Phát triển dịch vụ bancassurance tại ngân hàng TMCP công thương việt nam – chi nhánh đông hải dương

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI LÊ THỊ MINH THUỲ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BANCASSURANCE TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÔNG HẢI DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ HÀ NỘI - 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI LÊ THỊ MINH THUỲ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BANCASSURANCE TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐƠNG HẢI DƯƠNG Chun ngành : Tài ngân hàng Mã số : 8340201 Luận văn Thạc sỹ kinh tế NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐẶNG THỊ MINH NGUYỆT HÀ NỘI - 2020 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ kinh tế “Phát triển dịch vụ Bancassurance Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Đông Hải Dương” công trình nghiên cứu cá nhân tơi, thực sở nghiên cứu lý thuyết, nghiên cứu khảo sát tình hình thực tiễn, hướng dẫn khoa học TS Đặng Thị Minh Nguyệt Các số liệu, mơ hình liệu sử dụng luận văn trung thực, giải pháp, đề xuất đưa xuất phát từ thực tiễn nghiên cứu, chưa cơng bố hình thức trước trình bày, bảo vệ cơng nhận Hội đồng đánh giá luận văn tốt nghiệp Thạc sỹ Kinh tế, Trường Đại học Thươngạim Một lần nữa, xin khẳng định trung thực lời cam kết Hà Nội, ngàytháng Tác giả Lê Thị Minh Thuỳ ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành đề tài luận văn này, nhận quan tâm hướng dẫn, giúp đỡ nhiều cá nhân, tập thể ngồi trường Trước hết, tơi xin chân thành cảm ơn TS Đặng Thị Minh Nguyệt, cô tận tình hướng dẫn, khích lệ giúp đỡ tơi suốt q trình làm luận văn Tơi xin cảm ơn Ban lãnh đạo, nhân viên phòng ban Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Đông Hải Dương cung cấp cho thông tin, tư liệu quý giá đóng góp xác đáng, q báu để tơi hồn thành luận văn Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn tới thầy, cô giáo Trường Đại học Thương mại, Khoa Sau đại học tạo điều kiện thuận lợi cho thời gian học tập nghiên cứu để hồn thành chương trình đào tạo thạc sỹ kinh tế Tơi xin chân thành cảm ơn gia đình, đồng nghiệp, bạn bè tạo điều kiện giúp đỡ, động viên, khuyến khích tơi hồn thành nhiệm vụ học tập Do hạn chế chủ quan khách quan, đề tài nghiên cứu khơng tránh khỏi thiếu sót, tơi mong nhận nhận xét góp ý quý thầy cô độc giả để đề tài hồn thiện hơn, sâu sắc có tính khả thi Cuối tơi xin gửi lời chúc sức khỏe, hạnh phúc, kính chúc quý Thầy, Cô thành công nghiệp cao quý Tôi xin chân thành cảm ơn! iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC SƠ ĐỒ viii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Tổng quan cơng trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài .2 Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài 4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 5 Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BANCASSURANCE CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .7 1.1 Dịch vụ Bancassurance ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ Bancassurance 1.1.2 Các