Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến niềm tin của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ internet banking của ngân hàng TMCP kỹ thương

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG TÀI TRỢ THƯƠNG MẠI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng NGUYỄN DIỆU LINH Hà Nội – Năm 2017 i LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: NGUYỄN DIỆU LINH, sinh ngày 04 tháng 07 năm 1991 Hiện công tác tại: Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sở giao dịch Là tác giả Luận văn thạc sĩ: “Nâng cao chất lượng hoạt động Tài trợ thương mại Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sở giao dịch 3” Giáo viên hướng dẫn: TS NGUYỄN THỊ HIỀN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học, độc lập tơi Các số liệu, nguồn trích dẫn luận văn thích nguồn gốc, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng, xuất phát từ thực tế hoạt động BIDV – Chi nhánh Sở giao dịch Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban giám hiệu, thầy cô trường Đại học Ngoại thương truyền đạt kiến thức, thảo luận, cung cấp tài liệu cần thiết, với câu trả lời giúp đỡ cho tơi hồn thành luận văn Đặc biệt xin cảm ơn TS Nguyễn Thị Hiền tận tình hướng dẫn tơi hồn thành luận văn Trân trọng! Hà Nội, ngày tháng năm 2017 Tác giả Nguyễn Diệu Linh ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i DANH MỤC BẢNG .v DANH MỤC BIỂU ĐỒ vi DANH MỤC MƠ HÌNH vii TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN viii MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG TÀI TRỢ THƯƠNG MẠI TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan hoạt động tài trợ thương mại ngân hàng thương mại 1.1.1 Định nghĩa hoạt động tài trợ thương mại Ngân hàng thương mại 1.1.2 Vai trò hoạt động tài trợ thương mại Ngân hàng thương mại .9 1.1.3 Nội dung hoạt động tài trợ thương mại Ngân hàng thương mại 11 1.1.4 Đặc điểm hoạt động tài trợ thương mại Ngân hàng thương mại 19 1.2 Chất lượng hoạt động tài trợ thương mại ngân hàng thương mại 20 1.2.1 Khái niệm chất lượng hoạt động Tài trợ thương mại NHTM 20 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng hoạt động Tài trợ thương mại Ngân hàng thương mại 23 1.2.2.1 Phương tiện hữu hình 24 1.2.2.2 Độ tin cậy 26 1.2.2.3 Độ bảo đảm 28 1.2.2.4 Sự thấu cảm 29 1.2.2.5 Khả đáp ứng 30 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động Tài trợ thương mại Ngân hàng thương mại 32 1.2.3.1 Các nhân tố khách quan 32 1.2.3.2 Các nhân tố chủ quan .37 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG TÀI TRỢ THƯƠNG MẠI TẠI BIDV SỞ GIAO DỊCH 40 2.1 Tổng quan hoạt động BIDV SỞ GIAO DỊCH .40 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 40 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh giai đoạn 2014-2016 43 2.2 Thực trạng chất lượng hoạt động tài trợ thương mại BIDV SỞ GIAO DỊCH 45 iii 2.2.1 Phương tiện hữu hình 45 2.2.2 Độ tin cậy 49 2.2.3 Độ bảo đảm .53 2.2.4 Sự thấu cảm .57 2.2.5 Khả đáp ứng .60 2.3 Đánh giá chất lượng hoạt động tài trợ thương mại BIDV SỞ GIAO DỊCH 64 2.3.1 Những