Ngân hàng Standard Chartered Singapore là một trong những ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại Châu Á với bước phát triển về sản phẩm và dịch vụ khách hàng, dịch vụ khách hàng đạt trên 56% trong tổng thu nhập của ngân hàng này. Hiện nay Ngân hàng Standard Chartered Singapore đã phát triển kinh doanh đa lĩnh vực và ngân hàng mẹ (trụ sở tại Vương quốc Anh) đã có các Chi nhánh ở khắp nơi trên thế giới và nhiều quốc gia ở Châu Á.
Trong dịch vụ đầu tư, Ngân hàng Standard Chartered Singapore trở thành đơn vị đi đầu trong việc phân bổ vốn đầu tư cho bên thứ ba, trong thời điểm hiện tại ngân hàng này có hơn 200 Chi nhánh quản lý vốn đầu tư cho bên thứ ba. Chỉ riêng quy mô
này giúp ngân hàng có khả năng thành lập những liên minh hùng mạnh để cung cấp các
sản phẩm mới. Điều đó mang lại cho ngân hàng này những lợi ích về thị phần so với ngân hàng cùng quy mô. Ngoài thành công trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ với khả năng liên kết với bên thứ ba của Ngân hàng Standard Chartered Singapore, ngân hàng này còn biết khai thác sự phát triển của công nghệ trong triển khai dịch vụ
ngân hàng bán lẻ. Đó là việc thành lập mạng lưới các kênh phân phối dịch vụ như ngân
hàng Internet, xây dựng chương trình làm tự động các kênh cung cấp dịch vụ để phục
vụ khách hàng tốt hơn, cung cấp một trung tâm liên lạc, các máy nhận tiền gửi tại các
Chi nhánh và ngân hàng Internet... Ngoài ra, ngân hàng này còn tỏ rõ vai trò lãnh đạo
thủ, cồng kềnh và lệ thuộc nhiều vào chính trị. Chính vì vậy nó tạo nên môi truờng hết sức khó khăn cho ngân hàng nội địa và không hoàn toàn than thiện với ngân hàng và công ty tài chính ở nuớc ngoài. Trong một thời gian dài, ngân hàng có quyền lực ở khu vực nhu Ngân hàng HongKong Thuợng Hải (HSBC), ABN Amro và Standart Chartered tránh không tham gia vào các dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở Nhật Bản, họ coi nhu một “đĩa cá có độc”. Citibank có cách tiếp cận riêng để phát triển tốt dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở Nhật Bản. Chiến luợc tiếp thị năng nổ kết hợp với tiềm lực tài chính vững mạnh và có một chút may mắn đã mang thành công về doanh thu, lợi nhuận và khách hàng cho Citibank tại thị truờng này. Thành công mang đến từ những buớc đi đầu tiên tuởng nhu là những buớc thụt lùi nhung lại tạo nên vận may bất ngờ cho Citibank. Citibank đã thúc giục Nhật Bản cho phép kết nối mạng luới tài chính của Nhật bản với hệ thống máy ATM của ngân hàng thuơng mại nuớc này. Tuy nhiên đề nghị này đã bị Chính phủ Nhật Bản từ chối nhung nhu một hình thức an ủi, họ đã cho phép những nguời ngoài cuộc đuợc kết nối với hệ thống ATM của ngân hàng Tiết kiệm Buu điện cũ của Chính phủ. Citibank đã không bỏ lỡ cơ hội để quan hệ và khai thác các đối tuợng khách hàng này trong khi ngân hàng nội địa không thể với tới do ngân hàng tiết kiệm buu điện không còn kết nối với mạng luới ATM nữa. Kết quả là trong vòng thời gian ngắn, số luợng khách hàng cá nhân quan hệ với Citibank tăng lên nhanh chóng. Với một số luợng khoảng hơn một ngàn tỷ USD Tiết kiệm Buu điện đáo hạn hàng năm, Citibank ở vị trí cực kỳ thuận lợi để bán các sản phẩm đầu tu cho những nguời tiêu dùng đang không ngừng tìm kiếm lợi tức cao hơn so với mức lợi tức hiện hành. Vận may nêu trên mới là một phần thành công về phát triển dịch vụ bán lẻ của Citibank tại thị truờng Nhật Bản. Truớc xu huớng nguời Nhật Bản đã và đang đòi hỏi các phuơng tiện đầu tu và quyền chọn tài chính ngày càng đa dạng hơn so với các nhà cho vay truyền thống. Với lợi thế là tập đoàn tài chính giàu sức mạnh, Citibank đã không bỏ qua cơ hội này, họ đã đua ra nhiều loại hình dịch vụ nhu: Cho phép thanh toán qua mạng điện thoại thong thuờng hay trao đổi tiền tệ 24 giờ cho các khách hàng cá nhân, duy trì các hoạt động của hệ thống ATM 24 giờ trong suốt 07 ngày mà ngân hàng khác
tại Nhật Bản chưa làm được. Khi người Nhật tỏ ra lo lắng về ngân hàng nội địa, mong muốn tìm nơi đầu tư có hiệu quả hơn thì Citibank là địa chỉ đáng tin cậy.