mơ hình Bancassurance 1.1.3 Phân loại sản phẩm Bancassurance 12 1.1.4 Vai trò Bancassurance 15 1.2 Phát triển dịch vụ Bancassurance ngân hàng thương mại 20 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ Bancassurance 20 1.2.2 Các tiêu phản ánh phát triển dịch vụ Bancassurance .21 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ Bancassurance 26 1.3.1 Các yếu tố thuộc mơi trường bên ngồi 26 1.3.2 Các yếu tố thuộc ngân hàng 28 1.3.3 Các yếu tố thuộc công ty bảo hiểm liên kết 29 iv 1.3.4 Các yếu tố thuộc khách hàng 31 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Bancassurance số chi nhánh ngân hàng thương mại học cho Vietinbank Chi nhánh Đông Hải Dương 33 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Bancassurance số chi nhánh ngân hàng thương mại Việt Nam 33 1.4.2 Bài học kinh nghiệm rút Vietinbank chi nhánh Đông Hải Dương 35 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BANCASSURANCE TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÔNG HẢI DƯƠNG 38 2.1 Khái quát chung Vietinbank chi nhánh Đông Hải Dương 38 2.1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển Vietinbank chi nhánh Đông Hải Dương 38 2.1.2 Mơ hình tổ chức Vietinbank chi nhánh Đông Hải Dương .40 2.1.3 Đặc điểm nguồn lực kết kinh doanh Vietinbank chi nhánh Đông Hải Dương 41 2.2 Phát triển dịch vụ Bancassurance Vietinbank chi nhánh Đông Hải Dương 44 2.2.1 Mơ hình Bancassurance Vietinbank – Chi nhánh Đơng Hải Dương .44 2.2.2 Tình hình phát triển dịch vụ Bancassurance Vietinbank chi nhánh Đông Hải Dương 47 2.3 Đánh giá chung phát triển dịch vụ Bancassurance Vietinbank chi nhánh Đông Hải Dương 64 2.3.1 Những kết đạt 64 2.3.2 Những hạn chế 65 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 66 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BANCASSURANCE TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÔNG HẢI DƯƠNG .68 3.1 Mục tiêu định hướng phát triển dịch vụ Bancassurance Vietinbank chi nhánh Đông Hải Dương 68 v 3.1.1 Mục tiêu phát triển dịch vụ Bancassurance Vietinbank chi nhánh Đông Hải Dương 68 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ Bancassurance Vietinbank chi nhánh Đông Hải Dương 69 3.2 Một số giải pháp phát triển dịch vụ Bancassurance Vietinbank chi nhánh Đông Hải Dương 73 3.2.1 Lựa chọn sản phẩm bảo hiểm phù hợp, thực bán chéo sản phẩm ngân hàng sản phẩm DNBH 73 3.2.2 Đổi nâng cấp công nghệ đại phù hợp 74 3.2.3 Đẩy mạnh công tác marketing dịch vụ, tăng cường tiếp thị khách hàng .76 3.2.4 Đào tạo, bồi dưỡng kiến thức bảo hiểm cho cán tham gia hoạt động Bancassurance 77 3.3 Kiến nghị 79 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 79 3.3.2 Kiến nghị với Bộ Tài Ngân hàng Nhà nước 79 3.3.3 Kiến nghị với ngân hàng Vietinbank Hội sở 80 KẾT LUẬN 81 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Viết tắt NHTM ACB Agribank ATM BH BHNT BHPNT BIC BIDV CBNV GDV CB QHKH CN DNBH DT GTCG HSBC KH KQKD MTV NHCT NHNN Sacombank TCTD TMCP TNHH TSĐB TSQ VBI Aviva Vietcombank Vietinbank vii DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Mơ hình hợp tác Bancassurance