kết đạt 65 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 68 2.3.2.1 Những hạn chế .68 2.3.2.2 Nguyên nhân 71 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG TÀI TRỢ THƯƠNG MẠI TẠI BIDV SỞ GIAO DỊCH 73 3.1 Chiến lược phát triển 73 3.1.1 Chiến lược phát triển BIDV đến 2020 73 3.1.2 Chiến lược phát triển BIDV SỞ GIAO DỊCH 76 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động tài trợ thương mại BIDV SỞ GIAO DỊCH 78 3.2.1 Nhóm giải pháp sách 78 3.2.1.1 Chính sách khách hàng 79 3.2.1.2 Chính sách quản lý nội .84 3.2.2 Nhóm giải pháp sở vật chất 86 3.2.3 Nhóm giải pháp nguồn lực 89 3.2.4 Giải pháp phát triển quan hệ với Ngân hàng đại lý 90 3.3 Kiến nghị với Hội sở BIDV 91 KẾT LUẬN 95 TÀI LIỆU THAM KHẢO 97 PHỤ LỤC .i PHỤ LỤC iii iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT BIDV : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV SỞ GIAO DỊCH : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sở Giao dịch Eximbank : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất nhập Việt Nam GDKHDN : Phòng Giao dịch khách hàng doanh nghiệp KHDN1 : Phòng Khách hàng doanh nghiệp KHDN2 : Phòng Khách hàng doanh nghiệp LC : Letter Credit Mbbank : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng Thương mại Sacombank : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín SERVPERF : Service Performance model SERVQUAL : Service Quality Model Techcombank : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam TFC : Trung tâm tác nghiệp tài trợ thương mại TMCP : Thương mại Cổ phần TTTM : Tài trợ thương mại Vietcombank : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam Vietinbank : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam v DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Các sản phẩm TTTM 11 Bảng 2.1 Kết kinh doanh BIDV SỞ GIAO DỊCH giai đoạn 2013 – 2016 44 Bảng 2.2 Tổng hợp đánh giá khách hàng phương tiện hữu hình hoạt động TTTM BIDV SỞ GIAO DỊCH 48 Bảng 2.3 Tổng hợp đánh giá khách hàng độ tin cậy hoạt động TTTM BIDV SỞ GIAO DỊCH 52 Bảng 2.4 Tổng hợp đánh giá khách hàng độ bảo đảm hoạt động TTTM BIDV SỞ GIAO DỊCH 56 Bảng 2.5 Các sản phẩm tài trợ thương mại BIDV SỞ GIAO DỊCH cung cấp 58 Bảng 2.6 Tổng hợp đánh giá khách hàng thấu cảm hoạt động TTTM BIDV SỞ GIAO DỊCH 59 Bảng 2.7 Nội dung sản phẩm Phát hành bảo lãnh nhận hàng/ Ký hậu vận đơn/ Phát hành thư ủy quyền nhận hàng theo LC 62 Bảng 2.8 Tổng hợp đánh giá khách hàng khả đáp ứng hoạt 63 động TTTM BIDV SỞ GIAO DỊCH 63 Bảng 3.1 Chỉ tiêu chiến lược BIDV đến năm 2020 75 Bảng 3.2 Mục tiêu, tiêu chiến lược BIDV SỞ GIAO DỊCH 76 Bảng 3.3 Kế hoạch kinh doanh 2017 BIDV SỞ GIAO DỊCH 78 vi DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1.1 Cơ cấu thu nhập (lãi/lỗ) ngân hàng lớn năm 2015Error! Bookmark not defined Biểu đồ 1.2 Cơ cấu số phí dịch vụ ngân hàng lớn năm 2015 Error! Bookmark not defined Biểu đồ 1.3 Doanh số tài trợ thương mại số ngân hàng năm 2015 Error! Bookmark not defined Biểu đồ 2.1 Cơ cấu lao động theo trình độ 43 Biểu đồ 2.2 Cơ cấu lao động theo phận 43 Biểu đồ 