Một chiến lược khác được coi là thành công tiếp theo của Citibank trên thị trường bán lẻ Nhật Bản đó là họ đã rất khôn ngoan xây dựng chiến lược kinh doanh tập trung vào hơn 15 triệu hộ gia đình có thu nhập cao tại đất nước này. Trong một điều tra gần đây đối với các đối tượng khách hàng thu nhập cao về ngân hàng nào họ tin cậy nhất thì Citibank đã đánh bại cả tập đoàn tài chính khổng lồ Bank of Tokyo - Mitsubishi để trở thành ngân hàng đáng tin cậy nhất của nhóm khách hàng này. Để thực hiện mục tiêu, Citibank sắp xếp lại các Chi nhánh của mình tại Tokyo theo hướng giảm số Chi nhánh để giảm chi phí nhưng đồng thời nâng cao chất lượng để phục vụ tốt nhất các đối tượng khách hàng theo chiến lược đề ra. Thành công vang dội tiếp theo của Citibank trên thị trường Nhật Bản đó là tiếp tục đánh bóng thương hiệu và phô trường sức mạnh tài chính bằng cách mua lại 25% cổ phần của Công ty chứng khoán Nikko của ngân hàng lớn thứ hai tại Nhật Bản và góp 51% cổ phần tại Công ty môi giới Nikko Salomon Smith Barney. Hai vụ đầu tư này tiêu tốn khoảng 1,6 tỷ USD nhưng đã tạo ra hiện giá 6 tỷ USD. Với các chiến lược phát triển kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ thành công của Citibank tại Nhật Bản đã cuối hút khách hàng cá nhân đến với họ để mong muốn tìm kiếm được lợi tức cao.
1.6. BÀI HỌC CHO VIỆT NAM
Qua kinh nghiệm thành công của một số ngân hàng đầu tại khu vực Đông Nam Á, Nhật Bản trong phát triển dịch vụ ngân hàng, chúng ta có thể rút ra được một số bài học kinh nghiệm cho ngân hàng hàng thương mại Việt Nam:
Xây dựng chiến lược phát triển tổng thể: Để phát triển thành công dịch vụ ngân hàng trên thị trường, ngân hàng thương mại cần phải nghiên cứu thị trường, xác định được khả năng thực lực và mục tiêu phát triển của mình để xây dựng chiến lược phát triển phù hợp. Chiến lược phát triển tổng thể được xây dựng trên cơ sở mục tiêu của doanh nghiệp, chiến lược khách hàng, chiến lược phát triển sản phẩm và hệ thống
Mở rộng mạng lưới Chi nhánh: Hiện nhiều ngân hàng lớn, nhỏ trong nước lập Chi nhánh khắp nơi kể cả những khu vực ít có tiềm năng về huy động vốn để cạnh tranh lẫn nhau, chi phí hoạt động cao dẫn đến hoạt động không hiệu quả. Vì vậy muốn phát triển được dịch vụ ngân hàng cần có hệ thống mạng lưới Chi nhánh phù hợp theo chiến lược tổng thể.
Phát triển công nghệ: Theo kinh nghiệm của các ngân hàng nước ngoài, yếu tố công nghệ có thể giúp giảm 76% chi phí hoạt động của ngân hàng do vậy mà các ngân hàng cũng hết sức chú trọng việc đầu tư công nghệ. Mặt khác ứng dụng công nghệ hiện đại trong các sản phẩm dịch vụ, đặc biệt dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng và giảm chi phí cho ngân hàng. Mấu chốt thành công trong phát triển dịch vụ ngân hàng là nền tảng khách hàng lớn, sự phong phú về sản phẩm dịch vụ và phát triển trên một không gian rộng lớn nên phải tận dụng công nghệ.
Đa dạng hóa sản phẩm: Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng để đáp ứng các nhu cầu khách hàng, đưa ra nhiều sản phẩm khác biệt mang đến cho khách hàng nhiều tiện ích.