Bảng 2.1: Một số tiêu kinh doanh Vietinbank Đông Hải Dương .43 Bảng 2.2: Kết khảo sát mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ Bancassurance Vietinbank chi nhánh Đông Hải Dương 48 Bảng 2.3: Kết khảo sát mức độ tin cậy khách hàng dịch vụ Bancassurance Vietinbank chi nhánh Đông Hải Dương 49 Bảng 2.4: Kết khảo sát ý kiến khách hàng mức độ đáp ứng dịch vụ Bancassurance Vietinbank chi nhánh Đông Hải Dương 51 Bảng 2.5: Kết khảo sát ý kiến khách hàng lực phục vụ cung ứng dịch vụ Bancassurance Vietinbank chi nhánh Đông Hải Dương .52 Bảng 2.6: Kết khảo sát ý kiến khách hàng đồng cảm cung ứng dịch vụ Bancassurance Vietinbank chi nhánh Đông Hải Dương .53 Bảng 2.7: Kết khảo sát ý kiến khách hàng phương tiện hữu hình cung ứng dịch vụ Bancassurance Vietinbank chi nhánh Đông Hải Dương .54 Bảng 2.8: So sánh mức độ da dạng hóa sản phẩm Bancassurance chi nhánh ngân hàng địa bàn tỉnh Hải Dương 56 Bảng 2.9: Số lượng khách hàng mua bảo hiểm Vietinbank chi nhánh Đông Hải Dương giai đoạn 2017-2019 58 Bảng 2.10: Kết thực doanh thu phí dịch vụ Bancassurance Vietinbank chi nhánh Đơng Hải Dương giai đoạn 2017-2019 59 Bảng 2.11: Kế hoạch tình hình thực doanh thu phí dịch vụ Bancassurance Vietinbank chi nhánh Đông Hải Dương giai đoạn 2017-2019 60 Bảng 2.12: Kết tăng trưởng hoa hồng phí dịch vụ Bancassurance Vietinbank chi nhánh Đông Hải Dương giai đoạn 2017-2019 62 Bảng 2.13: Tỷ trọng doanh thu phí dịch vụ Bancassurance so với tổng doanh thu Vietinbank chi nhánh Đông Hải Dương giai đoạn 2017-2019 63 viii DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Mơ hình thỏa thuận phân phối Sơ đồ 1.2: Mơ hình đồng minh chiến lược 10 Sơ đồ 1.3: Mơ hình liên doanh 10 Sơ đồ 1.4: Mơ hình tập đồn dịch vụ tài 11 Sơ đồ 1.5: Bancassurance với khách hàng 16 Sơ đồ 2.1: Mơ hình cấu tổ chức Vietinbank Đông Hải Dương 40 Sơ đồ 2.2 Mơ hình Bancassurance Vietinbank chi nhánh Đơng Hải Dương 44 Sơ đồ 2.3: Mơ hình Bancassurance Vietinbank Tập đoàn Bảo hiểm Aviva 45 Sơ đồ 2.4: Mơ hình Bancassurance Vietinbank chi nhánh Đơng Hải Dương Tập đoàn Bảo hiểm Aviva (sau tháng 4/2017) 47 Biểu đồ 2.1: Tăng trưởng khách hàng mua bảo hiểm Vietinbank chi nhánh Đông Hải Dương 58 77 DNBH Ngân hàng cần tổ chức buổi hội nghị khách hàng để tiếp cận gần với khách hàng, tuyên truyền bảo hiểm nói chung sản phẩm Bancassurance nói riêng, tạo niềm tin với khách hàng Các công cụ marketing trực tiếp bưu phẩm trực tiếp, SMS, thư điện tử cách để hút khách hàng nội ngân hàng đối tác Các điểm bán hàng, chi nhánh, phòng giao dịch ngân hàng cần có thơng tin hình ảnh tạo nhận biết thương hiệu hai bên thông tin việc phân phối bảo hiểm ngân hàng DNBH cần có khuyến khích vật chất khách hàng lớn khách hàng thường xuyên mua bảo hiểm để làm tăng mối quan hệ DNBH khách hàng Các cán bán hàng ngân hàng cần cập nhật điều kiện điều khoản hợp đồng bảo hiểm có thay đổi để thơng báo kịp thời đến khách hàng tham gia bảo hiểm đó, tránh tranh cãi khơng đáng có khách hàng xảy tổn thất Điều góp phần bảo vệ hình ảnh ngân hàng DNBH tăng thêm niềm tin nơi khách hàng * Dự kiến kết quả: Số lượng khách