luận văn NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN NIỀM TIN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM (TECHCOMBANK)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN NIỀM TIN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM (TECHCOMBANK) Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh NGUYỄN DIỆU LINH Hà Nội - 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN NIỀM TIN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM (TECHCOMBANK) Ngành: Kinh doanh Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 Họ tên học viên: Nguyễn Diệu Linh Người hướng dẫn: TS Nguyễn Hải Ninh Hà Nội - 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài: “Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến niềm tin khách hàng cá nhân dịch vụ Internet banking Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank)” cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu kết nêu luận văn hoàn toàn trung thực chưa công bố công trình nghiên cứu khác Tác giả Nguyễn Diệu Linh MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ATM Automatic teller machine (Máy rút tiền tự động) Dịch vụ F@st i-bank Dịch vụ internet banking Techcombank dành cho khách hàng cá nhân EBAM E-Banking Adoption Model (Mơ hình chấp nhận sử sụng internet banking) E-banking Electronic banking (ngân hàng điện tử) E-CAM E-Commerce Adoption Model (Mơ hình chấp nhận sử dụng thương mại điện tử) TAM Technology Acceptance Model (Mô hình chấp nhận cơng nghệ) Techcombank Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam TMCP Thương mại cổ phần TP Thành phố TPB Theory of Planned Behavior (Thuyết hành vi dự định) TRA Theory of Reasoned Action (Thuyết hành vi hợp lý) TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Internet banking xu tất yếu thời đại phát triển công nghệ thông tin nay, việc sử dụng internet banking khơng đem lại lợi ích cho ngân hàng mà khách hàng tính năng, tiện ích không giới hạn không gian thời gian dịch vụ Hiện nay, số lượng người dùng dịch vụ internet banking ngày gia tăng, nhiên tỷ lệ chưa cao tổng số khách hàng giao dịch qua Ngân hàng Trên sở lý thuyết nhân tố ảnh hưởng tới niềm tin khách hàng dịch vụ internet banking Techcombank, nghiên cứu khảo sát 400 người dân sinh sống Hà Nội sử dụng dịch vụ internet banking nhằm xác định yếu tố ảnh hưởng đến niềm tin khách hàng cá nhân dịch vụ internet banking Techcombank Phương pháp phân tích nhân tố sử dụng với tập hợp 18 biến quan sát, đại diện cho nhóm nhân tố bao gồm: Hiệu mong đợi, Dễ dàng sử dụng, Rủi ro giao dịch Hình ảnh ngân hàng Kết hồi quy cho thấy nhóm nhân tố ảnh hưởng đến niềm tin dịch vụ internet banking Techcombank Trong đó, tác động mạnh đến niềm tin nhân tố dễ dàng sử dụng, hình ảnh ngân hàng Từ kết phân tích trên, nghiên cứu đưa kiến nghị nhằm thúc đẩy niềm tin dịch vụ internet banking Techcombank gia tăng tiện ích dịch vụ thơng qua việc liên kết với đối tác toán, bổ sung dịch vụ ngân hàng phép thực qua ứng dụng trực tuyến, phát triển tảng công nghệ bảo mật đơn giản hóa thao tác, đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ cảu tâm hỗ trợ tư vấn (Call Center) chi nhánh mở tài khoản Đối với cấp quản lý nhà nước, cần đưa khung pháp lý rõ ràng có tính khuyến khích dịch vụ internet banking, chấp nhận chứng từ điện tử cơng tác hành chính, để thiết lập niềm tin tuyệt đối người dân hệ thống giao dịch điện tử nói chung dịch vụ internet banking ngân hàng nói riêng Từ khóa: internet banking, Techcombank, niềm tin khách hàng LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong bối cảnh bùng nổ công nghệ trực tuyến, từ trang web mua bán hàng hóa trực tuyến, sàn giao dịch thương mại điện tử tập trung, cổng toán trung gian… đòi hỏi hỗ trợ cơng nghệ toán trực tiếp mà ngân hàng đối tượng nắm giữ ưu Nắm bắt xu hướng đó, ngân hàng triển khai mở rộng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử để đáp ứng nhu cầu thị trường nâng cao vị người tiêu dùng Trong số dịch vụ ngân hàng trực tuyến phổ biến Ngân hàng Việt Nam kể tới dịch vụ sms banking, rút tiền không cần thẻ, tiện ích tốn, dịch vụ internet banking dịch vụ có lượng người dùng lớn nhờ tiện ích mang lại giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, chi phí thực giao dịch truyền thống lại ngân hàng, đáp ứng nhiều nhu cầu khách hàng Hiện nay, dịch vụ internet banking trọng đầu tư mở rộng phạm vi phục vụ, giao dịch thơng thường chuyển tiền, tra sốt, truy vấn số dư, cung cấp thông tin lãi suất, tỷ giá, tốn, thu hộ, internet banking hỗ trợ khách hàng gửi tiết kiệm online, phát vay trực tiếp từ tài khoản tiết kiệm giúp đáp ứng tốt nhu cầu tài khách hàng Tuy nhiên, thời gian gần đây, có nhiều thơng tin liên quan tới việc tiền “bốc hơi” khỏi tài khoản lên báo mà nguyên nhân đến từ việc sử dụng internet banking khách hàng, cộm Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) với mật Smart OTP làm cho người tiêu dùng giảm niềm tin dịch vụ trực tuyến ngân hàng Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam tiếng tảng công nghệ ngân hàng lõi người tiêu dùng quan tâm thời gian gần chiến dịch miễn phí phí chuyển tiền qua dịch vụ internet banking mobile banking Xuất phát từ thực tế đó, tác giả xây dựng đề tài nghiên cứu: “Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến niềm tin khách hàng cá nhân dịch vụ Internet banking Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank)” nhằm đánh giá yếu tố ảnh hưởng tới niềm tin khách hàng cá nhân dịch vụ internet banking để hỗ trợ ngân hàng việc nâng cao chất lượng dịch vụ Mục đích nghiên cứu Mục đích tổng quát luận văn nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng tới niềm tin khách hàng cá nhân dịch vụ internet banking Techcombank để từ đưa đề xuất kiến nghị giúp Techcombank nói riêng ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung nâng cao niềm tin khách hàng cá nhân dịch vụ internet banking Mục tiêu cụ thể bao gồm: - Hệ thống hóa lý thuyết nhân tố ảnh hưởng tới niềm tin - khách hàng cá nhân dịch vụ internet banking; Tổng hợp, đánh giá, phân tích mơ hình lý thuyết có trước nhân tố ảnh hưởng tới niềm tin khách hàng hành vi người tiêu dùng nhân tố ảnh hưởng tới chúng để xây dựng mơ hình lý thuyết - tảng cho nghiên cứu; Xây dựng mơ hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng tới niềm tin khách - hàng cá nhân dịch vụ internet banking Techcombank; Đưa đề xuất, kiến nghị để nâng cao niềm tin khách hàng dịch vụ internet banking Techcombank Đối tượng phạm vi nghiên cứu Căn mục đích nhiệm vụ nghiên cứu, luận văn xác định đối tượng nghiên cứu là: Các yếu tố ảnh hưởng tới niềm tin khách hàng cá nhân dịch vụ internet banking Techcombank Phạm vi nghiên cứu luận văn bao gồm: - Về mặt nội dung, luận văn xác định phạm vi nghiên cứu tập trung vào nhân tố ảnh hưởng tới niềm tin khách hàng cá nhân dịch vụ internet banking Trong internet banking hiểu theo nghĩa rộng bao gồm dịch vụ qua website mạng internet ứng dụng cài đặt điện thoại di động 10 - Về thời gian, hoạt động nghiên cứu khoảng thời gian từ tháng - 10/2016 đến tháng 4/2017 Về tầm nhìn đề xuất, kiến nghị, luận văn đưa đề xuất kiến nghị tầm nhìn tới năm 2020 tốc độ tiến công nghệ thông tin lớn hàng năm có nhiều đột biến cơng nghệ Tổng quan tình hình nghiên cứu Mặc dù internet banking đời cách gần 10 năm, nhiên, việc sử dụng internet banking điều mẻ với nhiều người hoạt động nghiên cứu dịch vụ giai đoạn sơ khai dừng việc nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng tới niềm tin người tiêu dùng phạm trù kinh tế nói chung Việc thực nghiên cứu, tác giả chủ yếu tiếp cận nghiên cứu hành vi người tiêu dùng, tiêu biểu là: - Nghiên cứu Joongho Ahn, Jinsoo Park Dongwon Lee (2001) – “E-commerce Adoption Model” thực hai thị trường Mỹ Hàn Quốc, có nội dung nghiên cứu yếu tố tác động đến việc chuyển người sử dụng internet thành khách hàng tiềm dịch vụ - thương mại điện tử Nghiên cứu Lê Thị Kim Tuyết (2008) – “Mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ internet banking” sử dụng mơ hình chấp nhận cơng nghệ, bổ sung biến tự tin cảm nhận tin cậy cảm nhận Nghiên cứu ra, hữu ích dễ sử dụng cảm nhận ảnh hưởng mạnh tới ý định; biến tin cậy ảnh hưởng trực tiếp gián tiếp đến ý định - thông qua hai biến lại Nghiên cứu Nguyễn Duy Thanh Cao Hào Thi (2011) – “Mơ hình chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử” tập trung đo lường tác động tám nhân tố tới chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (e-banking) Việt Nam bao gồm: hiệu mong đợi, khả tương thích, dễ dàng sử dụng, kiểm soát hành vi, chuẩn chủ quan, rủi ro - giao dịch, hình ảnh ngân hàng yếu tố pháp luật Nghiên cứu Phạm Minh Tiến Lê Quốc Hiếu (2015) – “Xây dựng niềm tin khách hàng: Yếu tố quan trọng việc thúc đẩy ý định mua hàng mơ hình bán lẻ qua truyền hình Việt Nam”, nghiên cứu thông 92 https://www.techcombank.com.vn/gioi-thieu/ve-chung-toi/lich-sutechcombank [Truy cập: 19/03/2017] 13 Nguyễn Văn Ngọc, 2007, Xác định kích cỡ mẫu vào tổng thể sai số, 14 Hà Nội Nielsen Việt Nam, 2010, Tình hình sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân 15 16 17 hàng điện tử Việt Nam, Đài truyền hình FBNC Quốc hội, 2010, Luật bảo vệ người tiêu dùng số 59/2010/QH12, Việt Nam Quốc hội, 2005, Luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH11, Việt Nam Nguyễn Duy Thanh Cao Hào Thi, 2011, Đề xuất mơ hình chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam, Tạp chí Phát triển Khoa học & 18 Cơng nghệ, số Q2-2011, tập 14 The Bank.vn, 2017, Dịch vụ ngân hàng điện tử có ưu nhược điểm gì? [Trực tuyến] Địa chỉ: https://thebank.vn/posts/13442-dich-vu-ngan-hang-dien-tu-co-nhung-uunhuoc-diem-gi [Truy cập: 17/03/2017] 19 The Bank.vn, 2017, Internet banking dịch vụ Internet banking [Trực tuyến] Địa chỉ: https://thebank.vn/posts/13384-internet-banking-la-gi-va-cac-dich-vu-cua- 20 internet-banking [Truy cập: 17/03/2017] Nguyễn Xuân Thức, 2007, Giáo trình Tâm lý học đại cương, NXB Đại học Sư 21 Phạm, Hà Nội Phạm Minh Tiến Lê Quốc Hiếu, 2015, Xây dựng niềm tin khách hàng: Yếu tố quan trọng việc thúc đẩy ý định mua hàng mơ hình bán lẻ qua 22 truyền hình Việt Nam, Tạp chí Phát triển Kinh tế, Hà Nội Võ Quang Trí Lê Thị Kim Tuyến, 2008, Mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến dự định sử dụng dịch vụ Internet banking Việt Nam, Tuyển tập Báo cáo 23 “Hội nghị Sinh viên nghiên cứu khoa học” lần thứ 6, Đại học Đà Nẵng Hồng Trọng, 2008, Phân tích liệu với SPSS, NXB Hồng Đức, TP Hồ Chí 24 Minh VnEconomy, 2008, Techcombank mở toán qua internet banking [Trực tuyến] Địa chỉ: http://vneconomy.vn/ngan-hang/techcombank-mo-thanh-toan-qua-internetbanking-59696.htm [Truy cập: 23/03/2017] 93 II TÀI LIỆU TIẾNG ANH 25 Ajzen, I., 1991, The theory of planned behavior, Organizational Behavior