý DC1 DC2 DC3 TC1 TC2 TC3 TC4 PTHH1 PTHH2 PTHH3 Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ quan tâm đến khách hàng Nhân viên Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ lắng nghe ý kiến khách hàng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ hiểu nhu cầu khách hàng Sự tin cậy Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ ln thực cam kết (Đăng nhập, quản lý tài khoản,…) Các giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ ln xác Các giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ ln bảo mật Khi hồn thành giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ ln xác nhận đến khách hàng Phương tiện hữu hình Cơ sở vật chất Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ đại Nhân viên Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ có trang phục gọn gàng, lịch Website phục vụ cho dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ đảm bảo Sự đáp ứng 5 5 5 5 5 DU1 DU2 DU3 DU4 DB1 DB2 DB3 GC1 GC2 GC3 Các giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ thực nhình ảnh ngân hàng chóng Nhân viên Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ sẵn sàng giúp đỡ khác hàng gặp khó khăn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ không tỏ bận rộn để không đáp ứng nhu cầu khách hàng Nhân viên Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ ln tận tình hướng dẫn khách hàng thực giao dịch ngân hàng điện tử Sự đảm bảo Các giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ ln an tồn Khi khách hàng khiếu nại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ giải thỏa đáng Thái độ phụ vụ nhân viên Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ chuyên nghiệp Giá Chi phí sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ cao Chi phí đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ cao Phải chịu nhiều khoản phí khác sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 5 5 5 5 5 HA1 HA2 HA3 HA4 HA5 HL1 HL2 HL3 HL4 Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ Hình ảnh ngân hàng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam ngân hàng nhiều người biết đến Khơng có tin đồn thất thiệt Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam Ngân hàng Thương mại Cổ phần Cơng Thương Việt Nam có văn PGD nhiều nơi Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam ngân hàng uy tín Ngân hàng Thương mại Cổ phần Cơng Thương Việt Nam ngân hàng đáng tin tưởng Sự hài lòng Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ tốt Anh/Chị tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ Anh/Chị giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ cho bạn bè/người thân Nhìn chung, Anh/Chị hài lòng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ 5 5 5 5 III THÔNG TIN CHUNG Quý Khách hàng vui lịng trả lời số thơng tin sau: * Giới tính:  Nam * Độ tuổi:  Dưới 25 tuổi   Nữ Từ 25 – 35 tuổi   Từ 35 – 45 tuổi Trên 45 tuổi * Trình độ học vấn:   ≤ Trung học chuyên nghiệp Cao đẳng  Đại học * Nghề nghiệp:  Học sinh/Sinh viên  Kinh doanh    Sau Đại học Công nhân, viên chức Khác ………………… CHÂN THÀNH CÁM ƠN QUÝ KHÁCH HÀNG KÍNH CHÚC QUÝ KHÁCH HÀNG SỨC KHỎE! * PHỤ LỤC 2: XỬ LÝ SỐ LIỆU * Thông tin chung đáp viên - Giới tính Frequency GTINH Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 94 47.0 47.0 47.0 106 53.0 53.0 100.0 Total 200 100.0 100.0 - Độ tuổi Frequency TUOI Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 17 8.5 8.5 8.5 95 47.5 47.5 56.0 70 35.0 35.0 91.0 18 9.0 9.0 100.0 200 100.0 100.0 Total - Trình độ học vấn Frequency TDHV Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 31 15.5 15.5 15.5 14 7.0 7.0 22.5 128 64.0 64.0 86.5 27 13.5 13.5 100.0 200 100.0 100.0 Total - Nghề nghiệp NN Percent Frequency Valid Percent Cumulative Percent Valid 12 6.0 6.0 6.0 89 44.5 44.5 50.5 60 30.0 30.0 80.5 39 19.5 19.5 100.0 200 100.0 100.0 Total * Kiểm định độ tin cậy thang đo - Sự đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 698 Scale Mean if Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted DC1 8.11 2.018 530 587 DC2 8.60 2.353 462 669 DC3 8.12 2.002 555 553 - Sự tin cậy Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 678 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted TC1 12.19 2.828 596 530 TC2 12.02 2.537 586 521 TC3 12.12 2.659 572 534 TC4 12.00 3.714 149 794 - Phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 603 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted PTHH1 7.85 2.728 231 735 PTHH2 7.75 2.008 555 291 PTHH3 7.47 1.879 481 393 - Sự đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 760 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted DU1 11.89 4.661 454 759 DU2 11.92 4.215 606 676 DU3 11.97 4.516 556 705 DU4 11.86 4.158 622 667 - Sự đảm bảo Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 641 Scale Mean if Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted DB1 7.76 1.754 393 619 DB2 7.81 1.665 440 558 DB3 7.80 1.477 522 