hàng ngân hàng biết đến sản phẩm Bancassurance nhiều hơn, gia tăng lượng khách hàng tiềm khách hàng tham gia bảo hiểm Góp phần hình thành trì khách hàng trung thành khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ tài ngân hàng DNBH liên kết cung cấp Gia tăng niềm tin khách hàng vào sản phẩm Bancassurance sản phẩm bảo hiểm khác cùa DNBH 3.2.4 Đào tạo, bồi dưỡng kiến thức bảo hiểm cho cán tham gia hoạt động Bancassurance * Mục tiêu: Cung cấp cho giao dịch viên, cán quan hệ khách hàng kến thức chung bảo hiểm nói chung sản phẩm Bancassurance nói riêng Ngồi ra, nhân viên ngân hàng cần đào tạo thường xuyên để cập nhật thêm thông tin, nâng cao kỹ mềm 78 * Nội dung thực hiện: Nhân viên chi nhánh ngân hàng tham gia bán bảo hiểm có thời gian ưu tiên đào tạo chuyên sâu bảo hiểm ngân hàng nên áp dụng hình thức: - Đào tạo thơng qua phần mềm máy tính - Khuyến khích hoạt động theo nhóm: Nhóm trưởng cán quản lý cùa ngân hàng chịu trách nhiệm thường xuyên đôn đốc, nhắc nhở thành viên nhóm hồn thành tiêu mà DNBH đề Không giống đội ngũ đại lý, cộng tác viên ngân hàng khơng thưởng xun tiếp xúc với DNBH Do đó, thông tin sản phẩm, thông tin phản hồi khách hàng, hay chương trình, thường họ không nắm rõ dẫn đến việc khai thác chưa hiệu Nhiệm vụ nhóm trưởng phải thường xuyên cập nhật thông tin, phải luôn thông báo cho thành viên nhóm thơng tin cần thiết có liên quan, đặc biệt chế độ khen thưởng để họ cố gắng làm việc đạt tiêu khen thương Công ty bảo hiểm liên kết cần cử cán đến chi nhánh làm đầu mối, cán cầu nối hiệu công ty bảo hiểm ngân hàng Các nhân viên ngân hàng gặp khó khăn việc tư vấn cho khách hàng tìm trợ giúp trực tiếp từ cán đầu mối, hay có quy định, văn cán đầu mối giúp nhân viên ngân hàng nắm bắt nhanh * Dự kiến kết đạt được: Các giao dịch viên cán quan hệ khách hàng tự tin tư vấn bảo hiểm cho khách hàng Khi khách hàng giải đáp thắc mắc cách rõ ràng chi tiết, không tham gia mua, họ có ấn tượng tốt sản phẩm bảo hiểm giới thiệu cho người thân Khi đến thực giao dịch với ngân hàng, khách hàng thường phải lấy số đợi đến lượt giao dịch Trong chờ đợi đến lượt giao dịch, có cán đầu mối công ty bao hiểm đến giới thiệu sản phẩm bảo hiểm nói chung Bancassurance nói riêng giúp khách hàng tạm quên khoảng thời gian phải chờ đợi đến lượt giao dịch, đồng thời giúp khách hàng nhận thức thương hiệu, sản phẩm bảo hiểm mà ngân hàng cung cấp 79 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ Cũng hoạt động kinh tế khác, nhân tố đặc biệt quan trọng thúc đẩy phát triển dịch vụ Bancassurance quy định pháp luật liên quan Hiện Luật Kinh doanh bảo hiểm văn hướng dẫn thi hành đề cập đến kênh phân phối qua đại lý môi giới bảo hiểm Thực tế triển khai hoạt động bảo hiểm Việt Nam thời gian vừa qua hình thành phát triển kênh phân phối mới, có Bancassurance Do vậy, để hoạt động liên kết ngân hàng - bảo hiểm có điều kiện triển khai cách chuyên nghiệp bản, điều kiện tiên Nhà nước, Chính phủ cần sớm ban hành quy định mang tính pháp lý hoạt động Bancassurance đảm bảo tính hợp lý, thống nhất, khơng chồng chéo, gây lãng phí đầu tư cơng nghệ thông