and 26 Human Decision Processes Bagozzi, R.P., 1992, The self-regulation of attitudes, intentions, and behavior, 27 Social Psychology Quarterly, voll 55, no Baraghani, S.N., 2007, Factors influencing the adoptin of Internet banking, 28 MBA thesis Cambridge Dictionary, n.d, Trust definition, [Trực tuyến] Cambridge Dictionary Online Địa chỉ: http://dictionary.cambridge.org/dictionary/english/trust [Truy cập: 15/03/2017] 29 Davis, F.D., 1989, Perceived Usefulness, Perceived Ease of Use, and User 30 Acceptance of Information Technology, MIS Quarterly, vol 13, no Fishbein, M And Ajzen, I., 1975, Belief, Attitude, Intention and Behavior: An 31 Introduction to Theory and research, Addison – Wesley, Reading, MA Kotler, P., Keller, L.K., 2006, Marketing Managament, 12th Ed, New Delhi; 32 Prentice Hall Lloyd, G.G., 2007, Internet banking Adoption by Chinese American: an 33 empirical study on Banks customers from Chinese and American Maduku, D.K., 2003, Predicting retail banking customer’s attitude towards Internet banking services in South Africa, Southern African Business Review, 34 35 vol 17, no Maslow, A.H., 1954, Motivation and Personality, Haper & Row, Publishers Moore, G., Benbasat I., 1991, Development of instrument to mesure the perceptions of adopting informatron technologu innovation, Information 36 systems research Ming Chi – Lee, 2008, Factors influencing the adoption of IB: An Intergration of TAM and TPB with Perceived Risk and Perceived Benefit, Electronic 37 Commerce Research and Applications Newell, S.J., Goldsmith, R.E., 2001, The development of a scale to measure 38 perceived corporate credility, Journal of Business Research, vol 52, issues Pilcher J., 2012, Inforgraphic: The History of Internet Banking (1983 – 2012) [Trực tuyến] Địa chỉ: 94 https://thefinancialbrand.com/25380/yodlee-history-of-internet-banking/ [Truy 39 cập: 30/04/2017] Podder, P., 2005, Factors influencing the adoption and usage of IB: A 40 Newzeland perspective, MBA thesis Sarreal R., 2016, History of online banking: How internet banking became mainstream [Trực tuyến] Địa chỉ: https://www.gobankingrates.com/banking/history-online-banking/ 41 [Truy cập: 30/04/2017] Siu-Cheung Chan and Ming-Te Lu, 2002, Understanding Internet Banking Adoption and Continue-Use Behavior: A Hong Long Perspective, The Second 42 International Conference on Electionic Venkatesh V And Davis F.D., 1996, A Model of the antecedents of Perceived Ease of Use: Development and Test, Decision Sciences, vol 27, no 95 PHỤ LỤC 01: BẢNG HỎI ĐIỀU TRA 43 44 45 Kính chào anh/chị, 46 Tôi Nguyễn Diệu Linh, học viên cao học chuyên ngành Quản trị Kinh doanh Dưới hướng dẫn TS Nguyễn Hải Ninh, xây dựng “Bảng hỏi điều tra nhân tố ảnh hưởng đến niềm tin khách hàng cá nhân dịch vụ internet banking Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Techcombank” 47 Đây nghiên cứu hữu ích khơng lĩnh vực nghiên cứu lý thuyết mà đóng góp cho thực tiễn phát triển dịch vụ internet banking ngân hàng Việt Nam 48 Vì vậy, tơi mong Anh/Chị bớt chút thời gian q báu để giúp đỡ tơi hồn thành bảng câu hỏi nghiên cứu Mỗi ý kiến đóng góp quý Anh/Chị có ý nghĩa đề tài Những thông tin cá nhân quý Anh/Chị cung cấp bảo mật sử dụng phạm vi nghiên cứu 49 50 Xin trân trọng cám ơn 96 51 Phần 1: Tìm hiểu thói quen sử dụng internet banking khách hàng Techcombank 52 Anh/chị sử dụng dịch vụ internet banking Techcombank chưa? 53 □ Đã/đang sử dụng □ Chưa sử dụng 54 (Nếu đã/đang sử dụng, tiếp tục – Nếu chưa sử dụng, dừng đây) 55 Anh/chị sử dụng dịch vụ internet banking Techcombank rồi? 56 □ Dưới năm □ – năm 57 □ Trên năm 58 Tại anh/chị lựa chọn sử dụng dịch vụ internet banking Techcombank? 