2.3 Quy mô hoạt động kinh doanh 44 Biểu đồ 2.4 Lợi nhuận trước thuế 45 Biểu đồ 2.5 Tỷ lệ mức độ đánh giá khách hàng phương tiện hữu hình 48 Biểu đồ 2.6 Tỷ lệ mức độ đánh giá khách hàng độ tin cậy 52 Biểu đồ 2.7 Tỷ lệ mức độ đánh giá khách hàng độ bảo đảm .56 Biểu đồ 2.8 Tỷ lệ mức độ đánh giá khách hàng thấu cảm 59 Biểu đồ 2.9 Tỷ lệ mức độ đánh giá khách hàng khả đáp ứng .63 Biểu đồ 2.10 Kết đánh giá khách hàng 05 tiêu chí 64 Biểu đồ 2.11 Cơ cấu khách hàng sử dụng dịch vụ TTTM năm 2016 65 Biểu đồ 2.12 Giá trị cấu thu nhập hoạt động bán buôn năm 2016 .66 vii DANH MỤC MƠ HÌNH Mơ hình 1.1 Sơ đồ nghiệp vụ chiết khấu hối phiếu 13 Mơ hình 1.2 Sơ đờ nghiệp vụ phương thức tín dụng chứng từ .16 Mơ hình 1.3 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 21 Mơ hình 1.4 Mơ hình tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ .24 Mơ hình 2.1 Mơ hình tổ chức BIDV SỞ GIAO DỊCH 42 Mơ hình 2.2 Mơ hình tác nghiệp tập trung TFC BIDV SỞ GIAO DỊCH 346 Mơ hình 2.3 Sơ lược quy trình phát hành thư tín dụng nhập 51 Mơ hình 3.1 Chiến lược phát triển BIDV đến năm 2020 .74 viii TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN Để thực luận văn “Nâng cao chất lượng hoạt động Tài trợ thương mại Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sở giao dịch 3”, tác giả áp dụng mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ theo kết thực Cronin Taylor (1992), hay gọi mơ hình SERVPERF (Service Performance model), theo tập trung nghiên cứu chất lượng hoạt động tài trợ thương mại ngân hàng thương mại thơng qua năm tiêu chí: phương tiện hữu hình, độ tin cậy, độ bảo đảm, thấu cảm khả đáp ứng Đầu tiên, tác giả nghiên cứu sở lý luận chất lượng hoạt động tài trợ thương mại ngân hàng thương mại, trọng tâm lý thuyết năm tiêu chí đánh giá chất lượng, từ ảnh hưởng liên hệ yếu tố đến đánh giá khách hàng chất lượng hoạt động tài trợ thương mại Trên sở đó, tác giả phân tích thực trạng hoạt động tài trợ thương mại BIDV SỞ GIAO DỊCH theo tiêu chí Đối với tiêu chí, tác giả phân tích thực trạng theo hai khía cạnh: (i) trạng thực tế chi nhánh (ii) kết khảo sát ý kiến khách hàng Từ đó, tìm kết hạn chế chất lượng hoạt động tài trợ thương mại chi nhánh, nguyên nhân tồn Dựa nguyên nhân hạn chế đó, tác giả nêu ba nhóm giải pháp sách, sở vật chất nguồn nhân lực BIDV SỞ GIAO DỊCH năm kiến nghị Hội sở BIDV nhằm nâng cao chất lượng hoạt động tài trợ thương mại hệ thống nói chung BIDV SỞ GIAO DỊCH nói riêng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Xu hướng tồn cầu hóa hội nhập kinh tế mạnh mẽ làm thay đổi mặt đời sống kinh tế, xã hội Việt Nam lĩnh vực tài - ngân hàng khơng phải ngoại lệ Thị trường tài ngân hàng khơng sân chơi Ngân hàng thương mại cổ phần nhà nước mà có tham gia nhiều Ngân hàng thương mại cổ phần tư nhân, Ngân hàng nước ngồi, Cơng ty tài với cạnh tranh liệt Đứng trước cạnh tranh vậy, khách hàng nguồn sống nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ thỏa mãn hài lòng khách hàng chìa khóa thành cơng chiến phát triển thị phần Vì vậy, chiến lược kinh doanh lấy mục tiêu hài