tin Đồng thời, Nhà nước cần sớm nghiên cứu đưa định hướng tổng thể cho hoạt động liên kết ngân hàng – bảo hiểm, dựa vào doanh nghiệp xây dựng định hướng cho hoạt động Hiện nay, chưa có quy định cụ thể đội ngũ bán bảo hiểm, DNBH ngân hàng khó khăn trình hợp tác đào tạo nhân viên bán bảo hiểm Nhà nước cần sớm ban hành quy định liên quan đến yêu cầu cán bán bảo hiểm nhân viên ngân hàng Ngoài ra, nhà làm luật cần quan tâm đến quy định chế chia sẻ thông tin ngân hàng doanh nghiệp BHNT, chế độ báo cáo nhằm bảo vệ thông tin khách hàng tham gia bảo hiểm kịp thời có biện pháp quản lý giám sát hiệu hoạt động 3.3.2 Kiến nghị với Bộ Tài Ngân hàng Nhà nước Bộ Tài Ngân hàng Nhà nước quan quản lý nhà nước lĩnh vực bảo hiểm ngân hàng, cần tăng cường phối hợp trao đổi thông tin quản lý, giám sát, đồng thời tạo điều kiện tháo gỡ khó khăn vướng mắc nhằm thúc đẩy hoạt động Bancassurance phát triển lành mạnh Cụ thể: 80 Ngân hàng Nhà nước cần hỗ trợ, tạo điều kiện cấp phép bổ sung cho ngân hàng có nhu cầu hoạt động đại lý bảo hiềm chưa cấp phếp theo trình tự, thủ tục đơn giản, thời gian ngắn Ngân hàng Nhà nước cần thống chủ trương khuyến khích ngân hàng đẩy mạnh Bancassurance, hướng dẫn phương thức phối hợp với doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ việc triển khai đào tạo, phổ cập, cấp chứng đại lý bảo hiểm cho nhân viên ngân hàng, hỗ trợ phần mềm, hệ thống công nghệ thơng tin, chi phí Bộ Tài tạo điều kiện phê chuẩn chương trình hình thức đào tạo, thi cấp chứng chi đại lý cho nhân viên ngân hàng đảm bảo linh hoạt, hiệu phù hợp với đặc thù kênh phân phối Các ngân hàng, doanh nghiệp bảo hiểm phải tuân thủ nguyên tắc hoạt động đại lý bảo hiểm, quy định hoa hồng chi quản lý đại lý, cung cấp bảo mật thông tin, Thực báo cáo dịnh kỳ hàng quý, năm tình hình triển khai hoạt động Bancassurance 3.3.3 Kiến nghị với ngân hàng Vietinbank Hội sở Là cầu nối chi nhánh công ty bảo hiểm liên kết, hội sở cần thơng tin nhanh chóng, xác thay đổi sản phẩm bảo hiểm tới chi nhánh gửi phản hồi từ phía khách hàng, nhân viên ngân hàng tới cơng ty bảo hiểm để hồn thiện sản phẩm chất lượng dịch vụ Hội sở hiểu rõ đặc thù chi nhánh công ty bảo hiểm nên cần đề chiến lược phát triển Bancassurance phù hợp cho chi nhánh, tránh tạo áp lực chi tiêu cho chi nhánh Hội sở cần tổ chức khóa học ngắn hạn Bancassurance đào tạo chuyên gia bảo hiểm công ty bảo hiểm liên kết cho chi nhánh, để nhân viên chi nhánh nắm rõ sản phẩm bảo hiểm nâng cao kỹ tư vấn, bán hàng, đồng thời thắc mắc giải đáp khóa học 81 KẾT LUẬN Hoạt động liên kết ngân hàng - bảo hiểm có đóng góp khơng nhỏ vào thành cơng thị trường bảo hiểm, mà đặc biệt thị trường bảo hiểm qua ngân hàng Không đem lại lợi ích cho ngân hàng, DNBH mà cịn đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng tồn xã hội Tại Việt Nam nói chung Vietinbank nói riêng, dịch vụ Bancassurance có tiềm phát triển cao Tuy nhiên, để có hiệu cao địi hỏi phải có đầu tư, nghiên cứu mức từ nhiều phía Với mục tiêu đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Bancassurance Vietinbank chi nhánh Đông Hải Dương giai đoạn 