Chất lượng dịch vụ ngân hàng nói chung và chất lượng của các dịch vụ phi tín dụng nói riêng là yếu tố luôn được các nhà lãnh đạo ngân hàng quan tâm hàng đầu trong giai đoạn hiện nay. Theo xu hướng của các ngân hàng hiện đại trên thế giới, doanh thu của các ngân hàng chủ yếu là doanh thu từ dịch vụ phi tín dụng, chứ không phải là hoạt động cho vay và đầu tư vốn là những hoạt động có rủi ro lớn. Việc xác định các tiêu chí đánh giá chất lượng các dịch vụ phi tín dụng có vai trò quan trọng vì căn cứ vào các tiêu thức này ngân hàng mới đánh giá được thực trạng chất lượng dịch vụ của ngân hàng mình từ đó đưa ra giải pháp để phát triển và nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ.
* Chất lượng của các dịch vụ phi tín dụng được thể hiện qua các yếu tố sau: - Mức phí dịch vụ: giá cả dịch vụ là một tiêu thức mà khách hàng dựa vào đó lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ. Khách hàng có xu hướng chọn những ngân hàng có mức thu phí dịch vụ hợp lý mà vẫn đảm bảo chất lượng sản phẩm sao cho có lợi nhất cho họ. Các NHTM phải duy trì hai mục tiêu trái ngước nhau (lợi nhuận cao và sức cạnh tranh về giá lớn). Nếu như để đạt được mức giá đem lại doanh thu cao thì lại ảnh hưởng để khả năng cạnh tranh của ngân hàng . Người ta thường xác định giá của sản phẩm dịch vụ dựa vào các yếu tố chi phí đầu vào, chi phí quản lý, chi phí khác.. .Giá cả thông thường phải bù đắp đủ chi phí, tuy nhiên trong quá trình thực hiện cá biệt có những sản phẩm giá có thể thấp hơn chi phí nhằm thu hút khách hàng sử dụng các dịch vụ khác đem lại lợi ích tổng thể cho ngân hàng. Mức phí dịch vụ còn được xem xét và cân đối với các đối thủ cạnh tranh nhằm tạo ra lợi thế cạnh tranh về giá. Cuối cùng mức phí dịch vụ còn chịu sự chi phối của các chính sách
kinh tế vĩ mô của nhà nước như chính sách tài khoá, chính sách tiền tệ, tỷ giá.
Ngoài ra uy tín của ngân hàng cũng ảnh hưởng không nhỏ tới doanh thu vì khách hàng thường tìm đến những ngân hàng có uy tín để sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng dù mức phí có cao hơn nhưng đi kèm với đó là chất lượng sản phẩm tốt, độ tin cậy lớn.
- Mức độ hoàn hảo của dịch vụ: được hiểu là thời gian giao dịch nhanh, chính xác, an toàn, không có sai sót trong giao dịch. Tính an toàn của dịch vụ ngân
hàng đó là an toàn trong thanh toán, trong giao dịch. Chất lượng dịch vụ của ngân
hàng được đánh giá là hoàn hảo sẽ giảm các sai sót trong giao dịch của ngân hàng
với khách hàng, giảm thiểu những lời phàn nàn và khiếu kiện, khiếu nại của khách
hàng với ngân hàng.
- Khả năng thoả mãn những nhu cầu của khách hàng: khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng để thoả mãn một hay một số nhu cầu nào đó.
Sản phẩm
dịch vụ ngân hàng chất lượng tốt nếu nó đáp ứng được các nhu cầu đó của khách
hàng một cách tốt nhất như kịp thời, nhanh chóng, chính xác. giúp khách hàng
thực hiện đúng hẹn các hợp đồng kinh tế từ đó giúp khách hàng phát triển và mở
rộng hoạt động sản xuất kinh doanh.
* Các tiêu chí phản ánh chất lượng dịch vụ phi tín dụng
- Số lượng các dịch vụ phi tín dụng: là một tiêu chí để đánh giá sự phát triển theo hướng mở rộng dịch vụ ngân hàng. Các dịch vụ phi tín dụng càng đa
dạng thì
hàng đó có. Vì thế đây là một tiêu thức đánh giá sự phát triển về dịch vụ của một ngân hàng.
- Doanh số, doanh thu từ hoạt động dịch vụ: Nguồn thu nhập mà các dịch vụ phi tín dụng đem lại cho ngân hàng đó là từ phí, hoa hồng, chênh lệch giá. Trước
đây thu nhập của ngân hàng chủ yếu từ hoạt động tín dụng, ngày nay các
ngân hàng
đã trú trọng hơn đến việc tăng nguồn thu từ cá dịch vụ phi tín dụng (tuy nhiên các
NHTM Việt Nam hiện nay các dịch vụ phi tín dụng vẫn chỉ chiếm một tỷ
trọng nhỏ
trong tổng thu, thu nhập từ tín dụng vẫn chiếm khoảng trên 70% tổng thu
nhập). Vì
vậy doanh thu từ dịch vụ phi tín dụng là một chỉ tiêu quan trọng phản ánh chất
lượng và sự phát triển các dịch vụ phi tín dụng vì có dịch vụ tốt khách hàng
mới sử
dụng nhiều qua đó mới làm tăng nguồn thu cho ngân hàng. Không những thế doanh
thu từ các dịch vụ phi tín dụng là một chỉ tiêu tổng hợp mà kết quả của nó
phụ thuộc
vào số lượng danh mục các dịch vụ, giá cả, uy tín của ngân hàng và nhất là chất
lượng của dịch vụ ngân hàng.
- Quy mô và tỷ trọng thu từ dịch vụ phi tín dụng trong tổng doanh thu của ngân hàng: cũng như chỉ tiêu trên, chỉ tiêu này phản ánh rõ nhất chất lượng
các dịch
vụ phi tín dụng. Nâng cao chất lượng dịch vụ → chất lượng dịch vụ tốt → doanh
chấp nhận hơn. Tuy nhiên khách hàng thường có tâm lý thích giá rẻ vì thế các ngân hàng vừa phải nâng cao chất lượng dịch vụ vừa phải đưa ra được một biểu phí hợp lý có sức cạnh tranh để thu hút khách hàng.
- Thời gian giao dịch, chi phí cơ hội của khách hàng: Một sản phẩm tốt nếu có thời gian giao dịch nhan từ đó làm giảm chi phí cơ hội mà khách hàng phải trả,
sẽ góp phần làm tăng thu nhập cho khách hàng. Qua đó khách hàng sẽ yêu
thích và
tin dùng sản phẩm của ngân hàng sẽ giúp làm tăng thu nhập cho ngân hàng. - Phong cách giao dịch của nhân viên: Đây là yếu tố vô cùng quan trọng để
đánh giá chất lượng dịch vụ của một ngân hàng. Một dịch vụ với nhiều tiện ích
nhưng nhân viên không có trình độ để vận hành khiến khách hàng phải chờ
đợi và
thấy bất tiện, thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng thiếu thân thiện và hoà nhã
gây tâm lý khó chịu cho khách hàng. Điều này cho thấy không phải chỉ một sản
phẩm dịch vụ đó chất lượng không tốt mà tất cả các sản phẩm dịch vụ của ngân
hàng đó chất lượng đều không tốt. Vì vậy ngày nay các ngân hàng đang có
nhiều cải
tiến nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên như trẻ hoá, đào tạo và đào tạo
lại, xây dựng văn hoá doanh nghiệp, đổi mới tác phong, phong cách giao
dịch.. .qua
đó góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ vì nhân viên ngân hàng
chính là
một cấu phần vô cùng quan trọng của tất cả các sản phẩm dịch vụ ngân hàng
nâng cao tính cạnh tranh cho sản phẩm và chiếm lĩnh thị phần. Có một chiến lược phát triển dịch vụ phi tín dụng cụ thể sẽ tạo cho tổ chức một kế hoạch hoạt động cụ thể gắn với các mục tiêu cụ thể vì nó được xây dựng trên nền tảng điều tra, khảo sát các đối tượng khách hàng mục tiêu, môi trường cạnh tranh, nguồn lực của ngân hàng. Nếu không có một chiến lược đúng đắn với những bước đi rõ ràng ngân hàng sẽ rất dễ bị động, lúng túng và mất phương hướng. Việc xây dựng chiến lược phải trên cơ sở xác định vị trí hiện tại của mình để thấy được điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, thách thức để từ đó tìm ra hướng đi cụ thể, tạo thế chủ đụng mà không phải là những hoạt động rời rạc và thiếu khoa học. Chiến lược cần bám sát nhu cầu của thị trường ở từng địa bàn để khai thác tối đa tiềm năng, nguồn lực nhằm đạt được mục tiêu khẳng định thương hiệu, lợi nhuận và hiệu quả.
Ngân hàng có được chiến lược đúng đắn sẽ tạo những bước đi vững chắc, đúng hướng tạo được niềm tin với khách hàng và CBCNV trong ngân hàng để giúp hoạt động dịch vụ ngày càng phát triển bền vững.