lòng khách hàng làm trung tâm trở thành chiến lược kinh doanh quan trọng bậc Ngân hàng Làm để khách hàng hài lòng với dịch vụ ln vấn đề mà Ngân hàng phải quan tâm Do đó, việc nghiên cứu nâng cao chất lượng hoạt động giúp Ngân hàng thực chiến lược kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh BIDV Sở giao dịch (BIDV SỞ GIAO DỊCH 3) thành lập năm 2002 với nhiệm vụ quản lý Dự án tài nơng thơn Ngân hàng Thế giới tài trợ thu hút, quản lý nguồn vốn ODA (hoạt động đại lý ủy thác) Năm 2007, hoạt động Ngân hàng thương mại (NHTM) bắt đầu triển khai BIDV SỞ GIAO DỊCH Qua gần năm triển khai, mảng hoạt động NHTM đóng góp khoảng 1/5 thu nhập ròng BIDV SỞ GIAO DỊCH định hướng đẩy mạnh phát triển hoạt động NHTM với mục tiêu: năm (2015-2017) tỷ trọng hoạt động NHTM phải lớn 51%, năm (20172020) tỷ trọng phải đạt 65% thu nhập ròng BIDV SỞ GIAO DỊCH để đảm bảo phát triển bền vững, lâu dài phù hợp với mục tiêu chung toàn hệ thống BIDV Để thực mục tiêu này, Ban lãnh đạo xác định Tài trợ thương mại (TTTM) hoạt động mũi nhọn mảng NHTM, có đóng góp ảnh hưởng lớn đến nguồn thu dịch vụ, huy động vốn, kinh doanh ngoại tệ nói riêng thu nhập ròng BIDV SỞ GIAO DỊCH 91 Ở góc độ chi nhánh, không trực tiếp làm việc với Ngân hàng đại lý nước ngồi, nhiên Chi nhánh hỗ trợ giúp Hội sở phát triển mối quan hệ với ngân hàng đại lý, thông qua: - Phát triển quan hệ với nhiều khách hàng doanh nghiệp xuất nhập khẩu: thông qua nhu cầu TTTM khách hàng này, phát sinh giao dịch thị trường mà BIDV chưa giao dịch, thúc đẩy ngân hàng thiết lập quan hệ giao dịch nhiều thị trường quốc tế - Thu thập thông tin để đánh giá ngân hàng đại lý: chi nhánh tiến hành tổng kết giao dịch, theo dõi cập nhật thông tin từ phía khách hàng để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng đại lý, làm sở để Hội sở thực đánh giá định hướng quan hệ với ngân hàng đối tác 3.3 Kiến nghị với Hội sở BIDV Ngồi số giải pháp trên, tác giả đề xuất số kiến nghị cụ thể với Hội sở BIDV nhằm nâng cao chất lượng hoạt động TTTM chi nhánh sau:  Đẩy mạnh cải cách hành Ngân hàng khách hàng: - Công khai, minh bạch thơng tin chế, sách, hồ sơ thủ tục khách hàng Đăng tải cách công khai thường xuyên cập nhật quy định, thủ tục, sách trang Web BIDV, yêu cầu tất đơn vị toàn hệ thống thực niêm yết chủ động thông tin đầy đủ, có trách nhiệm tới khách hàng - Tiếp tục rà soát mô hình tổ chức theo hướng lấy khách hàng làm trung tâm, phân định rõ đầu mối tiếp nhâ ̣n thông tin, yêu cầu của khách hàng và trả lời kết quả xử lý cho khách hàng - Quán triệt triển khai giao dịch cửa, tiêu chuẩn hóa thời gian cụ thể giao dịch với khách hàng tín dụng, huy động vốn, dịch vụ khác, cam kết cụ thể thời hạn xử lý trả lời khách hàng Đối với hồ sơ tín dụng hồ sơ giao dịch nói chung, chi nhánh yêu cầu khách hàng bổ sung hồ sơ tối đa 02 lần 92 - Tiếp tục rà soát, rút ngắn thời gian, đơn giản hóa quy trình hướng tới khách hàng, nhằm tinh giảm lượng hồ sơ mẫu biểu; sử dụng hồ sơ điện tử, giao dịch điện tử; cắt giảm thủ tục thừa, không cần thiết gây thời gian, phiền hà tới khách hàng, tập