2017 đến 2019, sở đánh giá kết đạt hạn chế công tác phát triển dịch vụ Bancassurance Chi nhánh đề xuất số giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ Bancassurance Vietinbank chi nhánh Đông Hải Dương thời gian tới luận văn làm rõ vấn đề quan trọng sau: Thứ nhất, luận văn hệ thống sở lý luận phát triển dịch vụ Bancassurance ngân hàng, hình thức liên kết Phân tích yếu tố tác động đến việc hình thành phát triển sản phẩm Ngoài ra, luận văn đưa kinh nghiệm phát triển dịch vụ Bancassurance số chi nhánh ngân hàng thương mại học cho Vietinbank chi nhánh Đơng Hải Dương Thứ hai, phân tích thực trạng phát triển hoạt động Bancassurance Vietinbank chi nhánh Đông Hải Dương giai đoạn 2017-2019 cách đánh giá tiêu định tính định lượng, rút kết đạt được, mặt hạn chế nguyên nhân dẫn đến hạn chế phát triển dịch vụ Bancassurance Vietinbank chi nhánh Đông Hải Dương Thứ ba, dựa kết đạt vấn đề tồn tại, luận văn đưa giải pháp cụ thể cho Vietinbank chi nhánh Đông Hải Dương giải pháp cho công ty bảo hiểm liên kết Ngoài ra, luận văn đưa kiến nghị cho quan nhà nước việc tạo mơi trường thơng thống cho Bancassurance phát triển 82 Để hoàn thành đề tài này, tác giả xin cám ơn giúp đỡ, hướng dẫn, bảo thầy cô giáo trường Đại học Thương Mại, lãnh đạo, cán Vietinbank chi nhánh Đông Hải Dương Đặc biệt xin cảm ơn hướng dẫn, bảo tận tình TS Đặng Thị Minh Nguyệt giúp tơi q trình hồn thành đề tài luận văn Tuy cố gắng, song nội dung vấn đề nghiên cứu thật rộng, liên quan nhiều vấn đề kinh tế xã hội, chế quản lý nhà nước, bên cạnh khó khăn mặt thời gian nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót định, chưa thật hoàn chỉnh đầy đủ, tơi mong nhận bổ sung góp ý thầy giáo, ngân hàng quý độc giả DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt: Lê Thị Thu Dung (2015), Hoạt động Bancassurance ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam, Luận văn Thạc sỹ kinh tế, Đại học Kinh tế Quốc dân Frederic S.Mishkin (2001), Tiền tệ - Ngân hàng Thị trường Tài chính, Thu Hoài (2019), Bancassurance bước khẳng định vị dẫn dầu, Trần Thị Thanh Loan (2015), Hoạt động Bancassurance Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng, Luận văn Thạc sỹ kinh tế, Đại học Kinh tế Quốc dân Nguyễn Thị Hồng Ngọc (2018), Phát triển dịch vụ Bancassurance Công ty bảo hiểm nhân thọ Aviva Việt Nam, Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Thương Mại Peter S.Rose (2004), Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà Nội Nguyễn Thị Ngọc Sa (2013), Phát triển hoạt động Bancassurance Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, Luận văn Thạc sỹ, Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Đoàn Thị Thanh Tâm (2014), Phát triển hoạt động Bancassurance công ty bảo hiểm thuộc Ngân hàng Thương mại Nhà nước Việt Nam, Luận án Tiến sỹ, Đại học Kinh tế Quốc dân Nguyễn Thị Thu Thảo (2009), Nghiệp vụ toán quốc tế, NXB Tài chính, Hà Nội 10 Trương Quang Thơng (2012), Giáo trình marketing ngân hàng, NXB Kinh tế TP HCM 11 Vietinbank chi nhánh Đông Hải Dương (2018), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Vietinbank