PHÁT TRIỂN DỊCH vụ đối với KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP tại NGÂN HÀNG TMCP QUÂN đội – CHI NHÁNH HAI bà TRƯNG

Company LOGO BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH HAI BÀ TRƯNG Phát triển dịch vụ khách hàng doanh nghiệp ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Hai Bà Trưng Lý chọn đề tài Xu hội nhập phát triển kinh tế nói chung lĩnh vực tài ngân hàng nói riêng tạo cạnh tranh gay gắt NHTM Dịch vụ NHTM mang lại doanh thu, lợi nhuận tạo vị cho ngân hàng cạnh tranh giành thị phần khẳng định thương hiệu Khách hàng doanh nghiệp đối tượng khách hàng vô quan trọng với quy mô dư nợ, huy động vốn lớn, sử dụng đa dạng dịch vụ mang lại thu nhập cao cho NHTM Việc nghiên cứu phát triển dịch vụ khách hàng doanh nghiệp MB Hai Bà Trưng góp phần mang lại kết tích cực cho hoạt động kinh doanh MB Hai Bà Trưng nói riêng, cho tồn hệ thống MB nói chung Phát triển dịch vụ khách hàng doanh nghiệp ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Hai Bà Trưng Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu luận văn: Hệ thống hóa làm rõ vấn đề có liên quan đến phát triển dịch vụ khách hàng doanh nghiệp ngân hàng thương mại Trên sở phân tích thực trạng MB Hai Bà Trưng từ đề xuất giải pháp kiến nghị phù hợp để phát triển dịch vụ khách hàng doanh nghiệp Hệ thống khái niệm Xác định tiêu đánh giá phát triển dịch vụ khách hàng doanh nghiệp Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng doanh nghiệp MB Hai Bà Trưng Đề xuất giải pháp kiến nghị Phát triển dịch vụ khách hàng doanh nghiệp ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Hai Bà Trưng Kết cấu của luận văn • Lý luận phát triển dịch vụ khách hàng doanh nghiệp ngân hàng thương mại Chương • Thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng doanh nghiệp MB Hai Bà Trưng Chương • Giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng doanh nghiệp MB Hai Bà Trưng Chương CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI NỘI DUNG CỦA CHƯƠNG 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng thương mại (Bao gồm: Khái niệm dịch vụ ngân hàng loại dịch vụ ngân hàng) 1.2 Tổng quan dịch vụ NHTM khách hàng doanh nghiệp (bao gồm: Khái niệm đặc trưng khách hàng doanh nghiệp dịch vụ ngân hàng thương mại khách hàng doanh nghiệp) 1.3 Phát triển dịch vụ NHTM khách hàng doanh nghiệp (bao gồm: Quan niệm phát triển dịch vụ KHDN, cần thiết phát triển dịch vụ, tiêu chí đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ KHDN) KHÁI NIỆM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỰ KHÁC NHAU GIỮA KHDN VÀ KHCN  Khái niệm dịch vụ ngân hàng: Dịch vụ ngân hàng toàn hoạt động hệ thống ngân hàng gồm tiền tệ, tín dụng, huy động tiền gửi, toán, ngoại hối,… phục vụ khách hàng cá nhân tổ chức  So sánh khác KHDN KHCN NHTM Số lượng KHDN nhiều so với KHCN quy mô sử dụng dịch vụ lớn nhu cầu giao dịch thường xuyên  đóng góp tỷ trọng lớn quy mô doanh thu, lợi nhuận NHTM Bên cạnh đó, trường hợp xảy tổn thất cho ngân hàng lớn hơn, nghiêm trọng Các hồ sơ, tiêu chí đánh giá KHDN phức tạp Mức độ hiểu biết sản phẩm, dịch vụ KHDN cao hơn, chuyên nghiệp hơn, có kinh nghiệm, có kiến thức, đào tạo CBNV ngân hàng phục vụ KHDN phải có yêu cầu cao KHDN thường có giao dịch với hai ngân hàng trở lên Bán dịch