trung cho đối tượng khách hàng xếp hạng cao: + Đối với khách hàng tổ chức: giảm 30% thời gian thẩm định + Đơn giản hóa nội dung hồ sơ/thủ tục, giảm số lượng thủ tục hồ sơ, nâng cao vai trò trách nhiệm cá nhân Phấn đấu giảm số lượng chữ ký khách hàng nội BIDV hồ sơ/thủ tục - Nâng cao lực hoạt đô ̣ng của Trung tâm chăm sóc khách hàng công tác chăm sóc, hỗ trợ khách hàng - Tập trung đào tạo, nâng cao trình độ nghiê ̣p vụ, kỹ xử lý công viê ̣c, giao tiếp, tiếp thị, bán hàng đội ngũ giao dịch để cải thiện chất lượng dịch vụ cung cấp tới khách hàng, doanh nghiệp Tăng cường nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ, tư vấn cho khách hàng - Xây dựng, triển khai chương trình Khách hàng chấm điểm, đánh giá trực tiếp chất lượng dịch vụ NH, chương trình đo lường hài lòng khách hàng cách khách quan trung thực tất đơn vị hệ thống - Tiếp tục đẩy mạnh triển khai chương trình khách hàng bí mật - Tăng cường công tác truyền thông, tiếp thị, quảng bá cách chủ động hiệu tới khách hàng chương trình, sách BIDV  Tập trung nguồn vốn, ưu tiên hỗ trợ tín dụng cho doanh nghiệp kinh doanh xuất nhập - Thực cắt giảm lãi suất cho khách hàng theo chủ trương, đạo NHNN, đảm bảo hiệu kinh doanh ngân hàng Trước mắt, thực hiê ̣n giảm từ 0,3% 0,5% lãi suất khoản vay ngắn hạn phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh xuất nhập - Xây dựng sách cụ thể để tiếp cận, thu hút, hỗ trợ doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực xuất nhập dự báo gặp thuận lợi từ hội nhập, 93 nghiên cứu sản phẩm theo chuỗi giá trị xuất để gia tăng liên kết khách hàng với BIDV, vào tiềm lĩnh vực hưởng lợi từ hội nhập, đề xuất giới hạn tín dụng theo ngành, phù hợp cho giai đoạn hội nhập - Chủ động nghiên cứu, tham gia hỗ trợ chương trình khởi nghiệp, Quỹ phát triển doanh nghiệp nhỏ vừa, Quỹ đổi công nghệ quốc gia, tập trung hướng tới doanh nghiệp trẻ hoạt động lĩnh vực sáng tạo, có tiềm năng, lĩnh vực tiếp nhận chuyển giao công nghệ có tiềm phát triển cao - Ưu tiên tập trung nguồn vốn cho vay ngành then chốt, các ngành khuyến khích phát triển - Rà sốt sản phẩm tín dụng, chủ động nghiên cứu, xây dựng, thiết kế sản phẩm trọn gói nhằm cung cấp cho khách hàng lĩnh vực ưu tiên, đặc biệt doanh nghiệp xuất khẩu; Nghiên cứu sản phẩm cho vay theo chuỗi liên kết lĩnh vực công/nông nghiệp từ sản xuất đến tiêu thụ  Đảm bảo tính cạnh tranh giá: - Khảo sát giá Ngân hàng khác để xem xét lại sách giá mình; - Liên tục cập nhật thông tin biến động thị trường giá giao dịch để củng cố lòng tin khách hàng tính cạnh tranh giá BIDV; - Phát huy tính linh hoạt sách giá: phân bổ thời gian thu phí dài ra; áp dụng sách giá linh hoạt với sản phẩm theo khách hàng;…  Đảm bảo nguồn ngoại tệ: - Đẩy mạnh huy động vốn ngoại tệ: đa dạng hóa sản phẩm mua bán ngoại tệ, phái sinh - Tập trung khai thác nguồn ngoại tệ từ khách hàng xuất qua hình thức cho vay, chiết khấu để tăng dòng tiền ngoại tệ  Phát triển quan hệ với ngân hàng đại lý nước ngoài: - Mở rộng quan hệ ngân hàng đại lý với ngân hàng nước ngồi có uy tín, phù hợp lĩnh vực, khu