Đông Hải Dương năm 2017 12 Vietinbank chi nhánh Đông Hải Dương (2019), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Vietinbank Đông Hải Dương năm 2018 13 Vietinbank chi nhánh Đông Hải Dương (2020), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Vietinbank Đông Hải Dương năm 2019 Tiếng Anh: 14 Clarence Wong, Lilian Cheung (2002), Bancasurance Development in Asia Shifting into a Higher Gear, Swiss Reinsurance Company 15 Clarence Wong, Mike Bamahan, Lucia Bevere (2007), Bancasurance: Emerging Trends, Opportunities and Challenges, Swiss Reinsurance Company, Swisland 16 Elisabeth Standler (2010), Bancassurance in CEE: The Value Proposition, Central European L&H Leadership Forum, ERGO, Vienna, Austria 17 Karunagaran (2006), Bancassurance: A Feasible Strategy for Bank in India, Reserve Bank of India Occasional Papers, Vol.27, No.3, India 18 Steven I Davis (2007), Bancassurance: The Lessons of Global Experience in Banking and Insurance Collaboration 19 Yiannis - Munich Re Group (2001), Bancassurance in Practice PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN Phục vụ cho việc làm luận văn thạc sỹ cao học viên Đề tài: “Phát triển dịch vụ Bancassurance Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Đơng Hải Dương” Kính chào Q khách hàng! Xin trân trọng cảm ơn Quý khách hàng sử dụng dịch vụ chi nhánh thời gian qua Vietinbank chi nhánh Đông Hải Dương mong muốn đem đến cho Quý khách hàng hài lòng cao sử dụng dịch vụ chi nhánh Để trình nghiên cứu bám sát tình hình đáp ứng yêu cầu thực tế ngân hàng, từ giúp ban lãnh đạo chi nhánh không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ, xin Quý khách vui lòng điền vào phiếu khảo sát gửi lại cho chúng tơi thời gian sớm Với câu hỏi có mức điểm đánh giá, xin Quý khách vui lòng khoanh tròn đánh dấu chọn số (Với mức hoàn toàn đồng ý, mức hoàn toàn phản đối) Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ quý khách hàng! Ông (Bà) sử dụng dịch vụ Vietinbank chi nhánh Đông Hải Dương bao lâu: □ Dưới năm □ 1-3 năm □ 3-5 năm □ Từ năm trở lên Ông (Bà) sử dụng dịch vụ ngân hàng kể Vietinbank chi nhánh Đông Hải Dương: □ Chỉ NH □ 2-3 NH □ 4-5 NH □ Từ NH trở lên Ông (Bà) sử dụng dịch vụ số dịch vụ Vietinbank chi nhánh Đông Hải Dương: Tên dịch vụ Dịch vụ Tiền gửi – Tiết kiệm Dịch vụ Tín dụng cá nhân Dịch vụ Ngân hàng điện tử Dịch vụ bảo hiểm Đánh giá chung, Ơng (Bà) vui lịng cho biết mức độ đồng ý phát biểu đây: (1) Hồn tồn khơng đồng ý; (2) Khơng đồng ý; (3) Phân vân; (4) Đồng ý; (5) Hoàn tồn đồng ý Phát biểu Bản thân lịng chất lượng dịch vụ Bancassurance Vietinbank chi nhánh Đông Hải Dương Khi có nhu cầu, tiếp tục sử dụng dịch vụ Bancassurance Vietinbank chi nhánh Đông Dương mà không cần so sánh với ngân hàng khác Sẽ tư vấn cho người thân, bạn bè sử dụng dịch vụ Bancassurance Vietinbank chi nhánh Đơng Dương Ơng (Bà) vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu chi nhánh ngân hàng cách khoanh trịn tương ứng với yếu tố: (1) Hồn tồn khơng đồng ý; (2) Không đồng ý; (3) Phân vân; (4) Đồng ý; (5) Hoàn toàn đồng ý Stt I Phát biểu Độ tin Ngân hàng