59 □ Tôi quảng cáo/giới thiệu 60 □ Tôi thấy dịch vụ đáng tin cậy 61 □ Tôi thấy dịch vụ đem lại cho tiện dụng 62 Anh/chị thường sử dụng dịch vụ internet banking Techcombank trung bình lần tháng? 63 □ Dưới 20 giao dịch □ 20 – 50 giao dịch 64 □ Trên 50 giao dịch 65 Số tiền lần giao dịch qua internet banking Anh/Chị trung bình bao nhiêu? 66 □ Dưới 10 triệu đồng □ 10 – 100 triệu đồng 67 □ Trên 100 triệu đồng 68 Anh/chị thường sử dụng dịch vụ internet banking Techcombank vào mục đích gì? 69 □ Chuyển tiền, kiểm tra số dư tài khoản 97 70 □ Kiểm tra tỷ giá, lãi suất 71 □ Gửi tiết kiệm 72 □ Thanh tốn hóa đơn/thẻ (điện, điện thoại, phí dịch vụ, tốn thẻ tín dụng) 73 Trong tháng gần đây, anh/chị có sử dụng dịch vụ internet banking Techcombank không? 74 □ Có □ Khơng 75 Phần 2: Đánh giá tiềm tin người tiêu dùng 76 Xin anh/chị vui lòng cho biết mức độ cảm nhận đánh giá anh/chị phát biểu dịch vụ internet banking Techcombank 77 Mỗi quan điểm có mức lựa chọn: 78 Rất không đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý 79 Anh/chị vui lòng tích dấu (X) (V) vào thích hợp Giá trị ý kiến nhằm mục đích thống kê, khơng đánh giá ý kiến hay sai 80 S 90 81 Quan điểm 91 Tôi tin tưởng vào dịch vụ internet 98 Tơi thích dịch vụ internet banking Techcombank 105 Tôi cài đặt dịch vụ internet banking Techcombank vào điện thoại máy tính 112 Tôi chẵn tiếp tục sử dụng dịch vụ internet banking Techcombank 119 Tôi chắn lựa chọn dịch vụ internet banking Techcombank có nhu cầu chuyển tiền 111 118 125 89 92 96 93 94 95 banking Techcombank 97 104 82 Mức độ đồng ý 85 86 87 88 99 100 101 102 103 106 107 108 109 110 113 114 115 116 117 120 121 122 123 124 98 126 99 127 Phần 3: Các nhân tố ảnh hưởng đến niềm tin 128 Xin anh/chị vui lòng cho biết mức độ cảm nhận đánh giá anh/chị phát biểu dịch vụ internet banking Techcombank 129 Mỗi quan điểm có mức lựa chọn: 130 Rất không đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý 131 Anh/chị vui lòng tích dấu (X) (V) vào thích hợp Giá trị ý kiến nhằm mục đích thống kê, khơng đánh giá ý kiến hay sai S 142 Mức độ đồng ý 134 132 133 Quan điểm 137 138 139 140 141 Hiệu mong đợi Dịch vụ internet banking Techcombank hữu ích tơi 145 146 147 148 149 Sử dụng dịch vụ internet banking giúp tiết kiệm thời gian so với giao dịch trực tiếp ngân hàng 152 153 154 155 156 Biểu phí dịch vụ internet banking thấp hợn biểu phí sử dụng dịch vụ trực tiếp ngân hàng, giúp tiết kiệm chi phí 159 160 161 162 163 Sử dụng dịch vụ internet banking giúp tơi kiểm sốt tài hiệu 166 167 168 169 170 171 Dễ dàng sử dụng 143 150 144 151 158 157 164 172 179 165 Dịch vụ internet banking Techcombank nhìn chung dễ sử dụng 174 175 176 177 178 Giao diện dịch vụ internet banking Techcombank dễ hiểu, dễ theo dõi 181 182 183 184 185 173 180 100 186 193 200 207 208 215 222 229 236 243 Hướng dẫn sử dụng dịch vụ internet banking Techcombank dễ hiểu đầy đủ 188 189 190 191 192 Các bước thực dịch vụ internet banking Techcombank rõ ràng, đơn giản 195 196 197 198 199 Các thao tác dịch vụ internet banking Techcombank đáng tin cậy 202 203 204 205 206 187 194 201 An toàn giao dịch Dịch vụ dịch vụ internet banking Techcombank nhìn chung an tồn rủi ro giao dịch 210 211 212 213 214 Các quy định, sách bảo mật internet banking Techcombank rõ ràng, chặt chẽ 217 218 219 220 221 Thông tin giao dịch qua dịch vụ internet banking Techcombank bảo mật cao 224 225 226 227 228 Thông tin cá nhân tài khoản dịch vụ internet banking Techcombank