vực để xây dựng mối quan hệ đại lý chặt chẽ, 94 tận dụng hạn mức tín dụng, hạn mức tốn, hạn mức LC, giá phí áp dụng - Thường xuyên đánh giá quan hệ đại lý: uy tín đối tác, thiện chí hợp tác, lực tác nghiệp, tiềm hợp tác, hiệu hợp tác,… để có điều chỉnh quan hệ đại lý phù hợp 95 KẾT LUẬN Sứ mệnh BIDV đặt “BIDV đồng hành, chia sẻ cung cấp dịch vụ tài ngân hàng đại, tốt cho khách hàng;…” cho thấy tầm quan trọng khách hàng hoạt động BIDV thể quan điểm BIDV “khách hàng ln số 1” Chính vậy, nghiên cứu nâng cao chất lượng hoạt động ngân hàng nói chung hoạt động TTTM nói riêng khía cạnh nâng cao hài lòng khách hàng việc cần thiết Nếu BIDV đem đến cho khách hàng hài lòng cao khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ; ủng hộ sản phẩm dịch vụ BIDV; giới thiệu khách hàng khác trở thành đối tác trung thành BIDV hết góp phần gia tãng doanh số, lợi nhuận, thị phần vị BIDV thị trường Với Luận văn “Nâng cao chất lượng hoạt động Tài trợ thương mại Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh SỞ GIAO DỊCH 3”, mục đích phạm vi nghiên cứu đề tài, tác giả đề cập giải nội dung sau: Phân tích sở lý luận chung TTTM chất lượng hoạt động TTTM Đánh giá chung thực trạng chất lượng hoạt động TTTM BIDV SỞ GIAO DỊCH giai đoạn 2013-2016, từ tìm ngun nhân ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động Đề xuất nhóm giải pháp sách, cở sở vật chất nguồn nhân lực với lãnh đạo Chi nhánh đưa số kiến nghị với Hội sở BIDV nhằm nâng cao chất lượng hoạt động TTTM, góp phần nâng cao hài lòng khách hàng Bài luận văn trình bày kết trình nghiên cứu nghiêm túc tác giả, từ tài liệu lý thuyết sở đến thực tiễn tác nghiệp hàng ngày ngân hàng 96 Bài luận văn tránh khỏi thiếu sót tác giả hy vọng đề xuất nêu luận văn đóng góp phần nhằm nâng cao chất lượng hoạt động TTTM BIDV SỞ GIAO DỊCH 97 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Phạm Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh, Nghiên cứu mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, Tạp chí Khoa học Đại học Quốc gia Hà Nội, Kinh tế Kinh doanh, số (2013), tr 11-22 Trần Thị Trâm Anh, Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam, Luận văn Thạc sỹ, Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh năm 2011 BIDV, Quy định số 4633/QĐ-QLTD trình tự, thủ tục, thẩm quyền cấp tín dụng khách hàng Doanh nghiệp, năm 2015 BIDV, Quy định số 5566/QĐ-TTTM tác nghiệm tài trợ thương mại Bảo lãnh quốc tế, năm 2014 BIDV, Sổ tay nghiệp vụ Tài trợ thương mại Bảo lãnh quốc tế, năm 2016 BIDV SỞ GIAO DỊCH 3, Báo cáo tổng kết năm 2013 BIDV SỞ GIAO DỊCH 3, Báo cáo tổng kết năm 2014 BIDV SỞ GIAO DỊCH 3, Báo cáo tổng kết năm 2015 BIDV SỞ GIAO DỊCH 3, Báo cáo tổng kết năm 2016 10 BIDV, Báo cáo tài kiểm tốn năm 2015 11 Nguyễn Thị Quỳnh Hường, Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại Việt Nam đáp ứng yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế - Trường hợp ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam, Luận văn Thạc sỹ, Đại học Ngoại thương, Hà Nội năm 2008 12 Lương Kiều Linh, Đẩy mạnh hoạt động