Xây dựng chiến lược Marketing phù hợp: xây dựng chiến lược Marketing phù hợp nhằm gây dựng hình ảnh và thương hiệu mạnh trên thị trường. Chiến lược Marketing có thể được thực hiện theo định kỳ hoặc theo từng sản phẩm.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 •
Chương 1 của luận văn đã tìm hiểu tổng quan về chất lượng dịch vụ phi tin dụng, các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng của Ngân hàng thương mại. Qua đó, ta nhận thấy những sản phẩm phi tín dụng của Ngân hàng thương mại rất đa dạng và phong phú, tuy nhiên nó luôn bị tác động bởi một số vấn đề vĩ mô và vi mô. Bên cạnh đó, từ những kinh nghiệm phát triển dịch vụ phi tín dụng của một số ngân hàng trong khu vực, luận văn đã rút ra một số bài học kinh nghiệm cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam, cụ thể là tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Hai Bà Trưng.
Những nhận định và tìm hiểu được nêu trong chương 1 của luận văn sẽ làm tiền đề quan trọng để đi sâu vào việc phân tích thực trạng hoạt động phi tín dụng và nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Hai Bà Trưng.
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HAI BÀ TRƯNG •
2.1. GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG
THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HAI BÀ TRƯNG
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng Thương mại cổ phần
Công thương Việt Nam - Chi nhánh Hai Bà Trưng
Ngân Hàng TMCP Công thương Việt Nam (VietinBank) được thành lập ngày 26/03/1988 (theo Nghị định số 53/HĐBT của Hội đồng Bộ trưởng) sau khi tách ra từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. VietinBank là Ngân hàng thương mại lớn, giữ vai trò quan trọng, trụ cột của ngành Ngân hàng Việt Nam, có hệ thống mạng lưới trải rộng toàn quốc với 01 Sở giao dịch, 151 Chi nhánh và trên 1000 Phòng giao dịch/ Quỹ tiết kiệm. Là một Ngân hàng có tầm quan trọng lớn trong hệ thống các NHTM của nước ta hiện n ay, VietinBank có quan hệ đại lý với trên 900 ngân hàng, định chế tài chính tại hơn 90 quốc gia và vùng lãnh thổ trên toàn thế giới. Luôn đi đầu trong ngành Ngân hàng, Vietinbank là ngân hàng đầu tiên của Việt Nam được cấp chứng chỉ ISO 9001:2000, ngân hàn g này cũng là thành viên của Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam, Hiệp hội ngân hàng Châu Á, Hiệp hội Tài chính viễn thông Liên ngân hàng toàn cầu (SWIFT), Tổ chức Phát hành và Thanh toán thẻ VISA, MASTER quốc tế. Luôn mong muốn trở thành ngân hàng tầm cỡ quốc tế, Vietinbank trở thành ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam mở Chi nhánh tại Châu Âu, đánh dấu bước phát triển vượt bậc của nền tài chính Việt Nam trên thị trường khu vực và thế giới. Với sứ mệnh là ngân hàng số 1 của hệ thống ngân hàng Việt Nam, cung cấp sản phẩm dịch vụ
đại, đa năng, theo chuẩn quốc tế.
Ngân hàng TMCP Công thuơng Việt Nam - Chi nhánh Hai Bà Trung đuợc thành lập năm 1992 có trụ sở tại số 285, đuờng Trần Khát Chân, phuờng Thanh Nhàn, quận Hai Bà Trung, Hà Nội. Ngoài ra, Chi nhánh còn có 10 Phòng giao dịch và 2 Quỹ tiết kiệm. Chi nhánh vinh dự đuợc Hội Sở phân nhóm là Chi nhánh nhóm 1. Nhiều năm liền chi nhánh đuợc Ngân hàng TMCP Công thuơng Việt Nam công nhận là “Chi nhánh kinh doanh xuất sắc” một thành tựu nổi bật và đáng tự hào, khẳng định sự phát triển vững chắc, ổn định và an toàn hiệu quả của Chi nhánh Hai Bà Trung trong toàn hệ thống. Có đuợc kết quả nhu ngày hôm nay là nhờ sự cố gắng phấn đấu hết mình của toàn thể CBNV, sự chỉ đạo điều hành sáng suốt và sát sao của Ban lãnh đạo Chi nhánh
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt
Nam - Chi nhánh Hai Bà Trưng
Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Công thuơng - Chi nhánh Hai Bà Trung đuợc đổi mới theo mô hình TA2 của Ngân hàng TMCP Công thuơng Việt Nam. Mô hình mới này có sự thay đổi căn bản so với mô hình cũ đặc biệt là ở khối tín dụng. Theo mô hình này duới Ban Giám đốc có các khối: Quan hệ khách hàng (Chính là các phòng tín dụng cũ nay chuyển thành các phòng Quan hệ khách hàng), Khối quản lý rủi ro, Khối tác nghiệp, Khối quản lý nội bộ và Khối trực thuộc. Tuơng ứng với từng khối là các phòng, ban bộ phận nghiệp vụ liên quan. Ta có sơ đồ mô hình tổ chức của Chi nhánh nhu sau:
Chỉ tiêu Năm 2012 Năm 2013 2013 so với 2012 Năm 2014 2014 so với 2013 1. Tổng nguồn vốn huy động 1.084.93 5 1.319.95 3 21,66 % 1.410.60 2 6,87% * Phân theo thành phần 1.084.9 35 531.319.9 % 21,66 021.410.6 % 6,87
- Tiền gửi dân cư 851.03
5 2 917.25 7,78% 4 848.25 -7,52
- Tiền gửi tổ chức kinh tế 233.90 0 402.70 1 72,17 % 562.34 8 39,64 %
* Phân theo thời gian 1.084.9
35 531.319.9 % 21,66 021.410.6 % 6,87 - Nguồn vốn ngắn hạn 495.89 7 742.68 1 49,77 % 1.240.58 2 67,04 %
- Nguồn vốn trung dài hạn 589.03 8 577.27 2 -1,99 170.02 0 - 97,05
* Phân theo loại tiền 1.084.9
35 531.319.9 % 21,66 021.410.6 % 6,87 - VND 968.25 1 1.190.12 6 22,92 % 1.217.14 2 2,27 % - Ngoại tệ 116.68 4 129.82 7 11,26 % 193.46 0 49,01 % 2. Huy động vốn bình quân 953.28 1 1.152.62 6 20,91 % 1.274.31 0 10,56%
Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Hai Bà Trưng
2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Hai Bà Trưng
2.1.3.1. Hoạt động huy động vốn
Là một ngân hàng lớn và có uy tín lâu năm trên địa bàn Vietinbank Hai Bà Trưng
luôn coi công tác huy động vốn là một trong những nhiệm vụ trọng tâm hàng đầu. Công tác huy động vốn tại chỗ từ nguồn tiền gửi nhàn rỗi của dân cư, các doanh nghiệp, đơn vị
tổ chức trên địa bàn luôn được chú trọng. Nguồn vốn huy động năm sau luôn cao hơn năm trước. Chi nhánh đã vận dụng một cách linh hoạt các loại hình sản phẩm tiền gửi phù hợp với nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng như: tiền gửi không kỳ hạn, tiết
kiệm, tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm bậc thàng, tiết kiệm ổ trứng vàng, kỳ phiếu, chứng chỉ tiền gửi... Chi nhánh luôn chủ động bám sát những biến động lãi suất trên địa bàn để
Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Hai Bà Trưng từ năm 2012 - 2014
Theo bảng 2.1 tổng nguồn vốn có sự tăng trưởng tốt qua các năm, năm 2013 tổng nguồn vốn huy động đạt 1.319.953 triệu đồng tăng 21,6% so với năm 2012, đến năm 2014 nguồn vốn huy động là 1.401.602 triệu đồng tăng 6,87% so với năm 2013.
Nguồn vốn bình quân năm 2013 đạt 1.152.626 triệu đồng tăng 20,9% so với năm 2012 và năm 2014 đạt 1.274.310 triệu đồng tăng 10,56% so với 2013.
Trong tổng nguồn huy động tiền gửi dân cư chiếm tỷ trọng lớn, là nguồn vốn tương đối ổn định nhưng tốc độ tăng trưởng có sự giảm sút qua các năm. Năm 2013 tiền gửi dân cư chỉ tăng 7,78% so với năm 2012 và đến năm 2014 nguồn vốn huy động từ dân cư không những không tăng mà còn bị giảm 7,52% so với 2013. Trong khi đó tiền gửi tổ chức kinh tế tuy không ổn định bằng tiền gửi dân cư xong lại có mức độ tăng trưởng cao: năm 2013 tăng 72,17% so với 2012 và năm 2014 tăng
với 2012 2014 với 2013 1. Tổng dư nợ 1.487.15 1 1.741.29 7 17,09 % 2.082.77 0 19,61 % 39,64% so với năm 2013.
Cơ cấu nguồn vốn huy động cũng có sự chuyển dịch mạnh mẽ từ dài hạn sang ngắn hạn. Năm 2012 nguồn vốn dài hạn chiếm 54,3% trong tổng nguồn huy động, đến năm 2013 tỷ trọng của nguồn vốn dài hạn trong tổng nguồn huy động đã bị giảm đi chiếm 43,7% và đến năm 2014 tỷ trọng này chỉ còn là 12,05%. Có thể nói đây là một sự chuyển dịch cơ cấu nguồn vốn tuơng đối mạnh mẽ do thời gian qua lãi suất thuờng xuyên biến động theo huớng tăng lên, nguời gửi tiền có xu huớng chuyển từ các kỳ hạn