thực giới thiệu cam kết với khách hàng Ngân hàng thực dịch vụ Bancassurance xá lần đầu Ngân hàng thực xác giao dịch, khơng x sai sót Ngân hàng cung cấp dịch vụ Bancassurance điểm mà ngân hàng cam kết Ngân hàng giải thỏa đáng thắc mắc k hàng quan tâm giúp đỡ khách hàng gặp rối, khó khăn Ngân hàng bảo mật thông tin khách hàng Thương hiệu ngân hàng làm khách hàng tin tưởng Khách hàng cảm thấy an toàn sử dụng dịch Bancassurance ngân hàng Ngân hàng có tên tuổi, nhiều người biết đến 10 Ngân hàng có quy mơ lớn II Khả đáp ứng Nhân viên ngân hàng cho khách hàng biết xác t gian thực dịch vụ Khi khách hàng gặp trở ngại, ngân hàng có thực qu tâm giải vấn đề thời điểm khách hàng c Nhân viên ngân hàng sẵn sàng hướng dẫn kh Stt Phát biểu hàng yêu cầu hỗ trợ III Nhân viên ngân hàng thực dịch vụ cách nhanh chóng Ngân hàng tọa lạc ví trí thuận tiện giao thơng, dễ tìm thấy Ngân hàng có phịng giao dịch trung tâm mua sắm, giải trí… Ngân hàng có sản phẩm đa dạng đáp ứng nhu cầu khách hàng Hồ sơ, thủ tục giao dịch ngân hàng đơn giản, dễ hi Năng lực phục vụ Phong cách nhân viên ngân hàng tạo tin tưởng đ với khách hàng Nhân viên ngân hàng lịch sự, thân thiện niềm nở vớ khách hàng Nhân viên ngân hàng có kiến thức chuyên môn, nghiệp dịch vụ Bancassurance để trả lời câu hỏi khách hàng IV Nhân viên ngân hàng có tinh thần trách nhiệm cao tron công việc Nhân viên ngân hàng làm việc có tính chun nghiệp c Sự đồng cảm Ngân hàng có chương trình thể quan tâm đ khách hàng Ngân hàng đặt lợi ích khách hàng hết Ngân hàng thường xuyên liên lạc với khách hàng, Stt Phát biểu quan tâm đến nhu cầu khách hàng Ngân hàng có giờ giấc phục vụ thuận tiện cho khách h V Phương tiện hữu hình Ngân hàng có trang thiết bị đại Cơ sở vật chất ngân hàng khang trang, tiện nghi v đại Nhân viên ngân hàng ăn mặc gọn gàng, lịch Ngân hàng phải có biểu mẫu kèm theo dịch vụ Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện Tài liệu, hình ảnh giới thiệu sản phẩm đẹp mắt, thu Website ngân hàng thân thiện dễ sử dụng VI Sự hài lòng chung dịch vụ Bancassurance c ngân hàng Bản thân hồn tồn hài lịng chất lượng dịch Bancassurance Vietinbank chi nhánh Đông Hải D Khi có nhu cầu, tiếp tục sử dụng dịch vụ Bancassur Vietinbank chi nhánh Đông Hải Dương mà không so sánh với ngân hàng khác Sẽ tư vấn cho người thân, bạn bè sử dụng dịch Bancassurance Vietinbank chi nhánh Đông Hải D Xin trân trọng cảm ơn hợp tác Ông (Bà)! ... NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BANCASSURANCE TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÔNG HẢI DƯƠNG .68 3.1 Mục tiêu định hướng phát triển dịch vụ Bancassurance Vietinbank chi nhánh Đông Hải. .. nhằm phát triển dịch vụ Bancassurance Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Đông Hải Dương 7 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BANCASSURANCE CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Dịch. .. Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ Bancassurance Ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ Bancassurance Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Đông Hải Dương Chương