Tài trợ thương mại Ngân hàng Công thương Việt Nam sau cổ phần hóa, Luận văn Thạc sỹ, Đại học Ngoại thương, Hà Nội năm 2010 13 Mbbank, Báo cáo tài kiểm toán năm 2015 98 14 Sacombank, Báo cáo tài kiểm tốn năm 2015 15 Techcombank, Báo cáo tài kiểm tốn năm 2015 16 Hồ Diễm Thuần, Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng, Báo cáo Hội nghị sinh viên Nghiên cứu khoa học lần thứ 8, Đại học Đà Nẵng năm 2012 17 PGS TS Lê Văn Tề, ThS Nguyễn Thị Tuyết Nga, Thanh tốn tín dụng xuất nhập khẩu, Nhà xuất Tài chính, Hà Nội 2008 18 Nguyễn Thị Lan Thanh, Một số giải pháp nâng cao hiệu hoạt động tài trợ thương mại Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, Luận văn Thạc sỹ, Đại học Ngoại thương, Hà Nội năm 2010 19 Đinh Thị Hà Thu, Phân tích rủi ro hoạt động tài trợ thương mại quốc tế Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, Khóa luận tốt nghiệp, Trường Đại học Ngoại thương năm 2010 20 PTS TS Nguyễn Văn Tiến, Giáo trình Thanh tốn quốc tế Tài trợ ngoại thương, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội 2009 21 PTS TS Nguyễn Văn Tiến , Cẩm nang Tài trợ thương mại quốc tế, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội 2008 22 ThS Phạm Huyền Trang, Kinh doanh Tài trợ thương mại Quốc tế: Xu hướng Ngân hàng thương mại, Tạp chí Tài chính, Kỳ số tháng năm 2016, tr 59-60 23 Vietcombank, Báo cáo tài kiểm tốn năm 2015 24 Vietinbank, Báo cáo tài kiểm tốn năm 2015 Tiếng Anh 25 Damaris Moraa Oanda, Service Quality Dimensions and Customer Satisfaction in Barclays Bank of Kenya, Management Research Project, University os Nairobi, Kenya 2015 99 26 ICC, Uniform Customs and Practice for Documentary Credit 600 Revision 2007, Paris 2007 27 ICC, Uniform Rules for Demand Guarantees 758 Revison 2010, Paris 2010 i PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT VỀ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG TÀI TRỢ THƯƠNG MẠI CỦA NGÂN HÀNG DÀNH CHO DOANH NGHIỆP Chúng tiến hành nghiên cứu đề tài liên quan đến chất lượng hoạt động tài trợ thương mại Mục đích phiếu khảo sát để thu thập số liệu phục vụ cho đề tài nghiên cứu Kết khảo sát giúp cho chúng tơi có thơng tin khách quan đánh giá doanh nghiệp chất lượng hoạt động tài trợ thương mại, qua đưa kiến nghị phù hợp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động Ngân hàng Câu trả lời quý vị quan trọng để chúng tơi thu thập liệu tin cậy xác đáng cho nghiên cứu Chúng cam kết sử dụng thông tin điều tra vào mục đích nghiên cứu Kính chúc Quý Doanh nghiệp thịnh vượng phát triển! PHẦN I THÔNG TIN CHUNG Xin vui lòng đánh dấu vào đáp án phù hợp với đặc điểm Doanh nghiệp: Quý khách hàng sử dụng dịch vụ tài trợ thương mại BIDV Sở giao dịch lâu? (Mã hóa: Năm)  Dưới năm (1)  Từ đến năm (2)  Từ đến năm (3)  Trên năm (4) Quý khách hàng sử dụng dịch vụ tài trợ thương mại BIDV Sở giao dịch thường xuyên không? (Mức độ sử dụng tăng dần từ (1), (2), bình thường (3), nhiều (4) nhiều (5)) Mã hóa Dịch vụ tài trợ thương mại Mức độ sử dụng XK TTTM xuất      NK TTTM nhập      ii PHẦN II KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG Quý khách hàng đánh chất lượng hoạt động tài trợ thương mại BIDV SỞ GIAO DỊCH 3? (Mức độ tốt tăng dần từ (1), (2), bình thường (3), tốt (4) tốt (5)) Mã hóa HH1 HH2 HH3 HH4 TC1 TC2 TC3 BĐ1 BĐ2 BĐ3 TH1 TH2 ĐU1 ĐU2 ĐU3 Đánh giá Phương tiện hữu hình Văn phòng khang trang, tiện nghị Thiết bị đại Ngoại hình nhân viên Các phương tiện hỗ trợ (tờ rơi, biểu mẫu, giao diện website,…) Độ tin cậy Mức độ thực cam kết, quảng cáo Mức độ hỗ trợ khách hàng gặp cố Mực độ sai sót tác nghiệp Độ bảo đảm Chun mơn nhân viên Cư xử nhân viên Quy mô, uy tín ngân hàng Sự thấu cảm Chính sách chăm sóc khách hàng Nghiên cứu hiểu rõ nhu cầu khách hàng Khả đáp ứng Đáp ứng giá Đáp ứng tiến độ Đáp ứng điều kiện giao dịch Mức độ                                                                            Nếu Quý khách hàng có góp ý với chất lượng hoạt động TTTM chúng tơi, vui lòng để lại góp ý đây: ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Trân trọng cảm ơn hợp tác đóng góp Quý khách hàng! iii PHỤ LỤC TỔNG HỢP KẾT QUẢ KHẢO SÁT TT NĂM 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 2 3 4 2 4 3 XK 1 3 3 3 3 NK 4 5 3 3 2 HH1 HH2 HH3 HH4 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 2 3 4 TC 4 3 3 3 4 4 3 4 4 TC2 3 4 4 3 3 4 4 TC 3 4 4 4 5 4 BĐ1 BĐ2 4 3 3 4 4 4 4 5 5 3 4 3 4 4 3 BĐ 4 4 4 4 5 4 5 4 4 TH1 TH2 4 3 3 5 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 3 ĐU 3 5 5 4 4 3 ĐU2 5 4 4 3 4 4 4 ĐU3 3 3 4 3 4 4 4 iv TT NĂM 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 1 4 2 3 1 4 2 4 3 XK 1 2 4 1 NK 4 4 3 4 3 2 3 HH1 HH2 HH3 HH4 4 3 5 4 3 3 3 5 3 4 3 3 3 5 3 3 3 5 4 4 3 4 3 5 4 4 3 5 3 3 4 TC 3 3 3 3 3 4 3 4 TC2 3 4 5 4 4 4 4 3 3 3 TC 4 4 3 3 4 3 4 4 2 4 BĐ1 BĐ2 3 4 4 3 3 3 4 4 3 5 3 4 4 4 4 3 4 3 4 3 5 BĐ 4 5 4 3 4 4 4 5 3 TH1 TH2 2 4 4 3 3 4 3 3 5 4 5 5 5 3 4 4 4 ĐU 5 4 3 3 3 4 4 5 ĐU2 4 3 3 4 4 5 4 ĐU3 2 3 3 4 3 4 4 3 v TT NĂM 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 1 3 2 3 3 1 XK 3 5 2 2 4 2 NK 5 2 4 3 4 5 2 3 HH1 HH2 HH3 HH4 3 4 4 3 4 3 3 3 4 3 3 3 4 5 3 3 3 5 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 TC 3 2 4 3 4 4 3 4 TC2 3 4 4 4 4 3 TC 3 3 4 3 3 3 4 3 4 BĐ1 BĐ2 5 3 3 5 5 4 3 4 3 3 3 3 4 5 4 3 4 3 4 3 BĐ 3 5 3 4 4 3 5 5 3 4 TH1 TH2 4 3 4 3 3 4 4 3 4 4 4 3 4 3 3 4 3 4 ĐU 5 3 4 4 4 4 ĐU2 3 3 4 4 4 ĐU3 3 2 3 4 4 4 3 4 4 vi TT NĂM 78 79 80 81 82 1 XK 4 NK 1 HH1 HH2 HH3 HH4 3 3 4 5 3 3 3 TC 4 TC2 4 3 TC 3 3 BĐ1 BĐ2 2 4 3 3 BĐ 4 TH1 TH2 4 3 3 ĐU 4 ĐU2 3 4 ĐU3 4 ... khoảng cách chất lượng dịch vụ Khoảng cách khoảng cách mức dịch vụ kỳ vọng khách hàng với nhận thức ngân hàng kỳ vọng Khoảng cách rút ngắn cách liên tục khảo sát, thu nhập ý kiến khách hàng mức... 30 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động Tài trợ thương mại Ngân hàng thương mại 32 1.2.3.1 Các nhân tố khách quan 32 1.2.3.2 Các nhân tố chủ quan ... lượng dịch vụ ngân hàng thương mại, có nhiều luận văn đề cập đến chất lượng dịch vụ ngân hàng nói chung, chất lượng dịch vụ ngân hàng nói riêng Luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP