Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh bình định

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ PHÚC NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh – năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ PHÚC NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH Chun ngành: Tài Chính- Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHẠM TỐ NGA Tp – Hồ Chí Minh – năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Tôi hướng dẫn TS Phạm Tố Nga Các số liệu, kết nghiên cứu luận văn trung thực, đáng tin cậy Nội dung cơng trình nghiên cứu chưa cơng bố cơng trình Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm tính pháp lý q trình thực luận văn Tp Hồ Chí Minh, Ngày 20 tháng 09 năm 2014 Ngƣời thực luận văn Nguyễn Thị Phúc MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài Kết cấu luận văn CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NHTM 1.1 Tổng quan dịch vụ tiền gửi khách hàng cá nhân NHTM 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng thương mại, dịch vụ huy động vốn, dịch vụ tiền gửi khách hàng cá nhân 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ tiền gửi khách hàng cá nhân 1.1.3 Phân loại dịch vụ tiền gửi khách hàng cá nhân NHTM 1.1.4 Vai trò dịch vụ tiền gửi khách hàng cá nhân 1.2 Các vấn đề hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ tiền gửi ngân hàng thƣơng mại 10 1.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ tiền gửi10 1.2.2 Tầm quan trọng hài lòng khách hàng cá nhân 12 1.2.3 Các nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ tiền gửi 14 1.2.3.1 Chất lượng dịch vụ 16 1.2.3.2 Giá dịch vụ 17 1.2.3.3 Nhân tố tình 18 1.2.4 Các tiêu đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ tiền gửi NHTM 18 1.2.4.1 Các tiêu định tính 18 1.2.4.2 Các tiêu định lượng 19 1.3 Các mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng 20 1.3.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman SERVQUAL 20 1.3.2 Mơ hình SERVPERF 21 1.3.3 Mơ hình BANKSERV 22 1.3.4 Mơ hình BANKPERF 22 1.3.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 22 1.4 Bài học kinh nghiệm nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ tiền gửi số NHTM 24 1.4.1 Kinh nghiệm ngân hàng nước 24 1.4.2 Bài học kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam 26 Kết luận chƣơng 28 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM_ CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH 29 2.1 Giới thiệu ngân hàng TMCP cơng thƣơng chi nhánh Bình Định 29 2.2 Các dịch vụ tiền gửi khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP cơng thƣơng chi nhánh Bình Định 31 2.3 Thực trạng yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng tiền gửi cá nhân ngân hàng công thƣơng Việt Nam - chi nhánh Bình Định .34 2.3.1 Phương tiện hữu hình 34 2.3.2 Ứng xử nhân viên 36 2.3.3 Sự tin cậy 37 2.3.4 Khả tư vấn 38 2.3.5 Khả cung cấp dịch vụ 39 2.3.6 Chính sách giá tiền gửi 40 2.4 Thực trạng hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ tiền gửi ngân hàng cơng thƣơng Việt Nam - chi nhánh Bình Định 42 2.4.1 Thực trạng hài lịng dịch vụ tiền gửi thơng qua tiêu định lượng 42 2.4.1.1 Huy động theo đối tượng khách hàng loại hình doanh nghiệp 42 2.4.1.2 Huy động theo loại hình tiền gửi 45 2.4.1.3 Huy động theo loại tiền 46 2.4.1.4 Số lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi 47 2.4.2 Thực trạng hài lòng dịch vụ tiền gửi thơng qua tiêu định tính 48 2.5 Đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân tiền gửi nhân ngân hàng công thƣơng Việt Nam - chi nhánh Bình Định 49 2.5.1 Những kết đạt 49 2.5.2 Hạn chế nguyên nhân 50 2.6 Khảo sát hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ tiền gửi ngân hàng công thƣơng Việt Nam - chi nhánh Bình Định 54 2.6.1 Quy trình nghiên cứu 54 2.6.2 Thiết kế nghiên cứu 54 2.6.3 Xử lý liệu phần mềm SPSS 56 2.5.3.1 Mô tả mẫu 56 2.5.3.2 Kiểm định mơ hình 57 2.5.3.3 Phân tích hồi quy bội 59 2.5.3.4 Kiểm định khác biệt nhân tố cá nhân đến hài lòng .61 2.6.4 Kết nghiên cứu 62 Kết luận chƣơng 65 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI CỦA NH TMCP CƠNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH 66 3.1 Định hƣớng phát triển ngân hàng TMCP cơng thƣơng chi nhánh Bình Định 66 3.1.1 Định hướng phát triển ngân hàng TMCP công thương Việt Nam 66 3.1.2 Định hướng phát triển ngân hàng TMCP công thương chi nhánh Bình Định 68 3.1.3 Định hướng phát triển hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ tiền gửi ngân hàng cơng thương Bình Định 69 3.2 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ tiền gửi ngân hàng TMCP cơng thƣơng chi nhánh Bình Định 70 3.2.1 Thành phần tin cậy 70 3.2.2 Thành phần giá dịch vụ 72 3.2.3 Thành phần phương tiện hữu hình 74 3.2.4 Thành phần ứng xử nhân viên 75 3.2.5.Các giải pháp hỗ trợ khác 77 3.2.5.1 Đẩy mạnh công tác Marketing chăm sóc khách hàng 77 3.2.5.2 Hồn thiện công nghệ hoạt động tiền gửi cho khách hàng 79 3.3 Một số kiến nghị nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ tiền