vụ ngân hàng đến KHDN khó gặp nhiều cạnh tranh khó tiếp cận người định DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ KHÁI NIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHDN  Các dịch vụ ngân hàng KHDN  Dịch vụ tiền gửi (có kỳ hạn, khơng kỳ hạn)  Dịch vụ tín dụng (vay ngắn hạn/trung/dài hạn, vay đầu tư dự án, dịch vụ bảo lãnh…)  Dịch vụ toán (Thanh toán nước: UNC, trả lương tự động, thu hộ Ngân sách nhà nước, thu hội tiền điện tự động, toán quốc tế,…)  Dịch vụ ngân hàng điện tử (Internet Banking, SMS Banking, Home Banking, …)  Dịch vụ ngân hàng đầu tư (Tư vấn phát hành trái phiếu, tư vấn phát hành cổ phiếu, tư vấn tài doanh nghiệp, dịch vụ bảo hiểm nhân thọ….)  Các dịch vụ khác…  Khái niệm phát triển dịch vụ KHDN Phát triển dịch vụ ngân hàng thương mại khách hàng doanh nghiệp hiểu mở rộng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp số lượng đồng thời gia tăng chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp theo mục tiêu định hướng phát triển ngân hàng kinh tế TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHDN  Thương hiệu, uy tín, vị khả cạnh tranh ngân hàng thương mại  Sự phát triển mạng lưới giao dịch, kênh phân phối  Số lượng dịch vụ - đa dạng tiện ích  Mức độ hài lòng KH với đội ngũ nhân viên  Số lượng khách hàng – quy mô dịch vụ cung cấp  Hiệu mang lại cho ngân hàng từ phát triển dịch vụ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHDN Các nhân tố chủ quan + Vị ngân hàng + Bộ máy ngân hàng + Chất lượng nguồn nhân lực + Kênh phân phối phục vụ khách hàng Các nhân tố khách quan + Mơi trường kinh tế + Mơi trường trị - pháp luật + Cạnh tranh + Môi trường kỹ thuật công nghệ + Đặc điểm khách hàng + Rủi ro CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHDN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH HAI BÀ TRƯNG NỘI DUNG CỦA CHƯƠNG 2.1 Tổng quan ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Hai Bà Trưng (bao gồm: Quá trình hình thành phát triển, cấu tổ chức sơ kết hoạt động kinh doanh MB Hai Bà Trưng giai đoạn 2016 - 2018) 2.2 Tổng quan KHDN dịch vụ KHDN MB Chi nhánh Hai Bà Trưng (bao gồm: Cách thức quy hoạch phân loại KHDN MB Hai Bà Trưng, nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ KHDN MB Hai Bà Trưng, kết kinh doanh KHDN chi nhánh giai đoạn 2016 - 2018) 2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ KHDN MB Hai Bà Trưng (Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ KHDN MB Hai Bà Trưng theo tiêu chí liệt kê chương 1) CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHDN TẠI MB HAI BÀ TRƯNG Vị MB khả cạnh tranh thị trường tài ngân hàng Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ KHDN Mơi trường trị - xã hội, đặc điểm KHDN mức độ cạnh tranh địa bàn Chất lượng SPDV chất lượng CBNV MB Hai Bà Trưng KẾT QUẢ HUY ĐỘNG VỐN TẠI MB HAI BÀ TRƯNG 2016 – 2018 (Đvt: Tỷ đồng, %) Nội dung Tiền gửi không kỳ hạn 2016 Giá trị 2017 Tỷ lệ Giá trị 2018 Tỷ lệ Giá trị Tỷ lệ 548 15.4% 652 17.3% 1.225 26.6% 88 2.5% 142 3.8% 275 6.0% 460 13.0% 510 13.5% 950 20.6% Tiền gửi có kỳ hạn 3.002 84.6% 3.125 82.7% 3.383 73.4% Khách hàng cá nhân 1.861 52.4% 1.640 43.4% 1.981 43.0% Khách hàng doanh nghiệp 1,141 32.1% 1.485 39.3% 1.402 30.4% 3,550 100% 3.777 100% 4.608 100% Khách hàng cá nhân Khách hàng doanh nghiệp Tổng KẾT QUẢ TÍN DỤNG TẠI MB HAI BÀ TRƯNG 2016 – 2018 (Đvt: Tỷ đồng, %) Nội dung I Phân loại theo kỳ hạn Ngắn hạn Trung, dài hạn II Phân theo Khách hàng Khách hàng doanh nghiệp Khách hàng cá nhân III Nhóm nợ Nhóm Nhóm Nhóm Nhóm Nhóm 2016 Giá trị 4,046 1,819 2,227 4,046 2,839 1,207 4,046 3,953 59 14 15 2017 Tỷ lệ 100% 45.0 55.0 100% 70.2 29.8 100% 98.0 1.0 0.5 0.5 Giá trị 5.140 2,111 3,029 5.140 3,650 1,490 5.140 5,012 86 24 18 Tỷ lệ 100% 41.1 58.9 100% 71.0 29.0 100% 97.5 1.7 0.5 0.4 2018 Giá trị Tỷ lệ 4.854 100% 2,065 42.5 2,789 57.5 4.854 100% 1,995 69.9 1,462 30.1 4.854 100% 4,729 97.4 92 1.9 0 11 0.2 22 0.5 KẾT QUẢ THU PHÍ DỊCH VỤ BẢO LÃNH, TTQT, … TẠI MB HAI BÀ TRƯNG 2016 – 2018 (Đvt: Triệu đồng, %) Nội dung 2016 2017 2018 Giá trị Tỷ lệ Giá trị Tỷ lệ Giá trị Tỷ lệ 14,865 43% 18,320 40% 22,370 37% - 0% - 0% - 0%     KHDN vừa nhỏ 6,983 20% 8,123 18% 9,025 15%     KHDN lớn 7,882 23% 10,197 22% 13,345 22% TTQT 8,860 25% 10,311 23% 16,122 27% 73 0% 213 0% 452 1%     KHDN vừa nhỏ 4,777 14% 5,652 12% 6,435 11%     KHDN lớn 4,010 12% 4,446 10% 9,235 15% Dịch vụ toán 2,642 8% 4,742 10% 6,187 10% 441 1% 621 1% 1,022 2% 1,643 5% 2,722 6% 2,922 5% 558 2% 1,399 3% 2,243 4% 3,299 9% 5,425 12% 6,125 10% 2,878 8% 3,125 7% 3,235 5% 413 1% 598 1% 655 1% 0% 1,702 4% 2,235 4% 1,562 4% 2,502 5% 2,835 5%   KHCN 351 1% 823 2% 955 2%     KHDN vừa nhỏ 582 2% 881 2% 1,041 2%     KHDN lớn 629 2% 798 2% 839 1% Kinh doanh ngoại tệ 3,632 10% 4,512 10% 6,123 10% TỔNG 34,860 100% 45,812 100% 59,762 100% Bảo lãnh     KHCN     KHCN     KHCN     KHDN vừa nhỏ     KHDN lớn Thẻ, NHĐT, kiều hối KHCN     KHDN vừa nhỏ     KHDN lớn Ngân quỹ, ủy thác… PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHDN TẠI MB HAI BÀ TRƯNG Thương hiệu, uy tín MB Điểm giao dịch, kênh giao dịch, nhận diện hình ảnh tiện nghi sở vật chất Đa dạng sản phẩm, tiện ích dịch vụ Sự hài lòng chất lượng CBNV Số lượng KH quy mô dịch vụ MB Hai Bà Trưng Hiệu phát triển dịch vụ KHDN KẾT QUẢ KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHDN ĐANG GIAO DỊCH TẠI MB HAI BÀ TRƯNG Tiêu chí đánh giá Thương hiệu MB ngân hàng uy tín, thương hiệu mạnh Cơ sở vật chất Sản phẩm dịch vụ Chất lượng CBNV Hồn tồn Khơng khơng đồng ý dồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý 0 39 36 Mạng lưới giao dịch rộng khắp thuận tiện 22 34 16 Cơ sở vật chất tiện nghi thoải mái 0 14 31 30 Quy trình thủ tục đơn giản, ngắn gọn 13 24 38 10 Sản phẩm đa dạng đáp ứng yêu cầu 25 41 Phí lãi suất minh bạch 2 34 19 18 Nhân viên có nghiệp vụ tốt 16 32 14 Nhân viên có kỹ tốt 11 29 21 12 Nhân viên có thái độ tốt 0 21 32 22 SỐ LƯỢNG KHDN, QUY MÔ VÀ HIỆU QUẢ PHÁT TRIỂN DỊCH Ụ VÀ TÌNH HÌNH CẤP HẠN MỨC CỦA KHDN TẠI MB HAI BÀ TRƯNG STT Nội dung Số lượng KH Dư nợ Huy động vốn Thu phí Doanh thu Lợi nhuận Chi 2016 KH nhánh 5,344 4.046 3.550 34.9 512.3 59.0 DN 368 2.839 1.601 19.2 296 32.4 Tỷ lệ (%) 6.9 70.2 45.1 54.9 57.8 54.9 Chi 2017 KH nhánh 6.108 5.140 3.777 45.8 862.2 95.0 DN 452 3.650 1.995 28.1 532.7 58.3 2016 STT Nội dung HM cho vay HM bảo lãnh XNCCTD Hạn mức L/C Đã cấp Sử dụng 4.055 3.555 2.062 2.320 2.839 2.001 825 1.765 Tỷ lệ (%) 7.4 71.0 52.8 61.4 61.8 61.4 Chi nhánh 6.865 4.854 4.608 59.7 1,004.8 159,7 2017 Tỷ lệ sử dụng 70,0% 56,3% 40,0% 76,1% Đã cấp Sử dụng 5.150 4.460 3.585 2.778 3.650 2.769 1.395 2.023 2018 KH Tỷ lệ DN 611 3.392 2.352 37.2 652.7 99.5 (%) 8.9 69.9 51.0 62.3 64.9 62.3 2018 Tỷ lệ sử dụng 70,9% 62,1% 38,9% 72,8% Đã cấp Sử dụng 5.003 5.423 4.325 3.452 3.392 3.785 2.567 2.875 Tỷ lệ sử dụng 67,8% 69,8% 59,4% 83,3% Kết đạt được: + MB nhận diện ngân hàng lớn mạnh, uy tín + Điểm giao dịch tiện nghi, đẹp + Sản phẩm dịch vụ đa dạng đáp ứng yêu cầu khách hàng + CBNV trẻ, có trình độ kỹ tốt, nhiệt tình + Cơng tác phát triển khách hàng tốt + Quy mô dịch vụ KHDN tăng trưởng đóng góp doanh thu lợi nhuận chi nhánh Nợ hạn nợ xấu không phát sinh Hạn chế nguyên nhân: + Sản phẩm dịch vụ chưa có khác biệt + Tình trạng “hết room tín dụng” bất cập + Khẩu vị rủi ro, chọn lọc khách hàng, + Hồ sơ chặt chẽ + CBNV thiếu kinh nghiệm, nhân thay đổi nhiều + Việc cam kết thực cam kết chưa chuẩn + Nợ hạn nợ xấu tiềm ẩn cao CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI KHDN TẠI MB HAI BÀ TRƯNG NỘI DUNG CỦA CHƯƠNG 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân khách hàng doanh nghiệp ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Hai Bà Trưng 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng khách hàng doanh nghiệp ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Hai Bà Trưng 3.3 Kiến nghị GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHDN TẠI MB HAI BÀ TRƯNG  Hoàn thiện phát triển sản phẩm dịch vụ  Làm việc chi tiết kế hoạch sử dụng hạn mức khách hàng doanh nghiệp, chủ động nắm bắt nhu cầu khách hàng  Chuẩn hóa thơng tin, danh mục hồ sơ khách hàng q trình cấp tín dụng triển khai tín dụng  Nâng cao lực đội ngũ cán nhân viên phục vụ khách hàng doanh nghiệp  Phát triển khách hàng vững chắc, tối đa hóa giá trị khách hàng cơng tác phát triển khách hàng  Triển khai tổ chức đánh giá chất lượng dịch vụ theo tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ ban hành  Nâng cao chất lượng công tác quản trị rủi ro KIẾN NGHỊ  Với hội sở ngân hàng TMCP Quân Đội  Với Uỷ ban nhân dân quận Hai Bà Trưng quan Nhà nước địa bàn KẾT LUẬN  Thứ nhất, hệ thống vấn đề lý luận dịch vụ khách hàng doanh nghiệp ngân hàng thương mại  Thứ hai, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng doanh nghiệp ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Hai Bà Trưng  Thứ ba, đề xuất giải pháp thực tế nhằm phát triển dịch vụ khách hàng doanh nghiệp ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Hai Bà Trưng đồng thời đưa kiến nghị ban lãnh đạo MB quan quản lý địa phương để tạo điều kiện thuận lợi cho MB Hai Bà Trưng trình phát triển dịch vụ khách hàng doanh nghiệp ... dịch vụ ngân hàng khách hàng doanh nghiệp ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Hai Bà Trưng 3.3 Kiến nghị GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHDN TẠI MB HAI BÀ TRƯNG  Hoàn thiện phát triển. .. ĐỐI VỚI KHDN TẠI MB HAI BÀ TRƯNG NỘI DUNG CỦA CHƯƠNG 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân khách hàng doanh nghiệp ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Hai Bà Trưng 3.2 Giải pháp phát triển dịch. .. giá phát triển dịch vụ khách hàng doanh nghiệp Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng doanh nghiệp MB Hai Bà Trưng Đề xuất giải pháp kiến nghị Phát triển dịch vụ khách hàng doanh nghiệp