437 - Giá Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 663 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted GC1 8.13 1.655 614 384 GC2 8.20 2.003 287 822 GC3 8.10 1.698 566 447 - Hình ảnh ngân hàng Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 830 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted HA1 15.98 9.371 185 938 HA2 15.68 7.356 775 755 HA3 15.71 7.556 783 755 HA4 15.73 7.485 761 759 HA5 15.62 7.454 848 740 - Sự HÀI LÒNG Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 654 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted HL1 11.32 4.810 084 814 HL2 11.11 3.369 605 463 HL3 11.16 3.358 587 474 HL4 11.16 3.592 563 500 * Phân tích nhân tố khám phá - Các biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .797 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity Co df 210 Sig .000 Initial Eigenvalues Total Variance Explained Extraction Sums of Squared mpo nent 2317.872 Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % Total Loadings % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 4.987 23.746 23.746 4.987 23.746 23.746 3.764 17.925 17.925 3.636 17.315 41.061 3.636 17.315 41.061 3.471 16.528 34.452 2.228 10.610 51.671 2.228 10.610 51.671 2.844 13.545 47.997 2.004 9.542 61.213 2.004 9.542 61.213 2.674 12.735 60.732 1.685 8.024 69.237 1.685 8.024 69.237 1.786 8.506 69.237 820 3.905 73.142 670 3.191 76.333 618 2.944 79.277 571 2.721 81.998 10 508 2.417 84.415 11 487 2.317 86.732 12 458 2.182 88.914 13 425 2.024 90.937 14 378 1.802 92.739 15 369 1.756 94.495 16 294 1.401 95.896 17 264 1.255 97.151 18 222 1.057 98.207 19 173 825 99.033 20 110 526 99.558 21 093 442 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix Component DC1 741 DC2 704 DC3 700 DB3 674 DB2 662 DU2 645 DU4 601 DU3 561 a HA5 939 HA3 906 HA4 902 HA2 898 DU1 935 PTHH3 933 PTHH2 676 TC2 813 TC1 792 TC3 787 DB1 703 GC3 915 GC1 884 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations - Biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .714 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 202.779 df Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Component Total % of Variance Cumulative % Total 2.189 72.966 72.966 439 14.618 87.584 372 12.416 100.000 % of Variance 2.189 Cumulative % 72.966 72.966 Extraction Method: Principal Component Analysis * Phân tích tương quan Correlations REGR REGR REGR Pearson REGR factor Correlation score for analysis Sig (2-tailed) REGR factor N Pearson REGR REGR REGR factor factor factor factor factor factor score score score score score score for for for for for for analysis analysis analysis analysis analysis analysis 200 000 ** 000 000 000 000 1.000 1.000 1.000 1.000 000 200 200 000 200 000 200 000 200 ** 270 1.000 1.000 1.000 000 200 424 Correlation score for analysis Sig (2-tailed) N 200 200 200 200 200 REGR factor Pearson 000 000 000 000 1.000 1.000 1.000 1.000 000 200 1.000 ** 331 Correlation score for analysis Sig (2-tailed) N 200 200 200 200 200 REGR factor Pearson 000 000 000 000 1.000 1.000 1.000 200 200 200 ** 223 Correlation score for analysis Sig (2-tailed) N 200 1.000 002 200 200 REGR factor Pearson 000 000 000 000 1.000 1.000 1.000 1.000 200 200 200 200 152 * Correlation score for analysis Sig (2-tailed) N Pearson 424 REGR factor Correlation score for analysis Sig (2-tailed) ** ** 270 000 331 000 ** 031 ** 223 200 200 * 152 000 002 031 N 200 200 200 ** Correlation is signifiCronbach’s Alphant at the 0.01 level (2-tailed) 200 200 200 * Correlation is signifiCronbach’s Alphant at the 0.05 level (2-tailed) * Hồi quy tuyến tính Model Summary Model R 659 R Square a b Adjusted R Std Error of the Square Estimate 435 420 Durbin-Watson 76134375 2.189 a Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis b Dependent Variable: REGR factor score for analysis ANOVA Model Sum of Squares Regression a df Mean Square 86.549 17.310 Residual 112.451 194 580 Total 199.000 199 a Dependent Variable: REGR factor score F Sig 29.863 000 b for analysis b Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis Coefficients Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error a t Sig Correlations Statistics Beta Zeroorder (Constant) 1.774E016 054 Collinearity 000 1.000 Partial Part Toler ance VIF REGR factor score for 424 054 424 7.852 000 424 491 424 1.000 1.000 270 054 270 5.004 000 270 338 270 1.000 1.000 331 054 331 6.129 000 331 403 331 1.000 1.000 223 054 223 4.131 000 223 284 223 1.000 1.000 152 054 152 2.825 005 152 199 152 1.000 1.000 analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis a Dependent Variable: REGR factor score for analysis ... Chương CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH CẦN THƠ 4.1 Thực trạng dịch vụ. .. 31 Chương CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH CẦN THƠ ... luận văn thạc sĩ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH CẦN THƠ cơng trình nghiên