gửi ngân hàng TMCP công thƣơng chi nhánh Bình Định 80 3.3.1 Đối với Hội sở VietinBank 80 3.3.2 Đối với ngân hàng Nhà nước 81 3.3.3 Đối với Chính phủ Bộ Ngành có liên quan 82 Kết luận chƣơng 84 Kết luận 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Từ viết tắt ATM CLDV CMND CNTT GTCG HC HĐQT KHCN NBRI NHCT NHNN NHTM NXB TCTD & ctg TG TKTG TGKKH TGCKH VAT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng Bảng 2.1 Bảng 2.2 Bảng 2.3 Bảng 2.4 Bảng 2.5 Bảng 2.6 Bảng 2.7 Bảng 2.8 Bảng 2.9 Bảng 2.10 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ Hình Hình 2.1 Tốc đ Sơ đồ 1.1 Mô h Sơ đồ 2.1 Quy Sơ đồ 2.2 Mơ h LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Kinh tế ngày phát triển hội nhập hội nhiều chứa đựng nhiều yếu tố cạnh tranh gay gắt, bối cảnh yếu tố định thành bại ngân hàng Bất kỳ ngân hàng nói riêng hay doanh nghiệp nói chung muốn thành công dựa vào khách hàng Khả khách hàng trung thành với dịch vụ hài lòng lớn Bình Định tỉnh duyên hải Nam Trung Bộ có vị trí địa lý điều kiện giao thông thuận lợi, nằm ngã ba hành lang Quốc lộ 1A Quốc lộ 19, cửa ngõ phía đơng Tây ngun, Hạ Lào Đơng bắc Campuchia Bình Định cịn có đường hàng không với sân bay Phù Cát, đường thủy với cảng biển Quy Nhơn Kinh tế không ngừng cải thiện phát triển, với nhu cầu người dân cao lên, khả tiếp cận sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày gia tăng thấy rõ Dân cư hộ gia đình - nguồn khách hàng tiềm hầu hết ngân hàng thương mại, ngân hàng Công thương Việt Nam - chi nhánh Bình Định khơng ngoại lệ Tuy nhiên theo thống kê có 50-60% dân cư hộ gia đình có tài khoản ngân hàng số tài khoản dùng cho hoạt động tiền gửi thấp Mặc dù mức độ tiếp cận khách hàng với ngân hàng có tăng lên đáng kể số lượng ngân hàng ngày nhiều, dịch vụ tiền gửi Ngân hàng không ngừng đa dạng nâng cao, cộng với tình hình kinh tế rơi vào khó khăn hai năm trở lại làm cho cạnh tranh việc tìm kiếm giữ chân khách hàng tiền gửi gay gắt Làm để kiếm khách hàng giữ chân họ? Một cách có hiệu toàn ngân hàng thương mại nâng cao hài lòng khách hàng Với truyền thống chuyên bán buôn, việc phát triển dịch vụ chuyên bán lẻ ngân hàng Công thương VN chi nhánh Bình Định cần trọng Vì Tác giả cho tìm hiểu hài lòng khách hàng cá nhân cần thiết Tác giả chọn đề tài “ Nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ tiền gửi Ngân hàng Công thƣơng Việt Nam - chi nhánh Bình Định” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc sĩ Mục tiêu nghiên cứu Phụ lục 10.2: Kết phân tích nhân tố EFA sau loại biến TV4, TV5,CC3,UX4, UX 6, GC2, TC2 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Component 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix GC GC GC CC CC TC GC CC UX a UX UX UX TV TV TV TC HH HH HH HH TH TH TH TH Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phụ lục 10.3: Kết phân tích nhân tố EFA lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of SphericityApprox Chi-Square Df Sig Total Variance Explained Component 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix TV TV TV TC GC GC GC UX UX UX TH TH TH TH TC a GC UX CC HH HH HH HH Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phụ lục 10.4: Kết phân tích nhân tố khám phá cho thang đo hài lòng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Component Extraction Method: Principal Component nalysis Communalities HL HL HL Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a HL HL HL Extraction Method: Principal Component Analysis PHỤ LỤC 11: Phân tích hồi quy ANOVA b Model Regression Residual Total a Predictors: (Constant), THm, UXm, GCm, HHm, TCm, TVm PHỤ LỤC 12: Phân tích thống kê mơ tả NHĨM 1: SỰ TIN CẬY Descriptive Statistics UX TC CC GC Valid N (listwise) NHÓM 2: GIÁ CẢ DỊCH VỤ Descriptive Statistics GC GC GC Valid N (listwise) NHÓM 3: PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH Descriptive Statistics HH HH HH HH Valid N (listwise) NHÓM 4: ỨNG XỬ CỦA NHÂN VIÊN Descriptive Statistics UX UX UX Valid N (listwise) PHỤ LỤC 13: Kiểm định khác biệt nhân tố cá nhân đến hài lịng 13.1 Giới tính HLm Equal variances assumed Equal variances not assumed 13.2 Nghề nghiệp Descriptives HLm N Mean 109 3.6483 62 3.6989 32 3.6875 38 3.9737 Total 241 3.7178 Test of Homogeneity of Variances HLm HLm Between Groups Within Groups Total 13.3 Độ tuổi HLm N Mean 70 3.6524 84 3.6548 51 3.8039 36 3.8704 241 3.7178 Total Test of Homogeneity of Variances HLm ANOVA HLm Between Groups Within Groups Total ... nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ tiền gửi ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam- chi nhánh Bình Định 4 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI... quan hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ tiền gửi ngân hàng thương mại Chƣơng 2: Thực trạng hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ tiền gửi ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam- chi nhánh Bình Định. .. THỊ PHÚC NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH Chuyên ngành: Tài Chính- Ngân hàng Mã