1.4.1.2. Trình độ chuyên môn, khả năng tác nghiệp của nhân viên
Con người đóng vai trò chủ động và quyết định sự tồn vong hoặc suy bại của bất kỳ tổ chức nào. Đặc biệt trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng là những sản phẩm vô hình nên rất khó phân biệt chất lượng dịch vụ giữa các ngân hàng khác nhau. Đội ngũ nhân viên ngân hàng chính là người quyết định chất lượng sản phẩm, là những người trực tiếp mang sản phẩm tới cho khách hàng. Các nhân viên ngân hàng bản chất là những giao dịch viên trực tiếp giao dịch với khách hàng tạo nên sự khác biệt giữa các ngân hàng, có vai trò quan trọng trong việc tạo nên hình ảnh của ngân hàng đối với khách hàng, góp phần tạo nên uy tín của ngân hàng trên thị trường. Nhân viên ngân hàng chính là người vận hành và sử dụng các trang thiết bị công nghệ hiện đại để phục vụ khách hàng. Vì thế để phát triển và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ rất cần đội ngũ nhân viên giỏi, có trình độ, có tri thức để khai thác và vận hành hệ thống các trang thiết bị hiện đại đó. Nếu nguồn nhân lực yếu kém thì có đầu tư trang thiết bị hiện đại đến đâu cũng coi như không có hiệu quả, lãng phí và làm giảm năng lực cạnh tranh. Việc nâng cao
chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất lớn và trình độ của cán bộ nhân viên ngân hàng- những người trực tiếp làm ra sản phẩm, mang sản phẩm đó tới tận tay người sử dụng và là một phần vô cùng quan trọng của sản phẩm.
1.4.1.3. Hệ thống trang thiết bị máy móc và khả năng ứng dụng công nghệ hiện
đại phục vụ quá trình tác nghiệp
Công nghệ là điểm mấu chốt để các NHTM có thể tồn tại và phát triển trong một nền khoa học công nghệ hiện đại với nhiều cơ hội và thách thức như hiện nay. Công nghệ hiện đại cho phép ngân hàng tạo ra nhiều sản phẩm với nhiều tiện ích để đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng. Vì vậy việc các ngân hàng nắm bắt và ứng dụng được các công nghệ hiện đại sẽ tạo ra được nhiều sản phẩm tốt để thu hút khách hàng và phát triển các sản phẩm dịch vụ của mình. Hơn nữa việc tăng cường hệ thống máy móc trang thiết bị hiện đại cho quá trình tác nghiệp là rất cần thiết trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế như hiện nay. Vì có như vậy các NHTM Việt Nam mới đủ tự tin để cạnh tranh với các ngân hàng ngoại vốn là những ngân hàng có trang thiết bị công nghệ thông tin hiện đại và có nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực kinh doanh tiền tệ. Việc tăng cường cho hệ thống công nghệ phải được thực hiện một cách đồng bộ từ hội sở chính cho đến các Chi nhánh, phòng giao dịch. Có trang thiết bị hiện đại mới có thể phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ. Các dịch vụ ngày nay đều đòi hỏi trang thiết bị tin học có tốc độ xử lý cao, độ bảo mật tốt, nếu ngân hàng không đáp ứng được các nhu cầu về trang thiết bị thì dịch vụ đó không thể triển khai hoặc khi triển khai cũng sẽ đạt chất lượng thấp.
1.4.1.4. Chất lượng các dịch vụ phi tín dụng
Đây cũng là một yếu tố ảnh hưởng tới việc phát triển các sản phẩm dịch vụ
phi tín
dụng. Các dịch vụ ngân hàng đều có mối quan hệ mật thiết với nhau, sản phẩm này có
chất lượng tốt sẽ tạo điều kiện để phát triển các sản phẩm khác. Ví dụ: Dịch vụ thanh toán quốc tế như L/C tốt sẽ tạo điều kiện phát triển các dịch vụ như kinh doanh
giảm lượng khách hàng, giảm nguồn thu của ngân hàng và sẽ khiến ngân hàng
không có
cơ hội phát triển các dịch vụ mới.
1.4.1.5. Cơ cấu tổ chức của ngân hàng
Trong hoạt động dịch vụ cơ cấu tổ chức của ngân hàng là rất quan trọng nó đòi hỏi phải có sự gắn kết cao và phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận. Cơ cấu tổ chức bao gồm hệ thống tổ chức, chức năng, nhiệm vụ của từng phòng ban, mạng lưới hoạt động và việc bố trí con người sao cho phù hợp với từng vị trí và sở trường của mỗi người. Hệ thống tổ chức nếu được thực hiện theo cơ cấu phù hợp, giữa các bộ phận có mối liên hệ chặt chẽ thì việc định hướng, triển khai và đánh giá thực trạng hoạt động sẽ có hiệu quả hơn. Đối với dịch vụ phi tín dụng cơ cấu tổ chức của ngân hàng cần xác định rõ các kênh hoạt động, phân định rõ chức năng nhiệm vụ giữa bộ máy quản lý với bộ phận giao dịch trực tiếp để triển khai mọi hoạt động phục vụ khách hàng hiệu quả hơn. Cơ cấu tổ chức tốt sẽ góp phần giảm thiểu rủi ro và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
1.4.1.6. Chiến lược marketing các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng
Marketing là kéo khách hàng đến với ngân hàng, giữ chân khách hàng và khiến họ phải sử dụng sản phẩm của ngân hàng để qua đó mang lại thu nhập cho ngân hàng. Chiến lượng marketing mà các ngân hàng thường áp dụng là marketing mix (marketing hỗn hợp) gồm có các nội dung sau:
- Chiến lược giá cả (Price): Giá cả trong hoạt động ngân hàng là chi phí mà khách hàng phải trả để được sử dụng các dịch vụ do ngân hàng cung cấp. Nó được
thể hiện rõ nhất ở lãi suất và biểu phí dịch vụ. Đây là một nhân tố của
marketing và
là nhân tố chủ yếu xác định thu nhập của ngân hàng trên cơ sở đánh giá các
chi phí
mà ngân hàng bỏ ra.
- Chiến lược phân phối (Place): một hệ thống cung ứng sản phẩm phù hợp với khách hàng, địa điểm và thời gian cung ứng dịch vụ của ngân hàng là
thay đổi rõ rệt. Các ngân hàng phát triển các kênh phân phối mới như dịch vụ ngân hàng tại nhà, qua Internet, điện thoai...Xu hướng hiện đại hoá cung ứng được các ngân hàng coi trọng.
- Chiến lược xúc tiến hỗn hợp (Promotion): Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng có mối quan hệ phức tạp với khách hàng, với các tổ chức tài chính khác, với NHNN, với công chúng.. .Vì các mối quan hệ đó có phương hướng khác nhau và đan chéo nhau nên ngân hàng có nhiệm vụ phải tiến hành hình thành và duy trì hình ảnh của sản phẩm cũng như tổ chức mình trong con mắt của xã hội và khách hàng tiềm năng. Muốn vậy ngân hàng phải tiến hành các hoạt động xúc tiến hỗ hợp. Hoạt động xúc tiến hỗn hợp ở ngân hàng gồm 4 yếu tố: bán hàng cá nhân, kích thích tiêu thụ, quảng cáo, tuyên truyền.
Bên cạnh chiến lược 4P trên vì ngân hàng là một ngành dịch vụ nên trong chiến lược marketing còn có một số chiến lược P khác như: Con người (People/Personel), chính sách (Policy), sức mạnh (Powerment), quan hệ công chúng (PR- Public Relation).
1.4.1.7. Quy trình nghiệp vụ và công tác quản trị rủi ro
Quy trình tác nghiệp hay chính là các bước để tạo ra một sản phẩm dịch vụ ngân hàng hoàn chỉnh. Quy trình này có ảnh hưởng rất lớn đến khả năng phục vụ khách hàng của ngân hàng. Một quy trình khoa học sẽ tạo ra một sản phẩm tốt, giúp nhân viên phục vụ khách hàng tốt hơn. Nhưng quy trình không rõ ràng, thiếu tính chặt chẽ sẽ gây ra nhiều khe hở cho những người xấu lợi dụng, làm ăn phi pháp và có thể gây rủi ro cho ngân hàng.
Bên cạnh đó hoạt động kinh doanh ngân hàng luôn tiềm ẩn nhiều rủi ro. Các dịch vụ phi tín dụng tuy an toàn hơn các hoạt động khác như tín dụng, tiền gửi xong không phải là hoàn toàn không có rủi ro. Khi một dịch vụ có nguy cơ găp rủi ro có nghĩa là không đảm bảo an toàn cho khách hàng và ngân hàng thì dịch vụ đó không thể phát triển được. Để nâng cao chất lượng dịch vụ thì ngân hàng cần phải có một hệ thống phòng ngừa rủi ro tốt.
hưởng đến sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng. Nghiên cứu các nhân tố này là rất cần thiết, thông qua việc nghiên cứu này sẽ tìm ra được những giải pháp tối ưu