bảo mật cao 231 232 233 234 235 Các giao dịch qua dịch vụ internet banking Techcombank xác thực an toàn, cẩn thận 238 239 240 241 242 209 216 223 230 237 101 Hình ảnh ngân hàng 244 245 Dịch vụ internet banking Techcombank tiếng 247 248 249 250 251 Dịch vụ internet banking Techcombank có tảng công nghệ đại 254 255 256 257 258 Dịch vụ internet banking Techcombank thường xuyên có cập nhật nâng cấp 261 262 263 264 265 Dịch vụ internet banking Techcombank có tốc độ truy cập thao tác nhanh 268 269 270 271 272 273 Phần 4: Thông tin cá nhân 252 246 253 259 260 266 267 274 (Thông tin cá nhân anh/chị giữ bảo mật sử dụng phạm vi nghiên cứu này) 275 Giới tính: 276 Độ tuổi: □ Nam □ Nữ □ Dưới 23 □ 23 – 34 □ 35 – 45 □ Trung học □ Đại học □ Trên đại □ Trên 45 277 Trình độ học vấn: học 278 Nghề nghiệp: □ Học sinh/sinh viên □ Nhân viên văn phòng □ Quản lý/Giám đốc 279 □ Kinh doanh tự □ Nội trợ □ Khác 280 281 Thu nhập hàng tháng: □ Dưới triệu triệu 282 □ Trên 10 triệu □ - 10 102 283 - -284 Xin chân thành cảm ơn hợp tác hỗ trợ anh/chị 285 286 Kính chúc anh/chị gia đình sức khỏe, thành cơng! 103 PHỤ LỤC 02: MÔ TẢ CƠ CẤU MẪU 287 288 Bảng 11.35: Phân bố kết điều tra theo giới tính 292 Val i d P e r c e n t 291 Per 290 Frequ en cy 289 294 295 V N 301 N 307 T 296 c e n t 297 216 302 308 400 Cumula tive Per cent 298 54 299 54 303 184 293 54.0 304 46 305 46 309 310 100 100 100.0 311 312 313 Bảng 314 1.36: Phân bố kết điều tra theo độ tuổi 315 316 317 318 Frequ en cy Per Val Cumula tive Per cent c e n t i d P e r c e n 104 t 319 320 Va 321 Dưới 23 326 23-34 tuổi 332 35-45 tuổi 338 40 327 Total 10 328 199 333 49 334 101 339 Trên 45 tuổi 344 322 25 340 60 345 400 15 323 324 10 329 10.0 330 49 335 59.8 336 25 341 15 346 347 100 100 85.0 342 100.0 348 349 350 Bảng 1.37: Phân bố kết điều tra theo trình độ học vấn 354 Val i d 353 Per 352 Frequ en cy 351 356 V 357 358 Trung học 363 Đại học 20 364 300 c e n t P e r c e n t 359 360 5.0 5.0 365 366 75 75 355 Cumula tive Per cent 361 5.0 367 80.0 105 369 370 Trên đại học 375 Total 371 80 20 376 400 372 373 20 377 378 100 100 100.0 379 380 381 382 Bảng 1.38: Phân bố kết điều tra theo nghề nghiệp 386 Val i d 385 Per 384 Frequ en cy 383 388 V Học sinh/sinh viên 390 Nhân viên văn hòng 396 Quản lý/Giám đốc 402 389 395 401 407 Kinh doanh 413 391 41 20 408 80 Nội trợ 414 20 419 Khác 420 10 397 160 tự c e n t 40 P e r c e n t 392 10 398 40 403 404 5.0 5.0 409 410 20 20 415 416 5.0 5.0 421 422 387 Cumula tive Per cent 393 10.25 399 50.25 405 55.25 411 75.25 417 80.25 423 106 79 Total 425 19 426 400 19 427 428 100 100 100.00 429 430 431 Bảng 1.39: Phân bổ kết điều tra theo thu nhập cá nhân hàng tháng 435 Val i d 434 Per 433 Frequ en cy 432 437 V 438 D ưới triệu 444 450 otal 445 119 T rên 10 triệu 456 440 61 - 10 triệu 461 439 451 220 T c e n t 457 400 15 446 29 452 55 P e r c e n t 441 15 447 29 453 55 458 459 100 100 436 Cumula tive Per cent 442 15.3 448 45.0 454 100.0 460 ... ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN NIỀM TIN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM (TECHCOMBANK). .. tài: Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến niềm tin khách hàng cá nhân dịch vụ Internet banking Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank) cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu kết nêu luận văn. .. lý luận yếu tố ảnh hưởng tới niềm tin khách hàng yếu tố ảnh hưởng tới ý định, chấp nhận sử dụng internet banking đưa ra, nhiên, chưa có nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng tới niềm tin khách hàng cá nhân